VIP客戶挽回聯(lián)系策略及話術(shù)(修)

客戶挽回聯(lián)系策略及話術(shù)客戶的“開源”與“節(jié)流”對(duì)我們銀行而言都是非常重要的。在客戶資產(chǎn)流失之前，做好客戶維護(hù)和服務(wù)工作，防患于未然，亦可減輕挽回工作，達(dá)到事半功倍的效果。1、 客戶滿意度工客戶忠誠度客戶對(duì)銀行和個(gè)人客戶經(jīng)理滿意程度達(dá)到一定水平并超出其預(yù)期時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠于銀行的意愿，換而言之，銀行提升了客戶滿意度，不一定會(huì)改變客戶的忠誠度。2、 提升客戶忠誠度的方法?多種產(chǎn)品和服務(wù)交叉通過交叉銷售、追加銷售、增加服務(wù)內(nèi)容等途徑進(jìn)一步提升客戶與銀行的交易和接觸頻度，是提升客戶忠誠度的有效方法。如果一個(gè)客戶在銀行的產(chǎn)品覆蓋度高，使用的服務(wù)多，客戶會(huì)產(chǎn)生依賴性，而想換家銀行的成本也會(huì)相應(yīng)提高。資產(chǎn)配置、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃財(cái)富管理不僅僅追求高收益，它更側(cè)重于長(zhǎng)遠(yuǎn)配置與規(guī)劃。因此客戶經(jīng)理在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)盡量多向客戶灌輸資產(chǎn)配置和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的概念，建議客戶投資多種產(chǎn)品，這樣不僅幫客戶做好了資產(chǎn)規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)管理，讓客戶對(duì)投資更加理性，同時(shí)也提高了客戶的產(chǎn)品覆蓋度與忠誠度。細(xì)分客戶群體、提升專業(yè)服務(wù)客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)名下客戶群體進(jìn)行細(xì)分，通過不定期的理財(cái)規(guī)劃咨詢和不定期的產(chǎn)品建議，加強(qiáng)與客戶的溝通，把握客戶現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，走在客戶前面，由被動(dòng)地適應(yīng)客戶需求轉(zhuǎn)為主動(dòng)地引導(dǎo)客戶需求?？蛻魳O力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益，或許也是因?yàn)閷?duì)未來的不確定和對(duì)我們專業(yè)的不信任，因此作為個(gè)人客戶經(jīng)理一定要提升自己的專業(yè)度，在注重銷售的同時(shí)，更關(guān)注服務(wù)，對(duì)客戶的抱怨及時(shí)認(rèn)真處理，通過專業(yè)的服務(wù)與客戶建立長(zhǎng)久的信任關(guān)系。

客戶挽回策略及話術(shù)篇策略一：介紹我行的非金融服務(wù)的權(quán)益背景：部分客戶因經(jīng)常被忽視，無人聯(lián)系和維護(hù)，沒有享受到更加多的非金融服務(wù)權(quán)益，而將資金轉(zhuǎn)到他行。對(duì)此類客戶，客戶經(jīng)理仍應(yīng)堅(jiān)持維護(hù)，定期發(fā)短信、打電話，及時(shí)將我行的有特色的非金融服務(wù)告知客戶，讓客戶重新達(dá)標(biāo)。重點(diǎn)內(nèi)容問候客戶、表明身份陳先生，您好！我是建行的***各戶經(jīng)理，我有些很重要的事想跟你溝通下，您現(xiàn)在說話方便嗎？詳細(xì)說明服務(wù)內(nèi)容我知道您很忙，我只占用您一會(huì)兒的時(shí)間，說不定我接下來跟你的談話你會(huì)感興趣的。因?yàn)槟俏覀兘ㄐ械陌捉鹂蛻?，?duì)于像您這樣的VIP客戶我們網(wǎng)點(diǎn)是非常重視的。您知道嗎？現(xiàn)在有很多客戶不知道我們白金級(jí)客戶的相關(guān)權(quán)益，也有很多客戶在不知不覺中由于差一點(diǎn)點(diǎn)存款而被降級(jí)…拒絕應(yīng)對(duì)1（降級(jí)就降級(jí)吧，你們也沒什么好的貴賓服務(wù)我知道你是一直很支持我們建行的，而且大多業(yè)務(wù)均在我行辦理。