產(chǎn)業(yè)報(bào)告電子商務(wù)

{管理信息化電子商務(wù)}產(chǎn)業(yè)報(bào)告電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)報(bào)告-電子商務(wù)課程：產(chǎn)業(yè)分析指導(dǎo)教授：許素華學(xué)生：資管碩專班一甲S2陳業(yè)明大綱網(wǎng)絡(luò)人口分析B2C簡(jiǎn)介經(jīng)營(yíng)類型經(jīng)營(yíng)方式客戶分析經(jīng)營(yíng)法則收入來(lái)源成本結(jié)構(gòu)績(jī)效指標(biāo)購(gòu)物網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面臨障礙電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析未來(lái)趨勢(shì)案例-亞馬遜Amazon案例-易游網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)人口分析電子商務(wù)的盛行與上網(wǎng)人口的活動(dòng)有著相當(dāng)密切的關(guān)系,在開(kāi)始介紹電子商務(wù)前我們先針對(duì)臺(tái)灣地區(qū)2007年七月份上網(wǎng)人口活動(dòng)作問(wèn)卷調(diào)查分析,相關(guān)的調(diào)查信息如下:調(diào)查時(shí)間：2007.7.9-2007.7.22調(diào)查方法：在線問(wèn)卷調(diào)查有效樣本：5,773份抽樣誤差：±1.29%(95%信賴水準(zhǔn))合作網(wǎng)站：中華電信Hinet、臺(tái)灣微軟MSN、雅虎奇摩Yahoo、網(wǎng)絡(luò)家庭PChome、數(shù)字聯(lián)合電信Seednet網(wǎng)友年齡性別分析最大上網(wǎng)人口為20-29歲青年,占總上網(wǎng)人口的58.44%,其次為19歲以下的學(xué)生族,占總上網(wǎng)人口16.06%網(wǎng)友職業(yè)/居住/網(wǎng)齡/學(xué)歷分析職業(yè)部份,44%為上班族,38%為學(xué)生,兩者已經(jīng)占了82%,居住則以臺(tái)灣北部為主,55%的上網(wǎng)者為70年次以后的七年級(jí)生,學(xué)歷以大專(大學(xué)+專科)為主網(wǎng)友可支配所得分析已10000-19999及999元以下占30%,男性網(wǎng)友平均每月可支配所得為13,959元,女性網(wǎng)友為11,411元網(wǎng)友族群分析學(xué)生跟單身族中男女比例相當(dāng),但是頂客族跟銀發(fā)族為男性上網(wǎng)人口明顯多于女性,但有小孩的育兒族則是女性上網(wǎng)多于男性,而此些人口學(xué)歷以單身貴族及頂客族的教育程度較高,其次為學(xué)生族網(wǎng)友擁有科技產(chǎn)品比例擁有桌上型計(jì)算機(jī)的上網(wǎng)人口占總?cè)丝诘?3%,男性較女性多,擁有筆記型計(jì)算機(jī)的約占39%,男性明顯多于女性,而女性擁有行動(dòng)電話與隨身音樂(lè)裝置兩項(xiàng)科技產(chǎn)品的比例卻高于男性網(wǎng)友上網(wǎng)頻率每天多次上網(wǎng)的人口占了73.1%網(wǎng)友進(jìn)行活動(dòng)分析整體而言,使用搜尋引擎占網(wǎng)友進(jìn)行活動(dòng)的第一名,其次依序?yàn)槭褂脤?shí)時(shí)通,e-mail,抓取軟件,購(gòu)物訂票等,值得附帶一提的是男性高所得與低所得的活動(dòng)中,差別于高所得較喜好購(gòu)物訂票,低所得的較喜好在線游戲,女性高所得與低所得的活動(dòng)中,高所得的較喜好競(jìng)標(biāo)拍賣,低所得較喜歡閱讀部落閣網(wǎng)友電子商務(wù)活動(dòng)分析大部份網(wǎng)友喜好于Yahoo的購(gòu)物中心購(gòu)買物品,其次為yahoo的購(gòu)物通,第三名為PCHOME在線購(gòu)物,但網(wǎng)友于各網(wǎng)站間的平均消費(fèi)卻以PCHOME為第一,顯示網(wǎng)友愿意于PCHOME花較多的錢購(gòu)買較昂貴的物品,網(wǎng)友瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站的比例也已經(jīng)超越逛傳統(tǒng)百貨公司的比例!網(wǎng)友最常于購(gòu)路購(gòu)物網(wǎng)站直購(gòu),比例為39.8%,最常購(gòu)買的產(chǎn)品為計(jì)算機(jī)軟硬件與PDA,第二名為美容與保健產(chǎn)品,第三名為女裝與服飾配件,男性第一名為計(jì)算機(jī)軟硬件與PDA,女性則為女裝與服飾配件.B2C簡(jiǎn)介BusinesstoConsumer(B2C)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的交易企業(yè)透過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供客戶各種產(chǎn)品銷售與服務(wù)給消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)類型2007年以旅游產(chǎn)品為第一名,信息電子為第二名,服裝精品為第三名,美容保養(yǎng)第四名,而2008年亦為旅游產(chǎn)品為第一名但比例已經(jīng)下降,信息電子為第二名,比例不變,服飾精品與美容保養(yǎng)有上升的趨勢(shì),顯示女性購(gòu)物者日漸增多.