打電話的學(xué)問電話銷售培訓(xùn)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。為你解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.2我又不是我

您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.2電電話溝通=明明確流程+注注重細(xì)節(jié)明確的電話流流程，可以為為我們的電話話過程提供指指南；詳盡的細(xì)節(jié)警警示，有助于于我們具體地地把握電話交交流的各個方方面。本章回顧電話技巧=明明確流程+注注重細(xì)節(jié)本章，我們通通過約翰追求求嘉莉的故事事，以及沙漠漠探險的故事，引出了了組成本書核核心框架的兩兩大因素：明明確流程和注注重細(xì)節(jié)。（1）兩個故事作為一個獨立立的人，在生生命歸屬的意意義，我只只屬于我。我我所做的一切，都是為了了將我的生命命意義最大限限度地張揚。。（2）電話技巧=明明確流程+注注重細(xì)節(jié)返回類似的誤會你你有過嗎？是面包？還是是鋼材？首先，這樣的的誤會可能導(dǎo)導(dǎo)致我們正在在從事的事情情發(fā)生意外。。其次，這樣的的誤會將導(dǎo)致我們的時間浪費，效效率的低下。。再次，這樣的的失誤會影響響公司的外部部形象。3.1流流程是什么么兒童老年青青少年中年生命的流程3.2制制定電話流流程的標(biāo)準(zhǔn)以時間為劃分分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為為基本原則；；是否考慮到流流程使用者的的實際情況；；是否提供了明明確的步驟；；是否提供了每每一步驟的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實實效。以細(xì)化、具體體為基本要求求。3.3接接聽電話的的流程管理接聽電話主動報出自己己單位的名稱稱、自己的姓姓名和職務(wù)詢問對方單位位名稱、姓名名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容容，以便得到到確認(rèn)整理記錄提出出擬辦意見呈送上司批閱閱或相關(guān)人員員3.3接接聽電話的的流程管理主動報出自己己單位的名稱稱、自己的姓姓名和職務(wù)詢問對方單位位名稱、姓名名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容容，以便得到到確認(rèn)整理記錄提出出擬辦意見呈送上司批閱閱或相關(guān)人員員接聽電話（1）接聽電電話案例下班前的辛蒂蒂你們公司的管管理真混亂??！你們們公公司司的的人人手手似似乎乎不不足足，，以以致致無無人人接接電電話話；；你們們公公司司是是不不是是已已經(jīng)經(jīng)停停止止經(jīng)經(jīng)營營了了？？你們們公公司司連連這這樣樣的的基基本本事事務(wù)務(wù)都都做做不不好好，，跟跟你你們合合作作豈豈不不是是風(fēng)風(fēng)險險很很大大？？她今今天天心心情情不不太太好好嗎嗎？？她好好象象有有點點不不太太耐耐煩煩；；她似似乎乎不不怎怎么么友友好好；；看來來我我不不怎怎么么受受重重視視。。早上上好好！！您好好??！下午午好好！！讓電電話話響響得得太太久久：：忘記記了了問問候候?qū)Ψ椒剑海撼Ｓ糜玫牡膯枂柡蚝蛘Z語：：返回回（2））主主動動報報出出自自己己單單位位的的名名稱稱、、自自己己的的姓姓名名和和職職務(wù)務(wù)案例例瑪麗麗的的錯錯誤誤如果果雙雙方方在在接接通通電電話話，，遲遲遲遲不不能能確確診診對對方方的的身身份份，，就就會會浪浪費費極極大大的的時時間間，，降降低低溝溝通通的的效效率率。。如何何向向?qū)Ψ椒阶宰詧髨笮招彰啬?？？如果果接接聽聽您您本本人人的的電電話話或或公公司司的的直直線線電電話話，，只只報報自自己己的的姓姓名名和和職職務(wù)務(wù)即即可可。。如果果接接聽聽公公司司總總機(jī)機(jī)的的電電話話，，報報出出公公司司的的名名稱稱而而不不需需要要報報出出自自己己的的姓姓名名和和職職務(wù)務(wù)。。如果果接接聽聽一一個個部部門門的的電電話話————經(jīng)過過總總機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的，，只只需需報報部部門門名名稱稱和和自自己己的的姓姓名名，，不不需需報報公公司司名名稱稱。。直接接打打進(jìn)進(jìn)的的，，除除了了報報部部門門名名稱稱和和自自己己的的姓姓名名外外，，還還需需要要報報公公司司名名稱稱。。