年某商務廣場物業(yè)管理實用方案

第一部分：項目概況及管理定位一、項目概述****商務廣場位于************交匯處，瀕臨**市政府，周邊交通便利配套設(shè)備完善。該項目由*****下屬****房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)，于2006年7月13日開工，2006年11月預售，預計2007年投入使用。**商務廣場總占地面積9300㎡，建筑面積41100㎡，其中地下占地6800㎡，,由兩棟聯(lián)體板樓組成，其中包括21層公寓（12650㎡）、28層辦公樓（19520㎡和若干商業(yè)網(wǎng)點（3000㎡）。公寓樓共有138套，戶型為60㎡------120㎡，容積率約為3.88。公寓辦公樓戶型為35㎡------100㎡。初步定為全部采用精裝修。該項目為現(xiàn)代化高檔職能項目，配有6部三菱電梯、230個車位（含地上、地下）、高壓變頻市政供水、集中地板輻射式供暖?？梢晫χv、監(jiān)控系統(tǒng)、電子顯示屏、自動噴淋、地下兩層升降式停車位、停車場道閘、樓體反光。二、項目定位**商務廣場的整體形象定位：“安全、便捷、文明、舒適”的現(xiàn)代化高層住宅（1）、安全——根據(jù)馬斯洛需求層次理論，安全需求是人們僅次于生理需求的第二位重要需求，為物業(yè)使用者創(chuàng)造安全方便的條件是物業(yè)服務目標的要求之一，也是物業(yè)使用者能夠正常使用并使之真正發(fā)揮物業(yè)價值的前提條件。（2）、便捷——以業(yè)戶需求為導向，以服務為目的，開發(fā)外延服務，盡可能的為業(yè)戶在工作、生活中提供便捷，做到服務精細化、職業(yè)化和親情化。（3）、文明——塑造員工文明形象，引導業(yè)主和用戶文明生活、文明作業(yè)，營造相互尊重、和諧的社區(qū)文明。（4）、舒適——致力于專業(yè)化服務、精細化管理，為物業(yè)用戶創(chuàng)造優(yōu)美、健康、怡人的舒適的人文生活和工作環(huán)境。三、工作重點1、規(guī)范開展各項物業(yè)管理工作的情況下，突出做好清潔衛(wèi)生和安全護衛(wèi)工作。2、切實做好人才的培養(yǎng)與儲備工作，大力推廣企業(yè)文化，樹立企業(yè)時代形象。3、整合企業(yè)內(nèi)外資源，本著服務業(yè)戶的原則，開發(fā)深度經(jīng)營項目，加強企業(yè)自身造血功能，力爭做到超值服務。4、協(xié)調(diào)開發(fā)商完成其他重要工作，如后期銷售、形象推廣等工作。第二部分：委托管理目的通過對**商務廣場實施專業(yè)化的物業(yè)管理，提高服務工作質(zhì)量，加強軟硬件兩個環(huán)境的建設(shè)與管理，打造**房地產(chǎn)優(yōu)質(zhì)物業(yè)品質(zhì)，促就***物業(yè)公司品牌企業(yè)形象的樹立。一定程度上可以說物業(yè)管理行業(yè)是一個社會公益性行業(yè)，贏利能力弱，利潤空間小，但是卻為社會提供了大量的就業(yè)工作崗位，平衡了老齡（相對）人群的就業(yè)問題，故接管林瑞商務廣場為社會提供根多的就業(yè)機會，繁榮**區(qū)域經(jīng)濟也是其一重要目的。第三部分：委托管理原則依據(jù)《**市物業(yè)管理條例》以及委托管理合同，本著“管理于物、服務于人”和“精干實效、品牌經(jīng)營”的管理原則，為廣大業(yè)主提供全面、綠色、健康、親情化的優(yōu)質(zhì)服務，將項目打造成“安全、便捷、文明、舒適”的集居住與商務的現(xiàn)代化綜合性物業(yè)。第四部分：委托管理方式依據(jù)《**市物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，通過簽訂物業(yè)管理委托合同，由**房地產(chǎn)公司全面授權(quán)****物業(yè)服務有限公司對**商務廣場寫字樓和生活樓以及地上、地下全部附著物進行專業(yè)化管理，**物業(yè)服務有限公司在合同有效期內(nèi)進行管理服務，確保達到約定的質(zhì)量。第五部分：委托管理內(nèi)容1、生活垃圾收集和環(huán)境清掃保潔。包括樓道、道路、水面、公共設(shè)施的清潔和垃圾的生化處理。裝修、商業(yè)垃圾另行收費。2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護和安全巡查。包括：門崗執(zhí)勤、監(jiān)控室值班以及公共區(qū)域巡視。