消費(fèi)者行為的決策過程

業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費(fèi)者行為課程目標(biāo)了解消費(fèi)者決策過程及步驟舉出影響消費(fèi)者購買的因素02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列課程大綱一、消費(fèi)者決策過程二、問題認(rèn)識(shí)三、找尋過程四、方案評(píng)估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會(huì)影響02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列市場(chǎng)交易的特性市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（VALUE）消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時(shí)間壓力(TimePressure)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列消費(fèi)者決策過程問題認(rèn)識(shí)尋找資料方案評(píng)估訊息處理購買及結(jié)果02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列問題認(rèn)知實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知落差實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知=02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列問題認(rèn)知簡(jiǎn)單問題認(rèn)知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認(rèn)知：賣一部28寸彩色電視機(jī)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列問題認(rèn)識(shí)和影響因素問題認(rèn)識(shí)行銷力量（從記憶來）動(dòng)機(jī)生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實(shí)現(xiàn)參考團(tuán)體家庭情境改變02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動(dòng)間的時(shí)間選擇方案的變化02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列找尋過過程：：外部部找尋尋外部找找尋的的決定定因素素訊息的的價(jià)值值決策重重要性性：高高價(jià)格格，使使用期期間，，明顯顯性，，安全全其他訊訊息可可用性性對(duì)決策策能力力的信信心找尋的的成本本決策延延遲機(jī)會(huì)成成本訊息太太多心理成成本02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列訊息來來源型態(tài)①一般般②行銷銷控制制來源源面對(duì)面面大眾媒媒體個(gè)人影影響一一般目目的的的媒媒體個(gè)人推推銷廣廣告告店頭POP02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列資訊處處理步步驟爆光(Exposure)引起注注意(Attention)理解及及認(rèn)知知(Comprehension/Perception)放棄或或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列決定““注意意”的的個(gè)人人因素素需求或或動(dòng)機(jī)機(jī)態(tài)度接受程程度02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列決定““注意意”的的刺激激因素素大小顏色密集度度位置對(duì)比方向指指示運(yùn)動(dòng)隔離介紹問問題小玩物物名人02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列認(rèn)知理理解的的決定定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效效果(OrderEffects)期望語言02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列方案評(píng)評(píng)估A（一一）1、方方案評(píng)評(píng)估過過程信念評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向購買02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列方案評(píng)評(píng)估A（二二）2、評(píng)評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格品牌名名聲方便性性3、評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)特性性數(shù)字顯著性性4、利益益點(diǎn)市市場(chǎng)區(qū)區(qū)隔———牙牙膏減少蛀蛀牙口齒清清香價(jià)格便便宜02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列方案評(píng)評(píng)估A（三三）5、了了解消消費(fèi)者者的信信念信念———品品牌形形象了解自自己品品牌的的強(qiáng)點(diǎn)點(diǎn)及弱弱點(diǎn)策略運(yùn)運(yùn)用6、推推論式式的信信念———價(jià)價(jià)格及及品質(zhì)質(zhì)的關(guān)關(guān)系7、感感覺性性風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列購買因因素購買意意向需要：：口渴渴，餓餓思想：：想像像，望望梅止止渴情境影影響實(shí)體環(huán)環(huán)境：：噪音音，燈燈光，，溫度度社會(huì)環(huán)環(huán)境購買理理由時(shí)間因因素事前條條件：：心情情，金金錢02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列人格及及生活活形態(tài)態(tài)人格(Personality)一個(gè)人人行為為對(duì)環(huán)環(huán)境刺刺激的的固定定反應(yīng)應(yīng)生活形形態(tài)(LifeStyle)人們生生活，，花時(shí)時(shí)間，，及花花金錢錢的形形態(tài)活動(dòng)(Activity)對(duì)媒體體，購購物，，待人人接物物等行行動(dòng)興趣(Interest)對(duì)東西西，事事物，，主題題，某某種程程度的的注意意意見(Opinion)人們對(duì)對(duì)刺激激的反反應(yīng)，，它是是來描描述一一種解解釋，，期望望及評(píng)評(píng)估02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列家庭庭購購買買行行為為提議議者者影響響者者決定定者者購買買者者使用用者者02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列購買買者者的的種種類類（（一一））理性性購購買買者者(ObjectiveShopper)高度度教教育育夫妻妻共共同同決決策策放棄棄許許多多購購買買方方案案拜訪訪很很多多零零售售店店不易易接接受受個(gè)個(gè)人人影影響響或或訊訊息息乖乖乖牌牌購購買買者者(ModerateShopper)很少少拜拜訪訪超超過過二二家家店店頭頭低教教育育程程度度年齡齡高高滿足足過過去去購購買買02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列購買買者者的的種種類類（（二二））貨比比三三家家不不吃吃虧虧購購買買者者(StoreIntensiveShopper)年輕輕教教育育程程度度高高使用用個(gè)個(gè)人人資資訊訊許多多購購買買方方案案拜訪訪四四家家以以上上店店頭頭才才決決定定購購買買人云云亦亦云云購購買買者者(PersonalAdviceSeeker)只拜拜訪訪一一定定店店使用用個(gè)個(gè)人人資資訊訊02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列價(jià)格格價(jià)格格代代表表產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值與與消消費(fèi)費(fèi)者者交交易易的的平平衡衡點(diǎn)點(diǎn)。。消費(fèi)費(fèi)者者心心里里對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值感感與與價(jià)價(jià)格格敏敏感感度度。。