應急管理與危機處理

應急管理與危機處理》【課程目標】1、認識危機事件的特征，樹立應急管理意識2、掌握危機事件處置的步驟與方法3、提升在危機時刻做出正確決策的能力4、掌握輿情應對與處置策略【課程方法】講授、討論、小組練習、案例研討、錄像分析、角色扮演【課程大綱】第一部分危機事件與應急管理危機事件對個人、企業(yè)的影響危機事件及應急管理的定義與意義危機事件的特點分析常見危機事件分析企業(yè)應急管理體系的構(gòu)建危機事件處理成功、不成功案例分享對于任何個人和社會組織而言，應對危機事件與財富創(chuàng)造同等重要。應對危機事件能力不同，結(jié)果完全不同。第二部分危機事件預防危機意識的培養(yǎng)危機事件預防的三個法則＞海恩法則＞蝴蝶效應＞墨菲定律如何發(fā)現(xiàn)預警信號＞案例：日本豐田的“安東繩”建立應急預警系統(tǒng)預警級別與報告制度應急預案的制定＞危機事件的識別和界定的工具與方法?歷史發(fā)生法?行業(yè)對比法事前驗尸法德爾菲法問卷調(diào)查法＞案例分析應急管理小組的建立＞應急管理小組的人員構(gòu)成＞案例分享應急預案評估要點＞不留下空白點＞預防萬一預案演習對企業(yè)、對人類危機就像死亡和納稅一樣難以避免??…只有做好應對危機事件的準備和計劃，才有力量與命運周旋。第三部分危機事件處理1、危機事件處理的基本原則＞公眾利益至上原則＞主動面對原則＞快速反應原則＞真誠坦率原則＞案例分享2、危機事件處理的步驟＞建立應急處理機構(gòu)＞表明態(tài)度＞危機事件調(diào)查與評估＞確定處理方案＞實施處理方案＞評估總結(jié)＞做好善后工作3、危機事件處理的關(guān)鍵＞事態(tài)的初步控制與隔離＞案例分享優(yōu)秀的組織安度危機;普通的組織在危機中消亡偉大的組織在危機中提升自己1、危機決策的特性＞非程序化特點＞時效性特點＞決策條件的約束性特點＞決策效果的不可預期性特點＞案例討論：吳華為什么會被判刑？2、危機決策的基本路徑A問題確認確認面臨危機事件的對象識別引發(fā)危機事件的來源＞目標排序＞方案選擇決定解決危機事件的主體選擇解決危機事件的手段保障應急物資的資源3、決策情景模擬＞觀看視頻＞分組研討危機應對方案＞分組匯報本組的決策方案＞繼續(xù)觀看影片中的決策過程＞分析總結(jié)4、影響危機決策的其他因素決策貫穿于管理的全過程,管理就是決策。決策應采用“有限度的理性”準則或標準。第五部分危機事件溝通與輿情處理1、流言和謠言產(chǎn)生的前提2、危機事件溝通框架＞利益相關(guān)者都是誰？A目標是什么？＞傳達什么信息？（語調(diào)、內(nèi)容、受眾）＞希望利益相關(guān)者怎么做？＞禁忌？歧義？誤解？文化差異？2、危機事件溝通要點＞注重與公眾的情感溝通＞注重雙向溝通＞三T原則主動溝通盡快溝通?全部溝通＞注意“三個不要”不要過度反應不要過度承諾不要和媒體發(fā)生沖突＞案例分享3、面對媒體的常見錯誤＞主觀上不愿意說＞行動上不主動說＞時間上不及時說＞內(nèi)容上不說真話＞態(tài)度上說狠話4、企業(yè)的輿論環(huán)境分析5、積極引導媒體參與危機事件處理＞引導媒體參與危機事件處理＞注重信息公開＞公眾看到我們在行動＞傳播基調(diào)要統(tǒng)一6、如何接受媒體的采訪＞預測記者的問題＞制定自己應答的口徑＞進行一下模擬采訪＞做好時間管理＞要點驗收單7、輿情應對與處置策略＞沉默應對?適用沉默應對的幾個參考條件?沉默應對失誤案例沉默應對合理案例＞積極回應積極回應的參考條件＞刪帖刪帖的弊端刪帖的參考條件刪帖失誤案例刪帖合理案例＞做好外宣工作危機事件一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事:一是正確地處理，以減少或避免損失。二是正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。第六部分危機事件總結(jié)與恢復1、危機事件總結(jié)與反思＞危機事件總結(jié)＞危機事件反思2、危機事件處理結(jié)果的評估3、恢復管理計劃的制訂4、恢復管