服務(wù)行業(yè)管理

服務(wù)行業(yè)管理六月八號行業(yè)詮釋

餐飲業(yè)是個服務(wù)行業(yè)，也是個勞動密集型的行業(yè)，餐飲所提供的是對人的服務(wù)，員工服務(wù)的對象是顧客，所以員工服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)係到顧客需求是否得到滿足，是否享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是否能體驗到價值的所在，，進一步影響到公司的客源狀況，也影響到所在公司的利潤。餐飲業(yè)中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由於顧客是不同層次，面對不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿意，種種因素都會引發(fā)服務(wù)效果沒有到達理想的狀態(tài)，甚至有時候會引起衝突，這也使得員工收到顧客的投訴，久而久之員工就會受到壓力，很難有一個好的心態(tài)去做事，以至於員工大量的流失，達不到我們的要求。所以在一家企業(yè)也好，公司也好，管理的過程中，不僅要人性化的實施管理，更要精緻化的管理，所以管理者的決策起到關(guān)鍵性的作用。

發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難，作為管理者，要有敏銳的觀察力，積極的發(fā)現(xiàn)問題的所在，防患於未然，發(fā)現(xiàn)問題及時提出切實可行的解決方案，在不增加成本或者少量增加成本的前提下去解決問題。

酒店人性化管理中寬容思想

酒店中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由于顧客是不同層次的，面對不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿意，在很多環(huán)節(jié)上會引發(fā)顧客的不滿；同時員工提供對客服務(wù)時，他們的態(tài)度會受到其內(nèi)心狀態(tài)影響，同樣顧客接受服務(wù)時也受到當(dāng)時的心情影響，種種因素都會引發(fā)服務(wù)效果沒有達到理想的狀態(tài)，甚至有時候會引起沖突，這也都使得員工可能收到顧客的投訴。有時候是員工的服務(wù)無意中損害了顧客的利益。例如在打掃客房時，員工看到客人的水杯，會幫他清洗，但是有時候客人在水中放入藥物等，就會引起顧客的不滿。其實員工這些行為并不是有意的冒犯，只是在不知情的情況下引起的。對于這些投訴我們管理者不能批評員工，而是應(yīng)該用寬容的思想來體諒員工，告訴他們正確的處理方式。同時將各個細節(jié)處理方式在整個酒店員工中推廣，減少不必要的投訴。人性化管理的內(nèi)涵

人性化管理，指的是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達到最佳經(jīng)營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來越廣泛的重視。酒店管理中人性化管理的缺失

1、員工人格得不到尊重2、溝通渠道不暢通3、薪酬制度不合理，用人機制不完善4、對標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位5、沒有形成精細化管理的長效機制和企業(yè)文化員工人格得不到尊重酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。因為進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營活動。溝通渠道不暢通許多酒店過分強調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單行事，造成一些員工效率低下，反過來還受到紀(jì)律批評或經(jīng)濟處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通，進而會導(dǎo)致上下級之間、員工之間關(guān)系緊張，團隊精神、合作意識日益淡化，遇到問題首先想到推卸自身責(zé)任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責(zé)。