最全客戶服務技巧二

客戶服務技巧

一、客戶服務技巧

服務工作所面臨的挑戰(zhàn)服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。

3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標準的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?？梢?，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰(zhàn)。4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質(zhì)量的下降。

5．服務失誤導致的投訴

服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴杖藛T可能還會碰到一種無法解決的投訴。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。

6．超負荷的工作壓力

精品資料網(wǎng)7．服務技巧的不足金牌客戶服服務

你每每天都要不不停地接待待你的客戶戶，隨時和和你的競爭爭對手去進進行抗衡。。只有那些些能給客戶戶提供“金金牌”客戶戶服務的商商家，才能能在激烈的的市場競爭爭中站穩(wěn)腳腳跟。那么么“金牌””客戶服務務主要表現(xiàn)現(xiàn)在哪些方方面呢？1．對客戶戶表示熱情情、尊重和和關注2．幫助客客戶解決問問題客戶能找到到你，接受受你的服務務，他最根根本的目的的就是為了了要你幫助助他妥善地地解決問題題。3．迅速響響應客戶的的需求金牌服務的的一個重要要環(huán)節(jié)就是是能迅速地地響應客戶戶的需求，，對于服務務工作來說說，當你的的客戶對你你表達了他他的需求后后，你應在在第一時間間就立刻對對他的需求求做出迅速速反應。就就上一個案案例來說，，你去的那那家餐廳，，菜做得非非常好，可可排隊需要要很長的時時間，如果果你為了吃吃頓飯，還還要花1個個小時甚至至更長的時時間去排隊隊，你勢必必就會選擇擇另一家餐餐廳了。4．始終以以客戶為中中心5．持續(xù)提提供優(yōu)質(zhì)服服務對人來說，，做一件好好事很容易易，難的是是做一輩子子的好事。。對企業(yè)來來說也是如如此，你可可以為你的的客戶提供供一次優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務，，甚至一年年的優(yōu)質(zhì)服服務，難的的是能為你你的客戶去去提供長期期的、始終終如一的高高品質(zhì)服務務。但如果果你真的做做到了這一一點，你必必然會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，企業(yè)會會逐漸形成成自己的品品牌。如果果那樣，企企業(yè)在同行行業(yè)的競爭爭中就能取取得相當大大的優(yōu)勢。。當然這種種能力是是在整個個金牌客客戶服務務過程中中最難獲獲得的一一種能力力，也是是每一家家想有所所作為的的企業(yè)都都應竭盡盡全力地地培養(yǎng)的的一種能能力。6．設身身處地的的為客戶戶著想7．提供供個性化化的服務務面對服務務挑戰(zhàn)在今天，，隨著市市場競爭爭的日益益加劇，，服務工工作也相相應的面面臨著更更嚴峻的的挑戰(zhàn)，，人們該該怎樣去去面對這這些挑戰(zhàn)戰(zhàn)呢？應應主要從從以下3個方面面著手：：①能保持持一種以以客戶為為中心的的態(tài)度，，始終如如一地關關注客戶戶的需求求；②理解你你的客戶戶和他對對服務的的觀點以以及他的的想法；；③掌握一一種有效效的服務務技巧，，去指導導你的服服務行為為，而不不是說完完全憑借借自己的的感受去去做事情情。如果你做做到了以以上三點點，那你你就能很很有效地地去應對對工作中中所面臨臨的一些些服務挑挑戰(zhàn)。二、做服服務就是是做人際際關系真誠贊美美真誠的贊贊美好比比在平靜靜沉悶的的湖面上上打一個個漂亮的的水漂，，能夠激激起層層層浪花、、陣陣漣漣漪，使使整個氣氣氛變得得生動活活潑起來來。真真誠誠的贊美美需要一一定的技技巧。卡卡耐基講講過這樣樣一個故故事：有有一次，，我到郵郵局去寄寄一封掛掛號信，，人很多多，我排排著隊。。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)那位管管掛號的的職員對對自己的的工作已已經(jīng)很不不耐煩―――稱信信件、賣賣郵票、、找零錢錢、寫發(fā)發(fā)票，我我想：可可能是他他今天碰碰到了什什么不愉愉快的事事情，也也許是年年復一年年地干著著單調(diào)重重復的工工作，早早就煩了了。因此此，我對對自己說說：“我我要使這這位仁兄兄喜歡我我。顯然然，要使使他喜歡歡我，我我必須說說一些令令他高興興的話。?！彼砸晕揖蛦枂栕约?，，“他有有什么真真的值得得我欣賞賞的嗎？？”稍加加用心，，我立即即就在他他身上看看到了我我非常欣欣賞的一一點。因因此，當當他在稱稱我的信信件的時時候，我我很熱誠誠地說：：“我真真的很希希望有您您這種頭頭發(fā)?！薄彼鹌痤^，有有點驚訝訝，面帶帶微笑。。“嘿，，不像以以前那么么好看了了，”他他謙虛地地回答。。我確信信地對他他說，雖雖然你的的頭發(fā)失失去了一一點原有有的光澤澤，但仍仍然很好好看。他他高興極極了。我我們愉快快地談了了起來，，而他對對我說的的最后一一句話是是：“相相當多的的人稱贊贊過我的的頭發(fā)。?！蔽腋腋掖蛸€，，這位仁仁兄當天天回家的的路上一一定會哼哼著小調(diào)調(diào)；我敢敢打賭，，他回家家以后，，一定會會跟他的的太太提提到這件件事；我我敢打賭賭，他一一定會對對著鏡子子說：““這的確確是一頭頭美麗的的頭發(fā)。。”想到到這些，，我也非非常地高高興。如如果能夠夠?qū)⒄嬲\誠地贊美美變成一一種習慣慣，那么么，要發(fā)發(fā)現(xiàn)一個個人值得得贊美的的地方是是一件很很容易的的事情。。筆者學學習卡耐耐基課程程的重大大收獲之之一就是是了解到到：卡耐耐基本人人就具有有這種習習慣。一般來說說：如何何發(fā)現(xiàn)一一個人真真正值得得真誠贊贊美的地地方也有有一定的的規(guī)律可可循，比比如說，，對老年年人應該該更多地地贊美他他光榮輝輝煌的過過去、健健康的身身體、幸幸福的家家庭或有有出息的的兒女等等；對年年輕母親親贊美她她的小孩孩往往比比直接贊贊美她本本人更有有效………說對不起起才華橫溢溢的羅西西寫了一一個這樣樣的故事事：在在我我原先上上班的那那家公司司，人際際關系很很復雜，，誰也不不服誰，，誰也不不容誰，，互相仇仇視，上上班像是是去報仇仇，很不不開心。。