會員服務(wù)框架

中勁股份mW口mW口HONG3TMK3會員服務(wù)框架（1.0版）第1節(jié)總則互聯(lián)網(wǎng)金融客戶分為三大類：投資客戶、理財客戶。新奇世界平臺客戶分為三大類：眾等客戶、分權(quán)客戶、全產(chǎn)權(quán)客戶投資客戶分為兩種：一為通過仟金所平臺借款購買分權(quán)產(chǎn)品的客戶，二為需要通過仟金所平臺借錢付首付購買全產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品的客戶。如客戶全款購買分權(quán)產(chǎn)品，在眾籌期走眾籌購買流程后進(jìn)階購買，在眾籌期后可直接購買。產(chǎn)品中心會員客服部是仟金所會員服務(wù)流程制定部門仟金所會員服務(wù)框架中涉及的相關(guān)部門，需按照改框架中既定的會員服務(wù)流程提供服務(wù)。會員服務(wù)包括400呼叫服務(wù)（其中包含預(yù)約酒店服務(wù)、仟金所線上服務(wù)、新奇世界線上服務(wù)、會員卡服務(wù)、產(chǎn)權(quán)登記服務(wù)、二次交易過戶服務(wù)等。第2節(jié)400呼叫服務(wù)400呼叫服務(wù)中的會員服務(wù)板塊，由產(chǎn)品中心會員客服部負(fù)責(zé)組織工作，由400呼叫中心負(fù)責(zé)組織執(zhí)行工作。執(zhí)行工作包括會員呼叫應(yīng)答和會員呼出跟進(jìn)。會員呼叫應(yīng)答原則會員客服部將會員章程、會員分級、會員權(quán)益、會員卡使用及會員常見問題解答等有關(guān)1/18鶴中站股份'3: 部門：產(chǎn)品中心會員客服部的文件，發(fā)送至400呼叫中心培訓(xùn)部，形成對外包坐席的培訓(xùn)資料。由于400呼入的即時和第一時間解決問題的關(guān)鍵性，為提升會員客戶體驗度，會員客服部需定期將更新的會員相關(guān)資料，第一時間反饋至400呼叫中心，方便其流暢地接聽電話，準(zhǔn)確的告知會員信息。會員享受呼叫優(yōu)先接聽服務(wù)400呼叫系統(tǒng)支持客戶身份識別，根據(jù)會員分級規(guī)則將400客戶進(jìn)行呼叫應(yīng)答接聽先后分級。針對會員的咨詢優(yōu)先接入，業(yè)務(wù)快速辦理，投訴快速解決，建議回復(fù)時間比普通客戶縮短50%左右。針對會員在呼入時優(yōu)先告知新奇世界產(chǎn)品動向和優(yōu)惠。分級表如下:呼入客戶分級分級標(biāo)準(zhǔn)第一優(yōu)先級：通過一手市場成功購買1份（含）以上仟金所平臺上展示的產(chǎn)品分權(quán)、眾籌和的業(yè)主；或通過二手市場成功購買1份（含）以上仟金所平臺上理財產(chǎn)品成交展示的產(chǎn)品的客戶第二優(yōu)先級：通過一手市場購買成功購買1套（含）以上中弘所開發(fā)的傳統(tǒng)地傳統(tǒng)地產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)商品的業(yè)主；成交客戶第三優(yōu)先級：對分權(quán)眾籌產(chǎn)品有購買意向，但尚未購買產(chǎn)品的人士。分權(quán)眾籌產(chǎn)品熱愛房地產(chǎn)事業(yè)、支持中弘旅游產(chǎn)品及理念的人士。意向客戶會員享受酒店預(yù)訂服務(wù)酒店預(yù)訂系統(tǒng)及系統(tǒng)操作手冊由商管公司提供。酒店入住的業(yè)務(wù)規(guī)則及流程，例如酒店預(yù)訂、變更及取消。酒店入住FAQ（即關(guān)于酒店入住的行業(yè)詳情和工作流程的提供，作為客2/18中勁股份ZHOtlOHDHS-9TD€K9中勁股份ZHOtlOHDHS-9TD€K9部門：產(chǎn)品中心會員客服部戶問答手冊的制作依據(jù)）。