新產(chǎn)產(chǎn)品品第第一一印印象象產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值認(rèn)認(rèn)定定的的習(xí)習(xí)慣慣領(lǐng)領(lǐng)域域與競(jìng)品之之間的差差異比較較對(duì)品牌、、品質(zhì)的的認(rèn)可程程度02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列社會(huì)影響響1、社會(huì)會(huì)影響的的形態(tài)規(guī)范性的的社會(huì)影影響資訊性的的社會(huì)影影響2、意見見領(lǐng)袖的的特質(zhì)人口統(tǒng)計(jì)計(jì)社會(huì)活動(dòng)動(dòng)一般態(tài)度度人格及生生活形態(tài)態(tài)產(chǎn)品關(guān)連連3、參考考群體規(guī)范角色02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列購買后的的結(jié)果滿意不滿意02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列購買后不不和諧(PostChoiceDissonance)會(huì)產(chǎn)生的的可能狀狀況不和諧的的緊急超超越界線線購買行動(dòng)動(dòng)無法喚喚回沒選上的的方案有有吸引人人屬性并并有品質(zhì)質(zhì)上差異異有好幾個(gè)個(gè)不錯(cuò)的的方案同同時(shí)存在在高關(guān)心度度自愿的決決定解決方法法：重新評(píng)估估沒有選選擇的方方案并降降低它的的熱切度度尋找資扭扭強(qiáng)化已已選擇的的方案02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列行銷啟示示繼續(xù)追蹤蹤購買者者的滿意意程度產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)是行銷銷責(zé)任嚴(yán)肅及負(fù)負(fù)責(zé)處理理客戶抱抱怨建立實(shí)際際的消費(fèi)費(fèi)者期望望提供產(chǎn)品品使用訊訊息讓品質(zhì)成成為銷售售重點(diǎn)提供售后后保證02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列推銷技巧巧（II）課程目標(biāo)標(biāo)建立推銷銷說明技技巧強(qiáng)化推銷銷概念02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列推銷訪問問的程序序設(shè)定目標(biāo)標(biāo)訪前計(jì)劃劃訪問顧客客訪后分析析改善下次次訪問02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列訪問顧客客分成開場(chǎng)場(chǎng)，商談?wù)?，締結(jié)結(jié)三個(gè)階階段。各各有不同同的目的的與目標(biāo)標(biāo)。開場(chǎng)：目的在贏贏得顧客客的好感感，并建建立融洽洽和諧的的氣氛后后造成易易于商談?wù)劦南嗷セリP(guān)系。。商談：目的在于于幫助顧顧客分析析其需求求，并以以充實(shí)需需求的方方式將產(chǎn)產(chǎn)品提供供的利益益去說服服顧客，，然后幫幫助解決決反對(duì)意意見而達(dá)達(dá)成溝通通。締結(jié)：目的在為為顧客充充實(shí)已經(jīng)經(jīng)顯在化化的需求求，而完完成推銷銷工作。。如果短短程目標(biāo)標(biāo)為非訂訂貨的工工作時(shí)以以達(dá)成目目標(biāo)而締締結(jié)訪問問。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列PDCA管理循循環(huán)計(jì)劃Plan：事先先把自己己想做的的工作，，明確化化并把想想要完成成的狀況況設(shè)定好好目標(biāo)，，同時(shí)也也訂好步步驟，程程序等。。執(zhí)行Do：依依照計(jì)計(jì)劃的內(nèi)內(nèi)容按部部就班地地做下去去，達(dá)成成結(jié)果。。檢討Check：以以達(dá)成成的結(jié)果果去比對(duì)對(duì)分析原原先訂定定的計(jì)劃劃，查出出偏差及及檢討再再加以糾糾正。查問自己己AskYourself：：?jiǎn)枂枂栕约骸啊叭绻麖膹念^再來來一次要要在什麼麼地方做做得不同同？”并并且再問問自己““如果要要做得更更好，我我要在何何處再加加以裝備備或?qū)W習(xí)習(xí)。推銷銷訪問就就是這種種管理技技巧的應(yīng)應(yīng)用。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列推銷前的的準(zhǔn)備：：目的擴(kuò)大推銷銷之效果果:把把握推銷銷對(duì)象及及方向加速推銷銷之效率率:較較少投入入而有較較高生產(chǎn)產(chǎn)力從思考中中揀出良良好的策策略，因因?yàn)樵诩ぜち腋?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)之下即即興的策策略不易易成功。。事先預(yù)測(cè)測(cè)可能遭遭遇的障障礙，事事先準(zhǔn)備備排除才才能減少少溝通上上的障礙礙。周詳?shù)目伎紤]可以以增加臨臨場(chǎng)變化化時(shí)能夠夠伸縮自自如去應(yīng)應(yīng)變。有了充分分的準(zhǔn)備備以后，，在情緒緒方面自自然比較較穩(wěn)定，，可以在在訪問中中不慌不不亂專心心討論。。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列訪前計(jì)劃劃的次序序檢討每個(gè)個(gè)月的訪訪問計(jì)劃劃，并按按客戶資資料卡整整理次日日的訪問問計(jì)劃擬定次日日的巡訪訪地區(qū)，，店數(shù)以以及對(duì)每每個(gè)客戶戶的各種種品牌的的販賣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及及收款目目標(biāo)查核前次次訪問內(nèi)內(nèi)容,參參考顧客客以及業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容的有關(guān)關(guān)事項(xiàng)及及有無約約定辦理理事項(xiàng),如果需需要補(bǔ)辦辦,立即即辦理。。查核最佳佳訪問時(shí)時(shí)間,如如果可能能的話事事先以電電話約定定時(shí)間。。依據(jù)長(zhǎng)程程目標(biāo)確確定此次次訪問的的短程目目標(biāo)。以過去的的經(jīng)驗(yàn)或或以想像像方式暫暫定顧客客需求以以及開場(chǎng)場(chǎng)方式。。準(zhǔn)備應(yīng)用用之“FAB敘敘述詞””及支持持資料。。預(yù)測(cè)可能能提出之之反對(duì)意意見及處處理方法法。暫定的締締結(jié)訪問問方式。。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列擬定推銷銷目標(biāo)（（一）針對(duì)每個(gè)個(gè)客戶擬擬定推銷銷目標(biāo)時(shí)時(shí)，請(qǐng)注注意下列列事項(xiàng)：：提高店面面占有率率并非以平平均的營(yíng)營(yíng)業(yè)額設(shè)設(shè)定銷售售目標(biāo),應(yīng)該把把該種商商品的全全部營(yíng)業(yè)業(yè)額,放放在腦子子里來設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)。關(guān)于有販販賣促進(jìn)進(jìn)活動(dòng)之之商品當(dāng)然按販促促之種類也也有區(qū)別，，但通?？煽善诖骄鶢I(yíng)業(yè)額的的2──3倍之成效效。按客戶戶之別，要要設(shè)法達(dá)到到該販促所所能達(dá)到的的最大作用用之目標(biāo)。。關(guān)于想強(qiáng)調(diào)調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷銷得很好，，該店卻無無法成長(zhǎng)的的商品。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列擬定推銷目目標(biāo)（二））考慮全面的的鋪貨業(yè)務(wù)員的基基本任務(wù)(使命)應(yīng)應(yīng)該是把被被托付的所所有商品的的所有大小小包裝,在在地區(qū)內(nèi)所所有的店鋪鋪貨。推銷目標(biāo)及及制造理由由按客戶之別別，可能有有依你的推推介數(shù)量而而完全接受受的，也有有總是要討討價(jià)還價(jià)才才決定數(shù)量量的，假如如是后者的的話，在可可能容許某某些程度的的調(diào)整時(shí)，，可以事先先先設(shè)定較較高的目標(biāo)標(biāo)。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列走進(jìn)店里以以前的準(zhǔn)備備走進(jìn)店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所準(zhǔn)備的的訪問計(jì)劃劃,作全面面的總檢點(diǎn)點(diǎn)。核對(duì)店名及及店東的名名字，在開開始談話時(shí)時(shí)，要能正正確的叫出出對(duì)方的姓姓名。再查查查收款單單據(jù)以及是是否超過信信用限額，，或現(xiàn)金折折扣之適用用期限。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列開場(chǎng)交涉注注意事項(xiàng)不要忘記經(jīng)經(jīng)常保持微微笑，必要要時(shí)要清晰晰的自我介介紹。造成友好而而抑郁談話話的氣氛02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列良好的開場(chǎng)場(chǎng)白能夠捉住注注意力把結(jié)論提示示在前以顧客利益益為焦點(diǎn)導(dǎo)導(dǎo)入商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)問問題的重點(diǎn)點(diǎn)可以處理一一些反對(duì)意意見的02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列柔和式開場(chǎng)場(chǎng)話題天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列專業(yè)式開場(chǎng)場(chǎng)白話題稱贊：讓對(duì)對(duì)方覺得舒舒服探詢：澄清清對(duì)方的需需求引發(fā)好奇心心：引發(fā)對(duì)對(duì)于新鮮的的事情發(fā)生生好奇的心心理訴諸于好強(qiáng)強(qiáng)：滿足向向別人炫耀耀的自尊提供服務(wù)：：協(xié)助顧客客處理事物物或解決問問題建議創(chuàng)意：：為顧客提提供創(chuàng)意而而獲得好感感戲劇化的表表演：訴諸諸于聽覺，，視覺，味味覺，嗅覺覺，觸覺等等五感官的的表演，讓讓顧客親自自體會(huì)商品品的感覺以第三者去去影響：將將第三者滿滿足的實(shí)例例歷歷如繪繪地提出來來證實(shí)驚異的敘述述：以驚異異的消息引引發(fā)顧客的的注意力02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列建立可靠性性：初次見見面初見面時(shí)相相互間的猜猜忌影響接接受性從顧客的立立場(chǎng)來看：：這是何種人人？