3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛及停放秩序的管理。地下停車場有償管理另行約定。4、公共綠地及其設(shè)施的養(yǎng)護管理。（施工養(yǎng)護期除外）5、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護。包括樓頂、基礎(chǔ)、外墻、樓梯、電梯、二次供水、公共安全防范設(shè)施、單元對講門、背景音樂、共用上下水管線。（維修按**市相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）6、通知有關(guān)單位維修市政公用設(shè)施。7、當水、電等部門提出委托時，在明確有關(guān)手續(xù)和條件后，可以接受委托代收相關(guān)費用。第六部分：總體目標和分項目標在接管合同期內(nèi)，把**商務廣場管理成為“文明、健康、時尚、和諧、穩(wěn)定”的現(xiàn)代化高層住宅物業(yè)和“高檔、高尚、高雅、高品位”的現(xiàn)代化商用物業(yè)。一、總目標1、滿意率90%以上；2、重大安全責任事故發(fā)生率為零（所謂重大安全責任事故是指因管理失職造成顧客重大人身和財產(chǎn)損失的事件）；3、物業(yè)完好率100%；4、服務及時率99%；5、接管后，在硬件條件具備的前提下，兩年內(nèi)達到“**市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標準，三年內(nèi)達到“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標準。二、分項目標1、房管工作房屋完好率100%；違章處理及時率100%；顧客滿意率90%以上。2、安保工作重大安全責任事故發(fā)生率為0（所謂重大安全責任事故是指因管理失職造成顧客重大人身和財產(chǎn)損失的事件）；外來車輛、人員登記率100%；24小時不間斷監(jiān)控；轄區(qū)內(nèi)車輛擺放有序，有償看管車輛事故發(fā)生率為零；車輛、行人出入有序，保持道路暢通。顧客服務滿意率95%以上；應急情況處理及時率99%；巡邏及時率100%。3、環(huán)衛(wèi)工作（1）、保潔保潔服務達標率100%；保潔服務覆蓋率100%；垃圾處理及時率100%；保潔顧客服務滿意率92%以上；（2）、綠化顧客滿意率達到97%以上。修剪、補植及時率99%以上。綠化養(yǎng)護達標率為100%。草坪裸露不超過5%，草坪始終保持整齊美觀。重大安全責任事故發(fā)生率為0（無大面積病蟲害或人員傷亡事件發(fā)生）。4、機電設(shè)施設(shè)備重要設(shè)備設(shè)施完好率100%；維修工作及時率99%；（緊急報修不超過20分鐘到達現(xiàn)場，一般零修24小時內(nèi)處理完畢）維修合格率99%以上，維修返修率不高于1%維修滿意率95%以上單梯正常運行率95%以上消防設(shè)施完好率100%以上設(shè)備維修養(yǎng)護及時率100%設(shè)備設(shè)施重大安全責任事故發(fā)生率為零5、職能管理投訴處理及時率100%，投訴處理滿意率98%以上；上崗前培訓合格率100%；收費率98%（常住戶）。第七部分：實現(xiàn)目標的保證措施第一節(jié)：管理體系架構(gòu)和人員配備一、管理體系架構(gòu)**房產(chǎn)管理處開發(fā)商/業(yè)主委員會**分公司**房產(chǎn)管理處開發(fā)商/業(yè)主委員會**分公司指導監(jiān)督指導監(jiān)督**項目部**項目部環(huán)衛(wèi)部安保部工程部綜合管理部環(huán)衛(wèi)部安保部工程部綜合管理部二、人員配備項目部經(jīng)理1人項目部經(jīng)理1人綜合管理部3人安保部13人環(huán)衛(wèi)部8人綜合管理部3人安保部13人環(huán)衛(wèi)部8人工程部7人工程部7人三、骨干人員素質(zhì)要求崗位素質(zhì)基本要求備注項目部經(jīng)理27-45歲、職職業(yè)素養(yǎng)、管管理專業(yè)專科科以上學歷，具具有4年以上物業(yè)業(yè)管理工作經(jīng)經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能能力強。了解解財務、設(shè)備備知識。做事事沉穩(wěn)，有開開拓創(chuàng)新精神神。具有物業(yè)業(yè)管理上崗證證。