某地產(chǎn)物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員行為規(guī)范

萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)人員行為規(guī)范

VIMIBI序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)?留下第一印象需要多長(zhǎng)時(shí)間？

改變第一印象需要多長(zhǎng)時(shí)間？連續(xù)在一起48小時(shí)以上4-20秒關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsOfTruth）:

任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名檢查考核BI手冊(cè)

綠線部分講師培訓(xùn)綠線標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范我的發(fā)型我作主？作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？?jī)x容儀表——您的感覺是怎樣的？?jī)x容儀表——您的感覺是怎樣的？1、發(fā)發(fā)型型發(fā)發(fā)式式要要求求干凈凈整整潔潔不宜宜過過長(zhǎng)長(zhǎng)，，最最短短標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不不得得剔剔光光頭頭前部部頭頭發(fā)發(fā)不不遮遮住住自自己己的的眉眉毛毛側(cè)部部頭頭發(fā)發(fā)不不蓋蓋住住自自己己的的耳耳朵朵不能能留留過過長(zhǎng)長(zhǎng)、、過過厚厚的的鬢鬢角角后面面的的頭頭發(fā)發(fā)不不超超過過襯襯衣衣領(lǐng)領(lǐng)子子的的上上部部2、面面部部修修飾飾剔須須修修面面，，保保持持清清潔潔。。商務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)中中會(huì)會(huì)接接觸觸煙煙、、酒酒等等有有刺刺激激性性氣氣味味的的物物品品，，要要保保持持口口氣氣清清新新。。3、服服裝裝要要求求男士士篇篇女士士篇篇1、發(fā)發(fā)型型發(fā)發(fā)式式“女人人看看頭頭”時(shí)尚尚得得體體，，美美觀觀大大方方、、符符合合身身份份。。發(fā)卡卡式式樣樣莊莊重重大大方方，，以以少少為為宜宜，，避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看看像像圣圣誕誕樹樹，，近近看看像像雜雜貨貨鋪鋪的的場(chǎng)場(chǎng)面面。。2、面面部部修修飾飾女士士化化妝妝是是自自尊尊自自愛愛的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，也也是是對(duì)對(duì)別別人人的的一一種種尊尊重重，，是是企企業(yè)業(yè)管管理理完完善善的的一一個(gè)個(gè)標(biāo)標(biāo)志志。。要求求化化淡淡妝妝，，保保持持清清新新自自然然，，化化妝妝注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：化妝妝要要自自然然，，力力求求妝妝成成有有卻卻無無化妝妝要要美美化化，，不不能能化化另另類類妝妝化妝妝應(yīng)應(yīng)避避人人3、著著裝裝要要求求佩戴戴飾飾品品－－原原則則符符合合身身份份，，以以少少為為宜宜鞋子的要要求著職業(yè)套套裝（裙裙裝）儀容儀表表小陳是新新到某物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心的的安全員員，之前前就已耳耳聞萬科科的管理理規(guī)范和和嚴(yán)格要要求。在在工作之之初，物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心相相關(guān)人員員給他介介紹了公公司的BI規(guī)范，另另外同事事也介紹紹了一些些實(shí)際工工作中的的注意事事項(xiàng)，小小陳聽的的很認(rèn)真真，同時(shí)時(shí)在工作作中非常常注意自自己的形形象，在在崗位上上站的筆筆直，心心里認(rèn)為為做的很很到位。。然而，在在公司和和物業(yè)服服務(wù)中心心內(nèi)部組組織的BI檢查中均均提出小小陳未達(dá)達(dá)到公司司的BI要求，小小陳對(duì)此此很想不不通。事事后，檢檢查人員員及物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心BI負(fù)責(zé)人員員對(duì)小陳陳進(jìn)行了了深入的的溝通，，指出：：小陳的的工作衣衣著、站站姿都很很標(biāo)準(zhǔn)，，但有一一個(gè)很大大的問題題。問題就是是對(duì)待顧顧客缺乏乏微笑，微笑在在物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)中是一一個(gè)重要要的禮儀儀，而小小陳在崗崗位上站站得筆直直象一根根線樁面面部少表表情。小小陳談到到，自己己認(rèn)為在在崗位上上只要把把崗站好好就達(dá)到到了要求求，以后后一定會(huì)會(huì)多點(diǎn)微微笑。站姿行為舉止止視線向下下表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感和和優(yōu)越感感，視線向上上表現(xiàn)服服從與任任人擺布布。視線水平平表現(xiàn)客客觀和理理智。坐姿蹲姿走姿行為舉止止情景模擬擬：今天小區(qū)區(qū)將要接接待重要要客戶，，您負(fù)責(zé)責(zé)接待工工作，首首先需要要將客戶戶帶到二二樓的會(huì)會(huì)議室，，現(xiàn)在請(qǐng)請(qǐng)問在引引導(dǎo)客戶戶上下樓樓梯時(shí)候候有哪些些注意事事項(xiàng)？引導(dǎo)客人人上下樓樓梯請(qǐng)….綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止情景模擬擬：趙先生在在小區(qū)A棟電梯口遇到了小小李，請(qǐng)請(qǐng)問小李李該如何何引導(dǎo)客客戶進(jìn)出電梯梯？引導(dǎo)客人人進(jìn)出電電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止情景模擬擬：小張?jiān)谛凶叩倪^程當(dāng)當(dāng)中遇到到了一位位客戶王王女士，，她問小小張：“請(qǐng)問到小小區(qū)101棟201房怎么走走”？小張?jiān)撛撊绾我龑?dǎo)客人人、指引引方向？指引客人人方向進(jìn)出敲門門綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范行為舉止止情景模擬擬：電話鈴聲聲響起，，這位女女士接聽電話話的方式對(duì)對(duì)嗎？該如何接接聽電話話？有哪哪些注意意事項(xiàng)？？語言態(tài)度度萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范語言態(tài)度度接聽電話話您好！+萬科+部門名稱稱+姓名]部門名稱稱+姓名（分分機(jī)接聽聽時(shí)）綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范互相問候候，主動(dòng)動(dòng)真誠(chéng)；；稱呼親親切友好好，不逾逾習(xí)俗，，使用禮禮貌語言言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)員工通通用行為為規(guī)范語言態(tài)度度綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)BI手冊(cè)各崗崗位概況況儀容儀表表綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行為為規(guī)范招手綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范對(duì)講機(jī)使使用語言簡(jiǎn)練練清晰，，左手持持機(jī)通用行為為規(guī)范綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范迎客，“您好，歡歡迎光臨臨！”