服務行業(yè)質(zhì)量管理培訓資料

服務質(zhì)量管理培訓第一講服務質(zhì)量管理基礎篇課程目標：掌握服務的特征掌握服務質(zhì)量的特征掌握服務質(zhì)量管理的基本特點掌握服務質(zhì)量管理的管控重點什么是服務ISO9000標準的定義：服務通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務服務的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務的技術(shù)標準中，或服務的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務提供過程中。服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務服務的特征服務的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務質(zhì)量定義：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務的6個固有特性功能性：指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內(nèi)需響應；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈文明性采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌服務質(zhì)量要素美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務要及時、準確地完成；②準確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時間內(nèi)完成服務。（2）響應：員工樂意或隨時提供服務。①及時服務；②即刻辦理郵購；③迅速回復消費者打來的電話；④提供恰當?shù)姆?。服務質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務；②接受服務所等待的時間不長；③運營的時間便利；④服務設備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務質(zhì)量要素素（6）交流：：用消費者聽聽得懂的語言言表達和耐心心傾聽消費者者的陳述。①介紹服務本本身的內(nèi)容；；②介紹所提供供服務的費用用；③介紹服務與與費用的替換換；④向消費者保保證能解決問問題。（7）可信度度：真正、信信任、誠實和和心中想著消消費者的利益益。①公司名稱；；②公司聲譽；；③接觸顧客人人員的個人特特征；④包括在相互互作用中的推推銷難易程度度。（8）安全性性：擺脫危險險、冒險、疑疑惑的自由度度。①身體上的安安全；②財政上的安安全；服務質(zhì)量要素素③信任程度。。（9）理解：：盡力去理解解消費者的需需求。①了解消費者者的特殊需求求；②提供個別關(guān)關(guān)心；③認識老主顧顧。（10）有形形的東西：包包括服務的實實物方面。①實物設施；；②人員形象；；③提供服務時時所使用的工工具和設備；；④服務的實物物表現(xiàn)（卡片片等）；⑤服務設施中中的其他東西西。服務質(zhì)量的特特征服務質(zhì)量的評評判具有很強強的主觀性：：在一定的環(huán)境境和道德前提提下，消費者者根據(jù)自身的的需要或期望望，說服務質(zhì)質(zhì)量是“什么么”就是“什什么”。服務質(zhì)量具有有絕對性：無論是制造生生產(chǎn)那種類型型的產(chǎn)品（硬硬件/軟件/流程性材料料/服務），，都需要服務務。服務質(zhì)量具有有變動性：當顧客的口味味改變或提高高以后，自身身的服務質(zhì)量量應隨之而改改變或提高。。同時顧客的的評判標準會會隨著時間和和空間的轉(zhuǎn)移移而改變。服務質(zhì)量具有有差異性：不同顧客對同同一服務具有有不同的感受受。