衣食住行中的法律規(guī)則-第二講

衣食住行中的法律規(guī)則保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要法律法規(guī)（一）法律類(lèi)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》（二）規(guī)章類(lèi)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》……《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》《欺詐消費(fèi)者行為處理辦法》消費(fèi)者的主要權(quán)利（一）安全權(quán)（二）知情權(quán)（三）自主選擇權(quán)（四）公平交易權(quán)（五）求償權(quán)（六）人格尊嚴(yán)權(quán)（七）監(jiān)督權(quán)（八）結(jié)社權(quán)經(jīng)營(yíng)者的主要義務(wù)保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)。標(biāo)明真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記的義務(wù)。保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)。履行法定和約定的義務(wù)。購(gòu)物返券，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎樣辦理退貨?

2008年五一期間，陳女士在一家商場(chǎng)以1000元的價(jià)格買(mǎi)了一雙鞋，但是穿了不到一個(gè)月就發(fā)現(xiàn)鞋子存在質(zhì)量問(wèn)題。找到店方后，店方立刻給陳女士換了一雙同款女鞋?？墒菦](méi)過(guò)多久，這雙更換過(guò)的鞋子竟然鞋底斷裂，于是陳女士找到商場(chǎng)要求退貨?？墒顷惻抠?gòu)買(mǎi)這雙價(jià)值千元的鞋子時(shí)參加了商場(chǎng)“買(mǎi)100返50”的活動(dòng)，陳女士用買(mǎi)這雙鞋子所得的500元返券又購(gòu)買(mǎi)了一條褲子。商場(chǎng)認(rèn)為，要退貨可以，但是要扣除當(dāng)初已經(jīng)作為禮券返還給陳女士的同等價(jià)值的500元現(xiàn)金；否則只能換貨而不能退貨。

陳女士要退鞋子，就必須要返還商場(chǎng)500元現(xiàn)金嗎?案例分析

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，無(wú)論使用現(xiàn)金還是贈(zèng)券購(gòu)買(mǎi)商品，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品具有應(yīng)當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、性能、用途等，按國(guó)家規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。如果符合“三包”退貨條件的，消費(fèi)者要求退貨，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全額退款。網(wǎng)上購(gòu)物付款后卻沒(méi)有收到貨，應(yīng)該找店家還是找網(wǎng)站賠償？

周女士在一家知名網(wǎng)站瀏覽的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)外地有個(gè)手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商正在該網(wǎng)站發(fā)布廣告，聲稱(chēng)打折銷(xiāo)售某知名品牌手機(jī)。周女士早就想買(mǎi)那款手機(jī)，因?yàn)閮r(jià)格原因一直沒(méi)有下定決心購(gòu)買(mǎi)。此次她見(jiàn)價(jià)格十分便宜，且又是通過(guò)知名網(wǎng)站發(fā)布消息。于是聯(lián)系了那個(gè)手機(jī)銷(xiāo)售商，雙方約定先行付款，款到發(fā)貨。周女士按照約定將錢(qián)存入了對(duì)方的賬號(hào)后，對(duì)方卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨。直到雙方約定的供貨時(shí)間過(guò)去，周女士始終沒(méi)有等到自己想要的手機(jī)。周女士懷疑自己被騙了，應(yīng)該怎么辦？案例分析

周女士與手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商約定了購(gòu)買(mǎi)手機(jī)事宜，可以視為二者之間成立了買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。周女士付款而手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有按約定交付手機(jī)，是違約行為。根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，周女士可以要求手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商返還貨款，并承擔(dān)由此帶來(lái)的損失。

此外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，如果能夠證明手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商利用虛假?gòu)V告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，而網(wǎng)站在明知是虛假?gòu)V告的情況下，仍然發(fā)布該虛假?gòu)V告誤導(dǎo)消費(fèi)者，那么網(wǎng)站也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。如果手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商是對(duì)消費(fèi)者惡意欺詐，而網(wǎng)站不能提供該手機(jī)供應(yīng)商的真實(shí)名稱(chēng)、地址的，則應(yīng)當(dāng)由網(wǎng)站承擔(dān)全部損失。消費(fèi)者在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所被人毆打如何索賠?

