中信銀行長春分行零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

1.1中信銀行及中信銀行長春分行根本情況中信銀行成立于1987年，原名中信實(shí)業(yè)銀行，是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內(nèi)外金融市場融資的商業(yè)銀行，2005年8月，正式更名“中信銀行〞。2006年12月，以中國中信集團(tuán)和中信國際金融控股為股東，正式成立中信銀行股份。同年，成功引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，與西班牙對(duì)外銀行〔BBVA〕建立了優(yōu)勢互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。2007年4月27日，中信銀行在上海交易所和香港聯(lián)合交易所成功同步上市。經(jīng)過二十年的開展，中信銀行已成為國內(nèi)資本實(shí)力最雄厚的商業(yè)銀行之一，總資產(chǎn)12550億元，員工16000名，業(yè)務(wù)輻射全球70多個(gè)國家和地區(qū)，全國540余家分支機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略性地分布在經(jīng)濟(jì)開展迅速的中國東部、沿海地區(qū)以及內(nèi)陸的經(jīng)濟(jì)中心城市。中信銀行已經(jīng)建立了獨(dú)立、全面、垂直、專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，追求濾掉風(fēng)險(xiǎn)的效益，不斷提升量化風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)能力，以全面實(shí)施?巴塞爾協(xié)議Ⅱ?風(fēng)險(xiǎn)管理要求為目標(biāo)，不斷提升資產(chǎn)管理水平。近幾年來，中信銀行信貸資產(chǎn)不良率大大低于上市銀行的平均水平，資產(chǎn)質(zhì)量顯著提高。憑借業(yè)務(wù)的快速開展，優(yōu)秀的管理能力、出色的財(cái)務(wù)表現(xiàn)和審慎的風(fēng)險(xiǎn)控制，中信銀行近年來的成就廣獲業(yè)界認(rèn)同，并深受國內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定。在英國?金融時(shí)報(bào)?公布的“2021年全球市值500強(qiáng)企業(yè)排行榜中，中信銀行首次入榜即排名第260位。在英國?銀行家?雜志公布的2021年度“世界1000家銀行〞排行榜中，中信銀行一級(jí)資本排名位居第77位。中信銀行長春分行成立于2021年9月，設(shè)營業(yè)部、公司銀行部、零售業(yè)務(wù)部、方案財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、合規(guī)部、科技信息部、辦公室8個(gè)部室。第3章中信銀行零售業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀3.1各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀中信銀行為零售客戶提供的產(chǎn)品和效勞包括零售貸款、存款、借記卡、信用卡、理財(cái)效勞、投資效勞、代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金產(chǎn)品及外匯買賣與外匯兌換效勞。為客戶提供產(chǎn)品和效勞的渠道包括分支行網(wǎng)點(diǎn)、自助效勞銀行中心以及網(wǎng)上和銀行效勞系統(tǒng)。截至2021年12月31日，中信銀行的零售貸款總額877.63億元，占貸款總額的，13.2%;零售存款總額人民幣1721.36億元，占存款總額的18.2%;零售銀行營業(yè)收入占營業(yè)收入總額的16.42%。1、儲(chǔ)蓄存款中信銀行的儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品主要包括活期存款、定期存款和通知存款。2021年末，儲(chǔ)蓄存款到達(dá)1721.36億元，比上年增長16.94.資料數(shù)據(jù)顯示，中信銀行的零售負(fù)債業(yè)務(wù)規(guī)模近期開展很快，2006年至2021年三年期間，儲(chǔ)蓄存款規(guī)模增加了662.75億元，增幅到達(dá)了62.61%。2、零售貸款截止2021年年末，中信銀行的零售貸款余額為877.63億元人民幣，較上年增長15.34%，其中個(gè)人住房按揭貸款余額672.3億元人民幣，占個(gè)人貸款總額76.6%。2021年中信銀行針對(duì)房地產(chǎn)市場的變化，推出了二手房交易直通車、循環(huán)按揭等新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)了單雙周還款、寬限期還款等多種新的個(gè)人貸款還款方式，并著手對(duì)汽車消費(fèi)貸款、綜合消費(fèi)貸款、個(gè)人留學(xué)貸款等業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。資料數(shù)據(jù)顯示，中信銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)規(guī)模從2006年至2021年期間個(gè)人貸款規(guī)模迅速擴(kuò)大，結(jié)構(gòu)以住房按揭貸款為主。3、財(cái)富管理和私人銀行2021年中信銀行共計(jì)銷售本外幣理財(cái)產(chǎn)品857支，銷售額1479.2億元，增長42.52%。理財(cái)產(chǎn)品非利息凈收入3.28億元，占零售非利息凈收入的25.37%?！爸行陪y行貴賓理財(cái)〞是中信銀行的VIP客戶效勞品牌。