某公司業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)

湖北愛康旺通汽車銷售服務(wù)有限公司銷售部運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)八大關(guān)鍵流程講解誘導(dǎo)活動(dòng)接待商品介紹試乘試駕洽談達(dá)成交易交車客戶跟蹤廣汽豐田車輛銷售流程可以控制流程管理方法管理工具關(guān)鍵技能進(jìn)店接待值班管理走動(dòng)式管理日常行為規(guī)范檢查表廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)多元監(jiān)督購(gòu)車意向記錄表六方位繞車參考表細(xì)分車型客戶特征分類表聊天式提問(wèn)技巧SPIN需求分析引導(dǎo)技巧FBI產(chǎn)品介紹法“5S”介紹法試乘試駕試乘試駕預(yù)約管理試乘試駕客戶體驗(yàn)表交車交車預(yù)約管理現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查交車儀式管理交車預(yù)約表交車準(zhǔn)備事項(xiàng)點(diǎn)檢表現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表CPR感官體驗(yàn)式交車技巧售后跟蹤人車分離檔案管理電腦系統(tǒng)化管理六大關(guān)鍵流程講解進(jìn)店接待客戶期望值能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問(wèn)保持合適的距離；有問(wèn)題時(shí)，能夠馬上找到銷售顧問(wèn)；受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過(guò)程中拒絕外界干擾；選購(gòu)時(shí)銷售顧問(wèn)的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到。標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的通過(guò)主動(dòng)、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。1按值班順序站在展廳門口接待客戶。1制定值班排序表展廳經(jīng)理2展廳內(nèi)專屬值班等待區(qū)域展廳經(jīng)理3對(duì)來(lái)店客流登記前臺(tái)接待銷售顧問(wèn)4銷售顧問(wèn)按值班表站崗，在展廳門口接待客戶

銷售顧問(wèn)

2在客戶進(jìn)展廳第一時(shí)間（5步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問(wèn)候客戶。1當(dāng)客戶從外面走向展廳時(shí)，銷售顧問(wèn)即刻上前迎接客戶。銷售顧問(wèn)2向客戶微微欠身，同時(shí)用微笑的聲音分時(shí)問(wèn)候客戶，（天氣較熱時(shí)為開車來(lái)店的客戶，放好遮陽(yáng)簾。）銷售顧問(wèn)3與客戶保持適當(dāng)距離（1.5--2米）。1始終站在客戶的身旁，以便引導(dǎo)客戶銷售顧問(wèn)2不要與客戶過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)近，以個(gè)人一只手臂的距離為宜（1.5-2米）銷售顧問(wèn)按排班表在前臺(tái)等待顧客迎接問(wèn)候及前臺(tái)記錄客流登記表執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作進(jìn)店接待—細(xì)化流程銷售顧問(wèn)自我介紹4隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供給客戶，主動(dòng)自我介紹，并詢問(wèn)如何稱呼客戶。1在甄別客戶來(lái)意后，第一時(shí)間遞出名片及歡迎卡，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶的稱呼銷售顧問(wèn)2如果客戶表示先隨便看看，銷售顧問(wèn)需跟客戶保持2米以外的距離，并留意觀察客戶，如果客戶在一輛車前駐足10秒鐘以上，或客戶四處尋找銷售顧問(wèn)時(shí)，銷售顧問(wèn)需上前提供幫助銷售顧問(wèn)5遞送名片時(shí)動(dòng)作合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問(wèn)交換名片，銷售顧問(wèn)應(yīng)雙手接過(guò)名片并讀出客戶的姓名和職位。1向客戶遞名片時(shí)，名片正面朝向客戶銷售顧問(wèn)2雙手接客戶名片，讀出客戶的姓名和職位，適時(shí)贊美或寒暄銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作6銷售顧問(wèn)或前臺(tái)主動(dòng)詢問(wèn)并提供四種以上飲料（2冷2熱）供客戶選擇。1準(zhǔn)備充足并清潔干凈的有豐田logo的飲料杯前臺(tái)接待2當(dāng)客戶入座洽談桌時(shí)，銷售顧問(wèn)/前臺(tái)第一時(shí)間上前主動(dòng)向客戶提供四種以上飲料銷售顧問(wèn)前臺(tái)接待3如果客戶表示不用飲料，銷售顧問(wèn)可根據(jù)時(shí)令選擇冷熱飲料或者水給客戶銷售顧問(wèn)4銷售顧問(wèn)/前臺(tái)需留意及時(shí)為客戶添加飲料前臺(tái)接待銷售顧問(wèn)7銷售顧問(wèn)攜帶銷售手冊(cè)與客戶洽談。1準(zhǔn)備好銷售手冊(cè)工具資料全銷售顧問(wèn)2當(dāng)客戶入座洽談桌時(shí)，銷售顧問(wèn)必須攜帶銷售手冊(cè)與客戶洽談銷售顧問(wèn)8與顧客溝通時(shí)時(shí)時(shí)保持目光接觸。1與客戶交談時(shí)，保持與客戶目光接觸銷售顧問(wèn)9對(duì)坐著的客戶，坐著或半蹲與其交談（即不要站著）。1如果客戶坐在駕駛座，銷售顧問(wèn)適時(shí)保持與客戶平行，交談幾句或?yàn)榭蛻粽{(diào)整好座椅后，可隨客戶一起坐進(jìn)車內(nèi)繼續(xù)交流銷售顧問(wèn)2如果客戶進(jìn)入洽談區(qū)，銷售顧問(wèn)可幫客戶拉椅子并一起坐下，并首選坐在客戶的右側(cè)銷售顧問(wèn)3如果在給客戶介紹時(shí)站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，銷售顧問(wèn)可適時(shí)引導(dǎo)客戶入座車內(nèi)或洽談桌銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)自我介紹執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作銷售顧問(wèn)自我介紹10專心接待客戶，如需接聽電話是否征求客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。1在與客戶交談中，如需接聽電話，請(qǐng)先征求客戶同意銷售顧問(wèn)2接聽電話后1分鐘內(nèi)掛斷電話銷售顧問(wèn)11在接待基盤客戶時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶買車后的使用情況，并突出豐田的關(guān)懷服務(wù)1接待基盤客戶時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶車輛的使用情況銷售顧問(wèn)2主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)公司整體服務(wù)的滿意度銷售顧問(wèn)3主動(dòng)告知客戶近期愛康旺通開展的相關(guān)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加銷售顧問(wèn)離店后銷售顧問(wèn)錄入i-crop系統(tǒng)12必須兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。1對(duì)于客戶的承諾完成并做好記錄銷售顧問(wèn)2對(duì)于較難辦到或自己不了解的事情，不可隨便答應(yīng)客戶，應(yīng)了解清楚后再答復(fù)客戶銷售顧問(wèn)13如客戶要離店，送至展廳門外。1銷售顧問(wèn)送離客戶到展廳外或停車場(chǎng)（雨雪天氣要為客戶撐傘），向客戶微笑揮手并目送離去銷售顧問(wèn)2客戶離店后及時(shí)填寫信息銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作流程問(wèn)題與狀況根源問(wèn)題改進(jìn)措施進(jìn)店接待客流高峰時(shí)段，銷售人員同時(shí)接待多批客戶，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降人員配備不合理缺乏展廳排班制度及執(zhí)行管理適當(dāng)增加人員數(shù)量制定并嚴(yán)格執(zhí)行展廳接待排班制度，由展廳經(jīng)理每日負(fù)責(zé)抽查接待客戶后不留取客戶信息銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn)銷售人員錯(cuò)誤判斷客戶級(jí)別客流登記管理的缺失組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn)客流登記實(shí)現(xiàn)前臺(tái)負(fù)責(zé)制，由前臺(tái)督促銷售人員對(duì)客流信息的登記，每日向展廳經(jīng)理報(bào)備午飯時(shí)間，展廳出現(xiàn)脫崗缺乏展廳排班制度及執(zhí)行管理適當(dāng)增加人員數(shù)量制定并嚴(yán)格執(zhí)行展廳接待排班制度，由展廳經(jīng)理每日負(fù)責(zé)抽查銷售人員離崗實(shí)行報(bào)備制度，由展廳經(jīng)理審批銷售人員不專心，邊打手機(jī)邊接待客戶銷售人員缺乏接待禮儀級(jí)培訓(xùn)缺乏展廳接待規(guī)范的監(jiān)督組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn)展廳經(jīng)理實(shí)行日常走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時(shí)改正對(duì)于售后客戶態(tài)度冷漠，互相推諉不愿接待缺乏展廳接待規(guī)范的監(jiān)督展廳經(jīng)理實(shí)行日常走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時(shí)改正銷售人員著裝不規(guī)范銷售人員缺乏接待禮儀及培訓(xùn)缺乏日常行為規(guī)范的檢查組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn)展廳經(jīng)理每日使用《日常行為規(guī)范檢查表》進(jìn)行檢查，并實(shí)行走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題人員到崗崗登記：：到店銷銷售顧問(wèn)問(wèn)無(wú)論值值班與否否實(shí)行登登記管理理人員在崗崗展示：：當(dāng)日值值班人員員名單公公布，便便于人員員安排人員離崗崗審批：：所有離離店業(yè)務(wù)務(wù)需報(bào)展展廳經(jīng)理理批準(zhǔn)人員動(dòng)態(tài)態(tài)看板：：展示銷銷售人員員工作動(dòng)動(dòng)向，合合理調(diào)配配人力資資源11值班管理理關(guān)注內(nèi)容巡訪時(shí)間巡訪工具展廳內(nèi)、外設(shè)施完整，相關(guān)資料齊全每日營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后《展廳檢查表》《衛(wèi)生間清潔記錄及物品補(bǔ)充表》展車及試駕車輛的停放、布置、清潔、車況每日營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后檢查，營(yíng)業(yè)中隨機(jī)檢查《當(dāng)日展車清潔分配級(jí)檢查表》《試乘試駕登記表》銷售人員行為規(guī)范每日營(yíng)業(yè)前檢查，營(yíng)業(yè)中隨機(jī)檢查《日常行為規(guī)范檢查表》廣汽豐田銷售流程執(zhí)行規(guī)范每日隨機(jī)抽查《執(zhí)行檢核表》人員到崗情況每日隨機(jī)《展廳排班表》走動(dòng)管理理編號(hào)名稱設(shè)計(jì)目的使用人群1值班排序表最優(yōu)化的發(fā)揮人力資源潛力，做好展廳接待工作，便于管控展廳經(jīng)理、銷售顧問(wèn)2來(lái)電客流登記表收集統(tǒng)計(jì)來(lái)電客流，得知客戶對(duì)公司信息了解渠道銷售前臺(tái)、銷售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理3來(lái)店客流登記表此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問(wèn)在I-CROP系統(tǒng)錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來(lái)銷售前臺(tái)、銷售顧問(wèn)展廳經(jīng)理進(jìn)店接待待—工具清單單時(shí)間段銷售顧問(wèn)值班簽到展廳經(jīng)理簽閱備注08:30-09:30

