某賓館對(duì)客服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材

對(duì)客服務(wù)溝通技巧棗園賓館認(rèn)識(shí)服務(wù)看的技巧——如何觀察客戶聽(tīng)的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言課程內(nèi)容

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買(mǎi)B對(duì)產(chǎn)品不滿意C去別處可以買(mǎi)到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問(wèn)題受環(huán)境影響改變選擇分析圖服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶的尊重處理問(wèn)題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺(jué)。 ——菲利普·科特勒（PhilpKotler）什么時(shí)候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒(méi)解決時(shí)，94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作看的技巧—如何觀察客人不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視“一一米米定定律律””客人人在在距距離離三三米米的的地地方方要要：：停下下手手中中的的事事、、抬抬起起頭頭、、看看著著客客人人、、微微笑笑客人人在在距距離離一一米米的的地地方方要要：：?jiǎn)柡煤萌绾魏斡糜貌徊坏牡姆椒椒ǚ▽?duì)對(duì)待待不不用用的的客客戶戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型預(yù)測(cè)測(cè)顧顧客客的的需需求求客人人需需要要什什么么？？說(shuō)出出來(lái)來(lái)的的需需求求真正正的的需需求求沒(méi)有有說(shuō)說(shuō)出出來(lái)來(lái)的的需需求求滿足足后后令令人人高高興興的的需需求求秘密密需需求求客人人五五種種類類型型需需求求預(yù)測(cè)測(cè)顧顧客客的的需需求求聽(tīng)的的技技巧巧——拉拉近近與與顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系傾聽(tīng)聽(tīng)的的三三大大原原則則耐心心關(guān)心心別一一開(kāi)開(kāi)始始就就假假設(shè)設(shè)明明白白顧顧客客的的問(wèn)問(wèn)題題為您您側(cè)側(cè)耳耳而而聽(tīng)聽(tīng)！！檢驗(yàn)驗(yàn)?zāi)隳銓?duì)對(duì)客客戶戶的的表表達(dá)達(dá)、、客客戶戶的的需需求求是是否否理理解解；；檢驗(yàn)驗(yàn)客客戶戶對(duì)對(duì)你你的的意意思思是是否否理理解解。。重述述/改改述述聽(tīng)的的三三步步曲曲第一一步步：：準(zhǔn)準(zhǔn)備備第二二步步：：記記錄錄第三三步步：：理理解解聽(tīng)的的五五個(gè)個(gè)層層次次忽視視地地聽(tīng)聽(tīng)假裝裝在在聽(tīng)聽(tīng)有選選擇擇地地聽(tīng)聽(tīng)全神神貫貫注注地地聽(tīng)聽(tīng)同理理心心地地聽(tīng)聽(tīng)最重重要要的的傾傾聽(tīng)聽(tīng)技技巧巧是是：：聽(tīng)聽(tīng)他他所所沒(méi)沒(méi)有有說(shuō)說(shuō)的的………你會(huì)會(huì)聽(tīng)聽(tīng)嗎嗎?客戶戶故故意意發(fā)發(fā)出出一一些些響響聲聲，，如如咳咳嗽嗽、、清清嗓嗓子子、、把把單單據(jù)據(jù)弄弄得得沙沙沙沙作作響響。。“你你怎怎么么什什么么都都不不知知道道?””“你你們們的的房房?jī)r(jià)價(jià)太太貴貴了了。?！薄薄拔椅覀儌円砸郧扒白∽∵^(guò)過(guò)你你們們酒酒店店。?！薄薄澳隳銈儌兊牡碾婋娫捲挷徊皇鞘钦颊季€線就就是是打打不不通通。。””“有有別別的的房房間間嗎嗎？？””???笑的的技技巧巧————微微笑笑服服務(wù)務(wù)的的魅魅力力誰(shuí)偷偷走走了了你你的的微微笑笑情景景1工作作中中的的煩煩惱惱偷偷走走了了你你的的微微笑笑。令我我頭頭痛痛的的是是，，不不該該我我負(fù)負(fù)的的責(zé)責(zé)任任卻卻算算到到我我的的帳帳上上，，好好像像是是我我的的過(guò)過(guò)錯(cuò)錯(cuò)似似的的。。要要是是我我說(shuō)說(shuō)這這不不關(guān)關(guān)我我的的事事，，誰(shuí)誰(shuí)都都不不信信，，他他們們都都瘋瘋了了。。但但是是這這的的確確不不關(guān)關(guān)我我的的事事。。?人際際關(guān)關(guān)系系偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。情景景2我工工作作的的時(shí)時(shí)候候，，那那些些對(duì)對(duì)我我的的工工作作不不懂懂的的人人對(duì)對(duì)我我瞎瞎指指揮揮，，這這些些人人中中既既有有我我的的客客戶戶也也有有我我的的上上司司，，真真煩煩人人，，我我又又不不能能爭(zhēng)爭(zhēng)辯辯。。有有時(shí)時(shí)，，他他們們甚甚至至都都不不知知道道自自己己在在要要求求什什么么。。生活活的的瑣瑣事事偷偷走走了了你你的的微微笑笑。。今天天真真倒倒霉霉，，早早上上起起床床的的時(shí)時(shí)候候，，兒兒子子不不肯肯去去幼幼兒兒園園，，上上班班的的路路上上又又塞塞車車，，緊緊趕趕慢慢趕趕還還是是遲遲到到了了，，偏偏偏偏又又被被上上司司撞撞上上，，結(jié)結(jié)果果挨挨了了一一頓頓克克，，你你說(shuō)說(shuō)倒倒霉霉不不倒倒霉霉，，我我都都想想哭哭了了。。情景3怎樣防止止別人偷偷走你的的微笑？？阿Q精神神感恩設(shè)身處地地辯證理論論自我激勵(lì)勵(lì)微笑服務(wù)務(wù)的魅力力141.消消除隔閡閡2.有有益身心心健康3.獲獲取回報(bào)報(bào)234.調(diào)調(diào)節(jié)情緒緒微笑的三三結(jié)合與眼睛的的結(jié)合與語(yǔ)言的的結(jié)合與身體的的結(jié)合笑的含義義表現(xiàn)謙恭恭表現(xiàn)友好好表現(xiàn)真誠(chéng)誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)時(shí)與眼睛的的結(jié)合當(dāng)你在微微笑的時(shí)時(shí)候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否則則，給人人的感覺(jué)覺(jué)是“皮皮笑肉不不笑”。。眼睛的笑笑容有兩兩種：一是“眼眼形笑””，一是是“眼神神笑”。練習(xí)：取一張張厚紙遮遮住眼睛睛下邊部部位，對(duì)對(duì)著鏡子子，心里里想著最最使你高高興的情情景。這這樣，您您的整個(gè)個(gè)面部就就會(huì)露出出自然的的微笑，，這時(shí)，，您的眼眼睛周圍圍的肌肉肉也在微微笑的狀狀態(tài)，這這是“眼形笑笑”。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢復(fù)原原樣，可可目光中中仍然含含笑脈脈脈，這就就是“眼神笑笑”的境界。。學(xué)會(huì)用用眼神與與客人交交流，這這樣你的的微笑才才會(huì)更傳傳神、更更親切。。