會(huì)不會(huì)會(huì)浪費(fèi)我的的時(shí)間這個(gè)人的來來訪對(duì)我是是有益還是是有害？我用目前的的產(chǎn)品很好好我現(xiàn)在很忙忙，我沒有有心思去應(yīng)應(yīng)付業(yè)務(wù)人人員這是今天來來訪的第五五位推銷人人員我目前并無無任何購買買的需求02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列建立可靠性性：初次見見面從推銷人員員的立場(chǎng)來來看：這人會(huì)不會(huì)會(huì)喜歡我？？會(huì)不會(huì)對(duì)對(duì)我不客氣氣？不知道他是是何類人，，是不是不不容易應(yīng)付付？這人會(huì)不會(huì)會(huì)有成見，，會(huì)不會(huì)聽聽得進(jìn)我要要說的話？？我不知道要要從何種角角度來開始始說明才會(huì)會(huì)說服對(duì)方方我要如何去去探詢對(duì)方方的需求我要如何去去說明產(chǎn)品品的特征，，功效與利利益02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列建立可靠性性：再次見見面再次見面或或者是經(jīng)常常往來的人人也會(huì)互相相猜忌從顧客的立立場(chǎng)來看：：會(huì)不會(huì)又要要來浪費(fèi)我我的時(shí)間，，我剛好把把事情做了了一半上次我拒絕絕過，這次次又來了上次訂的或或還沒啟用用，怎麼又又來了上次訂的貨貨使用過后后還不怎麼麼滿意，而而且不好用用，有困難難我手中還有有貨，我不不需要它希望這個(gè)人人不要再纏纏住我，我我很忙02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列建立可靠性性：再次見見面從推銷人員員的立場(chǎng)來來看：上次被拒，，這次得格格外努力才才行我這次要更更了解對(duì)方方上次已購的的產(chǎn)品不知知道用了以以后是否滿滿意希望這次訂訂購，不知知道有沒有有什麼疑問問我上次向他他說明的他他是否還記記得02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列顧客冷淡的的可能想法法認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表僅只關(guān)關(guān)心自己的的產(chǎn)品而并并不關(guān)心顧顧客或顧客客的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代代表只能主主觀強(qiáng)調(diào)自自己優(yōu)點(diǎn)，，不會(huì)提供供客觀看法法，片面之之詞不能信信任對(duì)前任業(yè)務(wù)務(wù)代表的偏偏好，或者者討厭前任任業(yè)務(wù)代表表對(duì)公司的成成見或偏見見，競(jìng)爭(zhēng)者者的中傷，，以前不成成功的經(jīng)歷歷，客訴處處理未妥善善顧客自己的的心理或生生理障礙02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列您“為提前前的態(tài)度以對(duì)方的立立場(chǎng)設(shè)身處處地去構(gòu)想想，而不是是僅止于談?wù)勗挼木渥幼又屑尤牒芎芏唷澳?。。穿一穿穿別人的鞋鞋子去體會(huì)會(huì)其感覺。。“您”為前前提的態(tài)度度，是衷誠誠關(guān)心顧客客的需求，，盼望或期期待；努力力協(xié)助去充充實(shí)，并在在同時(shí)也滿滿足自己完完成推銷的的任務(wù)。衡量“您””為前提的的態(tài)度，應(yīng)應(yīng)該包括談?wù)勗挼穆曇粢?、語調(diào)、、表情、舉舉動(dòng)等的身身體語言，，以及跟顧顧客有關(guān)的的代名詞，，諸如：您您、您的、、您府上、、貴公司、、您寶春等等，以及關(guān)關(guān)照的方式式等02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列引用第三者者當(dāng)業(yè)務(wù)人員員向顧客強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的的特征或功功效時(shí)，為為了加強(qiáng)可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意見來來證實(shí)。既既然是為了了加強(qiáng)可信信度，引證證的第三者者就必須是是顧客所熟熟悉的人才才會(huì)發(fā)揮效效果。諸如如：具有權(quán)權(quán)威性的專專家、各人人、評(píng)論家家、名流，，或者顧客客的親友、、校友、社社交團(tuán)體之之會(huì)友，同同業(yè)界的先先輩等等都都有作用。。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列顧客購買的的不是產(chǎn)品品是產(chǎn)品所發(fā)發(fā)揮的功效效,提供給給顧客以利利益。是產(chǎn)品的功功效，因?yàn)闉樗軌虺涑鋵?shí)其需求求。一家公司以以產(chǎn)品為中中心所提供供的服務(wù)，，在別家無無法獲得而而可以充分分信賴。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列顧客為什么么購買一種種特定的產(chǎn)產(chǎn)品相信這種產(chǎn)產(chǎn)品可以充充實(shí)需求獲獲得利益。。相信這種產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)異異功效，貢貢獻(xiàn)不同。。相信這種產(chǎn)產(chǎn)品有其價(jià)價(jià)值（價(jià)值值觀因人而而異）。相信這種產(chǎn)產(chǎn)品值得信信賴、安全全。顧客對(duì)上述述各點(diǎn)綜合合的認(rèn)識(shí)與與價(jià)格接近近。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列何謂推銷實(shí)際上你并并不是去向向顧客推銷銷。你是要去幫幫助顧客明明確化其需需求。促使顧客建建立充實(shí)需需求的程序序。讓顧客相信信我們的產(chǎn)產(chǎn)品可以滿滿足其需求求。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列優(yōu)異功效的的影響因素素產(chǎn)品：品質(zhì)質(zhì)、包裝、、大?。ǔ叱叽纾瑵鉂獾?、用法法、功效、、副作用用、用后獲獲益（附加加價(jià)值）。。條件：付款款條件、授授信制度、、價(jià)格政策策、售后/售后服務(wù)務(wù)、送貨安安排、年度度契約.分分批交貨。。業(yè)務(wù)代表：：推銷技巧巧、可靠性性、談話內(nèi)內(nèi)容、解決決疑難、專專業(yè)知識(shí)、、產(chǎn)品使用用方法、技技術(shù)指導(dǎo)能能力、管理理能力、事事務(wù)處理能能力。公司：經(jīng)營(yíng)營(yíng)宗旨、行行銷策略、、顧客政策策、社會(huì)性性、對(duì)業(yè)界界之貢獻(xiàn)、、廣告（內(nèi)內(nèi)容，方法法）推廣用用品、說明明書、電話話應(yīng)接。有關(guān)人員：：技術(shù)講解解能力及內(nèi)內(nèi)容，技術(shù)術(shù)指導(dǎo)能力力。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列當(dāng)一種產(chǎn)品品無優(yōu)異功功效時(shí)，價(jià)價(jià)格是唯一一的問題應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的的焦點(diǎn)是顧顧客，而非非產(chǎn)品。了解顧客的的現(xiàn)狀，滿滿足哪些事事，不滿足足哪些事。。你能夠提供供些什么以以促成顧客客更多的滿滿足？特別別是你看得得出來，而而顧客卻看看不出來的的。以設(shè)身處地地的想法，，去深入了了解顧客能能夠從我們們包括產(chǎn)品品在內(nèi)的各各種服務(wù)中中得到什么么利益。溝通才是最最重要的。。推銷訪問的的目的在于于幫助顧客客。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列FAB從從哪些角度度去想推銷說明之之原則：推推銷說明在在美國有一一貫用通行行之邏輯，，那是幫我我們做推銷銷說明之文文章或語言言說明，這這個(gè)原則是是FAB（（Feature特特點(diǎn)，Advantage功功能，Benefit利益））。