服務觀念詮釋及實施培訓

服務質量觀念詮釋第一部分領導者在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領導作用領導做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠實行企業(yè)目標的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產品服務重點領導聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學習展示列隊綜合衡量利潤增長管理者角色轉變從：管理者回應信息貯存以管理為重點對程序負責功能經理個人專家遵守人力資源預算高級經理到：協(xié)作者事先反應信息提供以客戶為重點對過程負責戰(zhàn)略伙伴團隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領導領導風格管理風格領導：經理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調配和組織計劃和預算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質化分析+廣度量化分析顧客滿意指數CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實態(tài)度操作流程管理體系心理建設企業(yè)文化培訓標準化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質質量管管理的的原則則質量管管理的的八項項原則則以顧客客為關關注焦焦點；；領導作作用；；全員參參與；；過程方方法；；管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法；持續(xù)改改進；；基于事事實的的決策策方法法；與供方方互利利的關關系全員參參與與供方方互利利關系系過程與與方法法管理系系統(tǒng)方方法基于事事實的的決策策方法法以顧客客為關關注焦焦點領導作作用持續(xù)改改善八項原原則之之間的的相互互關系系：二、管管理者者是管理者者要建建立管理者者角色色認知知管理者者在質質量保保證中中的角角色認認知與與目標標設定定角色目目標質量文文化倡倡導者者營營建建質量量文化化，將將員工工導向向質量量團隊領領袖積積極擴擴大影影響力力，用用群體體力量量達成成質量量優(yōu)優(yōu)異的的目標標新產品品、標標準設設計人人設設計新新產品品和新新標準準，鑄鑄造顧顧客忠忠誠感感新標準準推行行人建建章立立制，，獎優(yōu)優(yōu)罰劣劣，保保證新新標準準實現(xiàn)現(xiàn)訓導師師教教會、、指導導員工工新標標準，，并令令其相相信、、應應用用質量問問題發(fā)發(fā)現(xiàn)與與分析析者及及時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題，改改良品品質員工錯錯誤行行為的的糾正正者及及時時糾正正錯誤誤，激激勵員員工用用卓越越的方方式完完成成工作作質量體體系建建立與與維護護者維維護護體系系鏈，，持續(xù)續(xù)修正正質量量管理者者在質質量保保證中中的角角色認認知與與目標標設定定角色目目標員工的的鼓舞舞者鼓鼓舞員員工士士氣，，創(chuàng)造造力爭爭上游游的團團隊氣氣氛顧客服服務第第一人人親親自自為重重要顧顧客服服務，，用榜榜樣作作用帶帶動員員工工行行為員工的的榜樣樣以以身身教教教人，，力量量無窮窮員工的的朋友友做做員員工的的朋友友，并并正向向影響響員工工溝通者者理理解他他人需需要，，并使使他人人理解解你營銷者者帶帶領員員工創(chuàng)創(chuàng)造令令顧客客滿意意的產產品和和服務務，并并將其其傳遞遞予顧顧客合作者者與與其它它部門門合作作，保保證質質量鏈鏈有效效運行行做一個個崇尚尚質量量，操操之確確立立并堅堅持正正確的的價值值觀，，不受受外界界不良良在在我的的人影影響響，保保持積積極心心態(tài)，，永遠遠崇尚尚質量量建立服服務鏈鏈思想想，重重視視服務務環(huán)節(jié)節(jié)的過過渡––全全體體服務務者們們共同同管理理顧客客的全全過過程經經歷對顧客客的““全過過程經經歷””負責責1機機場接接待2門門童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會會議室室8商商場9娛娛樂10宴宴會會11前前臺臺“關鍵鍵質量量點””概念念在客人人“全全過程程經歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個個“點點”，，均為為為客客人提提供服服務并并保證證質量量的““關關鍵質質量點點”。?！瓣P鍵鍵質量量點””是指指服務務者與與客人人的任任何接接觸，，無論論多么么微不不足道道，都都會是是給客客人留留下印印象的的一個個機會會?？头坎坎坑绊戫戭櫩涂徒洑v歷的因因素前臺排隊時時間處處理理預定定登登記辦辦手手續(xù)時時間信信用用確認認入房程程序安排行行李提提供供咨詢詢表表示歡歡迎離店排隊時時間辦辦手手續(xù)時時間結結帳帳在房間間內家具舒舒適適的床床安安靜安安全全保保險溫溫度度提提供良良好的的夜間間休息息擺擺設設、尺尺寸、、裝飾飾、顏顏色、、氣味味叫叫早服服務接接收收電視視客人在在餐廳廳的11個個主要要“關關鍵質質量點點”領位對對任何何一位位到來來的客客人都都要表表示出出歡迎迎，并并安排排、幫幫助客客人落落座在在客人人喜歡歡或認認可的的座位位上。。