房地產(chǎn)公司年度經(jīng)營計劃

機(jī)密機(jī)密公司年度經(jīng)營計劃（樣本）目錄TOC\o"1-4"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc229398736"一、項目范圍3HYPERLINK\l"_Toc229398737"二、項目經(jīng)營計劃3HYPERLINK\l"_Toc229398738"1、開竣工面積計劃3HYPERLINK\l"_Toc229398739"2、銷售利潤4HYPERLINK\l"_Toc229398740"3、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)4HYPERLINK\l"_Toc229398741"三、項目開發(fā)總體計劃5HYPERLINK\l"_Toc229398742"1、項目開發(fā)計劃5HYPERLINK\l"_Toc229398743"2、完成項目開發(fā)計劃的難點(diǎn)及應(yīng)對措施6HYPERLINK\l"_Toc229398744"四、設(shè)計計劃6HYPERLINK\l"_Toc229398745"1、設(shè)計計劃6HYPERLINK\l"_Toc229398746"2、設(shè)計跟蹤服務(wù)7HYPERLINK\l"_Toc229398747"3、設(shè)計費(fèi)支付計劃7HYPERLINK\l"_Toc229398748"五、工程計劃7HYPERLINK\l"_Toc229398749"1、工期計劃7HYPERLINK\l"_Toc229398750"2、工程付款計劃9HYPERLINK\l"_Toc229398751"3、工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對措施9HYPERLINK\l"_Toc229398752"六、銷售計劃9HYPERLINK\l"_Toc229398753"1、銷售計劃9HYPERLINK\l"_Toc229398754"2、銷售費(fèi)用計劃10HYPERLINK\l"_Toc229398755"3、推盤計劃10HYPERLINK\l"_Toc229398756"4、銷售難點(diǎn)及應(yīng)對措施11HYPERLINK\l"_Toc229398757"七、客戶滿意度提升計劃（樣本）11HYPERLINK\l"_Toc229398758"1、2005年提升目標(biāo)11HYPERLINK\l"_Toc229398759"2、滿意度提升計劃11HYPERLINK\l"_Toc229398760"（1）產(chǎn)品線滿意度11HYPERLINK\l"_Toc229398761"（2）產(chǎn)品線滿意度提升具體措施12HYPERLINK\l"_Toc229398762"（3）體驗(yàn)線滿意度13HYPERLINK\l"_Toc229398763"（4）體驗(yàn)線滿意度提升具體措施13HYPERLINK\l"_Toc229398764"1）保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢13HYPERLINK\l"_Toc229398765"2）售前階段14HYPERLINK\l"_Toc229398766"3）售后階段14HYPERLINK\l"_Toc229398767"3、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化21HYPERLINK\l"_Toc229398768"八、成本計劃21HYPERLINK\l"_Toc229398769"1、全成本目標(biāo)體系22HYPERLINK\l"_Toc229398770"2、成本控制的難點(diǎn)及應(yīng)對措施22HYPERLINK\l"_Toc229398771"3、動態(tài)成本控制22HYPERLINK\l"_Toc229398772"九、資金計劃22HYPERLINK\l"_Toc229398773"十、管理及人力資源計劃23HYPERLINK\l"_Toc229398774"1、管理系統(tǒng)23HYPERLINK\l"_Toc229398775"2、人力資源配置23HYPERLINK\l"_Toc229398776"3、招聘23HYPERLINK\l"_Toc229398777"4、培訓(xùn)23項目范圍一、總體用地指標(biāo)標(biāo)：商住用地教育配套用地道路廣場用地總計二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)標(biāo)：總建筑面積其中：住宅商業(yè)會所配套公建配套道路路廣場項目經(jīng)營計劃開竣工面積計劃項目產(chǎn)品類型設(shè)計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建小計銷售利潤項目銷售面積（平米）銷售合同額（萬元元）銷售單價（元/平平米）單位成本（元/平平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項目年初已售未結(jié)面積積（平米）年初已售未結(jié)合同同額（萬元）已售未結(jié)項目利潤潤（萬元）本年銷售面積（平平米）本年銷售合同額（萬萬元）本年項目利潤（萬萬元）本年結(jié)算面積（平平米）本年結(jié)算合同額（萬萬元）結(jié)算項目利潤（萬萬元）減:期間費(fèi)用其中:管理費(fèi)用銷售費(fèi)費(fèi)用財務(wù)費(fèi)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益公司實(shí)現(xiàn)利潤所得稅凈利潤項目開發(fā)總體計劃項目開發(fā)計劃序號工作內(nèi)容時間（日歷天）責(zé)任部門備注開始完成工期（日歷天）1取得土地證2建設(shè)用地許可證3概念設(shè)計4方案設(shè)計5全成本概算6經(jīng)營計劃書7銷售包裝設(shè)計8擴(kuò)初設(shè)計9整體營銷方案10全成本測算11施工圖設(shè)計12建設(shè)工程規(guī)劃許可可證13施工許可證14開工15成本控制指導(dǎo)書16景觀設(shè)計17基礎(chǔ)18認(rèn)購19五層20預(yù)售證21開盤22銷售50%23主體封頂24銷售95%25清盤26單體完工27配套、景觀28竣工備案29移交物業(yè)30成本結(jié)算31物業(yè)接管驗(yàn)收32入住許可證33入住完成項目開發(fā)計劃的難點(diǎn)及應(yīng)對措施設(shè)計計劃設(shè)計計劃序號工作目標(biāo)工作內(nèi)容計劃時間需要配合協(xié)調(diào)開始完成部門內(nèi)容1概念設(shè)