服務營銷組合-要素中的過程

服務營銷組合（7P要素）要素內容產品（product)領域（range),質量（quality),水準（level),品牌（brandname),服務項目（serviceline),保證（warranty)售后服務（aftersalesservice)定價（price）水準（level),折扣（discounts),付款條件（paymentterms),顧客認知價值（customer’sperceivedvalue),性價比（quality/price),差異化（differentiation)渠道或地點（place)所在地（location),可及性（accessibility),分銷渠道（distributionchannels),分銷領域（distributioncoverage)促銷（promotion)廣告（advertising),人員推銷（personalsales),銷售促進（salespromotion),宣傳（publicity),公關（publicrelation)人（people)人員配備（personnel),態(tài)度（attitude),顧客（customer)有形展示（physicalevidence)環(huán)境（environment),便利工具(facilitatinggoods),有效引導（tangibleclues）過程（process)政策（policies),程序（procedures),機械化（mechanization）,員工裁量權（employeediscretion）,顧客參與度(customerinvolvement),顧客取向（customerdiscretion),活動流程（flowofactivities)第六章服務過程一、服務過程的概念二、服務體系三、服務過程設計四、管理服務需求與供給能力五、顧客在服務過程中的角色一、服務過程的概念服務過程是指服務交付給顧客的程序、任務、結構、活動和日常工作。服務產生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素。因為，顧客通常把服務交付系統(tǒng)感知成服務本身的一個部分。服務業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的傳遞過程。因此服務體系運行管理的決策對服務營銷的成功十分重要。二、服務體系服務體系可以劃分為顧客可以看見的前臺操作體系和顧客無法看到的后臺輔助體系。前臺操作體系前臺操作體系不僅應為顧客提供優(yōu)質基本服務，保證服務結果的質量，而且應為顧客提供優(yōu)質交往服務，保證服務過程的質量。管理人員應根據服務過程設計工作的任務，確定前臺操作體系需要多少人力資源和物質資源，以及本企業(yè)應如何綜合使用這些資源，為顧客提供優(yōu)質的服務。舉例酒店哪些部門屬于？后臺輔助體系

顧客很少與服務型企業(yè)的后臺輔助體系接觸，往往不了解后臺輔助體系的工作情況。后臺輔助體系應為前臺操作體系提供三類支持：

管理人員的支持后臺職能部門的支持經營管理系統(tǒng)的支持三、服務過程設計3－1服務過程圖解3－2服務過程設計的重點3－3服務過程設計要考慮的因素3－4確定顧客各個消費階段的基本服務項目3－1服務過程圖解蕭斯塔克提出，要理解服務過程的性質，一個有效手段就是繪制一個構成流程的活動的流程圖，目的是在各個階段跟蹤消費者，檢查是否對他們生產了合適的服務，要準備這個流程圖，需要區(qū)分核心服務和附加服務，區(qū)分他們與消費者在服務過程中的每個階段的關系，這些階段應按照時間順序反映出來。前臺服務流程再造3－2服務過程設計的重點方便顧客購買和消費確定買賣雙方相互交往方式，加強服務關鍵時刻質量管理工作幫助顧客參與服務過程3－3服務過程設計要考慮的因素