不久，換換了一個個經(jīng)理，，姓王。。王經(jīng)理到到任，就就把我們們召集起起來，他他笑容可可掬地說說：“對對不起，，我年紀紀比你們們大。所所以先當當經(jīng)理了了?！比缛绱碎_場場白，逗逗得大伙伙哈哈大大笑，之之后是雷雷鳴般的的掌聲，，他不像像一個經(jīng)經(jīng)理，但但我們喜喜歡。王經(jīng)理說說，我們們往往為為了保護護自己而而推卸責責任或與與人爭吵吵，殊不不知認錯錯未必是是認輸，，即使認認錯就是是認輸，，一個人人哪能一一生永遠遠贏？一一個人敢敢認錯，，敢認輸輸，這不不但不丟丟人，反反而能夠夠贏得他他人的諒諒解和尊尊重，說說聲“對對不起””，不但但能表現(xiàn)現(xiàn)個人的的修養(yǎng)，，還可以以反省自自己，激激勵向上上，化干干戈為玉玉帛。王經(jīng)理的的一番話話，讓全全場人鴉鴉雀無聲聲。我們們曾經(jīng)的的傲慢、、無禮、、自私與與偏見，，往往都都是沖突突的導火火線。我我們都曾曾詛咒惡惡劣的工工作環(huán)境境，可惟惟獨忘了了檢討一一下：自自己是否否也是這這個惡劣劣環(huán)境的的始作俑俑者………這個故事事具有一一定的啟啟發(fā)意義義，但是是，它卻卻給我們們提出一一個必須須回答的的問題：：為什么么說一聲聲對不起起，就往往往能夠夠化解矛矛盾？抽象地說說，誰都都承認：：人非圣圣賢，孰孰能無過過。但在在具體的的矛盾沖沖突中，，很多人人都以為為自己絕絕對正確確，問題題都出在在別人身身上。一一般說來來，發(fā)生生矛盾沖沖突，雙雙方都有有一定的的責任，，只不過過責任的的大小不不同而已已，如果果雙方都都不認錯錯，人際際關系只只會越來來越緊張張，相反反，如果果有一方方主動承承認自己己有錯，，主動說說一聲對對不起，，矛盾也也就比較較容易解解決了。。在一個個“對不不起”非非常稀缺缺的環(huán)境境中，如如果能突突然聽到到一聲““對不起起”，內(nèi)內(nèi)心感受受會如一一股暖流流通過?。⌒枰淖冏兊挠^念念1、對他他人十全全十美的的假設，，內(nèi)心沒沒有任何何“空隙隙”可以以容忍他他人的缺缺點或弱弱點；2、發(fā)生生矛盾沖沖突之后后，只從從自己一一個角度度考慮，，越想越越氣，鉆鉆進牛角角尖里出出不來。。3、在在一段時時間內(nèi)將將“贊美美他人””和“說說對不起起”作為為企業(yè)的的一項培培訓活動動來進行行，使真真誠贊美美和敢于于說對不不起成為為員工的的習慣。。心理學的的研究表表明：一一個人要要改變一一個最簡簡單的習習慣動作作，至少少要重復復21次次，如果果要改變變一個長長期養(yǎng)成成的習慣慣動作（（如改用用左手寫寫字）則則要經(jīng)過過半年的的時間，，才能得得心應手手。三、話務務員語音音訓練相信每個個人都深深有同感感，一個個甜美的的嗓音能能夠給你你留下深深刻的印印象。呼呼叫中心心最基本本的工作作就是溝溝通，它它的行業(yè)業(yè)特殊性性決定了了交流是是非面對對面的，，只能通通過聲音音語氣傳傳達。研研究表明明：當人人們看不不到你時時，你的的語音、、語調(diào)變變化和表表達能力力占你說說話可信信度的85%。。作為呼呼叫中心心話務員員，每天天接觸數(shù)數(shù)以百計計的客戶戶，專業(yè)業(yè)優(yōu)質(zhì)的的語音無無疑是成成功溝通通的基礎礎。誠然然，音質(zhì)質(zhì)音色很很大程度度上取決決于先天天條件，，但這并并不能抹抹煞后天天訓練的的重要性性，通過過科學的的方法，，我們完完全可以以塑造更更加專業(yè)業(yè)的聲音音。一．優(yōu)質(zhì)語音音服務的要求求經(jīng)過多年的管管理和培訓，，我認為優(yōu)質(zhì)質(zhì)語音服務的的要求應包括括以下幾點：：咬字要清晰：：發(fā)音標準，，字正腔圓，，沒有鄉(xiāng)音或或雜音音量要恰當：：說話音量既既不能太響，，也不能太輕輕，以客戶感感知度為準音色要甜美：：聲音要富有有磁性和吸引引力，讓人喜喜歡聽語調(diào)要柔和：：說話時語氣氣語調(diào)要柔和和，恰當把握握輕重緩急、、抑揚頓挫語速要適中：：語速適中應應該讓客戶聽聽清楚你在說說什么用語要規(guī)范：：準確使用服服務規(guī)范用語語，"請、謝謝謝、對不起起…"不離嘴嘴邊感情要親切：：態(tài)度親切，，多從客戶的的角度考慮問問題，讓他感感到你是真誠誠為他服務心境要平和：：無論客戶的的態(tài)度怎樣，，CSR始終終要控制好情情緒，保持平平和的心態(tài)這些要求看似似簡單，但要要在日常工作作中始終如一一地做到，卻卻并非易事，，需要通過科科學的訓練不不斷提高語音音發(fā)聲的技巧巧。二．科學的發(fā)發(fā)聲訓練方法法練習一聞花：遠處飄飄來一股花香香，香氣四溢溢，是什么花花的味兒呢？？你似乎聞到到了花的芳香香，深深吸進進，你會覺得得肺的下部及及腰部都充滿滿了氣息。練習二模擬吹灰塵：：假如桌面上上布滿了灰塵塵，深深吸口口氣，然后把把灰塵均勻地地吹凈。練習三慢吸慢呼的訓訓練：一口氣氣數(shù)不完二十十四個葫蘆四四十八塊瓢，，一個葫蘆兩兩塊瓢、兩個個葫蘆四塊瓢瓢、三個葫蘆蘆六塊瓢………（注：慢吸吸慢呼，氣吸吸八成，吐字字清楚，不可可求快。）練習四慢吸快呼的訓訓練：吃葡萄萄不吐葡萄皮皮兒，不吃葡葡萄倒吐葡萄萄皮兒（注：：慢吸快呼，，吐字清晰））1.2共鳴人人的口口腔、胸腔等等發(fā)音器官就就象一個音箱箱，搭配使用用得當就能發(fā)發(fā)出具有磁性性的嗓音，共共鳴訓練強調(diào)調(diào)對發(fā)音器官官的控制練習習，以達到理理想的音質(zhì)音音色。練習一胸胸腔共鳴練練習：暗淡反反叛散慢慢計劃到到達發(fā)展練習二口口腔共鳴練練習：澎湃碰碰壁拍打打噴泉批批判品牌練習三鼻鼻腔共鳴練練習：媽媽買買賣彌漫漫隱瞞出出門戲迷（（注：仔細細體會發(fā)音時時胸腔、口腔腔、鼻腔共鳴鳴的感覺）1.3吐字歸歸音吐字歸音強調(diào)調(diào)的是對發(fā)音音動作過程的的控制，是一一種經(jīng)過加工工的藝術化的的發(fā)音方法，，目的是要做做到吐字發(fā)音音準確清晰。。字的基本構(gòu)成成字頭：字音發(fā)發(fā)出的起始階階段，是顯示示字意、決定定字音是否純純正清晰的基基礎部分字腹：字音延延伸發(fā)展的高高潮階段，是是字音的中心心和主體，是是整個字音發(fā)發(fā)生過程持續(xù)續(xù)時間最長最最響亮的部分分字尾：字音消消失的收尾階階段，是完成成字音、直接接影響字意正正確表達的重重要部分基本要領咬狠：字頭咬咬狠咬重吐吐圓：字字腹均衡、豐豐滿、圓潤、、寬廣收收準：字尾尾干凈利落地地收到準確的的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f)