與語(yǔ)言的的結(jié)合要：微笑著說(shuō)說(shuō)“早上上好”、、“您好好”、““歡迎光光臨”等等禮貌用用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)說(shuō)或光說(shuō)不笑笑與身體的的結(jié)合微笑要與與正確的的身體語(yǔ)語(yǔ)言想結(jié)結(jié)合，才才會(huì)相得得益彰，，給客戶戶以最佳佳的印象象。你是否能能把微笑笑留給客客戶以下是服服務(wù)人員員在跟客客戶打交交道時(shí)常常見(jiàn)的鏡鏡頭，看看看哪一一種更像像你？當(dāng)我生氣氣的時(shí)候候，眉毛毛會(huì)豎起起來(lái)，鼻鼻腔會(huì)張張大。我緊張的的時(shí)候，，臉會(huì)漲漲紅，講講話速度度會(huì)很快快。我疲勞的的時(shí)候，，會(huì)無(wú)精精打采，，眼皮耷耷拉著，，講話聲聲調(diào)會(huì)拖拖得很長(zhǎng)長(zhǎng)。別人認(rèn)為為我的聲聲音總是是“升調(diào)調(diào)”。大多數(shù)情情況下，，我能控控制自己己的表情情，顯得得很自信信的樣子子。5.有時(shí)時(shí)，我會(huì)會(huì)一臉嚴(yán)嚴(yán)肅地同同客戶談?wù)勗?。即使是在在談?wù)摵芎車?yán)肅的的話題，，我也能能通情達(dá)達(dá)理、坦坦然面對(duì)對(duì)。7.我我慶慶幸自己己能微笑笑、自然然地面對(duì)對(duì)客戶。。8.我我的的表情傾傾向于嚴(yán)嚴(yán)肅、一一本正經(jīng)經(jīng)的樣子子。說(shuō)的技巧巧—如何何引導(dǎo)客客人情景模擬擬客：“我我想今天天吃到那那盤(pán)菜””服：“對(duì)對(duì)不起，，星期二二我們就就會(huì)采購(gòu)購(gòu)那些蔬蔬菜”客：“但但是我今今天就想想吃！””服：“對(duì)對(duì)不起，，我們沒(méi)沒(méi)有庫(kù)存存了?！薄笨停骸拔椅医裉炀途鸵缘降剑?！””服：“我我們只能能在星期期二滿足足您。?！笨停骸拔椅蚁虢裉焯斓玫侥悄莻€(gè)小配配件?！薄狈骸皩?duì)對(duì)不起，，星期二二我們才才會(huì)有這這些小配配件，你你覺(jué)得星星期二來(lái)來(lái)得及嗎嗎？”客：“星星期二太太遲了，，那臺(tái)設(shè)設(shè)備得停停工幾天天?！狈骸罢嬲鎸?duì)不起起，我們們的庫(kù)存存里已經(jīng)經(jīng)沒(méi)貨了了，但我我可以打打電話問(wèn)問(wèn)一下其其它的維維修處，，麻煩你你等一下下好嗎？？”客：“沒(méi)沒(méi)問(wèn)題。?！狈骸罢嬲娌缓靡庖馑?，別別的地方方也沒(méi)有有了。我我去申請(qǐng)請(qǐng)一下，，安排一一個(gè)工程程師跟你你去檢查查一下那那臺(tái)設(shè)備備，看看看有沒(méi)有有別的解解決辦法法，你認(rèn)認(rèn)為好嗎嗎？”客：“也也好，麻麻煩你了了?！鼻榫澳M擬靈活運(yùn)用用開(kāi)放式式探問(wèn)法法和封閉閉式探問(wèn)問(wèn)法開(kāi)放式提提問(wèn)對(duì)方不能能直接用用“是””或“不不是”來(lái)來(lái)回答的的問(wèn)題。。封閉式問(wèn)問(wèn)題對(duì)方可以以用“是是”或““不是””來(lái)回答答的問(wèn)題題，或可可以在幾幾個(gè)選項(xiàng)項(xiàng)中進(jìn)行行選擇的的問(wèn)題。。每當(dāng)在““封閉式式問(wèn)題””后得到到一個(gè)負(fù)負(fù)面的答答案，記記得重問(wèn)問(wèn)一個(gè)““開(kāi)放式式問(wèn)題””。注意！用顧客喜喜歡的方方式去說(shuō)說(shuō)不要使用用“我盡可可能向經(jīng)經(jīng)理詢問(wèn)問(wèn)你的事事情。””“我盡可可能把您您的情況況反映給給后勤部部門(mén)，不不要再給給我打電電話了。?！薄皼](méi)看到到我們多多忙嗎？？你先等等一下。?！薄昂鼙盖?，現(xiàn)在在不行，，你以后后再打電電話吧。?！薄疤y給給你安排排時(shí)間了了，下班班之前你你再來(lái)個(gè)個(gè)電話吧吧?！薄拔也恢?，但但我盡量量試試吧吧?！闭f(shuō)“我會(huì)會(huì)……””以表達(dá)達(dá)服務(wù)意意愿3F法:客戶的感感受、別別人的感感受、發(fā)發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）我理解您您為什么么會(huì)有這這樣的感感受其他人也也曾經(jīng)有有過(guò)這樣樣的感受受不過(guò)經(jīng)過(guò)過(guò)說(shuō)明后后，他們們發(fā)覺(jué)，，這種規(guī)規(guī)定是為為了保護(hù)護(hù)他們的的安全。。FeelFeltFound說(shuō)“您能能……嗎嗎？”以以緩解緊緊張程度度為什么要要用？消除人們們通常聽(tīng)聽(tīng)到“你你必須………”時(shí)時(shí)的不愉愉快避免責(zé)怪怪對(duì)方““你本來(lái)來(lái)應(yīng)該………”所所帶來(lái)的的不利影影響保證對(duì)方方清楚地地知道你你需要什什么什么時(shí)候候用？當(dāng)你急于于通知對(duì)對(duì)方的時(shí)時(shí)候當(dāng)你原來(lái)來(lái)的要求求沒(méi)有得得到滿足足的時(shí)候候說(shuō)“您可可以………”來(lái)代代替說(shuō)““不”為什么要要用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地說(shuō)““不”時(shí)時(shí)，會(huì)得得到別人人的諒解解。使用這一一技巧可可以節(jié)省省時(shí)間，，否則，，你還得得回答大大多數(shù)人人緊接著著就會(huì)問(wèn)問(wèn)的問(wèn)題題。使用“你你可以………”會(huì)會(huì)令你的的工作更更容易。。什么時(shí)候候用？你不能完完全滿足足客戶的的要求，，但你的的確還有有別的辦辦法。盡管你可可能立刻刻幫不上上忙，但但是卻想想表達(dá)你你的真誠(chéng)誠(chéng)，樂(lè)于于為對(duì)方方提供服服務(wù)。你的客客戶可可能對(duì)對(duì)自己己要什什么并并不明明確，，給他他提個(gè)個(gè)建議議通常常能激激發(fā)他他的思思路。。不要使使用“我對(duì)對(duì)此一一無(wú)所所知，，這不不是我我份內(nèi)內(nèi)的事事，你你得去去財(cái)務(wù)務(wù)部查查一查查?！薄薄澳惚乇仨氁砸?0個(gè)為為單位位定貨貨，我我們不不單賣賣?！薄薄澳悴徊荒苡糜秒娫捲捀嬖V訴我們們，只只有用用書(shū)面面形式式我們們才能能搞清清楚。?！睉?yīng)該使使用“你可可以在在財(cái)務(wù)務(wù)部查查到。?！薄澳憧煽梢砸砸?0個(gè)為單單位定定貨。。”“你可可以用用書(shū)面面形式式傳給給我們們，這這樣就就搞清清楚了了?！薄闭f(shuō)明原原因以以節(jié)省省時(shí)間間為什么么？人們天天生就就愛(ài)刨刨根問(wèn)問(wèn)底。。先講明明原因因會(huì)更更快吸吸引人人們的的注意意。什么時(shí)時(shí)候用用？當(dāng)你傳傳達(dá)技技術(shù)信信息，，而其其他人人可能能不懂懂時(shí)。。當(dāng)你認(rèn)認(rèn)為別別人可可能不不會(huì)相相助時(shí)時(shí)。當(dāng)別人人可能能不了了解你你或不不相信信你時(shí)時(shí)?！澳惚乇仨毜玫脧奈椅覀兲崽峁┑牡姆?wù)務(wù)中選選擇，，這能能節(jié)省省你的的費(fèi)用用?！薄薄皼](méi)有有你的的房號(hào)號(hào)，我我不能能查出出來(lái)是是否給給你調(diào)調(diào)整完完了。。”“你為為什么么不能能準(zhǔn)時(shí)時(shí)完成成，你你不把把信息息給我我，我我就不不能及及時(shí)確認(rèn)。?！薄盀榱肆斯?jié)省省你的的費(fèi)用用，你你能在在我們們提供供的服服務(wù)中中選擇擇嗎？？”