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設(shè)計(jì)目的的：最優(yōu)化的的發(fā)揮人人力資源源潛力，，做好展展廳接待待工作，，便于管管控使用方法法：銷售顧問(wèn)問(wèn)在展廳廳值班接接待時(shí)填填寫，展展廳經(jīng)理理每日檢檢查執(zhí)行行情況使用人群群：展廳經(jīng)理理、銷售售顧問(wèn)設(shè)計(jì)目的的：此表是所所有展廳廳客流的的原始數(shù)數(shù)據(jù)，銷銷售顧問(wèn)問(wèn)在I-CROP錄入入的客戶戶信息的的數(shù)量要和這這張表對(duì)對(duì)應(yīng)起來(lái)來(lái)。使用方法法：銷售前臺(tái)臺(tái)填寫：：日期、、人數(shù)、、分配銷銷售顧問(wèn)問(wèn)；銷售售顧問(wèn)填填寫：是是否首次次來(lái)電（F或S）、客戶戶姓名、、電話、、來(lái)店時(shí)時(shí)間、離離店時(shí)間間、預(yù)購(gòu)購(gòu)車型、、級(jí)別、渠渠道、是是否試乘乘試駕使用人群群：銷售前臺(tái)臺(tái)、銷售售顧問(wèn)、、展廳經(jīng)經(jīng)理進(jìn)店接待待：來(lái)店客流流登記表表進(jìn)店接待KPI指標(biāo)計(jì)算公式KPI展廳客流量

信息留存率進(jìn)店客戶信息留存率/進(jìn)店客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)*100%二次回店率二次進(jìn)店客戶/客戶進(jìn)店數(shù)*100%行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率抽檢實(shí)際合格數(shù)/標(biāo)準(zhǔn)數(shù)*100%成交率成交客戶/進(jìn)店客戶數(shù)*100%信息留存率進(jìn)店客戶信息留存率/進(jìn)店客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)*100%進(jìn)店接待—管理KPI產(chǎn)品介紹客戶期望值銷售顧問(wèn)能夠夠以客戶為中中心考慮問(wèn)題題，不急于把把車銷售出去去，在與銷售售顧問(wèn)溝通中中感覺很放心心。銷售顧問(wèn)問(wèn)是客戶購(gòu)車車的顧問(wèn)，能能夠根據(jù)客戶戶的使用需求求推薦合適的的車型，不會(huì)會(huì)強(qiáng)買強(qiáng)賣；；銷售顧問(wèn)專業(yè)業(yè)知識(shí)豐富，，可以解答有有關(guān)該車的任任何問(wèn)題；銷銷售顧問(wèn)有實(shí)實(shí)際駕駛該車車的經(jīng)驗(yàn)，能能夠使用通俗俗易懂的語(yǔ)言言來(lái)解釋與該該車有關(guān)的復(fù)復(fù)雜專業(yè)的詞詞匯術(shù)語(yǔ)；銷售顧問(wèn)對(duì)該該車的競(jìng)爭(zhēng)車車型的對(duì)比分分析也很到位位；在介紹車車輛時(shí)是客觀觀公正的，不不刻意詆毀競(jìng)競(jìng)品車型。標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行行目的以顧問(wèn)的方式式，了解并理理解客戶需求求，針對(duì)客戶戶需求介紹產(chǎn)產(chǎn)品的利益，，使客戶對(duì)我我們的產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生興趣。18針對(duì)客戶需求求介紹產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢(shì)及比較較競(jìng)品執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作1與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行演示。1打開銷售手冊(cè)，將關(guān)于競(jìng)品的書面資料呈遞客戶，進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比。銷售顧問(wèn)2引導(dǎo)客戶至信息中心，運(yùn)用電腦內(nèi)的資料或互聯(lián)網(wǎng)信息及TCV系統(tǒng)等，為客戶進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比。銷售顧問(wèn)2介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開始介紹。并用FBI的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。1六方位介紹是針對(duì)客戶的需求而實(shí)際展開的，從客戶最關(guān)心的部分開始。銷售顧問(wèn)2根據(jù)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行六方位順序的調(diào)整，如客戶關(guān)注的只有3個(gè)點(diǎn)，就沒必要進(jìn)行完整的六方位。銷售顧問(wèn)4介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將產(chǎn)品資料遞上。1當(dāng)為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)立即為客戶提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品資料。銷售顧問(wèn)2當(dāng)客戶明確想了解某展車時(shí)，應(yīng)立即為客戶提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品資料。銷售顧問(wèn)5對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。1產(chǎn)品介紹時(shí)難免要進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比，但原則是不對(duì)競(jìng)品惡意攻擊，始終客觀、公正地評(píng)論。銷售顧問(wèn)2在競(jìng)品對(duì)比中始終針對(duì)客戶的需求分析，并尋求客戶認(rèn)同針對(duì)需求的滿足程度。銷售顧問(wèn)針對(duì)客戶需求求介紹產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢(shì)及比較較競(jìng)品執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作6如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏（TCV系統(tǒng)）上的圖片給客戶介紹。1引導(dǎo)客戶至信息中心電腦前。銷售顧問(wèn)2運(yùn)用電腦指引客戶進(jìn)行選擇、對(duì)比相應(yīng)車型的顏色。銷售顧問(wèn)7銷售顧問(wèn)應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。1介紹過(guò)程中多利用展廳道具，客戶可以更簡(jiǎn)單直觀的感受到我們的產(chǎn)品。如易拉寶、電腦、銷售手冊(cè)等。銷售顧問(wèn)2介紹過(guò)程中多用些肢體語(yǔ)言，客戶可以很容易形象的理解銷售顧問(wèn)的表述，如用夸張的手勢(shì)，來(lái)表達(dá)長(zhǎng)短、大小、距離、形狀等。銷售顧問(wèn)8在整個(gè)介紹過(guò)程中，銷售顧問(wèn)可視情況而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。1當(dāng)客戶明確是來(lái)看車的，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座。銷售顧問(wèn)2當(dāng)向客戶進(jìn)行需求分析時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座。銷售顧問(wèn)3當(dāng)完成客戶關(guān)注的配置或性能方面的介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座。銷售顧問(wèn)4當(dāng)客戶流露出不專心時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。銷售顧問(wèn)5當(dāng)客戶詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。銷售顧問(wèn)6當(dāng)客戶詢問(wèn)競(jìng)品時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。銷售顧問(wèn)7當(dāng)客戶有多人時(shí)或攜帶小孩時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶入座座執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作客戶抗拒的解答9在整個(gè)介紹過(guò)程中銷售顧問(wèn)隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問(wèn)題。1進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)攜帶銷售顧問(wèn)手冊(cè)。銷售顧問(wèn)2對(duì)于客戶的問(wèn)題和異議應(yīng)做書面記錄，如有可能做出正面回應(yīng)。銷售顧問(wèn)客戶抗拒的解答邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{9在整個(gè)介紹過(guò)程中銷售顧問(wèn)隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問(wèn)題。3對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的異議和抗拒，可在征得客戶同意后尋求其他解決途徑。銷售顧問(wèn)4對(duì)于涉及競(jìng)品對(duì)比時(shí)，銷售顧問(wèn)可提供相關(guān)書面材料以備補(bǔ)充。銷售顧問(wèn)10最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。1請(qǐng)客戶入座休息，并提供飲料。銷售顧問(wèn)前臺(tái)接待2主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作流程問(wèn)題與狀況根源問(wèn)題改進(jìn)措施需求分析及產(chǎn)品介紹銷售人員不能了解客戶需求并推薦合適的產(chǎn)品銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn)銷售過(guò)程中未能合理利用相關(guān)工具組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)效果展廳經(jīng)理對(duì)銷售手中相關(guān)表單的配備及使用進(jìn)行抽查銷售人員產(chǎn)品介紹時(shí)注重介紹而忽視客戶反饋，使客戶感到銷售痕跡過(guò)重而反感銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn)銷售過(guò)程中未能合理利用相關(guān)工具組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)效果銷售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)操作不熟練銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn)銷售過(guò)程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核組織內(nèi)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)針對(duì)重點(diǎn)配置制定統(tǒng)一5S話術(shù)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考核銷售人員缺乏競(jìng)品知識(shí)銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn)銷售過(guò)程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核組織內(nèi)部競(jìng)品知識(shí)培訓(xùn)針對(duì)競(jìng)品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考核要求銷售人員進(jìn)行競(jìng)品試駕并寫對(duì)比報(bào)告產(chǎn)品介紹時(shí)過(guò)分夸大，對(duì)于競(jìng)品過(guò)分貶低，造成客戶的反感銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn)銷售過(guò)程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核組織內(nèi)部競(jìng)品知識(shí)培訓(xùn)針對(duì)競(jìng)品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù)新進(jìn)員工從未未接觸過(guò)汽車車知識(shí)新進(jìn)員工無(wú)法法快速掌握公公司內(nèi)部運(yùn)作作流程新進(jìn)員工從未未有過(guò)銷售經(jīng)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)效果得不不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可可培訓(xùn)付出的經(jīng)經(jīng)歷成本過(guò)高高培訓(xùn)方式得不不到銷售人員員認(rèn)同銷售部?jī)?nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程手冊(cè)冊(cè)廣汽豐田汽車車產(chǎn)品亮點(diǎn)話話術(shù)手冊(cè)常見客戶抗拒拒應(yīng)對(duì)話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)的制制定情感關(guān)系導(dǎo)向型性價(jià)比導(dǎo)向型產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向型（注重人際交交往）（注重價(jià)值））（注重技術(shù)應(yīng)應(yīng)用）客戶類型客戶特征與應(yīng)應(yīng)對(duì)希望與銷售顧顧問(wèn)建立互相相信任的長(zhǎng)久久關(guān)系認(rèn)為自己難以以理解，或根根本不想了解解車輛的技術(shù)術(shù)知識(shí)利用客戶感官官體驗(yàn)加以講講解尋求物超所值值會(huì)了解一定技技術(shù)知識(shí)，目目的是保證他他買的車物有有所值，確定定把錢花在刀刀刃上典型的哪里便便宜上哪里結(jié)合售后服務(wù)務(wù)進(jìn)行講解高度專注于買買車過(guò)程，并并希望購(gòu)買一一臺(tái)最能體現(xiàn)現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和和身份的車希望按照個(gè)人人喜好被接待待，對(duì)車輛技技術(shù)有濃厚興興趣結(jié)合客戶的感感官體驗(yàn)，以以精湛的技術(shù)術(shù)講解應(yīng)對(duì)典型車型漢蘭達(dá)凱美瑞混合動(dòng)力細(xì)分車型客戶戶特征分類表表設(shè)計(jì)目的：便于銷售顧問(wèn)問(wèn)掌握不同客客戶的行為特特征以便有針針對(duì)性的開展展銷售工作使用方法：參考學(xué)習(xí)使用人群：銷售顧問(wèn)、內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師編號(hào)名稱設(shè)計(jì)目的使用人群4-1六方位繞車參考表便于銷售顧問(wèn)自我學(xué)習(xí)，提升內(nèi)功，更好的了解車輛性能結(jié)構(gòu)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，同時(shí)方便內(nèi)訓(xùn)師制定內(nèi)訓(xùn)課題時(shí)作參考銷售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師我們現(xiàn)已熟悉悉的介紹方法法有：S-SituationQuestions即現(xiàn)狀問(wèn)題（（背景）P-ProblemQuestions即困難問(wèn)題（（不滿和困難難）I-ImplicationQuestions即牽連問(wèn)題（（隱含的需求求）NNeed-PayoffQuestions即價(jià)值問(wèn)題(需求—效益)SPIN需求分析引導(dǎo)導(dǎo)技巧S-StandardsettingS-StandardcontrastS-StandardbenefitS-StrongpointexperienceS-Strongpointexplanation標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)烘托標(biāo)準(zhǔn)利益利益體驗(yàn)利益解釋“5S”介紹法F-Feature配置B-Benefit利益I-Impact沖擊FBI產(chǎn)品介紹法需求分析及產(chǎn)品介紹KPI指標(biāo)計(jì)算公式KPI銷售人員需求分析準(zhǔn)確率