計2規(guī)劃設(shè)計方案設(shè)計任務(wù)書方案設(shè)計委托初步方案規(guī)劃方案評審、確確認(rèn)交房標(biāo)準(zhǔn)確定總圖報批圖現(xiàn)場放線單體設(shè)計及評審規(guī)劃報批圖3擴(kuò)初設(shè)計結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備備方案擴(kuò)初設(shè)計評審4施工圖設(shè)計施工圖設(shè)計任務(wù)書書施工圖設(shè)計委托詳勘施工圖確認(rèn)及提交交施工圖評審、移交交工程供電方案室外豎向設(shè)計圖綜合管網(wǎng)設(shè)計雨污水系統(tǒng)設(shè)計5景觀設(shè)計景觀設(shè)計方案景觀方案評審提交景觀施工圖設(shè)計跟蹤服務(wù)設(shè)計費(fèi)支付計劃項目一季度二季度三季度四季度合計工程計劃工期計劃分項內(nèi)容開始時間完成時間拆遷工作圖紙全部完成圖紙會審三通一平工程招投標(biāo)奠基基礎(chǔ)施工單位進(jìn)場場基礎(chǔ)施工基礎(chǔ)驗(yàn)收主體施工單位進(jìn)場場施工臨設(shè)搭建主體開工主體三層主體封頂主體驗(yàn)收內(nèi)外裝修領(lǐng)取核驗(yàn)證書室外管網(wǎng)工程道路及綠化甲供材料設(shè)備（裝裝修階段用）訂訂貨甲供室外環(huán)境用材材料訂貨高低壓配電施工用電辦理永久用電報建及施施工合同永久用電施工及驗(yàn)驗(yàn)收通電電話、電視、保安安系統(tǒng)消防工程報建施工驗(yàn)收領(lǐng)取證書室外給水工程工地施工用水辦理理報建（審圖）工程施工驗(yàn)收及通水環(huán)保微處理池施工工發(fā)電機(jī)安裝及環(huán)保保訂貨施工燃?xì)夤こ淘O(shè)計燃?xì)鈭蠼ㄈ細(xì)夤こ淌┕こ躜?yàn)工程驗(yàn)收領(lǐng)取驗(yàn)收證書點(diǎn)火規(guī)劃驗(yàn)收《質(zhì)量保證書》、《使使用說明書》辦理竣工證書工程移交物業(yè)公司司工程付款計劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責(zé)任部門大配套配套主體其他小計合計工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對措施銷售計劃銷售計劃指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計產(chǎn)品1面積單價合同額回款額產(chǎn)品2面積單價合同額回款額產(chǎn)品3面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額銷售費(fèi)用計劃項目推廣費(fèi)用媒介廣告發(fā)布廣告公司設(shè)計戶外廣廣告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體體發(fā)布現(xiàn)場環(huán)境包裝銷售道道具外賣場活動禮品費(fèi)網(wǎng)絡(luò)宣宣傳小計其它人工及行政代理費(fèi)費(fèi)用樣板房費(fèi)用客戶會合計推盤計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3小計銷售難點(diǎn)及應(yīng)對措施客戶滿意度提升計劃（樣本）2005年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包客戶滿意客戶忠誠客戶價值包體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)）滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度產(chǎn)品缺陷工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機(jī)會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程程質(zhì)量樣板間間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放放日，展示工工程作法。6月、9月工程銷售客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集集和分析。做做公司項目周周邊樓盤情況況調(diào)查，了解解市場最新動動態(tài)和產(chǎn)品特特點(diǎn)、變化趨趨勢。每季度選擇一個項項目，形成分分析報告銷售設(shè)計準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段段設(shè)計任務(wù)書書，充分將住住宅使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，融入各階階段設(shè)計任務(wù)務(wù)書。隨項目進(jìn)度設(shè)計準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計人員到一線部部門輪崗，了了解客戶需求求，建立客戶戶意見反饋庫庫。每季度選擇一個部部門輪崗一天天設(shè)計銷售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對對防止、解決決在建工程中中出現(xiàn)的系統(tǒng)統(tǒng)性質(zhì)量問題題，提供技術(shù)術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主實(shí)行“XX計劃”，針對地產(chǎn)遺留類、物物業(yè)管理類、維維修基金類歷歷史遺留的工工程質(zhì)量問題題統(tǒng)一整修。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)應(yīng)商的評估工工作，實(shí)行承承建商/供應(yīng)商分級級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工工做法和統(tǒng)一一的材料部品品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊冊。9月底工程設(shè)計體驗(yàn)線滿意度客戶體驗(yàn)的形成：銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力銷售服務(wù)銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性客戶服務(wù)投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理物業(yè)管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)體驗(yàn)線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷銷售人員工作作態(tài)度和狀態(tài)態(tài)不夠飽滿的的員工將進(jìn)行行提示，累計計后將進(jìn)行處處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)進(jìn)行人員交流流，吸取先進(jìn)進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高高業(yè)務(wù)接待水水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司司對流失客戶戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力力方面的問題題，進(jìn)行針對對性地培訓(xùn)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增增建部門圖書書角，銷售人人員閱后輪流流在部門例會會中進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)講解。月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售售承諾語言的的嚴(yán)謹(jǐn)性，同同時，在認(rèn)購購之前即向客客戶展示買賣賣合同文本，以以最大限度的的規(guī)避銷售風(fēng)風(fēng)險。全年銷售售后階段客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)業(yè)主類型樓盤措施時間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料，建建立完善的銷銷售及投訴檔檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客服2、簡化商品房交付付辦理流程和和環(huán)節(jié)，交付付流程由7步簡化為5步，辦理環(huán)環(huán)節(jié)由10個簡化為7個。全年客服、物業(yè)3、入住前開展“工工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點(diǎn)銷售、客服物業(yè)4、組織入住前模擬擬驗(yàn)收，及時時發(fā)現(xiàn)問題及及時更正，以以降低收樓時時的返修率。按入住時間節(jié)點(diǎn)工程、設(shè)計、銷售售、客服、物物業(yè)維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接待。報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于項目的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提提高投訴處理理效率，加強(qiáng)強(qiáng)處理后的持持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)嚴(yán)格按照公司司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；；2、完善投訴處理流流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制制、執(zhí)行首問問負(fù)責(zé)制原則則、建立重大大投訴的跟蹤蹤、反饋機(jī)制制客服提高投訴處理的專專業(yè)能力，加加強(qiáng)對于內(nèi)部部人員的培訓(xùn)訓(xùn)、考核體制制的建立和完完善提高綜合工作能力力，全面了解解入住、產(chǎn)權(quán)權(quán)、維修、物物業(yè)管理等方方面內(nèi)容；2、每天確定半小時時學(xué)習(xí)時間，學(xué)學(xué)習(xí)工程相關(guān)關(guān)知識、規(guī)范范、法規(guī)，04版工程修繕繕定額等相關(guān)關(guān)方面。每月月底就當(dāng)月學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行行一次考試。3、每個月組織客戶戶溝通方法與與技巧以及客客戶心理動態(tài)態(tài)方面的溝通通交流會。4、建立案例庫，每每月匯總2個案例組織織學(xué)習(xí)、分享享?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建建及其它遺留留問題關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對對業(yè)主信息進(jìn)進(jìn)行匯總，對對有群訴傾向向的，及時啟啟動應(yīng)急措施施；爭取政府的配合，做做好業(yè)主的工工作，做到平平穩(wěn)實(shí)施；在其它遺留問題方方面，按照平平穩(wěn)、有效的的原則開展，不不激進(jìn)，不引引發(fā)大的群訴訴及惡性投訴訴。XX項目遺留問題工作作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提提高專業(yè)能力力1、質(zhì)量體系文件的的編制與落實(shí)實(shí)。成立“511行動組”進(jìn)行文件編編制、推廣及及后期保障工工作。2、各管理處完善崗崗位作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書物業(yè)客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃劃進(jìn)行入戶回回訪，建立客客戶設(shè)計意見見反饋庫。設(shè)計磨合期交付回訪客戶大使對已入住住或尚未辦理理入住業(yè)主回回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維維修情況第一一次回訪，重重點(diǎn)工程在維維修結(jié)束后的的2個月內(nèi)第二二次回訪，作作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟軟件過程紀(jì)錄錄，客服前臺臺接單后24小時回訪，投投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)內(nèi)回訪。作到到投訴處理回回訪100%。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨咨詢、建議、投投訴）跟蹤系系統(tǒng)，及時回回訪。