，引導(dǎo)手手勢(shì)展廳值班班崗鞠躬30度，開門門送客，，“請(qǐng)慢走，，歡迎再再次光臨臨”綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范儀容儀表表迎送客人人點(diǎn)單綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范會(huì)所服務(wù)務(wù)人員及時(shí)服務(wù)務(wù)收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范會(huì)所服務(wù)務(wù)人員綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范會(huì)所服務(wù)務(wù)人員送客主動(dòng)開門門，歡迎迎下次光光臨綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范樣板房服服務(wù)人員員迎客接待客人人綠線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范樣板房服服務(wù)人員員無人參觀觀時(shí)，及及時(shí)清點(diǎn)點(diǎn)物品，，打掃衛(wèi)衛(wèi)生。即時(shí)清潔潔BI手冊(cè)禁禁止部分分講師培訓(xùn)訓(xùn)BI結(jié)構(gòu)介紹紹紅線部分分黃線部分分萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律、八項(xiàng)項(xiàng)注意禁止行為為共同紅線線標(biāo)準(zhǔn)1、與顧客或或與同事事打架2、竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私3、向顧客或或外部單單位（含含個(gè)人））索取小小費(fèi)、物物品或其其他報(bào)酬酬4、拾遺不上上交5、收據(jù)不給給發(fā)票6、挪用用或盜竊竊公司或或顧客財(cái)財(cái)物；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意（（紅、黃黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）共同的黃黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、輕視顧顧客需求求或?qū)︻欘櫩脱远鵁o信2、私自接接受顧客客贈(zèng)送的的物品3、與顧客客發(fā)生言言語上的的沖突。。向顧客客搬弄是是非，造造成不良良影響萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意（（黃線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)酗酒、賭賭博；當(dāng)值時(shí)間間睡覺；；不顧大局局，遇緊緊急工作作時(shí)臨陣陣脫逃，，推卸責(zé)責(zé)任；結(jié)交有黑黑社會(huì)背背景的人人員，組組織或參參與有損損公司正正常工作作的不良良群體萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意不識(shí)相的的，找死死啊安全人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)明知侵害害公司、、顧客、、同事利利益的事事項(xiàng)不報(bào)報(bào)；見危不助助；不遵守安安全作業(yè)業(yè)規(guī)定，，不自我我保護(hù)，，不采取取保護(hù)他他人措施施，可能能造成人人身傷害害的行為為。聚崗、串串崗、擅擅自脫崗崗；不按規(guī)定定使用工工作配備備工具、、消防器器材者；；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意保潔、服服務(wù)人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)玩忽職守守，違反反操作規(guī)規(guī)程，造造成嚴(yán)重重后果；；私自為顧顧客提供供獲取報(bào)報(bào)酬的勞勞務(wù)；不顧大局局，遇緊緊急工作作時(shí)臨陣陣脫逃，，推卸責(zé)責(zé)任；當(dāng)值時(shí)間間擅離職職守，造造成重大大損失。。萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意保潔、服服務(wù)人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題題故意回回避，不不處理、、不報(bào)告告；浪費(fèi)或損損壞顧客客或公司司財(cái)物；；不講究個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生，影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的行行為；不遵守安安全作業(yè)業(yè)規(guī)定，，不自我我保護(hù)，，不采取取保護(hù)他他人措施施，可能能造成人人身傷害害的行為為。萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意讓我們以以規(guī)范的的行為禮禮儀，贏贏得客戶戶的尊重重和贊賞賞！謝謝！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:35:1822:35:1822:351/5/202310:35:18PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2322:35:1822:35Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:35:1822:35:1822:35Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2322:35:1822:35:18January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月202310:35:18下午午22:35:181月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/522:35:1822:35:1805January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:35:18下下午10:35下下午22:35:181月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:35:1822:35:1822:351/5/202310:35:18PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2322:35:1822:35Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。22:35:1822:35:1822:35Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2322:35:1822:35:18January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202310:35:18下午午22:35:181月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月2310:35下下午午1月月-2322:35January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/522:35:1822:35:1805January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。10:35:18下下午午10:35下下午22:35:181月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。22:35:1822:35:1822:351/5/202310:35:18PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2322:35:1822:35Jan-2305-Jan-2312、