員工人數和員工服務技能營業(yè)時間完成各項服務所需的時間服務地點服務場所內外設計服務設備、服務工具和書面資料同時接受服務的顧客人數及顧客的知識和經驗服務程序顧客參參與到到大多多數接接待與與旅游產產品的提供供過程程當中中。這這個過過程包包括三三個階階段：：加入、、消費費和離離開3－4確定定顧客客各個個消費費階段段的基基本服服務項項目在加入階階段，顧客客做最最初的的詢問問性接接觸。。在設設計產產品時時，我我們必必須讓讓顧客客很容容易了了解這這種產產品。。通過過嘗試試往往往可以以提高高加入入階段段的效效果。。消費階階段發(fā)生在在顧客客得到到服務務的時時候。。在餐餐館，，當顧顧客進進餐時時，消消費就就發(fā)生生了。。在飯飯店，，客人人一到到，消消費就就發(fā)生生了。。飯店店必須須對服服務員員進行行培訓訓，以以便滿滿足客客人的的需要要。除除了服服務員員與顧顧客的的互動動之外外，企企業(yè)還還必須須考慮慮客人人在消消費期期間如如何與與其他他顧客客互動動的問問題。。如度度假客客人太太多很很可能能將商商務客客人趕趕跑。。離開階階段指顧客客使用用產品品之后后動身身離開開的時時候。。例如如在飯飯店里里，客客人可可能需需要有有門童童來幫幫助拿拿行李李。如如果飯飯店無無償幫幫助客客人購購買車車票、、機票票，客客人可可以避避免排排隊，，免去去麻煩煩。雖雖然飯飯店得得不到到好處處，但但是客客人卻卻是懷懷著很很好的的印象象離開開。同同樣的的，一一些管管理完完善的的飯店店會主主動詢詢問顧顧客是是否有有護照照和機機票，，是否否在結結帳時時清理理了保保險箱箱內的的東西西。管管理人人員應應思考考并親親身經經歷顧顧客的的加入入、消消費和和離開開過程程。加入階階段：顧客客做最最初的的詢問問性接接觸，，如電電話咨咨詢或或預訂訂。在這階階段我我們必必須讓讓顧客客很方方便的的了解解飯店店產品品，應應突出出飯店店的特特色，，并根根據顧顧客的的心理理推銷銷飯店店產品品。如何加加強各各個消消費階階段的的管理理和服服務？？場景：：客人人在機機場打打電話話，電電話響響了十十幾下下才有有人接接，結結果怎怎樣？？酒店店無形形中就就失去去了客客人。。所以所所有酒酒店都都要求求服務務員在在電話話響三三聲之之前接接聽。?？腿藛枂枴?28元的房房間和和158元的房房間有有什么么區(qū)別別”？？服務務員回回答說說：““相差差30元”。。你們們有什什么感感受？？客人問問：““聽說說廣州州非典典很厲厲害，，你們們有沒沒有采采取什什么措措施””？服服務員員回答答：““有，，你放放心””。客客人再再問：：“你你們客客房的的窗戶戶能打打開通通風嗎嗎？””服務務員回回答：：“不不能””。你你們放放心嗎嗎？你你們會會預訂訂這家家飯店店嗎？？對于會會議接接待的的酒店店來講講，在在服務務的加加入階階段主主要與與會議議組織織者接接觸，，會議議組織織者一一般會會考慮慮以下下幾個個問題題：客房會議室室食品和和原料料付款程程序入住和和結帳帳員工的的服務務等方方面的的問題題隨著恐恐怖事事件不不斷發(fā)發(fā)生，，安全全成為為會議議組織織者首首先考考慮的的問題題。同同樣疾疾病流流行時時期，，安全全同樣樣也是是首先先考慮慮的問問題。。酒店的的營銷銷人員員就要要結合合會議議組織織者的的需求求提供供相應應的信信息，，并能能夠提提出方方案幫幫助客客戶解解決相相關的的問題題。消費階階段發(fā)生在在顧客客得到到服務務的時時候，，這個個階段段是服服務過過程中中最重重要的的服務務點（（服務務瞬間間），，直接接影響響顧客客對所所購買買的服服務是是否滿滿意。。飯店店必須須對服服務員員進行行培訓訓，提提供細細致周周到的的服務務，以以便滿滿足客客人的的需要要。在這階階段客客人還還會與與同時時接受受服務務的其其他他顧客客接觸觸并且且可能能會互互相影影響。。在會議議接待待中，，要重重視對對會議議參與與者的的服務務，因因為他他們很很可能能成為為酒店店的客客戶，，帶來來新的的會議議。離開階階段案例：：有家家大公公司的的營銷銷副總總裁，，經常常因公公務到到?？诳诔霾畈?，每每次出出差都都住在在市中中心一一家四四星級級酒店店。說說起來來這家家酒店店沒有有什么么特色色，服服務的的主要要對象象也不不是商商務客客人，，按常常理他他這樣樣身份份的人人應該該選擇擇條件件更好好的五五星級級酒店店。但但是他他只住住這家家酒店店。主主要原原因是是這家家酒店店的服服務特特別細細致。。其中中一個個例子子就是是這家家酒店店距離離市內內的民民航辦辦事處處很近近，而而且在在民航航辦事事處可可以辦辦理登登機手手續(xù)。。