服務和服務質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務無形形性的營銷策策略消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準確預期簡化服務／服務產(chǎn)品有形化購買風險大于實物產(chǎn)品設立標準／細化檔次，降低購買失誤風險很難做到產(chǎn)品比較把服務落實到感官上，使服務有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務和服務質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務提供供和消費同時時性的營銷策策略消費者的特殊感受營銷者的應對手段服務無法與提供者分離服務消費者必須親自到場將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學、自助服務等）消費風險大服務質(zhì)量事后驗證（死后驗尸運用高技術(shù)、新設備、選擇高素質(zhì)人員提高服務質(zhì)量有些服務不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務過程，進行質(zhì)量監(jiān)督服務供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務覆蓋面把服務過程分散化，形成規(guī)模效益服務和服務質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對不可儲存存性的營銷策策略消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務收益，而消費者對此并不關(guān)心預定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務主要內(nèi)容的介紹在服務供不應求時消費者才意識到服務沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務人員彈性引導需求的時間結(jié)構(gòu)服務和服務質(zhì)質(zhì)量特征與營營銷策略針對服務質(zhì)量量主觀評價性性的營銷策略略消費者的服務質(zhì)量觀服務管理者的應對措施服務提供的只是一種虛無的活動無形服務有形化消費與服務同步進行，并同步檢驗質(zhì)量分解服務步驟，簡化服務過程，提高質(zhì)量預見性服務質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務，變可變性為機遇對服務提供的控制能力取決于對服務性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質(zhì)量風險控制服務過程，制定一定的操作標準和服務檔次多體現(xiàn)為滿足足顧客的潛在在要求滿足感物性的充分狀狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都都會從有魅力力到當然轉(zhuǎn)換換服務質(zhì)量的““雷區(qū)”顧客感知模型型——顧客如何何看待質(zhì)量不同類型特性性的應對服務類型應對措施當然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論我們的服務特特性中哪些是是當然的質(zhì)量量？哪些一元元的質(zhì)量？那那些是有魅力力的質(zhì)量？這些特性不能能滿足時顧客客的反應是什什么？組長負責進行行2分鐘的陳陳述!服務質(zhì)量管理理構(gòu)架：服務務“金三角””管理職責人員和設備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務金三角：：管理職責、、人員和設備備資源及管理理架構(gòu)是在與與顧客為中心心的基礎上的的互動關(guān)系三者之間的作作用最終都會會在顧客接觸觸面上發(fā)揮其其作用顧客接觸面的的四種類型顧客組織人員物資人員最常見的服務形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設施享受洗浴服務；顧客使用酒店提供的設施洗車無線通訊服務、有線電視服務、網(wǎng)絡服務人—人互動類類服務質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討顧客研究顧客對服務質(zhì)質(zhì)量的認知更更多的是依靠靠其對服務的的感覺和體驗驗，決定了服服務業(yè)需要更更多地面對具具有個性化要要求的顧客針對同一服務務，顧客的感感覺會隨著時時間、空間的的變化而不斷斷變化上述特點決定定著企業(yè)需要要對市場進行行詳細分析，，需要對服務務進行分類、、分級人—人互動類類服務質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討以人為本的管管理在與顧客接觸觸面上，服務務人員往往是是獨立的、直直接面對各種種不同類型的的顧客，其服服務技能和方方式直接決定定著顧客對服服務質(zhì)量的感感受；這種感受可能能在同樣的背背景，產(chǎn)生完完全不同的結(jié)結(jié)論；顧客的感受直直接決定著服服務的成?。?