酒店預(yù)訂的流程:400客戶呼入或網(wǎng)站預(yù)約詢問客戶需求查詢酒店預(yù)訂系統(tǒng)確認(rèn)客戶需求核實客戶信息（商管公司確認(rèn)需核實的要點）系統(tǒng)操作（下發(fā)確認(rèn)短信）客戶確認(rèn)（回復(fù)短信）操作完成400呼出一會員服務(wù)跟進(jìn)會員線上服務(wù)跟進(jìn)原則會員線上服務(wù)跟進(jìn)：是指客戶在線上完成購買產(chǎn)品的支付步驟后，未主動與我們聯(lián)系但線上操作暫停的情況下，會員客服部可組織跟進(jìn)客戶，協(xié)助客戶完成后續(xù)手續(xù)。2?2?1?2方法電商運營部適時將需跟進(jìn)的客戶信息反饋給會員客服部，共同擬定解決方案后跟進(jìn)客戶。3/18

中勁股份ZHQHQIWMG3TOGK3部門：產(chǎn)品中心會員客服部中勁股份ZHQHQIWMG3TOGK3⑴短信提醒針對客戶實際線上操作痕跡，擬定短信內(nèi)容，通過網(wǎng)站平臺發(fā)送至客戶手機，提箱客戶繼續(xù)操作。⑵電話跟進(jìn)會員客服部向400呼叫運營組提出電話外呼需求，并將客戶信息和訪談內(nèi)容提交至400呼叫業(yè)務(wù)組。利用400呼叫中心的外呼功能，根據(jù)客戶線上操作痕跡和線上操作指引進(jìn)行電話訪談，在訪談過程中登記好客戶反饋信息，指引客戶進(jìn)行下一步操作。會員客服部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和配合400電話訪談工作，制定幫助客戶的解決方案和服務(wù)流程。線上服務(wù)跟進(jìn)工作流程：電商運營部提供需跟進(jìn)的客戶信息會員客服部客戶分類共同擬定各類客戶跟進(jìn)方案和溝通細(xì)節(jié)司中勁展份部部^:^品中 部門：產(chǎn)品中心會員客服部會員投訴處理投訴處理原則處理會員投訴需反應(yīng)及時，信息準(zhǔn)確，誠實信用，專業(yè)化和人性化。站在會員的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決會員實際問題，提升會員滿意度，收集會員反饋信息，改進(jìn)會員服務(wù)工作。反應(yīng)機制⑴會員專員作為400呼叫中心反饋的會員投訴問題的第一響應(yīng)人，負(fù)責(zé)受理來自會員的來電來訪投訴。⑵接收到投訴后應(yīng)對投訴事件進(jìn)行判斷，判斷該投訴是否有效。如為無效投訴，則由會員客服部在2小時內(nèi)向會員解釋溝通；如該投訴為有效投訴，則由會員客服部在2小時內(nèi)向客戶了解情況，通過各種方式全面掌握客戶投訴基本事實（如向相關(guān)部門了解、查閱客戶檔案、分析客戶期望等），判斷責(zé)任部門和投訴等級。⑶針對有效投訴，會員客服部與相關(guān)部門共同擬定解決方案，并在4小時內(nèi)將將該方案報400呼叫中心，由呼叫中心組織最終官方電話回復(fù)。滿意度調(diào)查調(diào)查種類⑴服務(wù)滿意度調(diào)查：指針對整個會員服務(wù)鏈條中我司提供綜合服務(wù)的滿意度調(diào)查；⑵專項滿意度調(diào)查：包括線上體驗滿意度調(diào)查、投訴滿意度調(diào)查等根據(jù)公司需求而進(jìn)行的專項調(diào)查。調(diào)查組織⑴會員調(diào)查可由會員客服部發(fā)起，也可由會員調(diào)查需求部門發(fā)起。會員客服部可聯(lián)合電商客戶運營部、會員調(diào)查需求部門組織制定會員類標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查問卷。