因此此，這這家酒酒店的的禮賓賓部每每次都都幫他他把行行李送送到民民航辦辦事處處并辦辦好登登機手手續(xù)。。這樣樣他可可以節(jié)節(jié)約在在機場場的等等候時時間又又可以以輕松松自如如的乘乘坐民民航的的免費費巴士士去機機場。。這也是是細節(jié)節(jié)服務務，而而且很很簡單單，卻卻為酒酒店帶帶來回回頭客客。服務過過程設設計應方便便顧客客，而而不是是方便便企業(yè)業(yè)酒店有有很多多操作作系統(tǒng)統(tǒng)是為為了方方便員員工或或管理理者而而設計計的。。這樣樣的結結果是是客人人不滿滿意。。比如：：必須須按照照規(guī)定定的時時間打打掃客客房，，不管管客人人在干干什么么；當當客人人還在在用餐餐的時時候，，一定定要布布置餐餐桌以以做其其他用用途；；一定定要在在前臺臺登記記完才才可以以進入入客房房，不不管他他是否否長途途跋涉涉，不不管等等待的的隊伍伍有多多長；；讓前前臺服服務員員在直直接為為顧客客服務務同時時還負負責接接聽來來電，，不管管站在在他目目前正正在接接受服服務的的顧客客有多多生氣氣等等等。4-1服務務缺乏乏庫存存能力力4-2明確確能力力限制制4-3明確確需求求模式式4-4平衡衡能力力與需需求4-5排隊隊理論論四、管管理服服務的的需求求與供供給能能力4-1、基基本問問題：：服務務缺乏乏庫存存能力力服務能能力與與需求求組合合的四四種基基本形形態(tài)：①需求求過剩剩——需需求水水平超超過最最大能能力，，一些些顧客客會離離開，，服務務質量量下降降。②需求求超過過最佳佳能力力——沒沒有人人會離離開，，但服服務質質量會會受到到影響響。③需求與與供給給在最最佳能能力上上平衡衡——理理想狀狀態(tài)④能力力過剩剩——需需求低低于最最佳能能力，，生產產力低低下，，利潤潤減少少。4-2明確確能力力限制制1．時時間、、勞動動力、、設備備以及及設施施2．最最佳使使用能能力與與最大大使用用能力力最佳使使用能能力表示資資源有有效使使用而而沒有有過度度使用用，顧顧客能能及時時獲得得高質質量服服務。。最大使使用能能力可能導導致過過多的的等待待顧客客。4-3明確確需求求模式式1．描描繪需需求模模式——相相關時時間段段（季季節(jié)性性、月月、周周、日日）的的需求求水平平2．可可預計計的循循環(huán)變變化——每每日循循環(huán)；；每周周循環(huán)環(huán)；每每月循循環(huán)；；每年年循環(huán)環(huán)3．隨隨機的的需求求變化化——無無可預預計的的循環(huán)環(huán)4．各各細分分市場場的需需求模模式4-4平衡衡能力力與需需求的的戰(zhàn)略略1．改改變需需求以以適應應能力力2．改改變能能力以以適應應需求求1．改改變需需求以以適應應能力力①改變變服務務的供供給，，引導導服務務的需需求②與顧顧客溝溝通，，使其其了解解需求求的高高峰時時間，，選擇擇其他他時間間，避避免擁擁擠或或等待待③價格格差異異2．改改變能能力以以適應應需求求①擴展展現存存能力力——延延長時時間、、增加加勞動動力、、增加加設施施、增增加設設備、、增加加場地地②使能能力與與需求求保持持一致致——雇雇傭臨臨時工工、資資源外外取、、租賃賃或共共享設設施或或設備備、在在需求求低谷谷期間間安排排修整整時間間、交交叉培培訓員員工、、改造造或移移動設設施和和設備備。4-5排隊隊等待待戰(zhàn)略略1．采采用運運營原原理以以減少少排隊隊等待待2．建建立預預訂流流程3．區(qū)區(qū)分不不同的的等待待顧客客4．使使等待待變得得有趣趣或至至少可可以忍忍耐5.對對排排隊問問題的的建議議1．采采用運運營原原理以以減少少排隊隊等待待①分析析運營營過程程以消消除無無效率率的工工作②重新新設計計系統(tǒng)統(tǒng)或對對運營營系統(tǒng)統(tǒng)進行行修正正③合理理安排排排隊隊結構構2．建建立預預訂流流程①建立立預訂訂系統(tǒng)統(tǒng)的意意義減少等等待時時間或或避免免等待待，保保證顧顧客獲獲得及及時的的服務務通過轉轉移需需求到到低需需求時時間而而獲得得潛在在利潤潤②建立預預訂系統(tǒng)統(tǒng)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)：如何何處理違違約過度預約約——根根據過去去違約的的比率使使預約的的數量超超過其能能力收取違約約金———對違約約或取消消預約的的顧客3．