服務(wù)觀念與管理者作用二

服務(wù)質(zhì)量觀念第一部分品質(zhì)管理演進(jìn)史第一階段-操作者品質(zhì)管理：18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開(kāi)始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開(kāi)始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。第四階段–統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國(guó)W.A.SHEWART利用統(tǒng)計(jì)手法提出第一張管制圖開(kāi)始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開(kāi)發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務(wù)者是重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺(jué)親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行二、建建立服服務(wù)鏈鏈思想想，重重視視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過(guò)過(guò)渡––全全體體服務(wù)務(wù)者們們共同同管理理顧客客的全全過(guò)過(guò)程經(jīng)經(jīng)歷對(duì)顧客客的““全過(guò)過(guò)程經(jīng)經(jīng)歷””負(fù)責(zé)責(zé)1機(jī)機(jī)場(chǎng)接接待2門門童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會(huì)會(huì)議室室8商商場(chǎng)9娛娛樂(lè)10宴宴會(huì)會(huì)11前前臺(tái)臺(tái)“關(guān)鍵鍵質(zhì)量量點(diǎn)””概念念在客人人“全全過(guò)程程經(jīng)歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個(gè)個(gè)“點(diǎn)點(diǎn)”，，均為為為客客人提提供服服務(wù)并并保證證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”。?！瓣P(guān)鍵鍵質(zhì)量量點(diǎn)””是指指服務(wù)務(wù)者與與客人人的任任何接接觸，，無(wú)論論多么么微不不足道道，都都會(huì)是是給客客人留留下印印象的的一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)?？头坎坎坑绊戫戭櫩涂徒?jīng)歷歷的因因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)時(shí)間處處理理預(yù)定定登登記辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間信信用用確認(rèn)認(rèn)入房程程序安排行行李提提供供咨詢?cè)儽肀硎練g歡迎離店排隊(duì)時(shí)時(shí)間辦辦手手續(xù)時(shí)時(shí)間結(jié)結(jié)帳帳在房間間內(nèi)家具舒舒適適的床床安安靜安安全全保保險(xiǎn)溫溫度度提提供良良好的的夜間間休息息擺擺設(shè)設(shè)、尺尺寸、、裝飾飾、顏顏色、、氣味味叫叫早服服務(wù)接接收收電視視客人在在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”領(lǐng)位對(duì)對(duì)任何何一位位到來(lái)來(lái)的客客人都都要表表示出出歡迎迎，并并安排排、幫幫助客客人落落座在在客人人喜歡歡或認(rèn)認(rèn)可的的座位位上。。對(duì)等等待中中的客客人要要給予予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌舶矒?。。服?wù)員員快速速、適適當(dāng)?shù)氐靥峁┕┎颓扒胺?wù)務(wù)：幫助客客人確確認(rèn)所所需要要的飲飲品、、食品品內(nèi)容容。在3分分鐘內(nèi)內(nèi)為客客人準(zhǔn)準(zhǔn)確地地提供供酒水水服務(wù)務(wù)。客人在在餐廳廳的11個(gè)個(gè)主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點(diǎn)點(diǎn)”（（續(xù)））按正確確流程程提供供食品品服務(wù)務(wù)。提供餐餐中服服務(wù)：：隨時(shí)時(shí)為客客人提提供幫幫助。?？腿舜叽卟颂幪幚?。。及時(shí)確確認(rèn)客客人的的滿意意度。。餐中、、餐后后的有有效銷銷售。。對(duì)客人人的付付帳表表示感感謝。。送別客客人，，并表表示出出歡迎迎客人人再次次光顧顧。建立共共贏團(tuán)團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)隊(duì)力量量站在顧顧客全全過(guò)程程經(jīng)歷歷的立立場(chǎng)上上，考考慮慮整體的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量人的成成熟度度分三三個(gè)層層次：：依賴----““我我需要要你幫助””獨(dú)立----““我是專家，不不用你操心心”互賴----““我們共同工作””顧客需要高高成熟度的的員工和組組織請(qǐng)用“同同理心”方方式，考考慮顧客整整體的需要要三、管理理顧客的的期望管理顧顧客客的期期望望期望的質(zhì)質(zhì)量市場(chǎng)宣傳傳形象傳聞?lì)櫩托枨笄螅ㄐ羌?jí)））顧客自我我感覺(jué)質(zhì)質(zhì)量得到的質(zhì)質(zhì)量印象提供什么么？怎樣提供供？關(guān)于市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分與與設(shè)定期期望與傳統(tǒng)的的營(yíng)銷細(xì)細(xì)分不同同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營(yíng)銷銷細(xì)分是是為了市市場(chǎng)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，，而這里里所闡述述的細(xì)分分概念，，是強(qiáng)調(diào)調(diào)不同的的子市場(chǎng)場(chǎng)顧客，，其期望望各不相相同。管理者要要學(xué)會(huì)根根據(jù)不同同的子市市場(chǎng)，帶帶領(lǐng)業(yè)務(wù)務(wù)骨干設(shè)設(shè)定期望望。何為期望望管理？？期望管理理是指經(jīng)經(jīng)營(yíng)者為為顧客提提供達(dá)到到、甚而而超過(guò)其其原本期期望的服服務(wù)與產(chǎn)產(chǎn)品。細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，設(shè)定定期望，，

服務(wù)務(wù)者提供供

超越越顧客期期望的服服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品細(xì)分顧客客市場(chǎng)，，向員工工明示子子市場(chǎng)顧顧客的期期望，同同化觀念念；根據(jù)可確確定性期期望設(shè)定定，書(shū)寫(xiě)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)與與操作程程序；教會(huì)員工工標(biāo)準(zhǔn)，，并令其其相信、、應(yīng)用；；顧客滿意指數(shù)數(shù)調(diào)查體系設(shè)設(shè)定與運(yùn)行。。第二部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個(gè)主主要因素上，，哪一個(gè)最重要要？員工忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)做些什么么？創(chuàng)造一個(gè)個(gè)員工工樂(lè)于并且能夠夠?qū)嵭行衅髽I(yè)目標(biāo)標(biāo)的環(huán)環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與與利潤(rùn)增長(zhǎng)相相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過(guò)程客戶能力分析析客人價(jià)值分析析品牌客人分析析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤(rùn)增長(zhǎng)管理者角角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格管理風(fēng)格格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵(lì)和鼓勵(lì)人員調(diào)配和組組織計(jì)劃和預(yù)算解決問(wèn)題完整的顧客滿滿意管理體系系追蹤、分析深度質(zhì)化分析析+廣度量化化分析顧客滿意指數(shù)數(shù)CSI建立立改善行行動(dòng)擬定計(jì)計(jì)劃了解現(xiàn)現(xiàn)狀顧客客滿滿意意的的落落實(shí)實(shí)態(tài)度度操作流流程管理體體系心理建建設(shè)企業(yè)文文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化化生活化化制度化化自我控控制持續(xù)改改善質(zhì)量管管理的的原則則質(zhì)量量管管理理的的八八項(xiàng)項(xiàng)原原則則以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)；；領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用；；全員員參參與與；；過(guò)程程方方法法；；管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法；；持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)；；基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法；；與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系全員員參參與與與供供方方互互利利關(guān)關(guān)系系過(guò)程程與與方方法法管理理系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用持續(xù)續(xù)改改善善八項(xiàng)項(xiàng)原原則則之之間間的的相相互互關(guān)關(guān)系系：：管理理者者角角色色認(rèn)認(rèn)知知管理理者者在在質(zhì)質(zhì)量量保保證證中中的的角角色色認(rèn)認(rèn)知知與與目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定角色色目目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量量文文化化倡倡導(dǎo)導(dǎo)者者營(yíng)營(yíng)建建質(zhì)質(zhì)量量文文化化，，將將員員工工導(dǎo)導(dǎo)向向質(zhì)質(zhì)量量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖袖積積極擴(kuò)大大影響力力，用群群體力量量達(dá)成質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)異異的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品、、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)人設(shè)設(shè)計(jì)新新產(chǎn)品和和新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄造造顧客忠忠誠(chéng)感新標(biāo)準(zhǔn)推推行人建建章章立制，，獎(jiǎng)優(yōu)罰罰劣，保保證新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師教教會(huì)、指指導(dǎo)員工工新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并令令其相信信、應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量問(wèn)題題發(fā)現(xiàn)與與分析者者 及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題，改改良品質(zhì)質(zhì)員工錯(cuò)誤誤行為的的糾正者者 及時(shí)時(shí)糾正錯(cuò)錯(cuò)誤，激激勵(lì)員工工用卓越越的方式式完完成工工作質(zhì)量體系系建立與與維護(hù)者者 維護(hù)護(hù)體系鏈鏈，持續(xù)續(xù)修正質(zhì)質(zhì)量管理者在在質(zhì)量保保證中的的角色認(rèn)認(rèn)知與目目標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞員工士士氣，創(chuàng)創(chuàng)造力爭(zhēng)爭(zhēng)上游的的團(tuán)隊(duì)氣氣氛顧客服務(wù)務(wù)第一人人親親自為重重要顧客客服務(wù)，，用榜樣樣作用帶帶動(dòng)員工工行為為員工的榜榜樣以以身教教教人，，力量無(wú)無(wú)窮員工的朋朋友做做員工工的朋友友，并正正向影響響員工溝通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你營(yíng)銷者帶帶領(lǐng)員工工創(chuàng)造令令顧客滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并將其其傳遞予予顧客合作者與與其它部部門合作作，保證證質(zhì)量鏈鏈有效運(yùn)運(yùn)行做一個(gè)崇崇尚質(zhì)量量，操之之 確立立并堅(jiān)持持正確的的價(jià)值觀觀，不受受外界不不良在在我的人人 影響響，保持持積極心心態(tài)，永永遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量質(zhì)量管理理方法提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法明確質(zhì)量量的主要要因素發(fā)現(xiàn)為客客人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的必必要項(xiàng)目目管理顧客客的期望望銷售不要要超過(guò)客客人潛在在預(yù)算證據(jù)的管管理員工制服服、自助助餐臺(tái)設(shè)設(shè)備、樓樓道………指導(dǎo)客人人享受服服務(wù)如果客人人多一些些知道服服務(wù)設(shè)施施，投訴訴就會(huì)減減少建立質(zhì)量量文化服務(wù)質(zhì)量量永遠(yuǎn)是是每周高高級(jí)例會(huì)會(huì)和部門門例會(huì)的的議題建立質(zhì)量自自動(dòng)化建立服務(wù)的的落實(shí)體系系---知道什什么方面需需要提高質(zhì)量的重要要因素及時(shí)---在在為客人人提供服務(wù)務(wù)的過(guò)程中中包含時(shí)間間概念如：入店時(shí)時(shí)間、服務(wù)務(wù)食品的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確 ---指指無(wú)論在什什么程度上上，服務(wù)都都要達(dá)到客客人的要求求和期望望。如：：食品制作作確實(shí)能達(dá)達(dá)到客人的的期望一貫性---在在與客人接接觸中，始始終保持同同一水準(zhǔn)，，即使面臨臨困難如：入店––叫早早服務(wù)––房間內(nèi)內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見(jiàn)性---客客人能見(jiàn)到到的設(shè)備狀狀況、個(gè)人人面貌等如：飯店大大門、大廳廳、公共區(qū)區(qū)域、員工工制服5 負(fù)責(zé)---愿愿意幫助助客人，回回應(yīng)客人特特殊需求電話總機(jī)叫叫早服務(wù)、、禮賓部處處理客人特特殊事物等等質(zhì)量的重要要因素（續(xù)續(xù)）6同理心---在在為客客人提供服服務(wù)的過(guò)程程中做到服服務(wù)周到、、尊重客人人、認(rèn)認(rèn)同客人感感受。如：客人對(duì)對(duì)食物有特特殊要求、、房間內(nèi)要要加?jì)雰捍泊驳? 有能力---按按照客人的的要求，服務(wù)務(wù)者要掌握相相關(guān)的知識(shí)與與技能如：能否靈活活地處理客人人問(wèn)題、能否否預(yù)計(jì)客人需需求等8 保證---對(duì)客客人提出的服服務(wù)要求給予予承諾，對(duì)客客人輸送理解解與信任任的的信息。如如：是否重重復(fù)信息？9 靈活---組織織和管理的靈靈活性。員工工能否在不違違背企業(yè)文化化的情況況，根據(jù)客人人的需求改變變程序？等候原原則空閑等候比有有事做的等候候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒(méi)進(jìn)入程序的的等待比進(jìn)入入程序的等待待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)有疑惑的等待待感到時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間范圍圍的等待比預(yù)預(yù)先知道的，，明確時(shí)間的的等待感到時(shí)時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有解釋的等等待比有解釋釋的等待感到到時(shí)間長(zhǎng)不合理的等待待比合理的等等待感到時(shí)間間長(zhǎng)越有價(jià)值的服服務(wù)，客人等等待的時(shí)間越越長(zhǎng)單獨(dú)等候比集集體等候感到到時(shí)間長(zhǎng)戴明何許人？？→美國(guó)人。90年代初，相相繼獲得理學(xué)學(xué)士、碩士和和博士學(xué)位。。→ 1946年任美國(guó)國(guó)工業(yè)研究顧顧問(wèn)?！? 1950至1965年，通過(guò)過(guò)日本科學(xué)家家和工程學(xué)聯(lián)聯(lián)合會(huì)，從事事日本工業(yè)顧問(wèn)問(wèn)工作?！? 1960年，通過(guò)過(guò)質(zhì)量方面的的統(tǒng)計(jì)控制，，日本的產(chǎn)品品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了了改進(jìn)，日本本天皇獎(jiǎng)給戴戴明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章。?！? 1980年，作為為質(zhì)量控制，，美國(guó)設(shè)立了了戴明獎(jiǎng)?wù)?。。戴明是此?jiǎng)的第一個(gè)個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)??！? 1987年，在白白宮，由RONALD總總統(tǒng)授予國(guó)家家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)?。?！? 1993年辭世。。質(zhì)量管理的永永恒話題質(zhì)量管理體系系的持續(xù)改善善資源提供管理承諾測(cè)量、分析、、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)輸出輸入程序與標(biāo)準(zhǔn)管理者要保證證資源包括：經(jīng)營(yíng)資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源源員工能力資源源提供–培培養(yǎng)與教育育確認(rèn)服務(wù)組織織所需要的員員工能力；將員工培養(yǎng)成成符合能力需需求的服務(wù)者者；服務(wù)組織中的的管理者就就是員工的訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師。服從PDCA督導(dǎo)制：飯店每一級(jí)管管理人員都對(duì)對(duì)其下屬負(fù)有有督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級(jí)管理人人員均有責(zé)任任使下級(jí)掌握握工作流程、、操作標(biāo)準(zhǔn)及及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的的知識(shí)。Do：：各級(jí)管管理人員應(yīng)將將任務(wù)或目標(biāo)標(biāo)分解落實(shí)到到具體個(gè)人，，并說(shuō)明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或意意義、時(shí)間要要求、操作過(guò)過(guò)程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，，以及其它要要求。Check：：各各級(jí)級(jí)管管理理人人員員有有責(zé)責(zé)任任檢檢查查直直接接下下級(jí)級(jí)的的工工作作進(jìn)進(jìn)展展和和執(zhí)執(zhí)行行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的情情況況，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)對(duì)進(jìn)進(jìn)行行中中的的工工作作進(jìn)進(jìn)行行指指導(dǎo)導(dǎo)，，以以確確保保最最終終質(zhì)質(zhì)量量。。Action：：各各級(jí)級(jí)管管理理人人員員必必須須制制止止不不合合理理或或錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的操操作作，，對(duì)對(duì)造造成成不不良良后后果果者者給給予予相相應(yīng)應(yīng)處處理理；；公公平平評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)員員工工工工作作結(jié)結(jié)果果，，對(duì)對(duì)優(yōu)優(yōu)秀秀者者予予以以表表彰彰或或獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。。管理理人人員員必必須須以以身身作作則則，，嚴(yán)嚴(yán)于于律律己己，，公公正正待待人人。。努努力力完完成成管管理理工工作作，，保保證證飯飯店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量！！服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系質(zhì)量量設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)確定定顧顧客客的的想想法法及及期期望望明確確理理想想的的質(zhì)質(zhì)量量特特點(diǎn)點(diǎn)確定定理理想想的的形形象象建立立服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)務(wù)流流程程體體系系將服服務(wù)務(wù)程程序序文文字字化化檢驗(yàn)驗(yàn)、、衡衡量量效效果果提供供““第第二二方方案案””計(jì)劃劃空空間間的的使使用用選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡脑O(shè)設(shè)備備檢查查服服務(wù)務(wù)是是否否符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)成品品（（客客人人滿滿意意））檢檢查查客人人投投訴訴分分析析懇請(qǐng)請(qǐng)客客人人提提供供反反饋饋客人人評(píng)評(píng)議議卡卡、、抽抽樣樣調(diào)調(diào)查查觀察察服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的過(guò)過(guò)渡渡聘請(qǐng)專家家檢查服服務(wù)全過(guò)過(guò)程經(jīng)營(yíng)內(nèi)部部核對(duì)與與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)修正非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿滿足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案員工工行行為為質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系設(shè)計(jì)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)確定顧客客的需求求及期望望確定員工工行為準(zhǔn)準(zhǔn)則限定行為為內(nèi)容，，確定理理想形象象設(shè)計(jì)行為為標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計(jì)計(jì)：招工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式式培訓(xùn)內(nèi)容容：→ 技能能培訓(xùn)→ 溝通通技能→ 處理理疑難問(wèn)問(wèn)題技巧巧檢查員工工行為是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查查客人意見(jiàn)見(jiàn)反饋分分析客人評(píng)議議卡觀察服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)的的過(guò)渡檢查服務(wù)務(wù)全過(guò)程程經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)修正非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品即刻修正正，以滿滿足客人人確定原因因采取修正正措施和和方案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解解：客人如何何看待質(zhì)質(zhì)量企業(yè)怎樣樣才能提提供和創(chuàng)創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該該如何經(jīng)經(jīng)營(yíng)和管管理才能能達(dá)到這這種質(zhì)量量B 調(diào)動(dòng)動(dòng)企業(yè)功功能以達(dá)達(dá)到質(zhì)量量和各方方面的目目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)質(zhì)的要素素設(shè)計(jì)控制制方式以以使顧客客（離開(kāi)開(kāi)飯店后后）仍能能不斷地地回想起起在飯店店中的愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)務(wù)管管理理的的六六個(gè)個(gè)原原則則經(jīng)營(yíng)原則則質(zhì)量就是是效益。。內(nèi)部效效益帶動(dòng)動(dòng)整體效效益決策權(quán)最大限度度地滿足足客人關(guān)注客人人的經(jīng)歷歷（需要要來(lái)自總總經(jīng)理的的決策及及培訓(xùn)））組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的管理理重點(diǎn)著重一線線員工的的服務(wù)操操作；職職能部門門全力為為客人服服務(wù)管理控制制鼓勵(lì)激發(fā)發(fā)員工；；指導(dǎo)培培訓(xùn)員工工為客人人解決疑疑難問(wèn)題題獎(jiǎng)勵(lì)制度度設(shè)置優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)、客客人滿滿意指指數(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)測(cè)量重點(diǎn)采取多種方方式檢測(cè)客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉(zhuǎn)換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部部行為的利利潤(rùn)到重視視外部結(jié)果果從重視組織織到重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)品品的基本價(jià)價(jià)值到注重重整體的價(jià)價(jià)值從短期行為為到長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系從注重產(chǎn)品品質(zhì)量或服服務(wù)質(zhì)量到到注重客人人對(duì)全面質(zhì)質(zhì)量的感受受從注重產(chǎn)品品的技術(shù)解解決方案，，到把全部部?jī)r(jià)值和全全面質(zhì)量作作為關(guān)鍵程程序讓我們共同同9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:02:2721:02:2721:021/5/20239:02:27PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:02:2721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:2721:02:2721:02Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2321:02:2721:02:27January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20239:02:27下下午21:02:271月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:02:2721:02:2705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:02:27下午9:02下下午21:02:271月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。21:02:2721:02:2721:021/5/20239:02:27PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:02:2721:02Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。21:02:2721:02:2721:02Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:02:2821:02:28January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人