員工無形中工作壓力增大，流動率的迅速攀升也就在所難免了。薪酬制度不合理，用人機制不完善酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實習(xí)生流失。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。福利待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。同時，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位這是影響和制約精細化管理實施效果的一個關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：實施結(jié)果和預(yù)期及要求不一致，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是B;執(zhí)行結(jié)果打折扣，對員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是A-;管理者沒有在下屬執(zhí)行過程中對其遇到問題進行及時啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏;選擇錯誤的或縱容能力不足的人(團隊)去執(zhí)行重大任務(wù)和決策。沒有形成成精細化化管理的的長效機機制和企企業(yè)文化化主要表現(xiàn)現(xiàn)在：精精細化管管理被當(dāng)當(dāng)做一次次“活動動”或階階段性的的“運動動”，過過于注重重形式，，“活動動”或““運動””期限結(jié)結(jié)束了，，精細化化管理也也隨之被被忽視，，既沒有有進行深深入總結(jié)結(jié)，也沒沒有對發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題制定定具體的的改進計計劃和措措施;部部分管理理層的觀觀念還未未轉(zhuǎn)變，，仍在延延續(xù)老一一套的粗粗放型、、經(jīng)驗型型的管理理方法。。很多人人依然做做事浮躁躁，缺乏乏認(rèn)真嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實實的工作作作風(fēng);對精細細化管理理的普及及和培訓(xùn)訓(xùn)不夠，，部分員員工甚至至不知道道自己所所在崗位位的精細細化管理理的要求求是什么么;缺少少大家共共同認(rèn)同同的精細細化文化化，沒有有構(gòu)建精精細化管管理的氛氛圍。精細化管管理的關(guān)關(guān)鍵點控控制那么，在在實施精精細化管管理的過過程中，，應(yīng)重點點把握好好哪些環(huán)環(huán)節(jié)?筆筆者認(rèn)為為要抓好好“細、、準(zhǔn)、精精、嚴(yán)、、實、儉儉、變””等七個個關(guān)鍵點點。細：細化化、細致致，注重重細節(jié)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要細細規(guī)范的酒酒店管理理都有一一套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作程程序，但但這只是是規(guī)范化化管理的的依據(jù)和和指南，，如果酒酒店要做做到精細細化，必必須在此此基礎(chǔ)上上根據(jù)酒酒店的實實際情況況進行進進一步的的分解、、細化和和量化。。我們以以麥當(dāng)勞勞的洗手手程序為為例來說說明，麥麥當(dāng)勞的的洗手程程序如下下：洗2遍;先先用麥當(dāng)當(dāng)勞的專專用洗手手液;再再用60度的溫溫水洗;消毒液液在手上上搓洗不不少于60秒;洗完手手，放在在烘干機機下烘干干;關(guān)水水龍頭用用手肘壓壓?？梢砸钥闯?，，在這個個洗手程程序中，，既對過過程進行行分解，，同時也也進行了了細化和和量化。。