服務理念導入半天學員新

服務理念導入香港國際商學院研究員北京大學特聘教授主講：史曉群客戶期望質(zhì)量感知價值感知客戶滿意度客戶忠誠客戶抱怨服務滿意度模型客戶滿意度標準

標準一：提供超出顧客期望的服務標準二：優(yōu)質(zhì)服務的標準----三度

標準三：服務好壞的標準

標準四：熱情服務

提供超出顧客期望的服務標準一顧客的滿意度=實際效用/購買預期優(yōu)質(zhì)服務的標準----三度態(tài)度速度尺度要記?。何覀兪橇羁蛻魸M意的因素！標準二服務好壞的標準當信息發(fā)出后，迅速得到滿足為服務一般當信息發(fā)出后，沒有回應為服務糟糕當信息還沒有發(fā)出，已經(jīng)為客戶提供了服務為服務好標準三熱情服務1)遇見患者時用關懷、關心、關愛和溫馨的肢體語言來接待2)用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流3)迅速解答患者的問題，并主動為患者找出答案4)預計患者的需要并幫助解決問題標準四服務理念導入之一移情伯爵觀念“移情伯爵”的含義，把情給客人，把情給上司和同事。創(chuàng)造情滿醫(yī)院的一種氛圍。顧客的隱性需求（既潛在需求）是什么？服務理念導入之二隱性需求的觀念（潛在需求）醫(yī)院雙因因素1）別人人有你也也有（硬硬件）2）別人人能做到到的你也也能做到到的（軟軟件）。。1）你有有的別人人沒有（（硬件））2）你能能做到別別人做不不到的因因素服務理念念導入之之三改善必要要因素（（也稱為為共性因因素）：：創(chuàng)造魅力力因素（（也稱稱個性因因素和特特色因素素）：導入心理理服務的的必要因因素與魅魅力因素素心理服務務的必要要因素：：是“一一視同仁仁”對所有的的客人都都要熱情情友好。。心理服務務的魅力力因素：：是“特特別關照照”針對個人人突出個個人的服服務。是以顧客客的需求求為導向向，顧客客合理需需求就是是我們服務的宗宗旨。萬能鑰匙匙：１．重復復患者的的要求２．表達達愿意為為患者去去做３．告訴訴你不能能辦的原原因４．找出出一個替替代的辦辦法．顧客導向向觀念（以顧客客為中心心的服務務導向））服務理念念導入之之四人的物化化管理的的觀念服務理念念導入之之五100-1≠99100-1<00+1≠≠10+1=100服務圈與與關鍵點點控制團隊精神神100-1<0的觀念念服務理念念導入之之六病人總是是對的理理念服務理念念導入之之七1、是口號號!2、病人有有意見，，我們還還有提升升的空間間3、投訴不不爭辯4、把對讓讓給病人人是對的的5、醫(yī)院的的利益、、品牌、、形象高高于一切切規(guī)范化，，標準化化，程序序化向個個性化，，魅力化化，超長長化轉(zhuǎn)變變的觀念念服務理念念導入之之八為什么要要成為SBU3.關于SBU一站到位位的服務務一票到底底的流程程沒有員工工的SBU,便沒有用用戶的個個性化需需求SBU----即StrategicalBusinessUnit的縮寫Strategical戰(zhàn)略的Business事業(yè)的Unit單位（單單元）服務理念念導入之之九醫(yī)院情感感服務坐坐標圖與與人性化化服務服務理念念導入之之十價值服務務觀念快樂就醫(yī)醫(yī)服務觀觀念綠色服務務觀念網(wǎng)絡服務務理念柔性服務務理念品牌服務務理念服務理念念導入十一----十六補救救性性服服務務**如果果不做補補救性服服務會出出現(xiàn)*口碑效效應、*活廣告告效應、、*滾雪球球效應；；補救性服服務措施施1）讓客客人得到到替代的的滿足和和補償：：2）引導導客人往往好處想想，取得得客人的的諒解（即合理理化解釋釋）。3）讓客人出出了氣再再走。CS經(jīng)營活動動流程全體醫(yī)護護對患者者滿意理理念的共共識確立患者者滿意的的理念建立患者者滿意經(jīng)經(jīng)營的組組織商品、服服務改善善計劃的的提出與與實施實施患者者滿意度度調(diào)查分析患者者滿意度度調(diào)查商品、服服務改善善計劃結(jié)結(jié)果的檢檢討提高患者者滿意度度醫(yī)院更好好的形象象和口碑碑更愿意接接受抱怨服務務失誤更高的患者滿意意度更低的成成本更好的滿滿意結(jié)果果更熟悉患患者的需需要及滿足需需要的方方式更多的補救失誤的機機會更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率率更佳的服務質(zhì)質(zhì)量滿意意鏡鏡案例：上海長寧區(qū)婦婦幼保健院差距模型是由由美國服務營營銷學等三人提出，，旨在細致分分析服務質(zhì)量量，模型如圖圖所示：客戶滿意度控控制差距模型差距七：服務差距顧客服務消費后的經(jīng)驗及調(diào)整后的期望服務標準的設計顧客的需求與期望差距一：認知差距服務者對顧客需求的感知與確認差距二：標準差距差距三：執(zhí)行差距服務標準的貫徹執(zhí)行差距五：概念差距顧客對服務質(zhì)量的感知差距四：內(nèi)部溝通差距廣告與促銷差距六：理解差距顧客對營銷溝通的理解案例：前進中的上海海長寧婦幼保保健院服務理念導入入案例由衷地……unfeignedly….愿每位渴望成成功的朋友，，都象這只展翅翅的大鳥，奔向自己的理理想，執(zhí)著地飛翔?。?！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:58:5120:58:5120:581/5/20238:58:51PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:58:5120:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:58:5120:58:5120:58Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:58:5120:58:51January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:58:51下下午20:58:511月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:58:5120:58:5105January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:58:51下午午8:58下午午20:58:511月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:58:5120:58:5120:581/5/20238:58:51PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:58:5120:58Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:58:5120:58:5120:58Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:58:5120:58:51January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:58:52下下午20:58:521月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:58:5220:58:5205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:58:52下下午午8:58下下午午20:58:521月月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:58:5220:58:5220:581/5/20238:58:52PM11、越是沒沒有本領領的就越越加自命命不凡。。1月-2320:58:5220:58Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:58:5220:58:5220:58Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。1月-231月-2320:58:5220:58:52January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:58:52下下午20:58:521月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/520:58:5220:58:5205January202317、一個個人即即使已已登上上頂峰峰，也