神秘客戶得分

成交率成交客戶/進(jìn)店客戶數(shù)*100%試乘試駕試乘試駕預(yù)約約管理問(wèn)題根源細(xì)化流程關(guān)鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)狀狀評(píng)估分析改進(jìn)執(zhí)行管理KPI標(biāo)準(zhǔn)管理方法及工工具客戶期望值在合適的時(shí)間間獲得試乘試試駕服務(wù)，可可以試乘試駕駕到所期望的的車型，體驗(yàn)驗(yàn)到符合實(shí)際際需求的路況況，有駕駛經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富的銷銷售顧問(wèn)陪同同；經(jīng)銷商的試乘乘試駕服務(wù)規(guī)規(guī)范、熱情，，受到重視，，而不是敷衍衍了事，整個(gè)個(gè)試乘試駕的的全過(guò)程時(shí)間間長(zhǎng)度合適；；試乘試駕前，，銷售顧問(wèn)能能夠先講解一一下車輛的配配置和基本操操作，提前做做好相應(yīng)的準(zhǔn)準(zhǔn)備；既要試乘也要要試駕，試駕駕車干凈，整整潔；不能擺擺放私人物品品。標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行行目的通過(guò)專業(yè)的試試乘試駕，使使客戶對(duì)產(chǎn)品品性能有進(jìn)一一步的良好體體驗(yàn)，加強(qiáng)客客戶的購(gòu)買信信心。31試乘試駕前前的準(zhǔn)備1在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌1制作并擺放“歡迎試乘試駕”的指示牌展廳經(jīng)理2銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服務(wù)。1所有進(jìn)行展廳看車的客戶，都應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。銷售顧問(wèn)2當(dāng)完成客戶關(guān)注的配置或性能方面的介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。銷售顧問(wèn)3當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格、配置詢問(wèn)或進(jìn)行車輛對(duì)比時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。4如客戶未試乘試駕，送別客戶時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)邀請(qǐng)客戶下次來(lái)試乘試駕并做好邀約記錄，同時(shí)客戶離開后在二十分鐘內(nèi)發(fā)短信感謝顧客前來(lái)看車執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作3盡量滿足客戶對(duì)試乘試駕車型的要求，如不能滿足要求，應(yīng)征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。1當(dāng)客戶確認(rèn)要試乘試駕時(shí)，將可以滿足客戶需求的車型提供給客戶進(jìn)行試乘試駕。

銷售顧問(wèn)試乘試駕專員2如果客戶想要的車沒有配備試乘試駕車，則用同排量不同車型或同車型不同排量的車來(lái)代替。3銷售顧問(wèn)通知試駕專員對(duì)試駕車輛進(jìn)行準(zhǔn)備4提供的試乘試駕路線至少有2條路線可供客戶選擇。1規(guī)劃至少3條以上包含多路況體驗(yàn)的試乘試駕路線供客戶選擇銷售經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師2制作完整的試乘試駕路線圖展架銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理5試乘試駕時(shí)間至少20分鐘。1為客戶提供的試乘試駕體驗(yàn)（從客戶上車到客戶下車）時(shí)間不能低于20分鐘。展廳經(jīng)理銷售顧問(wèn)2概述試駕流程，確保客戶能體驗(yàn)到所有的試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕專員試乘試駕前前的準(zhǔn)備試乘試駕前前的概述6根據(jù)GTMC市場(chǎng)部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。1為試乘試駕車上好牌照買好保險(xiǎn)銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理2檢查4大車系的試乘試駕車輛是否停放在指定規(guī)范區(qū)域試乘試駕專員7試乘試駕前，將干凈的試乘試駕車準(zhǔn)備好，試駕車油量至少在二分之一；試駕車內(nèi)放置原廠腳墊。1試乘試駕車有完善的維護(hù)保養(yǎng)制度展廳經(jīng)理試乘試駕專員8試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試駕協(xié)議書。與此同時(shí)銷售顧問(wèn)為客戶復(fù)印駕照。1請(qǐng)客戶出示駕照，并對(duì)駕照的有效性駕齡等進(jìn)行確認(rèn)，無(wú)誤后復(fù)印存檔。銷售顧問(wèn)2請(qǐng)客戶入坐于洽談區(qū)，查閱解讀試乘試駕協(xié)議書并確認(rèn)簽字。銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作9試乘試駕前對(duì)客戶概述整個(gè)試駕的流程、路線及時(shí)間，并關(guān)心客戶是否有重點(diǎn)試駕的項(xiàng)目。1在試乘試駕開始前，利用試乘試駕路線圖、反饋表向客戶做試乘試駕流程、時(shí)間、路線和安全等方面的概述銷售顧問(wèn)試乘試駕專員2詢問(wèn)客戶對(duì)試乘試駕有無(wú)其它重點(diǎn)想體驗(yàn)的項(xiàng)目。銷售顧問(wèn)試乘試駕專員客戶試乘10起步前，應(yīng)預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時(shí)為客戶講解該車型的體驗(yàn)點(diǎn)和重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。1在做概述的同時(shí)，試乘試駕專員啟動(dòng)車輛先預(yù)熱，并打開空調(diào)調(diào)整到合適溫度。銷售顧問(wèn)試乘試駕專員3向客戶概述該車型的體驗(yàn)點(diǎn)及車輛操作要點(diǎn)。銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作11客戶試乘時(shí)，根據(jù)不同路況，提醒客戶體驗(yàn)車輛的相關(guān)性能和配置功能，并用封閉式提問(wèn)尋求客戶認(rèn)同。1提醒客戶將要體驗(yàn)到的車輛性能。銷售顧問(wèn)試乘試駕專員2以封閉式提問(wèn)尋求客戶認(rèn)同?？蛻魮Q手及試駕13換手時(shí)，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并拔出鑰匙，從車頭走到副駕駛位，讓客戶親自點(diǎn)火，體驗(yàn)車輛啟動(dòng)時(shí)的感覺。1當(dāng)車輛停穩(wěn)后，應(yīng)當(dāng)將車熄火并取下鑰匙。試乘試駕專員2等客戶入駕駛座后快速?gòu)能囶^繞進(jìn)副駕駛座。3給客戶鑰匙，請(qǐng)客戶親自啟動(dòng)車輛。14在客戶試駕前，提醒并協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。1出發(fā)前，協(xié)助客戶調(diào)整好座椅、外后視鏡、方向盤，提醒客戶系好安全帶，并再次強(qiáng)調(diào)安全行駛。銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作15客戶試駕時(shí)，為客戶指引路線，并用封閉式提問(wèn)尋求客戶對(duì)車輛性能的認(rèn)同，同時(shí)利用試乘試駕反饋表記錄客戶的感受和反饋。1結(jié)合手勢(shì)為客戶指引路線，提醒客戶注意將要體驗(yàn)的車輛性能。