；服務的所有無無形成分往往往是由人來決決定的。人的相互作用用是服務質(zhì)量量的一個至關(guān)關(guān)重要部分人—人互動類類服務質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討運用最終檢驗驗來影響和控控制與顧客接接觸過程中的的服務質(zhì)量通通常是不可能能服務流程的策策劃必須考慮慮到服務過程程中所有的可可能發(fā)生的意意外事件和其其應對措施在服務過程中中服務的補救救措施需要及及時地提供，，這決定著服服務流程的策策劃還應考慮慮到可能出現(xiàn)現(xiàn)的不合格，，并策劃相應應的補救措施施服務流程是否否滿足要求需需要確認和再再確認服務前的準備備成為了服務務質(zhì)量控制的的重點人—人互動類類服務質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討有些服務項目目的質(zhì)量受到到顧客參與程程度的影響特定的服務項項目（如按摩摩、美容、娛娛樂、醫(yī)療、、培訓、咨詢詢等）需要顧顧客的參與和和配合應確定顧客的的職責、責任任和應遵循的的規(guī)則（如學學生守則、患患者須知等））為了保證服務務的質(zhì)量，必必要時可能需需要對顧客的的行為施加影影響（如對學學校對學生的的管理、對顧顧客享受西餐餐的指導等））。人—物互動類類服務質(zhì)量控控制關(guān)鍵點組織的人員通通過和顧客的的物品接觸為為顧客提供服服務，該類服服務經(jīng)常會表表現(xiàn)為提供維維修、代存、、看護等服務務項目該類服務需要要通過最終檢檢驗影響和控控制服務質(zhì)量量服務提供前對對顧客提供物物品的品名、、規(guī)格型號、、數(shù)量、質(zhì)量量狀況（應注注意識別目前前存在的問題題）等進行確確認并和顧客客達成一致在服務的全過過程應采取措措施保護顧客客的物品，對對于任何問題題均應及時和和顧客溝通。。物—人互動類類服務質(zhì)量控控制關(guān)鍵點研研討組織通過提供供的設施、工工具與顧客互互動提供服務務，該類服務務一般體現(xiàn)為為一些需要顧顧客自助的服服務，如自動動取款服務、、客人利用提提供的設施享享受洗浴服務務等設施、工具的的性能、安全全性、可靠性性、適用性、、易操作性等等是保證服務務的關(guān)鍵要素素應規(guī)定顧客的的相關(guān)職責、、責任和應遵遵循的基本原原則，并通過過適當?shù)姆绞绞脚c顧客溝通通（如提供顧顧客須知、設設施安全操作作說明）服務質(zhì)量管理理的難點在服務質(zhì)量管管理中必須注注意以下難點點：1、服務具有有不可儲存性性（服務提供供結(jié)束時也是是服務消失時時）的特點，，服務質(zhì)量不不能夠“維修修”和“更換換”。差錯發(fā)發(fā)生后，即使使再采取補救救性措施，企企業(yè)服務質(zhì)量量的聲譽也受受到一定損害害。2、、與與顧顧客客接接觸觸時時間間越越長長，，令令顧顧客客不不滿滿意意的的可可能能性性越越大大。。3、、服服務務提提供供者者和和顧顧客客共共同同參參與與服服務務過過程程，，影影響響服服務務質(zhì)質(zhì)量量，，因因此此顧顧客客管管理理和和輔輔導導也也是是關(guān)關(guān)鍵鍵問問題題。。第二二講講服服務務定定位位課程程目目標標掌握握服服務務定定位位的的步步驟驟和和基基本本方方法法理解解服服務務質(zhì)質(zhì)量量定定位位在在服服務務質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系中中的的重重要要地地位位服務務質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)服務務提提要要市場場開開發(fā)發(fā)過過程程服務務業(yè)業(yè)績績分分析析和和改改進進組織織評評定定顧客客評評定定服務務提提供供過過程程服務務結(jié)結(jié)果果設計計過過程程服務務規(guī)規(guī)范范服務務提提供供規(guī)規(guī)范范監(jiān)控控規(guī)規(guī)范范服務務需需要要顧客客組織織顧客客組織織接觸觸面面接