返回回（3））詢詢問問對對方方單單位位名名稱稱、、姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)明確確雙雙方方的的身身份份是是順順利利進(jìn)進(jìn)行行住住處處溝溝通通的的前前提提。。自報家門門后主動動詢問對對方單位位的名稱稱以及對對方的姓姓名和職職務(wù)，這這象在黑黑暗的小小屋子里里通過溝溝通帶來來光明。。返回（4）詳詳細(xì)記記錄通話話內(nèi)容為什么要要詳細(xì)記記錄通話話內(nèi)容呢呢？很多問題題并非在在電話中中就可以以解決的的，可能能要稍后后才可能能解決，，如果您您并非過過目不忘忘的人，，就要將將通話內(nèi)內(nèi)容記錄錄下來；；有時候我我們可能能要幫助助同事接接聽電話話，這時時候尤其其要記錄錄通話內(nèi)內(nèi)容；有些電話話雖然是是的給您您的，但但需要解解決的問問題是其其他同事事負(fù)責(zé)的的，因此此也需要要詳細(xì)記記錄通話話內(nèi)容；；在有些特特殊崗位位，員工工的通話話記錄是是必不可可少的，，例如如熱線接接聽員等等。怎樣詳細(xì)細(xì)記錄通通話內(nèi)容容呢？時間；對方單位位；對方姓名名；對方職務(wù)務(wù)。電話記錄錄范例返回（5）復(fù)復(fù)述通通話內(nèi)容容，以便便得到確確認(rèn)以下信息息尤其要要注意重重復(fù)：對方的電電話號碼碼；雙方約定定的時間間、地點點；雙方談妥妥的產(chǎn)品品數(shù)量、、種類；；雙方確定定的解決決方案。。雙方認(rèn)同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方。其他重要要的事項項；復(fù)述要點點的好處處：不至于因因為信息息傳遞的的不一致致，導(dǎo)致致雙方誤誤解；避免因為為口誤或或者聽錯錯而造成成的不必必要的損損失；便于接聽聽電話者者整理電電話記錄錄。返回案例（6）整整理記記錄提出出擬辦意意見用5W1H檢查查記錄內(nèi)內(nèi)容的完完整性：：Who（（是誰））；What（什么么事）；；When（什么么時候））；Where（什什么地方方）；Why（（為什么么）。How（（怎么樣樣）；特別注意意：某些些電話內(nèi)內(nèi)容涉及及機(jī)密，，一定要要嚴(yán)格保保管記錄錄，以防防泄漏??！電話記錄錄單返回一二（7）呈呈送上上司批閱閱或相關(guān)關(guān)人員對一些重重要電話話，要將將近電話話記錄呈呈送上司司批閱。。重要電話話：指內(nèi)內(nèi)容關(guān)系系較大，，已經(jīng)超超出自己己可以決決定的權(quán)權(quán)限，必必須經(jīng)過過上司批批閱的電電話。處理流程程：將電話記記錄量送送上司；；請求上司司批閱；；理解并接接受上司司意見后后執(zhí)行。。為什么么要將將某些些電話話呈送送上司司批閱閱呢？？3.4基基礎(chǔ)礎(chǔ)撥打打電話話的流流程管管理撥打電電話詢問對對方單單位、、姓名名、職職務(wù)說明自自己單單位、、姓名名、職職務(wù)主動詢詢問是是否需需要再再說一一遍在通話話記錄錄上注注明接接聽人人及時時間提前想想好談?wù)勗捯c、、列出出提綱綱3.4基基礎(chǔ)礎(chǔ)撥打打電話話的流流程管管理撥打電電話詢問對對方單單位、、姓名名、職職務(wù)說明自自己單單位、、姓名名、職職務(wù)主動詢詢問是是否需需要再再說一一遍在通話話記錄錄上注注明接接聽人人及時時間提前想想好談?wù)勗捯c、、列出出提綱綱（1））提前前想好好談話話要點點，列列出提提綱撥打電電話前前的思思考提提綱我的電電話要要打給給誰？？我打電電話的的目的的是什什么？？我要說說明幾幾件事事情？？它們們之間間的聯(lián)聯(lián)系怎怎樣？？我應(yīng)該選擇擇怎樣的表表達(dá)方式？？在電話溝通通中可能會會現(xiàn)哪些障障礙？面對對這些障礙礙可能的解解決方案是是什么？返回（2）撥打打電話注意使用禮禮貌用語；；注意語言簡簡潔明了。。3.5流流程使使用的注意意事項既然流程是是一種規(guī)范范機(jī)制和控控制機(jī)制，，就必須嚴(yán)嚴(yán)格遵循；；基于事件發(fā)發(fā)生情景的的不可預(yù)知知，流程應(yīng)應(yīng)該視為靈靈活的機(jī)制制；本章回顧明確流程（1）流程是什么么？（2）電話流程制制訂的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；（3）接聽電話的的流程管理理；（4）撥打電話的的流程管理理。返回注重細(xì)節(jié)幫幫助我們走走得更遠(yuǎn)改善我們的的電話質(zhì)量量應(yīng)從兩個個途徑入手手：第一，有良良好的電話話流程作為為方向的指指引；第二，通話話人清楚地地知道在該該流程中的的每個環(huán)節(jié)節(jié)的細(xì)節(jié)。。