經(jīng)營(yíng)方式依照店面類型分為廠商自行架設(shè)網(wǎng)站，銷售產(chǎn)品產(chǎn)商為自有產(chǎn)品生產(chǎn)商,透過(guò)自行架設(shè)網(wǎng)站方式販?zhǔn)郛a(chǎn)品,如研勤科技自行架設(shè)摩買城販?zhǔn)跴APAGO,友訊電子(D-LINK)或遠(yuǎn)流出版社等商店加入電子市集，委托銷售產(chǎn)品如PCHOME的在線購(gòu)物,或者奇摩的在線購(gòu)物商店加入電子市集，自行銷售產(chǎn)品如PCHOME的商店街,奇摩的購(gòu)物通等金流方式可分為ATM轉(zhuǎn)帳,其優(yōu)缺點(diǎn)如下表固定賬號(hào)虛擬賬號(hào)不需額外負(fù)擔(dān)手續(xù)費(fèi)容易辨別轉(zhuǎn)帳者身分對(duì)商家收取費(fèi)用較有保障對(duì)商家收取費(fèi)用較有保障優(yōu)點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者較有保障對(duì)消費(fèi)者較有保障網(wǎng)絡(luò)銀行可立即得知轉(zhuǎn)帳網(wǎng)絡(luò)銀行可立即得知轉(zhuǎn)帳訊息訊息不易辨別轉(zhuǎn)帳者身分商家需額外負(fù)擔(dān)手續(xù)費(fèi)使用者需付18元轉(zhuǎn)帳費(fèi)

使用者需付18元轉(zhuǎn)帳費(fèi)用缺點(diǎn)用商家需人力另行CHECK商家需人力另行CHECK某些時(shí)候無(wú)法立刻入帳某些時(shí)候無(wú)法立刻入帳在線刷卡,在線刷卡種類及其優(yōu)缺點(diǎn)如下自行與銀行連結(jié)結(jié)帳第一年需付網(wǎng)關(guān)開(kāi)通費(fèi)(僅付一次)每年的交易網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)(固定)銀行一樣會(huì)收取的交易服務(wù)費(fèi)2%左右金流公司代收代付網(wǎng)關(guān)服務(wù)年費(fèi)每筆交易手續(xù)費(fèi)：2.8%保證金刷卡容易辨別轉(zhuǎn)帳者身分可立即得知轉(zhuǎn)帳訊息,進(jìn)入出貨程序優(yōu)點(diǎn)消費(fèi)者可以延后付款消費(fèi)者可以分期付款對(duì)商家收取費(fèi)用較無(wú)保障對(duì)消費(fèi)者卡片信息較無(wú)保障缺點(diǎn)商家需要另付手續(xù)費(fèi)商家無(wú)法立刻收到款項(xiàng)3.其它付款方式,其優(yōu)缺點(diǎn)如下表小額付款預(yù)付金超商代收容易辨別轉(zhuǎn)帳者身容易辨別轉(zhuǎn)帳者身容易辨別轉(zhuǎn)帳者身分分分對(duì)商家收取費(fèi)用較對(duì)商家收取費(fèi)用較對(duì)商家收取費(fèi)用較優(yōu)點(diǎn)有保障有保障有保障使用者無(wú)需負(fù)擔(dān)手使用者無(wú)需負(fù)擔(dān)手使用者無(wú)需負(fù)擔(dān)手續(xù)費(fèi)續(xù)費(fèi)續(xù)費(fèi)商家需要另付手續(xù)商家需要另付手續(xù)商家需要另付手續(xù)費(fèi)費(fèi)費(fèi)須人力另外比對(duì)入商家無(wú)法立刻收到須人力另外比對(duì)入缺點(diǎn)款款項(xiàng)款商家無(wú)法立刻收到商家無(wú)法立刻收到款項(xiàng)款項(xiàng)2006年的金流統(tǒng)計(jì)如下表物流流方式分為快遞,郵寄及超商取貨,其各有優(yōu)缺點(diǎn),簡(jiǎn)表如下快遞郵寄超商取貨寄送小物品價(jià)格較今日寄隔日到廠商費(fèi)用較低便宜消費(fèi)者取貨時(shí)間優(yōu)點(diǎn)費(fèi)用統(tǒng)一形象較佳彈性消費(fèi)者隱私有保有物流保險(xiǎn)障寄送小物品價(jià)格較寄達(dá)時(shí)間較長(zhǎng)寄送時(shí)間較長(zhǎng)貴缺點(diǎn)素質(zhì)參差不齊費(fèi)用不統(tǒng)一物流保險(xiǎn)需要另外付費(fèi)售后服務(wù)部份退貨簡(jiǎn)單,僅需上購(gòu)物網(wǎng)站填妥退貨窗體即會(huì)有物流業(yè)者自行來(lái)取貨,整個(gè)過(guò)程消費(fèi)者不需要花費(fèi)一毛錢,換貨方式也極為簡(jiǎn)單,與退貨流程相同,維修流程,只要在保固期內(nèi)除人為破壞外皆可享有免費(fèi)到府收送服務(wù)!