銷售顧問(wèn)試乘試駕專員2以封閉性問(wèn)題尋求客戶認(rèn)同。3強(qiáng)調(diào)結(jié)論，形成對(duì)客戶的沖擊4隨同銷售顧問(wèn)利用試乘試駕反饋表記錄客戶感受、體驗(yàn)。16客戶試駕時(shí)，需適時(shí)對(duì)客戶的車技、駕車風(fēng)格、素養(yǎng)等進(jìn)行贊美。1對(duì)于客戶的駕駛技能、風(fēng)格或素養(yǎng)，需要適時(shí)鼓勵(lì)或贊美。銷售顧問(wèn)試乘試駕專員探尋成交意意愿17客戶試駕時(shí)，需避免復(fù)雜的產(chǎn)品介紹和抗拒處理。1如果客戶提出抗拒或異議，銷售顧問(wèn)需記下等試駕結(jié)束或回展廳后再做解釋。

銷售顧問(wèn)2如果客戶想了解更多車輛性能或配置，銷售顧問(wèn)需等試駕結(jié)束或回展廳后再做詳細(xì)介紹。18試乘試駕結(jié)束后，請(qǐng)客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問(wèn)卷1邀請(qǐng)客戶回展廳入座，并提供至少4種可供選擇的飲料。銷售顧問(wèn)2完成試乘試駕反饋表和意向調(diào)查表，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)（最好由銷售顧問(wèn)詢問(wèn)客戶后填寫）執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作如客戶離店店在I-CROP里錄錄入溝通內(nèi)內(nèi)容及客戶戶信息探尋成交意意愿19試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，借機(jī)探尋客戶成交意愿。1主動(dòng)提問(wèn)客戶是否有購(gòu)車意向。銷售顧問(wèn)2如客戶暫不購(gòu)車，需向客戶了解原因或客戶的困惑、擔(dān)憂。3與客戶預(yù)約下次見面時(shí)間。20客戶離店后，填寫試乘試駕記錄表交給銷售前臺(tái)。1送離客戶后，銷售顧問(wèn)將試乘試駕記錄表填寫完整交由前臺(tái)整理、存檔。銷售顧問(wèn)2整理當(dāng)天的試乘試駕客戶的駕照復(fù)印件和試駕協(xié)議書3將當(dāng)天的試乘試駕統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提交給展廳經(jīng)理執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作流程問(wèn)題與狀況根源問(wèn)題改進(jìn)措施試乘試駕銷售人員怕麻煩，不主動(dòng)邀約客戶試駕沒有形成有效的內(nèi)部試駕審批流程未能對(duì)于試乘試駕形成考核機(jī)制制定內(nèi)部試駕審批流程，以安全、便利為原則，落實(shí)責(zé)任人，避免手續(xù)繁瑣、互相推諉將試乘試駕率納入考核機(jī)制展廳經(jīng)理實(shí)行走動(dòng)管理，幫助銷售人員邀約試駕客戶到店發(fā)現(xiàn)試乘試駕車輛不全，試駕車輛手續(xù)不完備或車況不佳缺乏車輛管理及使用制度試乘試駕缺乏預(yù)約機(jī)制嚴(yán)格遵照廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于車輛管理使用規(guī)定，實(shí)行專人專車負(fù)責(zé)制實(shí)行試駕預(yù)約制，有效利用試駕車輛試駕前未做引導(dǎo)概述，試駕中未能展現(xiàn)產(chǎn)品性能，導(dǎo)致客戶試駕后感覺平平銷售人員缺乏相關(guān)技巧及培訓(xùn)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)不夠熟練銷售人員對(duì)于試駕流程不熟練內(nèi)部組織產(chǎn)品知識(shí)及流程培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)考核試乘試駕線路受周邊路況限制，路線太短，路況不佳，客戶感覺一般未能根據(jù)廠家規(guī)定制定試駕路線銷售人員缺乏引導(dǎo)技巧內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練結(jié)合本店特點(diǎn)設(shè)計(jì)3條以上試駕路線定期開展封閉場(chǎng)地試駕活動(dòng)客戶駕齡不符合要求被拒絕試駕銷售人員未作概述引導(dǎo)展廳未設(shè)置試乘試駕牌做提前告知內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練展廳經(jīng)理定期檢查展廳設(shè)施狀況試乘試駕預(yù)預(yù)約管理客戶試駕專員車輛人員銷售顧問(wèn)編號(hào)名稱設(shè)計(jì)目的使用人群1試乘試駕預(yù)約登記表記錄銷售顧問(wèn)試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況展廳經(jīng)理、銷售顧問(wèn)2試乘試駕車點(diǎn)檢表對(duì)試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕銷售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理、試乘試駕專員3試乘試駕記錄表此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問(wèn)在I-CROP錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來(lái)，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理銷售顧問(wèn)、試乘試駕專員4試乘試駕協(xié)議書及反饋表從法律角度，對(duì)試乘試駕的人和車有明確規(guī)定和保護(hù)并記錄客戶的信息反饋銷售顧問(wèn)、試乘試駕專員5試乘試駕體驗(yàn)表加強(qiáng)銷售顧問(wèn)對(duì)車輛性能的了解，強(qiáng)化試乘試駕的銷售效果，提高成交率銷售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師、試乘試駕專員

年

月

日周___

序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話預(yù)約時(shí)間段預(yù)約車型牌照號(hào)短信是否已發(fā)銷售顧問(wèn)1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

設(shè)計(jì)目的：：記錄銷售顧顧問(wèn)試乘試試駕工作的的執(zhí)行力度度，管理展展廳客戶預(yù)預(yù)約試乘試試駕的情況況使用方法：：此表由銷售售顧問(wèn)按日日期填寫，，每日一頁(yè)頁(yè)，可每月月一本裝訂訂成冊(cè)，展展廳經(jīng)理檢檢查核對(duì)使用人群：：展廳經(jīng)理、、銷售顧問(wèn)問(wèn)試乘試駕車點(diǎn)檢表

日期月日月日月日月日月日月日月日點(diǎn)檢項(xiàng)目

是否是否是否是否是否是否是否外觀整輛車身是否清潔

是否符合試乘試駕車要求

車身是否有刮痕或碰撞

輪胎氣壓磨耗、受損等是否正常

大燈、方向燈、后照鏡是否損傷

車牌是否污損

座艙內(nèi)腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、置物槽等是否清潔

室內(nèi)照后鏡、門邊后照鏡是否清潔

剎車踏板狀況是否正常

引擎啟動(dòng)狀況是否正常

油箱存量是否一半以上

頭燈、方向燈、座燈、剎車燈是否正常

駕駛座各項(xiàng)調(diào)整動(dòng)作的功能是否正常

車內(nèi)飾品是否齊備完好無(wú)損

音響功能是否正常操作

空調(diào)功能是否正常

發(fā)動(dòng)機(jī)室剎車油量是否正常

發(fā)動(dòng)機(jī)油量是否正常

擋風(fēng)玻璃的清潔劑量是否正常

水箱冷卻水量是否正常

電瓶和皮帶是否正常

點(diǎn)檢人簽名

設(shè)計(jì)目的：：對(duì)試乘試駕駕車的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)做好好有效的管管理，從硬硬件方面保保障試乘試試駕使用方法：：銷售顧問(wèn)根根據(jù)日期檢檢查試乘試試駕車的車車況，并填填寫此表使用人群：：銷售顧問(wèn)、、試乘試駕駕專員

試乘試駕車輛型號(hào)

顏色

車輛識(shí)別號(hào)

投入使用時(shí)期

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

預(yù)定更新日期

序號(hào)試車日期試車起時(shí)間試車止時(shí)間試車起公里數(shù)試車止公里數(shù)客戶姓名銷售顧問(wèn)

設(shè)計(jì)目的：：此表是所有有展廳客流流的原始數(shù)數(shù)據(jù)，銷售售顧問(wèn)在I-CROP錄入的客戶戶信息的數(shù)數(shù)量要和這這張表對(duì)應(yīng)應(yīng)起來(lái)，以以方便對(duì)試試乘試駕客客戶的有效效管理使用方法：：銷售顧問(wèn)在在客戶試乘乘試駕完并并離店后，，立即填寫寫完該表交交給前臺(tái)。。使用人群：：銷售顧問(wèn)、、試乘試駕駕專員試乘試駕體驗(yàn)表分路況試乘試駕體驗(yàn)要點(diǎn)路況體驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)配置（性能）注意事項(xiàng)市區(qū)路況發(fā)動(dòng)機(jī)起步、加速、前中段動(dòng)力性、靈巧性、市區(qū)變換車道及檔位變換發(fā)動(dòng)機(jī)綜合表現(xiàn)，油門踏板及方向盤的靈敏度，變速箱等市區(qū)交通復(fù)雜務(wù)必小心駕駛、安全第一，時(shí)間不宜太久城市快速路況0-100公里加速能力、急剎車、制動(dòng)能力發(fā)動(dòng)機(jī)0-100km/h加速時(shí)間，超大尺寸剎車碟及低滾阻寬胎，ABS+EBD等注意周圍的人、車、物等，確保安全距離坡道路況發(fā)動(dòng)機(jī)扭力的表現(xiàn)及操控性發(fā)動(dòng)機(jī)的最大扭矩,變速箱性能等排量1.8L以下的車試乘人員不宜太多彎道路況（急彎、連續(xù)彎路）轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力轉(zhuǎn)向助力性能，前后懸掛（，底盤性能，VSV等過(guò)彎時(shí)，注意控制車速確保安全泥濘濕滑路電子安全配備、抗?jié)窕芰CS等宜慢速，并分TCS開關(guān)兩種情況通過(guò)顛簸路況舒適性、通過(guò)性底盤扎實(shí)，前后懸掛車速20km/h-40km/h為宜平直路況風(fēng)燥、穩(wěn)定性及舒適性，重點(diǎn)配置，綜合性能外觀設(shè)計(jì)，座椅舒適，靜音科技，音響注意拐彎車輛設(shè)計(jì)目的：：加強(qiáng)銷售顧顧問(wèn)對(duì)車輛輛性能的了了解，強(qiáng)化化試乘試駕駕的銷售效效果，以期期提高成交交率使用方法：：銷售顧問(wèn)利利用空閑時(shí)時(shí)間自學(xué)或或內(nèi)訓(xùn)師組組織一起內(nèi)內(nèi)訓(xùn)使用人群：：銷售顧問(wèn)、、內(nèi)訓(xùn)師、、試乘試駕駕專員試乘試駕KPI指標(biāo)計(jì)算公式KPI試乘試駕率試乘試駕客戶/接待客戶*100%