舌尖尖：(d,t,l,n)

舌面面：(zh,chi,shi)舌舌根：(g,k,h)牙牙：(z,c,s)擦擦音與送送氣音：(j,q,x)練習一八八百標兵奔奔北坡北坡坡炮兵并排跑跑

炮兵兵怕把標兵碰碰標兵怕碰碰炮兵炮練習二老老龍惱怒鬧鬧老農(nóng)老農(nóng)農(nóng)惱怒鬧老龍龍

龍怒怒農(nóng)惱龍更怒怒龍惱農(nóng)怒怒龍怕農(nóng)練習三長長扁擔，短短扁擔長長扁擔比短短扁擔長半扁扁擔短短扁擔比長扁扁擔短半扁擔擔

長扁扁擔綁在短板板凳上短短扁擔綁在在長板凳上長長板凳凳不能綁比長長扁擔短半扁扁擔的短扁擔擔

短板板凳也不能綁綁比短扁擔長長半扁擔的長長扁擔*語音練習口口訣學好聲韻辯四四聲陰陽上上去要分明部部位方方法需找準開開齊合撮數(shù)數(shù)口型雙雙唇班抱壁壁擺波抵舌舌當?shù)囟裹c丁丁

舌跟跟高狗工耕固固舌面集結(jié)結(jié)教艱精翹翹舌煮蒸蒸真致照平平舌茲責早在在增擦擦音發(fā)翻飛紛紛復送氣查查柴產(chǎn)撤撐合合口呼呼五枯胡谷開開口和坡哥哥安爭嘴嘴撮需學尋尋徐巨齊齒齒優(yōu)一搖葉英英