5/18鶴巾曳■股份甑物”「c；、 部門：產(chǎn)品中心會員客服部⑵由會員客服部自身發(fā)起的調(diào)查，會員客服部填寫會員滿意度調(diào)查申請，并附調(diào)查問卷及調(diào)查方案交領(lǐng)導(dǎo)審批。調(diào)查申請經(jīng)審批后，方可進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，會員客服部負(fù)責(zé)問卷的收集和整理，并完成結(jié)果分析報告。⑶由調(diào)查需求部門發(fā)起的會員調(diào)查，調(diào)查需求部門填寫調(diào)查申請，并附調(diào)查問卷及調(diào)查方案（調(diào)查問卷需與會員客服部事先溝通確認(rèn)）交兩個部門領(lǐng)導(dǎo)審批。調(diào)查申請經(jīng)審批后，由調(diào)查需求部門委托會員客服部進(jìn)行業(yè)主專項滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，會員客服部負(fù)責(zé)問卷的收集和整理，調(diào)查需求部門自行完成結(jié)果分析報告。調(diào)查方式⑴委托調(diào)查會員滿意度調(diào)查可委托第三方公司進(jìn)行調(diào)查，由調(diào)查結(jié)果需求部門提供調(diào)查費用，由會員客服部配合完成。⑵自行調(diào)查（400呼叫中心電話訪談）會員客服部提出自行調(diào)研需求，并將調(diào)查方案和調(diào)查問卷提交至400呼叫中心業(yè)務(wù)部。利用400呼叫中心的外呼功能，針對調(diào)查方案中鎖定的會員調(diào)查對象，進(jìn)行電話訪談，并在訪談過程中填寫好調(diào)查問卷。會員客服部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和配合400電話訪談工作，并收集和整理調(diào)查問卷。第3節(jié)線上服務(wù)注冊服務(wù)注冊通道⑴網(wǎng)站（仟金所、新奇世界）、APP、手機M站（房乎）均可注冊。⑵400電話注冊。6/18

中勁股份3TOCK3部門：產(chǎn)品中心會員客服部中勁股份3TOCK3⑶線上線下購買成功過任何中弘產(chǎn)品，即可在購買的同時完成注冊。注冊方式⑴在網(wǎng)站、APP、手機M站上輸入手機號碼，短信驗證成功即完成注冊⑵撥打4009000979官方客服電話，向400客服人員提供有效手機號，短信驗證成功即完成注冊。交易服務(wù)購買通道⑴線上：在仟金所、新奇世界網(wǎng)站購買⑵線下：在項目屬地售樓處、銷售中心旗下各地展廳和指定經(jīng)銷商處可購買購買流程⑴線上購買流程：新奇世界平臺全款購買分權(quán)和全產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，仟金所借款購買。仟金所、新奇世界、房乎登記注冊在新奇世界下單購買支付時選擇付款方式借款購買線上支付全款加稅費新奇世界支付首付（1000元倍數(shù)）線下簽署分權(quán)銷售文簽署分權(quán)銷售文件線下公證委托書和聲明書借款購買線上支付全款加稅費新奇世界支付首付（1000元倍數(shù)）線下簽署分權(quán)銷售文簽署分權(quán)銷售文件線下公證委托書和聲明書仟金所提交借款申請7/18中勁股份fHClIQIWMG3TMK3提交身份證掃描件提交信貸審核資料款24中勁股份fHClIQIWMG3TMK3提交身份證掃描件提交信貸審核資料款24小時內(nèi)審核完成部門：產(chǎn)品中心會員客服部快線上交易完成 *銷售中心組織分銷商進(jìn)行線下簽約服務(wù)已簽資料大區(qū)匯總交接至所屬項目地營銷客服部營銷客服部將簽約信息及對應(yīng)卡號錄入房否系統(tǒng)會員客服部會員卡線上激活項目營銷客服部將已簽蓋