2021年中信銀行繼續(xù)整合優(yōu)化貴賓增值效勞體系，提供包括高爾夫活動(dòng)、機(jī)場貴賓登機(jī)、汽車救援、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診和法律咨詢等多項(xiàng)效勞。中信銀行針對(duì)管理資產(chǎn)800萬元人民幣以上的高端客戶提供私人銀行服務(wù)。目前已在32家分行全面開展私人銀行業(yè)務(wù)，搭建了以北京、深圳分中心主的直接營銷體系，效勞體系覆蓋了華東、華北、華南、西北、東北、西南大部分地區(qū)。目前已有私人銀行客戶2000多個(gè)。中信銀行私人銀行在國內(nèi)市場上率先提出了商業(yè)銀行效勞、財(cái)富管理效勞、國際資產(chǎn)傳承規(guī)劃效勞、綜合授信服務(wù)、投資銀行效勞和家庭增值效勞等六大私人銀行效勞，建立起富有特色的產(chǎn)品和效勞開發(fā)體系。4、信用卡2021年，中信銀行信用卡業(yè)務(wù)盈利能力大幅提升，進(jìn)入了穩(wěn)步開展階段。截止2021年末，累計(jì)發(fā)放信用卡逾755.14萬張，較上年增長78.94%，其中2021年當(dāng)年發(fā)卡333.27萬張，增長71.77%；信用卡交易量到達(dá)590.30億元人民幣，增長161.86%；全年信用卡業(yè)務(wù)收入到達(dá)13.77億元，增長167.4%；實(shí)現(xiàn)稅前利潤9114.72萬元人民幣,增長486.91%.3.2組織及人員現(xiàn)狀中信銀行目前零售銀行組織結(jié)構(gòu)以直線職能制為主，信用卡中心己經(jīng)獨(dú)立于原有的零售銀行部，實(shí)行事業(yè)部制。中信銀行在支行層面建了一支零售銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)、維護(hù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的營銷、理財(cái)產(chǎn)品的銷售工作，這支隊(duì)伍對(duì)零售業(yè)務(wù)的開展非常重要，但由于銀行零售品種的日益增多，客戶的需要日趨多元化，無論在客戶經(jīng)理的數(shù)量及質(zhì)量方面都難以適應(yīng)業(yè)務(wù)快速開展的需要，成為制約中信銀行零售業(yè)務(wù)開展的瓶頸。3.3零售渠道現(xiàn)狀截止2021年末中信銀行的網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)到達(dá)544家，其中一級(jí)分行30家，二級(jí)分行20家，支行493家，財(cái)務(wù)公司1家。在開展物理網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，不斷增加自助銀行和自助設(shè)備分銷網(wǎng)絡(luò)，以減少運(yùn)營本錢和提高網(wǎng)點(diǎn)盈利。截止2021年末，擁有826家自助銀行和2127臺(tái)自助設(shè)備〔包括取款機(jī)、存款機(jī)、存取款一體機(jī)〕，分別較上年增長13.46%和31.03%。電子銀行方面，個(gè)人網(wǎng)銀證書客戶數(shù)107.63萬戶，占個(gè)人客戶比重7.63%。銀行效勞熱線95558為客戶提供7天24小時(shí)效勞，通過同貴賓理財(cái)、網(wǎng)上銀行等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的整合，初步建立了集中經(jīng)營客戶的平臺(tái)。建立了10105558貴賓效勞熱線，面向貴賓客戶開展個(gè)性化的效勞和主動(dòng)關(guān)心，包括貴賓登機(jī)、汽車救援、高爾夫預(yù)約、醫(yī)療綠色通道等。3.4品牌建設(shè)及產(chǎn)品現(xiàn)狀中信銀行目前零售銀行的品牌主要有負(fù)債業(yè)務(wù)品牌“理財(cái)寶〞，資產(chǎn)業(yè)務(wù)品牌“中信家家樂〞、理財(cái)業(yè)務(wù)品牌“貴賓理財(cái)〞、出國金融業(yè)務(wù)品牌“出國金融全程通〞、電子銀行的“中信網(wǎng)銀〞等?！袄碡?cái)寶〞品牌下有普卡、金卡、白金卡、鉆石卡系列借記卡品種；資產(chǎn)業(yè)務(wù)“中信家家樂〞品牌下有“中信安家〞、“中信置業(yè)〞、“中信快車〞、“中信助學(xué)〞四個(gè)子品牌；“貴賓理財(cái)〞融合各種投資產(chǎn)品為包括私人銀行客戶在內(nèi)的高端客戶提供理財(cái)效勞；“出國金融全程通〞是中信銀行首家推出的針對(duì)出國人員和來華外籍人士等提供的一整套平安、快捷、便利的多樣化金融效勞。針對(duì)上述人員的不同需求，中信銀行提供五大系列的套餐效勞：出國留學(xué)系列、商務(wù)出國系列、旅游探親系列、移民海外系列、外籍人士系列。第4章中信銀行長春分行零售業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略的選擇4.1經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析1、2021年吉林省實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值〔GDP〕6424.06億元，按可比價(jià)格計(jì)算，增長16.0%，經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了快速增長〔如圖4.1所示〕。2、城鄉(xiāng)居民生活水平繼續(xù)提高。全年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12829.45元，增長13.7%；城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出9729.05元，增長13.7%。農(nóng)村居民人均純收入4932.74元，增長17.7%；農(nóng)村居民人均生活消費(fèi)支出3443元，增長12.4%。城鎮(zhèn)恩格爾系數(shù)為34.0%，農(nóng)村恩格爾系數(shù)為39.6%。