低鄂鄂恩音煙彎穩(wěn)穩(wěn)穿鼻昂迎迎中擁聲咬咬緊字頭頭歸字尾不不難達到純和和清四、如何與憤憤怒的客戶達達成一致4、柔道術現(xiàn)在你了解他他的情況了，，你可以抓住住扭轉(zhuǎn)局面的的機會利用他他施加給你的的壓力。你可可以說：“我我很高興您告告訴我這些問問題，我相信信其他人遇到到這種情況也也會和您一樣樣的?，F(xiàn)在請請允許我提一一個問題，您您看這樣處理理是否和您的的心意，………”5、探詢“需需要”客戶向你要一一支可以在玻玻璃上鉆孔的的電鉆，這是是他的需求，，如果你只是是努力滿足這這一需求，就就失去了更有有效地滿足客客戶需要的機機會?！靶枰笔恰靶枨笄蟆北澈蟮脑?，客戶要要這種電鉆的的原因是要在在玻璃上打孔孔；是因為需需要把管道伸伸出窗外等等等。你應該努努力去滿足客客戶的需要———有沒有把把管道伸出窗窗外的更好方方法？而不僅僅僅停留在滿滿足客戶需求求的層次上，，把電鉆給他他了事。我們們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客客戶提出的需需求并不一定定最符合他的的需要，因為為我們是專家家，完全可以以在這方面幫幫助客戶，這這也是最能體體現(xiàn)我們專業(yè)業(yè)價值的地方方。通常你在問對對方問題時，，對方總是會會有答案的。。如果你問他他們?yōu)槭裁?，，他們就會把把準備好的答答案告訴你。。但是，只有有你沿著這個個答案再次逐逐項地追問下下去，它們才才會告訴你真真正的原因，，你才會有去去滿足客戶““需要”的方方案。最好的的探詢需要的的問題是多問問幾個“為什什么”。6、管理對方方的期望在向他說明你你能做什么，，不能做什么么時，你就應應該著手管理理對方的期望望了。不要只只是告訴他你你不能做什么么，比如：““我不能這么么這么做，我我只能這么做做?！贝蠖鄶?shù)數(shù)人所犯的錯錯誤是告訴對對方我們不能能做什么。這這種錯誤就好好像是你向別別人問時間，，他回答你：：“現(xiàn)在不是是11點，也也不是中午。?！闭堉苯痈娓嬖V客戶他到到底可以期望望你做些什么么？7、感謝感謝比道歉更更加重要，感感謝他告訴你你他的問題，，以便你更好好地為他服務務；感謝他指指出你的問題題，幫助你改改進工作；感感謝他打電話話來，你覺得得和他溝通很很愉快。客戶戶的抱怨往往往起源于我們們的失誤，客客戶的憤怒往往往起源于我我們的冷漠和和推諉。所以以他打電話來來之前會預期期這將是個艱艱苦的對決，，而你真誠的的感謝大大出出乎他的預料料，他的情緒緒也將很快得得到平復。五、如何接待待噩夢般的客客戶根據(jù)最新的調(diào)調(diào)查，從事面面對面客戶服服務的工作者者認為最難纏纏的客戶是以以下四類人：：1、固執(zhí)的怪怪人這種客戶不關關心解決問題題，而是“為為了投訴而投投訴”。他們們的座右銘是是“我是對的的，你是錯的的?！彼麄儽M盡全力去證明明自己是對的的，而對方是是不合格的客客戶服務者。。照片沖印店的的職員就遇到到過這種情況況，一個客戶戶指責沒有把把他的照片沖沖印好，曝光光不足，盡管管后來他承認認是自己沒有有運用足夠的的燈光造成的的，但依然投投訴為什么不不在沖洗時替替他修正！固固執(zhí)的怪人占占難纏的客戶戶中的36%。2、嘮叨者這種客戶只會會不停地嘮叨叨。完全不理理會什么解決決方案，他們們對表達自我我有著異乎尋尋常的強烈需需求。嘮叨者者占難纏的客客戶中的17%。3、妄自尊大大者這類客戶總是是期望你立即即放下所有的的事情去為他他解決問題。。如果你已經(jīng)經(jīng)幫他把問題題提交到處理理程序中，他他打電話過來來催問的次數(shù)數(shù)比一般人多多三倍。妄自自尊大者占難難纏的客戶中中的34%。。4、我要找你你老板！這類客戶遇到到問題總是立立即要求找你你的主管，讓讓你覺得好像像自己是個白白癡?！叭绻悴荒芙o我我想要的，那那么我肯定你你的老板會給給我的?！彼麄兛偸菃枴啊澳憷习逶趩釂?？”或“你你來這家公司司多久了？””這類人占難難纏客戶中的的11%。另外還有2%的人是在遇遇到某些偶發(fā)發(fā)事件和非常常狀態(tài)時很難難纏。解決方案要注意避免的的錯誤六、“對抗””最挑剔的客客戶能啃下難啃的的骨頭的，可可能不是牙齒齒，而是舌頭頭。對于客戶戶，既然是企企業(yè)生命的關關鍵，應如何何妥善運作和和適當應對？？孫子兵法說說：“故上兵兵伐謀，其次次伐交，其次次伐兵，最下下攻城?！币惨簿褪钦f，首首先要具有優(yōu)優(yōu)良的觀念和和心態(tài)，采取取正確有效的的策略，其次次要創(chuàng)造及維維持良好的客客戶關系，推推動各種杰出出有效的計劃劃和制度，最最后才是面對對客戶挑剔時時采取適當?shù)牡淖龇ā６鴮τ谧钐籼薜牡目蛻?，如何何“對抗”，，也非你來我我往的攻擊防防御，而是消消除、解決和和合作，并將將最挑剔的客客戶轉(zhuǎn)換為最最忠實的客戶戶。優(yōu)良的觀念和和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和和心態(tài)：觀念念和心態(tài)，是是一切行為的的根本。有了了優(yōu)良的觀念念和心態(tài)，就就會有令人贊贊賞的有效做做法。1.要讓客戶戶滿意又感動動。企業(yè)首先要充充分了解客戶戶目前、未來來和潛在的實實質(zhì)需求與心心理需求，由由此而在設計計、生產(chǎn)、品品管和管理諸諸方面采取務務實的措施，，包括計劃、、制度、操作作程序等，全全面徹底地去去推動。做到到讓客戶又滿滿意又感動，，必能使許多多挑剔情勢無無從發(fā)生。臺臺灣泰宗生物物科技集團從從事研發(fā)和生生產(chǎn)，讓各銷銷售系統(tǒng)以其其品牌銷售（（ODM），，即是基于此此一理念，不不斷努力為客客戶設計產(chǎn)品品，提供產(chǎn)品品策略建議，，解決客戶產(chǎn)產(chǎn)品問題，提提供行銷建議議，培訓客戶戶人員，并主主動為客戶降降低成本，而而使新老客戶戶趨之若鶩。。2.嫌貨人才才是買貨人。。企業(yè)要勇敢面面對客戶挑剔剔，要歡迎客客戶挑剔，更更要感謝客戶戶挑剔，因為為嫌貨人才是是買貨人。