章資料及會員卡郵寄客戶線下服務(wù)完成⑵線下購買流程：線下客戶購買分權(quán)產(chǎn)品需進(jìn)入新奇世界平臺激活會員卡。選擇需購買的產(chǎn)品支付時選擇付款方式線下全款購買分權(quán) 線下貸款購買全產(chǎn)權(quán)8/18

9/9/18項目營銷客服部將已簽蓋章資料及會員卡郵寄客戶由翡股借ZmMQHDMQATWK9由翡股借ZmMQHDMQATWK9部門：產(chǎn)品中心會員客服部線下服務(wù)完成支付客戶在選購好要購買的產(chǎn)品后，全款購買的通過新奇世界平臺完成交易，借款購買的通過仟金所完成交易。線下客戶到案場財務(wù)支付產(chǎn)品購買款項和稅費。信貸審核需要借款的客戶在支付首付后，提交身份資料的掃描件、房本車本的掃描件、銀行存款截圖等作為信貸審核資料。信貸審核標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)放寬，前期以吸引客戶量為目的，信貸審核作為門檻的象征，目的是讓客戶對所購產(chǎn)品增加信賴感。獲取積分和傭金傳播客戶通過房乎獲得積分，在傳播鏈條上6級以內(nèi)成交的可獲得傭金。傳播客戶通過房乎可以領(lǐng)取紅包，紅包可提現(xiàn)。積^兌換兌換通道在新奇世界網(wǎng)站、仟金所網(wǎng)站和房乎手機M站積分商城均可兌換禮品。積分兌換流程如下：支付成功,遞地址0積分。入或默用戶快挑選商品并對應(yīng)查看自己的用戶等待收取貨品"10/支付成功,遞地址0積分。入或默用戶快挑選商品并對應(yīng)查看自己的用戶等待收取貨品"10/18商城，登陸°

中勁股份中勁股份mW口mW口HONG3TMK3400呼叫中心線上操作咨詢和答疑電商中心提供《線上客戶操作指南》，400呼叫中心依據(jù)客戶操作指南指引客戶完成線上操作?！毒€上客戶操作指南》由產(chǎn)品中心總經(jīng)理■銷售中心總經(jīng)理審批后生效。第4節(jié)交易服務(wù)交易服務(wù)包括兩類：簽約服務(wù)和會員卡服務(wù)交易服務(wù)原則線上成交客戶的線下簽約服務(wù)暫擬由銷售中心管理的分銷商來完成，需支付分銷商辦手續(xù)的費用（包括服務(wù)費和文件快遞費），分銷商的管理和手續(xù)費的發(fā)放由銷售中心主責(zé)。銷售中心聯(lián)合產(chǎn)品中心制定簽約服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，簽署好的文件返回項目屬地營銷客服部存檔。該流程由產(chǎn)品中心總經(jīng)理、銷售中心總經(jīng)理審批后生效。在分銷商處成交的客戶和在案場成交的，簽約服務(wù)由銷售中心與案場客服部對接服務(wù)流程，服務(wù)流程由銷售中制定。該流程由區(qū)域公司總經(jīng)理銷售中心總經(jīng)理審批后生效?？蛻敉瓿珊灱s服務(wù)，簽署好的文件匯總至項目屬地營銷客服部的24小時內(nèi)，須在銷售信息系統(tǒng)錄入客戶簽約信息及會員卡卡號。交易服務(wù)中各相關(guān)單位提供所有工作流程和責(zé)任劃分的文檔文件，400呼叫中心依據(jù)該文件指引客戶完成交易服務(wù)。簽約服務(wù)簽署文件購買分權(quán)產(chǎn)品的客戶將表中第1項《委托書》公證后，所有房屋買賣的手續(xù)都可由受托人全權(quán)代理簽署。11/18