3、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析結(jié)論：吉林省經(jīng)濟(jì)近幾年一直保持快速增長，GDP總體規(guī)模不斷擴(kuò)大，城鄉(xiāng)居民生活水平持續(xù)提高，城鎮(zhèn)居民可支配收入增長迅速，為中信銀行零售業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。4.2市場分析截止2021年末，全省境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)本外幣存款余額6433.34億元，比年初增加1034.58億元。金融機(jī)構(gòu)本外幣貸款余額4891.01億元，比年初增加766.93億元；其中，農(nóng)村信用社人民幣貸款631.40億元，比年初增加94.60億元；人民幣消費(fèi)貸款312.95億元，比年初增加52.06億元。18市場分析結(jié)論：省內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)存款余額增長迅速，城鄉(xiāng)居民的儲(chǔ)蓄存款不僅增長速度超過了企事業(yè)單位存款的增長速度，而且余額也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了企事業(yè)單位存款余額，對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)來說，市場空間非常大。4.3競爭分析五力分析模型是邁克爾﹒波特〔Michaelporter〕于80年代初提出，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠(yuǎn)影響。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效地分析客戶的競爭環(huán)境。191、行業(yè)內(nèi)競爭者在本地零售銀行市場中，存在著三種類型的競爭主體。一是占據(jù)了大局部市場份額的四大國有銀行；二是交行、光大、浦發(fā)、招商、民生等中小股份制商業(yè)銀行；三是地方性商業(yè)銀行、郵儲(chǔ)和韓亞銀行。主要的市場競爭存在于國有銀行與國有銀行之間、國有銀行和中小股份制銀行之間、中小股份制銀行之間。2、新進(jìn)入者的威脅長春本地商業(yè)銀行中，四大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多、實(shí)力雄厚，股份制銀行中交行、光大設(shè)立較早，浦發(fā)于2006年進(jìn)駐，招商于2021年進(jìn)駐，民生于2021年初進(jìn)駐。中信零售銀行市場的主要競爭對(duì)手光大、浦發(fā)、招商、民生均先于中信銀行成立，其中光大、浦發(fā)成立較早，業(yè)務(wù)已經(jīng)形成一定的規(guī)模，而招商、20民生那么較晚，尚處于起步階段。興業(yè)銀行和華夏銀行也將陸續(xù)進(jìn)駐，本地零售銀行市場的競爭將會(huì)愈加劇烈。3、替代產(chǎn)品目前銀行的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品中具有結(jié)算功能的產(chǎn)品可替代性不大，而個(gè)人信貸產(chǎn)品與理財(cái)產(chǎn)品那么面臨著各種替代產(chǎn)品的威脅。比擬典型的是個(gè)人信貸產(chǎn)品中的汽車消費(fèi)貸款，由于各汽車制造商紛紛成立財(cái)務(wù)公司來經(jīng)營自有品牌的汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)的銀行汽車消貸業(yè)務(wù)沖擊很大。而理財(cái)業(yè)務(wù)那么受資本市場的影響較大，股市行情的變化會(huì)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的銷售量產(chǎn)生很大的影響。4、供給商能力目前本地各家銀行除吉林銀行外，均為總行的分行級(jí)機(jī)構(gòu)，零售銀行產(chǎn)品由總行提供。5、買方討價(jià)還價(jià)對(duì)于大多數(shù)個(gè)人客戶來說，對(duì)零售銀行產(chǎn)品與效勞的討價(jià)還價(jià)能力較弱，但高端客戶群由于是各家銀行爭奪的主要對(duì)象，那么具有一定的討價(jià)還價(jià)能力。通過以上分析得出結(jié)論，中信銀行長春分行屬行業(yè)內(nèi)競爭的新進(jìn)入者，主要的競爭對(duì)手是本地原有的四大國有銀行和中小股份制銀行。雖然進(jìn)入時(shí)間較晚，但憑借具有比擬優(yōu)勢的零售產(chǎn)品與靈活的機(jī)制，會(huì)對(duì)一局部客戶產(chǎn)生較強(qiáng)的吸引力。因此，中信銀行長春分行應(yīng)該樹立信心，依靠具有比擬優(yōu)勢的零售產(chǎn)品，針對(duì)細(xì)分市場進(jìn)行積極的開拓，盡快樹立起零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢品牌，以便在未來愈加劇烈的市場競爭中處于領(lǐng)先位置。4.4SWOT分析SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，它是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來的，是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。SWOT四個(gè)英文字母分別代表:優(yōu)勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機(jī)會(huì)(opportunity)、威脅(Threat)。從整體上看，SWOT可以分為兩局部:第一部分為SW，主要用來分析內(nèi)部條件;第二局部為OT，主要用來分析外部條件。