對等等待中中的客客人要要給予予適當當的安安撫。。服務務員員快快速速、、適適當當地地提提供供餐餐前前服服務務：：幫助助客客人人確確認認所所需需要要的的飲飲品品、、食食品品內內容容。。在3分分鐘鐘內內為為客客人人準準確確地地提提供供酒酒水水服服務務。?？腿巳嗽谠诓筒蛷d廳的的11個個主主要要““關關鍵鍵質質量量點點””（（續(xù)續(xù)））按正正確確流流程程提提供供食食品品服服務務。。提供供餐餐中中服服務務：：隨隨時時為為客客人人提提供供幫幫助助。?？腿巳舜叽卟瞬颂幪幚砝?。。及時時確確認認客客人人的的滿滿意意度度。。餐中中、、餐餐后后的的有有效效銷銷售售。。對客客人人的的付付帳帳表表示示感感謝謝。。送別別客客人人，，并并表表示示出出歡歡迎迎客客人人再再次次光光顧顧。。建立立共共贏贏團團隊隊--用團團隊隊力力量量站在在顧顧客客全全過過程程經經歷歷的的立立場場上上，，考考慮慮整體體的服服務務質質量量人的的成成熟熟度度分分三三個個層層次次：：依賴賴----““我我需需要要你幫助助””獨立立----““我是專專家家，，不不用用你你操操心心””互賴賴----““我們們共同同工工作作””顧客客需需要要高高成成熟熟度度的的員員工工和和組組織織請用用““同同理理心心””方方式式，，考考慮慮顧顧客客整整體體的的需需要要三、質量量管理質量管理理的永恒恒話題質量管理理體系的的持續(xù)改改善資源管理理管理職責責測量、分分析、改改進產品實現(xiàn)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產品與服服務輸出輸入管理者要要保證資源包括括：經營資源源人力資源源能力資源源基礎設施施資源員工能力力資源提提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育育確認服務務組織所所需要的的員工能能力；將員工培培養(yǎng)成符符合能力力需求的的服務者者；服務組織織中的管管理者就就是員員工的訓訓導師。。第二部分分品質管理理演進史史第一階段段-操操作者者品質管管理：18世紀紀，產品品從頭到到尾，由由同一人人負責制制作，因因此產品品的好壞壞也就由由同一人人來處理理。第二階段段-領領班品品質管理理：19世紀紀開始，，生產方方式逐步步變?yōu)閷⒍鄶等巳思显谠谝黄?，，而置于于一個領領班的監(jiān)監(jiān)督下，，由領班班來負責責每一個個操作者者的產品品品質。。第三階段段–檢檢查員員品質管管理：一次大戰(zhàn)戰(zhàn)期間，，工廠開開始變得得復雜，，原有的的一個領領班除了了要管理理大量的的工人以以外，還還要負責責管理品品質，顯顯得力不不從心，，因而發(fā)發(fā)展出指指定專人人來負責責產品檢檢驗。第四階段段–統(tǒng)統(tǒng)計品品質管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：：從1924年美美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)統(tǒng)計手法法提出第第一張管管制圖開開始，品品質管理理進入了了新紀元元。抽樣樣檢驗也也同時誕誕生。1950年戴明明博士到到日本指指導各企企業(yè)以管管制圖及及抽樣檢檢驗為主主要方法法，獲得得輝煌的的成果。。SQC的使用用也是近近代管理理突飛猛猛進最重重要的因因素。第五階段段–全全面品品質管理理（TotalQualityControl,TQC）：：全面品質質管理是是把以往往的品管管的做法法前后延延伸至市市場調查查，研究究發(fā)展，，品質設設計。原原料管理理，品質質保證及及售后服服務等各各部門，，建立品品質體系系。此體體系可說說是專家家式品管管，較著著重理論論研究。。第六階段段–全全公司司品質管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全全公司品品質管理理有別于于美國的的TQC，稱為為CWQC。從從企業(yè)經經營的立立場來說說，要達達到經營營的目的的，必須須結合全全公司所所有的部部門每一一個員工工，通力力合作，，構成一一個能共共同認識識，易于于實施的的體系，，使自市市場調研研，研究究，開發(fā)發(fā)，采購購，制造造，檢查查，銷售售，服務務為至的的每一個個階段，，均能有有效管理理，并全全員參與與，即為為CWQC。第七階段段–全集團品品質管理理（Group––WideQualityControl,GWQC）：：一、服務務者是重視顧客客體驗––服服務者者管理顧顧客的感感受服務者顧客印象員工在質質量保證證中的角角色認知知與目標標設定角色目目標提供服務務者提提供超超越顧客客期望的的服務。。使顧客客滿意智慧的服服務專家家預預計顧客客需求，，解決顧顧客問題題平衡者兼兼顧顧客客和飯店店雙方利利益團隊一分分子靠靠群體體力量，，達成顧顧客滿意意的目標標親善大使使使使客人和和同事感感覺親切切、友善善專業(yè)的操操作者講講求求品質公關第一一人營營建顧顧客的忠忠誠感愉快的合合作者人人際際關系和和諧、成成功樂于奉獻獻者培培養(yǎng)服服務精神神，修煉煉個人品品行管理顧顧客客的期期望望期望的質質量市場宣傳傳形象傳聞顧客需求求（星級））顧客自我我感覺質質量得到的質質量印象提供什么么？