因?yàn)樘靥攸c(diǎn)你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列FAB原則則安全性（Safety）產(chǎn)產(chǎn)品品對(duì)顧客的的安全性有有何貢獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給給顧客發(fā)揮揮預(yù)期的效效果外表性(Appearance)造造型耐耐看，促成成別人敬仰仰舒適/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒適的心心情,易于于使用經(jīng)濟(jì)性(Economy)省省錢，，賺錢更多多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，，結(jié)果可期期02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列探詢與聆聽聽PROBINGANDLISTENING02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列推銷探詢的的程序請(qǐng)求允許開開始問話。。問詢“查詢?cè)兪聦?shí)的問問話”查清人、地地、事、如如何、原因因、時(shí)、量量等…問詢“間接接查詢感覺覺的問話””說明別人的的感覺、做做法、請(qǐng)對(duì)對(duì)方表示看看法…問詢“直接接查詢感覺覺的問話””。從不同角度度歸結(jié)對(duì)方方的談話。。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列需求意識(shí)化化的程序02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列需求的培養(yǎng)養(yǎng)步聚02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列處理反對(duì)意意見首先要把抗抗拒明確化化處理反對(duì)意意見的基本本程序02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列顧客異議的的目的解除心理上上購買的義義務(wù)反對(duì)推銷員員的態(tài)度和和意見畏懼推銷員員所展開的的猛烈攻勢(shì)勢(shì)閃避推銷員員的糾纏故意掩飾購購買的心意意02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列顧客異議的的類型產(chǎn)品異議價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列可以解決的的反對(duì)意見見習(xí)慣性的反應(yīng)應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)學(xué)到應(yīng)付的好好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代代表公司;躲躲過就好,越越快越好。需求未認(rèn)清同類品太多，，并無特別的的感覺期望更多資料料有興趣購買，，但未盡理解解，對(duì)某些重重點(diǎn)需要了解解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失失的憂慮,促促使采取抗拒拒心理利益不夠顯著著核對(duì)之下覺得得劃不來,只只要足夠的利利益就會(huì)同意意02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列具有實(shí)際困難難的反對(duì)意見見缺乏金錢或信信用付款能力有困困難，潛力不不夠去開發(fā)。。確實(shí)不需要產(chǎn)產(chǎn)品具有真正不需需要的理由缺乏購買權(quán)限限找錯(cuò)了對(duì)象02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列處理反對(duì)意見見：明明確的反對(duì)意意見（一）主要原因在于于需求或利益益需求溝通FAB，從顧客客的立場(chǎng)去說說明，舉出別別人獲得利益益的實(shí)例，列列出足夠的證證據(jù)。利益要具體化化，含糊不清清，就不易說說明，對(duì)顧客客來說，不能能馬虎，人們們不會(huì)糊糊涂涂涂去花錢的的。幫助比較，解解決疑點(diǎn)。要要有耐心，運(yùn)運(yùn)用探詢的方方式深入了解解，詳細(xì)解說說。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列處理反對(duì)意見見：明明確的反對(duì)意意見（二）提供產(chǎn)品的深深入知識(shí)。如如果需求不明明，又在了解解上有困難，，或者利益不不明顯，資料料是最佳的解解決來源。別人滿足的實(shí)實(shí)例，越接近近越好。別人人真正獲得利利益的實(shí)例是是不能動(dòng)搖的的證據(jù)。建立足夠的信信心。除非業(yè)業(yè)務(wù)代表的外外表上看得出出信心十足，，否則怎么相相信他們說的的話？02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列處理反對(duì)意見見：難難于捉摸的反反對(duì)意見拖延的抗拒───不相信信會(huì)有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探詢?nèi)フ{(diào)察察沉默的抗拒───還是要探探詢，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的抗抗拒──聆聽聽，伺機(jī)導(dǎo)入入商談反對(duì)層出的抗抗拒──探詢?cè)兒笾匦陆Y(jié)構(gòu)構(gòu)倦態(tài)的抗拒───探詢，反反省是否安排排不佳混亂的抗拒───整理內(nèi)容容，定好程序序02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列締結(jié)訪問的心心理準(zhǔn)備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產(chǎn)品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機(jī)會(huì)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列締結(jié)訪問的心心理準(zhǔn)備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心理理幫助顧客盡快快獲得產(chǎn)品而而享受其利益益幫助顧客解除除心理障礙這是商業(yè)行為為中公平的溝溝通機(jī)會(huì)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列顧客購買意向向的積極訊號(hào)號(hào):非非言辭的訊號(hào)號(hào)在聽你的說明明過程中眼睛睛發(fā)亮注意傾傾聽，并且以以若有所思的的反應(yīng)好象一一面在聽一面面在想些別的的事情，或不不安定的眼神神談話間點(diǎn)頭示示意的次數(shù)增增加，也有澄澄清要點(diǎn)的反反應(yīng)（配合言言辭的）表情放松而面面帶笑容或安安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸鞘呛笱龅脑挘?，逐漸采取前前傾或略為挺挺直的姿勢(shì)開始有舉手核核算或?qū)懽值鹊鹊呐e動(dòng)停止翻弄手指指，停止搖擺擺，停止抽煙煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝喝茶，或請(qǐng)吃吃飯?jiān)俨榭凑f明書書，或注視特特定的重點(diǎn)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列顧客購買意向向的積極訊號(hào)號(hào):言言辭的的訊號(hào)開始有詢問價(jià)價(jià)錢，付款方方式或者購買買，送貨時(shí)間間，條件等說出別人以優(yōu)優(yōu)厚條件買到到的故事，表表示希望以較較優(yōu)條件買到到的心愿探詢服務(wù)條件件，保養(yǎng)條件件，使用產(chǎn)品品的方法，要要領(lǐng)等要求查看事物物或樣品，別別人使用產(chǎn)品品的心得，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重點(diǎn)點(diǎn)表示同意的的見解自言自語說““不行”或者者“麻煩了””“怎麼辦””等開始說明自己己的情況跟公司的其他他人或朋友親親戚等探詢意意見等02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列締結(jié)訪問時(shí)間間的注意事項(xiàng)項(xiàng)除了必要的話話以外不要多多講，說溜了了嘴可能影響響決定如果有大量的的金額，要平平靜，不可以以表露出興奮奮合約或定單內(nèi)內(nèi)容要明確而而簡(jiǎn)單締結(jié)是有第三三者在場(chǎng)，常常會(huì)導(dǎo)致失敗敗，主要的是是對(duì)商品及其其利益并無切切身感覺所致致。最好避免免第三者在場(chǎng)場(chǎng)簽約完成后，，盡早告辭，，不宜多留要表示謝意02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列訪問締結(jié)方法法（一）試探法法以發(fā)問的方式式去探詢顧客客訂購意愿，，以重復(fù)實(shí)施施。霸王硬上弓法法假設(shè)顧客已經(jīng)經(jīng)確定要購買買而開始提起起定貨后的步步驟。選擇法法以兩種不同條條件的購買方方式，讓顧客客選擇，例如如：現(xiàn)金與期期票行動(dòng)法法以實(shí)際采取訂訂購或發(fā)貨手手續(xù)去促成顧顧客決策。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列訪問締結(jié)方法法（二）單刀直入入法直接了當(dāng)要求求顧客定貨，，或者直接請(qǐng)請(qǐng)求顧客同意意發(fā)貨。個(gè)個(gè)擊破破法將有關(guān)購買產(chǎn)產(chǎn)品的要項(xiàng)逐逐點(diǎn)提出讓顧顧客同意，以以促成同意訂訂購。建議法法提議一些使用用產(chǎn)品的創(chuàng)意意，以其增加加的利益有時(shí)時(shí)顧客下決定定。指示法法以教導(dǎo)性的口口吻替顧客安安排采用產(chǎn)品品后的方式。。