管理12忌一、忌忌酒店經(jīng)經(jīng)營管理理隨意性性二、忌忌酒店經(jīng)經(jīng)營管理理決策盲盲目性三、忌忌短期管管理行為為四、忌忌越級管管理五、忌忌“保姆姆式”酒酒店經(jīng)營營管理六、忌忌酒店經(jīng)經(jīng)營管理理墨守成成規(guī)七、忌忌管理不不拘小節(jié)節(jié)八、忌不當(dāng)競競爭九、忌客源的的單一性性十、忌輕言是是非十一、忌“人情情”和"欲"十二、忌缺乏團團隊精神神忌酒店經(jīng)經(jīng)營管理理隨意性性酒店管理理依賴于于制度，，酒店的的各項工工作程序序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、要求求乃至各各級人員員的職責(zé)責(zé)、任務(wù)務(wù)、目標(biāo)標(biāo)、言談?wù)勁e止等等都被嚴(yán)嚴(yán)格地規(guī)規(guī)范于制制度之中中?！白鲎鍪裁?，，怎么做做，做到到什么程程度，做做錯了將將受到何何種處罰罰”是酒酒店所有有員工都都非常清清楚的，，管理者者只要按按照制度度去檢查查要求，，而無需需隨主觀觀意志指指手劃腳腳，更不不能置制制度于不不顧，憑憑主觀情情緒與想想象任意意要求下下屬“如如何做””。否則則，員工工將無所所適從，，管理程程度也會會因為管管理者自自身的原原因造成成混亂忌酒店經(jīng)經(jīng)營管理理決策盲盲目性決策前調(diào)調(diào)查分析析不夠，，信息不不準(zhǔn)或管管理者主主觀、片片面、缺缺乏經(jīng)驗驗及素質(zhì)質(zhì)不到位位，易造造成決策策失誤。。忌短期管管理行為為酒店管理理講究可可持續(xù)性性，一切切工作的的計劃、、方案、、目標(biāo)、、決策必必須著眼眼于酒店店的長遠遠利益，，維護酒酒店永久久的生命命力和市市場競爭爭力。忌越級管管理“一級對對一級負負責(zé)，每每個人只只有一個個上司””，越級級管理會會造成下下屬無所所適從，，管理秩秩序混亂亂忌“保姆姆式”酒酒店經(jīng)營營管理酒店實行行層次管管理，分分級負責(zé)責(zé)，每個個職別的的人員都都有自己己明確的的職責(zé)要要求，所所以，一一級管理理人員應(yīng)應(yīng)該鼓勵勵下級管管理人員員忠于職職守，盡盡職盡責(zé)責(zé)。切記記不能權(quán)權(quán)責(zé)獨攬攬，事必必躬親。。忌酒店經(jīng)經(jīng)營管理理墨守成成規(guī)酒店運行行程序有有其自身身的規(guī)律律，但其其經(jīng)營、、銷售、、推廣必必須靈活活而富有有新意。。通過經(jīng)經(jīng)常開展展形式各各異且富富有吸引引力的營營銷活動動，給賓賓客創(chuàng)造造一種新新穎、溫溫馨的消消費環(huán)境境，從而而實現(xiàn)酒酒店最佳佳的經(jīng)營營效益。。忌管理不不拘小節(jié)節(jié)酒店的服服務(wù)功能能幾乎涉涉及到社社會的各各個方面面，因此此素有““小社會會”之稱稱。復(fù)雜雜的服務(wù)務(wù)功能要要求酒店店管理工工作應(yīng)做做到于細細微之處處一絲不不茍。忌不當(dāng)競爭酒店經(jīng)營應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行國家家政策，行業(yè)業(yè)法規(guī)，遵守守國際慣例和和通行準(zhǔn)則，，既不能行業(yè)業(yè)聯(lián)合，轟抬抬物價，形成成壟斷，侵占占，消費者利利益也不能視視行業(yè)規(guī)定不不顧，削價競競爭，擾亂市市場忌客源的單一一性酒店的客源構(gòu)構(gòu)成是酒店知知名度，高低低和市場生命命力的主要標(biāo)標(biāo)志之一，旅旅游酒店必須須在市場推廣廣方面盡力推推廣客源覆蓋蓋面，在服務(wù)務(wù)項目設(shè)定和和特色的決策策方面，考慮慮更多的針對對性，從而以以良好的服務(wù)務(wù)獨創(chuàng)的服務(wù)務(wù)，最好的信信譽吸引全方方位多層次的的高質(zhì)音，只只有這樣才能能千變?nèi)f化的的市場競爭中中以不變應(yīng)萬萬變，始終保保持旺盛的生生命力和最佳佳的經(jīng)濟效益益輕言是非酒店是用工密密集的行業(yè)崗崗位復(fù)雜，管管理人員多，，且必須有良良好地內(nèi)部的的風(fēng)氣，各級級管理人員要要以身作則，，為人表彰，，團結(jié)部門，，公正待人忌“人情”和和"欲"人情和欲是酒酒店管理員工工大忌，酒店店嚴(yán)格管理所所標(biāo)志是制度度于酒店運行行的各種環(huán)境境之中，制度度面前人人平平等，任何人人不能凌駕于于制度之上忌缺乏團隊精精神旅游酒店是一一個充滿運力力的有機體，，年輕而朝氣氣蓬勃的員工工隊伍為企業(yè)業(yè)的競爭提供供了無與倫比比的生有空間間，因此酒店店管理者，應(yīng)應(yīng)該充分根據(jù)據(jù)這種隊伍的的年齡優(yōu)勢，，因勢利導(dǎo)，，增強企業(yè)的的凝聚力，樹樹立良好地團團隊精神，激激發(fā)全體員工工敬業(yè)，樂業(yè)業(yè)精神，奮發(fā)發(fā)向上，使全全體員工圍繞繞酒店經(jīng)營的的決策，管理理與效益這個個主旋律而履履行職責(zé)酒店的管理原原則酒店是面向社社會的服務(wù)行行業(yè)，要完成成對客服務(wù)工工作，需要各各個部門的密密切合作，由由各個崗位共共同來完成。。