“為了了讓我我能查查出來(lái)來(lái)是否否給你你調(diào)整整完了了，請(qǐng)請(qǐng)你給給我你你的房房間號(hào)號(hào)碼，，好嗎嗎？””“為了了可以以及時(shí)時(shí)幫您您確認(rèn)認(rèn)！下下次你你能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)給給我信信息嗎嗎？””不要使使用應(yīng)該使使用動(dòng)的技技巧——身體體語(yǔ)言言人類的的全部部信息息表達(dá)達(dá)=7%語(yǔ)語(yǔ)言+38%聲聲音+55%體體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)向后靠靠或走走開(kāi)把身子子從你你那邊邊移開(kāi)開(kāi)推開(kāi)桌桌子收拾文文件在你仍仍在講講話時(shí)時(shí)關(guān)上上公文文包不停地地看表表當(dāng)客戶戶不耐耐煩時(shí)時(shí)，它它會(huì)………從細(xì)節(jié)節(jié)關(guān)注注客人人，用用客人人最舒舒適的的方式對(duì)對(duì)待我我們的的客人人………解決““上帝帝”的的問(wèn)題題對(duì)客服服務(wù)技技巧培培訓(xùn)序言二十一一世紀(jì)紀(jì)是服服務(wù)的的世紀(jì)紀(jì)，在在這個(gè)個(gè)新世世紀(jì)中中，服服務(wù)將將是全全球各各企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)者所所必須須放在在第一一位的的一個(gè)個(gè)問(wèn)題題，服服務(wù)不不僅是是吸引引客戶戶的條條件，，也是是戰(zhàn)勝勝競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的有有利武武器。。服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)作為為服務(wù)務(wù)的代代表行行業(yè)，，在新新世紀(jì)紀(jì)里更更應(yīng)有有上佳佳的表表現(xiàn)，，并繼繼續(xù)在在服務(wù)務(wù)世紀(jì)紀(jì)里擔(dān)擔(dān)綱服服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)行業(yè)業(yè)。近近年來(lái)來(lái)，中中國(guó)市市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)得得到進(jìn)進(jìn)一步步發(fā)展展，產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整在在市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的作作用下下取得得了初初步成成效，，相信信在未未來(lái)的的時(shí)間間內(nèi)服服務(wù)在在經(jīng)濟(jì)濟(jì)中所所占的的比例例將逐逐步擴(kuò)擴(kuò)大，，服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)將是是中國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的骨骨干行行業(yè)，，不用用說(shuō)酒酒店行行業(yè)到到時(shí)也也會(huì)出出現(xiàn)前前所未未有的的繁榮榮。解決““上帝帝”的的問(wèn)題題上帝是是誰(shuí)？？上帝有有什么么問(wèn)題題？為什么么上帝帝的問(wèn)問(wèn)題需需要我我們解解決？？我們應(yīng)應(yīng)該怎怎樣去去解決決上帝帝的問(wèn)問(wèn)題？？技巧一一、通通過(guò)溝溝通了了解客客人的的問(wèn)題題技巧二二、確確定問(wèn)問(wèn)題的的關(guān)鍵鍵（真真實(shí)意意圖））技巧三三、著著手解解決問(wèn)問(wèn)題技巧四四、請(qǐng)請(qǐng)其他他人協(xié)協(xié)助案例分分析G先生生是一一個(gè)商商人，，從前前經(jīng)常常住在在S酒酒店，，這次次G先先生又又因商商務(wù)，，住到到S酒酒店。。這次次的商商務(wù)活活動(dòng)比比較重重要，，G先先生不不敢有有一絲絲懈怠怠，頻頻繁地地與公公司本本部聯(lián)聯(lián)系，，了解解公司司的要要求及及業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)展展方面面的信信息。。在今今天與與公司司的聯(lián)聯(lián)系過(guò)過(guò)程中中，公公司方方面告告訴他他，公公司給給他傳傳真了了一份份他要要會(huì)談?wù)劦目涂蛻舻牡膱?bào)價(jià)價(jià)參考考資料料。G先生生急忙忙打電電話到到酒店店的商商務(wù)中中心詢?cè)儐?wèn)是是否接接到了了他公公司發(fā)發(fā)給他他的傳傳真，，商務(wù)務(wù)中心心答復(fù)復(fù)他還還沒(méi)收收到，，G先先生想想，可可能還還沒(méi)發(fā)發(fā)，不不如先先等一一下。。等了了一個(gè)個(gè)半鐘鐘頭，，G先先生又又打電電話，，對(duì)方方的回回答還還是沒(méi)沒(méi)收到到，這這下可可怪了了，沒(méi)沒(méi)可能能那么么慢的的。G先生生十分分了解解自己己公司司的效效率，，于是是他又又撥個(gè)個(gè)長(zhǎng)途途回公公司問(wèn)問(wèn)一下下，公公司答答復(fù)說(shuō)說(shuō)早在在二個(gè)個(gè)小時(shí)時(shí)前就就發(fā)出出去了了。G先生生趕緊緊又打打電話話到前前臺(tái)商商務(wù)中中心問(wèn)問(wèn)個(gè)清清楚，，商務(wù)務(wù)中心心回話話說(shuō)沒(méi)沒(méi)查到到。G先生生決定定自己己親自自下去去看一一看。。到商商務(wù)中中心之之后，，G先先生真真在一一疊文文件中中找到到了這這個(gè)傳傳真，，商務(wù)務(wù)中心心的工工作人人員解解釋說(shuō)說(shuō)，傳傳真上上的收收件人人看不不清楚楚，加加之只只有一一個(gè)人人當(dāng)班班，沒(méi)沒(méi)空閑閑時(shí)間間確認(rèn)認(rèn)是誰(shuí)誰(shuí)的傳傳真，，G先先生對(duì)對(duì)這種種解釋釋十分分不滿滿意。。G先生生的問(wèn)問(wèn)題是是什么么？G先生生為什什么非非常不不滿？？如果你你就是是S酒酒店商商務(wù)中中心的的服務(wù)務(wù)員，，遇到到客人人有這這樣的的問(wèn)題題你會(huì)會(huì)如何何去解解決呢呢？技巧一一：通通過(guò)溝溝通了了解客客人的的問(wèn)題題※打開(kāi)開(kāi)溝通通的大大門(mén)※在溝溝通中中利用用好不不同的的個(gè)人人資源源※向?qū)?duì)方表表示他他們的的觀點(diǎn)點(diǎn)頗具具價(jià)值值※溝通通中應(yīng)應(yīng)注意意的問(wèn)問(wèn)題“溝通通是解解決任任何問(wèn)問(wèn)題的的前提提”第一步步：打打開(kāi)溝溝通的的大門(mén)門(mén)打開(kāi)溝溝通大大門(mén)的的最佳佳方式式，莫莫過(guò)于于把你你努力力的焦焦點(diǎn)對(duì)對(duì)準(zhǔn)對(duì)對(duì)方所所希望望處理理的方方式。。人的的性格格分為為內(nèi)向向與外外向兩兩種類類型，，這兩兩種類類型的的人所所希望望的處處理方方式有有所不不同。。內(nèi)向人人的特特點(diǎn)：：善于在在獨(dú)處處時(shí)進(jìn)進(jìn)行建建設(shè)性性的思思考；；不善善于表表達(dá)自自己的的想法法；做做事比比較被被動(dòng)；；喜靜靜，不不喜與與多人人交流流；怕怕羞。。外向人人的特特點(diǎn)：：外向人人與內(nèi)內(nèi)向人人正好好相反反，當(dāng)當(dāng)他與與別人人討論論時(shí)，，最能能從事事縝密密的思思考，，因此此，他他愈是是在大大型的的聚會(huì)會(huì)中，，往往往愈能能發(fā)揮揮本身身的能能力，，而若若要他他一個(gè)個(gè)人思思考，，他們們卻是是一籌籌莫展展了；；外向向人喜喜歡動(dòng)動(dòng)；喜喜歡與與多人人在一一起交交流；；喜歡歡主動(dòng)動(dòng)做事事。何種職職業(yè)內(nèi)向人人居多？？何何種職職業(yè)外向人人居多？？?jī)?nèi)向人居多的職業(yè)