今年，我們重新整合了中高端客戶的服務(wù)資源，推出了很多針對(duì)白金級(jí)客戶的活動(dòng)，不知道您了解嗎？拒絕應(yīng)對(duì)2就是因?yàn)槟鷮①Y金都轉(zhuǎn)走了，目前不符合白金級(jí)貴賓卡的要求了，我們客戶經(jīng)理不能及時(shí)掌握您的信息，您知道嗎？我們現(xiàn)在可是對(duì)白金卡客戶施行名單制管理的，符合白金級(jí)別的客戶今年會(huì)比金級(jí)客戶的服務(wù)明顯不同，以前可能您感受不到?，F(xiàn)在我行推出了…拒絕應(yīng)對(duì)3陳先生，這個(gè)都是小事情，只要您對(duì)我和我們建行有信心就行了。這樣吧，我們這次有一個(gè)“夏季歡樂季的游園會(huì)”活動(dòng)，只要您再從其他銀行轉(zhuǎn)點(diǎn)錢到我們建行來，我把客戶邀請(qǐng)的名額給你，你去體驗(yàn)下，聽說很贊的。順便你明后天有空過來我們見個(gè)面，我?guī)湍忝赓M(fèi)簽個(gè)短信通知服務(wù)，賬戶進(jìn)出都一目了然了。策略二：堅(jiān)持告知我行高收益、有特色的理財(cái)產(chǎn)品背景：很多有短期理財(cái)產(chǎn)品需求的客戶，通常會(huì)比較幾家銀行間的理財(cái)產(chǎn)品，當(dāng)他行有高收益的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)將資金轉(zhuǎn)出，這時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)幫其分析他行產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和特色?？蛻糍Y金轉(zhuǎn)出后，當(dāng)我行有好的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)告知客戶，不要放棄此客戶，爭(zhēng)取再以產(chǎn)品吸引客戶資金回流，后續(xù)的服務(wù)也要一同跟上，這樣，若收益只相差一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)候，客戶就不會(huì)大費(fèi)周章地再轉(zhuǎn)移資金了。重點(diǎn)內(nèi)容直接將我行的好產(chǎn)品告知客戶（其他銀行的理財(cái)產(chǎn)品都比你們多，收益都比你們建行高，我!一部分資金都轉(zhuǎn)過去了這個(gè)是有階段性的，我承認(rèn)有時(shí)其他銀行的理財(cái)產(chǎn)品的確比我們

高，但是我們建行畢竟是大銀行，有時(shí)理財(cái)產(chǎn)品也會(huì)比其他銀行高，而且，我們建行在中高端客戶的理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上更有優(yōu)勢(shì)，像這次***產(chǎn)品是VIP客戶專享版，收益為*%，比其他銀行都高。從客戶需求出發(fā)介紹產(chǎn)品根據(jù)您在我行辦理業(yè)務(wù)的情況以及對(duì)你的（風(fēng)險(xiǎn)偏好/收益需求）的評(píng)估，我們認(rèn)為您可能會(huì)偏好｛高風(fēng)險(xiǎn)高收益/低風(fēng)險(xiǎn)收益穩(wěn)定｝的產(chǎn)品。我行近期將發(fā)行XX產(chǎn)品，具有XX（收益、分紅）等優(yōu)點(diǎn)，比較適合您的需求。如果您方便的話，我可以給您詳細(xì)介紹一下。客戶拒絕應(yīng)對(duì)（如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，客戶經(jīng)理要幫助客戶分析產(chǎn)品，找:客戶不滿意的原因，打消客戶疑慮）。（根據(jù)客戶需求選擇產(chǎn)品，如果現(xiàn)在就有該類產(chǎn)品馬上推薦給?戶，如果沒有，則跟客戶約定，一旦有此類產(chǎn)品時(shí)立即通知客'前來辦理。）根據(jù)您的需求，我覺得這款產(chǎn)品比較適合您，目前這款產(chǎn)品正在發(fā)售，我可以為您預(yù)約在我行理財(cái)中心/柜面辦理，如果您沒有時(shí)間的話，也可以通過（網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備、電話銀行等方式）辦理。