這就需要有有統(tǒng)一的管理理原則來維護護酒店的運作作。對直接上司負負責(zé)的原則二線為一線部部門服務(wù)的原原則授權(quán)的原則時間管理原則則溝通協(xié)調(diào)原則則目標(biāo)原則對直接上司負負責(zé)的原則每個員工只有有一個上司，，只對自己的的直接上司負負責(zé)。由直接接上司來指揮揮安排、檢查查和督導(dǎo)屬下下的工作，形形成一個一級級管一級的垂垂直領(lǐng)導(dǎo)方式式。每個員工工只接受一個個上司的指令令，下級不越越級反映，上上級不越權(quán)指指揮，各安職職守，各盡其其責(zé)。二線為一線部部門服務(wù)的原原則一線部門處于于對客的前沿沿，他們視客客人的需求為為己任，客人人的需求就是是命令。為了了保證對客服服務(wù)機制的暢暢通，二線部部門要樹立大大局意識、服服務(wù)意識，要要保障一線部部門的工作順順利進行。授權(quán)的原則為了提高管理理效率，調(diào)動動下屬的積極極性，上司不不要大事小事事都攬在自己己手上，要學(xué)學(xué)會授權(quán)。要要授權(quán)給那些些有責(zé)任心、、工作能力強強的下屬，要要相信他們的的能力。時間管理原則則酒店的工作特特點決定了任任何一項服務(wù)務(wù)活動都是有有時間要求的的。一是對客客服務(wù)有時間間標(biāo)準(zhǔn)，二是是酒店內(nèi)部的的運行也要有有時間規(guī)定。。這就要求管管理人員要牢牢固樹立時間間就是金錢的的觀念。溝通協(xié)調(diào)原則則酒店的溝通協(xié)協(xié)調(diào)十分重要要，強調(diào)要加加強上下級、、部門間、部部門內(nèi)的有效效溝通、主動動溝通，保證證溝通順暢。。目標(biāo)原則目標(biāo)是每個管管理人員遵守守的要求，對對確立的目標(biāo)標(biāo)每個管理者者要認(rèn)真完成成。目標(biāo)是一一種追求，也也是一種壓力力酒店各層主責(zé)責(zé)（1）服務(wù)員員操作層（2）督導(dǎo)層層（3）部門經(jīng)經(jīng)營管理層（4）總經(jīng)理理決策層服務(wù)員操作層層酒店要為客人人提供高質(zhì)量量的服務(wù)，必必須通過服務(wù)務(wù)員的服務(wù)來來體現(xiàn)。因此此，服務(wù)員的的素質(zhì)、個人人形象、禮儀儀、禮貌、語語言交際能力力、應(yīng)變能力力、服務(wù)技能能和服務(wù)技巧巧等，是酒店店提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重要條條件?？傊?，，服務(wù)人員要要根據(jù)崗位責(zé)責(zé)任制的規(guī)定定，明確自己己的職責(zé)范圍圍、服務(wù)程序序、服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該該具備的服務(wù)務(wù)技能及理論論知識，向主主管（領(lǐng)班））負責(zé)。督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班））主要負責(zé)安安排日常工作作，監(jiān)督本班班組服務(wù)員的的服務(wù)工作，，隨時檢查其其服務(wù)是否符符合本酒店的的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。作為主主管（領(lǐng)班））還要隨時地地協(xié)助本班服服務(wù)員進行工工作或是代班班服務(wù)。特別別是在服務(wù)高高峰的時候，，或是服務(wù)人人員缺少的情情況下，領(lǐng)班班要親自參加加服務(wù)工作，，因此領(lǐng)班必必須具有較高高的服務(wù)技能能和服務(wù)技巧巧，是本班服服務(wù)員的榜樣樣，是服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場的組織者者和指揮者。。