經(jīng)營(yíng)法則網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)梅特卡夫定律(Metcalfe),當(dāng)?shù)竭_(dá)上網(wǎng)人口的臨界點(diǎn)時(shí),電子商務(wù)的效益就會(huì)以倍數(shù)的方式成長(zhǎng),具有規(guī)模報(bào)酬遞增與正向循環(huán)的效果固定成本實(shí)體空間,一般而言,經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)都不需要實(shí)體店面空間,如此可節(jié)省相當(dāng)龐大的店面成本存貨成本,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)最大的優(yōu)勢(shì)就在于存貨成本,大部份的電子商務(wù)網(wǎng)站目前本身幾乎沒(méi)有存貨成本,所有庫(kù)存成本都轉(zhuǎn)嫁到底下的供貨商搶先效益先行者優(yōu)勢(shì),網(wǎng)站類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否很少,有無(wú)掌握到先行者的優(yōu)勢(shì)贏著全拿(winnertakesall),與大部份產(chǎn)業(yè)有相同的特性,是否為最大的前幾名?黏度效益提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),是否提供了其它網(wǎng)站所沒(méi)有的信息或服務(wù)特點(diǎn)?爭(zhēng)取顧客忠誠(chéng)度,使否能夠有效的讓客戶能夠回籠瀏覽或購(gòu)買?客戶對(duì)網(wǎng)站有無(wú)忠誠(chéng)度?或特殊的喜好聚焦策略專業(yè)分工、資源互補(bǔ)以發(fā)揮綜效,網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者是否能夠在不同專業(yè)上面能夠有效的分工,讓資源能夠互補(bǔ)進(jìn)而發(fā)揮效果?明確的目標(biāo)市場(chǎng),目標(biāo)市場(chǎng)是否明確?會(huì)不會(huì)這也想做那也想做??經(jīng)營(yíng)法則-案例分析(掌門樞紐PDAHUB)掌門樞紐為宏碁子公司展碁所轉(zhuǎn)投資的子公司,起源由于民國(guó)90年展碁代理到國(guó)外PALM的臺(tái)灣總代理,進(jìn)而認(rèn)為華人因該有一個(gè)專門提供PDA的在線購(gòu)物網(wǎng)站包含軟硬的購(gòu)物,以及因該有一實(shí)時(shí)訊息發(fā)布的網(wǎng)站提供給行動(dòng)PDA使用者最新的信息,掌門樞紐為仿效國(guó)外HANDANGO以及PALMGEAR兩大在線PDA購(gòu)物網(wǎng)所建置而成,其主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容為下:Palm免費(fèi)軟件在線下載Palm付費(fèi)下載軟件及在線購(gòu)物Palm相關(guān)外圍硬件在線購(gòu)物Palm電子書(shū)付費(fèi)下載服務(wù)Palm軟件研發(fā)而國(guó)外網(wǎng)站主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容為下:Palm免費(fèi)軟件在線下載Palm付費(fèi)下載軟件及在線購(gòu)物Palm相關(guān)外圍硬件在線購(gòu)物Palm電子書(shū)付費(fèi)下載服務(wù)WindowsCE免費(fèi)軟件在線下載WindowsCE付費(fèi)下載軟件及在線購(gòu)物WindowsCE相關(guān)外圍硬件在線購(gòu)物WindowsCE電子書(shū)付費(fèi)下載服務(wù)2003年以后PocketPC軟件下載及在線購(gòu)物WindowsMobile軟件下載及在線購(gòu)物SymbianOS軟件下載及在線購(gòu)物TabletPC軟件下載及在線購(gòu)物Playstationportable軟件下載及在線購(gòu)物Blackberry軟件下載及在線購(gòu)物掌門樞紐后來(lái)無(wú)法經(jīng)營(yíng)下去主要原因?yàn)橄翽DAHUBHANDANGO梅特卡夫定律XV固定成本XV搶先效益XV黏度效益XV聚焦策略V?V概略分析如下梅特卡夫定律:當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)上網(wǎng)人口尚未突破20%所以梅特卡夫定律是無(wú)法達(dá)成固定成本:掌門樞紐不同現(xiàn)在購(gòu)物網(wǎng)站,先行購(gòu)置大量授權(quán)軟件及硬件做庫(kù)存,以致固定成本無(wú)法控制搶先效益:當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)已有鴉片網(wǎng)等其它PDA軟件網(wǎng)站,掌門樞紐并未取得搶先效益黏度效益:掌門樞紐的使用者皆為其它網(wǎng)站使用者前來(lái)觀看的玩票性質(zhì)使用者,所以年度效益難以發(fā)揮聚焦策略:掌門樞紐聚焦于PALM操作系統(tǒng)無(wú)庸置疑,可以押錯(cuò)寶,后來(lái)微軟的WindowsCE及PocketPC崛起,相對(duì)的PALM就相形失色收入來(lái)源PCHOME的在線購(gòu)物采用直營(yíng)方式,其網(wǎng)站取得訂單后,在下配合下