外向人居多的職業(yè)△經(jīng)理人員△銀行職員△工程師△會(huì)計(jì)人員△手工匠人△機(jī)械師△企劃人員△農(nóng)夫△研究人員△測(cè)量人員△攝影師△社會(huì)工作者作家△更夫△推銷員△業(yè)務(wù)員△警官△建筑工人△接待員△服務(wù)員△教師△護(hù)士△辦事處主任△神職人員△律師△政客△藝人△游商△公關(guān)人員△談判專家注意??！不要要斷章章取義義盡管某某種性性格常常會(huì)在在若干干職業(yè)業(yè)中占占大多多數(shù)，，但其其中也也會(huì)有有不少少混合合的情情形。。換句句話說(shuō)說(shuō)，未必每每一位位業(yè)務(wù)務(wù)員都都屬外外向性性格，，亦非非每一一位銀銀行職職員均均為內(nèi)內(nèi)向性性格類類型。。在你不不能從從性格格特點(diǎn)點(diǎn)上判判斷客客人是是什么么類型型時(shí)，，你可可以選選擇從從他的的職業(yè)業(yè)上判判斷他他大致致應(yīng)該該屬于于哪一一類。。如何與與內(nèi)向向者與與外向向者溝溝通？？與外向向者的的溝通通方式式：時(shí)機(jī)：外向向者不不僅喜喜歡與與人談?wù)務(wù)搯?wèn)問(wèn)題，，而且且往往往視之之為一一種享享受，，對(duì)外外向者者而言言，越越多人人的場(chǎng)場(chǎng)合越越對(duì)他他們的的胃口口。行為特特性：外向向者往往往立立即回回答問(wèn)問(wèn)題，，并把把自己己的想想法以以言辭辭表達(dá)達(dá)出來(lái)來(lái)；他他們不不喜歡歡獨(dú)自自思考考問(wèn)題題，希希望與與別人人共同同討論論解決決問(wèn)題題之道道。應(yīng)注意意的問(wèn)問(wèn)題：當(dāng)你你聽(tīng)到到外向向者把把自己己對(duì)某某項(xiàng)問(wèn)問(wèn)題的的想法法說(shuō)出出來(lái)時(shí)時(shí)，你你可能能會(huì)聽(tīng)聽(tīng)到一一些似似乎矛矛盾，，模棱棱兩可可，或或未經(jīng)經(jīng)深思思熟慮慮的回回答，，你切切莫把把這些些有待待進(jìn)一一步探探討的的問(wèn)題題作為為對(duì)方方的最最后結(jié)結(jié)論或或問(wèn)題題的關(guān)關(guān)鍵。。內(nèi)向向者者的的溝溝通通方方式式：：時(shí)機(jī)機(jī)：與與內(nèi)內(nèi)向向者者溝溝通通的的最最佳佳時(shí)時(shí)刻刻，，乃乃是是他他們們能能夠夠從從容容思思考考的的時(shí)時(shí)候候，，那那是是因因?yàn)闉榕c與人人晤晤談?wù)?、、接接觸觸，，對(duì)對(duì)他他們們來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)是是一一件件費(fèi)費(fèi)力力的的事事兒兒，，因因此此，，當(dāng)當(dāng)內(nèi)內(nèi)向向者者頭頭腦腦清清醒醒，，并并保保持持高高度度警警覺(jué)覺(jué)的的狀狀態(tài)態(tài)時(shí)時(shí)，，也也就就是是你你向向他他們們討討論論問(wèn)問(wèn)題題的的最最佳佳時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。。行為為方方式式：內(nèi)內(nèi)向向者者喜喜歡歡靜靜靜靜地地思思考考問(wèn)問(wèn)題題，，在在回回答答問(wèn)問(wèn)題題之之前前，，他他們們會(huì)會(huì)往往往往考考慮慮幾幾秒秒鐘鐘之之后后才才開(kāi)開(kāi)口口說(shuō)說(shuō)話話。。應(yīng)注注意意的的問(wèn)問(wèn)題題：當(dāng)當(dāng)內(nèi)內(nèi)向向者者思思考考問(wèn)問(wèn)題題時(shí)時(shí)，，你你切切莫莫插插話話，，以以免免對(duì)對(duì)方方因因受受干干擾擾而而分分心心。。此此外外，，內(nèi)內(nèi)向向者者無(wú)無(wú)法法適適應(yīng)應(yīng)大大型型的的聚聚會(huì)會(huì)，，人人多多的的場(chǎng)場(chǎng)合合往往往往使使他他們們不不知知所所措措，，因因而而無(wú)無(wú)法法表表達(dá)達(dá)自自己己的的最最佳佳能能力力。。對(duì)內(nèi)內(nèi)向向客客人人溝溝通通的的有有效效方方式式對(duì)內(nèi)內(nèi)向向者者溝溝通通要要有有耐耐心心，，你你提提出出問(wèn)問(wèn)題題之之后后，，要要給給對(duì)對(duì)方方思思考考的的時(shí)時(shí)間間，，不不要要急急于于催催結(jié)結(jié)果果，，越越急急反反而而越越?jīng)]沒(méi)效效果果。。每當(dāng)當(dāng)你你與與內(nèi)內(nèi)向向的的人人進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通時(shí)時(shí)，，務(wù)務(wù)必必記記住住不不可可打打岔岔，，要要鼓鼓勵(lì)勵(lì)他他說(shuō)說(shuō)下下去去，，同同時(shí)時(shí)讓讓他他有有一一段段時(shí)時(shí)間間仔仔細(xì)細(xì)思思考考。。第二二步步：：溝溝通通中中要要充充分分利利用用不不同同的的個(gè)個(gè)人人物物質(zhì)質(zhì)徵詢?cè)儍?nèi)內(nèi)向向者者的的意意見(jiàn)見(jiàn)內(nèi)向向者者的的一一般般想想法法是是，，如果果你你沒(méi)沒(méi)有有徵徵詢?cè)兯麄儌兊牡囊庖庖?jiàn)見(jiàn)，，他他們們便便會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)定定你你毫毫不不在在乎乎，，缺缺乏乏誠(chéng)誠(chéng)意意；；外向向者者則則往往往往認(rèn)認(rèn)為為，，你你既既然然沒(méi)沒(méi)有有吭吭聲聲，，即即表表示示你你毫毫無(wú)無(wú)意意見(jiàn)見(jiàn)。。這這兩兩種種假假設(shè)設(shè)都都是是大大錯(cuò)錯(cuò)特特錯(cuò)錯(cuò)的的觀觀念念。。內(nèi)向向者者在在溝溝通通中中最最感感沮沮喪喪的的就就是是別別人人漠漠視視他他們們的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，尤其其是是那那些些外外向向者者滔滔滔滔不不絕絕地地只只顧顧表表達(dá)達(dá)自自己己的的想想法法，，完完全全忽忽略略了了他他們們的的存存在在。。事實(shí)實(shí)上上內(nèi)內(nèi)向向者者往往往往也也有有很很多多話話要要說(shuō)說(shuō)。。