女顧客苗某在某超市與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果遭到對(duì)方毆打，導(dǎo)致多處軟組織損傷。打人者毆打苗某后離去，不知所蹤。作為經(jīng)營(yíng)者，該超市應(yīng)否承擔(dān)賠償責(zé)任?案例分析

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)。這種義務(wù)要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在合理限度范圍內(nèi)以積極作為的方式防止損害的發(fā)生，這種損害既包括經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)本身對(duì)消費(fèi)者造成的損害，也包括消費(fèi)者在接受服務(wù)過(guò)程中因第三人的侵權(quán)行為造成的損害。餐廳能否以“衣冠不整”拒絕消費(fèi)者用餐？

一家標(biāo)準(zhǔn)的西式餐廳剛剛開(kāi)張，其店門(mén)玻璃上有“衣冠不整者禁止入內(nèi)”的標(biāo)識(shí)。周某平日里習(xí)慣休閑扮，這一天他選在這家西式餐廳用餐。周某身穿一條短褲，腳下踩著塑料拖鞋，準(zhǔn)備到該店就餐，可值班經(jīng)理向周某提示了本店“衣冠不整禁止入內(nèi)”的標(biāo)識(shí)，并拒絕周某入店就餐。周某非常惱火，遂將這家西式餐廳告上法庭。案例分析

作為西式餐廳，其食品特點(diǎn)及環(huán)境具有西式餐飲特色。該餐廳將“衣冠不整者禁止入內(nèi)”以店堂告示的方式告知來(lái)此消費(fèi)的消費(fèi)者，以一般人的理解來(lái)看，應(yīng)認(rèn)為該公司只是為了限制那些諸如衣冠不整和行為舉止不文明的消費(fèi)者進(jìn)入其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，而非對(duì)一般消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益的限制，也并非針對(duì)特定主體而做出。該做法在行使經(jīng)營(yíng)權(quán)方面具有一定的合理性，不是對(duì)消費(fèi)者的歧視和不尊重。

周某認(rèn)為當(dāng)日的穿著雖為短褲及塑料拖鞋，但干凈整潔，不屬衣冠不整之列為由，該公司不應(yīng)拒絕其消費(fèi)。那么衣冠不整由何人認(rèn)定呢？周某的衣著是否屬于衣冠不整，影響其他消費(fèi)者的消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實(shí)際穿著、商家的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的要求進(jìn)行判斷。顯然，該公司根據(jù)周某當(dāng)日的衣著情況拒絕其消費(fèi)，并不違反法律規(guī)定和違背常人的理解。但是，商家對(duì)顧客的衣著限制不能太過(guò)苛刻，如認(rèn)為沒(méi)有身著名牌就是衣冠不整，就是將經(jīng)濟(jì)上的弱者拒之門(mén)外，歧視消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的受尊重權(quán)。特價(jià)商品有質(zhì)量問(wèn)題，能退換嗎？某家商店在進(jìn)行特價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，李女士在該商店優(yōu)惠價(jià)格買(mǎi)回一條黑色面料長(zhǎng)褲。然而這條長(zhǎng)褲僅僅只穿了一個(gè)上午，褲兜內(nèi)接縫處就開(kāi)線了。因?yàn)槭前稻€不好修補(bǔ)，李女士就找到商店要求退換，售貨員卻以銷(xiāo)售發(fā)票上已注明“特價(jià)商品不退換”為由，拒絕了她的要求。請(qǐng)問(wèn)商家對(duì)特價(jià)商品也負(fù)有“三包”義務(wù)嗎？李女士的退換貨要求是否合理？案例分析

《零售商促銷(xiāo)行為管理辦法》第12條規(guī)定零售商開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，不得降低促銷(xiāo)商品（包括有獎(jiǎng)銷(xiāo)售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品）的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。第18條規(guī)定零售商不得以促銷(xiāo)為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

商家保證商品質(zhì)量的義務(wù)不得通過(guò)“特價(jià)商品不退換”此類(lèi)的聲明而免除。在商品無(wú)明顯質(zhì)量缺陷或者商家未告知消費(fèi)者質(zhì)量缺陷的情形下，在商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)任然要為消費(fèi)者退換商品或者承擔(dān)其他的民事責(zé)任。贈(zèng)品有質(zhì)量問(wèn)題可以索賠嗎?

國(guó)慶節(jié)期間，周某到超市購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)飲水機(jī)，超市為促銷(xiāo)，隨贈(zèng)了一盒禮品，內(nèi)裝巧克力、瓜子、花生、核桃等食品。周某回家后發(fā)現(xiàn)花生等食品有異味且部分霉變，要求超市退還，或予賠償。超市則認(rèn)為禮盒是贈(zèng)送品，不屬賠償范疇，拒絕退貨或賠償。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)贈(zèng)送商品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，能否退換或要求賠償呢?案例分析

從《合同法》角度來(lái)說(shuō)，商家所謂“贈(zèng)與”與一般的贈(zèng)與不同，消費(fèi)者只有根據(jù)商家要求，在指定地點(diǎn)、指定商品消費(fèi)總額達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，才能獲得“贈(zèng)與”商品，因此商家的這一“贈(zèng)與”是附條件的，而不是無(wú)償?shù)?。我?guó)《合同法》規(guī)定，附義務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣(mài)人相同的責(zé)任。因此超市應(yīng)當(dāng)對(duì)贈(zèng)與商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。保修期內(nèi)退換手機(jī)還要交納“換殼費(fèi)”嗎?