公司外派房管員兼綜合部主管25-45歲、職職業(yè)素養(yǎng)、管管理專業(yè)專科科以上學歷，具具有3年以上物業(yè)業(yè)管理工作經(jīng)經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能能力強。了解解財務、設(shè)備備知識。做事事沉穩(wěn)，有開開拓創(chuàng)新精神神。具有物業(yè)業(yè)管理上崗證證。公司外派內(nèi)勤女、27—35、會計或管理專業(yè)業(yè)中專以上學學歷，具有會會計兼辦公室室工作經(jīng)驗三三年以上，工工作嚴謹務實實，熟練應用用辦公自動化化。工程部主管男、30—45歲歲、機電工程程或設(shè)備管理理專科以上學學歷，能夠識識讀各建筑專專業(yè)圖紙、設(shè)設(shè)備圖紙及電電氣原理圖紙紙，熟悉電腦腦的一般應用用知識，具有有3年以上高層層物業(yè)機電設(shè)設(shè)備管理經(jīng)驗驗、熟練掌握握高層物業(yè)設(shè)設(shè)備管理知識識及各種實務務、具有較強強的領(lǐng)悟力及及考核管理、組組織協(xié)調(diào)能力力、有培訓教教育員工和對對設(shè)備使用改改良的技能，略略懂韓語。公司外派電工技工年齡25-45歲歲，電氣、微微電子及其相相關(guān)專業(yè)中專專以上學歷，身身體健康，有有相關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗3年以上，需需持有電工操操作證、電力力作業(yè)入網(wǎng)證證、技術(shù)等級級中級以上。熟熟練掌握維修修相關(guān)知識、技技能，具有良良好的服務意意識、團隊觀觀念、職業(yè)道道德及高度的的責任心，能能吃苦耐勞，服服從性強。熱熱愛本職工作作，不斷學習習自我提高。維修技工年齡25-45歲歲，機械維修及其其相關(guān)專業(yè)中中專以上學歷歷，身體健康康，有相關(guān)工工作經(jīng)驗3年以上。熟熟練掌握維修修相關(guān)知識、技技能，需持有有電工操作證證、焊工證、鉗鉗工證，技術(shù)術(shù)等級中級以以上。具有良良好的服務意意識、團隊觀觀念、職業(yè)道道德及高度的的責任心，能能吃苦耐勞，服服從性強。熱熱愛本職工作作，不斷學習習自我提高。護衛(wèi)隊長男，25-40歲，管管理專業(yè)大專專以上文化程程度，專業(yè)素素質(zhì)過硬，具具有5年以上管理理工作經(jīng)驗，教教育培訓及溝溝通協(xié)調(diào)能力力強，做事沉沉穩(wěn)，有較強強的工作責任任心。護衛(wèi)班長男，23—35歲，中專以上學歷歷，退役退伍伍軍人，具有有2年以上帶班班經(jīng)驗，組織織性紀律性較較強，工作盡盡職盡責，有有一定思想教教育工作能力力。環(huán)衛(wèi)主管男女不限，25--35歲，具備職職業(yè)素養(yǎng)。中專以上文化程度度，物業(yè)管理理或企業(yè)管理理專業(yè)，2年以上管理理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)調(diào)能力強。做事沉穩(wěn)，有開拓拓創(chuàng)新精神。具有一定寫作能力力。公司派駐或招聘保潔工1、年齡45歲以下下歲。2、初中以上學歷，身身體健康3、具有良好的服務務意識和團隊隊精神，態(tài)度度端正，責任任心強。4、具有吃苦耐勞、不不怕臟不怕累累的精神。招聘四、項目職責1、負責對委托的**商務廣場實行綜合一體化管理，接受公司及開發(fā)商的檢查、監(jiān)督。2、按公司ISO9000物業(yè)管理質(zhì)量體系要求建立質(zhì)量管理體系文件，并有效運行。3、完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。4、維護物業(yè)的完好程度。5、合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作。6、負責擬定服務中心年度、月、周工作計劃。7、負責與內(nèi)外部建立良好的關(guān)系，及時處理投訴。8、不斷開拓創(chuàng)新、積累經(jīng)驗、揚長避短，有效開展工作，提高管理服務水平。第二節(jié)、對項目擬采取的主要管理措施一、員工招聘管理1、項目中層、高層管理人員（項目經(jīng)理、經(jīng)理助理及各職能部門主管）招聘、錄用：為了給公司內(nèi)部員工創(chuàng)造一個良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，項目中高層管理人員原則上以內(nèi)部競聘為主，合適人選經(jīng)公司行政人事部評價后報總經(jīng)理批準錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。