試乘試駕轉(zhuǎn)化率成交客戶/試乘試駕客戶*100%

信息留存率試乘試駕表卡使用數(shù)/試乘試駕客戶數(shù)*100%交車預(yù)約管理儀式管理滿意度調(diào)查查問(wèn)題根源細(xì)化流程關(guān)鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)現(xiàn)狀評(píng)估分析改進(jìn)執(zhí)行管理KPI標(biāo)準(zhǔn)管理方法及及工具客戶期望值值經(jīng)銷商能夠夠如期如約約交車，交交給客戶的的車內(nèi)外干干凈整潔；；油箱里加加了適量的的油；交車時(shí)，經(jīng)經(jīng)銷商/銷售顧問(wèn)需需要全部?jī)秲冬F(xiàn)各項(xiàng)承承諾；交車的過(guò)程程中，銷售售顧問(wèn)重視視客戶，要要花足夠的的時(shí)間陪同同客戶完成成手續(xù)，期期望銷售顧顧問(wèn)都能能夠清楚準(zhǔn)準(zhǔn)確地解釋釋汽車的安安全配置、、各項(xiàng)配置置的操作方方法、維修修保養(yǎng)注意意事項(xiàng)，并并清楚地解解答客戶其其他所有的的相關(guān)問(wèn)題題；交車當(dāng)天順順利、愉快快；不要浪浪費(fèi)客戶時(shí)時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)執(zhí)行目的通過(guò)專業(yè)的的交車，讓讓客戶感受受良好的MOT，使客戶再再次感到滿滿意。交車前準(zhǔn)備工作1在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌。1制作并擺放客戶恭喜牌銷售顧問(wèn)2在交車前一日，銷售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車情況并主動(dòng)和客戶約定交車時(shí)間。1銷售顧問(wèn)在交車前一日主動(dòng)聯(lián)系客戶銷售顧問(wèn)2銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明此次致電目的，概述到車情況；銷售顧問(wèn)3銷售顧問(wèn)盡量用封閉式的提問(wèn)和客戶約定交車時(shí)間；銷售顧問(wèn)4銷售顧問(wèn)應(yīng)再次與客戶確認(rèn)對(duì)于附加服務(wù)的需求及完成標(biāo)準(zhǔn)；銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作交車前準(zhǔn)備工作2在交車前一日，銷售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車情況并主動(dòng)和客戶約定交車時(shí)間。5銷售顧問(wèn)應(yīng)再次提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款；銷售顧問(wèn)6銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客交車時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來(lái)；銷售顧問(wèn)7銷售顧問(wèn)應(yīng)再次和客戶確認(rèn)致電內(nèi)容及約定時(shí)間，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否清楚，突顯服務(wù)品質(zhì)；銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作2在交車前一日，銷售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車情況并主動(dòng)和客戶約定交車時(shí)間。8銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)感謝客戶接聽，并待客戶掛機(jī)后再掛斷電話。銷售顧問(wèn)3交車前，銷售顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單、交車檢驗(yàn)表、以及交車的工具、光盤等。1銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車之前提前準(zhǔn)備好交車所需的：

隨車文件：車輛合格證、車輛使用說(shuō)明、產(chǎn)品手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函、各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票等資料。

后續(xù)服務(wù)文件：新車銷售開票（結(jié)算）單、交車檢驗(yàn)表、交車服務(wù)驗(yàn)收清單、汽車銷售合同、滿意度調(diào)查表。銷售顧問(wèn)2銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車之前提前準(zhǔn)備好交車所需的：工具、光盤。銷售顧問(wèn)交車前準(zhǔn)備工作執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作交車—細(xì)化流程4交車前，銷售顧問(wèn)應(yīng)與客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜。1銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶同意的情況下，為客戶撕掉保護(hù)膜。銷售顧問(wèn)5交車前，銷售顧問(wèn)需確認(rèn)所交付的車輛外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)艙是否干凈、整潔。1銷售顧問(wèn)需在交車前清洗車輛，尤其注意要擦干水漬、油污，保證發(fā)動(dòng)機(jī)艙、行李艙、油箱蓋等干凈整潔。銷售顧問(wèn)2向相關(guān)人員預(yù)約交車事項(xiàng)6在交車當(dāng)天，銷售顧問(wèn)應(yīng)與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶。1約定交車當(dāng)日，銷售顧問(wèn)需再次和客戶通過(guò)電話確認(rèn)到店具體時(shí)間和到店的具體人員（如：是否有隨行人員等），以利接待的準(zhǔn)備。銷售顧問(wèn)交車前準(zhǔn)備工作接待車主執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作接待車主交車流程的概述6在交車當(dāng)天，銷售顧問(wèn)應(yīng)與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶。2約定交車時(shí)間點(diǎn)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在展廳門口等候迎接客戶。銷售顧問(wèn)3如果客戶有隨行人員陪伴，銷售顧問(wèn)需要在第一時(shí)間問(wèn)候隨行人員（例如小孩、老人等），而后可適時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹，并以規(guī)范禮儀遞送名片。銷售顧問(wèn)7/8客戶進(jìn)店后，銷售顧問(wèn)應(yīng)自然引導(dǎo)客戶入座，并在適當(dāng)寒暄后向客戶概述交車流程。1客戶進(jìn)門后，銷售顧問(wèn)首先引導(dǎo)客戶進(jìn)入洽談區(qū)，并在客戶落座時(shí)主動(dòng)服務(wù)客戶幫助客戶拉椅子。銷售顧問(wèn)2客戶落座后，銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶提供4種以上飲料供客戶選擇。銷售顧問(wèn)前臺(tái)接待3銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)利用流程圖或影印文件向客戶概述交車整體流程及可能花費(fèi)的時(shí)間,期間應(yīng)當(dāng)注意適時(shí)適時(shí)征詢客戶意見、獲得客戶認(rèn)可和理解。銷售顧問(wèn)經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)提供可選車輛供客戶挑選?！獔?zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作車輛檢查、操作解說(shuō)及文件物品的點(diǎn)交9在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備擦車專用布和清潔劑，隨時(shí)對(duì)有印跡的地方進(jìn)行處理。1約定交車時(shí)間點(diǎn)之前，銷售顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)備好新車清潔維護(hù)工具等。（例如：毛巾、海棉塊、軟毛大中小毛刷、牙刷、泡沫清潔劑、柏油清潔劑、水性面蠟、皮革蠟、舊報(bào)紙等）銷售顧問(wèn)2在交付車輛時(shí)，銷售顧問(wèn)可適時(shí)對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)/引導(dǎo)點(diǎn)，進(jìn)行擦拭清潔表示對(duì)客戶及車輛的關(guān)注銷售顧問(wèn)10在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)介紹車輛的具體操作。1銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入交車區(qū)，并向客戶概述此環(huán)節(jié)需要向他介紹車輛的具體操作，并主動(dòng)告知客戶此環(huán)節(jié)可能花費(fèi)的時(shí)間，同時(shí)移交相關(guān)的隨車文件和物品：產(chǎn)品手冊(cè)、車輛鑰匙等。銷售顧問(wèn)2銷售顧問(wèn)向客戶逐一講解、演示車輛內(nèi)部各項(xiàng)功能配置的具體操作，期間銷售顧問(wèn)需指導(dǎo)客戶親自動(dòng)手操作，并尋求客戶認(rèn)同。銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作車輛檢查、操作解說(shuō)及文件物品的點(diǎn)交10在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)介紹車輛的具體操作。3在車內(nèi)，銷售顧問(wèn)須為客戶調(diào)整好內(nèi)外后視鏡、座椅、收音機(jī)、時(shí)間、個(gè)性化功能等（收音機(jī)可預(yù)存客戶喜歡的頻道）。銷售顧問(wèn)4銷售顧問(wèn)按照從上至下、從左至右的順序依次介紹車內(nèi)各項(xiàng)操作,可結(jié)合《產(chǎn)品手冊(cè)》及客戶需求向客戶介紹每一個(gè)開關(guān)、每一個(gè)步驟，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊(cè)上有說(shuō)明的”等語(yǔ)句。銷售顧問(wèn)11在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)介紹車輛使用注意事項(xiàng)。1銷售顧問(wèn)需提醒客戶注意相關(guān)重點(diǎn)配置功能的操作注意事項(xiàng)。銷售顧問(wèn)12在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)以及保養(yǎng)常識(shí)。1銷售顧問(wèn)需打開《維修保養(yǎng)手冊(cè)》，向客戶一一強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵內(nèi)容，如保養(yǎng)間隔時(shí)間、質(zhì)保時(shí)間等。銷售顧問(wèn)執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作13在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)介紹車輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定。1銷售顧問(wèn)需提醒客戶閱讀相關(guān)文件，并針對(duì)要項(xiàng)向客戶介紹車輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定。銷售顧問(wèn)14在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里。1銷售顧問(wèn)需重點(diǎn)提醒客戶首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目及公里數(shù)。銷售顧問(wèn)15銷售顧問(wèn)應(yīng)引導(dǎo)客戶簽訂交車合同并按照“交車檢驗(yàn)表”和“交車服務(wù)驗(yàn)收表”與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。1銷售顧問(wèn)向客戶介紹完車輛相關(guān)內(nèi)容后，再次引導(dǎo)客戶回到洽談區(qū)，并提供4種以上飲料供客戶選擇。銷售顧問(wèn)2銷售顧問(wèn)可引導(dǎo)客戶按照《交車檢驗(yàn)表》和《交車服務(wù)驗(yàn)收清單》與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。此環(huán)節(jié)需注意點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、送構(gòu)件、裝潢件等。銷售顧問(wèn)3銷售顧問(wèn)與客戶結(jié)算各項(xiàng)清單、費(fèi)用與證照，并與客戶逐一核對(duì)。銷售顧問(wèn)車輛檢查、操作解說(shuō)及文件物品的點(diǎn)交執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作16銷售顧問(wèn)應(yīng)在講解中不斷向客戶確認(rèn)有無(wú)清楚了解。1銷售顧問(wèn)應(yīng)在講解過(guò)程中時(shí)時(shí)觀察客戶反應(yīng)，并注意適時(shí)停頓給客戶思考時(shí)間，每講完一個(gè)要點(diǎn)，即可主動(dòng)問(wèn)詢客戶是否清楚。銷售顧問(wèn)17銷售顧問(wèn)應(yīng)將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在家里的文件和放在車?yán)锏奈募^(qū)分開。1銷售顧問(wèn)將證照、手冊(cè)等分裝在2個(gè)封袋里。銷售顧問(wèn)18銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢并在獲得客戶的同意后，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛室合適位置。1銷售顧問(wèn)按客戶意愿在駕駛室內(nèi)粘貼24小時(shí)聯(lián)系方式。銷售顧問(wèn)車輛檢查、操作解說(shuō)及文件物品的點(diǎn)交執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作邀請(qǐng)客戶參觀售后交車儀式19銷售顧問(wèn)應(yīng)在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式，并有展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理陪同參與。1儀式開始前，銷售顧問(wèn)邀請(qǐng)展廳經(jīng)理或銷售主管等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同參與銷售顧問(wèn)展廳經(jīng)理銷售主管2銷售顧問(wèn)向客戶介紹參加交車儀式的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并再次向客戶祝賀銷售顧問(wèn)展廳經(jīng)理銷售主管20銷售顧問(wèn)應(yīng)邀請(qǐng)客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表。1銷售顧問(wèn)邀請(qǐng)客戶前往售后服務(wù)部門參觀，向客戶介紹售后服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色銷售顧問(wèn)2銷售顧問(wèn)向客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表或服務(wù)經(jīng)理，可適時(shí)介紹該服務(wù)代表的部分個(gè)人信息，如：姓名、年資等，并引導(dǎo)彼此交談。銷售顧問(wèn)服務(wù)代表執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作車主問(wèn)卷調(diào)查21銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車完畢后請(qǐng)客戶填寫車主問(wèn)卷調(diào)查，包含滿意度和車主基本信息的調(diào)查。1銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車之前提前準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)滿意度反饋表等文本資料。銷售顧問(wèn)2銷售顧問(wèn)向客戶說(shuō)明需要填寫的部分，最好由銷售顧問(wèn)邊詢問(wèn)客戶邊填寫，最后請(qǐng)客戶簽字。銷售顧問(wèn)3銷售顧問(wèn)在送離客戶后，將現(xiàn)場(chǎng)滿意度反饋表交,由客服部量化留存，作為基盤客戶資料，在車主及車主家屬的生日以及車主購(gòu)車周年，發(fā)送短信及寄送賀卡等。銷售顧問(wèn)22銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶試開所購(gòu)買的新車。（不同車型的具體動(dòng)作示范可參考“試乘試駕流程執(zhí)行指南”）1試開之前對(duì)客戶概述路線、時(shí)間、安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。銷售顧問(wèn)2在客戶試駕前，銷售顧問(wèn)協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。銷售顧問(wèn)23銷售顧問(wèn)應(yīng)為新車加足1/4箱油量并明確告知客戶。1銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)著客戶的面加1/4箱油，以解除客戶顧慮。銷售顧問(wèn)新車加油執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作送離客戶客戶離店,在系統(tǒng)里記錄溝通內(nèi)容及客戶信息24銷售顧問(wèn)應(yīng)在整個(gè)手續(xù)辦理完畢后，送客戶至展廳外。1銷售顧問(wèn)送離客戶到展廳外或停車場(chǎng)（雨雪天氣要為客戶撐傘），向客戶微笑揮手并目送離去銷售顧問(wèn)25銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶離開后立即將客戶資料遞交給銷售信息員。1銷售顧問(wèn)在送離客戶回展廳后，應(yīng)在第一時(shí)間遞交客戶資料給銷售信息員。銷售顧問(wèn)26銷售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)預(yù)測(cè)的客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，主動(dòng)致電以確認(rèn)客戶安全到達(dá)。1銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車當(dāng)天主動(dòng)致電客戶，確認(rèn)安全到達(dá)。銷售顧問(wèn)2銷售信息員系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息銷售顧問(wèn)、銷售信息員執(zhí)行流程MOT標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作流程問(wèn)題與狀況根源問(wèn)題改進(jìn)措施交車交車不能如約進(jìn)行，導(dǎo)致客戶不滿與投訴未能利用車輛看板掌握車輛狀況銷售人員疏于對(duì)簽約客戶的管理銷售人員缺乏溝通技巧利用晨會(huì)系會(huì)定期通報(bào)車源狀態(tài)按照DOS規(guī)范實(shí)施定期回訪對(duì)于因主機(jī)廠原因?qū)е碌挠馄谥贫ㄏ嚓P(guān)話術(shù)交車時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛瑕疵，導(dǎo)致客戶不滿缺乏交車預(yù)約機(jī)制車輛PDI預(yù)檢制度管理缺失實(shí)行交車隔天預(yù)約制實(shí)行車輛入庫(kù)預(yù)檢，交車前銷售人員利用交車檢驗(yàn)表復(fù)查交車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶不耐煩銷售人員缺乏溝通技巧，未能做好事前概述缺乏交車預(yù)約機(jī)制缺乏內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，未能形成高效內(nèi)部運(yùn)作流程內(nèi)部組織交車相關(guān)技巧培訓(xùn)制定統(tǒng)一交車話術(shù)實(shí)行交車隔天預(yù)約制將參與交車的相關(guān)部門及人員納入滿意度考核交車儀式留于形式，未能帶給客戶深刻印象未能認(rèn)識(shí)交車對(duì)于SSI的作用缺乏滿意度評(píng)估手段將滿意度納入銷售人員考核實(shí)行客服經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查交車后客戶抱怨產(chǎn)品功能復(fù)雜不會(huì)使用，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)未能執(zhí)行DOS流程相關(guān)規(guī)范缺乏對(duì)于交車MOT的執(zhí)行監(jiān)督銷售人員產(chǎn)品知識(shí)不熟練加強(qiáng)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)利用交車服務(wù)點(diǎn)檢表規(guī)范交車流程交車—問(wèn)題根源交車預(yù)約管管理交車預(yù)約客戶展廳經(jīng)理客服售后短信通知電話通知內(nèi)部預(yù)約交車儀式管管理場(chǎng)地管理人員管理車輛管理滿意度績(jī)效效考核交車人員預(yù)預(yù)約MOT執(zhí)行細(xì)則硬件設(shè)施預(yù)預(yù)檢場(chǎng)地使用登登記明確維護(hù)職職責(zé)PDI檢查車輛布置預(yù)預(yù)檢現(xiàn)場(chǎng)滿意度度調(diào)查針對(duì)特點(diǎn)真實(shí)可靠考核全面回饋改進(jìn)結(jié)合本店本地地情況，結(jié)合合本店SSI數(shù)據(jù)收集客觀觀公正銷售、二線、、參與人員收集意見納入入調(diào)查，適時(shí)時(shí)通報(bào)整改進(jìn)進(jìn)度編號(hào)名稱設(shè)計(jì)目的使用人群1交車預(yù)約表或SPM培養(yǎng)銷售人員有序安排工作時(shí)間，便于展廳經(jīng)理合理安排公司資源，為客戶帶來(lái)一個(gè)準(zhǔn)備充分、輕松滿意的交車過(guò)程銷售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理2交車服務(wù)驗(yàn)收清單對(duì)銷售顧問(wèn)交車時(shí)的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，同時(shí)讓客戶明確相關(guān)手續(xù)銷售顧問(wèn)3交車檢驗(yàn)表對(duì)車輛的相關(guān)信息和性能與客戶進(jìn)行確認(rèn)，明確權(quán)責(zé)銷售顧問(wèn)4新車銷售開票單此張結(jié)算單是交車時(shí)給客戶開具的一張繳款憑證表格，明確客戶的繳款細(xì)項(xiàng)銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)部門5交車準(zhǔn)備事項(xiàng)點(diǎn)檢表就如其他和客人接觸的情況一樣，在整個(gè)交車的過(guò)程中，切記要以客戶所喜歡的方式與其進(jìn)行溝通,你必須了解自己的客戶，包括他們的談吐習(xí)慣和喜好，從而以相應(yīng)的表達(dá)方式和恰當(dāng)?shù)慕卉嚥襟E向客戶提供完美的交車服務(wù)銷售顧問(wèn)6交車流程講解指導(dǎo)表培養(yǎng)銷售人員交車時(shí)的有序講解，提高工作效率，提升交車的滿意度，獲得客戶對(duì)本店的最大信任銷售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師7聯(lián)絡(luò)卡方便客戶車輛使用同時(shí)體現(xiàn)客戶關(guān)懷銷售顧問(wèn)8交車儀式指導(dǎo)表對(duì)銷售顧問(wèn)交車做具體操作指導(dǎo)銷售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理9現(xiàn)場(chǎng)滿意度反饋表客戶滿意度是衡量經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度的高低也將對(duì)經(jīng)銷商的利益產(chǎn)生直接影響，作為經(jīng)銷商應(yīng)該對(duì)于自身服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)客觀公正的評(píng)價(jià)，同時(shí)客戶滿意度也是對(duì)將來(lái)工作的行動(dòng)指標(biāo)銷售顧問(wèn)、客服經(jīng)理、展廳經(jīng)理序號(hào)客戶姓名客戶電話所交車型預(yù)約到店時(shí)間預(yù)計(jì)交車用時(shí)車輛所在地點(diǎn)交車儀式地點(diǎn)是否預(yù)約裝潢是否預(yù)約上牌是否預(yù)約洗車是否預(yù)約加油是否預(yù)約售后工位其他要求銷售顧問(wèn)1

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設(shè)計(jì)目的：培養(yǎng)銷售人員員有序安排工工作時(shí)間，便便于展廳經(jīng)理理合理安排公公司資源，為為客戶帶來(lái)一一個(gè)準(zhǔn)備充分分、輕松滿意意的交車過(guò)程程使用方法：每天息會(huì)或晨晨會(huì)時(shí)銷售人人員統(tǒng)一遞交交當(dāng)天交車信信息，由展廳廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)交車人員員及與售后協(xié)協(xié)調(diào)。原則上上未予交車預(yù)預(yù)約不得進(jìn)行行交車儀式。。使用人群：銷售顧問(wèn)、展展廳經(jīng)理設(shè)計(jì)目的：對(duì)銷售顧問(wèn)交交車時(shí)的工作作質(zhì)量和工作作流程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督指導(dǎo)，同同時(shí)讓客戶明明確相關(guān)手續(xù)續(xù)使用方法：銷售顧問(wèn)在全全部交車完成成后，和客戶戶核對(duì)項(xiàng)目，，并請(qǐng)客戶簽簽字確認(rèn)使用人群：銷售顧問(wèn)交車服務(wù)驗(yàn)收清單尊敬的客戶：首先恭賀您成為廣汽豐田汽車車主，為了保障客戶利益，給您提供更加便捷高效的服務(wù)，請(qǐng)您確認(rèn)我們所提供的交車服務(wù)項(xiàng)目。車主名稱___________________________________車架號(hào)□□□□□□□□□□□□□□□□□零售商代碼□□□□□（42K10）車型□□顏色□□項(xiàng)目服務(wù)確認(rèn)（請(qǐng)打“√”）銷售顧問(wèn)是否和您一起清點(diǎn)并完整移交了隨車工具和車鑰匙是否銷售顧問(wèn)是否贈(zèng)送1/4桶的汽油票給您（或者油已經(jīng)加入油箱）

銷售顧問(wèn)是否在提車前為您清點(diǎn)了車輛

您是否已收到《用戶手冊(cè)》、《保修及保養(yǎng)手冊(cè)》、《快速用戶手冊(cè)》

銷售顧問(wèn)是否為您介紹了《快速用戶手冊(cè)》中的有關(guān)內(nèi)容

銷售顧問(wèn)是否確認(rèn)您已經(jīng)掌握了車輛的正確操作

銷售顧問(wèn)是否按照您的要求完成了車輛裝潢

設(shè)計(jì)目的：對(duì)銷售顧問(wèn)交交車時(shí)的工作作質(zhì)量和工作作流程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督指導(dǎo)，同同時(shí)讓客戶明明確相關(guān)手續(xù)續(xù)使用方法：銷售顧問(wèn)在全全部交車完成成后，和客戶戶核對(duì)項(xiàng)目，，并請(qǐng)客戶簽簽字確認(rèn)使用人群：銷售顧問(wèn)交車服務(wù)驗(yàn)收清單項(xiàng)目服務(wù)確認(rèn)（請(qǐng)打“√”）銷售顧問(wèn)是否提醒您新車在磨合期間使用的注意事項(xiàng)

銷售顧問(wèn)是否向您介紹了售后服務(wù)人員，并提醒您車輛首次保養(yǎng)得時(shí)間

銷售顧問(wèn)是否將有關(guān)的一條龍服務(wù)的票據(jù)、證照、書面文件移交給您

銷售顧問(wèn)是否提醒您及時(shí)繳納養(yǎng)路費(fèi)，并告知繳費(fèi)的地點(diǎn)和時(shí)限

銷售顧問(wèn)是否已經(jīng)和您結(jié)清了有關(guān)款項(xiàng)

銷售顧問(wèn)是否為您及新車拍照留念，并贈(zèng)送鮮花或其它小禮品

備注

簽署客戶署名：___________銷售顧問(wèn)簽署：__________日期：____/____/____填寫說(shuō)明：此表是所有的交車服務(wù)完成后，包括一切交車手續(xù)，產(chǎn)品驗(yàn)收，加油等項(xiàng)目的最后確認(rèn)。新車銷售開票（結(jié)算）單經(jīng)銷商logo結(jié)算單號(hào)：__________________

年月日購(gòu)車人名稱（聯(lián)系人）

地址

郵編

出生年月年月日單位電話

傳真

性別

職業(yè)

手機(jī)

E-mail

開票名義人開票名稱

身份證號(hào)/機(jī)構(gòu)代碼證號(hào)

車型

顏色

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

合格證號(hào)

車架號(hào)

付款方式□現(xiàn)金□按揭□銀行□GMAC設(shè)計(jì)目的：此張結(jié)算單是是交車時(shí)給客客戶開具的一一張繳款憑證證表格，明明確客戶的繳繳款細(xì)項(xiàng)使用方法：銷售顧問(wèn)在交交車時(shí)給客戶戶開具使用人群：銷售顧問(wèn)交車JC8-4：新車銷售開開票單新車銷售開票（結(jié)算）單結(jié)算單號(hào)：__________________

年月日總價(jià)款廠方指導(dǎo)價(jià)（元）

折扣（元）

開票價(jià)（元）注：開票價(jià)＝廠方指導(dǎo)價(jià)－折扣

折扣類型□集團(tuán)折扣□促銷折扣批準(zhǔn)人

現(xiàn)金分期付款項(xiàng)目客戶交款金額實(shí)際結(jié)算金額應(yīng)補(bǔ)/應(yīng)退金額備注開票金額首期車款銀行放貸合計(jì)車身款

購(gòu)置附加費(fèi)

實(shí)收金額首付款總額其他銀行放貸合計(jì)上牌費(fèi)

車輛保險(xiǎn)費(fèi)

首付款明細(xì)首付款金額客戶自選購(gòu)裝潢品

首期車款

其他

貸款期保險(xiǎn)總額

購(gòu)置稅

合計(jì)

上牌公證費(fèi)

貸款手續(xù)費(fèi)

實(shí)收現(xiàn)金（元）汽車發(fā)票簽收欄□銷售顧問(wèn)：□客戶：設(shè)計(jì)目的：此張結(jié)算單是是交車時(shí)給客客戶開具的一一張繳款憑證證表格，明明確客戶的繳繳款細(xì)項(xiàng)使用方法：銷售顧問(wèn)在交交車時(shí)給客戶戶開具使用人群：銷售顧問(wèn)新車銷售開票（結(jié)算）單經(jīng)銷商logo結(jié)算單號(hào)：__________________

年月日贈(zèng)送或選購(gòu)保險(xiǎn)明細(xì)車輛損失險(xiǎn)

贈(zèng)送選購(gòu)贈(zèng)送或選購(gòu)裝潢明細(xì)贈(zèng)送選購(gòu)商品名商品編號(hào)數(shù)量金額第三者責(zé)任險(xiǎn)

□□□□

交強(qiáng)險(xiǎn)

□□□□

附加險(xiǎn)全車盜搶險(xiǎn)

□□□□

車上人員責(zé)任險(xiǎn)

□□□□

玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)

□□□□

不計(jì)免賠特約險(xiǎn)

□□□□

他人惡意險(xiǎn)

□□□□

自燃險(xiǎn)

□□□□

贈(zèng)送保險(xiǎn)費(fèi)合計(jì)

贈(zèng)送裝潢合計(jì)

選購(gòu)保險(xiǎn)費(fèi)合計(jì)

選購(gòu)裝潢合計(jì)

銷售顧問(wèn)（簽字）

銷售經(jīng)理（簽字）

財(cái)務(wù)經(jīng)理（簽字）

財(cái)務(wù)收款合計(jì)現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬首付款銀行放貸定金其他合計(jì)：￥

大寫：收款人

開票人

財(cái)務(wù)復(fù)核

設(shè)計(jì)目的：此張結(jié)算單是是交車時(shí)給客客戶開具的一一張繳款憑證證表格，明明確客戶的繳繳款細(xì)項(xiàng)使用方法：銷售顧問(wèn)在交交車時(shí)給客戶戶開具使用人群：銷售顧問(wèn)交車準(zhǔn)備事項(xiàng)點(diǎn)檢表顧客姓名

顧客電話

銷售顧問(wèn)

對(duì)接的庫(kù)管人員

接送顧客的司機(jī)