怎樣提供供？關于市場場細分與與設定期期望與傳統(tǒng)的的營銷細細分不同同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷銷細分是是為了市市場目標標設定，，而這里里所闡述述的細分分概念，，是強調調不同的的子市場場顧客，，其期望望各不相相同。管理者要要學會根根據不同同的子市市場，帶帶領業(yè)務務骨干設設定期望望。何為期望望管理？？期望管理理是指經經營者為為顧客提提供達到到、甚而而超過其其原本期期望的服服務與產產品。怎樣實施施期望管管理1帶領業(yè)務務骨干，，試分市市場，并并設定期期望（提提示：設設定的結結果可能能不夠精精確，或或者并不不十分重重要，但但設定的的過程價價值巨大大。）；；根據可確確定性期期望設定定，進行行新產品品與服務務設計；；應用中驗驗證，并并完成修修改與確確定；形成制度度，嚴令令執(zhí)行細分市場場，設定定期望，，

服務務者提供供

超越越顧客期期望的服服務和產產品細分顧客客市場，，向員工工明示子子市場顧顧客的期期望，同同化觀念念；書寫質量量標準與與操作程程序；教會員工工標準，，并令其其相信、、應用；；顧客滿意意指數調調查體系系設定與與運行。。質量管理理方法提高服務務質量的的方法明確質量量的主要要因素發(fā)現(xiàn)為客客人提供供優(yōu)質服服務的必必要項目目管理顧客客的期望望銷售不要要超過客客人潛在在預算證據的管管理員工制服服、自助助餐臺設設備、樓樓道………指導客人人享受服服務如果客人人多一些些知道服服務設施施，投訴訴就會減減少建立質量量文化服務質量量永遠是是每周高高級例會會和部門門例會的的議題建立質量量自動化化建立服務務的落實實體系---知道道什么方方面需要要提高質量的重重要因素素及時---在在為客人人提供服服務的過過程中包包含時間間概念如：入入店時時間、、服務務食品品的時時間準確---指指無論論在什什么程程度上上，服服務都都要達達到客客人的的要求求和和期望望。如如：：食品品制作作確實實能達達到客客人的的期望望一貫性性---在在與客客人接接觸中中，始始終保保持同同一水水準，，即使使面臨臨困難難如：入入店––叫叫早早服務務––房房間內內早餐餐服務務可見性性---客客人能能見到到的設設備狀狀況、、個人人面貌貌等如：飯飯店大大門、、大廳廳、公公共區(qū)區(qū)域、、員工工制服服5負負責---愿愿意意幫助助客人人，回回應客客人特特殊需需求電話總總機叫叫早服服務、、禮賓賓部處處理客客人特特殊事事物等等質量的的重要要因素素（續(xù)續(xù)）6同理心心---在在為客客人提提供服服務的的過程程中做做到服服務周周到、、尊重重客人人、認認同客客人感感受。。如：客客人對對食物物有特特殊要要求、、房間間內要要加嬰嬰兒床床等7有有能力力---按按照照客人人的要要求，，服務務者要要掌握握相關關的知知識與與技能能如：能能否靈靈活地地處理理客人人問題題、能能否預預計客客人需需求等等8保保證---對對客客人提提出的的服務務要求求給予予承諾諾，對對客人人輸送送理解解與信信任任的信信息。。如如：：是否否重復復信息息？9靈靈活---組組織織和管管理的的靈活活性。。員工工能否否在不不違背背企業(yè)業(yè)文化化的情情況況，，根據據客人人的需需求改改變程程序？？等候候原原則則空閑等等候比比有事事做的的等候候感覺覺時間間長沒進入入程序序的等等待比比進入入程序序的等等待感感覺時時間長長有疑惑惑的等等待感感到時時間長長沒有時時間范范圍的的等待待比預預先知知道的的，明明確時時間的的等待待感到到時間間長沒有解解釋的的等待待比有有解釋釋的等等待感感到時時間長長不合理理的等等待比比合理理的等等待感感到時時間長長越有價價值的的服務務，客客人等等待的的時間間越長長單獨等等候比比集體體等候候感到到時間間長戴明何何許人人？→美國人人。90年年代初初，相相繼獲獲得理理學士士、碩碩士和和博士士學位位。→1946年任任美國國工業(yè)業(yè)研究究顧問問?！?950至1965年年，通通過日日本科科學家家和工工程學學聯(lián)合合會，，從事事日本工工業(yè)顧顧問工工作。?！?960年，，通過過質量量方面面的統(tǒng)統(tǒng)計控控制，，日本本的產產品質質量和和經濟都都獲得得了改改進，，日本本天皇皇獎給給戴明明奉獻獻寶物物二等等勛章章?！?980年，，作為為質量量控制制，美美國設設立了了戴明明獎章章。戴戴明是是此獎的的第一一個獲獲獎者者?！?987年，，在白白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授授予國國家技技術獎獎章。?！?993年辭辭世。。服從PDCA督督導制制：飯店每每一級級管理理人員員都對對其下下屬負負有督督導的的責任任：Plan：：各各級管管理人人員均均有責責任使使下級級掌握握工作作流程程、操操作標標準及及有關關標準準的知知識。。Do：：各各級級管理理人員員應將將任務務或目目標分分解落落實到到具體體個人人，并并說明明任務務性性質或或意義義、時時間要要求、、操作作過程程和最最終的的質量量標準準，以以及其其它要要求。。Check：：各各級級管理理人員員有責責任檢檢查直直接下下級的的工作作進展展和執(zhí)執(zhí)行標標準的的情況況，負負責對對進行行中的的工作作進行行指導導，以以確保保最終終質量量。