中勁股份中勁股份ZHCfiOHOMG3TDGK9部門：產(chǎn)品中心會員客服部1《委托書》（委托買賣和辦理產(chǎn)權(quán)等相關(guān)手續(xù)）2《同意轉(zhuǎn)讓及放棄優(yōu)先購買權(quán)聲明》3《房屋所有權(quán)證保管協(xié)議》4《出租及委托經(jīng)營合同》5《^權(quán)旅居養(yǎng)生度假權(quán)益協(xié)議》6缺失一個委托辦理表中第1項《委托書》公證的委托，但目前無公證處可以辦理委托人不在場的公證，美爾通過重慶地方關(guān)系確定的重慶某公證處此類公證。4.3.2簽約流程線上成交客戶數(shù)據(jù) 線下成交客戶交接給銷售中心銷售中心組織分銷商進(jìn)行簽約分權(quán)客戶到展廳或分銷商門店簽約全產(chǎn)權(quán)客戶到項目地售樓處簽約分權(quán)客戶到展廳或分銷商門店簽約全產(chǎn)權(quán)客戶到項目地售樓處簽約已簽資料匯總交接至所屬項目地營銷客服部營銷客服部將簽約信息及對應(yīng)卡號錄入房音系統(tǒng)會員客服部會員卡線上激活12/1812/18由勁股份stocks部門：產(chǎn)品中心會員客服部由勁股份stocks簽約服務(wù)完成會員卡服務(wù)會員卡管理⑴會員卡獲取和使用：購買中弘新奇世界分權(quán)產(chǎn)品即成為新奇世界會員，獲得逸樂通卡。會員消費前，需出示手機號碼或會員卡/身份證或密碼，以進(jìn)行會員身份識別認(rèn)證。⑵會員卡編碼：卡片總編碼共計16位，根據(jù)中弘地產(chǎn)全國項目的分布及產(chǎn)品類型為依據(jù)，編碼劃分為5個部分。⑶會員卡換卡倘若客戶會員卡遺失、損壞或被竊，須立即撥打400通知會員中心（會員中心由會員客戶部管理），向會員中心申請補辦新卡（需繳納限額工本費。如出現(xiàn)消磁等導(dǎo)致卡片無法使用的問題，會員可直接申請辦理換卡手續(xù)，換卡時需確認(rèn)會員信息及卡內(nèi)消費積分與新卡內(nèi)消費積分一致。⑷會員卡掛失倘若您的會員卡遺失、損壞或被竊，須立即通知會員中心，向會員中心申請補辦新卡。丟失會員卡時可立即網(wǎng)上或撥打400客服電話進(jìn)行掛失并申請補辦，（需繳納限額工本費）掛失期間新奇幣將被凍結(jié)，會員在收到新卡后需撥打400客服電話激活。會員應(yīng)妥善保管會員卡，因會員未及時辦理掛失所造成的的損失由會員承擔(dān)。⑸會員卡其他詳細(xì)使用規(guī)則見會員章程會員卡發(fā)放13/18

中勁股份；HCI1QIWM(33T&CK3部門：產(chǎn)品中心會員客服部中勁股份；HCI1QIWM(33T&CK3會員在購買分權(quán)產(chǎn)品時，不對應(yīng)具體房號，只對應(yīng)戶型和份數(shù)。會員在成交客戶完成線下簽約服務(wù)后才能獲得會員卡。會員卡對應(yīng)的房號在項目屬地營銷客服部做銷控管理，房號及卡號在信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確登記。會員卡發(fā)放流程:銷售中心根據(jù)各項目季度銷售任務(wù)提報領(lǐng)取的卡量會員客服部組織制卡會員客服部會員卡管理發(fā)放卡片和卡號段至銷售中心銷售中心下發(fā)會員卡至各項目營銷客服部營銷客服部將簽約信息及對應(yīng)卡號錄入房否系統(tǒng)會員客服部線上激活會員卡營銷客服將已簽蓋章資料及會員卡郵寄客戶發(fā)卡完成會員客服部提供會員卡換卡、掛失、注銷等服務(wù)14/18

中品股份ZHQHCIIWMG3TOCK9部門：產(chǎn)品中心會員客服部中品股份ZHQHCIIWMG3TOCK9第5節(jié)產(chǎn)權(quán)登記服務(wù)產(chǎn)權(quán)登記服務(wù)提供時間：各在售項目進(jìn)入現(xiàn)房階段后開始進(jìn)行產(chǎn)權(quán)辦理流程：開發(fā)商辦理初始登記開發(fā)商代繳契稅和公共維修基金至稅務(wù)部門獲取房屋面積實測報告開發(fā)商代繳契稅和公共維修基金至稅務(wù)部門工作人員辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)地區(qū)房管局產