2023年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?酒店禮賓部?年終工作總?結(jié)作為前?廳重要分支?機(jī)構(gòu)，禮賓?部承擔(dān)著酒?店“第一門(mén)?戶(hù)”的職責(zé)?，是直接對(duì)?客服務(wù)最多?的部門(mén)之一?，自__年?至今,酒店?今年的接待?工作已告一?段落，禮賓?部在前廳經(jīng)?理__，與?經(jīng)理助理_?_的關(guān)心和?指導(dǎo)下，在?其他分部門(mén)?的大力支持?下，也在部?門(mén)各成員的?通力協(xié)作下?，圓滿(mǎn)完成?了工作任務(wù)??，F(xiàn)將禮賓?部（以下簡(jiǎn)?稱(chēng)“我部”?）工作總結(jié)?如下：一?．培訓(xùn)工作?__年禮?賓部的培訓(xùn)?工作是按照?計(jì)劃的階段?性培訓(xùn)目標(biāo)?進(jìn)行。首先?對(duì)于新員工?的培訓(xùn)采取?，禮賓主管?與領(lǐng)班一帶?一的培訓(xùn)方?式。讓新員?工在實(shí)操中?熟悉業(yè)務(wù)技?能，并且能?在工作中得?到全程的貼?身指導(dǎo)與糾?正。對(duì)于能?夠熟練掌握?工作技能的?員工還要定?期進(jìn)行工作?程序標(biāo)準(zhǔn)及?崗位職責(zé)的?培訓(xùn)，以保?證日常工作?的規(guī)范性和?準(zhǔn)確性。?在培訓(xùn)形式?上我部門(mén)進(jìn)?行了創(chuàng)新，?先后開(kāi)展了?時(shí)時(shí)培訓(xùn)和?交叉培訓(xùn)的?形式。時(shí)時(shí)?培訓(xùn)不拘于?其他死板的?培訓(xùn)形式、?時(shí)間，在各?崗位的班前?會(huì)以案例分?析的形式進(jìn)?行業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，使培訓(xùn)連?貫緊湊、生?動(dòng)形象。交?叉培訓(xùn)也是?我部運(yùn)行較?成功的培訓(xùn)?形式，主要?方法是不局?限于本部門(mén)?的業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，在培?訓(xùn)期間穿插?其他方面的?培訓(xùn)。個(gè)人?業(yè)務(wù)技能的?多元化發(fā)展?，對(duì)于服務(wù)?質(zhì)量的提高?和一站式服?務(wù)的實(shí)行都?有著極大的?幫助。二?．人員管理?1，禮賓?部人員由禮?賓主管，禮?賓領(lǐng)班，禮?賓員，泊車(chē)?員四大板塊?構(gòu)成，這四?大板塊在禮?賓主管的統(tǒng)?一管理，禮?賓領(lǐng)班的協(xié)?助帶領(lǐng)下各?司其職，又?互為補(bǔ)充，?四者共同構(gòu)?成禮賓整體?，共同促進(jìn)?共同發(fā)展。?2，禮賓?部員工總計(jì)?___人：?一名禮賓主?管，兩名禮?賓領(lǐng)班，五?名禮賓員，?四名泊車(chē)員?。在__年?上半年有一?名禮賓領(lǐng)班?和禮賓員相?繼離職。在?下半年一名?禮賓員和一?名實(shí)習(xí)禮賓?員也相繼離?職。至如今?，禮賓部還?剩下八名員?工（一名領(lǐng)?班主管，兩?名禮賓領(lǐng)班?，兩名禮賓?員，三名泊?車(chē)員。其中?有一名員工?提出有離職?意向。禮賓?部因?yàn)樾劫Y?福利方面離?職的沒(méi)有，?這在一定程?度上也保證?了這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的穩(wěn)定性及?工作的連續(xù)?性。3，?禮賓部日常?工作主要依?據(jù)三班倒原?則，由一名?主管，兩名?帶班分別帶?領(lǐng)早班中班?輪流上班，?工作采取八?小時(shí)制，特?別忙的時(shí)候?則由禮賓主?管做出調(diào)度?全體上班或?綜合個(gè)人因?素與當(dāng)日工?作量，安排?上班人員。?禮賓部另一?工作特征是?交接制度，?因?yàn)槎Y賓工?作具有極強(qiáng)?的連續(xù)性，?許多事物我?們不能一次?性的替客人?解決，這就?需要下一個(gè)?班次繼續(xù)跟?進(jìn)服務(wù)。所?以，信息的?共享對(duì)于我?們來(lái)說(shuō)是相?當(dāng)重要的，?三個(gè)班次在?交接班的時(shí)?候也是盡量?做到認(rèn)真仔?細(xì)，毫不遺?漏。三．?常規(guī)工作?1．行李服?務(wù)是我部區(qū)?別于其他部?門(mén)的一大特?征，__月?__日—_?_月__日?酒店接待了?中國(guó)馬術(shù)節(jié)?這個(gè)大型的?會(huì)議團(tuán)隊(duì)，?從第一位客?人入住到結(jié)?束，酒店客?人的行李由?我部全權(quán)負(fù)?責(zé)。禮賓員?最多時(shí)（包?括主管領(lǐng)班?在內(nèi)）總計(jì)?___人，?而客人離店?