引誘法法以時(shí)效性或特特別條件鼓勵(lì)勵(lì)顧客即時(shí)訂訂購。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列接受訂貨時(shí)會(huì)會(huì)話的進(jìn)行方方式提販賣促銷活活動(dòng)情況或電電視廣告提起客戶的話話適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)數(shù)量折扣籍鋪貨的談話話確認(rèn)訂購02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列接受訂貨時(shí)機(jī)機(jī)被刺激購買意意欲的客戶心心理上會(huì)有兩兩個(gè)想法看起來買它也也不錯(cuò)呀買多少才好呢呢而接受訂貨的的最恰當(dāng)時(shí)效效是當(dāng)客戶決決定“看起來來買它也不錯(cuò)錯(cuò)呀?！钡臅r(shí)時(shí)候。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列接受定貨訂貨計(jì)劃表要要仔細(xì)的列記記下列事項(xiàng)：：客戶名稱各品牌之推介介數(shù)量（以往往的營(yíng)業(yè)額實(shí)實(shí)績(jī)，該店之之潛力，現(xiàn)行行的販賣促進(jìn)進(jìn)活動(dòng)以及庫庫存數(shù)量等全全部都考慮到到之后，你認(rèn)認(rèn)為最正確的的數(shù)量）。有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)調(diào)的品牌之推推介要點(diǎn)數(shù)量折扣與現(xiàn)現(xiàn)金折扣販賣促銷活動(dòng)動(dòng)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列收?qǐng)錾系暮酶懈屑坝押?2-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列訪問成果之分分析檢討作為業(yè)務(wù)員在在巡訪自己的的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)會(huì)逐漸的明了了自己的每個(gè)個(gè)客戶的狀態(tài)態(tài)，所以每一一次訪問時(shí)，，客觀的自我我評(píng)價(jià)是保證證更有效的成成果及成長(zhǎng)的的原動(dòng)力。對(duì)所謂謂的““棘手手客戶戶”的的推銷銷獲得得成功功之時(shí)時(shí)，““為什什么成成功了了？””或者者相反反的沒沒有得得到訂訂單時(shí)時(shí)，““為什什么沒沒有成成功””要時(shí)時(shí)時(shí)反反身自自省。。找出出自己己的缺缺點(diǎn)，，并找找出克克服之之方法法，是是成為為你成成長(zhǎng)的的關(guān)鍵鍵。02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列訪后分分析要要項(xiàng)對(duì)比訪訪前計(jì)計(jì)劃與與實(shí)際際訪問問的績(jī)績(jī)效,確認(rèn)認(rèn)達(dá)成成的要要點(diǎn)與與未達(dá)達(dá)成的的要點(diǎn)點(diǎn)。分析未未達(dá)成成的要要點(diǎn),其原原因所所在,如何何才能能達(dá)成成等。。以顧客客的立立場(chǎng)重重新想想一想想被訪訪問的的感覺覺，商商談的的印象象與感感覺。。分析自自己在在訪問問過程程中的的態(tài)度度及行行為是是否為為買方方有所所貢獻(xiàn)獻(xiàn)。記錄要要點(diǎn)，，約定定事項(xiàng)項(xiàng)之按按排預(yù)預(yù)定，，下次次訪問問時(shí)間間預(yù)定定。進(jìn)一步步想一一想：：如果果再從從頭來來一次次的話話，何何處要要做得得不同同。02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列生動(dòng)化化演練練課程目目標(biāo)實(shí)際擺擺設(shè)商商品動(dòng)作符符合基基本要要求02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列商品陳陳列的的功用用增加商商品回回轉(zhuǎn)率率。提高貨貨架占占有率率。刺激、、便利利消費(fèi)費(fèi)者購購買。。建立良良好的的通路路關(guān)系系。樹立良良好企企業(yè)形形象。。賣場(chǎng)銷銷售活活性化化。02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列商品陳陳列的的基本本手法法充分利利用空空間，，占有有更大大空間間。陳列所所有規(guī)規(guī)格系系列產(chǎn)產(chǎn)品，，位置置有效效集中中。擺置人人潮流流動(dòng)最最頻繁繁處，，及接接近消消費(fèi)者者的視視覺位位置及及觸手手可及及之處處。保持商商品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品的的清潔潔與整整齊碼碼放，，正面面迎客客。產(chǎn)品的的損壞壞品、、過期期、滯滯銷品品更換換。保持不不缺貨貨、不不斷貨貨。02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列商品陳陳列材材料（（POP））介紹紹恰當(dāng)使使用POP，銷售量量可增增加30%-50%POP就是是指在在賣場(chǎng)場(chǎng)的廣廣告物物品，，用吸吸引顧顧客注注意產(chǎn)產(chǎn)品工工具。。02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列POP廣告告物的的作用用POP可可強(qiáng)強(qiáng)化化廣廣告告的的基基本本訊訊息息POP可可提提醒醒消消費(fèi)費(fèi)者者有有促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)舉舉行行（（例例如如：：減減價(jià)價(jià)，，抽抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)，，或或贈(zèng)贈(zèng)送送農(nóng)農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品品等等））POP可可使使陳陳列列更更為為突突出出POP或或鞏鞏固固寶寶貴貴的的陳陳列列空空間間貨品品陳陳列列位位置置不不佳佳時(shí)時(shí)，，可可籍籍POP增增加加吸吸引引力力。。02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列POP廣廣告告物物的的種種類類A、、廠廠商商提提供供：：懸掛掛式式POP柜臺(tái)臺(tái)式式POP海報(bào)報(bào)吊旗旗標(biāo)簽簽，，貼貼紙紙陳列列專專柜柜B、、店店頭頭自自制制：：自行行設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)海海報(bào)報(bào)貼貼紙紙促銷銷通通訊訊C、、商商品品本本身身外箱箱或或商商品品本本身身02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列POP廣廣告告物物的的基基本本原原則則POP切切勿勿遮遮蓋蓋貨貨品品或或阻阻礙礙顧顧客客拿拿取取貨貨品品POP使使用用需需照照顧顧到到店店內(nèi)內(nèi)環(huán)環(huán)境境及及需需要要POP應(yīng)應(yīng)保保持持清清潔潔，，避避免免過過期期02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列店頭頭管管理理A、、在在計(jì)計(jì)劃劃上上：：必須須對(duì)對(duì)區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行盤盤點(diǎn)點(diǎn)分分級(jí)級(jí)選定定POP張張貼貼對(duì)對(duì)象象選定定完完成成日日期期和和時(shí)時(shí)間間表表B、、在在執(zhí)執(zhí)行行上上：：引導(dǎo)導(dǎo)助助理理業(yè)業(yè)代代正正確確使使用用POP重視視業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行，，并并隨隨時(shí)時(shí)追追蹤蹤督督導(dǎo)導(dǎo)，，列列入入考考核核盡量量配配合合電電視視廣廣告告或或SP活活動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)行行02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列主要要的的陳陳列列地地點(diǎn)點(diǎn)入門門第第一一眼眼看看到到的的地地方方架頭頭陳陳列列位位置置顧客客必必經(jīng)經(jīng)之之路路線線位位置置同類類貨貨品品中中的的相相對(duì)對(duì)位位置置02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列產(chǎn)品品生生動(dòng)動(dòng)化化管管理理范范圍圍貨架架冰櫥櫥落地地陳陳列列02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列落地地陳陳列列管管理理原原則則依據(jù)據(jù)動(dòng)動(dòng)線線，，擺擺設(shè)設(shè)在在所所有有競(jìng)競(jìng)品品之之前前。。所有有陳陳列列須須有有清清楚楚、、明明顯顯之之價(jià)價(jià)格格標(biāo)標(biāo)示示與與相相關(guān)關(guān)促促銷銷POP。。產(chǎn)品品不不可可放放在在接接近近熱熱源源或或有有陽陽光光照照射射的的地地方方。。每次次拜拜訪訪時(shí)時(shí)需需清清潔潔陳陳列列區(qū)區(qū)域域。。