游廠商下訂單,物流由下流廠商負(fù)擔(dān),PCHOME收取每樣賣出產(chǎn)品的傭金,而PCHOME的商店街,為向廠商收取商品上架費(fèi)及平臺(tái)租用費(fèi),每筆訂單收取較少的傭金,但是上述兩種方式的物流或退貨物流皆為廠商負(fù)擔(dān),PCHOME僅負(fù)擔(dān)金流部份成本,Yahoo的奇摩購(gòu)物同PCHOME的在線購(gòu)物,購(gòu)物通同PCHOME的商店街行動(dòng)加值巿有提供圖形下載及簡(jiǎn)訊服務(wù),較有名的為隨身游戲公司,其會(huì)員數(shù)多達(dá)10萬(wàn)人,提供鈴聲及圖形,游戲下載,另外有滾石移動(dòng),其會(huì)員數(shù)更多達(dá)30萬(wàn),提供的服務(wù)為YOYOROCK鈴聲下載廣告收入也是現(xiàn)在電子商務(wù)網(wǎng)站重要的來(lái)源,以Yahoo來(lái)說(shuō),其所提供的橫幅及方塊廣告,為現(xiàn)在網(wǎng)站的主要收入之一,關(guān)鍵詞搜尋也是主要收入來(lái)源之一成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)品成本產(chǎn)品的進(jìn)貨,庫(kù)存,跌價(jià)等成本硬設(shè)備服務(wù)器,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,辦公OA,會(huì)議桌,飲水機(jī),復(fù)印機(jī),其它桌椅等軟件系統(tǒng)Windowsserver,windows,office,database及其它工作相關(guān)軟底網(wǎng)絡(luò)連接費(fèi)網(wǎng)絡(luò)專線費(fèi)用人事成本包含健保,勞保,勞工退休金等作業(yè)費(fèi)用辦公室租金,水電費(fèi),電信費(fèi)用,交通費(fèi)及其它人員作業(yè)費(fèi)宣傳費(fèi)用廣告費(fèi)用,現(xiàn)今有24.8%的電子商務(wù)沒(méi)有行銷預(yù)算,算是非常詭異的狀況,而40%的電子商務(wù)網(wǎng)站預(yù)算未滿10萬(wàn)元,有78.7%的電子商務(wù)B2C竟不到5%,由于長(zhǎng)期以「架站」為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，嚴(yán)重忽略「行銷」,反觀Yahoo購(gòu)物中心、PChome購(gòu)物、Payeasy...行銷資源、節(jié)省實(shí)際支出.績(jī)效指標(biāo)上網(wǎng)人數(shù)普遍實(shí)時(shí)的回饋人性化的溝通接觸有限。某業(yè)主接受我們的建議將大獎(jiǎng)金額改為贈(zèng)送數(shù)百片單片面膜，的方式與網(wǎng)友互動(dòng)，由真人與網(wǎng)友「博感情」取得信任。(知名美妝網(wǎng)站Shopping99可為代表)會(huì)或座談會(huì)，與會(huì)員當(dāng)面交換彼此心得，聽(tīng)取會(huì)員建議。瀏覽頁(yè)面增加網(wǎng)站商品種類網(wǎng)站商品種類對(duì)于網(wǎng)站是否受到歡迎有相當(dāng)大的關(guān)系,網(wǎng)站販?zhǔn)郛a(chǎn)品的種類越多,表示網(wǎng)友所能夠挑選的東西越多,也就越能夠聚集人氣圖文設(shè)計(jì)精美網(wǎng)站的圖文設(shè)計(jì)為一個(gè)網(wǎng)站的根本,網(wǎng)站內(nèi)容再豐富,如果沒(méi)有優(yōu)良的UI或接口,那么多于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也只是一個(gè)不專業(yè)的網(wǎng)站營(yíng)業(yè)收入產(chǎn)品低價(jià)格、便利性與品類多樣化為在線購(gòu)物消費(fèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與網(wǎng)絡(luò)拍賣互相影響，透明的價(jià)格、方便讓顧客取得商品、安心的購(gòu)買空間為電子商店之致勝關(guān)鍵因素參與符合商品屬性的網(wǎng)絡(luò)社群有限。某業(yè)主接受我們的建議將大獎(jiǎng)金額改為贈(zèng)送數(shù)百片單片面膜，的方式與網(wǎng)友互動(dòng)，由真人與網(wǎng)友「博感情」取得信任。(知名美妝網(wǎng)站Shopping99可為代表)會(huì)或座談會(huì)，與會(huì)員當(dāng)面交換彼此心得，聽(tīng)取會(huì)員建議。2007年臺(tái)灣網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)145億元營(yíng)業(yè)利潤(rùn)強(qiáng)打高毛利女性商品不斷調(diào)整平臺(tái)，嚴(yán)控流程流量與實(shí)體通路搶客戶營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為網(wǎng)站最現(xiàn)實(shí)也最殘酷的指標(biāo),沒(méi)有利潤(rùn)的網(wǎng)站無(wú)法經(jīng)營(yíng)下去,所以網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)最后會(huì)以利潤(rùn)作為整個(gè)網(wǎng)站評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)B2B2C經(jīng)銷通路模式注意事項(xiàng)毛利空間受限以強(qiáng)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)行銷為后盾單一商品結(jié)帳購(gòu)物車善用集體殺價(jià)促銷手法(shoppingcart)系后某一商品取消、更換或退貨將更將連帶影響其它未更動(dòng)商品與供貨商談好一次大批采購(gòu)的「批發(fā)價(jià)」與「采購(gòu)量」購(gòu)物網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品價(jià)格無(wú)實(shí)體空間成本虛擬店面優(yōu)點(diǎn)：減少店面成本，人事費(fèi)用虛擬店面缺點(diǎn)：缺乏安全感無(wú)存貨成本產(chǎn)品價(jià)格－電子商務(wù)可以幫經(jīng)營(yíng)者節(jié)省龐大的店面成本。龐大的成本，所以會(huì)比實(shí)體的店面要更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是有些隱藏在角落的東西卻始終沒(méi)有被發(fā)覺(jué)到。原先所沒(méi)有，而是隨著網(wǎng)站的建置而新增加出來(lái)的呢？[]虛擬店面易的得到我們想要的東西。上所放的圖片是不是真的是實(shí)物的實(shí)際大小…等等都是一些潛在的不安全感。知名度全美上千家網(wǎng)絡(luò)書(shū)店全臺(tái)上百家網(wǎng)絡(luò)書(shū)店金石堂書(shū)店：首先推出「暢銷排行榜」的書(shū)店誠(chéng)品書(shū)店：推出「誠(chéng)品選書(shū)」服務(wù)知名度」是消費(fèi)者有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)你？知道你是做什么的？舉個(gè)例子，是有關(guān)書(shū)店的品牌定位。臺(tái)灣讀者必然熟悉金石堂書(shū)店，他是臺(tái)灣首先推出暢銷排行榜的書(shū)店。排行榜反映主流消費(fèi)者喜好，而金石堂因此成為意見(jiàn)領(lǐng)袖，左右出版市場(chǎng)與讀者認(rèn)知。相反的，強(qiáng)調(diào)高格調(diào)的誠(chéng)品書(shū)店反而推出了「誠(chéng)品選書(shū)」這個(gè)服務(wù)。書(shū)多如牛毛的情況下，他幫你讀書(shū)，挑出來(lái)的書(shū)絕對(duì)品質(zhì)保證?；顒?dòng)，更強(qiáng)化了消費(fèi)者腦海中對(duì)于品牌的認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)具有市場(chǎng)先驅(qū)者先卡位先贏的特性，較早進(jìn)入市場(chǎng)的雅虎，入生活所需的一部分。例:行銷策略到訪人次。系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)快速的查詢效率例亞馬遜1龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)：已累積310種數(shù)字化圖書(shū)目錄2每本書(shū)都有消費(fèi)者的星等評(píng)比及延申閱讀書(shū)單3年末時(shí)，整理出年度十大好書(shū)或百大暢銷書(shū)簡(jiǎn)繁體互換書(shū)籍的介紹與試閱方便檢索藏書(shū)最豐富服務(wù)響應(yīng)速度與問(wèn)題解決根據(jù)需求把資源加以整合提供高效率且快速的服務(wù)個(gè)人化服務(wù)推薦書(shū)單，書(shū)評(píng)，會(huì)員專屬網(wǎng)頁(yè)未來(lái)電子商務(wù)的服務(wù)可以提供以下幾項(xiàng)特點(diǎn)：提供主動(dòng)提供個(gè)人化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。根據(jù)需求把資源加以整合，提供完整的服務(wù)。提供高效率且快速的服務(wù)。供的客戶服務(wù)品質(zhì)往往是最讓消費(fèi)者感到貼心的。曾經(jīng)跟亞瑪遜網(wǎng)絡(luò)書(shū)店買過(guò)書(shū)的人，想必都能認(rèn)同。情。但是良好的客戶服務(wù)可以讓那種機(jī)械式不帶感情的交易過(guò)程有一些人情味。個(gè)人化服務(wù)站會(huì)依據(jù)你閱讀上的喜好與以往購(gòu)書(shū)紀(jì)錄，進(jìn)一步做交叉銷售分析會(huì)員專屬網(wǎng)頁(yè)：建構(gòu)個(gè)人閱讀歷史物流金流迅速有效的送貨與退貨機(jī)制方便可靠的收費(fèi)機(jī)制上圖表示在2004年國(guó)內(nèi)電子商店采用的出貨方式情況:出貨運(yùn)送(物流)模式多半依據(jù)商品體積大小、價(jià)位與毛利而定。