王先生買(mǎi)了一款品牌手機(jī)，用了不到1個(gè)月，發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕顯示有信號(hào)，其他一切正常，就是無(wú)法撥打和接聽(tīng)電話(huà)，也發(fā)不出短信。后經(jīng)過(guò)兩次維修，又出現(xiàn)這種情況。王先生找到商家要求換貨，商家確定了手機(jī)故障原因后同意換貨，卻告知王先生要收取他200元的“換殼費(fèi)”，理由是王先生的手機(jī)外殼有細(xì)小的劃痕。王先生不服，雙方遂起糾紛。消費(fèi)者退換手機(jī)要支付“換殼費(fèi)”嗎?案例分析

如果王先生手機(jī)上的細(xì)小劃痕屬于自然磨損而非人為損壞，則商家無(wú)條件為王先生換手機(jī)，而不能收取換殼費(fèi)?！兑苿?dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中明確指出，在三包有效期內(nèi)，如因手機(jī)出現(xiàn)特定的性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，消費(fèi)者可以要求商家免費(fèi)更換同型號(hào)、同規(guī)格的主機(jī)。商店規(guī)定“偷一罰十”合法嗎?

14歲的高中女生趙某在一家外貿(mào)服裝店看上了一款裙子，但因?yàn)樯砩蠜](méi)有帶足夠的錢(qián)，就乘售貨員不注意時(shí)裝進(jìn)了自己隨身攜帶的包中，不料出門(mén)時(shí)被營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)。該店決定按店中貼出的“偷一罰十”的規(guī)定對(duì)趙某進(jìn)行處罰。趙某的父親趕來(lái)后，表示愿意買(mǎi)下這款裙子，但是對(duì)“偷一罰十”不能接受。服裝店可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行處罰嗎?案例分析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，店堂告示如果有上述內(nèi)容，其內(nèi)容無(wú)效。本案中，趙某偷裙子顯然不對(duì)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，該服裝店可以對(duì)其批評(píng)教育或?qū)⑵渌椭僚沙鏊幚?，但無(wú)權(quán)擅自對(duì)其進(jìn)行處罰。在餐館吃飯時(shí)財(cái)物丟失，店主是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?

李先生與朋友在某飯店用餐時(shí)，將自己隨身攜帶的背包放在餐桌旁的一張空椅子上。吃完飯當(dāng)李先生準(zhǔn)備取包買(mǎi)單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己裝有手機(jī)、錢(qián)包等財(cái)物的背包丟失了。李先生馬上與飯店負(fù)責(zé)人交涉，要求飯店賠償自己丟失財(cái)物的損失?？娠埖曦?fù)責(zé)人稱(chēng)：飯店內(nèi)的墻壁上貼有“請(qǐng)顧客注意隨身攜帶的財(cái)物，如有遺失，本店概不負(fù)責(zé)”的聲明，因此飯店已經(jīng)盡到了提醒顧客的義務(wù)，不應(yīng)對(duì)李先生丟失的背包負(fù)責(zé)。在飯店用餐時(shí)背包被人偷走，飯店應(yīng)當(dāng)賠償嗎?案例分析

經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)時(shí)，有保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。但這并不是意味任何經(jīng)營(yíng)者都必須無(wú)條件地對(duì)顧客隨身攜帶的物品承擔(dān)保管義務(wù)。通常情況下，法律或相關(guān)法規(guī)沒(méi)有明確規(guī)定飯店將為顧客保管財(cái)物，而且顧客在用餐時(shí)工作人員也并沒(méi)有為顧客保管財(cái)物的義務(wù)。事實(shí)上，顧客隨身攜帶的財(cái)物在自己視力所及的范圍之內(nèi)，保管自己的財(cái)物是人之常情，這—點(diǎn)對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)也是—種慣常做法。因此，飯店既沒(méi)有違反法定義務(wù)，也沒(méi)有違反約定義務(wù)。同時(shí)該飯店在店內(nèi)墻壁多處標(biāo)示“請(qǐng)顧客注意隨身攜帶的財(cái)物，如有遺失，本店概不負(fù)責(zé)”，很明顯該飯店已經(jīng)盡到提醒義務(wù)，不存在過(guò)錯(cuò)。因此，本案中飯店不應(yīng)對(duì)顧客隨身攜帶的財(cái)物丟失承擔(dān)責(zé)任。酒店禁止顧客自帶酒水或者收取“開(kāi)瓶費(fèi)”合法嗎?