2、一般管理人員、一線操作工招聘、錄用：按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部員工。除會計必須由公司外派外，其他人員由項目部在當?shù)卣衅?。招聘困難的崗位由公司行政人事部協(xié)助。3、錄用：招聘結(jié)束后，須將招用人員名單、檔案資料報公司行政人事部備案。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的《人員招聘控制程序》進行，即“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄取”。項目所有員工一律實行為期3個月的試用期。試用期內(nèi)工作績效不符合崗位要求的，一線員工立即辭退；管理人員降級使用或退回公司另行安排。二、完善員工培訓體系1、項目中、高層管理人員開發(fā)培訓（1）培訓目的促進項目中、高管理人員在較短時間內(nèi)提高各級管理專業(yè)知識技能，為從事更高一級的管理崗位工作做好專業(yè)知識儲備。（2）培訓對象：項目經(jīng)理、經(jīng)理助理及各部門主管。（3）培訓內(nèi)容：·更新知識、理念；·專業(yè)技術(shù)及綜合技能；·管理能力、技巧及團隊建設(shè)。2、項目一般管理人員培訓培訓內(nèi)容：·與崗位有關(guān)的專業(yè)知識、理論培訓；·與崗位有關(guān)的業(yè)務操作技能。3、項目新員工培訓為保證新員工素質(zhì)符合質(zhì)量目標要求，項目經(jīng)理必須按照《員工培訓工作制度》，安排專人對所有新員工進行崗前培訓，通過培訓使員工了解公司概況、項目概況，認同企業(yè)文化，熟知員工基本素質(zhì)要求和品質(zhì)管理，強化員工服務意識，規(guī)范員工行為，掌握規(guī)章制度、勞動紀律及崗位技能，明確崗位職責。新員工崗前培訓內(nèi)容如下表所示：培訓課目培訓內(nèi)容培訓對象培訓部門培訓時間驗證考核公司制度培訓公司簡介、規(guī)章制制度、企業(yè)文文化、員工崗崗位說明書、物物業(yè)管理的基基本知識、物物業(yè)基本情況況全體人員綜合管理部1天筆試考核員工基本素質(zhì)員工手冊、服務意意識、團隊協(xié)協(xié)作全體人員綜合管理部1天演示交流公司品質(zhì)ISO9000質(zhì)質(zhì)量方針、目目標、程序文文件、應急處處理措施、首首問負責制全體人員綜合管理部1天筆試軍事化訓練隊列訓練全體人員護衛(wèi)主管3天操練管理知識培訓物業(yè)知識、服務質(zhì)質(zhì)量檢驗程序序、違章處理理程序、護衛(wèi)衛(wèi)工作檢驗程程序、管理技技巧、協(xié)作精精神、社交及及溝通能力等等管理人員各專業(yè)部門2天筆試業(yè)務知識培訓工作流程、工作標標準要求、注注意事項操作人員各崗位管理者1天筆試4、項目培訓的形式有：·內(nèi)部培訓·外派培訓三、績效考核管理制度項目經(jīng)理應根據(jù)公司的績效考核管理制度，結(jié)合項目的實際情況，以及各工作崗位職責的具體要求，建立、健全項目績效考核辦法，報公司批準后實施。項目應嚴格貫徹執(zhí)行“按勞分配、獎勤罰懶、效率優(yōu)先”的基本考核原則；在薪酬分配中把員工的收入與其為公司、項目創(chuàng)造的效益及工作業(yè)績掛鉤，通過月度考核予以體現(xiàn)；并根據(jù)崗位任職資格要求及充分考慮工作能力等因素，調(diào)整薪酬標準。制定科學的績效考核管理辦法，激勵員工勵精圖治，發(fā)奮努力，保質(zhì)保量的在規(guī)定時間內(nèi)圓滿完成工作任務。員工考核成績突出或有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，可通過競爭上崗、綜合評定等形式，在升職時優(yōu)先考慮?？己私Y(jié)果不佳，工作表現(xiàn)、業(yè)務技能、管理能力等不能勝任或不適宜目前的崗位時，公司或項目經(jīng)理將給予調(diào)動、降職或辭退。四、完善檔案管理（一）、檔案資料管理運作流程1、檔案資料的收集原則（1）完善從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，從地下到樓頂，從主體到配套，從建筑物到環(huán)境；從時間上講是自始至終，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計到售后服務的資料都須齊全。