主多選擇足以承受運(yùn)費(fèi)成本的物流方式。例如單價(jià)低、體積小的美容保養(yǎng)品，多半采用便利超商取貨模式；體積大、單價(jià)高的3C商品，則多半采用宅配運(yùn)送；付款。同樣的，一般電子商店會(huì)采取兩種以上的運(yùn)送方式，上圖付款機(jī)制(金流)例如：高單價(jià)商品適合在線信用卡付款或信用卡分期付款；低單價(jià)低毛利商品適合便利超商取貨付款或郵局貨到代收。付款系統(tǒng)功能隨之不同，不能概一而論。電子商店大多采用兩種以上付款方式，圖為統(tǒng)計(jì)2004年國(guó)內(nèi)電子商店采用的付款方式競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)體產(chǎn)品廠商傳統(tǒng)商店VS網(wǎng)絡(luò)商店?duì)I業(yè)區(qū)域傳統(tǒng)商店以實(shí)體店面經(jīng)營(yíng)有區(qū)域性的限制網(wǎng)絡(luò)商店以虛擬商店經(jīng)營(yíng)沒(méi)有空間限制消費(fèi)者可在網(wǎng)絡(luò)上快凁搜尋店家[商品展示空間]傳統(tǒng)商店有實(shí)體空間限制商品上架空間有限選擇性熱賣商品上架網(wǎng)絡(luò)商店商品的展示空沒(méi)有數(shù)量限制[營(yíng)業(yè)時(shí)間]傳統(tǒng)商店有固定的營(yíng)業(yè)時(shí)間目前僅有誠(chéng)品書(shū)店有夜間營(yíng)業(yè)但受限營(yíng)業(yè)區(qū)域的問(wèn)題仍只能滿足部份消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)商店無(wú)時(shí)間限制任何時(shí)間都可上網(wǎng)進(jìn)行商品交易提供1天24小時(shí)一周7天的全天候服務(wù)[商業(yè)管理]傳統(tǒng)商店以人工方式管理例如柜店收款人員以及商場(chǎng)管理人員網(wǎng)絡(luò)商店以電子化流程進(jìn)行交易但客戶服務(wù)能量會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者舉例,以PCHOME在線購(gòu)物的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者即為Yahoo的購(gòu)物,與PCHOME商店街的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者即為Yahoo的購(gòu)物通(一)產(chǎn)品與服務(wù)（Product）及「PChome」在線購(gòu)物服務(wù)；用卡扣款使用加值服務(wù)；自動(dòng)化購(gòu)買程序，提供消費(fèi)者更便捷順暢的交易流程。(二)價(jià)格（Price）由圖6供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格較競(jìng)爭(zhēng)者低；PChome供消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅游產(chǎn)品、3C信息產(chǎn)品、流行精品等；二者所訂定的價(jià)格均可以被多數(shù)的目標(biāo)客戶所支付。(三)促銷（Promotion）站進(jìn)行整合促銷；而純網(wǎng)路品牌僅有半數(shù)網(wǎng)站采用傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)路廣告進(jìn)行促銷活動(dòng)之推廣，較注重與其它網(wǎng)站之整合促銷。與其它網(wǎng)站整合促銷的方式為主；PChome(四)通路（Place）與服務(wù)，而純網(wǎng)路品牌僅有少數(shù)未提供兩個(gè)以上的通路，例如：亦可到府收件；之產(chǎn)品與服務(wù)均具備全球吸引力；者的威脅性存在。面臨障礙創(chuàng)意與經(jīng)營(yíng)模式易被復(fù)制網(wǎng)站建構(gòu)、維護(hù)、廣告行銷、顧客服務(wù)成本高缺乏后端整合能力交易糾紛容易發(fā)生人力流動(dòng)快速缺乏專業(yè)人才長(zhǎng)期獲利率遞減網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣需再教育一、創(chuàng)意與經(jīng)營(yíng)模式易被復(fù)制綜觀我國(guó)B2C電子商務(wù)的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式大都是復(fù)制美國(guó)網(wǎng)站的內(nèi)容與創(chuàng)意，并無(wú)法提供新穎的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)方式或商業(yè)模式。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在發(fā)展上的一大問(wèn)題。二、網(wǎng)站建構(gòu)、維護(hù)、廣告行銷、顧客服務(wù)成本高般人想象的容易，只要有個(gè)網(wǎng)頁(yè)就可以營(yíng)運(yùn)。