利21用這種方法可以從中找出對(duì)自己有利的、值得發(fā)揚(yáng)的因素，以及對(duì)自己不利的、要避開的東西，發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決方法，并明確以后的開展方向。1、競爭優(yōu)勢(strength)〔1〕品牌優(yōu)勢:中信銀行的零售業(yè)務(wù)系列品牌己經(jīng)在公眾中具有比擬高的影響力。借記卡中的“理財(cái)寶〞品牌、個(gè)人貸款的“中信家家樂〞品牌、個(gè)人理財(cái)?shù)摹百F賓理財(cái)〞品牌、出國金融的“出國金融全程通〞，在公眾中都具有廣泛的影響力和美譽(yù)度。(2)先進(jìn)的效勞手段和效勞質(zhì)量:零售業(yè)務(wù)的開展需要強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支持。中信銀行著力開展的網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為我國網(wǎng)上交易的主力渠道。銀行也全面向呼叫中心轉(zhuǎn)變，并承當(dāng)產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)交易等職能?！?〕優(yōu)秀的人員素質(zhì):零售業(yè)務(wù)的開展需要高素質(zhì)的人才，中信銀行長春分行目前從事零售業(yè)務(wù)的人員中，全部具有本科以上學(xué)歷，兩年以上的零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷。中信銀行也非常重視員工的繼續(xù)教育，目前已經(jīng)啟動(dòng)了內(nèi)部培訓(xùn)工程，加大對(duì)現(xiàn)有干部、客戶經(jīng)理和后備人才的培養(yǎng)。2、競爭劣勢(weakness)〔1〕網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少:零售銀行業(yè)務(wù)的開展對(duì)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依賴性較大，但中信銀行長春分行作為新成立的一家機(jī)構(gòu)，僅有一個(gè)營業(yè)部，這在業(yè)務(wù)開展上會(huì)受到很大的影響。(2)人力資源缺乏:零售銀行的開展需要大量的人才，成立之初招聘的人員數(shù)量有限，內(nèi)部人才的培養(yǎng)需要一定的時(shí)間。同時(shí)，銀行間劇烈的人才爭奪也會(huì)造成局部人才的流失。(3)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增加受限:按照監(jiān)管部門的規(guī)定，新設(shè)立的銀行機(jī)構(gòu)規(guī)定一年內(nèi)不能設(shè)立分支網(wǎng)點(diǎn)。先期進(jìn)駐的競爭對(duì)手將先于中信銀行建立分支機(jī)構(gòu)。3、面臨的時(shí)機(jī)(opportun1ty)(1)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速開展:2021年吉林省實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值〔GDP〕6424.06億元，按可比價(jià)格計(jì)算，增長16.0%；全年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12829.45元，增長13.7%。經(jīng)濟(jì)的開展和人民收入的增加給零售業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造了廣闊空22間。(2)以消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的策略客觀上為零售銀行業(yè)的開展提供了根底。目前，實(shí)行的“黃金周〞、住房分配制度改革等政策刺激了居民消費(fèi)，拉動(dòng)了零售銀行效勞需求。(3)龐大的人口群為零售銀行開展創(chuàng)造了巨大需求。吉林省僅長春市總?cè)丝诰瓦_(dá)724萬人，其中非農(nóng)業(yè)人口318萬人，龐大的人口群對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)有巨大的需求。4、面臨的威脅(threat)(1)相關(guān)金融法律法規(guī)的缺乏帶來的風(fēng)險(xiǎn):我國尚未制定專門的零售銀行法規(guī)。在零售業(yè)務(wù)的快速開展過程中，可能會(huì)面臨一些法律風(fēng)險(xiǎn)。在房地產(chǎn)按揭貸款中，這種風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的可能性相對(duì)較大。(2)網(wǎng)絡(luò)犯罪給電子銀行業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響。由于網(wǎng)絡(luò)犯罪的日益猖撅，針對(duì)銀行網(wǎng)站、個(gè)人金融信息的攻擊和竊取案件嚴(yán)重?fù)p害了客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行平安性的信心。(3)客戶意識(shí)的影響:長期以來，我國商業(yè)銀行提供的金融效勞是“免費(fèi)的午餐〞，在目前商業(yè)銀行紛紛對(duì)效勞收費(fèi)的情況下，客戶難以適應(yīng)，一定程度上也制約了零售業(yè)務(wù)的開展。SWOT分析結(jié)論：中信銀行長春分行開展零售業(yè)務(wù)面臨的時(shí)機(jī)大于威脅，優(yōu)勢大于劣勢。在外部，商業(yè)銀行開展零售業(yè)務(wù)的條件已經(jīng)成熟，開展的政策環(huán)境及技術(shù)支持均在不斷完善。對(duì)零售業(yè)務(wù)不利的金融法規(guī)及網(wǎng)絡(luò)犯罪等因素可以隨著國家法制建設(shè)及科技的開展得到改良。