本章的任務(wù)務(wù)即在于幫幫您認(rèn)清電電話流程中中應(yīng)該注意意哪些細(xì)節(jié)節(jié)。如果說上一一章的“電電話流程””是為您指引方向，，那么這一一章的“注注意細(xì)節(jié)”就是為為了幫助您您沿著正確確的方向走得更遠(yuǎn)遠(yuǎn)。4.1我我們應(yīng)應(yīng)該注重哪哪些電話細(xì)細(xì)節(jié)安娜的麻煩煩我們從安娜娜的經(jīng)歷中中可以學(xué)到到哪些經(jīng)驗驗?zāi)?？要認(rèn)識到細(xì)細(xì)節(jié)是影響響我們成敗敗與否的關(guān)關(guān)鍵所在；；找出究竟是是哪些細(xì)節(jié)節(jié)在起作用用；關(guān)注這些細(xì)細(xì)節(jié)。影響電話質(zhì)質(zhì)量的細(xì)節(jié)節(jié)：Listen(聆聽聽)Express(表達(dá))Write(列出電電話清單)Smile(微笑)Polite(禮禮貌)4.2聆聆聽的技技巧聆聽意識識測驗改善聆聽聽質(zhì)量的的建議：：（1）抓抓住重點點，留心心細(xì)節(jié)。。（2）讓讓電話另另一端的的人感到到您在用心聽聽他講話話。（3）重重要內(nèi)容容要復(fù)述述得到確確認(rèn)。（4）不不要隨意意打斷對對方的說說話。（5）有有目的地地將你感感興趣的的話題引引向深入入。4.3表表達(dá)的技技巧一個信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表表達(dá)的技技巧電話溝通通的規(guī)律律：表達(dá)達(dá)的質(zhì)量量決定了了溝通的的質(zhì)量。。改善電話話表達(dá)質(zhì)質(zhì)量的建建議：（1）目目的要明明確，主主題要集集中，觀觀點要鮮鮮明。我為什么么要打電電話？這次電話話的主題題是什么么？我的觀點點、主張張是什么么？案例：波波爾的小小包我為什么么要打電電話？這次電話話的主題題是什么么？我的觀點點、主張張是什么么？4.3表表達(dá)的技技巧（2）陳陳述事實實要簡潔潔，說明明要點要要有條理理。原則：◆陳述事實實要簡潔潔；◆說明要點點有條理理。簡潔的事事實陳述述是指用用最少的的語言交交待清楚楚以下內(nèi)內(nèi)容：■When(什么么時候？？)■Where(什什么地方方？)■Who(誰？)■What(什么么事情？？)4.3表表達(dá)的技技巧（3）將將語氣、、語調(diào)調(diào)調(diào)節(jié)到最最佳狀態(tài)態(tài)。4.3表表達(dá)的技技巧（3）正正確的提提問。提問的四四種方式式：◆開放式提提問◆特定的問問題◆封閉式提提問◆可選擇式式提問4.4列列出電話話清單第一步：：必要性性審查第二步：：數(shù)量匯匯總第三步：：什么時時間打第四步：：打給誰誰第五步：：要點羅羅列第六步：輕重重緩急度分析析看打這個電話話是否目的明明確；看打這個電話話預(yù)期的效果果是否符合我我們的利益；；看打這個電話話對方是否可可以理解、接接受。將預(yù)打電話的的數(shù)量統(tǒng)計下下來，以防止止遺了漏。對方接電話是是否方便？我有沒有空？？要討論的事情情是否時機(jī)成成熟？分析您將要討討論的事情，，看它跟誰關(guān)關(guān)系最密切？？誰最有權(quán)限處處理您將要討討論的問題？？誰最有能力解解決您的問題題？如果您要找的的人碰巧不在在，誰還可以以接電話？列明要點有助助于您更好地地把握電話的的過程。A----代代表既重要又又緊急的事情情；B----代代表不重要但但緊急的事情情；C----代代表重要但不不緊急的事情情；D----代代表表不不重重要要又又不不緊緊急急的的事事情情。。制作作電電話話清清單單的的步步驟驟4.4列列出出電電話話清清單單電話話清清單單范范例例4.5微微笑笑微笑笑微笑笑不不花花一一分分錢錢，，卻卻能能給給您您帶帶來來巨巨大大的的好好處處，，它它只只要要瞬瞬間間但但它它留留給給人人的的記記憶憶卻卻是是永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的；；沒沒有有微微笑笑，，您您就就不不會會這這樣樣富富有有和和強(qiáng)強(qiáng)大大；；微微笑笑能能給給家家庭庭帶帶來來幸幸福福，，能能給給生生意意帶帶來來好好運運，，給給您您帶帶來來友友誼誼；；它它會會使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悅悅；；使使失失意意者者感感到到歡歡快快；；使使悲悲哀哀者者感感到到溫溫暖暖；；它它是是急急病病的的最最好好藥藥方方；；微微笑笑買買不不著著討討不不著著、、借借不不來來、、也也偷偷不不走走；；微微笑笑會會使使對對方方富富有有，，但但不不會會使使您您變變窮窮；；微微笑笑是是無無價價之之寶寶；；有有人人過過于于勞勞累累，，發(fā)發(fā)不不出出微微笑笑；；把把您您的的微微笑笑獻(xiàn)獻(xiàn)給給他他們們，，那那天天是是他他們們的的需需要要。。