第二二步步：：溝溝通通中中要要充充分分利利用用不不同同的的個(gè)個(gè)人人物物質(zhì)質(zhì)設(shè)法法讓讓外外向向者者停停下下來(lái)來(lái)思思考考通常常，，當(dāng)當(dāng)其其他他人人正正在在發(fā)發(fā)言言時(shí)時(shí)，，外外向向者者已已經(jīng)經(jīng)在在思思考考著著自自己己接接著著要要說(shuō)說(shuō)什什么么話話，，而而一一旦旦輪輪到到他他們們發(fā)發(fā)言言（（或或迫迫不不及及待待地地插插話話）），，他他們們?nèi)匀匀蝗凰妓伎伎贾f(shuō)說(shuō)的的話話，，同同時(shí)時(shí)將將思思考考中中的的一一切切都都說(shuō)說(shuō)出出來(lái)來(lái)如果果他他們們同同意意對(duì)對(duì)方方的的某某些些論論點(diǎn)點(diǎn)，，他們們通通常常只只是是在在心心中中默默認(rèn)認(rèn)，，極極少少數(shù)數(shù)清清楚楚表表明明態(tài)態(tài)度度，，仍徑徑自自繼繼續(xù)續(xù)思思考考。。外向向者者的的這這種種行行為為特特性性，，往往往往使使對(duì)對(duì)方方覺(jué)覺(jué)得得他他們們根根本本沒(méi)沒(méi)有有專專心心傾傾聽(tīng)聽(tīng)，，當(dāng)當(dāng)然然，，事事實(shí)實(shí)并并非非如如此此。。所以以，，如如果果你你本本身身是是一一位位外外向向者者，，不不妨妨經(jīng)經(jīng)常常在在口口頭頭上上或或重重復(fù)復(fù)對(duì)對(duì)方方的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，以以顯顯示示你你正正在在聆聆聽(tīng)聽(tīng)他他們們，，若若是是對(duì)對(duì)方方為為外外向向者者，，你你已已了了解解這這種種人人的的特特性性，，則則應(yīng)應(yīng)設(shè)設(shè)法法讓讓他他們們停停下下來(lái)來(lái)思思考考。。第三三步步、、向向?qū)?duì)方方表表示示他他們們的的論論點(diǎn)點(diǎn)頗頗具具價(jià)價(jià)值值無(wú)論論任任何何人人都都希希望望自自己己的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)及及價(jià)價(jià)值值受受到到別別人人的的肯肯定定。。當(dāng)然然，，如如果果我我們們身身為為聽(tīng)聽(tīng)者者，，而而又又確確實(shí)實(shí)認(rèn)認(rèn)同同對(duì)對(duì)方方觀觀點(diǎn)點(diǎn)的的話話，，要要我我們們向向他他們們表表示示欣欣賞賞及及肯肯定定絕絕非非難難事事。。值得得注注意意的的是是，，雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系越越是是陷陷于于危危機(jī)機(jī)之之中中，，我我們們?cè)皆接杏斜乇匾@這么么去去做做，，以以便便達(dá)達(dá)成成兩兩受受其其利利的的協(xié)協(xié)議議，，使使危危機(jī)機(jī)化化解解于于無(wú)無(wú)形形。。成功功的的溝溝通通并并非非一一定定要要彼彼此此同同意意對(duì)對(duì)方方的的言言論論及及觀觀點(diǎn)點(diǎn)，，但但卻卻必必須須相相互互尊尊重重以以及及欣欣賞賞對(duì)對(duì)方方的的想想法法及及論論點(diǎn)點(diǎn)。。欣賞賞并并非非意意味味著著同同意意。。當(dāng)一一個(gè)個(gè)人人感感到到自自己己所所說(shuō)說(shuō)的的話話未未受受到到對(duì)對(duì)方方的的重重視視或或認(rèn)認(rèn)為為不不具具價(jià)價(jià)值值時(shí)時(shí)，，通通常常會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生兩兩項(xiàng)項(xiàng)結(jié)結(jié)果果：：（（1））攻攻擊擊對(duì)對(duì)方方，，激激化化彼彼此此的的敵敵對(duì)對(duì)狀狀態(tài)態(tài)；；（（2））避避免免與與對(duì)對(duì)方方碰碰面面，，停停止止雙雙方方的的溝溝通通。。第四四步步、、溝溝通通時(shí)時(shí)講講究究技技巧巧良好好的的溝溝通通者者須須避避免免說(shuō)說(shuō)出出““你你””字字一旦旦言言談?wù)勧樶槍?duì)對(duì)了了個(gè)個(gè)人人，，勢(shì)勢(shì)必必引引起起對(duì)對(duì)方方的的反反戈戈。。避免免說(shuō)說(shuō)出出““但但是是…………””的的話話語(yǔ)語(yǔ)問(wèn)題題請(qǐng)描描述述一一下下外外向向性性格格人人的的特特點(diǎn)點(diǎn)？？與內(nèi)內(nèi)向向型型性性格格的的人人溝溝通通時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)注注意意哪哪些些？？酒店店里里住住進(jìn)進(jìn)了了一一個(gè)個(gè)客客人人，，職職業(yè)業(yè)是是攝攝影影師師，，請(qǐng)請(qǐng)判判斷斷他他是是內(nèi)內(nèi)向向性性格格還還是是外外向向性性格格，，依依據(jù)據(jù)是是什什么么？？溝通通中中應(yīng)應(yīng)注注意意哪哪些些問(wèn)問(wèn)題題？？案例例分分析析M先先生生是是一一位位機(jī)機(jī)械械師師，，利利用用公公司司的的年年假假來(lái)來(lái)到到K城城度度假假，，他他選選擇擇了了P酒酒店店落落腳腳。。在在這這里里住住了了一一晚晚之之后后M先先生生覺(jué)覺(jué)得得有有些些不不舒舒服服，，但但他他又又一一時(shí)時(shí)想想不不出出該該怎怎么么與與酒酒店店方方說(shuō)說(shuō)才才好好。。P酒酒店店的的大大堂堂副副理理看看出出M先先生生的的臉臉色色較較難難看看，，知知道道可可能能是是有有什什么么問(wèn)問(wèn)題題，，于于是是便便接接近近M先先生生與與之之攀攀談?wù)勂鹌饋?lái)來(lái)。。大大堂堂副副理理：：““您您好好！！M先先生生，，昨昨晚晚住住得得好好嗎嗎？？””M先先生生：：““還還算算過(guò)過(guò)得得去去，，只只是是睡睡得得不不太太好好，，似似乎乎房房間間內(nèi)內(nèi)的的空空氣氣不不太太新新鮮鮮。?！薄贝蟠筇锰酶备崩砝恚海骸啊坝杏惺彩裁疵礆鈿馕段秵釂?？？””M先先生生沉沉思思片片刻刻說(shuō)說(shuō)：：““好好像像是是煙煙味味，，我我患患過(guò)過(guò)咽咽炎炎，，對(duì)對(duì)煙煙味味特特別別敏敏感感，，應(yīng)應(yīng)該該是是煙煙味味鬧鬧得得我我睡睡不不好好覺(jué)覺(jué)。?！薄贝蟠筇锰酶备崩砝恚海骸啊敖窠裉焯炜湛諝鈿夂煤靡灰恍┬┝肆藛釂幔?？””M先先生生：：““沒(méi)沒(méi)什什么么好好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，我我想想看看看看能能不不能能幫幫我我換換一一個(gè)個(gè)煙煙味味小小一一點(diǎn)點(diǎn)的的房房間間。。””大大堂堂副副理理：：““這這倒倒是是個(gè)個(gè)好好主主意意，，但但是是你你知知道道我我們們的的客客房房全全滿滿了了，，現(xiàn)現(xiàn)在在是是旅旅游游旺旺季季呀呀，，你你在在入入住住時(shí)時(shí)又又不不說(shuō)說(shuō)明明要要不不要要吸吸煙煙的的樓樓層層。?！薄盡先先生生：：““一一時(shí)時(shí)沒(méi)沒(méi)想想起起來(lái)來(lái)，，我我患患咽咽炎炎是是很很久久以以前前的的事事兒兒了了。?！薄贝蟠筇锰酶备崩砝恚海骸啊澳隳氵@這問(wèn)問(wèn)題題可可以以是是這這樣樣解解決決，，開(kāi)開(kāi)大大空空調(diào)調(diào)，，再再找找服服務(wù)務(wù)員員打打開(kāi)開(kāi)窗窗戶戶讓讓空空氣氣流流通通一一下下。。””技巧二確確定問(wèn)題的關(guān)關(guān)鍵――客人人的具體需要要“只要您期望望的，我們用用心，一定能能做到?！薄徇m當(dāng)?shù)膯?wèn)問(wèn)題※探求深層次次需求※概述并做出出結(jié)論案例張女士是一位位成功的商業(yè)業(yè)人士，經(jīng)常常為商務(wù)各地地奔走，有一一次，張女士士在某地的G賓館入住，，正值她在該該城的一位朋朋友過(guò)生日。。