客客戶來挑剔，，表示客戶想想繼續(xù)來往或或想購買，在在挑剔下能讓讓客戶滿意，，必能成交，，而且可能成成為回頭客，，甚至成為永永久的忠實客客戶，最挑剔剔的客戶更是是如此。有一一訊息產(chǎn)業(yè)大大廠為國外名名廠作顯示器器（Monitor）的的生產(chǎn)代工，，在客戶一再再挑剔后的改改進仍未讓客客戶滿意，眼眼看交期逼近近，客戶駐廠廠督導主管在在情急之下，，對該廠總經(jīng)經(jīng)理說：“你你們在一周內(nèi)內(nèi)如果仍未讓讓我們滿意，，我將站在你你的辦公桌上上對著你的頭頭小便?！笨偪偨?jīng)理痛下決決心日夜改進進不懈，終于于讓客戶滿意意，至今雙方方業(yè)務往來越越做越大。3.被挑剔是是改進的機會會。“對抗”挑剔剔最好的方法法，就是要做做到讓客戶不不挑剔?！皩埂碧籼尢拮詈玫姆椒ǚǎ褪且鲎龅阶尶蛻舨徊惶籼?。要做做到讓客戶又又滿意又感動動而不挑剔，，才是最上最最高的境界。。1.徹底了解解客戶的需求求和規(guī)格?？蛻舨粷M意，，需求不滿足足，或有更高高的需求和期期望，才會挑挑剔。企業(yè)應應針對產(chǎn)品的的設計、品管管、原料、包包裝，以及售售前、售中、、售后服務等等，運用各種種方法，調(diào)查查及了解客戶戶的需求和所所要求的規(guī)格格。如彼此有有意見，還要要在事前事中中做充分的溝溝通及修訂。。重要的規(guī)格格和要求，應應列成書面由由雙方簽字。。為使了解更更徹底，企業(yè)業(yè)還要換位思思考，站在客客戶的角度，，不斷要求自自己，不斷挑挑剔自己，并并把自我要求求和挑剔的每每一點，都徹徹底充分的做做到。2.徹底做好好技術、生產(chǎn)產(chǎn)、品管及服服務工作?？蛻舻囊蠛秃吞籼蓿饕轻槍Ξa(chǎn)品品的價格、品品質(zhì)和交貨，，以及服務的的品質(zhì)、效率率和態(tài)度。企企業(yè)內(nèi)的每一一個單位，以以及每一單位位的上下各層層級人員，都都要全體總動動員，徹底做做好每一個崗崗位的工作，，并按照計劃劃和制度的安安排，彼此主主動互相配合合和支持。全全體總動員做做好產(chǎn)品和服服務，如果發(fā)發(fā)生缺點、問問題、困難和和應改善點，，則應立即改改善解決，并并在每周或每每月做定時總總結(jié)和檢討。。3.與客戶維維持良好的關關系。所謂管理，并并非管人理事事，而是事理理人。運用上上列做法，將將產(chǎn)品與服務務管好，再加加上調(diào)理好客客戶關系，就就能做好客戶戶管理，挑剔剔之事也必大大為減少。調(diào)調(diào)理客戶關系系，包括建立立關系、維護護關系和運用用關系，都須須用心認真做做好。運用的的方法，包括括充分的溝通通協(xié)調(diào)、做好好產(chǎn)品和服務務、建立交情情、運用交際際及為客戶創(chuàng)創(chuàng)造利益等。。做生意先交交朋友，做生生意同時交朋朋友，是朋友友就不會太挑挑剔。董立立明妥善善處處理理客客戶戶挑挑剔剔。。企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務做做得得再再好好，，總總會會有有疏疏漏漏不不良良之之處處。。就就算算做做到到六六個個西西格格瑪瑪?shù)牡钠菲焚|(zhì)質(zhì)標標準準，，以以百百萬萬為為分分母母做做控控制制，，仍仍有有不不良良。。讓讓最最挑挑剔剔的的客客戶戶滿滿意意甚甚至至感感動動，，可可將將之之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉橹抑覍崒嵖涂蛻魬簦?，客客戶戶還還會會不不斷斷的的介介紹紹客客戶戶。。妥妥善善處處理理客客戶戶的的挑挑剔剔，，下下列列做做法法可可供供參參考考：：董立立明1.站站在在客客戶戶的的立立場場看看問問題題。。面對對客客戶戶的的挑挑剔剔，，首首先先不不是是防防衛(wèi)衛(wèi)、、排排斥斥和和拒拒絕絕，，而而是是虛虛心心傾傾聽聽，，冷冷靜靜客客觀觀的的研研究究分分析析客客戶戶挑挑剔剔的的觀觀點點。。研研究究分分析析時時，，還還要要站站在在客客戶戶的的立立場場，，就就客客觀觀的的事事實實和和主主觀觀的的感感覺覺和和情情緒緒，，去去了了解解客客戶戶為為何何挑挑剔剔。。在在面面對對最最挑挑剔剔客客戶戶時時，，尤尤須須如如此此。。面面對對時時，，先先以以了了解解和和歉歉意意認認同同客客戶戶的的感感覺覺，，就就事事實實加加以以溝溝通通討討論論。?？涂蛻魬籼籼籼尢拗c點，，如如果果是是應應改改進進的的事事實實，，應應提提出出改改善善、、解解決決及及補補救救之之道道；；如如果果非非事事實實，，應應做做充充分分溝溝通通說說明明；；如如果果無無法法做做到到，，應應婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)說說明明并并允允許許退退貨貨或或協(xié)協(xié)商商補補救救之之道道；；如如果果需需時時間間解解決決或或補補救救，，應應承承諾諾時時間間；；如如果果是是微微不不足足道道的的挑挑剔剔，，也也許許可可俟俟機機轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移話話題題。。2.建建立立和和諧諧的的氣氣氛氛。。面對對挑挑剔剔，，除除了了事事實實外外，，還還有有人人與與人人間間的的關關系系、、感感覺覺和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)時時的的氣氣氛氛。。氣氣氛氛良良好好，，挑挑剔剔的的情情緒緒會會降降低低甚甚至至消消失失。。就就算算是是面面對對最最挑挑剔剔的的客客戶戶，，也也要要面面帶帶笑笑容容，，耐耐心心而而認認真真的的傾傾聽聽客客戶戶的的投投訴訴，，并并且且不不可可計計較較客客戶戶不不禮禮貌貌的的言言辭辭和和態(tài)態(tài)度度。。如如果果我我方方有有理理，，也也不不可可得得理理不不饒饒人人，，仍仍要要感感謝謝客客戶戶的的挑挑剔剔。。如如果果協(xié)協(xié)商商場場所所不不佳佳，，應應換換一一較較適適合合之之處處。。如如果果本本身身不不能能解解決決，，可可請請第第三三人人或或上上級級出出面面。。