觸觸面面服務務組組織織服務務定定位位階階段段服務務提提供供階階段段改進進階階段段服務務定定位位基基礎礎服務務定定位位的的內(nèi)內(nèi)容容：：目標標顧顧客客群群（（市市場場細細分分））目標標顧顧客客群群的的需需求求和和期期望望（（確確定定顧顧客客需需要要））所提提供供服服務務相相關(guān)關(guān)的的法法規(guī)規(guī)要要求求和和社社會會道道德德要要求求（（確確定定相相關(guān)關(guān)需需要要））服務務的的種種類類和和功功能能（（服服務務創(chuàng)創(chuàng)意意））服務務特特性性和和提提供供過過程程特特性性（（服服務務設設計計））服務務定定位位的的意意義義：：為服服務務管管理理體體系系確確立立目目標標，，是是服服務務質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的核核心心是一一個個戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性問問題題服務務定定位位的的步步驟驟戰(zhàn)略略定定位位市場場定定位位顧客客需需求求定定位位服務務創(chuàng)創(chuàng)意意服務務設設計計服務務標標準準化化企業(yè)業(yè)的的使使命命、、發(fā)發(fā)展展方方向向定定位位，，使使企企業(yè)業(yè)各各方方面面運運作作的的基基本本指指導導方方針針不可可能能所所有有的的消消費費者者都都是是您您的的顧顧客客；；任任何何一一個個公公司司都都沒沒有有能能力力確確保保所所有有的的消消費費者者滿滿意意；；您您只只能能尋尋找找和和您您的的定定位位向向吻吻合合的的顧顧客客群群特定定的的顧顧客客群群體體均均有有著著基基本本相相同同的的需需求求和和愛愛好好；；為為了了確確保保他他們們滿滿意意，，您您唯唯一一的的選選擇擇是是研研究究他他們們，，把把他他們們的的需需求求充充分分挖挖掘掘出出來來，，甚甚至至他他們們自自己己都都不不覺覺知知的的需需要要。。同同時時還還應應關(guān)關(guān)注注法法規(guī)規(guī)要要求求和和其其他他要要求求創(chuàng)意產(chǎn)生服務務項目的基本本概念、服務務功能設想（（服務提要））。任何一個個好產(chǎn)品/服服務項目均來來自于好的創(chuàng)創(chuàng)意，設計還還是下一部的的事情。這是一個技術(shù)術(shù)問題，其作作用是綜合利利用科學、技技術(shù)和經(jīng)驗，，將好的創(chuàng)意意實現(xiàn)將設計的結(jié)果果用文件形式式表達服務過程中還還需要進一部部識別顧客個個性化的需求求市場定位市場定位：是指服務企業(yè)業(yè)根據(jù)自己的的戰(zhàn)略規(guī)劃、、市場競爭狀狀況和自身資資源條件，建建立和發(fā)展差差異化競爭優(yōu)優(yōu)勢，以使自自己的服務產(chǎn)產(chǎn)品在消費者者心目中形成成區(qū)別并優(yōu)越越于競爭者產(chǎn)產(chǎn)品的獨特形形象。是指服務企業(yè)業(yè)選擇重點服服務的特定消消費者群體。。同質(zhì)化的必然然結(jié)果是價格格的惡性競爭爭。服務需求識別別與服務產(chǎn)品相相關(guān)的要求顧客的要求法律法規(guī)要求求投資者要求社會道德和風風俗要求所在社區(qū)要求求需要滿足的““底線”服務需求的核核心好的定位應能能夠在滿足法規(guī)要求的前提下下，最大化的滿足足顧客要求，同時綜合平衡各方需求法律法規(guī)要求求識別滿足法規(guī)的要要求是一個企企業(yè)得以存在在的基礎。法律法規(guī)包含含：國家法律地方規(guī)章行政文件強制性標準行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主要要涉及到安全全、衛(wèi)生、人人權(quán)、健康、、環(huán)保等主題題企業(yè)應建立識識別、收集企企業(yè)服務相關(guān)關(guān)法規(guī)的渠道道。顧客需求識別別滿足顧客需求求是企業(yè)發(fā)展展和獲取利潤潤的基礎。多數(shù)時候顧客客并清楚他對對特定服務的的具體要求，，他的要求通通常是在消費費服務后才產(chǎn)產(chǎn)生。顧客明確告訴訴企業(yè)的要求求往往都是最最基本的要求求。不同顧客對同同一服務的要要求往往存在在較大的差異異性。顧客的需求需需要企業(yè)研究究和挖掘，并并對顧客個性性化的需求進進行整合。