朋友約她晚晚間一起用餐餐，歡度生日日。張女士很很高興，能與與他鄉(xiāng)的朋友友渡過(guò)一個(gè)令令人愉快的晚晚上當(dāng)然是一一件很值得紀(jì)紀(jì)念的事。她她決定買(mǎi)個(gè)禮禮物送給朋友友留個(gè)紀(jì)念，，但到哪里去去買(mǎi)？買(mǎi)什么么好？張女士士都還沒(méi)有數(shù)數(shù)。她只好向向酒店工作人人員求助。接接電話的是一一個(gè)很年輕的的小姐，聽(tīng)說(shuō)說(shuō)是買(mǎi)生日禮禮物，問(wèn)也沒(méi)沒(méi)問(wèn)就十分熱熱情地推薦張張女士到一商商店去選購(gòu)了了，張女士很很高興，于是是安排好時(shí)間間在下午5：：00鐘去購(gòu)購(gòu)禮物，6：：30趕去參參加聚會(huì)。張張女士按前面面所指點(diǎn)的到到了這家商店店之后，傻眼眼了，這是一一家玩具禮品品店，除了氣氣球、公仔、、玩具之外，，幾乎沒(méi)什么么成人用的禮禮品，不用說(shuō)說(shuō)適合成功人人士用的禮品品。原來(lái)這家家店是中學(xué)生生及小青年最最喜愛(ài)的店，，這家店令他他們?nèi)缱砣绨V癡，可是沒(méi)有有適合張女士士的東西。再再找其他店吧吧？時(shí)間肯定定來(lái)不及，只只好在這家店店湊合買(mǎi)一個(gè)個(gè)。這件事給給張女士了一一個(gè)印象很深深的紀(jì)念。案例宋先生是一位位政府官員，，此次率團(tuán)參參觀訪問(wèn)S市市，整班人馬馬下塌在C渡渡假村，宋先先生在S市訪訪問(wèn)的過(guò)程中中受到了S市市市長(zhǎng)的熱情情接待。S市市市政府又為為宋先生的代代表團(tuán)的參觀觀訪問(wèn)工作做做了大量工作作。S市市府府派秦先生一一直陪同宋先先生一行人。。在秦先生的的努力幫助之之下，宋先生生等人順利地地完成了訪問(wèn)問(wèn)任務(wù)，達(dá)到到了預(yù)期的效效果。當(dāng)然這這些都是與秦秦先生的努力力分不開(kāi)的。。為了表示對(duì)對(duì)秦先生的感感謝，宋先生生決定以私人人的名義送秦秦先生一份禮禮物以表示對(duì)對(duì)秦先生的感感激之心?？煽墒撬蜗壬鷮?duì)對(duì)S市一點(diǎn)都都不了解，不不知道該到哪哪兒去選一件件合適的禮品品，怎么辦？？宋先生給酒酒店總機(jī)打了了個(gè)電話講明明自己的意圖圖，總機(jī)小姐姐把電話轉(zhuǎn)到到了禮賓部。。禮賓部助理理禮賓司孫先先生接的電話話。宋先生：：“我想請(qǐng)問(wèn)問(wèn)一下，在什什么地方可以以買(mǎi)到禮品？？”助理禮賓賓司：“想買(mǎi)買(mǎi)禮品，本市市賣禮品的商商店很多，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您想要哪哪一類的禮品品？”宋先生生：“說(shuō)不好好，想送給一一位好朋友，，表達(dá)一點(diǎn)感感激之情。””助禮：“噢噢，是這樣，，請(qǐng)問(wèn)您是想想要工藝品還還是電子產(chǎn)品品，抑或是服服裝類、書(shū)籍籍類的？”宋宋先生：“還還沒(méi)想這么多多，只想去看看一看也許在在挑選中有什什么靈感?！薄敝恚骸坝杏械览?，而我我想商店里的的商品在質(zhì)量量及品種上有有較大的選擇擇空間?！彼嗡蜗壬骸皩?duì)對(duì)呀！那我想想買(mǎi)一個(gè)禮品品送給我的朋朋友留個(gè)紀(jì)念念?！敝Y：：“我可不可可以問(wèn)一下您您的朋友從事事什么職業(yè)？？”宋先生：：“當(dāng)然可以以，他也是政政府官員。””助禮：“那那太好了，因因?yàn)槟彩钦墓賳T，，您應(yīng)該能知知道您的朋友友喜歡哪一類類的東西?！薄彼蜗壬骸啊皩?duì)了，你一一說(shuō)，我想起起來(lái)了，我的的這個(gè)朋友是是個(gè)音樂(lè)發(fā)燒燒友。對(duì)了，，送他一套精精美的音樂(lè)CD。”助禮禮：“沒(méi)錯(cuò)，，你可以到音音像制品中心心去選，那里里品種最全，，服務(wù)最好，，先試后買(mǎi)。?！钡谝徊?、向客客人提適當(dāng)?shù)牡膯?wèn)題1.提問(wèn)的目目的是探尋客客人的問(wèn)題關(guān)關(guān)鍵具體需求求，要求服務(wù)務(wù)人員在提問(wèn)問(wèn)時(shí)，要一步步一步地接近近客人的具體體需求，在客客人的配合下下尋找出具體體的需求是什什么。2.提問(wèn)的語(yǔ)語(yǔ)氣要委婉同同時(shí)所提的問(wèn)問(wèn)題盡可能避避開(kāi)個(gè)人隱私私或其他令客客人尷尬的方方面。第二步、探尋尋更深層次的的需求有時(shí)客人提出出的問(wèn)題并非非是問(wèn)題本身身，可能是一一個(gè)難題，他他通過(guò)這個(gè)難難題來(lái)引出他他實(shí)際的要求求。如果服務(wù)務(wù)人員沒(méi)注意意這一點(diǎn)的話話，可能陷入入到難題之中中，妄費(fèi)了許許多精力，到到頭來(lái)也沒(méi)能能讓客人滿意意。案例客人B入住到到HT酒店，，為了行動(dòng)方方便，他選擇擇了低層的客客房，前臺(tái)接接待人員曾建建議他住到高高樓層的客房房，雖然收費(fèi)費(fèi)略高一些，，但能看到全全海景。B先先生堅(jiān)持要住住行動(dòng)方便的的低樓層，他他可能誤解了了接待人員的的意思，以為為他們要向他他推銷高價(jià)錢(qián)錢(qián)的房間。入入住了2天，，B先生才知知道高層客房房的海景十分分怡人，后悔悔當(dāng)初沒(méi)聽(tīng)前前臺(tái)人員的建建議。他想去去找前臺(tái)人員員調(diào)換一下客客房，但面子子上有些過(guò)不不去，當(dāng)時(shí)他他非常堅(jiān)決地地否定了住高高層海景客房房，執(zhí)意要住住低層，他的的態(tài)度還挺激激動(dòng)。這天晚晚上B先生喝喝了一點(diǎn)香檳檳，有些興奮奮，難以入眠眠，靜夜之中中他感到客房房的空調(diào)機(jī)有有噪音，平時(shí)時(shí)沒(méi)有感覺(jué)到到，這天似乎乎噪音很大。。好了，B先先生心生一計(jì)計(jì)，可以利用用空調(diào)噪音做做文章，要求求酒店方幫他他換到高層去去。第二天，，B先生向酒酒店大堂副理理提出投訴，，說(shuō)因?yàn)榭照{(diào)調(diào)噪音，他已已經(jīng)幾晚都沒(méi)沒(méi)休息好，要要求大堂副理理解決噪音問(wèn)問(wèn)題。接到投投訴后，大堂堂副理迅速協(xié)協(xié)調(diào)管家部與與工程部解決決這個(gè)問(wèn)題。。幾個(gè)部門(mén)的的人馬費(fèi)了好好大的勁，結(jié)結(jié)果客人還是是說(shuō)不行。仍仍然投訴，大大堂副理又組組織人解決，，結(jié)果也是不不滿意。后來(lái)來(lái)大堂副理又又把客人調(diào)到到隔壁房間，，結(jié)果客人還還是不滿意。。如果你是這位位大堂副理，，你會(huì)如何解解決這個(gè)問(wèn)題題？你能看出客人人想調(diào)到高層層客房的愿望望嗎？你會(huì)用什么方方法得知客人人深層次的需需求？解決方法方法一：是圍繞面前前的問(wèn)題多提提出一些解決決方案供客人人選擇，由客客人決定最終終方案。方法二：是徵詢客人人對(duì)問(wèn)題解決決的建議。了解到客人的的深層次需求求之后，就可可以著手按客客人的要求解解決問(wèn)題了，，在行動(dòng)之前前請(qǐng)記住，要要當(dāng)著客人的的面概述一遍遍客人的需求求。第三步.概述述客人問(wèn)題并并做出結(jié)論概述客人的問(wèn)問(wèn)題，讓客人人聽(tīng)一遍，首首先可以檢查查一下你所領(lǐng)領(lǐng)會(huì)到的與客客人所想要表表達(dá)的是否一一致。其次，這樣做做可以表現(xiàn)出出一種十分禮禮貌的姿態(tài)，，讓客人感到到自己倍受重重視因而內(nèi)心心十分高興。。