（2）及時a、物業(yè)接管時此時是掌握房屋建筑、附屬設(shè)備、公共設(shè)施、綠地綠化等物業(yè)基本情況的最佳時機。b、樓宇入住時此時是全面掌握業(yè)主或使用人基本情況和物業(yè)使用情況的最佳時機。c、上門訪問時通過主動上門訪問，與業(yè)主或使用人進行對話和溝通，核對已有記錄，注明變動情況。d、接待投訴時。通常日常接待和處理投訴，掌握動態(tài)變化，修正原有記錄。e、維修更新時。此時應將維修更新后的物業(yè)變動情況登記在案。f、檢查評比時。此時應將已建立的物業(yè)檔案資料進一步整理完善，以備查考。檔案資料的分類（1）產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料；（2）業(yè)主檔案；（3）裝修檔案；（4）維修檔案；（5）治安交通管理資資料；（6）設(shè)備設(shè)施管理資資料；（7）綠化清潔資料；；（8）社區(qū)文化資料；；（9）員工管理資料；；（10）業(yè)主反饋資料；；（11）行政文件資料；；（12）業(yè)主委員會資料料3、資料的歸檔管理理對于分類整理好的的信息資料進進行分類保存存即為歸檔。對業(yè)主和管理處利利益影響較大大的檔案應加加密保存。這這些檔案在電電腦中接受權(quán)權(quán)級別檢索，對對保存在檔案案室的原始資資料應嚴格控控制借閱。檔案管理部主管應應編制統(tǒng)一的的檔案分類說說明書及檔案案總目錄，并并按內(nèi)容、部部門、年度、保保存期限及保保密程度的分分類順序進行行組卷、逐一一編號、登記記造冊、編制制目錄、分柜柜保存。業(yè)主主檔案資料的的分類原則是是組團按柜、每每棟按位、每每單按盒、每每戶按冊建檔檔。為保證檔案的安全全和完善，檔檔案室應經(jīng)常常保持干燥、通通風、清潔，并并加裝防盜門門和防盜網(wǎng)。同同時配備合適適的文件柜、文文件盒以及消消防器材等，確確保儲存地點點符合放火、防防蟲、防鼠、防防潮等要求，并并定期巡查。檔檔案室應避免免無關(guān)人員任任意進出，檔檔案室鑰匙交交由檔案管理理部主管專門門保管。檔案的使用和銷毀毀總經(jīng)理可查閱公司司所有檔案；；副經(jīng)理（總總經(jīng)理助理）可可查閱分管工工作的檔案；；部門負責人人可查閱該部部門所有檔案案；其他人員員根據(jù)情況可可查閱有關(guān)檔檔案。超過保管期限的檔檔案，由檔案案管理部主管管依據(jù)檔案的的保管期限每每年編制銷毀毀計劃及清單單，報公司批批準后簽字銷銷毀。（二）、檔案資料料管理要求1、指定內(nèi)勤為檔案案管理員。2、資料統(tǒng)一由項目目管理。3、明確收集，分類類整理、編號號、登記、錄錄入電腦、入入柜、借用、檢檢查、銷毀等等各項管理工工作流程。4、采用各種形式的的文檔儲存形形式，如電腦腦磁盤、錄像像帶、錄音帶帶、照片、圖圖表、光盤等等，并采用相相應的儲存、保保管方法。5、對原始文件、合合同等重要資資料必須進行行嚴格的管理理，借閱、復復印等必須經(jīng)經(jīng)過批準同意意后方可。6、項目經(jīng)理根據(jù)有有關(guān)規(guī)定審批批檔案的保存存數(shù)量、保存存期限以及是是否有效和作作廢。7、項目每季度對檔檔案資料管理理情況進行檢檢查，公司客客服部門定期期進行復檢。8、項目全體人員樹樹立檔案意識識、保密意識識，嚴格執(zhí)行行公司有關(guān)檔檔案管理制度度。五、完善客服投訴訴流程完善客戶投訴處理理程序，確保保品牌受眾忠忠誠度。公司司高度重視業(yè)業(yè)戶投訴，結(jié)結(jié)合“首問負責制”制定了“投訴三角處處理”模式，并積積極做好業(yè)戶戶投訴的防范范工作，公司司相關(guān)部門每每月按照4%%-7%的比例定期期走訪業(yè)戶，及及時發(fā)現(xiàn)并解解決問題，從從根本上防止止顧客危機事事件發(fā)生；第三節(jié)、移交接管管一、接管前的準備備工作1、成立**商務廣廣場項目部。委委托管理合同同簽訂后，項項目部經(jīng)理及及其他人員分分布到崗，落落實管理用房房和職工宿舍舍，做好各項項籌備工作。2、成立驗收小組。工工程技術(shù)人員員進住現(xiàn)場，了了解物業(yè)設(shè)施施設(shè)備、熟悉悉設(shè)備的構(gòu)造造性能、水、電電、氣、管道道線路的鋪設(shè)設(shè)位置、走向向和存在的問問題，填寫有有關(guān)質(zhì)量記錄錄，以便盡快快得到解決?！