如如果果一一時時陷陷入入僵僵局局，，可可先先暫暫停停，，或或甚甚至至借借尿尿遁遁上上洗洗手手間間，，或或建建議議先先研研究究了了解解延延后后再再談談。。3.建建立立客客戶戶投投訴訴制制度度。。面對對顧顧客客的的投投訴訴或或挑挑剔剔，，企企業(yè)業(yè)應應建建立立顧顧客客投投訴訴的的制制度度，，規(guī)規(guī)定定投投訴訴抱抱怨怨的的窗窗口口、、處處理理的的程程序序及及回回復復處處理理的的方方法法，，以以及及如如何何徹徹底底解解決決發(fā)發(fā)生生的的原原因因避避免免重重復復再再犯犯。。對對于于常常被被投投訴訴或或挑挑剔剔的的問問題題，，也也應應建建立立標標準準的的回回答答Q&A，，使使企企業(yè)業(yè)員員工工口口徑徑一一致致。。其其中中，，設設立立客客戶戶滿滿意意服服務務中中心心或或客客戶戶信信箱箱，，可可使使投投訴訴窗窗口口常常規(guī)規(guī)化化。。此此外外，，設設立立道道歉歉小小組組，，針針對對重重大大投投訴訴及及重重要要顧顧客客，，在在處處理理客客戶戶投投訴訴之之后后，，再再派派高高級級主主管管帶帶禮禮物物登登門門道道歉歉和和感感謝謝，，更更可可使使客客戶戶感感動動。。在在良良好好的的管管理理中中，，極極少少挑挑剔剔會會發(fā)發(fā)生生，，發(fā)發(fā)生生之之后后也也能能迅迅速速圓圓滿滿解解決決，，企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶都都能能皆皆大大歡歡喜喜。。董立立明七、、電電話話服服務務案案例例剖剖析析在當當今今時時代代，，企企業(yè)業(yè)的的競競爭爭已已經(jīng)經(jīng)由由傳傳統(tǒng)統(tǒng)上上的的性性能能、、價價格格的的對對抗抗逐逐漸漸演演化化到到服服務務上上的的較較量量。。如如何何做做好好客客戶戶服服務務，，如如何何使使企企業(yè)業(yè)的的服服務務引引領領產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務的的銷銷售售，，成成為為許許多多企企業(yè)業(yè)關關注注與與思思考考的的焦焦點點。。電話話服服務務技技巧巧系系列列欄欄目目開開辦辦的的一一個個重重要要的的目目的的之之一一就就是是：：把把管管理理者者所所關關注注的的問問題題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成坐坐席席人人員員工工作作中中的的流流程程與與可可執(zhí)執(zhí)行行的的步步驟驟。。通通過過大大量量不不同同呼呼叫叫中中心心運運營營中中的的案案例例，，結(jié)結(jié)合合電電話話服服務務的的技技巧巧與與步步驟驟，，設設計計出出一一個個又又一一個個發(fā)發(fā)生生在在您您身身邊邊的的可可感感知知與與可可學學習習的的片片斷斷。。案例例分分析析之之一一取取材材于于星星星星服服務務公公司司1．．星星星星服服務務公公司司簡簡介介星星星公公司司為為網(wǎng)網(wǎng)絡絡應應用用服服務務提提供供商商。。2．．案案例例場場景景星星星公公司司的的一一客客戶戶打打進進電電話話，，抱抱怨怨說說最最初初通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡絡申申請請的的密密碼碼丟丟失失，，密密碼碼提提示示問問題題也也已已經(jīng)經(jīng)忘忘記記。。星星星星公公司司根根據(jù)據(jù)公公司司目目前前的的解解決決只只能能通通過過密密碼碼提提示示問問題題找找回回丟丟失失的的密密碼碼，，沒沒有有其其他他辦辦法法。。星星星公公司司打打進進電電話話的的客客戶戶特特征征描描述述：：情情緒緒激激動動，，脾脾氣氣暴暴躁躁，，急急于于找找回回。。打打進進電電話話時時語語氣氣急急速速，，生生硬硬，，不不友友好好；；在在問問題題解解釋釋過過程程中中，，客客戶戶沒沒有有耐耐心心。。3．．完完整整電電話話解解答答腳腳本本想象象一一下下這這樣樣的的一一個個場場景景，，在在一一個個忙忙碌碌的的客客戶戶服服務務中中心心，，電電話話聲聲此此起起彼彼伏伏。。一一位位坐坐席席人人員員接接起起一一個個電電話話，，客客戶戶服服務務就就從從這這個個時時候候開開始始講講起起。。董立立明坐席席：：這這里里是是星星星星公公司司客客戶戶服服務務中中心心，，請請問問您您有有什什么么問問題題？？客客戶戶：：我我的的網(wǎng)網(wǎng)上上密密碼碼忘忘記記了了（（或或被被盜盜了了）），，找找回回了了很很多多次次都都沒沒成成功功？？坐坐席席：：這這位位先先生生，，請請問問您您貴貴姓姓？？在開開始始語語中中，，注注意意不不要要急急于于詢詢問問客客戶戶的的問問題題及及提提供供解解決決方方案案，，問問清清客客戶戶的的姓姓氏氏，，在在以以后后的的談談話話中中注注意意使使用用。。體體現(xiàn)現(xiàn)對對客客戶戶的的尊尊重重。?？蛻魬簦海何椅倚招諒垙?。。坐坐席席：：張張先先生生，，請請問問您您找找回回密密碼碼是是通通過過我我們們網(wǎng)網(wǎng)站站提提交交密密碼碼提提問問進進行行找找回回的的嗎嗎？？通過過封封閉閉性性問問題題，，逐逐步步鎖鎖定定客客戶戶問問題題產(chǎn)產(chǎn)生生的的根根源源點點。。注注意意：：使使用用封封閉閉性性問問題題避避免免連連續(xù)續(xù)多多次次使使用用，，一一般般連連續(xù)續(xù)不不超超過過3次次。。問問題題的的詢詢問問要要目目的的明明確確，，適適時時引引導導客客戶戶，，避避免免漫漫無無目目的的；；避避免免在在客客戶戶激激動動的的時時候候詢詢問問不不恰恰當當?shù)牡膯枂栴}題，，激激化化矛矛盾盾。。董立立明董立立明客戶戶：：保保護護我我的的利利益益就就要要幫幫我我找找回回呀呀?。∥椅叶级际故褂糜靡灰荒昴甓喽嗔肆?，，好好不不容容易易才才修修煉煉到到現(xiàn)現(xiàn)在在這這樣樣的的級級別別。。我我就就這這樣樣認認了了嗎嗎？？坐坐席席：：張張先先生生，，和和您您的的談談話話中中，，可可以以看看出出您您一一定定是是XXX方方面面的的高高手手。。