摘自《微微笑服務(wù)務(wù)的魅力力》4.6禮禮貌一則寓言言您種下什什么樣的的種子，，就會收獲獲什么樣的結(jié)結(jié)果。本章回顧顧注重細(xì)節(jié)節(jié)（1）我們應(yīng)該該注重哪哪些電話話細(xì)節(jié)呢呢？（2）聆聽的技技巧；（3）表達(dá)的技巧；；（4）列出電話清單單；（5）微笑；（6）禮貌。返回附錄1面對面溝通與與電話溝通的的區(qū)別附錄2◆電話注意事項項（1）聽到電話鈴響響，若口中正正嚼東西，不不要立即接聽聽電話。聽到電話鈴響響，若正嬉笑笑或爭執(zhí)，一一定要等情緒緒平穩(wěn)后再接接電話。接電話時的的開頭問候候語要有精精神。電話交談時時要配合肢肢體動作如如微笑、點點頭。講電話的聲聲音不要過過大，話筒筒離口的距距離不要過過近或過遠(yuǎn)遠(yuǎn)。附錄錄2◆電話話注注意意事事項項（（2））若是是代代聽聽電電話話，，一一定定要要主主動動問問客客戶戶是是否否需需要要留留言言。。。。接聽聽讓讓人人久久等等的的電電話話，，要要向向來來電電者者致致歉歉。。電話話來來時時正正和和來來客客交交談?wù)?，，?yīng)應(yīng)該該告告訴訴對對方方有有客客人人在在，，待待會會給給他他回回電電。。工作作時時朋朋友友來來電電，，應(yīng)應(yīng)扼扼要要迅迅速速地地結(jié)結(jié)束束電電話話。。接到到投投訴訴電電話話，，千千萬萬不不能能與與對對方方爭爭吵吵。。課程程回回顧顧第一一章章鈴鈴聲聲一一響響，，我我就就失失去去自自我我。。第二二章章電電話話技技巧巧=明明確確流流程程+注注重重細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)第三三章章明明確確流流程程第四四章章注注重重細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)附錄錄謝謝謝觀觀看看?。∠麓未卧僭僖娨姡。?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:15:2318:15:2318:151/5/20236:15:23PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:15:2318:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。18:15:2318:15:2318:15Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2318:15:2318:15:23January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20236:15:23下下午18:15:231月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:15下下午1月-2318:15January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/518:15:2318:15:2305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:15:23下午6:15下下午18:15:231月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。18:15:2318:15:2318:151/5/20236:15:23PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2318:15:2318:15Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。18:15:2318:15:2318:15Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2318:15:2318:15:23January5,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中