銷售技巧-天才修煉術(shù)

“天才”修煉術(shù)2知悟行一、銷售人&消費(fèi)者一名銷售人須具備以下幾點(diǎn):1、自信心2、耐心

一名銷售人自信心耐心和熱情是良好工作心態(tài)3、熱情

的體現(xiàn)，也是做好銷售的基本素質(zhì)4、良好的心態(tài)5、豐富的專業(yè)知識(shí)6、高超的銷售技巧7、親切的服務(wù)態(tài)度

而一名“天才”須具備:教導(dǎo)如何做：要溫文爾雅，要有主人翁意識(shí)，要有同理心，要為顧客提出建議，說話要有說服力，爭取讓顧客點(diǎn)頭。與顧客產(chǎn)生共鳴，把產(chǎn)品推介出去，把交易拿下。我們的消費(fèi)者呢？我們消費(fèi)者競品究竟何為顧客？顧客是掌握你需求資源,需要我們提供服務(wù)的人。廣義顧客:包括我們的家人、朋友，以及周圍的所有人。狹義顧客:即購買我們產(chǎn)品或接受我們服務(wù)的人。盈利福利？究竟何為顧客？雷鋒同志說：把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去要把“有限的”精力投入到為“有限的”顧客服務(wù)中去顧客購買動(dòng)機(jī)一、情感動(dòng)機(jī)◆

情緒動(dòng)機(jī):外部刺激廣告、展銷、表演、降價(jià)◆

情感動(dòng)機(jī):商品刺激款式、顏色、質(zhì)量、高價(jià)

顧客購買動(dòng)機(jī)二、理智動(dòng)機(jī)喜好激情評(píng)價(jià)選擇決定質(zhì)量，實(shí)用、價(jià)格適當(dāng)、方便、設(shè)計(jì)合理顧客購買動(dòng)機(jī)三、信任動(dòng)機(jī)◆

導(dǎo)購員禮貌周到的服務(wù)態(tài)度◆

商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多◆

貼近顧客感受的細(xì)節(jié)介紹C顧客消費(fèi)心理8階段1注意2興趣3聯(lián)想4需求5比較6決定7實(shí)行8滿足beforeC顧客銷售5行為NOW1接觸2了解情況3展示4傾聽5完成銷售“天才”的職責(zé)是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內(nèi)心需求，從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去，對(duì)此再繼續(xù)傾聽顧客反饋，知道顧客決定購買。C如何處理與顧客的關(guān)系1、導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議2、導(dǎo)購熱情接納來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般

再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看C一、導(dǎo)購建議顧客試穿衣服，但顧客不肯采納導(dǎo)購建議1、喜歡的話，可以試穿2、這是我們的新款，歡迎試穿3、這件也不錯(cuò)，試一下吧我們常常說C“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語,有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都長起老繭,但其實(shí)說的都是廢話,因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿,”這件也不錯(cuò),試一下吧”則是由于顧客缺乏專業(yè)知識(shí),未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說那件不錯(cuò),導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦,可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事問題診斷：C建議解決方法：小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最好的一款，每天都要賣出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來，這邊有試衣間請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣——（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對(duì)方還不動(dòng)，小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買不買真的沒有關(guān)系，來我?guī)湍岩路目圩咏忾_（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試穿）ACB小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣得非常好，來我給您介紹一下，這款衣服采用—工藝和面料，導(dǎo)入—風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)，來小姐光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請——（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對(duì)方還是不動(dòng)。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實(shí)您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服務(wù)好，請問是不是我剛才的介紹有什么問題？還是您根本不喜歡這個(gè)款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）方法解決：C二、導(dǎo)購熱情接近顧客，顧客卻冷冷的回答：我隨便看看1、沒有關(guān)系，您隨便看看吧2、哦，好的，那您隨便看看吧3、您先看看，喜歡可以試試我們常常說C問題診斷：“沒有關(guān)系，您隨便看看”和“哦，那你年隨便看看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，而且一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得非常困難，不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)與廢話，上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極的處理問題，而不是積極的解決問題，做為導(dǎo)購沒有有意識(shí)的去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。C建議解決方法：A是的小姐買衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候才知道怎么幫自己跳一件合適的衣服，請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服B沒問題小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來，我?guī)湍榻B一下，請問您一般喜歡穿什么樣的衣服C確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，所了解一下完全必要，沒關(guān)系不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的，請問您今天是想看看上衣還是C三、顧客很喜歡，可陪伴者說：感覺一般，再去別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