/根據(jù)您的需求，我覺得…產(chǎn)品比較適合您，但是我行暫時(shí)沒有這款產(chǎn)品，我已將你的需求記錄，一旦有此類產(chǎn)品發(fā)售，我會(huì)立即通知您的。如有其它需求請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系（CM提供聯(lián)系方式）！策略三：增加第三方存管CTS簽約背景：經(jīng)過長(zhǎng)期關(guān)注OCRM系統(tǒng)中客戶情況分析，發(fā)現(xiàn)三方存管類的客戶一旦簽約一家銀行，辦理轉(zhuǎn)移的情況較少。因此，當(dāng)白金級(jí)客戶AUM值不達(dá)標(biāo)時(shí)，不妨借免費(fèi)新開證券帳戶或手續(xù)費(fèi)率低為由，簽約第三方存管，來吸引其資金回流。條件假設(shè)：白金級(jí)客戶，無證券三方的邀約設(shè)計(jì)重點(diǎn)內(nèi)容短信設(shè)計(jì)【三方與您同行，建行金融服務(wù)新活動(dòng)】尊敬的***先生/女士：建行與您共牽手，白金三方免費(fèi)開。贈(zèng)送活動(dòng)內(nèi)容：即日起至****（時(shí)間），我行為您免費(fèi)開通三方存管帳戶，為您白金理財(cái)卡增添理財(cái)新方式。欲了解詳情請(qǐng)回復(fù)短信或致電：******?！窘ㄐ?**路支行客戶經(jīng)理：***】網(wǎng)點(diǎn)地址：***。詳細(xì)說明服務(wù)內(nèi)容您好，請(qǐng)問是***先生/女士嗎？（停頓）（是的，你是？）我是建行**路支行的客戶經(jīng)理***，是您在建行的專屬理財(cái)經(jīng)理。請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？（停頓）（你說）是這樣的，我行目前有一款針對(duì)建行白金級(jí)理財(cái)各戶的優(yōu)惠活動(dòng)（活動(dòng)名稱），可以免費(fèi)為您開通理財(cái)卡、三方存管帳戶簽約綁定，為您理財(cái)增添新方式。即日起至****可以辦理，因此，今天想跟您確認(rèn)一下是否需要為您辦理？（什么是三方存管帳戶？對(duì)我有什么用呢？三方存管帳戶就是簽約綁定一家證券公司，從而您可以認(rèn)購新股或是購買債券回購或是股票等等。一般開通后您即可參與此類投資，或者您開通后暫時(shí)不參與也是可以的。暫時(shí)不參與是不會(huì)收

取費(fèi)用的，這點(diǎn)您可以放心？您看您還有什么問題嗎？我非常樂意為您解答。（這個(gè)活動(dòng)會(huì)有費(fèi)用產(chǎn)生嗎?）是這樣的，這次的優(yōu)惠活動(dòng)針對(duì)的是建行理財(cái)白金卡，也就是說只有當(dāng)您擁有理財(cái)白金卡，同時(shí)用這張卡辦理簽約綁定，這個(gè)開通業(yè)務(wù)是免費(fèi)的。您看這么優(yōu)惠的活動(dòng)，你是否需要我為您辦理呢？客戶拒絕應(yīng)對(duì)1（這個(gè)是證券公司的二方存管吧？我不需要開通，這種投資是:風(fēng)險(xiǎn)的。）是的，**先生/女士。但是目前有許多較為保守的客戶開通此項(xiàng)服務(wù)是為了債券回購或是認(rèn)購新股。您也可以選擇開通后僅辦理這種低風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)呀。而且，開通是免費(fèi)的，如果您暫時(shí)不考慮投資，不使用也是可以的，并且不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用哦。這次您是參與建行的優(yōu)惠活動(dòng)而開通，那不是最好了嗎？（我還是有點(diǎn)不放心。那您看這樣可以嗎？因?yàn)槟墙ㄐ械陌捉鸺?jí)貴賓客戶，我行也是極少有這樣的優(yōu)惠活動(dòng)，您看可以到銀行網(wǎng)點(diǎn)來了解一下這個(gè)活動(dòng)的具體內(nèi)容，如果您沒興趣不辦也是可以的。您看您是明天有空還是后天呢？客戶拒絕應(yīng)對(duì)2我沒興趣，也不想辦理。