移走走每每一一包包非非屬屬本本公公司司之之產(chǎn)產(chǎn)品品及及不不良良品品。。補(bǔ)充充產(chǎn)產(chǎn)品品由由后后而而前前，，由由下下面面上上。。每一一包包產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須正正面面朝朝前前。。02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列冰櫥櫥管管理理原原則則永遠(yuǎn)遠(yuǎn)將將冰冰的的產(chǎn)產(chǎn)品品放放在在前前面面，，新新補(bǔ)補(bǔ)的的貨貨品品放放在在后后面面（（先先進(jìn)進(jìn)先先出出））。。將產(chǎn)產(chǎn)品品放放置置于于動(dòng)動(dòng)線線與與視視線線的的最最佳佳位位置置。。產(chǎn)品品排排面面必必須須多多于于或或等等于于主主要要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者排排面面。。所有有產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須有有清清楚楚、、明明顯顯之之價(jià)價(jià)格格標(biāo)標(biāo)示示。。每次次拜拜訪訪均均須須整整理理此此一一區(qū)區(qū)域域并并移移走走破破損損及及不不良良之之產(chǎn)產(chǎn)品品。。每一一包包產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須正正面面朝朝前前。。產(chǎn)品依實(shí)實(shí)際需求求集中或或放置于于市場(chǎng)第第一品牌牌旁邊。。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列一般商品品陳列架架演練130cm90cm50m02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列陳列改善善計(jì)劃方方案之執(zhí)執(zhí)行POP材材料運(yùn)用用最佳地點(diǎn)點(diǎn)取得最佳陳列列布置取得合理理空間02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列落地陳列列執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)零售為主主整箱為主主02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列陳列方式式島型梯型壁型端架陳列列02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列產(chǎn)品可見見度與動(dòng)動(dòng)線（一一）02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列產(chǎn)品可見見度與動(dòng)動(dòng)線（二二）02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列優(yōu)良的擺擺設(shè)地點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)線開始始的地方方，即最最多消費(fèi)費(fèi)者經(jīng)過過和最先先看見我我們產(chǎn)品品的地方方。例如：收收銀臺(tái)、、入口、、周圍走走道、端端架。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列活動(dòng)：現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演練練02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列貨架管理理課程目標(biāo)標(biāo)了解貨架架管理的的重要性性了解貨架架管理的的注意事事項(xiàng)會(huì)計(jì)算合合理的貨貨架空間間02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列貨架管理理的目的的增加鋪貨貨面積，，提高市市場(chǎng)占有有率建立良好好的銷售售溝通增加商品品回轉(zhuǎn)及及坪效02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列貨架管理理原則產(chǎn)品必須須陳列于于動(dòng)線與與視線最最佳的位位置。產(chǎn)品必須須集中，，上輕下下重垂直直陳列，，前小后后大水平平陳列。。所有產(chǎn)品品均須有有價(jià)格標(biāo)標(biāo)示。產(chǎn)品如須須依品種種陳列則則須放置置于動(dòng)線線、視線線最佳位位置或第第一品牌牌之旁邊邊。產(chǎn)品陳列列面需與與銷售成成正比。。產(chǎn)品陳列列需將正正面朝前前。每次拜訪訪需進(jìn)行行產(chǎn)品回回轉(zhuǎn)及清清潔工作作。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列貨架管理理的方法法將每一品品牌以垂垂直方式式將產(chǎn)品品陳列于于貨架上上，形成成系列產(chǎn)產(chǎn)品的陳陳列面。。優(yōu)點(diǎn)：外觀整齊齊，可制制造立體體廣告效效果，爭(zhēng)爭(zhēng)取最大大的視覺覺吸引力力。可鞏固產(chǎn)產(chǎn)品陳列列空間，，明顯抵抵御競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌入入侵?？蓽p低缺缺貨現(xiàn)象象，貨品品一不足足，馬上上可察覺覺。有助顧客客購物，，因包裝裝規(guī)則，，口味等等一目了了然。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列合理的貨貨架空間間談判方法1：：按銷售售量而定定方法2：：按利潤(rùn)潤(rùn)率而定定02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列陳列空間間管理的的步驟設(shè)定陳列列標(biāo)準(zhǔn)空空間定期評(píng)估估追蹤改善善成果02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列客戶管理理課程目標(biāo)標(biāo)了解客情情維護(hù)技技巧了解客戶戶服務(wù)工工作內(nèi)容容了解客戶戶分級(jí)管管理實(shí)施施方式了解經(jīng)銷銷商權(quán)利利與義務(wù)務(wù)的內(nèi)容容02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列客情建立立的重要要性開發(fā)一位位新客戶戶所花的的力量是是老客戶戶的六倍倍02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列客情管理理客情影響響你銷售售進(jìn)展。。客情能維維系以后后繼續(xù)跟跟你交易易，把該該收的帳帳收回來來。把握關(guān)鍵鍵時(shí)刻。。服務(wù)的工工作要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，養(yǎng)成成習(xí)慣，，點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴投入入。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列拜訪客戶戶應(yīng)執(zhí)行行工作項(xiàng)項(xiàng)目（1）定定期拜訪訪（2）張張貼海報(bào)報(bào)（3）清清潔產(chǎn)品品（4）落落地陳列列（5）產(chǎn)產(chǎn)品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（6）商商情收集集（7）記記錄錄庫存（8）換換不不良品（9）訊訊息息傳達(dá)（10））拿取訂訂單（11））貨款回回收（12））建立客客情02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列什么是““好客戶戶”1、好客客戶從不不挑剔2、好客客戶逆來來順受3、好客客戶作人人宰割4、好客客戶是童童養(yǎng)媳5、好客客戶可以以軟土深深挖6、好客客戶真的的好嗎？？02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列銷售上的的三個(gè)基基本概念念怎樣幫助助客戶買買好產(chǎn)品品，以得得到最大大利益。。客戶喜歡歡自己做做決定，，討厭任任人擺布布。贏得并留留信客戶戶的方法法——建建立客情情。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列好的服務(wù)務(wù)工作好與壞由由誰來評(píng)評(píng)分好的服務(wù)務(wù)就進(jìn)讓讓他感覺覺很“爽爽“因?yàn)椤八皶?huì)變變成購買買動(dòng)機(jī)。。服務(wù)做得得好可以以減少抱抱怨處理理。自愿的，，發(fā)片面面人心的的。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列好的服務(wù)務(wù)工作進(jìn)貨，訂訂貨，庫庫存。翻倉。退換貨處處理。促銷活動(dòng)動(dòng)及后續(xù)續(xù)服務(wù)。。商品陳列列客戶交代代事情處處理。即進(jìn)服務(wù)務(wù)。偶而提供供一些非非工作相相關(guān)的服服務(wù)。不必付出出金錢而而你能邦邦他做的的事。