酒店行業(yè)是一一種“好客的的工業(yè)”，它它特殊的行業(yè)業(yè)性質(zhì)要求作作為從業(yè)人員員要有一種十十分專業(yè)的““好客態(tài)度””，具體表現(xiàn)現(xiàn)就是對(duì)客人人彬彬有禮，，處處把客人人的利益放在在首位。這種種好客的態(tài)度度不僅在迎接接客人、歡送送客人或者為為客人提供服服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出出來(lái)，而且應(yīng)應(yīng)該在同客人人打交道的每每一個(gè)時(shí)刻上上表現(xiàn)出來(lái)，，這是一種專專業(yè)風(fēng)范，要要隨時(shí)隨處表表現(xiàn)出來(lái)。問(wèn)題如何理解確定定問(wèn)題的關(guān)鍵鍵？向客人提適當(dāng)當(dāng)?shù)膯?wèn)題應(yīng)注注意什么？怎樣探尋客人人的深層次需需求？為什么要概述述客人的問(wèn)題題？怎樣能讓對(duì)方方樂(lè)于回答你你所提的問(wèn)題題？技巧三著著手解決客人人的問(wèn)題“用最熟練的的行動(dòng)，讓客客人徹底地滿滿意”?！杆傩袆?dòng)※負(fù)責(zé)到底※同客人協(xié)定定問(wèn)題的解決決方法※告知客人解解決問(wèn)題所需需的時(shí)間※及時(shí)向客人人反饋行動(dòng)的的進(jìn)程技巧三著著手解決客人人的問(wèn)題是不是了解了了客人的深層層次需求就能能把問(wèn)題解決決得讓客人十十分滿意了呢呢？未見(jiàn)得。解決決問(wèn)題的習(xí)慣慣方法，技巧巧都可能和客客人內(nèi)心中所所想象的相矛矛盾，盡管結(jié)結(jié)果是客人所所要求的，但但解決問(wèn)題的的行動(dòng)過(guò)程中中有什么地方方不周全都可可能引起不快快。小故事E先生與夫人人有一次到外外地度假，住住到了當(dāng)?shù)匾灰患矣忻亩榷燃倬频昀?。。一天早晨，，E先生準(zhǔn)備備夫人一起外外出逛街，順順便買(mǎi)些當(dāng)?shù)氐氐穆糜渭o(jì)念念品回去送朋朋友。到要出出門(mén)時(shí)E太太太發(fā)現(xiàn)E先生生的外衣破了了個(gè)洞，看上上去很明顯。。于是他們就就叫來(lái)了服務(wù)務(wù)員，請(qǐng)服務(wù)務(wù)員幫忙送到到布草房補(bǔ)一一下。服務(wù)員員十分痛快地地接了過(guò)去，，然后就送走走了。E先生生夫婦兩個(gè)人人以為很快就就可以補(bǔ)好送送回來(lái)，可是是左等不來(lái)，，右等不來(lái)，，等了近一個(gè)個(gè)小時(shí)也沒(méi)送送回來(lái)。他們們又叫服務(wù)員員過(guò)來(lái)。這次次進(jìn)來(lái)的不是是先前的那一一個(gè)了，先前前的那一個(gè)早早已經(jīng)下班了了，而這個(gè)根根本不知道這這么一回事兒兒。如果他們們夫妻不問(wèn)的的話，就是等等到天黑也等等不回來(lái)，只只好等到先前前的服務(wù)員接接班后，才可可能有回音。。作為一個(gè)合格格的服務(wù)員在在處理這樣的的問(wèn)題的時(shí)候候，應(yīng)該做到到：（1）向接班班的服務(wù)人員員做一個(gè)交待待，新接班的的服務(wù)人員繼繼續(xù)跟催這項(xiàng)項(xiàng)工作，并向向客人負(fù)起責(zé)責(zé)任。（2）應(yīng)告知知客人按正常常程序補(bǔ)這件件衣服要用多多久的時(shí)間，，時(shí)間太久了了客人可能會(huì)會(huì)想另外的辦辦法。（3）應(yīng)把自自己的工作進(jìn)進(jìn)程做一個(gè)反反饋，告知客客人自己下班班了并把接班班的服務(wù)員介介紹給客人，，請(qǐng)新接班的的服務(wù)人員負(fù)負(fù)責(zé)這件事。。第一步、迅速速行動(dòng)了解客人的問(wèn)問(wèn)題及深層次次需求之后應(yīng)應(yīng)迅速行動(dòng)起起來(lái)。不管這這個(gè)任務(wù)有多多么難完成，，多么不好開(kāi)開(kāi)始，都應(yīng)立立刻采取行動(dòng)動(dòng)，一般來(lái)說(shuō)說(shuō)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的的服務(wù)人員容容易犯兩個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤：一是講講價(jià)錢(qián)，客人人提出要求之之后，先提出出有難度，不不情愿付出行行動(dòng)，給客人人的感覺(jué)此人人十分不友善善，而且十分分油條。案例有幾個(gè)朋友到到上海的某一一家四星級(jí)酒酒店的中餐用用餐。席間有有一個(gè)朋友想想抽煙但是忘忘了帶打火機(jī)機(jī)了，幾個(gè)朋朋友中間只有有他一個(gè)人是是抽煙的，其其他人全部不不抽煙，因此此也沒(méi)人有打打火機(jī)。這位位朋友只好叫叫服務(wù)員幫忙忙。服務(wù)員說(shuō)說(shuō)沒(méi)辦法，只只有等下一班班廚師上班，，他們中有人人抽煙，可能能帶有火。這這位朋友出個(gè)個(gè)主意讓服務(wù)務(wù)員到客房里里拿盒火柴給給他。服務(wù)員員說(shuō)不行，酒酒店有規(guī)定，，餐廳服務(wù)員員不能到樓層層去，如被抓抓到會(huì)被炒魷魷魚(yú)。這位朋朋友還是不死死心，想讓服服務(wù)員廚房的的爐上弄個(gè)火火種來(lái)。服務(wù)務(wù)員說(shuō)太危險(xiǎn)險(xiǎn)，以前出過(guò)過(guò)事兒，不敢敢弄。這位朋朋友只好做罷罷，想抽煙沒(méi)沒(méi)抽到，飯也也沒(méi)吃好，搞搞得悶悶不樂(lè)樂(lè)。案例W先生是個(gè)高高爾夫球愛(ài)好好者，一次休休假期間他到到某高爾規(guī)球球俱爾部去打打球、度假。。他入住到了了這家球場(chǎng)附附設(shè)的酒店。。他準(zhǔn)備第二二天早晨就去去打球，頭一一天他想買(mǎi)一一套合適的球球衣，于是他他到了酒店的的高爾夫用品品商店去。在在這里他挑到到了一套顏色色、款式都非非常可以的衣衣服，試穿了了一下，感覺(jué)覺(jué)滿不錯(cuò)的，，等到他付完完了款，拿回回客房之后，，他發(fā)現(xiàn)衣服服的質(zhì)量有點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，他馬馬上返回商店店找服務(wù)員說(shuō)說(shuō)明情況，要要求換一件。。這個(gè)服務(wù)員員大概是個(gè)新新手，不知如如何解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題，反復(fù)復(fù)同客人講，，這個(gè)不是問(wèn)問(wèn)題，都一樣樣，別人買(mǎi)了了之后都沒(méi)退退；即使換了了也不一定能能換到十分完完美的。W先先生十分惱火火，立即向酒酒店方投訴并并要求無(wú)條件件退貨。第二步、負(fù)責(zé)責(zé)到底客人的問(wèn)題可可能是涉及幾幾個(gè)部門(mén)或者者幾個(gè)班次，，也就是說(shuō)從從上一個(gè)班開(kāi)開(kāi)始解決的問(wèn)問(wèn)題到下一個(gè)個(gè)班才能完成成。這樣就要要求當(dāng)班接受受問(wèn)題的服務(wù)務(wù)人員為客人人負(fù)責(zé)到底，，即：（一）由接手手問(wèn)題的服務(wù)務(wù)人員負(fù)責(zé)跟跟催其他部門(mén)門(mén)，客人有事事情只同接受受問(wèn)題的服務(wù)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。。