否則他就不不具備領(lǐng)導(dǎo)本本班服務(wù)員的的權(quán)威。主管管對部門經(jīng)理理負責(zé)，領(lǐng)班班對主管負責(zé)責(zé)。部門經(jīng)營管理理層部門經(jīng)理主要要負責(zé)本部門門人員的工作作分工、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、指揮和監(jiān)監(jiān)督。同時，，還要負責(zé)制制訂本部門的的工作計劃，，向上一級匯匯報本部門的的工作，確定定本部門的經(jīng)經(jīng)營方針和服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以以求得最大的的經(jīng)濟效益。。作為一名部部門經(jīng)理不僅僅要有組織管管理能力、經(jīng)經(jīng)營能力、培培訓(xùn)能力，熟熟悉掌握部門門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、服務(wù)程序序，同時還要要具有實際工工作經(jīng)驗并具具有一定的服服務(wù)技能。部部門經(jīng)理對總總經(jīng)理負責(zé)。?？偨?jīng)理決策層層酒店的總經(jīng)理理主要負責(zé)制制訂企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營方針，確確定和尋找酒酒店的客源市市場和發(fā)展目目標(biāo)，同時對對酒店的經(jīng)營營戰(zhàn)略、管理理手段和服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等等重大業(yè)務(wù)問問題做出決策策。此外，還還要選擇、培培訓(xùn)高素質(zhì)的的管理人員，，負責(zé)指導(dǎo)公公關(guān)宣傳和對對外的業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系，使酒店店不斷提高美美譽度和知名名度?？偨?jīng)理理對董事會負負責(zé)。管理是否到位位有四種情況況一是在位不到到位二是不在位也也不到位三是在位又到到位四是不在位能能到位在位不到位表現(xiàn)在管理者者的現(xiàn)場管理理。工作也認(rèn)認(rèn)真努力，責(zé)責(zé)任心也強，，卻不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，也不不能很好地去去處理問題不在位也不到到位管理者不深入入實際了解情情況，也不在在現(xiàn)場督導(dǎo)，，以身作則差差，呆在屋里里瞎指揮，憑憑經(jīng)驗隨意決決策。由于管管理者不在位位，也就很難難達到管理到到位。在位又到位管理者在關(guān)鍵鍵時刻都出現(xiàn)現(xiàn)在該出現(xiàn)的的地方，以自自己的實際行行動和榜樣作作用影響下屬屬，帶領(lǐng)和團團結(jié)員工實現(xiàn)現(xiàn)既定的目標(biāo)標(biāo)，這是我們們要積極提倡倡的一種管理理方式。不在位能到到位這看似不可可能的一種種管理方式式，其實不不然，有的的飯店管理理者不在工工作現(xiàn)場指指揮，也不不老盯著下下屬，但下下屬仍清楚楚地知道自自己該干什什么，表現(xiàn)現(xiàn)出一種高高度的自覺覺性和責(zé)任任。如果一一個飯店、、一個部門門能達到管管理不在位位都能到位位，則說明明其管理水水平達到了了一定層次次。我們說說這是一種種理想的管管理方式如何實現(xiàn)管管理到位管理到位，，既有管理理者自身的的權(quán)威問題題，也有被被管理者對對上司的認(rèn)認(rèn)同問題，，還有管理理體制的制制約問題，，這不是單單方面通過過管理者個個人的意愿愿就實現(xiàn)的的，而是通通過群體的的相互作用用，機構(gòu)的的高效運用用、員工積積極性的發(fā)發(fā)揮以及凝凝聚力的增增強來達到到的。實現(xiàn)組織交交給的目標(biāo)標(biāo)是管理到到位的最終終結(jié)果在管理過程程中，管理理者面臨各各種問題：：市場的激激烈競爭、、設(shè)備的老老化、資金金的不足、、員工抱怨怨、部門之之間的矛盾盾、客人的的投訴等，，在困難和和問題面前前是畏縮不不前、被動動等待，還還是主動想想辦法去解解決，這是是管理者工工作態(tài)度的的不同表現(xiàn)現(xiàn)。