02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列客戶在什什么情況況下不再再購買1、頂讓讓不再經(jīng)經(jīng)營(yíng)2、與其其也同業(yè)業(yè)有交情情3、因?yàn)闉閮r(jià)錢高高4、因?yàn)闉槠焚|(zhì)不不佳5、因?yàn)闉榉?wù)不不好，印印象惡劣劣6、其它它原因你只會(huì)聽聽到4%抱怨怨，其余余96%則則默默離離去，91%絕絕不再再跟你打打交道02-5-18營(yíng)業(yè)人員員培訓(xùn)系系列哪些行為可可看出客戶戶不滿02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列如何適當(dāng)處處理客戶不不滿02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶管理銷售責(zé)任區(qū)區(qū)客戶等級(jí)的的劃分客戶目標(biāo)設(shè)設(shè)定時(shí)間投次客戶等級(jí)客戶目標(biāo)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶業(yè)種別別一、一般通通路二、餐飲通通路：三、封閉通通路四、批發(fā)通通路：02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶業(yè)種別別：一般通通路商場(chǎng)連鎖便民商商店地區(qū)超市連鎖超市倉儲(chǔ)式超市市連鎖面包店店02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶業(yè)種別別：餐飲通通路連鎖餐廳飯店大型餐飲娛娛樂場(chǎng)所02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶業(yè)種別別：封閉通通路學(xué)校交通航站單位小賣部部風(fēng)景點(diǎn)單位統(tǒng)購其它02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶業(yè)種別別：批發(fā)通通路經(jīng)銷商大批小批批發(fā)市場(chǎng)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列分級(jí)原則每半年進(jìn)行行升級(jí)評(píng)估估（1月及及7月）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以以半年平均均月銷量為為基準(zhǔn)以通路別為為分級(jí)原則則，銷量達(dá)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可可升級(jí)，未未達(dá)者不降降級(jí)此分級(jí)設(shè)定定作為促銷銷、活動(dòng)及及主管客戶戶拜訪之主主要依據(jù)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶A、B、C分級(jí)級(jí)原則批批發(fā)客戶02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶A、B、C分級(jí)級(jí)原則直直營(yíng)客戶02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列拜訪頻率設(shè)設(shè)定

批發(fā)發(fā)客戶02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列拜訪頻率設(shè)設(shè)定原則拜訪頻率級(jí)級(jí)別以客戶戶分級(jí)為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)每周2訪之之客戶拜訪訪間隔需具具邏輯性，，如周（1、4）、、（2、5）拜訪頻率調(diào)調(diào)整須依分分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)調(diào)整后隨同同調(diào)整02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列拜訪頻率設(shè)設(shè)定

直營(yíng)營(yíng)客戶02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列經(jīng)銷商績(jī)效效指標(biāo)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列經(jīng)銷商激勵(lì)勵(lì)方法確保合理利利潤(rùn)明確獎(jiǎng)金制制度02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列經(jīng)銷商的義義務(wù)確認(rèn)銷售責(zé)責(zé)任區(qū)提升產(chǎn)品形形象經(jīng)營(yíng)管理的的支援指導(dǎo)導(dǎo)協(xié)助區(qū)域性性促銷活動(dòng)動(dòng)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列目標(biāo)管理課程目標(biāo)了解目標(biāo)內(nèi)內(nèi)容了解目標(biāo)設(shè)設(shè)定方法了解區(qū)域規(guī)規(guī)劃，路線線規(guī)劃與營(yíng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)設(shè)定的關(guān)系系02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列目標(biāo)金字塔塔組織使命組織目標(biāo)部門目標(biāo)所目標(biāo)組目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列目標(biāo)管理項(xiàng)項(xiàng)目銷售：達(dá)成比新開客戶鋪貨率帳款：應(yīng)收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比表報(bào)：客戶卡日?qǐng)?bào)表專案追蹤表表市場(chǎng)：定期拜訪客戶關(guān)系促銷執(zhí)行同業(yè)動(dòng)態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列目標(biāo)設(shè)定基基本原則具體的可計(jì)量的切合實(shí)際的的可達(dá)成的有時(shí)間性的的02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列目標(biāo)設(shè)定基基本考慮市場(chǎng)規(guī)模產(chǎn)品在市場(chǎng)場(chǎng)之占有率率產(chǎn)品在市場(chǎng)場(chǎng)之成長(zhǎng)機(jī)機(jī)會(huì)競(jìng)品的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)客戶數(shù)季節(jié)指數(shù)區(qū)域性差異異新產(chǎn)品上市市促銷企圖心02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列目標(biāo)管理：：比較1、與去年年同期比2、與上個(gè)個(gè)月比3、與競(jìng)品品比02-5-18營(yíng)業(yè)人員培培訓(xùn)系列區(qū)域域規(guī)規(guī)劃劃要要素素（（一一））合理理的的工工作作時(shí)時(shí)間間距離離客戶戶數(shù)數(shù)拜訪訪頻頻率率適當(dāng)當(dāng)?shù)牡某沙砷L(zhǎng)長(zhǎng)空空間間水平平成成長(zhǎng)長(zhǎng)垂直直成成長(zhǎng)長(zhǎng)通路路組組織織發(fā)發(fā)展展02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列區(qū)域域規(guī)規(guī)劃劃要要素素（（二二））有效效的的市市場(chǎng)場(chǎng)管管理理市場(chǎng)場(chǎng)反反饋饋客戶戶滿滿意意度度同業(yè)業(yè)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)高度度的的成成本本效效益益拜訪訪效效率率配送送效效益益路線線數(shù)數(shù)02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列區(qū)域域規(guī)規(guī)劃劃要要素素（（三三））其他他地理理?xiàng)l條件件特殊殊限限制制行政政區(qū)區(qū)域域02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列路線線規(guī)規(guī)劃劃資料料搜搜集集頻率率/時(shí)時(shí)間間/銷銷量量分分析析路線線規(guī)規(guī)劃劃新路路線線頻頻率率/時(shí)時(shí)間間分分析析新路路線線編編排排/拜拜訪訪日日編編排排財(cái)務(wù)務(wù)/貸貸帳帳/合合約約移移交交清清冊(cè)冊(cè)之之建建立立完完成成依各各路路線線拜拜訪訪日日重重組組成成冊(cè)冊(cè)02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列路線線規(guī)規(guī)劃劃流流程程02-5-18營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列頻率率、、時(shí)時(shí)間間、、銷銷量量分分析析依據(jù)據(jù)““協(xié)協(xié)同同拜拜訪訪記記錄錄表表””及及““銷銷量量表表””進(jìn)進(jìn)行行分分析析使用用銷銷售售頻頻率率分分析析表表（（日日表表、、匯匯總總表表））每條條拜拜訪訪路路線線單單獨(dú)獨(dú)使使用用表表單單分級(jí)級(jí)及及頻頻率率設(shè)設(shè)定定依依標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行使用用分分割割前前現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶頻頻率率及及時(shí)時(shí)間間分分析析表表02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列路線規(guī)劃與分分析依據(jù)路線設(shè)立立之頻率/戶戶數(shù)/時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算算，得出應(yīng)有有路線別將現(xiàn)有路線完完整顯示于地地圖上依據(jù)合理性、、邏輯性分割割原則將新設(shè)設(shè)路線資料與與地圖上試行行作業(yè)填入路路線規(guī)劃表匯總路線規(guī)劃劃表資料轉(zhuǎn)入入分割后客戶戶頻率時(shí)間分分析表，進(jìn)行行合理性分析析，并作必要要性之調(diào)整。。