在內(nèi)部，中信銀行長春分行已經(jīng)具有零售業(yè)務(wù)的比擬優(yōu)勢，關(guān)鍵在于如何將優(yōu)勢擴(kuò)大。而開展零售業(yè)務(wù)所缺乏的人才、網(wǎng)點(diǎn)等劣勢可以通過資源的投入來解決。表4.2中信銀行長春分行零售業(yè)務(wù)SWOT矩陣234.5中信銀行長春分行零售業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略目標(biāo)與市場定位4.5.1中信銀行長春分行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)中信銀行的總體戰(zhàn)略目標(biāo)是建設(shè)走在中外銀行競爭前列的銀行。根據(jù)對(duì)長春分行零售業(yè)務(wù)的SWOT分析，中信長春分行的零售業(yè)務(wù)在品牌、效勞、人才方面具有比擬優(yōu)勢，在建立合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的零售業(yè)務(wù)管理考核體系的基礎(chǔ)上，以發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢和打造營銷渠道為手段，整合各項(xiàng)資源，可以形成較強(qiáng)的核心竟?fàn)幜?。中信銀行長春分行的零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)可以細(xì)化表述為“零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品、效勞、渠道領(lǐng)先本地同業(yè)，理財(cái)品牌、出國金融品牌、個(gè)人信貸品牌在本地中高端客戶群中具有最大影響力〞。4.5.2中信銀行長春分行零售業(yè)務(wù)的市場定位中信銀行長春分行的零售業(yè)務(wù)市場定位是“為本地的中產(chǎn)階級(jí)和富裕人群，在個(gè)人理財(cái)、出國金融、個(gè)人信貸等零售銀行核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提供高質(zhì)量、個(gè)性化的金融效勞〞。第5章中信銀行長春分行零售業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略的實(shí)施5.1組織結(jié)構(gòu)與人力資源方面的實(shí)施1、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)總行零售銀行部機(jī)構(gòu)設(shè)置與現(xiàn)行管理模式，借鑒系統(tǒng)內(nèi)其他新建分行的經(jīng)驗(yàn)，長春分行零售銀行部設(shè)立個(gè)人信貸部、貴賓理財(cái)部、市場營銷部三個(gè)二級(jí)部，負(fù)責(zé)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、渠道營銷的管理，同時(shí)建立專業(yè)化的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、出國金融業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、渠道營銷團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營銷。2、人力資源建立復(fù)合型客戶經(jīng)理隊(duì)伍。零售業(yè)務(wù)品種多、客戶面廣，這就對(duì)零售銀行客戶經(jīng)理散提出了很高的要求。既要懂負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)也要掌握理財(cái)、信用卡等業(yè)務(wù)。因此需要建立一支高素質(zhì)的復(fù)合型理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍。在客戶經(jīng)理的管理上，實(shí)行等級(jí)制管理。按照客戶經(jīng)理管理資產(chǎn)的總額分5.2客戶與市場開展方面的實(shí)施1、客戶開展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶的開展一般分為三個(gè)階段，分別為客戶積累、客戶經(jīng)營、客戶增值。面對(duì)本地市場日趨劇烈的市場競爭和客戶需求的多元化，中信銀行長春分行要在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)的迅速開展，如果仍然按照先進(jìn)行客戶積累，再進(jìn)行客戶經(jīng)營，最后實(shí)現(xiàn)客戶增值的順序，依次進(jìn)行，在競爭中就難以做到后來居上，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)迅速開展的目標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)。因此中信銀行長春分行在零售客戶策略上必須執(zhí)行客戶積累、客戶經(jīng)營、客戶增值三方面同時(shí)啟動(dòng)，進(jìn)行客戶開展的一體化運(yùn)作。對(duì)于客戶積累，可以借助現(xiàn)有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和比擬先進(jìn)的電子銀行渠道，實(shí)行積極的、主動(dòng)的營銷策略，盡快建立根底客戶群；對(duì)于客戶經(jīng)營，應(yīng)盡快搭建起信息效勞系統(tǒng)平臺(tái)，迅速開通各種電子銀行效勞渠道，新客戶營銷與老客戶挖潛并舉，同時(shí)加強(qiáng)各種零售產(chǎn)品的交叉營銷，以提高零售客戶整體奉獻(xiàn)度；對(duì)于客戶增值，應(yīng)充分利用總行已經(jīng)推出的貴賓客戶效勞體系，迅速開通各種效勞通道，同時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，推出具有本地特色的貴賓效勞措施。