1、不會(huì)啊，我覺得挺好的2、這是我們這季的重點(diǎn)搭配3、這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？我們常常說C“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀怎么會(huì)不好看呢？”純熟導(dǎo)購自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者之間產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍，“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴，“甭管別人怎么說你自己覺得呢？”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算就為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。問題診斷：C建議解決方法：A對(duì)關(guān)聯(lián)人：這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來交流看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？B對(duì)顧客，您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢，可不可以請教一下，您覺得什么樣款式比較適合您的朋友呢，這樣我們也可以參考下。C對(duì)顧客，您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好，請問這位小姐，您覺得什么地方讓您覺得不好看呢，您可以告訴我，這樣，我們可以一起給您的朋友提建議，幫您的朋友找一件更適合她的衣服。二、“天才”銷售語言？假設(shè)你要設(shè)計(jì)這款燈泡你會(huì)怎么設(shè)計(jì)？我做的是光線的設(shè)計(jì)，而不是生產(chǎn)這些光線的照明器材的設(shè)計(jì)。——原研哉無印良品首席設(shè)計(jì)師無家可歸，幫幫我吧！Homeless，PleaseHelp你要是餓了，會(huì)怎么辦？Whatifyouwerehungry？從客戶角度出發(fā)，用客戶的感受去思考問題！學(xué)會(huì)：一杯水可感知的重量我要突出大容量A:我手中拿著一個(gè)菠蘿。B:樂享生活極致體驗(yàn)思考腦中浮現(xiàn)：我手中拿著一個(gè)菠蘿的情景？？？？？？？？？？？？？？？？？？沒有說明產(chǎn)品的任何特點(diǎn)，差異點(diǎn)和優(yōu)勢。最多相當(dāng)于一句：“我們的產(chǎn)品很好”而已！一個(gè)實(shí)驗(yàn)智能寶寶追蹤器?為愛制造，閃亮登場。?我們追求卓越，創(chuàng)造精品。?隨時(shí)隨地，把愛傳給孩子。?原來，熊孩子就藏在床底下。?讓溫馨隨身相伴，讓真愛留在心底。?隨身安慰，讓愛加倍。例Θ白醋能讓你年輕十歲，你知道嗎？Θ震驚！辣條竟然是用避孕套做的！Θ可樂會(huì)腐蝕你的骨頭！.......最容易出現(xiàn)傳播奇跡的東西，往往就是各種典型的簡單、視覺化的謠言！說顧客聽得懂的話，用明確的詞匯突出顧客的直接利益！真正能打動(dòng)顧客的，往往都是那些具體的，視覺化的，簡單的描述，沒有華麗而空洞的語言。如何處理服裝的品質(zhì)問題：1、顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會(huì)腿色、起球2、你們這個(gè)牌子是剛出來的吧，我怎么沒有聽說過呀例C建議解決方法：先生您對(duì)買衣服還挺在行，您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，他們感覺純棉面料穿起來確實(shí)很舒服，但偶爾腿色會(huì)讓人感覺不舒服，不過先生，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您我賣這個(gè)品牌已經(jīng)5年了，經(jīng)我手上賣出的至少有2000件，到現(xiàn)在為止按我們所說的方法來穿您說的情況是非常少的，所以這個(gè)問題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)橐路贿m合，您買回去穿幾次就只能放起來不穿了，那就非?？上?，您說是嗎？