區(qū)分分不同的的等待顧顧客①顧客重重要性——對重重要的顧顧客給予予優(yōu)先權權②工作的的緊急程程度——對急急需獲得得服務的的顧客先先服務③服務交交易的時時間——短期期服務工工作可以以獲得優(yōu)優(yōu)先權④支付溢溢價——額外外付費的的顧客獲獲得優(yōu)先先權（注注意避免免其他顧顧客的反反感）4．使等等待變得得有趣或或至少可可以忍耐耐①空閑時時間與繁繁忙時間間相比感感覺更長長②過程前前與過程程中的等等待相比比感覺更更長③焦慮使使等待更更長④不確定定的比已已知確定定的等待待時間感感覺更長長⑤不能說說明的比比能說明明的等待待時間感感覺更長長⑥不公平平的比公公平的等等待時間間感覺更更長⑦服務越越有價值值，顧客客期望等等待的時時間越長長⑧單獨等等待的時時間比群群體等待待的時間間更長5.對對排排隊問題題的建議議為顧客確確立一個個可以接接受的等等待時間間在顧客等等待過程程中盡量量分散他他們的注注意力及時告訴訴顧客他他們所期期望了解解的信息息絕對不能能讓顧客客看到有有些服務務人員并并沒有在在從事工工作對顧客進進行分類類鼓勵顧客客在非高高峰期到到達制定可以以消除排排隊、改改善顧客客服務的的計劃五、顧顧客在服服務傳遞遞中的角角色顧客直接接參與服服務過程程中（自自助服務務、自助助打印登登機牌……）顧客通過過電子媒媒介間接接參與（（網上購購物..）顧客沒有有參與服服務舉例：你你認為在在xx的的服務機機構中，，讓顧客客參與會會產生什什么樣的的影響？？如果顧顧客參與與有利的的話，你你覺得應應該如何何增強顧顧客的參參與并加加強對顧顧客參與與的管理理？討論：1、好的的服務質質量就是是要求服服務達到到最高水水平。2、企業(yè)業(yè)要向所所有的顧顧客提供供優(yōu)質服服務。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:4521:01:4521:011/5/20239:01:45PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:01:4521:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:01:4521:01:4521:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:01:4521:01:45January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:01:45下午21:01:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:01:4521:01:4505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。9:01:45下午9:01下下午21:01:451月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:01:4521:01:4521:011/5/20239:01:45PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:01:4521:01Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:01:4521:01:4521:01Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:01:4521:01:45January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:45下下午21:01:451月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