說得再再多，問題題沒有解決決，工作目目標(biāo)沒有實實現(xiàn)，這不不能說是管管理者到位位，總之，能能有效地實實現(xiàn)管理目目標(biāo)，員工工發(fā)自內(nèi)心心服你，管管理才是真真正到位。。1、實現(xiàn)組組織交給的的目標(biāo)是管管理到位的的最終結(jié)果果。在管理理過程中，，管理者面面臨各種問問題：市場場的激烈競競爭、設(shè)備備的老化、、資金的不不足、員工工抱怨、部部門之間的的矛盾、客客人的投訴訴等，在困困難和問題題面前是畏畏縮不前、、被動等待待，還是主主動想辦法法去解決，，這是管理理者工作態(tài)態(tài)度的不同同表現(xiàn)。說說得再多，，問題沒有有解決，工工作目標(biāo)沒沒有實現(xiàn)，，這不能說說是管理者者到位。2、建立一套行行之有效的的管理規(guī)章章和工作程程序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是管理到到位的保證證。沒有規(guī)規(guī)矩不成方方圓，規(guī)章章、標(biāo)準(zhǔn)是是管理的依依據(jù)，任何何管理者和和員工無一一例外必須須自覺執(zhí)行行，這就保保證了管理理到位的實實現(xiàn)。3、能夠發(fā)現(xiàn)問問題和解決決問題是管管理者到位位的能力體體現(xiàn)。一個個好的管理理者應(yīng)通過過有關(guān)途徑徑隨時了解解下屬的動動態(tài)，知道道下邊發(fā)生生了什么事事并能幫助助，指導(dǎo)員員工去解決決問題。解解決問題一一要公正，，客觀，二二要及時，，不要拖延延：三要嚴(yán)嚴(yán)格管理，，對事不對對人。4、預(yù)前控制是是管理到位位的有效方方法。預(yù)前前控制是管管理手段，，也是實現(xiàn)現(xiàn)到位的有有效途徑。。管理到位位很重要的的一點是管管理者能把把飯店管理理和服務(wù)中中心錯綜復(fù)復(fù)雜的問題題預(yù)見在發(fā)發(fā)生之前，，胸中有數(shù)數(shù)，做到事事前、事中中、事后控控制，及時時地調(diào)整和和糾正偏差差，朝既定定的目標(biāo)奮奮進。5、調(diào)動員工的的積極性是是管理到位位的重要手手段。管理理到位是全全員參與過過程，只有有全體員工工的積極性性調(diào)動起來來，有了共共同的遠景景，從利益益共同體變變成命運共共同體，員員工才會愛愛企業(yè)，把把企業(yè)真正正變成自己己的家，并并自愿為之之努力工作作。這樣，，管理就容容易到位。。6、敢于承擔(dān)責(zé)責(zé)任，關(guān)鍵鍵時刻上得得去，是管管理者在管管理到位中中的作用體體現(xiàn)。當(dāng)自自己分管的的部門出現(xiàn)現(xiàn)問題時，，管理者不不是推卸，，指責(zé)和埋埋怨，而是是主動承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，從從自身的管管理中去尋尋找原因，，這自然會會給員工一一種積極的的力量。關(guān)關(guān)鍵時刻上上得去，是是指在工作作需要的時時候，管理理者能走在在員工的前前邊，有主主見、妥善善地解決問問題這既說說明管理者者能發(fā)揮以以身作則的的作用，又又能體現(xiàn)管管理者的能能力。7、講究管理藝藝術(shù)，提高高領(lǐng)導(dǎo)水平平，是管理理到位的核核心?？恳?guī)規(guī)章管理是是簡單的管管理，但讓讓被管理者者心服則不不易。這就就要求管理理者除了自自身品德，，業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)過硬外，，還得掌握握管理的技技巧和方法法，用不同同的領(lǐng)導(dǎo)方方法去處理理事、管理理人；善于于調(diào)動人的的積極性；；加強督導(dǎo)導(dǎo)，掌握培培訓(xùn)技術(shù)，，提高培訓(xùn)訓(xùn)的能力。。管理人員應(yīng)應(yīng)具備的素素質(zhì)1、良好的心理理素質(zhì)2、專業(yè)技技術(shù)素質(zhì)3、管理素素質(zhì)良好的心理理素質(zhì)管理者要有有健康的身身魄，良好好的職業(yè)道道德；有良良好的心理理素質(zhì)，酒酒店行業(yè)是是一個工作作時間長，，工作壓力力大的職業(yè)業(yè)，沒有良良好的承受受挫折能力力和適應(yīng)性性是很難在在這個行業(yè)業(yè)里有大的的作為的，，更加不可可能成為優(yōu)優(yōu)秀的管理理干部。管管理者還要要有寬廣的的胸懷、開開放的心態(tài)態(tài)、堅韌的的毅力和意意志力、個個人的自我我控制力。。專業(yè)技術(shù)素素質(zhì)專業(yè)技術(shù)素素質(zhì)。作為為一個部門門的管理者者，應(yīng)該對對本部門的的專業(yè)知識識和工作流流程非常熟熟悉。如果果一個前廳廳的干部不不熟悉前臺臺的操作，，管客房的的沒有做過過房間，要要想把這個個部門管好好是非常不不容易的。。管理素質(zhì)管理素質(zhì)、必須熟悉管管理的五大大要素：計計劃、組織織、協(xié)調(diào)、、控制和激激勵，需要要具備質(zhì)量量管理、財財務(wù)管理、、人力資源源管理等業(yè)業(yè)務(wù)管理知知識，還要要了解酒店店知識。能能熟練運用用公司管理理中的計劃劃、組織、、領(lǐng)導(dǎo)、激激勵、溝通通、創(chuàng)新、、危機管理理、團隊合合作等技能能。管理人員應(yīng)應(yīng)修煉的方方面1、個人形象方方面2、溝通能力方方面3、自我垂范方方面4、自我反省方方面5、解決問題方方面?zhèn)€人形象方方面作為一個酒酒店管理人人員，自身身的形象極極為重要，，首先必須須給人留下下比較嚴(yán)肅肅而親近的的感覺，那那么就要不不斷提升自自己的形象象，頭發(fā)要要干練，不不應(yīng)該留長長發(fā)，長指指甲，保持持職業(yè)可人人的笑容。。酒店一再再強調(diào)不要要吸煙，目目的除了要要管理者保保持良好的的健康習(xí)慣慣保持身體體健康外，，更加是為為了規(guī)范管管理者的自自身形象，，更加好的的為員工做做表率，為為客人服務(wù)務(wù)，試想，，一個滿身身煙草味的的服務(wù)者如如何為客人人服務(wù)呢？？溝通能力方方面為酒店的管管理人員，，每天必須須不斷的和和客人，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，同事事以及下級級員工交流流，那么對對管理人員員的溝通能能力要求就就很高，管管理人員的的每一句話話都要慎重重，什么話話在什么場場合說，怎怎么說？說說的話有沒沒有影響力力？這都是是管理人員員必須認(rèn)真真考慮和斟斟酌的問題題。溝通很很重要的一一點就是語語氣的控制制，一句話話用不同的的語氣說出出來，會收收到不同的的效果。而而語言水平平另外一方方面是有關(guān)關(guān)外語水平平的，作為為酒店行業(yè)業(yè)的管理者者，隨著全全球一體化化的不斷加加深，地球球上不同國國家和地區(qū)區(qū)的人們的的交往越來來越密切，，沒有掌握握一定的外外語交際能能力，在服服務(wù)其他國國家和地區(qū)區(qū)客人的時時候，變成成了“啞巴巴”，服務(wù)務(wù)效果肯定定會大大的的打了折扣扣。而在交交流另外一一方面就是是不要處處處耍領(lǐng)導(dǎo)的的派頭，““我命令””“你必須須”之類生生硬，蠻橫橫的話語在在管理者的的字典中要要慎之又慎慎的使用，，對這點我我自己有深深刻的體會會，凡事多多用商量和和客氣的口口吻講，事事情會出人人意料的順順利。你的的職務(wù)越高高，你的態(tài)態(tài)度越謙虛虛，你的形形象就反而而越高大，，聽的人和和服的人就就越多。自我垂范方方面一個合格的的管理人員員，他自身身的行為，，不僅影響響個人的威威信及形象象，甚至影影響到酒店店的發(fā)展和和管理。一一個行為舉舉止端莊，，正直嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)墓芾碚哒?，必能正正面的影響響到整個部部門甚至整整個酒店的的人員行為為規(guī)范。如如果自身隨隨便，目中中無人，大大大咧咧，，那么他的的員工一定定也會稀稀稀拉拉，松松松垮挎，，這就是反反面的“表表率”作用用，中國有有句老話：：“看人學(xué)學(xué)樣，上梁梁不正下梁梁歪?！笔彩裁礃拥念I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)帶什么么樣的員工工。所以，，管理人員員的行為必必須做到規(guī)規(guī)范，符合合公司的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。