在在網(wǎng)網(wǎng)上上經(jīng)經(jīng)常常發(fā)發(fā)生生密密碼碼被被偷偷、、信信息息被被盜盜的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，就就像像現(xiàn)現(xiàn)實實生生活活中中小小偷偷偷偷走走了了我我們們的的錢錢包包一一樣樣，，要要找找回回一一定定需需要要相相應應的的線線索索。。而而密密碼碼找找回回也也是是通通過過提提供供密密碼碼提提示示問問題題這這一一線線索索找找回回的的。。希希望望您您能能理理解解。。運用贊贊美和和移情情平息息客戶戶。注注意意：語語言交交流中中保持持一定定的幽幽默與與風趣趣。對對待客客戶就就像對對待你你的朋朋友，，和客客戶建建立良良好的的關系系，最最后讓讓客戶戶理解解您的的難處處。坐席：：（保保持沉沉默20秒秒）適時沉沉默，，傾聽聽客戶戶的聲聲音。。其作作用相相當于于一封封閉性性的問問題。?？蛻簦海耗呛煤冒桑。。ńY(jié)結(jié)束電電話））客戶可可能說說：那那我就就沒有有辦法法了。。董立明坐席：：您可可以好好好的的再想想一想想，多多去嘗嘗試幾幾回。。在網(wǎng)網(wǎng)絡提提交過過程中中，有有什么么不清清楚的的地方方，我我們隨隨時歡歡迎您您再次次撥打打我們們的電電話。?？涂蛻簦海汉冒砂桑。ǎńY(jié)束束電話話）客戶可可能會會說：：還有有沒有有其他他的辦辦法？？注意：：在準準備結(jié)結(jié)束電電話時時，多多使用用可以以封閉閉的回回答或或問題題，并并且在在回答答后保保持沉沉默適適當時時間，，讓客客戶回回答，，若客客戶沒沒有反反應，，可以以詢問問：還還有其其他問問題嗎嗎？坐席：：我很很希望望能夠夠給您您更多多的幫幫助。。目前前密碼碼的找找回只只能夠夠通過過密碼碼提示示問題題。如如果公公司有有其他他的方方案，，會第第一時時間通通知您您。請請您多多多包包涵。?；卮鸬牡脑瓌t則：避避免正正面的的直接接否定定，容容易造造成客客戶的的不滿滿情緒緒升級級?？蛻簦海褐x謝謝?。ǎńY(jié)束束電話話）董立明注意：：1、在在我們們提供供給客客戶最最終解解決方方案后后，客客戶依依然不不能滿滿意。。（前前提是是公司司不能能提供供更多多的支支持，，幫助助解決決）在在其后后的交交談中中，抓抓住一一個原原則，，在感感情上上理解解，同同時體體現(xiàn)自自己盡盡力幫幫助客客戶的的心情情。不不要使使客戶戶的矛矛盾升升級化化，最最終使使客戶戶能夠夠較滿滿意。。2、對對于難難處理理的問問題，，在客客觀上上，部部分由由于公公司內(nèi)內(nèi)部的的原因因，我我們的的解決決方案案不可可能按按照客客戶的的意愿愿進行行，注注意將將企業(yè)業(yè)最終終能夠夠提供供的解解決方方案細細化成成逐步步深入入的小小的解解決方方案。。若一一次把把公司司的底底線呈呈現(xiàn)給給客戶戶，如如果客客戶還還不滿滿意，，坐席席人員員在回回答時時，就就沒有有后路路。據(jù)據(jù)統(tǒng)計計，通通過細細化解解決方方案的的方式式解決決難處處理的的問題題，可可提高高20--30%的的解答答率。。董立明八、客客戶服服務電電話的的接聽聽技巧巧與一位位朋友友或客客戶經(jīng)經(jīng)常通通電話話，但但從未未謀面面，而而一見見面，，就會會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他（（她））與你你想象象的完完全不不一樣樣。這這是為為什么么呢？？―――因為為人都都有通通過聲聲音去去想象象別人人容貌貌的習習慣。。如果果你說說話時時沒有有笑，，聽筒筒另一一邊的的客戶戶即使使沒有有看見見，也也同樣樣可以以感覺覺得到到。因此，，你需需要用用全身身心去去說話話，而而不管管是否否面對對客戶戶。人都有有一種種習慣慣，就就是通通過一一個人人的聲聲音去去描繪繪對方方的外外在形形象。。這種種習慣慣對于于客戶戶服務務人員員、尤尤其是是在線線的電電話服服務人人員來來講是是至關關重要要的。。人有有好幾幾張臉臉：第第一張張臉是是外表表長相相，第第二張張臉是是一個個人的的字，，第三三張臉臉是他他的聲聲音。。作為為一名名客戶戶服務務人員員，你你的第第一、、二張張臉并并不重重要，，而第第三張張臉卻卻是至至關重重要的的。你你必須須要用用聲音音把這這第三三張臉臉做得得非常常非常常完美美，讓讓別感感覺聲聲音真真的很很柔美美、很很親切切。通通過聲聲音感感到你你真的的能幫幫助他他。做做到這這一點點很難難。實實際上上很多多時候候你需需要把把表情情、肢肢體語語言在在聽筒筒這邊邊表現(xiàn)現(xiàn)出來來，然然后運運用聲聲音通通過聽聽筒傳傳過去去。董立明有效地地利用用提問問技巧巧在客戶戶服務務的電電話技技巧中中，第第一個個是有有效地地利用用提問問的技技巧。。很多多人認認為，，向客客戶提提問題題是為為了得得到答答案，，但有有的時時候不不是。。在客客戶服服務中中很多多提問問的目目的都都不是是為了了得到到答案案，而而是為為了洞洞察當當時客客戶的的問題題，提提問的的目的的只不不過是是給客客戶提提供一一種發(fā)發(fā)泄的的渠道道而已已。提問的的好處處：通過提提問，，盡快快找到到客戶戶想要要的答答案，，了解解客戶戶的真真正需需求和和想法法。通過提提問，，理清清自己己的思思路。。這對對于客客戶服服務人人員至至關重重要。?！澳苊杳枋鲆灰幌庐敭敃r的的具體體情況況嗎？？”、、“您您能談談一下下您的的希望望、您您的要要求嗎嗎？””。這這些問問題都都是為為了理理清自自己的的思路路，讓讓自己己清楚楚客戶戶想要要什么么，你你能給給予什什么。。通過提提問，，可以以讓憤憤怒的的客戶戶逐漸漸變得得理智智起來來?？涂蛻艉芎軕嵟浵蛳蚰汴愱愂鍪率聦?，，客戶戶服務務人員員應該該有效效地利利用提提問的的技巧巧：““您不不要著著急，，一定定給你你解決決好，，您先先說一一下具具體是是什么么問題題，是是怎么么回事事兒？？”客客戶這這時就就會專專注于于對你你所提提的問問題的的回答答上。。在他他陳述述的過過程中中，情情緒就就會從從不理理智而而逐漸漸變刮刮起來來，這這是提提問的的第三三個好好處。。有效的提提問技巧巧1、針對對性問題題什么是針針對性問問題呢？？比如說說，像中中國移動動或者中中國聯(lián)通通800、1860服服務熱線線，可能能客戶投投訴說：：開機的的時候，，手機壞壞了?