Q：1、顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會(huì)腿色、起球CQ:真是不好意思，一看您就對(duì)服飾行業(yè)非常了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年才剛剛進(jìn)入天津，不過沒關(guān)系，今天您剛好可以了解一下我們的品牌，來我?guī)湍鲆粋€(gè)簡單介紹，而且我們最近剛到幾款賣得非?；穑艺J(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來，您這邊請。。。方法解決：2、你們這個(gè)牌子是剛出來的吧，我怎么沒有聽說過呀？NOYES模糊抽象指向不明讓分費(fèi)解具體化直指利益簡單行動(dòng)游戲：成雙成對(duì)三、“天才”銷售人的消費(fèi)者視角？AB點(diǎn)理論AB銷售員消費(fèi)者不想買消費(fèi)者想買顧客隨便看看開單消費(fèi)AB點(diǎn)分析產(chǎn)品認(rèn)知的順序不了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品產(chǎn)生心動(dòng)決定購買用戶的A點(diǎn)用戶的B點(diǎn)某富翁娶妻，有三個(gè)人選，富翁給了三個(gè)女孩各一千元，請他們把房間裝滿。女孩A買了很多棉花，裝滿房間的1/2。女孩B買了很多氣球，專門房間的3/4。女孩C買了蠟燭，讓光充滿了整個(gè)房間。最終，富翁選了胸最大的那個(gè)！故事告訴我們：了解顧客的真實(shí)需求非常重要！思考顧客觸摸產(chǎn)品的次數(shù)如何洞察顧客決策心理——充分利用人的決策心理，沖破客戶的決策障礙，踢好臨門一腳，促成成交洞察決策心理決策心理客戶常常是怎樣下決定的?客戶決策障礙客戶為什么遲遲不愿意下決定?思考——客戶為什么遲遲不愿意下決定還是多看幾家再說吧，反正看好了型號(hào)就行了產(chǎn)品真不錯(cuò)，但是兩千多這么大的數(shù)額，我還是想回去考慮一下商量一下再說還是等等，要是出現(xiàn)更便宜的豈不虧了產(chǎn)品好像也不錯(cuò)，但是想到要花這么多錢，還是有點(diǎn)猶豫給這么多錢買個(gè)手機(jī)，想著心疼，還是等等回去考慮一下吧不愿付出這個(gè)產(chǎn)品好像也沒問題，但是這是第一次買這品牌，還是不能堅(jiān)定信心我對(duì)自己判斷能力一向沒底，不知道是不是正確的選擇缺乏信心拖延決策？三類決策障礙的心理癥結(jié)缺乏信心不愿付出拖延決策12348夫妻逛商場，女的看中一套高檔餐具，堅(jiān)持要買，丈夫嫌貴，不肯掏錢。導(dǎo)購一看，悄悄對(duì)其丈夫說了一句話，他一聽馬上掏錢，是什么話讓他立馬轉(zhuǎn)變了呢？“這么貴的餐具，您太太是不會(huì)舍得讓您洗碗的?！惫适赂嬖V我們：人的觀念沒有什么不可改變，關(guān)鍵是角度，要善于揣摩顧客的心理，分析顧客的類型。思考喵星人都能知道主人現(xiàn)在的心情如何。常見顧客類型貓頭鷹型（分析）孔雀型（表現(xiàn)）鴿子型（隨和）老鷹型（控制）孔雀型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激孔雀型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客拉關(guān)系、多稱贊、探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答體察顧客感情、不必解答問題促成多稱贊、多建議老鷹型

顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)間第一老鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當(dāng)突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見，讓其作主貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準(zhǔn)確貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊表現(xiàn)自己是一個(gè)專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認(rèn)真傾聽顧客的每一句話，從他的言辭中推測他心中的想法貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持疑問解答耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說話促成引