ぁ段飿I(yè)接管驗收計計劃》·《物業(yè)接管驗收表表》·《水電交接表》·《物業(yè)接管移交書書》二、資料接管驗收收（帶“★”為必備資料料）1、項目建設(shè)資料·《國家建設(shè)征用土土地通知書》及及紅線圖復印件·同意使用土地通知知書復印件·建設(shè)用地批準書復印件·固定資產(chǎn)投資許可可證復印件·建設(shè)工程規(guī)劃許可可證復印件★·市規(guī)劃局《建設(shè)工工程報建審核核書》復印件·規(guī)劃報建圖復印印件·建筑設(shè)計防火審核核意見書復印件·物業(yè)各分項工程設(shè)設(shè)計方案復印件★·建設(shè)工程規(guī)劃驗收收合格證復印件★·建設(shè)工程竣工驗收收質(zhì)量認定書書復印★件·建筑工程竣工消防防審核意見書書復印件·單位工程質(zhì)量綜合合評定表復印件·工程建筑埋放線、驗驗線、驗收意意見書復印件·公共安全技術(shù)防范范工程設(shè)施使使用證復印件·通信管線等各分項項工程竣工驗驗收書/驗收報告復印件·供水協(xié)議書復印印件★·供用電合同復印印件★·同意供電通知復復印件★·申請門牌呈批表復印件·通郵申報表復印印件★·其它相關(guān)資料2、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料·項目開發(fā)批準報告告·項目批準文件★·用地批準文件·銷售資料（業(yè)主、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、位置、建建筑面積等）復印件★·拆遷資料·建筑執(zhí)照·規(guī)劃許可證★·投資許可證·土地使用合同·建筑施工許可證·用地紅線圖；★3、建筑工程技術(shù)資料料·地質(zhì)勘察報告復復印件·工程合同及開、竣竣工報告復印件★·全套設(shè)計圖紙★·工程預決算報告書書·重要的施工會議紀紀要·建筑施工圖（結(jié)構(gòu)構(gòu)、建施、水水施、電施、防防雷、弱電等等）原件★·沉降觀察記錄復復印件★·竣工驗收證明書復印件★·主要建筑材料質(zhì)量量保證書（鋼鋼材、水泥等等）復印件★·新材料、構(gòu)配件的的鑒定合格證證書復印件★·砂漿、混凝土試塊塊試壓報告復印件·建筑竣工圖（包括括總平面圖、建建筑、結(jié)構(gòu)、水水、電、防雷雷、弱電、設(shè)設(shè)備安裝、附附屬工程及隱隱蔽管線等）原件★·其它項目竣工圖（綠綠化、景觀、裝裝修等）原件★·各分項工程施工單單位資料復印件★·各分項工程/隱蔽蔽工程驗收表表/測試報告復印件·圖紙會審記錄復復印件·工程設(shè)計變更通知知(包括質(zhì)量事事故處理記錄錄)復印件·隱蔽工程驗收簽證證復印件★·其他可能會影響將將來管理的原原始記錄?！铩铩て渌嚓P(guān)資料4、設(shè)備資料---供供電系統(tǒng)·供電系統(tǒng)設(shè)備購買買、安裝合同同復印件·供電系統(tǒng)設(shè)備制造造、安裝單位位、維護單位位資料復印件★·供電系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)權(quán)權(quán)所有者及用用戶的名稱和和地址復印件★·高低壓配電柜、變變壓器、直流流控制屏等設(shè)設(shè)備參數(shù)（型型號、數(shù)量、重重量、額定電電壓、電流、頻頻率等）原件★·高低壓配電柜、變變壓器、直流流控制屏等設(shè)設(shè)備隨機資料料（安裝使用用說明書、技技術(shù)圖紙、機機房布置圖、產(chǎn)產(chǎn)品合格證、安安裝配件清單單等）原件★·高低壓配電柜、變變壓器、直流流控制屏等設(shè)設(shè)備主要配件件資料（生產(chǎn)產(chǎn)單位、技術(shù)術(shù)參數(shù)、說明明書、產(chǎn)品合合格證等）原件★·高低壓配電柜、變變壓器、直流流控制屏等設(shè)設(shè)備試運行檢檢驗記錄、運運行許可證原件★·配電箱、電纜、插插接母線、電電表等資料（生生產(chǎn)單位、技技術(shù)參數(shù)、說說明書、檢測測報告、產(chǎn)品品合格證等）原件★·燈具、末端用電器器具資料（生生產(chǎn)單位、技技術(shù)參數(shù)、說說明書、產(chǎn)品品合格證等）原件·配套裝置、儀表、電電度表資料（檢檢驗記錄、測測試報告、原原始數(shù)據(jù)記錄錄等）復印件★·其它相關(guān)資料5、設(shè)備資料---給給排水系統(tǒng)·給排水系統(tǒng)設(shè)備購購買、安裝合合同復印件·給排水系統(tǒng)設(shè)備制制造、安裝單單位、維護單單位資料復印件★·給排水系統(tǒng)設(shè)備產(chǎn)產(chǎn)權(quán)所有者及及用戶的名稱稱和地址復印件★·水泵等配套設(shè)備參參數(shù)（型號、額額定功率、揚揚程