顧客需求識別別的階段市場定位階段段的顧客需求求識別確定的是針對對特定顧客群群體的共性要要求其結(jié)果是為服服務規(guī)范和服服務流程設計計提供依據(jù)需求識別的方方式通常會表表現(xiàn)為市場調(diào)調(diào)查、資料收收集分析等方方式服務過程中的的顧客需求識識別確定的是針對對特定顧客的的個性化要求求其結(jié)果是為具具體的一次服服務的方式提提供依據(jù)需求識別的方方式通常會變變現(xiàn)為與顧客客溝通和觀察察顧客的反應應等識別顧客要求求常用方法把握需求驗證需求產(chǎn)品空間的探探討識別需求群體調(diào)查法問卷調(diào)查法定位分析資料分析法資料分析法———以分析菜單為為例針對特定顧客客以往的消費費信息進行統(tǒng)統(tǒng)計分析，識識別其消費習習慣和嗜好，，進行針對性性（VIP客客戶）服務設設計以提供個個性化服務（（大客戶管理理）。信息來源：顧客的點菜單單顧客反饋信息息（滿意或不不滿意信息））溝通過程中收收集的其他信信息對老顧客以往往消費菜單進進行統(tǒng)計分析析可以識別以以下信息：該顧客口味、、嗜好及變化化情況該顧客平均消消費金額該顧客平均消消費時間間隔隔群體調(diào)查法1)相互作用;2)滾雪球的的效果;3)刺激；4)安心感；；5)自發(fā)性；；6)意外發(fā)現(xiàn)現(xiàn)；7)專業(yè)化;8)科學性；；9)結(jié)構(gòu)合理理性；10)速度。。群體調(diào)查的好好處問卷調(diào)查方式式比較群體調(diào)查法和和問卷調(diào)查法法的比較與服務有關(guān)的的要求平衡、、界定滿足法規(guī)要求求是企業(yè)得以以存在和安寧寧的保障。滿足顧客要求求是企業(yè)獲取取利潤的基礎礎。（除此以以外的其他方方式均存在““滅頂之災””的風險）滿足社會道德德要求是企業(yè)業(yè)獲得良好社社會聲譽的有有效途徑滿足員工、投投資者及其它它合作方的要要求使企業(yè)獲獲得最大化支支持的有效途途徑?！枰C合平衡衡各方的要求求，從而界定定所提供服務務應滿足的具具體要求評價與服務有有關(guān)的要求評價內(nèi)容我們是否清楚楚地理解了法法規(guī)要求、社社會道德要求求等我們是否清楚楚了顧客的要要求，顧客在在服務過程中中明示的要求求，這可能是是菜品的名稱稱、數(shù)量、做做法、特殊要要求（如不要要辣椒）、提提供時間要求求；可能是服服務的要求，，如不要過多多地打擾客人人的談話；也也可能是環(huán)境境的要求，如如希望環(huán)境不不要太吵等與合同、訂單單所有的不一一致是否均以以確認并達成成一致，如顧顧客訂餐時的的要求和顧客客現(xiàn)場的要求求不一致我們是否有能能力滿足于服服務有關(guān)的所所有要求，在在不能滿足要要求時我們能能否采取措施施予以滿足當不能滿足顧顧客要求時要會說不千萬不要做超超過自己能力力的事否則……服務設計概念創(chuàng)意概念試驗決定最優(yōu)概念念與創(chuàng)意相連接接設計試制、試銷產(chǎn)生概念設計、試制、、評價聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開開群體調(diào)查法第三講服服務過程控控制課程目標理解影響服務務質(zhì)量的因素素掌握各種影響響因素的控制制要點影響服務質(zhì)量量的因素服務質(zhì)量方法服務設施人員環(huán)境與顧客溝通素質(zhì)、技能、、狀態(tài)充分性、科學學性、可行性性充分性、完好好程度、可靠靠性、安全性性硬件：舒適、、美觀；軟件件：良好的氛氛圍傾聽顧客的聲聲音服務流程策劃劃服務活動展開開活動順序設計計活動特性設計計活動方法和技技巧設計資源需求設計計服務規(guī)范服務過程規(guī)范范監(jiān)控點設計服務監(jiān)控規(guī)范范緊急、異常事事件識別應急處理職責責和權(quán)限應急準備和響響應策劃應急預案特定項目、合合同策劃現(xiàn)有流程充分分性、適用性性的評價必要時制定特特定的項目實實施計劃特定實施方案案策劃卓越策劃流程程流程現(xiàn)狀分析析服務規(guī)范優(yōu)化方案設計計流程預演試驗驗方案評估和改改進服務提供規(guī)范范流程設計的依依據(jù)和方向沒有調(diào)查就沒沒有發(fā)言權(quán)頭腦風暴，產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)創(chuàng)意大膽假設，小小心求證。