分析：電商環(huán)境下的CRM管理五步驟

【計算機(jī)論文】分析：電商環(huán)境下的CRM管理五步驟

一、電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理辦法注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：1、能集中企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；2、客戶能得到來自企業(yè)任何一個部門的一致的信息；3、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；4、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求；5、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。二、電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的要求先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。Internet和電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：1、客戶信息必須同步化企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實現(xiàn)對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)一個連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理辦法大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理辦法應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。2、Internet在客戶關(guān)系管理辦法系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因為有了更多的主動權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理辦法系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理辦法產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。3、支持與開發(fā)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理辦法系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理辦法應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理辦法的實施1、高層管理辦法者對客戶關(guān)系管理辦法的理解與支持是實施的前提要得到管理辦法者的支持與承諾，首先要求管理辦法者必須對項目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ㄕJ(rèn)識和理解。高層管理辦法者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實施。2、CRM系統(tǒng)的實施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來管理辦法者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實際管理辦法水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)。3、通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項目的實施CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢。4、建立項目實施小組項目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。5、有目的、有步驟地的實施業(yè)務(wù)調(diào)整項目的實施會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理辦法規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理辦法的范圍之中?？蛻絷P(guān)系管理辦法是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理辦法機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效