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記出證產(chǎn)權(quán)證管理歸檔出證產(chǎn)權(quán)證管理歸檔15/18中勁股份fHQtlQIWMS3TOCK3中勁股份fHQtlQIWMS3TOCK3部門：產(chǎn)品中心會員客服部職責(zé)權(quán)限劃分產(chǎn)權(quán)服務(wù)的執(zhí)行部門為區(qū)域公司營銷客服部，新奇世界和仟金所產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)辦理業(yè)務(wù)上級匯報部門為會員客服部。產(chǎn)權(quán)辦理服務(wù)流程由產(chǎn)品中心和銷售中心共同制定，該流程由產(chǎn)品中心總經(jīng)理和銷售中心總經(jīng)理審批后生效?？己艘?guī)范會員客服部將《辦理產(chǎn)權(quán)的客戶明細(xì)表》通過OA以內(nèi)聯(lián)單形式發(fā)送給區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人。區(qū)域公司在接到《辦理產(chǎn)權(quán)的客戶明細(xì)表》的1個工作日內(nèi)開展產(chǎn)權(quán)辦理的服務(wù)工作。區(qū)公司客服部在《辦理產(chǎn)權(quán)的客戶明細(xì)表》下發(fā)的15個工作日收集所有10份產(chǎn)權(quán)人的相關(guān)資料。區(qū)域公司在該表下發(fā)的30個日內(nèi)到地方政府房屋管理部門進(jìn)行產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記，以房屋管理部門收取《房屋轉(zhuǎn)移登記申請表》并告知取證日期為標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)域公司客戶部每月上報會員客服部《產(chǎn)權(quán)辦理進(jìn)度表》，該月度報表以內(nèi)聯(lián)單形式上報與每月最后一個工作日上報經(jīng)由區(qū)域公司客服總監(jiān)和銷售中心總經(jīng)理審批生效。《產(chǎn)權(quán)辦理進(jìn)度表》顯示的工作進(jìn)度，由會員客服部監(jiān)察組進(jìn)行核實。每一時間節(jié)點的工作滯后超過15日給予警告。產(chǎn)權(quán)證管理產(chǎn)權(quán)證存放：區(qū)域公司客戶部領(lǐng)取客戶產(chǎn)權(quán)證后，對產(chǎn)權(quán)證進(jìn)行階段性管理。產(chǎn)權(quán)證為房屋產(chǎn)權(quán)歸屬的唯一有效法律依據(jù)，區(qū)域公司需謹(jǐn)慎保管，制定《產(chǎn)權(quán)證檔案管理條例》，經(jīng)由區(qū)域公司客服總監(jiān)、區(qū)域公司營銷副總和銷售中心總經(jīng)理審批生效。一旦發(fā)生產(chǎn)16/18

中弘股份ZHQ41QHDMS3TDGK3部門：產(chǎn)品中心會員客服部中弘股份ZHQ41QHDMS3TDGK3權(quán)證丟失等嚴(yán)重工作失誤，由區(qū)域公司負(fù)責(zé)人處罰責(zé)任人并上報解決方案?？蛻糁行亩ㄆ诘絽^(qū)域公司檔案庫，審查產(chǎn)權(quán)證存放情況，監(jiān)督執(zhí)行和給予建議。產(chǎn)權(quán)證存檔以利于酒店運營為前提，區(qū)域公司定期向客戶中心指定產(chǎn)權(quán)歸檔部門（商管酒店管理公司）交接產(chǎn)權(quán)證。第6節(jié)二次交易過戶服務(wù)在產(chǎn)權(quán)證未辦理時期，在我公司二次交易平臺即可完成權(quán)益轉(zhuǎn)讓，賣家