那沒關(guān)系的，您看您是建行尊貴的白金級(jí)客戶，您平時(shí)對(duì)怎樣的理財(cái)方式感興趣呢？現(xiàn)在是信息化時(shí)代，作為您的專屬客戶經(jīng)理在了解了您的需求后，可以為您提供您感興趣的產(chǎn)品信息，您看可以嗎？那可以，我對(duì)***或***感興趣。好的，我已經(jīng)記下來了，如果我行有這類的產(chǎn)品，您看我是給您電話呢還是發(fā)短信告知您呢？結(jié)束談話，對(duì)客戶表示感謝好的。非常感謝您對(duì)建行的長(zhǎng)期支持。祝您生活愉快，我會(huì)竭誠為您提供產(chǎn)品信息的。再見。策略四：借營銷活動(dòng)，挽回客戶資產(chǎn)背景：將我行舉辦的只有白金客戶能享受的營銷活動(dòng)，及時(shí)告知客戶，定期與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取借營銷活動(dòng)，挽回客戶資產(chǎn)。重點(diǎn)內(nèi)容表明身份張先生，您好，我是建設(shè)銀行客戶經(jīng)理，小金，您現(xiàn)在方便說話？（方便，你說?。埾壬卸螘r(shí)間沒有聯(lián)系了，不知道您最近在忙些什么？（呵呵，謝謝關(guān)心，最近公司比較忙，很少來銀行，理財(cái)?shù)臅r(shí)|也比較少，有空了一定到你那里坐坐。）張先生，您再忙也要注意身體，再忙也要理財(cái)啊，對(duì)了，我發(fā)現(xiàn)您最近的資金都轉(zhuǎn)出去了，最近您股票應(yīng)該做的不錯(cuò)吧？

（嗨，我的資金沒有做股票，都轉(zhuǎn)到其他銀行做理財(cái)產(chǎn)品了，/們銀行太低了，你如果有好的產(chǎn)品，我馬上再轉(zhuǎn)回來直切主題哦，是這樣啊，您放心，我們銀行現(xiàn)在的產(chǎn)品也非常不錯(cuò)，您過來坐坐，我為您推薦一下，錢搬來搬去也麻煩的今天打電話給您，我還有一個(gè)好消息要通知您呢，您作為我行的白金卡各戶，只要現(xiàn)在新增簽約4項(xiàng)服務(wù)，就有機(jī)會(huì)獲得200元的熱帶風(fēng)暴抵用券策略五：簽約網(wǎng)銀，免費(fèi)贈(zèng)送網(wǎng)銀盾背景：推薦客戶辦理我行網(wǎng)銀簽約，并通過網(wǎng)銀購買我行產(chǎn)品，特別是向CTS簽約客戶推薦，提升客戶的產(chǎn)品覆蓋，同時(shí)讓客戶體驗(yàn)我行白金卡客戶的增值服務(wù)。重點(diǎn)內(nèi)容說明致電目的XX先生，您好，（適當(dāng)寒暄），想提醒您，現(xiàn)在建行有個(gè)專門回饋VIP客戶的活動(dòng)，送給您一個(gè)網(wǎng)銀盾，原價(jià)要33元，憑您的VIP卡可以免費(fèi)，截止到6月30日。解釋網(wǎng)上銀行的用途和優(yōu)勢(shì)有了網(wǎng)銀盾之后，您就可以使用建行網(wǎng)上銀行的所有服務(wù)了。網(wǎng)銀盾用來保護(hù)您交易安全，而且即插即用，十分方便。其實(shí)我推薦您使用網(wǎng)上銀行最主要的原因是，今年開始，我們銀行的一些高收益短期產(chǎn)品，必須通過網(wǎng)上銀行交易，例如之前有一個(gè)30天的產(chǎn)品，收益高達(dá)5.42%,就只能在網(wǎng)上購買，銀行柜臺(tái)不能操作，好多客戶為了買產(chǎn)品，特地來辦網(wǎng)銀簽約。還有一些短期產(chǎn)品，非常靈活，就算您資金只閑置1天也可以購買，如果每次都來銀行辦，有很多書面文件要簽署，挺麻煩的，其實(shí)完全可以在網(wǎng)上買，點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，收益比存在活期賬戶上高好幾倍呢。消除顧慮我們的網(wǎng)上銀行操作界面很簡(jiǎn)單，您來領(lǐng)網(wǎng)銀盾的時(shí)候，我演示一遍給您看，你就會(huì)用了。您需要的話我也可以把詳細(xì)流程寫下來給你。安全問題您可以完全放心，只要您不將密碼告訴他人，是不可能有資金風(fēng)險(xiǎn)的。策略六：引導(dǎo)客戶使用我行保管箱業(yè)務(wù)背景：針對(duì)客戶買了房產(chǎn)，AUM不達(dá)標(biāo)；或買了實(shí)物黃金，AUM不達(dá)標(biāo)客戶，可向客戶推薦我行的保管箱業(yè)務(wù)，同時(shí)有可能的話，爭(zhēng)取提升客戶資產(chǎn)。重點(diǎn)：內(nèi)容表明身份**，您好！我是建行的**，有段時(shí)間沒和您的聯(lián)系了，方便與您聊聊嗎？購買黃金客恭喜您啊，最近黃金漲勢(shì)不錯(cuò)，估計(jì)還有向上的趨勢(shì)，您上個(gè)月