Action：：各各級管理人人員必須制制止不合理理或錯誤的的操作，對對造成不良良后果者給給予相應處處理；公平平評價員工工工作結果果，對優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎勵勵。管理人員必必須以身作作則，嚴于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務質質量！服務質質量量控控制體體系系質量設計確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質量特點點確定理想的的形象建立服務標標準設計服務流流程體系將服務程序序文字化檢驗、衡量量效果提供“第二二方案”計劃空間的的使用選擇適當的的設備檢查服務是是否符合標標準成品（客人人滿意）檢檢查客人投訴分分析懇請客人提提供反饋客人評議卡卡、抽樣調調查觀察服務環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡聘請專家檢檢查服務全全過程經營內部核核對與經營營統(tǒng)計修正非標準準化產品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案員工行行為為質質量控控制制體體系設計質量標標準確定顧客的的需求及期期望確定員工行行為準則限定行為內內容，確定定理想形象象設計行為標標準組織設計：：招工標準領導方式培訓內容：：→ 技能培培訓→ 溝通技技能→ 處理疑疑難問題技技巧檢查員工行行為是否符符合標準成品檢查客人意見反反饋分析客人評議卡卡觀察服務環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡檢查服務全全過程經營統(tǒng)計修正非標準準化產品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案服務務管管理理定義：A 理解：：客人如何看看待質量企業(yè)怎樣才才能提供和和創(chuàng)造這種種質量企業(yè)應該如如何經營和和管理才能能達到這種種質量B 調動企企業(yè)功能以以達到質量量和各方面面的目標服務務體體系系明確本質的的要素設計控制方方式以使顧顧客（離開開飯店后））仍能不斷斷地回想起起在飯店中中的愉快的的經歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務管管理理的的六個個原原則則經營原則質量就是效效益。內部部效益帶動動整體效益益決策權最大限度地地滿足客人人關注客人的的經歷（需需要來自總總經理的決決策及培訓訓）組織機構的的管理重點點著重一線員員工的服務務操作；職職能部門全全力為客人人服務管理控制鼓勵激發(fā)員員工；指導導培訓員工工為客人解解決疑難問問題獎勵制度設置優(yōu)質服服務獎、客客人滿意指指數獎測量重點采取多種方方式檢測客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內部部行為的利利潤到重視視外部結果果從重視組織織到重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的轉移移從注重產品品的基本價價值到注重重整體的價價值從短期行為為到長期關關系從注重產品品質量或服服務質量到到注重客人人對全面質質量的感受受從注重產品品的技術解解決方案，，到把全部部價值和全全面質量作作為關鍵程程序讓我們共同同9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:02:2821:02:2821:021/5/20239:02:28PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:02:2821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:02:2821:02:2821:02Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:02:2821:02:28January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:02:28下下午21:02:281月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:02:2921:02:2905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:02:29下下午午9:02下下午午21:02:291月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:02:2921:02:2921:021/5/20239:02:29PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:02:2921:02Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:02:2921:02:2921:02Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2321: