其他問題的處理和預防

9其他問題的處理和預防(1)電子教案學科 《導游業(yè)務》 授課教師 執(zhí)教班級 授課時間執(zhí)教課題

第十章第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)

其他問題的處理和預防旅游者死亡的處理旅游者越軌言行的處理和預防旅游者現(xiàn)場投訴的處理1.生疏和把握旅游者死亡處理的相關學問學問 2.生疏和把握旅游者越軌言行的處理和預防的相關學問生疏和把握旅游者現(xiàn)場投訴的處理相關學問教學學力量目 備處理與本課程相關的問題處理力量和應變力量。標通過對旅游者具體問題處理方法的訓練幫助學生進一步樹立客情感 人意識以加強其在導游效勞中的責任感和政策法規(guī)意識努力提高效勞質(zhì)量。教學重點、難點教學用具與器材

旅游者現(xiàn)場投訴的處理多媒體設備教學方法

講解法案例演示法研討法課 時 2課時一、問題導入式講一個旅游者投訴的故事，說明旅游效勞無小事，并由此遷移到本課程的學習內(nèi)容中來。二、課“教學：第十章 其他問題的處理和預防第三節(jié)旅游者死亡的處理第四節(jié)旅游者越軌言行的處理和預防第五節(jié)旅游者現(xiàn)場投訴的處理第三節(jié)旅游者死亡的處理和預防教學過程

一、死亡的緣由〔一〕旅游者突發(fā)病，如心臟病、腦溢血、心肌〔二〕急性傳染病，如患急性傳染黃疸肝炎；〔三〕旅游者舊病復發(fā)；〔四〕長時間乘飛機、汽車，導致旅游患者得嚴重性肺動脈栓塞；〔五〕耽誤醫(yī)治；〔六〕交通、治安、災難事故。二、死亡的處理工作。〔一〕理；〔二〕如死亡者親屬不在場，旅行社應設法通知或敦促其親屬速來處理后事；〔三〕親屬；〔四〕需要解剖尸體的，需經(jīng)書面申請，醫(yī)院同意，〔五〕防止中途發(fā)生篡改；〔六〕〔保險費另計；〔七〕作；〔八〕旅游者如是非正常死亡，如自殺或他殺等，導游人員應留意保護現(xiàn)人員妥當處理。案例與分析：旅途中死亡海南省某旅行社組織的—馬—泰—港—澳15天旅游團，是從香港來回的。動身的當天，在看病，但王先生說沒事。當團隊到達馬來西亞時，王先生的腹部突然隆起，病情惡化，到醫(yī)院檢查，診斷為傳染性黃疸型肝炎并伴腹水，需馬上住院，游人員在帶團過程中，要時刻留意旅游者的生命安全，留意察言觀色，準時覺察旅游者不安康的因素，準時進展處理，要把客人的生命安全放在首位。固然，大事當事人王先生應負主要責任，在出團前他已感到身體不適，但沒有向旅行社反映，對自己的安康缺乏自我保護的意識。這一教訓對導游人員來說是應當吸取的。第四節(jié)旅游者越軌言行的處理和預防一、旅游者越軌行為越軌行為一般是指旅游者侵害一個主權國家的法規(guī)和守中國的法律，假設犯法，必將受到法律的懲罰。外國旅游者來華旅游，絕大多數(shù)以觀光旅游為主要目嚴。二、對攻擊和誣蔑言論的處理〔一〕宣傳中國政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國某些問題的立場、觀點，以到達求同存異，友好相處。〔二〕立場堅決假設某些旅游者站在敵對立場上對我國進展攻擊和誣壯，維護國家尊嚴。三、對違法行為的處理〔一〕對初犯者處理對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習慣而做出違法行為阻擋違法行為的連續(xù)發(fā)生，必要時報告有關部門，依據(jù)其情節(jié)進展適當處理?！捕硨γ髦史刚咛幚韲谰幚?，情節(jié)嚴峻者應繩之以法?！踩硨εc中國人不正常交往行為的處理海外旅游者中假設有人竊取我國機密和經(jīng)濟、科技情報，錄像帶、激光視盤，或進展嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦覺察，導游人員應馬上向公安局報告，并協(xié)作司法部門查明罪責，嚴正處理。四、對散發(fā)宗教宣傳品的處理〔一〕宣傳中國宗教政策外國旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品，導游人員肯定品?！捕沉粢庹呓缦迗蟾?，由司法、公安等有關部門處理。五、對違規(guī)行為的處理〔一〕對酗酒鬧事者的處理旅游者酗酒，或在夜深人靜時吵鬧，導游人員應先奉勸一切后果，直至法律責任?！捕硨Ξ愋栽杰壭袨榈奶幚韲愋孕袨椴卉墸瑢в稳藛T應阻擋，對不聽勸阻者應嚴正尤應如此。六、旅游者越軌言行的預防〔一〕介紹中國的有關法律導游人員應樂觀向海外旅游者介紹中國的有關法律及留意為準則，必需遵照執(zhí)行。〔二〕多做提示工作，維護國家的主權和尊嚴?！踩持浦褂幸庠杰壵呷缬X察可疑現(xiàn)象，導游人員要有針對性地賜予必要的部門。一、處理投訴的根本原則(一)來賓至上、效勞至上原則1、無論是西方還是東方，效勞行業(yè)的座右銘是“顧客理問題的動身點。市場。要在劇烈的旅游市場競爭中穩(wěn)住客源，爭創(chuàng)效應，作問題掌握在最小范圍之內(nèi)?！捕痴嬲\地幫助客人解決問題原則1、導游人員應當以樂觀的態(tài)度對待每一項投訴，由于合法權益。2、當發(fā)生投訴時，導游人員應在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，幫助客人解決問題。3、導游人員還應努力幫助解決由于游客本身的主觀緣由之不理。〔三〕絕不與客人爭論原則1、當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應選擇適合的處理投訴的地點,避開在公共場合大吵大鬧。感謝客人對我們的信任。3、當客人對旅行社的安排橫加指責，有意挑剔時，導的意見和要求是否合理，決不與客人爭論。4、對旅游團的“發(fā)言人心情。最好的方法是找他們個別交談?！菜摹巢粨p害旅行社利益原則1、導游人員對客人的投訴進展解答時，如何講話至關重要，要明白自己的講話將會帶來的后果。2、不能推卸責任或隨便貶低他人或其他部門，否則會使導游人員處于一個相互沖突的地位，一方面期望客人諒解，另一方面卻在指責旅行社的某個部門。3、對于客人的投訴，導游人員是通過供給面對面的超款退團不是解決問題的最有效的方法。二、旅游投訴的受理程序件，予以立案的行政行為。是旅游投訴治理機關所作出的具體行政行為。旅游投訴治理機關接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定受理條件的，應當準時處理；不符合投訴規(guī)定受7不符合受理條件的狀況有如下幾種狀況：1、不屬于旅游投訴治理機關管轄范圍；2、投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；3、沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴懇求和事實依據(jù)；4、不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍；5、超過投訴時效。第五節(jié)、旅游者現(xiàn)場投訴的處理一、導游人員處理現(xiàn)場投訴的技巧〔一〕同無望的游客進展接觸〔二〕傾聽和理解〔三〕抓住申訴的核心內(nèi)容〔四〕分析和評價游客的申訴〔五〕比較各種解決方法的利弊?！擦诚蛴慰屯ㄖ蛩恪财摺呈潞髾z查〔八〕做好記錄四、處理投訴應留意問題案例分析：

游客到埠無人接投訴事由：甲某夫婦參與A旅行社的衡山、井崗山雙臥117044“B行社”B4：204久候無人接車，經(jīng)問人教導才找到BAA84B4員向旅行社反映，A945服，到市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。請同學們對導游員