盡快搭建起長春分行的私人銀行營銷與效勞的架構(gòu)，建立起具有比擬優(yōu)勢的貴賓客戶與私人銀行客戶效勞體系，增強(qiáng)競爭力，為零售業(yè)務(wù)的持續(xù)開展提供動(dòng)力。2、市場開展中信銀行長春分行面對(duì)劇烈的市場競爭，應(yīng)執(zhí)行“三維四動(dòng)〞的市場策略?！叭S〞是指業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、核心競爭力三個(gè)緯度。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)維度，要構(gòu)建資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)完整的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，；客戶結(jié)構(gòu)維度，要建成為普通客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶效勞的體系；核心競爭力維度，包括系統(tǒng)、產(chǎn)品和隊(duì)伍三個(gè)方面，從這三個(gè)方面出發(fā)形成零售業(yè)務(wù)的核心競爭力?！八膭?dòng)〞具體內(nèi)容包括公私聯(lián)動(dòng)、產(chǎn)品拉動(dòng)、專業(yè)促動(dòng)和全員推動(dòng)。公私聯(lián)動(dòng)是指要將公司業(yè)務(wù)客戶中所蘊(yùn)含能夠被零售業(yè)務(wù)所運(yùn)用的能量和客戶資源開掘出來，借助代發(fā)工資、網(wǎng)上銀行、辦理信用卡等效勞，擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)的客戶群體，通過交叉營銷，向公司業(yè)務(wù)客戶的高級(jí)管理人員推介貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)，在營銷公司業(yè)務(wù)同時(shí)，營銷零售業(yè)務(wù)；產(chǎn)品拉動(dòng)是指要充分發(fā)揮各種零售產(chǎn)品的比擬優(yōu)勢，通過理財(cái)產(chǎn)品、信用卡、出國金融，電子銀行等產(chǎn)品的組合營銷，來吸引具有不同需求的客戶，拉動(dòng)零售業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定開展；專業(yè)促動(dòng)是指通過建立持續(xù)培訓(xùn)教育機(jī)制來不斷提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高客戶經(jīng)理業(yè)績，以此來促動(dòng)零售業(yè)務(wù)規(guī)模的增長。全員推動(dòng)是指要建立對(duì)全體員工零售業(yè)務(wù)營銷的考核評(píng)價(jià)體系，營造全員營銷零售業(yè)務(wù)的氣氛，不僅依靠零售條線的業(yè)務(wù)人員開展零售業(yè)務(wù)，還要調(diào)動(dòng)所有人的積極性，利用集體的力量來推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的開展。5.3核心業(yè)務(wù)開展與營銷管理的實(shí)施5.3.1核心業(yè)務(wù)的開展根據(jù)本地市場情況結(jié)合中信銀行現(xiàn)有產(chǎn)品特點(diǎn)，個(gè)人信貸、理財(cái)業(yè)務(wù)、出國金融將是長春分行零售業(yè)務(wù)開展的核心領(lǐng)域。要在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得競爭優(yōu)勢，必須在戰(zhàn)略高度上重視這三項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。1、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)包括個(gè)人消費(fèi)貸款和個(gè)人經(jīng)營性貸款。經(jīng)濟(jì)開展和居民財(cái)富的增長所引發(fā)的個(gè)人消費(fèi)的升級(jí)，主要是對(duì)住房、汽車的需求大量增加，為個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)提供了巨大空間。個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)是零售業(yè)務(wù)中利潤較高、風(fēng)險(xiǎn)較低、收益穩(wěn)定的業(yè)務(wù)。住房和汽車需求是我國居民消費(fèi)升級(jí)換代的最大宗需求，由于住房與汽車商品性質(zhì)的不同，風(fēng)險(xiǎn)的可控性差異，建議將住房按揭作為主要開展品種。住房貸款方面應(yīng)與中高端客戶戰(zhàn)略相適應(yīng)，將中高檔樓盤、別墅的一手按揭和二手房按揭作為重點(diǎn)，個(gè)人經(jīng)營性貸款應(yīng)作為補(bǔ)充品種，用于拓展高端客戶。2、理財(cái)業(yè)務(wù)理財(cái)業(yè)務(wù)是開拓中高端客戶的重要手段，相對(duì)低端客戶，中高端客戶具有更強(qiáng)烈的理財(cái)需求，這局部客戶是理財(cái)業(yè)務(wù)的主要營銷目標(biāo)。中信銀行的理財(cái)產(chǎn)品在本地市場具有比擬強(qiáng)的競爭力，應(yīng)充分發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢，樹立〞貴賓理財(cái)〞的品牌形象，應(yīng)通過各種平面廣告、聲訊媒體、短信平臺(tái)等渠道，運(yùn)用各種主動(dòng)營銷的手段擴(kuò)大本地市場影響力，盡快建立起以中高端客戶為主的根底客戶群。