顧客服務(wù)成本其實(shí)也是相當(dāng)可觀的支出。三、缺乏后端整合能力大部分的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站在訂單處理、顧客關(guān)系管理、出貨管理、物流配送能力方面，較缺乏專業(yè)管理能力。絡(luò)公司沒(méi)有物流配送的服務(wù)，必須把此一工作與專業(yè)物流公司合作，在產(chǎn)品交期不準(zhǔn)、包裝不良、無(wú)法簽收等問(wèn)題。四、交易糾紛容易發(fā)生收到產(chǎn)品時(shí)發(fā)生產(chǎn)品的品質(zhì)與原先預(yù)期的有所落差。服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)站規(guī)定、交易速度等。五、人力流動(dòng)快速缺乏專業(yè)人才臺(tái)灣B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)階段普遍都相當(dāng)缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人才，包括技術(shù)工程師、電子商務(wù)行銷企劃人員等。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)人力供給不足，卻有龐大市場(chǎng)需求的情形題。六、長(zhǎng)期獲利率遞減許多專家認(rèn)為B2C利潤(rùn)空間被壓縮到最小。七、網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣需再教育購(gòu)物可說(shuō)是一種社會(huì)性的行為，一些高價(jià)位、特殊性及衣服等商品，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍難以取代。處。而在線購(gòu)物則是一種疏離、乏味甚至還是花錢買氣受的行為。還要面對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行購(gòu)物的話，并不是件挺討好人的事。題。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析電子商務(wù)網(wǎng)站退出經(jīng)營(yíng)比例2004年退出比例為36.2%2005年退出比例為33.5%2004年退出比例為13.9%由表中的數(shù)據(jù)得知,在歷經(jīng)了電子商務(wù)泡沫化后,電子商務(wù)網(wǎng)案退出經(jīng)營(yíng)的比例逐年減少其中旅游網(wǎng)站部份在歷經(jīng)2004年SARS危機(jī),2004年旅游網(wǎng)站退出經(jīng)營(yíng)比例為14%,到了2005年減少到7.5%,到了2006年僅有1.02%的旅游網(wǎng)站退出經(jīng)營(yíng).電子商務(wù)網(wǎng)站獲利時(shí)間表以圖中顯示,店家預(yù)測(cè)在1-2年中損益平衡的電子商務(wù)網(wǎng)站為49%為最大量,有30%的網(wǎng)站在第2-3年獲利,也就表示80%的電子商務(wù)網(wǎng)站會(huì)在3年內(nèi)損益平衡,僅有8%在一年內(nèi)損益平衡,13%的網(wǎng)站要超過(guò)3年才損益平衡.而實(shí)際上確有48%店家在一年內(nèi)損益平衡,40%店家在1-2年內(nèi)損益平衡,也就是說(shuō)有將近九成店家在兩年內(nèi)損益平衡,這表示在經(jīng)過(guò)電子商務(wù)泡沫化后,多數(shù)點(diǎn)店家對(duì)于電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)都是悲觀大于樂(lè)觀.電子商務(wù)面臨困難排名大部份的商家認(rèn)為,電子商務(wù)面臨經(jīng)營(yíng)困難的最大難題為”比價(jià)型為增加,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈”,第二名則為”網(wǎng)站知名度不易被消費(fèi)者知道”有62%的電子商物的商品或服務(wù)價(jià)格低于實(shí)體通路,投資報(bào)酬率為店家經(jīng)營(yíng)的重大挑戰(zhàn)電子商務(wù)網(wǎng)站廣告預(yù)算比例在2005-2006年數(shù)據(jù)中顯示,最大部份的電子商務(wù)網(wǎng)站選擇提高知名度所打的廣告方式已購(gòu)買橫幅網(wǎng)絡(luò)廣告為第一名,與購(gòu)物網(wǎng)站合作為第二名,最新資料也顯示,有高達(dá)62%的電子商務(wù)商家,每年廣告費(fèi)低于5%未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)入門坎日益提高可以賣任何東西，不等于可以賺到錢需鎖定領(lǐng)域而專注投入顛覆傳統(tǒng)商業(yè)銷售模式，配合科技發(fā)展應(yīng)用臺(tái)灣的B2C的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。