；蚧蛘哒f““始終信信號不好好，接收收不到，，或者干干脆屏幕幕什么顯顯示都沒沒有”。。這個時時候，客客戶服務務人員可可能會問問：“那那您今天天早晨開開機的時時候，您您的屏幕幕是什么么樣子的的？”這這個問題題就是針針對性的的問題。。針對性性問題的的作用是是什么呢呢？能讓讓你獲得得細節(jié)。。當不知知道客戶戶的答案案是什么么的時候候才使用用，通過過提出一一有針對對性的問問題，就就這些問問題進行行了解。。2、選擇擇性問題題選擇性問問題也算算是封閉閉式問題題的一種種，就是是客戶只只能回答答“是””或者““不是””。這種種提問用用來澄清清事實和和和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，，主要的的目的是是澄清事事實。比比如說：：“您朋朋友打電電話時，，開機了了嗎？””開了或或者沒有有開，也也許會說說不知道道，客戶戶只能回回答“是是”或者者“不是是”。3、了解解性問題題了解性問問題是指指用來了了解客戶戶信息的的一些提提問，在在了解信信息民時時，要注注意有的的客戶會會比較反反感提這這個問題題。比如如說咨詢詢：“您您什么時時候買的的”，““您的發(fā)發(fā)票是什什么時候候開的呀呀”、““當時發(fā)發(fā)票開的的抬頭是是什么呀呀”、““當時是是誰接待待的呀"”等等等，客戶戶覺得像像在查戶戶口。作作為客戶戶服務人人員，提提這些問問題的目目的是為為了了解解更多的的信息，，這些信信息對客客戶服務務人員是是很有用用的。可可是客戶戶有的時時候不愿愿意回答答，懶得得回答。?！拔以缭缤恕薄保蛻魬魰@么么跟你說說。因此此在提了了解性問問題的時時候，一一定要說說明原因因－－““麻煩出出示一下下您的身身份證，，因為要要做登記記”、““麻煩您您辦理入入一下密密碼，因因為………”，這這叫了解解性問題題。4、澄清清性問題題澄清性問問題是指指正確地地了解客客戶所說說的問題題是什么么。有時時候會夸夸大其詞詞說－－－賣的是是什么破破手機呀呀，通話話質(zhì)量特特別差，，根本聽聽不清楚楚。北京京有一家家手機專專賣店““中復電電訊”，，經(jīng)常收收到這種種電話。。這時客客戶服務務人員，，首選要要提澄清清性問題題。因為為你這時時候并不不知道客客戶所說說的質(zhì)量量差，到到了什么么程度，，這時可可以問：：“您說說的通話話效果很很差，是是什么樣樣子，您您能詳細細地描述述一下嗎嗎？是一一種什么么樣的差差？”。。了解客客戶投訴訴的真正正的原因因是什么么，事態(tài)態(tài)有多嚴嚴重，這這叫澄清清性問題題。5、征詢詢性問題題征詢性問問題是告告知客戶戶問題的的初步解解決方案案。“您您看………？”類類似于這這種問題題叫做征征詢性的的問題。。當你告告知客戶戶一個初初步解決決方案后后，要讓讓客戶做做決定，，以體現(xiàn)現(xiàn)客戶是是“上帝帝”。比比如，客客戶抱怨怨產(chǎn)品有有質(zhì)量問問題，聽聽完他的的陳訴，，你就需需要告訴訴他一個個解決方方案：““您方便便的話，，可以把把您的機機子拿過過來，可可能需要要在這里里放一段段時間。。這就是是我的解解決方案案”。再再比方說說你答應應給客戶戶更換，，因為是是屬于退退換承諾諾期內(nèi)的的，那這這個時候候客戶服服務人員員怎么去去回答客客戶呢？？當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)確實有有質(zhì)量問問題的時時候，客客戶服務務人員往往往跟客客戶說：：“那這這樣吧，，給您換換一個吧吧？”很很少有人人說：““我?guī)湍肆?，，您看可可以嗎？？”或者者說：““幫您退退了，您您看這樣樣行嗎？？”。為為什么他他不說后后一句，，因為您您知道對對方肯定定會同意意的。有有的客戶戶服務人人員在這這個時候候還要表表現(xiàn)出是是施舍給給客戶的的，所以以忽略了了運用性性的問題題來結(jié)束束你對客客戶的服服務。6、服務務性問題題服務性問問題也是是客戶服服務中非非常專業(yè)業(yè)的一種種提問。。這個提提問應在在什么時時候來用用呢？一一般來說說，是在在客戶服服務過程程結(jié)束時時用的，，其作用用是什么么呢？叫叫做超出出客戶的的滿意。?！澳纯催€有什什么需要要我為您您做的嗎嗎？”當當去一個個檔次比比較高的的五星級級酒店時時，這句句話會經(jīng)經(jīng)常聽到到。沒有有經(jīng)過培培訓的人人員通常常都不會會說這句句話。服服務性問問題的提提出是體體現(xiàn)一個個企業(yè)的的客戶服服務是否否是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的一個個標準。。比方說說，去一一些檔次次比較低低的三星星級賓館館，前臺臺服務人人員要幫幫客戶開開門。扒扒開門，，客戶服服務人員員卻先進進去了。。而檔次次高一些些的酒店店他就會會讓客戶戶先進去去，除非非是提行行李的人人員。這這就是高高標準的的客戶服服務，而而這種服服務在普普通地方方您就很很難享受受得到。。7、開放放式問題題開放式問問題是用用來引導導客戶講講述事實實的。比比方說：：“您能能說說當當時的具具體情況況嗎？您您能回憶憶一下當當時的具具體情況況嗎？””，一句句話問出出來，客客戶就滔滔滔不絕絕了，這這就是開開放式問問題。8、關閉閉式問題題關閉式問問題就是是對客戶戶的問題題做一個個重點的的復述，，是用來來結(jié)束提提問的。。當客戶戶描述完完問題以以后，你你說：““您的意意思是想想重新更更換產(chǎn)品品，是這這樣的嗎嗎？”，，這是一一個關閉閉性的問問題。自我檢查查：請思思考最近近您身邊邊發(fā)生的的令您覺覺得很滿滿意，或或者非常常不滿意意的客戶戶服務案案例。九、拒絕絕與道歉歉的禮儀儀拒絕，就就是不接接受。在在語言方方面來說說，拒絕絕既可能能是不接接受他人人的建議議、意見見或批評評。也可可能是不不接受他他人的恩恩惠或贈贈予的禮禮品。從從本質(zhì)上上講，拒拒絕亦即即對他人人意愿或或行為的的間接性性否定。。在商務務交往中中，有時時盡管拒拒絕他人人會使雙雙方一時時有些尷尷尬難堪堪，但““長痛不不如短痛痛”，““當斷不不斷，自自受其亂亂”，需需要拒絕絕時，就就應將此此意以適適當?shù)男涡问奖磉_達出來。。例