上海的王先生與朋友一起到一家酒店吃飯，王先生自帶了一瓶茅臺(tái)酒要拿出來(lái)與朋友一起喝?？墒蔷频甑姆?wù)員告訴王先生，酒店門(mén)口貼了“本店禁止自帶酒水”的告示。王先生很氣憤，與酒店工作人員爭(zhēng)論起來(lái)。但酒店堅(jiān)持不允許王先生喝自帶的茅臺(tái)酒。王先生沒(méi)有理睬酒店的阻止，與朋友喝了自己帶的酒。但結(jié)賬時(shí)酒店收了他100元“開(kāi)瓶費(fèi)”。王先生可以拒交“開(kāi)瓶費(fèi)”嗎?案例分析

酒店禁止自帶酒水的店堂告示，實(shí)際上是變相剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)。對(duì)此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以店堂告示、格式合同、通知、聲明等對(duì)消費(fèi)者做出不公平、不合理的規(guī)定，否則該規(guī)定無(wú)效。綜上所述，酒店的做法是不合法的，其單方面的店堂告示對(duì)消費(fèi)者王先生是沒(méi)有法律約束力的，王先生有權(quán)拒交“開(kāi)瓶費(fèi)”。預(yù)定的酒席被取消，可以雙倍索還定金嗎？

2012年2月10日，王先生在某酒店預(yù)定了2月20日為其父過(guò)60大壽的壽宴，并交了500元定金。2月15日，酒店電話(huà)王先生告知2月20日該酒店被一家結(jié)婚的報(bào)下，不能承辦王先生父親的壽宴。王先生非常氣憤，要求酒店雙倍返還定金。該主張是否合理？案例分析

定金：合同當(dāng)事人為了確保合同的履行，依據(jù)法律規(guī)定或者當(dāng)事人雙方的約定，由當(dāng)事人一方在合同訂立時(shí)或者訂立后履行前，按照合同標(biāo)的額的一定比例（不超過(guò)20％），預(yù)先給付對(duì)方當(dāng)事人的金錢(qián)或其替代物。

定金罰則：（1）給付定金方不履行合同義務(wù)的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金；（2）接受定金方不履行合同義務(wù)的，雙倍返還定金。（3）當(dāng)事人一方不完全履行合同的，應(yīng)按照未履行部分所占合同約定內(nèi)容的比例，適用定金罰則。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則。所謂誠(chéng)實(shí)信用原則就是指經(jīng)營(yíng)者在與消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，不得惡意違反法律的規(guī)定與雙方的約定。本案中王先生已經(jīng)向酒店交付了預(yù)定酒席的定金，酒店沒(méi)有經(jīng)過(guò)王先生的同意就擅自取消其席位，顯然有違誠(chéng)信。依據(jù)《合同法》第一百一十五條規(guī)定可以適用定金罰則，向王先生雙倍返還定金。用購(gòu)物卡買(mǎi)東西，超市可以不給發(fā)票嗎？

唐女士在某外資大型超市用購(gòu)物卡購(gòu)買(mǎi)了一款家電后，超市拒不開(kāi)發(fā)票，并且回收的唐女士的購(gòu)物小票。唐女士稱(chēng)索要發(fā)票是為了方便日后維修，但超市工作人員稱(chēng)，超市在出售購(gòu)物卡時(shí)已經(jīng)開(kāi)具了發(fā)票，如果購(gòu)物卡消費(fèi)時(shí)再開(kāi)具發(fā)票就等于出售一件商品開(kāi)了兩次發(fā)票，因此拒開(kāi)發(fā)票給唐女士。超市的做法是否合理？案例分析

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在消費(fèi)過(guò)程完結(jié)以后，商家是有義務(wù)為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票的。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)索要發(fā)票是應(yīng)該享受的權(quán)利。發(fā)票既可以用作報(bào)銷(xiāo)的憑證，也可以作為因產(chǎn)品質(zhì)量不合格而產(chǎn)生糾紛的證據(jù)，同時(shí)更是保障國(guó)家稅收的重要舉措。事實(shí)上，并不是所有的商家出售購(gòu)物卡時(shí)就給股賣(mài)人開(kāi)具了發(fā)票。本案中超市除非能向唐女士出具相關(guān)證據(jù)證明在售卡時(shí)已經(jīng)開(kāi)具發(fā)票，否則單憑一面之辭不得拒絕向唐女士開(kāi)具發(fā)票。旅館阻止未付房款的客人離開(kāi)，是否為侵權(quán)?

陳某在某旅店住宿，因?qū)β玫甑姆?wù)不滿(mǎn)意，未付房錢(qián)即要離開(kāi)旅店。旅館服務(wù)員上前阻攔，并打報(bào)警電話(huà)。陳某認(rèn)為旅店扣留他的行為限制了他