(能存活)網(wǎng)站的限制條件就明顯的大幅提升：進(jìn)入門坎日益提高可以賣任何東西，不等于可以賺到錢?？吹侥成唐?如手機(jī))效應(yīng)」下的犧牲者?？臻g。需鎖定領(lǐng)域而專注投入不妨鎖定尚未出現(xiàn)第一名的領(lǐng)域(才可能存在KillerApp)，以創(chuàng)意及決心專注投入，有機(jī)會(huì)闖出一片天。域的商品，才可能殺出網(wǎng)絡(luò)叢林。案例-亞馬遜Amazon現(xiàn)在能夠在亞馬遜買到…..書(shū)籍、音樂(lè)、錄像帶、藥品、電器、計(jì)算機(jī)、日用品、計(jì)算機(jī)軟件、寵物用品、嬰兒用品、錄像帶、VCD、DVD、廚房用品。能夠在線拍賣、寄賀卡、還有旅游服務(wù)。在亞馬遜能買到的商品大約有五百萬(wàn)件亞馬遜營(yíng)收統(tǒng)計(jì)２００２年至２００６年?duì)I業(yè)收入在2002年由近39億成長(zhǎng)到107億美元成長(zhǎng)高達(dá)2.5倍隨著營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)所支出的營(yíng)業(yè)成本也是相當(dāng)可觀的營(yíng)業(yè)成本占了營(yíng)業(yè)收入四分之三扣掉營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)毛利在2002年9.9億美元成長(zhǎng)到2006年20億美元成長(zhǎng)了一倍在營(yíng)業(yè)費(fèi)用支出的部份包含了管銷研及其它費(fèi)用的支出最后亞馬遜的營(yíng)業(yè)凈利從6仟萬(wàn)美元成長(zhǎng)到3億8仟萬(wàn)美元亞馬遜營(yíng)收統(tǒng)計(jì)２００２年至２００６年?duì)I業(yè)收入在2002年由近39億成長(zhǎng)到107億美元成長(zhǎng)高達(dá)2.5倍隨著營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)所支出的營(yíng)業(yè)成本也是相當(dāng)可觀的營(yíng)業(yè)成本占了營(yíng)業(yè)收入四分之三扣掉營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)毛利在2002年9.9億美元成長(zhǎng)到2006年20億美元成長(zhǎng)了一倍在營(yíng)業(yè)費(fèi)用支出的部份包含了管銷研及其它費(fèi)用的支出最后亞馬遜的營(yíng)業(yè)凈利從6仟萬(wàn)美元成長(zhǎng)到3億8仟萬(wàn)美元?dú)w納出亞馬遜的核心競(jìng)爭(zhēng)力為其第一、具備進(jìn)入不同市場(chǎng)的潛能：潛能，亦即是否具備「延展性」(Extensity)的功\能。了音樂(lè)、DVD與錄像帶、電器用品與軟件、玩具與電動(dòng)玩具、家庭用品等項(xiàng)目，另外還有拍賣天地及許\多富信息性的服務(wù)，例如免費(fèi)電子卡片、推薦清單、希望清單、禮物包裝與寄送、交易紀(jì)錄等等。雖然其販?zhǔn)鄣臉I(yè)務(wù)已日益多元化，但仍利用同樣的CRM服務(wù)給顧客。第二、核心競(jìng)爭(zhēng)力必須對(duì)最終使用產(chǎn)品的顧客能有所貢獻(xiàn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)顧客所重視的價(jià)值必須有水準(zhǔn)的貢獻(xiàn)。CRM幅提升了顧客的價(jià)值以及滿意度。第三、核心競(jìng)爭(zhēng)力必須是競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的：(know-how)，藉此兩者之結(jié)合，能有效地與價(jià)值鏈的策略目標(biāo)連結(jié)，而且能不斷地提供關(guān)鍵利害關(guān)系人(keystakeholders)特殊的價(jià)值。的CRM系統(tǒng)可以分為客戶互動(dòng)管道管理（如網(wǎng)業(yè)接口、E-mail運(yùn)面的CRMCRM（如OLAP、DataMining）想要窺探出其整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)的運(yùn)作模式，甚至是模仿，實(shí)屬不易。案例-易游網(wǎng)營(yíng)運(yùn)績(jī)效國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)額最大的旅游網(wǎng)站！?營(yíng)收成長(zhǎng)第一國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)額最大、營(yíng)收成長(zhǎng)最快速的的在線旅游公司易游網(wǎng)營(yíng)收每年以倍數(shù)成長(zhǎng)，2000年?duì)I業(yè)額新臺(tái)幣3億元，2001年9億元，2002年18億元，2003年受SARS及美伊戰(zhàn)爭(zhēng)沖擊成長(zhǎng)較少達(dá)20億元，2004年成長(zhǎng)二倍達(dá)37億元，2005年44.5億元，2006年51億元。易游