充實(shí)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，建立起一支高素質(zhì)、高水平的理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。效勞功能上盡快實(shí)現(xiàn)從單一銷售向綜合財(cái)富管理的轉(zhuǎn)變。3、出國金融業(yè)務(wù)出國金融是中信銀行首家針對(duì)出國人員和來華外籍人士等推出了一整套安全、快捷、便利的多樣化金融效勞，“出國金融全程通的品牌〞在市場上具有很高的認(rèn)知度和美譽(yù)度。出國金融業(yè)務(wù)的開展應(yīng)以機(jī)構(gòu)合作作為根底，即同出國中介、學(xué)校等機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，通過合作營銷的方式共同開發(fā)、經(jīng)營客戶。同時(shí)開展理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)的交叉營銷，提高客戶的奉獻(xiàn)度和忠誠度。5.3.2營銷管理1、渠道營銷渠道營銷是零售銀行的主要營銷手段，零售業(yè)務(wù)的主要銷售渠道包括：分支機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)直銷、電子銀行?！?〕增加營業(yè)分支機(jī)構(gòu)，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域。分支機(jī)構(gòu)是零售銀行產(chǎn)品銷售、與客戶接觸互動(dòng)的主要渠道,因此開展零售業(yè)務(wù)必須有足夠的網(wǎng)點(diǎn)支撐。所以在長春分行可以設(shè)立分支機(jī)構(gòu)后，應(yīng)盡快選擇適宜的地區(qū)、適宜位置，增加新網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)應(yīng)合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的各個(gè)功能區(qū)域，劃分理財(cái)區(qū)、個(gè)貸區(qū)、出國金融區(qū)和低柜交易區(qū)、高柜區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)真正變成零售產(chǎn)品的銷售中心?！?〕充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，提高團(tuán)隊(duì)直銷的銷售量。長春分行目前僅有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，建立直銷團(tuán)隊(duì)在很大程度上可以彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)少的缺乏。直銷團(tuán)隊(duì)以某項(xiàng)零售銀行產(chǎn)品為主，針對(duì)目標(biāo)客戶開展直接營銷，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)作為效勞支撐。直銷團(tuán)隊(duì)的考核以單項(xiàng)產(chǎn)品的銷售量、增加的有效客戶數(shù)量、創(chuàng)造的利潤為主要指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)提高銷售量、迅速建立根底客戶群的目標(biāo)。〔3〕積極推廣電子銀行，充分利用電子銀行的銷售功能。電子銀行的效勞途徑包括網(wǎng)上銀行、銀行、各種自助設(shè)備和電子支付渠道，目前電子銀行不僅可以提供查詢、結(jié)算效勞還可以提供產(chǎn)品銷售效勞。通過廣告宣傳、費(fèi)率優(yōu)惠吸引客戶通過電子銀行辦理業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮電子銀行的營銷功能。2、組合銷售專業(yè)化營銷是提高銀行營銷效率和專業(yè)水平的策略，但在零售體制進(jìn)行專業(yè)化改革和零售客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)分工后，產(chǎn)品的銷售并不能進(jìn)行簡單的專業(yè)營銷。由于零售產(chǎn)品之間具有上下不一的關(guān)聯(lián)程度，組合銷售才能提高零售產(chǎn)品的銷售效率，也最能滿足客戶多樣化需求，鎖定客戶。交叉銷售的意義在于，客戶購置的產(chǎn)品多少對(duì)客戶與銀行之間建立信任關(guān)系存在著緊密的聯(lián)系?？蛻糍徶玫你y行產(chǎn)品越多或使用銀行的效勞越多，客戶對(duì)銀行的忠誠度越高，越不容易流失，也越有利于銀行后續(xù)產(chǎn)品和效勞的銷售。(1)將零售產(chǎn)品銷售指標(biāo)納入對(duì)公客戶經(jīng)理的考核體系。產(chǎn)品的銷售是靠全體員工來實(shí)現(xiàn)的，專業(yè)化銷售的兩面性在于，客戶經(jīng)理提高了銷售效率，但很可能關(guān)注于單一產(chǎn)品的銷售而忽略其他產(chǎn)品的推介，無論對(duì)銀行還是客戶都是不利的。(2)在產(chǎn)品營銷上應(yīng)盡量與多種產(chǎn)品進(jìn)行組合營銷。例如，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)與網(wǎng)上銀行、家財(cái)保險(xiǎn)進(jìn)行組合，理財(cái)產(chǎn)品與存款進(jìn)行組合，基金理財(cái)與固定收益產(chǎn)品組合，在銷售一種產(chǎn)品時(shí)可以聯(lián)動(dòng)其他產(chǎn)品。(3)產(chǎn)品推廣策略上進(jìn)行多種產(chǎn)品的捆綁。例如，個(gè)人消費(fèi)貸款利率的浮動(dòng)與日均存款掛鉤，保險(xiǎn)費(fèi)率的優(yōu)惠與存款或其他業(yè)務(wù)品種的掛鉤。