明確投投訴回復(fù)時限限，問題處理理后一周內(nèi)回回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回回訪力度，進(jìn)進(jìn)一步開展走走動式管理（如如上下班時管管理人員站在在業(yè)主出入口口與業(yè)主溝通通，了解業(yè)主主的需求，幫幫業(yè)主解決問問題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等等時間點(diǎn)向成成交客戶寄送送賀卡、發(fā)送送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中中邀請已成交交的客戶輪流流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)發(fā)送至物業(yè)公公司，以增強(qiáng)強(qiáng)與成交業(yè)主主之間的互動動。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)1、每季度寄發(fā)《工工程進(jìn)度通報報》。2、入住前寄發(fā)《問問候函》，向向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行行溫馨問候。3、郵寄有關(guān)裝修方方面的雜志、公公司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名名裝修、裝飾飾公司的設(shè)計計專家，進(jìn)行行家居設(shè)計與與裝修等方面面的現(xiàn)場咨詢詢活動，聯(lián)系系多家建材供供應(yīng)商或我司司戰(zhàn)略合作伙伙伴，向業(yè)主主寄發(fā)裝修材材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進(jìn)行行裝修前的裝裝修工程知識識培訓(xùn)會，并并計劃向部分分有需要的業(yè)業(yè)主提供裝修修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)務(wù)。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主適時問候1、對沉默業(yè)主，隨隨時與物業(yè)公公司客戶助理理溝通，了解解業(yè)主情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)潛在問題題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)節(jié)、建軍節(jié)、重重陽節(jié)、國慶慶節(jié)、中秋節(jié)節(jié)、元旦等節(jié)節(jié)日向小區(qū)內(nèi)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福福短信及贈送送小禮品等。3、在辦公區(qū)域張貼貼客戶中心工工作職能、服服務(wù)指南、房房地產(chǎn)及物業(yè)業(yè)管理等知識識介紹。4對保修期將滿的業(yè)業(yè)主寄發(fā)溫馨馨提示函。5、對長期未辦入住住的業(yè)主，電電話溝通了解解業(yè)主情況并并進(jìn)行溫馨提提示物業(yè)費(fèi)計計費(fèi)、保修期期等事項。6、加強(qiáng)并建立主動動與業(yè)主溝通通的渠道，如如設(shè)立管理者者走訪區(qū)域責(zé)責(zé)任制、管理理開放日等。7、定期開展物業(yè)管管理宣傳日，對對物業(yè)管理知知識、行為、業(yè)業(yè)主疑難問題題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進(jìn)行客客戶體驗(yàn)意識識培訓(xùn)。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消消殺服務(wù)：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行評估估研究消殺技技術(shù)。2、對蚊蟲嚴(yán)重項目目引進(jìn)專業(yè)消消殺工具。3、補(bǔ)充綠化消殺作作業(yè)指導(dǎo)書，完完善環(huán)境消殺殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的的消殺標(biāo)識牌牌，起提示作作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓(xùn)訓(xùn)、演習(xí)（加加大宣傳力度度引導(dǎo)業(yè)主參參與）。2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)強(qiáng)化區(qū)域管理理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)業(yè)主提供滿意意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主主辦，加強(qiáng)現(xiàn)現(xiàn)場對制度的的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)1、新城會所實(shí)施翻翻新、改造，成成立并改建社社區(qū)業(yè)主活動動俱樂部并明明確俱樂部責(zé)責(zé)任人。2、都花完善活動計計劃結(jié)合小區(qū)區(qū)文化建設(shè)，拓拓展會所的使使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完完善有償服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示示。2、與業(yè)委會配合推廣廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)1、針對業(yè)主較關(guān)注注的車輛停放放、小區(qū)養(yǎng)犬犬問題進(jìn)行住住戶的溝通，將將存在的焦點(diǎn)點(diǎn)問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制制度，使現(xiàn)場場問題點(diǎn)能夠夠及時、徹底底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客客戶意見箱，增增加業(yè)主信息息反饋的渠道道和途徑，加加大業(yè)主對管管理處日常工工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（33-5月）、繽紛紛夏日（6-8月）、秋之之韻（9