、編號等等）原件★·設(shè)備隨機資料（安安裝使用說明明書、維護保保養(yǎng)手冊、機機房布置圖、產(chǎn)產(chǎn)品合格證、隨隨機配件清單單、主要配件件資料等）原件★·設(shè)備運行檢驗記錄錄、管道水壓壓及閉水試驗驗記錄、給水水管道的沖洗洗及消毒記錄錄原件·主要材料和制品的的合格證或試試驗記錄復印件·配套裝置、儀表、水水表資料（檢檢驗記錄、測測試報告、原原始數(shù)據(jù)記錄錄等）復印件·水、暖、衛(wèi)生器具具檢驗合格證證書；原件★·其它相關(guān)資料6、設(shè)備資料---電電梯系統(tǒng)·電梯設(shè)備購買安裝裝合同復印件★·電梯制造、安裝單單位、維護單單位資料復印件★·電梯產(chǎn)權(quán)所有者及及用戶的名稱稱和地址復印件★·電梯設(shè)備參數(shù)（型型號、數(shù)量、額額定載重、額額定速度、乘乘客數(shù)、電梯梯行程、層站站數(shù)、轎廂及及對重的質(zhì)量量、機器編號號等）原件★·隨機資料（安裝使使用說明書、維維護保養(yǎng)手冊冊、電梯機房房井道布置圖圖、產(chǎn)品合格格證、隨機配配件清單、主主要配件資料料等）原件★·設(shè)備安裝調(diào)試記錄錄原件·電梯設(shè)備檢驗記錄錄、運行許可可證原件★·國家特種設(shè)備檔案案復印件★·其它相關(guān)資料7、設(shè)備資料---消消防系統(tǒng)·消防設(shè)備購買安裝裝合同復印件·消防設(shè)備制造、安安裝單位、維維護單位資料料復印件★·消防設(shè)備產(chǎn)權(quán)所有有者及用戶的的名稱和地址址復印件★·消防自動報警、消消防廣播、消消防栓、消防防噴淋等設(shè)備備參數(shù)（型號號、數(shù)量、水水泵額定功率率、揚程等）原件★·隨機資料（安裝使使用說明書、維維護保養(yǎng)手冊冊、機房布置置圖、產(chǎn)品合合格證、隨機機配件清單、主主要配件資料料等）原件★·設(shè)備、儀表調(diào)試運運行檢驗記錄錄、管道沖洗洗、水壓及閉閉水試驗檢驗驗記錄復印件·消防系統(tǒng)主要材料料和制品的合合格證或試驗驗記錄復印件·消防驗收合格證書書復印件★·其它相關(guān)資料8、設(shè)備資料---弱弱電系統(tǒng)·弱電系統(tǒng)設(shè)備購買買、安裝合同同復印件·弱電系統(tǒng)設(shè)備制造造、安裝單位位、維護單位位資料復印件★·弱電系統(tǒng)設(shè)備參數(shù)數(shù)（系統(tǒng)、型型號、規(guī)格、數(shù)數(shù)量）原件★·弱電系統(tǒng)隨機資料料（安裝使用用說明書、維維護保養(yǎng)手冊冊、產(chǎn)品合格格證、隨機配配件清單、主主要配件資料料等）原件★·弱電系統(tǒng)設(shè)備調(diào)試試運行檢驗記記錄、安裝檢檢驗合格證書書、智能化等等設(shè)備國家許許可使用證明明原件·寬頻接入?yún)f(xié)議復復印件·有線電視及電話協(xié)協(xié)議復印件9、業(yè)主資料·已購房的業(yè)主姓名名、地址、電電話、購房面面積、委托代代理人資料等等；★·已購房業(yè)主的付款款情況或付款款方式。三、接管驗收程序序組建接管驗收小組接管驗收準備資料移交驗收組建接管驗收小組接管驗收準備資料移交驗收記錄、協(xié)商整改現(xiàn)場驗收簽訂《物業(yè)移交書》YES記錄、協(xié)商整改現(xiàn)場驗收簽訂《物業(yè)移交書》1、接管驗收的準備備工作接管驗收開始之前前接管驗收小小組應做好以以下準備工作作：與開發(fā)商商聯(lián)系好交接接事項、交接接日期、進度度、驗收標準準等；對接管管驗收小組成成員進行接管管驗收程序內(nèi)內(nèi)容培訓；準準備好《房屋屋主體接管驗驗收表》、《公公共配套設(shè)施施接管驗收表表》、《機電電設(shè)備接管驗驗收表》、《接接管驗收問題題整改表》等等接管驗收記記錄表格；向向開發(fā)商索要要相關(guān)圖紙和和資料。2、資料的接管驗收資料包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)權(quán)資料、綜合合竣工驗收資資料、施工設(shè)設(shè)計資料、機機電設(shè)備資料料、業(yè)主資料料等。物業(yè)接接管驗收需移移交資料的數(shù)數(shù)量是非常之之龐大，如果果沒有遵循一一定的程序，會會使資料收集集整理的工作作變的茫然無無頭緒。為了了有效地做好好資料的收集集整理工作，我物業(yè)公司擬對資料的接管按以下程序進行：制訂收集整理計劃劃深入現(xiàn)場實實地收集資料料的移交資料料的整理資料料的存檔。