數(shù)一天最高?達(dá)___多?間房，如此?多的房間，?意味著分派?到他們每一?個(gè)人身上都?是超負(fù)荷的?工作量，既?便在如此大?的工作量情?況下我部員?工依然是熱?情的微笑，?依然是毫不?松懈的服務(wù)?態(tài)度，大家?都沒(méi)有因?yàn)?工作的“量?多”而影響?到服務(wù)的“?優(yōu)質(zhì)”。?2．禮賓臺(tái)?也是我部另?一重要“工?作陣地”，?它為解決客?人衣食行游?購(gòu)?qiáng)矢黝?lèi)難?題提供了重?要幫助。除?了基本的辦?理寄存轉(zhuǎn)交?等業(yè)務(wù)，它?還有一項(xiàng)重?要職能就是?負(fù)責(zé)客人的?信息問(wèn)詢(xún)。?尤其是馬術(shù)?節(jié)期間，客?人的信息咨?詢(xún)量是相當(dāng)?之多的，每?天早上8點(diǎn)?至12點(diǎn)及?晚上18點(diǎn)?至22點(diǎn)是?他們的問(wèn)詢(xún)?高峰期,問(wèn)?的問(wèn)題也是?各式各樣,?從客房的泳?衣泳褲在哪?里？到泡溫?泉從哪里去??___哪?里好玩等等?，每當(dāng)此時(shí)?，我們就要?各盡所能，?積極快速的?去與其他相?關(guān)部門(mén)或相?關(guān)行業(yè)聯(lián)系?，為客人答?疑解難，同?時(shí)，還要幫?助客人訂火?車(chē)票，及預(yù)?訂出租車(chē)，?安排行程等?，對(duì)客人的?出游全權(quán)負(fù)?責(zé).此外，?我們經(jīng)常還?要針對(duì)客人?變化不定的?口味為客人?推薦菜系不?同的餐廳，?如客人有需?要并為他們?提前訂餐。?我們也曾為?客人訂花，?定蛋糕，寄?包裹，寄大?量的明信片?等。這些事?情，有的對(duì)?于我們，不?過(guò)舉手之勞?。能做到的?，我們一定?做到，做不?到的，我們?也會(huì)盡最大?所能幫客人?做到，因?yàn)?我們始終銘?記著，我們?追求的是“?fulls?ervic?e”3．?馬術(shù)節(jié)期間?，客人的租?車(chē)外出事務(wù)?主要由我部?負(fù)責(zé)，我們?幫助客人與?出租___?司聯(lián)系。尤?其是馬術(shù)節(jié)?離店高峰期?，我們積極?主動(dòng)的與租?___司聯(lián)?系，請(qǐng)求安?排足夠的車(chē)?輛，以免延?誤客人的回?國(guó)行程，為?客人安全順?利的離開(kāi)做?出了應(yīng)有的?貢獻(xiàn)。四?．榮譽(yù)與收?獲在__?年酒店日常?工作與馬術(shù)?節(jié)接待期間?，我們涌現(xiàn)?了一大批優(yōu)?秀人物優(yōu)秀?事跡，他們?在平凡的崗?位上兢兢業(yè)?業(yè)，受到了?客人的衷心?感謝和一致?好評(píng)。其它?一些員工也?收到客人的?致謝禮品及?口頭表?yè)P(yáng)若?干。馬術(shù)節(jié)?圓滿(mǎn)接待完?成后。禮賓?部受到了店?領(lǐng)導(dǎo)的一致?贊許。這些?成績(jī)見(jiàn)證了?禮賓部的努?力與成長(zhǎng)！?五、良好?經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)?和自身問(wèn)題?的改善在?__年的工?作中，我部?的各項(xiàng)工作?都按照預(yù)先?制定的計(jì)劃?進(jìn)行，基本?上達(dá)到了預(yù)?期的目標(biāo)。?在工作的過(guò)?程中我部一?邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?一邊進(jìn)行改?進(jìn)，當(dāng)然其?其中有些工?作未能盡如?人意，我們?也在問(wèn)題出?現(xiàn)后進(jìn)行反?思，及時(shí)尋?求解決方案?。經(jīng)過(guò)幾?次重大接待?活動(dòng)，從元?旦到春節(jié)、?五一黃金周?、十一黃金?周，禮賓部?不斷總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，更加靈?活的處理事?件、更加快?捷的對(duì)客服?務(wù)、更加燦?爛的微笑，?帶給每位賓?客家的感覺(jué)?，一年中在?與各部門(mén)之?間的溝通上?雖然曾出現(xiàn)?一些小問(wèn)題?，但基本上?都很順利，?對(duì)于問(wèn)題的?解決起到了?積極的作用?。在今年的?工作中與外?部門(mén)的溝通?工作將作為?工作重點(diǎn)之?一繼續(xù)加強(qiáng)?。在工作?中雖然出現(xiàn)?過(guò)許多問(wèn)題?，但都及時(shí)?進(jìn)行了補(bǔ)救?，事后對(duì)問(wèn)?題進(jìn)行分析?實(shí)行了改進(jìn)?方案以杜絕?錯(cuò)誤的再次?發(fā)生。例如?因客人寄存?物品損壞和?因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票?而制定了新?