接顧客的車牌號(hào)碼

現(xiàn)場(chǎng)安裝的附件和精品

現(xiàn)場(chǎng)安裝部門預(yù)計(jì)所需時(shí)間

事先安裝的附件和精品

交車過(guò)程預(yù)計(jì)總時(shí)間

預(yù)計(jì)交車過(guò)程總費(fèi)用（禮品+陪同上牌、動(dòng)態(tài)交車后的返程交通費(fèi)+加油卡）

設(shè)計(jì)目的：就如其他和客客人接觸的情情況一樣，在在整個(gè)交車的的過(guò)程中，切切記要以客戶戶所喜歡的方方式與其進(jìn)行行溝通。你必須了解自自己的客戶，，包括他們的的談吐習(xí)慣和和喜好，從而而以相應(yīng)的表表達(dá)方式和恰恰當(dāng)?shù)慕卉嚥讲襟E向客戶提提供完美的交交車服務(wù)。使用方法：銷售顧問(wèn)在交交車預(yù)約完成成后，立即填填寫完成此表表格。銷售經(jīng)經(jīng)理、展廳經(jīng)經(jīng)理每日檢查查一次所有下下一天的交車車準(zhǔn)備檢查表表。使用人群：銷售顧問(wèn)交車準(zhǔn)備事項(xiàng)點(diǎn)檢表檢查項(xiàng)目是否通知對(duì)接的服務(wù)顧問(wèn)，告知顧客資料

通知對(duì)接的庫(kù)管員和司機(jī)，告知顧客資料

交車日期與時(shí)間（建議至少是銷售兩天后）

是否需要接顧客

與顧客確認(rèn)接顧客的時(shí)間、地點(diǎn)及預(yù)計(jì)所需時(shí)間

確認(rèn)哪些附件和精品是顧客需要現(xiàn)場(chǎng)安裝的？哪些是可以事先安裝的？

和技術(shù)人員確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)安裝的時(shí)間

確認(rèn)顧客交車的隨行人員人數(shù)、信息

是否準(zhǔn)備好個(gè)性化的交車歡迎看板

準(zhǔn)備好顧客喜歡的飲料：品種

準(zhǔn)備好顧客喜歡的音樂(lè)：CD

將新車電臺(tái)原始設(shè)置調(diào)試成顧客喜歡的收音機(jī)電臺(tái)

和顧客確認(rèn)交車時(shí)是否保留新車保護(hù)膜，等保護(hù)材料

準(zhǔn)備的好個(gè)性化的禮品

了解顧客對(duì)于交車還有哪些特殊要求

是否已經(jīng)和對(duì)接的服務(wù)顧問(wèn)預(yù)定時(shí)間？

是否已經(jīng)所有所需文件按順序整理放好

是否需要陪同上牌服務(wù)

是否需要安排就餐。場(chǎng)所和費(fèi)用

是否需要?jiǎng)討B(tài)交車

設(shè)計(jì)目的：就如其他和客客人接觸的情情況一樣，在在整個(gè)交車的的過(guò)程中，切切記要以客戶戶所喜歡的方方式與其進(jìn)行行溝通。你必須了解自自己的客戶，，包括他們的的談吐習(xí)慣和和喜好，從而而以相應(yīng)的表表達(dá)方式和恰恰當(dāng)?shù)慕卉嚥讲襟E向客戶提提供完美的交交車服務(wù)。使用方法：銷售顧問(wèn)在交交車預(yù)約完成成后，立即填填寫完成此表表格。銷售經(jīng)經(jīng)理、展廳經(jīng)經(jīng)理每日檢查查一次所有下下一天的交車車準(zhǔn)備檢查表表。使用人群：銷售顧問(wèn)廣汽豐田汽車交車流程講解指導(dǎo)表序號(hào)項(xiàng)目介紹內(nèi)容同步操作及注意事提醒1發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各部件外觀介紹各主要部件名稱1.開啟并支撐發(fā)動(dòng)機(jī)蓋2.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)外觀3.觀察皮帶外觀，按壓皮帶4.觀察各部件2發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位、冷卻液液位、制動(dòng)液液位、轉(zhuǎn)向助力泵油液液位、玻璃洗滌液液位1.介紹各儲(chǔ)液罐名稱、同時(shí)介紹注意事項(xiàng)2.簡(jiǎn)單介紹維護(hù)保養(yǎng)有關(guān)要求和知識(shí)（具體見使用維護(hù)說(shuō)明書）1.觀察各儲(chǔ)液罐外觀2.觀察各液面高度3.觀察機(jī)油尺3電瓶電瓶樁頭松動(dòng)會(huì)導(dǎo)致車輛產(chǎn)生不同的故障1.檢查電瓶觀察孔、檢查電瓶外觀2.緊固電瓶樁頭4輪胎、輪轂狀態(tài)介紹正確保持胎壓的重要性1.觀察全車輪胎輪轂型號(hào)一致性和外觀2.將輪胎氣壓調(diào)整至規(guī)定使用值3.制動(dòng)粉塵無(wú)需擔(dān)憂5座椅（含頭枕）、安全帶1.講解調(diào)整好座椅及頭枕的重要性2.演示座椅加熱及記憶功能3.講解佩戴安全帶重要性1.觀察座椅及頭枕外觀，并調(diào)整2.開啟座椅加熱、并調(diào)節(jié)記憶3.折疊翻轉(zhuǎn)座椅并復(fù)位4.調(diào)節(jié)安全帶高度，急拉安全帶并鎖止放開6電器及開關(guān)、儀表指示、車鑰匙逐一介紹使用方法及功能1.對(duì)比所有鑰匙齒形，使用照明燈功能或遙控功能2.檢查各電器開關(guān)并操作演示3.啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，儀表指示燈自檢7雨刮及玻璃清洗逐一介紹使用方法及功能1.清洗前（后）擋風(fēng)玻璃，打開雨刮，試刮各檔位2.應(yīng)定期清除刮片和前擋風(fēng)玻璃上較硬的雜物（例如沙粒等），避免在刮刷時(shí)損傷3.務(wù)必使用玻璃清洗液，不能用水替代4.切不可進(jìn)行干刮5.雨刮是易損件，一旦發(fā)現(xiàn)大面積刮不干凈時(shí)應(yīng)及時(shí)更換設(shè)計(jì)目的：培養(yǎng)銷售人員員交車時(shí)的有有序講解，提提高工作效率率，提升交車車的滿意度，，獲得客戶對(duì)對(duì)本店的最大大信任使用方法：銷售顧問(wèn)業(yè)余余自我學(xué)習(xí)或或內(nèi)訓(xùn)師組織織共同學(xué)習(xí)使用人群：銷售顧問(wèn)、內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師廣汽豐田汽車交車流程講解指導(dǎo)表序號(hào)項(xiàng)目介紹內(nèi)容同步操作及注意事提醒8玻璃升降、中控門鎖、外后視鏡調(diào)整及天窗功能介紹調(diào)節(jié)后視鏡的要領(lǐng)及選擇適當(dāng)角度對(duì)于行駛安全的重要性1.檢查所有玻璃升降控制器并啟閉天窗2.操控中控門鎖，調(diào)整外后視鏡9收音機(jī)(CD)、時(shí)鐘告知用戶保存密碼條的重要性并介紹時(shí)鐘調(diào)節(jié)方法1.開啟收音機(jī)（CD）、必要時(shí)輸入密碼2.將密碼貼于收音機(jī)說(shuō)明書內(nèi)3.調(diào)整時(shí)鐘10空調(diào)系統(tǒng)介紹使用空調(diào)的方法，包括氣流方向、大小的更改、空調(diào)的啟閉1.打開鼓風(fēng)機(jī)到1檔、觀察出風(fēng)口氣流變化2.打開AC開關(guān)，聽是否有異響、聞是否有異味、手感是否制冷，逐漸從1檔換到4檔，觀察氣流變化3.打開內(nèi)循環(huán)開關(guān)，調(diào)節(jié)氣流分配，觀察氣流變化4.關(guān)閉AC開關(guān)、內(nèi)循環(huán)開關(guān)、鼓風(fēng)機(jī)開關(guān)5.正確使用內(nèi)循環(huán)6.指導(dǎo)用戶如何除霧11檔位介紹介紹各檔位位置（尤其自動(dòng)檔各檔位）1.手動(dòng)檔：踩離合器到底，掛所有檔位2.自動(dòng)檔：按下分離按鈕，踩住剎車，掛所有檔，觀察儀表檔位顯示12行李箱介紹行李箱鎖各位置功能1.用鑰匙開啟行李箱2.觀察行李箱密封條、地毯、內(nèi)飾13隨車工具、隨車文件及附件逐一介紹隨車工具使用方法，并向用戶清點(diǎn)文件及附件1.檢查隨車工具（千斤頂、警告牌、牽引鉤、扳手等）2.檢查備胎，按壓3.清點(diǎn)文件14安裝輪罩、點(diǎn)煙器、腳墊介紹輪罩的拆卸及如何換胎1.取出相關(guān)附件，關(guān)閉行李箱2.為用戶安裝到位.關(guān)照用戶一定要固定腳墊3.手動(dòng)擋車關(guān)照用戶不要使用太厚的腳墊或者腳墊放置太過(guò)靠前，以免離合器踩不到底.15磨合期及首保注意事項(xiàng)介紹首保及磨合期注意事項(xiàng)（詳見使用維護(hù)說(shuō)明書：“最初的1500公里"或“走合期”）首保的時(shí)間/里程，磨合期駕駛要領(lǐng)備注：務(wù)必向客戶強(qiáng)調(diào)第15條內(nèi)容（在初期的時(shí)候尤為注意）；務(wù)必多次提醒客戶定期檢查關(guān)注2、3、4條的內(nèi)容；設(shè)計(jì)目的：培養(yǎng)銷售人員員交車時(shí)的有有序講解，提提高工作效率率，提升交車車的滿意度，，獲得客戶對(duì)對(duì)本店的最大大信任使用方法：銷售顧問(wèn)業(yè)余余自我學(xué)習(xí)或或內(nèi)訓(xùn)師組織織共同學(xué)習(xí)使用人群：銷售顧問(wèn)、內(nèi)內(nèi)訓(xùn)師設(shè)計(jì)目的：方便客戶車輛輛使用同時(shí)體體現(xiàn)客戶關(guān)懷懷使用方法：在