戶投資的**克實(shí)物黃金差不多有10%的收益了，您的投資眼光真不錯(cuò)??！這么多黃金您提取后，目前是怎么保存的？（客戶：）其實(shí)我倒建議您可以考慮存放在銀行的保管箱內(nèi)，對(duì)您來說，既安全又省力，而且我行對(duì)白金級(jí)客戶還有8折的租金優(yōu)惠，目前您在我行資產(chǎn)已達(dá)到**,i離白金級(jí)別只差**，您看如何？購買房產(chǎn)客戶上兩個(gè)月聽說您要入手一套**樓盤的房子，手續(xù)都辦的差不多了吧，?。蛻簦?*）您有那么多房產(chǎn)證，該考慮找個(gè)地方好好的存放，這可都是重要物品啊。（客戶：恩，有道理?。┪医ㄗh您可以考慮在銀行租個(gè)保管箱，把您的一些重要單證和物品存放在保管箱里面，這樣比較安全，而且您需要這些材料的時(shí)候，需找起來也比較方便。正巧最近我行對(duì)白金各戶還有8折的租金優(yōu)惠，目前您在我行資產(chǎn)已達(dá)到**,離白金級(jí)別只差**，您看如何？策略七：邀請(qǐng)客戶參加我行理財(cái)沙龍背景：白金級(jí)客戶當(dāng)前AUM值40萬，已配置“兩金一險(xiǎn)”處于虧損狀態(tài)，資金分散在他行，欲通過信托計(jì)劃提升客戶，結(jié)合旺季營銷活動(dòng)，邀約參加客戶沙龍并面談。重點(diǎn)：內(nèi)容表明身份***，您好！我是建行**支行理財(cái)經(jīng)理***，您現(xiàn)在說話方便嗎？試探性的提問您最近在忙些什么呀，好像很久沒看見你到我們網(wǎng)點(diǎn)來辦業(yè)務(wù)了？切入主題（最近沒時(shí)間，事情太多，你上次讓我買的基金現(xiàn)在都套住了其他銀行的理財(cái)產(chǎn)品利息都比你們建行高我不想再買理財(cái)產(chǎn)品了。）最近，市場(chǎng)震蕩基金的表現(xiàn)都不盡如人意。正因?yàn)闉榇?，我和我的理?cái)團(tuán)隊(duì)始終關(guān)注著您的資產(chǎn)變動(dòng)情況，這次我們建行發(fā)行了一款100萬起信托產(chǎn)品，收益在7%/年，風(fēng)控很到位，通過這個(gè)產(chǎn)品可以彌補(bǔ)一些您的損失。打消客戶疑慮（100萬起，這么多資金，信托我又不了解萬一再虧了怎么辦？）馮小姐，這你不用擔(dān)心，信托產(chǎn)品是我們建行的稀缺資源，因?yàn)槭找娓哂职踩跃W(wǎng)點(diǎn)一般只有1-2個(gè)名額。是專門針對(duì)中高端貴賓客戶發(fā)行的，100萬以上的信托計(jì)劃必須通過信托公司獨(dú)立完成，收益比20萬起的貸款產(chǎn)品要咼，我可以為你去爭(zhēng)取個(gè)名額的。正好我們建行還在搞旺季營銷活動(dòng)，只要你把其他銀行的資金重新轉(zhuǎn)到我們這來達(dá)到白金卡標(biāo)準(zhǔn)，還能再得到***禮品或參加***活動(dòng)呢？應(yīng)對(duì)客戶猶豫（我還是有點(diǎn)擔(dān)心，畢竟要100萬，資金我倒是有的，讓我再和家人商量一下吧!）（通常猶豫需要商量的客戶必須爭(zhēng)取盡快面談）

我知道畢竟是100萬資金，不是一筆小數(shù)目，謹(jǐn)慎是應(yīng)該的，但是請(qǐng)你相信我們建行理財(cái)師的專業(yè)水平，您是重要的VIP客戶，我定把最安全最適合的產(chǎn)品介紹給你，本周五下午*點(diǎn)，我們正好有一場(chǎng)沙龍活動(dòng)專門針對(duì)這次信托計(jì)劃而舉行的，邀請(qǐng)您和您的先生起過來參加，順便我把產(chǎn)品要素再跟您詳細(xì)介紹下，你看可以嗎？可以，我過來再了解一下吧！策略八：通過為客戶辦理白金信用卡，達(dá)到挽留目的背景：用白金信用卡額度高、有意外險(xiǎn)等增值服務(wù)內(nèi)容，挽留客戶。重點(diǎn)：內(nèi)容表明身份您好，請(qǐng)問是***先生/女士嗎？（停頓）（是的，你是？）我是建行**路支行的客戶經(jīng)理***，是您在建行的專屬理財(cái)經(jīng)