前期期酒店曾經(jīng)經(jīng)專門有一一期的博客客論述公司司內(nèi)部的““IBM””（“大嘴嘴巴”）現(xiàn)現(xiàn)象，作為為管理者更更加要注意意自己的言言行，可說說可不說的的話堅決不不說，不利利于安定團團結(jié)的話不不說。要要求員工提提前15分分鐘到崗的的，結(jié)果管管理干部卻卻每天踩著著點上班，，甚至遲到到，員工如如何能夠服服氣呢？在在這一點上上還包括業(yè)業(yè)務(wù)能力方方面，員工工對業(yè)務(wù)上上強的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)會心服口口服的。你你要求員工工3分鐘一一個C/I,5分鐘鐘一個C/O，結(jié)果果您自己這這兩項前臺臺基本操作作都不靈光光，或者說說您要求員員工20分分鐘搶一間間客房出來來，結(jié)果您您自己卻需需要一個小小時，那員員工不能打打心眼里佩佩服你的。。自我反省方方面管理者不能能重復(fù)的犯犯同樣的錯錯誤。人非非圣賢，孰孰能無過？？但是犯了了錯誤之后后的反省非非常的重要要，也是一一個管理者者成長的重重要步驟。。一個管理理者第一次次犯錯誤可可能是不知知道，可以以原諒，第第二次犯錯錯誤可能是是因為不小小心，也可可以寬恕，，但是如果果第三次犯犯同樣的錯錯誤就只能能說是故意意，而不能能得到原諒諒。不怕犯犯錯誤，怕怕的是不總總結(jié)，不反反省。明知知道是錯誤誤不去改正正，這樣就就很可怕。。解決問題方方面發(fā)現(xiàn)問題容容易，解決決問題難。。作為管理理者首先要要具備發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題的能能力，要發(fā)發(fā)現(xiàn)問題就就要有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)范，，這個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)范不不是個人主主觀臆斷出出來的，也也不是閉門門造車，更更加不是以以前的經(jīng)驗驗照套照搬搬，而是酒酒店的操作作規(guī)范和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程。。這個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問問題的根本本參考依據(jù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)問問題要提出出切實可行行的解決方方案，能夠夠在不增加加或者少量量增加成本本的前提下下把問題解解決，這是是考驗一個個管理者合合格與否的的關(guān)鍵因素素。只為成成功找方法法，不為失失敗找借口口。總結(jié)對照以上各各點，努力力提升正未未有窮期。。在成為一一個合格的的管理者進進而成為優(yōu)優(yōu)秀管理者者的道路上上，我還是是一個小學(xué)學(xué)生，一步步一個腳印印，踏踏實實實，沒有有捷徑，更更來不得半半點虛假。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:02:1421:02:1421:021/5/20239:02:14PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:02:1421:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:1421:02:1421:02Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月月-231月月-2321:02:1421:02:14January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:02:14下下午21:02:141月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:02:1421:02:1405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:02:14下午9:02下下午21:02:141月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:02:1421:02:1421:0