依據(jù)路線規(guī)劃劃表資料再行行轉(zhuǎn)入路線日日拜訪規(guī)劃進(jìn)進(jìn)行拜訪日分分割。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列銷售目標(biāo)設(shè)定定之流程每月20日各各工作科組依依據(jù)目標(biāo)設(shè)定定之基本考慮慮與原則，由由下往上提出出預(yù)估目標(biāo)量量與達(dá)成作法法。所長(zhǎng)于報(bào)告提提出后，召開開所內(nèi)業(yè)務(wù)會(huì)會(huì)議，就報(bào)告告之可行性進(jìn)進(jìn)行討論并要要求清楚地說說明銷售預(yù)估估來源。所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)節(jié)指數(shù)、區(qū)域域特性及市場(chǎng)場(chǎng)行銷策略對(duì)對(duì)預(yù)估目標(biāo)提提出合理性之之修正，并于于會(huì)中討論次次月工作重點(diǎn)點(diǎn)與執(zhí)行進(jìn)度度，達(dá)成共識(shí)識(shí)，共同執(zhí)行行。并將目標(biāo)標(biāo)結(jié)果于22日前提報(bào)至至分公司。分公司于收到到呈報(bào)目標(biāo)后后，須再確認(rèn)認(rèn)與評(píng)估，并并于24日前前呈報(bào)至總公公司。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列銷售目標(biāo)擬訂訂演練02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列銷貨周轉(zhuǎn)與通通路庫存客戶別月回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率客戶別通路庫庫存數(shù)量02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列鋪貨率目標(biāo)設(shè)設(shè)定及追蹤攤點(diǎn)數(shù)競(jìng)品鋪貨率品項(xiàng)差異02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列協(xié)同拜訪課程目標(biāo)了解協(xié)同拜訪訪的程序及注注意事項(xiàng)練習(xí)協(xié)同拜訪訪技巧02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列目的提升助理業(yè)代代銷售技巧了解客戶需求求及解決問題題02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列技巧：進(jìn)入店店前助理業(yè)代復(fù)述述推銷說明準(zhǔn)準(zhǔn)備事項(xiàng)重點(diǎn)提示客戶資料銷售目標(biāo)上次問題點(diǎn)解解決對(duì)策02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列技巧：入店由助理業(yè)代主主導(dǎo)對(duì)于助理業(yè)代代任何表現(xiàn)均均不評(píng)論回答問題以助助理業(yè)代為主主主要任務(wù)：觀察/記錄記錄重點(diǎn)為助助理業(yè)代的具具體說法和身身體語言，以以及客戶的反反應(yīng)。02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列技巧：出店后后分析未達(dá)成及及未達(dá)成的要要點(diǎn),其原因因所在以客戶的立場(chǎng)場(chǎng)重新檢討，，給客戶商談?wù)劦挠∠笈c感感覺與助理業(yè)代討討論，如果再再從頭來一次次的話，何處處要做得不同同02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列人員管理課程目標(biāo)了解路線規(guī)劃劃原則了解公司日常常管理規(guī)定掌握人事處理理流程02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列組會(huì)實(shí)施參加人員內(nèi)容宣達(dá)公司的行行銷政策各項(xiàng)銷售進(jìn)度度的達(dá)成檢討討接受主管任務(wù)務(wù)分配問題點(diǎn)溝通及及協(xié)調(diào)02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列對(duì)助理業(yè)代的的工作管理項(xiàng)項(xiàng)目路線規(guī)劃與銷銷售目標(biāo)繳款定貨記錄客戶拜訪記錄錄客戶（市場(chǎng)））反應(yīng)及交辦辦事項(xiàng)回報(bào)生動(dòng)化實(shí)施02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列一般管理服裝儀容公文包內(nèi)容物物及工具辦公文具檔案管理費(fèi)用管理02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列人事管理節(jié)假日工作與與工作責(zé)任制制考勤規(guī)定請(qǐng)假規(guī)定獎(jiǎng)金發(fā)放與考考核獎(jiǎng)懲規(guī)定02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列常發(fā)生的人員員管理案例出勤異常請(qǐng)假遲到早退溜班不服命令業(yè)績(jī)未達(dá)成02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列表報(bào)管理（ⅠⅠ）課程目標(biāo)正確填寫報(bào)表表02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列日常個(gè)人使用用報(bào)表客戶卡及新客客戶資料卡帳單借出表工作日?qǐng)?bào)表月工作進(jìn)度表表出差計(jì)劃表月銷售進(jìn)度表表鋪貨率調(diào)查表表應(yīng)收帳款明細(xì)細(xì)表預(yù)收貨款明細(xì)細(xì)表下月銷量預(yù)估估表02-5-18營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列作業(yè)報(bào)表客戶拜訪記錄錄卡路順圖圖客戶總總表客戶拜拜訪記記錄卡卡日?qǐng)?bào)表表周報(bào)表表月報(bào)表表02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列管理報(bào)報(bào)表新開客客戶明明細(xì)表表工作日日?qǐng)?bào)表表及周周報(bào)表表應(yīng)收帳帳款明明細(xì)表表預(yù)收貨貨款明明細(xì)表表逾期帳帳明細(xì)細(xì)表經(jīng)銷商商運(yùn)貨貨統(tǒng)計(jì)計(jì)表客戶卡卡查核核表生動(dòng)化化抽查查表協(xié)同拜拜訪表表促銷專專案追追蹤表表下月銷銷量預(yù)預(yù)估表表02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列管理評(píng)評(píng)估一、項(xiàng)項(xiàng)目銷售鋪貨陳列客情預(yù)估二、比比較1、與與去年年同期期比2、與與上個(gè)個(gè)月比比3、與與競(jìng)品品比02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列客訴處處理課程目目標(biāo)建立積積極處處理客客訴的的正確確態(tài)度度了解處處理客客訴的的流程程及表表單02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列客戶抱抱怨的的標(biāo)的的品質(zhì)成本交期服務(wù)02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列長(zhǎng)期客客戶帶帶來持持續(xù)的的利潤(rùn)潤(rùn)客戶對(duì)對(duì)你越越了解解，從從你這這里買買的東東西越越多你對(duì)客客戶越越了解解，越越能更更好地地服務(wù)務(wù)客戶戶如果你你擁有有忠誠誠客戶戶，就就可以以收費(fèi)費(fèi)更高高滿意的的客戶戶能““一傳傳十，，十傳傳百””，幫幫你做做廣告告02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列正確處處理客客訴80%的銷銷售業(yè)業(yè)績(jī)來來自現(xiàn)現(xiàn)有客客戶60%的新新客戶戶來自自現(xiàn)有有客戶戶的推推薦02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列客戶在在意的的事項(xiàng)項(xiàng)溝通能力持續(xù)一一致彈性誠實(shí)可靠迅速價(jià)值02-5-18營(yíng)業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列處理