案例D酒店是一間間老酒店，從從二十年前開(kāi)開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，，已經(jīng)重新裝裝修過(guò)了，許許多設(shè)備沒(méi)來(lái)來(lái)得及及時(shí)更更換，顯得很很落伍，有些些設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)甚至都不正正常了，以客客房的電視機(jī)機(jī)為例，幾年年前新裝修時(shí)時(shí)沒(méi)來(lái)得及更更換，到現(xiàn)在在很多電視經(jīng)經(jīng)常出問(wèn)題。。有一天D酒酒店來(lái)了一個(gè)個(gè)客人住到了了1804房房，這個(gè)房間間的電視機(jī)恰恰巧壞了。這這位客人向客客房服務(wù)員提提出了這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，服務(wù)員員十分痛快地地答應(yīng)了。客客人就回房等等待來(lái)人解決決問(wèn)題了，可可是左等也不不來(lái)人，右等等也不來(lái)人，，等了一個(gè)小小時(shí)也沒(méi)人來(lái)來(lái)?？腿擞终艺业竭@個(gè)服務(wù)務(wù)員向他詢問(wèn)問(wèn)為什么問(wèn)題題還沒(méi)有解決決。服務(wù)員答答道：“我已已經(jīng)通知工程程部了，已經(jīng)經(jīng)出單給他們們了，那你要要與工程部聯(lián)聯(lián)系才行。””客人一臉無(wú)無(wú)奈，他怎么么知道如何與與工程部聯(lián)系系？如沒(méi)按按時(shí)解解決或或結(jié)果果不理理想則則應(yīng)由由服務(wù)務(wù)員與與有關(guān)關(guān)部門(mén)門(mén)再聯(lián)聯(lián)系，，總是是滿意意解決決為止止。（二））如果果問(wèn)題題需要要等到到下一一班次次才能能解決決，一一定要要做好好交接接，并并知會(huì)會(huì)客人人下一一步由由誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)，，如何何聯(lián)系系。案例L先生生是個(gè)個(gè)從事事醫(yī)療療器械械的商商人，，是C酒店店的常常住客客，與與酒店店的各各個(gè)部部門(mén)的的服務(wù)務(wù)員都都很熟熟悉，，每次次來(lái)S城都都要住住到C酒店店，當(dāng)當(dāng)然他他也是是把C酒店店當(dāng)成成了自自己的的家。。有一一天L先生生的朋朋友想想跟L先生生要一一份關(guān)關(guān)于他他的公公司產(chǎn)產(chǎn)品的的介紹紹資料料。L先生生與朋朋友約約好下下午一一點(diǎn)鐘鐘見(jiàn)面面，可可是突突然公公司有有一個(gè)個(gè)十分分緊急急的公公務(wù)要要L先先生去去處理理。L先生生不得得不在在下午午十點(diǎn)點(diǎn)鐘之之前離離開(kāi)，，而且且五點(diǎn)點(diǎn)鐘可可能趕趕不回回來(lái)。。L先先生只只好通通知朋朋友，，告訴訴朋友友他把把資料料放在在酒店店前臺(tái)臺(tái)接待待處，，如果果他在在五點(diǎn)點(diǎn)鐘趕趕不回回來(lái)的的話就就讓朋朋友去去前臺(tái)臺(tái)接待待去拿拿。接接著他他又向向前臺(tái)臺(tái)接待待自交交待：：五點(diǎn)點(diǎn)鐘會(huì)會(huì)有一一個(gè)姓姓什么么；長(zhǎng)長(zhǎng)得什什么樣樣的人人來(lái)拿拿資料料，請(qǐng)請(qǐng)前臺(tái)臺(tái)人員員核對(duì)對(duì)身份份后把把資料料給這這位朋朋友。。接待待處的的一位位接待待員小小M沒(méi)沒(méi)問(wèn)什什么，，很痛痛快地地應(yīng)下下來(lái)了了，L先生生以為為交待待清楚楚了就就去辦辦他的的公務(wù)務(wù)去了了。下下午五五點(diǎn)，，L先先生的的朋友友到了了酒店店前臺(tái)臺(tái)，自自報(bào)了了姓名名并說(shuō)說(shuō)明了了情況況，所所有前前臺(tái)的的接待待員都都說(shuō)沒(méi)沒(méi)人知知道有有這件件事，，原來(lái)來(lái)他們們剛剛剛接班班，不不知上上一班班的情情況，，而且且交接接記錄錄上也也沒(méi)有有寫(xiě)什什么，，因此此他們們根本本不知知道有有這么么一回回事兒兒，也也不知知道那那份資資料放放在了了什么么地地方。。第三步步、解解決問(wèn)問(wèn)題的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要以以把客客人的的要求求放到到第一一位為為基準(zhǔn)準(zhǔn)解決問(wèn)問(wèn)題的的目的的在于于滿足足客人人深層層次的的要求求，讓讓客人人感到到愉快快，因因此在在解決決客人人問(wèn)題題的時(shí)時(shí)候切切忌只只是表表面上上把問(wèn)問(wèn)題解解決，，而沒(méi)沒(méi)有讓讓客人人感到到由衷衷的滿滿意。。要做做到滿滿足潛潛在需需求，，讓客客人由由衷地地感到到問(wèn)題題解決決得很很好。。案例D酒店店是東東南亞亞著名名的酒酒店，，以優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)而而著稱稱于世世，有有一次次該酒酒店發(fā)發(fā)生了了這樣樣一件件事，，有一一個(gè)客客人在在酒店店大堂堂穿行行時(shí)，，由于于不慎慎摔了了一跤跤，跌跌壞了了一片片眼鏡鏡片，，腿部部也受受創(chuàng)淤淤血。。這件件事驚驚協(xié)了了酒店店方。。盡管管地面面是按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)鋪設(shè)設(shè)的，，打蠟蠟了是是按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程程序進(jìn)進(jìn)行的的，并并且從從酒店店開(kāi)業(yè)業(yè)到現(xiàn)現(xiàn)在還還沒(méi)發(fā)發(fā)生過(guò)過(guò)客人人滑倒倒的事事，酒酒店還還是承承提了了責(zé)任任，賠賠償了了客人人損失失的眼眼鏡，，出資資為客客人療療傷又又免費(fèi)費(fèi)送了了兩天天的客客房供供這位位客人人休養(yǎng)養(yǎng)。到到些這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題就就解決決了，，客人人了表表示滿滿意，，但是是主只只是解解決表表面的的問(wèn)題題，關(guān)關(guān)鍵的的問(wèn)題題是什什么呢呢？是是客人人的鞋鞋已經(jīng)經(jīng)年久久推修修了，，鞋底底太過(guò)過(guò)滑了了，鞋鞋子不不修好好，還還有可可能在在大堂堂摔跤跤。把把鞋修修好是是客人人深層層次的的需求求。第第二天天，酒酒店把把客人人的鞋鞋子拿拿去專專業(yè)修修鞋店店修理理，把把鞋子子加一一層新新底，，這樣樣鞋就就不滑滑了。?？腿巳舜┲@又又鞋子子通過(guò)過(guò)大堂堂時(shí)就就可以以踏踏踏實(shí)實(shí)實(shí)、安安安全全全地地走了了?？涂腿舜┐┥闲扌藓玫牡男?，，連聲聲表示示感謝謝。任何問(wèn)問(wèn)題的的解決決都有有一個(gè)個(gè)結(jié)果果，這這個(gè)結(jié)結(jié)果在在于解解決問(wèn)問(wèn)題的的程度度。同同樣是是一個(gè)個(gè)問(wèn)題題，可可以有有不同同程度度的解解決。。應(yīng)該該在什什么程程度上上解決決問(wèn)題題就以以客人人的滿滿意作作為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，也就就是以以滿足足客人人深層層次需需求為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。只只有這這樣服服務(wù)人人員所所做的的工作作才能