3、硬件設(shè)施、設(shè)備的的接管驗收（1）、樓宇主體硬件件設(shè)施接管驗驗收的主要內(nèi)內(nèi)容有：主體體結(jié)構(gòu)、樓地地面、內(nèi)墻面面、門窗、樓樓梯、水電設(shè)設(shè)施和其它方方面等是否符符合標準。（3）、公共配套設(shè)施施接管驗收的的主要內(nèi)容包包括：天臺、避避雷設(shè)施、路路燈、綠化、道道路、消防設(shè)設(shè)施、垃圾中中轉(zhuǎn)站、安保保設(shè)施、停車車場、信報箱箱等的驗收。（4）、機電設(shè)備的接接管驗收應檢檢查電梯、變變配電設(shè)備、發(fā)發(fā)電機、消防防監(jiān)控、護衛(wèi)衛(wèi)監(jiān)控等設(shè)備備的型號、數(shù)數(shù)量與移交清清單是否相符符，配件是否否齊全，工作作狀態(tài)是否良良好運轉(zhuǎn)等。四、接管驗收標準準參照建設(shè)部ZBPP300011—90和國家1997年7月1日頒布的《房房屋接管驗收收標準》及達達到的設(shè)計要要求，并結(jié)合合當前實際情情況。五、遺留問題處理理規(guī)定1、對物業(yè)硬件設(shè)施接接管驗收中發(fā)發(fā)現(xiàn)的不合格格等問題接管管驗收小組應應當將問題逐逐項記錄在《接接管驗收設(shè)備備設(shè)施問題登登記表》中并并交開發(fā)商相相關(guān)人員簽字字確認。對上上述登記表在在《接管驗收收統(tǒng)計表》中中進行詳細登登記，并對于于暫時解決不不了、勢必會會影響物業(yè)管管理的問題在在《接管驗收收遺留問題登登記表》中記記錄，并約定定整改期限進進行復驗，接接管驗收資料料歸檔后長期保存。2、遺留問題得到妥妥善處置后，雙雙方簽訂《物物業(yè)移交書》，內(nèi)內(nèi)容包括圖紙紙資料、物業(yè)業(yè)種類、數(shù)量量、管理和經(jīng)經(jīng)營用房、公公共設(shè)施。以以示正式交接接。六、業(yè)主登記建檔檔管理1、業(yè)主檔案的管理理工作由項目目部內(nèi)勤負責責。2、項目部內(nèi)勤每天天將當天的業(yè)業(yè)主資料、往往來文件按房房號整理歸檔檔。3、祥瑞商務廣場用用戶資料按樓樓號、單元一一戶一檔建立立，以樓層為為序，統(tǒng)一存存放在客戶資資料文件柜內(nèi)內(nèi)。4、業(yè)主檔案內(nèi)存放放現(xiàn)有用戶資資料，遷出用用戶資料裝訂訂后另存文件件柜。5、每個業(yè)主檔案的的順序為：按按日期順序，最最新的文件擺擺在最前面。具具體排列方式式如下：（1）用戶來函、復函函。（2）招牌的制作申請請。（3）室內(nèi)安全及物品品放行（相關(guān)關(guān)協(xié)議、安全全事件記錄）（4）租戶資料（業(yè)主主授權(quán)書；租租戶承諾書；；用戶資料；；租賃合同復復印件；營業(yè)業(yè)執(zhí)照副本復復印件；公司司負責人身份份證復印件；；關(guān)于配備滅滅火器材、自自救面具的通通知；防火責責任人任命書書；關(guān)于確定定防火責任人人的通知；用用戶收樓登記記表；用戶室室內(nèi)設(shè)施檢驗驗記錄表）。（5）裝修資料（用戶戶室內(nèi)裝修申申請；大門密密碼鎖安裝批批準書；用戶戶室內(nèi)設(shè)施日日常巡檢記錄錄；用戶室內(nèi)內(nèi)裝修整改通通知書；用戶戶室內(nèi)裝修竣竣工驗收申請請；貨梯使用用申請表；臨臨時出入證辦辦證表等）。（6）業(yè)主資料（業(yè)主主資料作為永永久性文件保保存于用戶檔檔案內(nèi)。收樓樓證明書；業(yè)業(yè)主身份證復復印件或營業(yè)業(yè)執(zhí)照副本復復印件等。）（7）用戶遷出（用戶戶變致力通知知；用戶遷出出通知；業(yè)主主同意租戶搬搬離通知書；；安檢資料；；遷出用戶調(diào)調(diào)查問卷等）6）、用戶檔案的標標簽須與檔案案內(nèi)現(xiàn)用戶的的公司名稱吻吻合。7）、項目部內(nèi)勤每每月根據(jù)業(yè)主主、租戶的聯(lián)聯(lián)系途徑及聯(lián)聯(lián)系人等變更更情況，及時時更新檔案內(nèi)內(nèi)用戶資料。七、房屋保修管理理為了規(guī)范轄區(qū)內(nèi)所所有保修業(yè)務務的管理，保保證及時有效效地對在保修修期內(nèi)的所有有維修項目進進行維修，以以滿足客戶要要求。具體保保修管理規(guī)程程如下：1、辦公現(xiàn)場及便民民卡中明確甲甲方售后服務務中心電話，便便于直接聯(lián)系系，盡快解決決問題；2、