5.4客戶效勞與私人銀行開展方面的實(shí)施1、現(xiàn)場效勞(1)合理規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效勞區(qū)域，制訂合理的效勞流程。效勞區(qū)域的劃分和效勞流程的制定應(yīng)從客戶需求出發(fā)，按照業(yè)務(wù)品種劃分理財(cái)業(yè)務(wù)區(qū)、個(gè)貸業(yè)務(wù)區(qū)、出國金融業(yè)務(wù)區(qū)、結(jié)算效勞區(qū)、電子銀行效勞區(qū)。營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置假設(shè)干名大堂經(jīng)理可以分流客戶和引導(dǎo)客戶同時(shí)進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的營銷，提高效勞效率、提高客戶滿意度。(2)合理配置理財(cái)經(jīng)理數(shù)量，既要保證理財(cái)區(qū)的產(chǎn)品銷售也要保證對(duì)貴賓的客戶接待，實(shí)現(xiàn)為高端客戶提供一對(duì)一的效勞。(3)建立對(duì)柜員和客戶經(jīng)理的定期培訓(xùn)制度，提高柜員與客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和效勞水平。(4)針對(duì)對(duì)收費(fèi)效勞制訂差異化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)普通客戶、貴賓客戶和私人銀行客戶實(shí)行差異定價(jià)。2、客戶關(guān)系管理(CRM)〔1〕充分利用貴賓理財(cái)系統(tǒng)，進(jìn)行高端客戶關(guān)系管理。高端客戶對(duì)于客戶關(guān)系管理的關(guān)注程度要遠(yuǎn)高于一般客戶，貴賓理財(cái)系統(tǒng)是建立在客戶數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上，具有分析、評(píng)估和統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)據(jù)的功能。通過貴賓系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)分類管理客戶、分類經(jīng)營客戶，從而更好地滿足高端客戶個(gè)性化需求?！?〕高端客戶分配到人，實(shí)行客戶經(jīng)理一對(duì)一維護(hù)。一對(duì)一維護(hù)的策略，可以更好地了解客戶個(gè)性化需求，更能表達(dá)對(duì)客戶的人文關(guān)心，有利于與客戶建立穩(wěn)定關(guān)系，提高客戶對(duì)銀行的滿意度，培育忠誠的客戶?！?〕建立客戶資料收集、整理、完善機(jī)制，保證通過柜臺(tái)、客戶經(jīng)理和其他渠道聚集來的客戶信息能夠及時(shí)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使客戶信息得到不斷的補(bǔ)充和完善，為做好客戶關(guān)系管理工作打好根底。3、私人銀行業(yè)務(wù)的開展零售客戶分為普通客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶。私人銀行是銀行零售業(yè)務(wù)高端領(lǐng)域，私人銀行對(duì)于提升銀行的品牌形象和利潤回報(bào)具有非常大的作用。要實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)的快速開展，開發(fā)具有高利潤價(jià)值的私人銀行業(yè)務(wù)具有重要意義?！?〕私人銀行客戶的定義。按照中信銀行對(duì)于私人銀行客戶的標(biāo)準(zhǔn)，私人銀行客戶為管理資產(chǎn)到達(dá)人民幣800萬元以上客戶。由于私人銀行客戶對(duì)于服務(wù)的差異化和個(gè)人化的要求較高，因此客戶效勞的單位本錢較高，只有設(shè)置較高的入門要求，才能夠?qū)崿F(xiàn)本錢與收益的平衡?！?〕私人銀行客戶的效勞方式。銀行面向普通客戶與貴賓客戶銷售的理財(cái)產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)化的理財(cái)產(chǎn)品，但向私人銀行客戶提供的產(chǎn)品那么為定制產(chǎn)品。因此對(duì)私人銀行客戶要全面了解客戶的需求，針對(duì)客戶的年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資金額、資金流動(dòng)性要求設(shè)計(jì)出符合客戶個(gè)性化要求的效勞方案，實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)務(wù)管理的要求。〔3〕私人銀行客戶的效勞內(nèi)容。私人銀行客戶的金融需求一般呈多元化的態(tài)勢，涉及財(cái)富管理、個(gè)人信貸、出國金融等多項(xiàng)產(chǎn)品，所以向私人銀行客戶提供的金融效勞應(yīng)該是多元化的。不僅能夠滿足客戶財(cái)富保值、升值的要求，也要滿足客戶融資信貸的需求，還要提供其他的便利效勞?！?〕私人銀行客戶的效勞，雖然銀行零售業(yè)務(wù)只是針對(duì)自然人，但私人銀行客戶大多數(shù)擁有自己的企業(yè)，所以對(duì)于私人銀行客戶的效勞不能僅限于零售金融產(chǎn)品，還要向客戶提供所屬企業(yè)的投融資效勞，進(jìn)行自然人和法人綜合服務(wù)?！?〕對(duì)私人銀行客戶經(jīng)理的要求，由于私人銀行業(yè)務(wù)具有很高的綜合性要求，所以私人銀行的客戶經(jīng)理應(yīng)為高素質(zhì)復(fù)合型客戶經(jīng)理。私人銀行的客戶經(jīng)理必須精通金融、財(cái)務(wù)、稅務(wù)、法律等方面的知識(shí)，而且要求擁有