———這是科學學、嚴謹?shù)墓すぷ魉悸妨鞒滩邉潙褡裱脑瓌t策劃內(nèi)容應包包含5W2HWhy：為什什么做這項工工作Who：誰來來做能夠取得得最好的效果果What：完完成這項工作作具體應包含含哪些細節(jié)活活動When：什什么時候做是是最佳的時機機Where：：在什么地點點作能夠取得得最佳的效果果How：每個個活動細節(jié)具具體應該采用用什么樣的方方法Howmuch：完成成這項工作需需要投入哪些些資源策劃應遵循的的原則實現(xiàn)流程目標標原則按策劃的結(jié)果果執(zhí)行應能夠夠?qū)崿F(xiàn)預期的的目標流程最短原則則活動盡可能少少活動順序盡可可能為直線沒有重復的活活動盡可能少的等等待、交轉(zhuǎn)流程的可操作作原則操作方法應建建立在可獲取取資源水平的的基礎上流程規(guī)則應獲獲取企業(yè)文化化和團隊所有有成員內(nèi)心的的支持策劃應遵循的的原則關(guān)鍵點原則僅僅對服務流流程中的關(guān)鍵鍵點（影響服服務質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵步驟和項項目）進行詳詳細規(guī)定一般服務流程程的設計重點點應是關(guān)鍵的的執(zhí)行原則和和要求，在具具體方法上不不宜太細服務流程管控控要求提供服務規(guī)范范（服務特性性要求）和服服務過程規(guī)范范（服務流程程的要求，如如操作職責、、活動順序、、活動方法等等），在具體體操作時經(jīng)常常將兩種文件件合為一份文文件。所有員工應執(zhí)執(zhí)行服務規(guī)范范的要求提供服務流程程確認準則，，并定期確認認。服務設備和人人員必須經(jīng)過過資格認可。。服務過程應做做好記錄。服務流程確認認確認的目的：：服務具有提提供和消費同同時性，服務務一旦提供就就不可能“維維修”，也不不能“返工””，在服務提提供前應對服服務流程滿足足顧客要求的的能力進行確確認，以確保保服務質(zhì)量的的可靠性。確認的時機：：新服務流程實實施前服務流程發(fā)生生重大修訂后后服務關(guān)鍵崗位位人員調(diào)正后后關(guān)鍵服務設施施更換或大修修后服務流程實施施一定周期后后服務流程確認認常見確認的方方法：服務流程預演演法專家評審法人員和設備能能力鑒定法服務流程績效效測評分析法法等突發(fā)事件管理理顧客財物丟失失的處理詐騙事件處理理打架、斗毆暴暴力事件防范范與處理精神病、出丑丑鬧事人員防防范與處理食物中毒事件件的處理突然斷電、水水、汽的處理理火災新聞事件等突發(fā)事件管理理的重要意義義再好的服務對對于顧客來說說都會習以為為常，并不會會留下深刻的的印象突發(fā)事件處理理的效果無論論好壞均會給給顧客留下難難以忘懷的記記憶突發(fā)事件處理理的效果是產(chǎn)產(chǎn)生口碑效應應的關(guān)鍵點突發(fā)事件管理理要點事先策劃突發(fā)發(fā)事件應急預預案，規(guī)定突突發(fā)事件發(fā)生生后的響應程程序做好應急的各各項準備響應程序的準準備響應程序應包包括報告流程程、各項應急急措施啟動的的臨界點、應應急處理的具具體原則和方方法響應程序執(zhí)行行所需資源應定期的演習習做好應急物資資的維護工作作特殊項目的管管理酒店常見特殊殊項目婚宴壽筵大型聚會宴VIP客人人等等特殊項目管理理組建臨時的項項目組負責進行針對性的的策劃并制定定質(zhì)量控制計計劃標識和可追溯溯性標識：識別和和區(qū)分不同事事項的信息及及其媒體。常用標識分類類及其目的：：服務標識：區(qū)區(qū)分不同的服服務項目，以以防止不同項項目混淆，同同時實現(xiàn)追溯溯服務過程的的目的。安全標識：對對安全注意事事項進行警示示。服務標識經(jīng)常常以項目/訂訂單為單元主主體進行標識識，常用的方方式包括：記錄、單據(jù)注注明顧客名稱稱、日期等信信息不同顏色的單單據(jù)以標識各各種不同的信信息編號、編碼標志牌安全標識的方方法通常采用用標志符號和和警示標語的的方式，具體體按照國家標標準操作〈標標志用公共信信息圖形符號號〉GB／／T10001．1——2000。。服務過程中對對顧客財產(chǎn)的的管理顧客財產(chǎn)是指指產(chǎn)權(quán)屬于顧顧客而在服務務組織的控制制范圍內(nèi)或提提供給顧客使使用和加工的的財產(chǎn)。從顧客財產(chǎn)的的性質(zhì)分類：：有形財產(chǎn)，如如停車場顧客客的車輛、行行李架上顧客客的物品、顧顧客提供的原原料等無形財產(chǎn)，如如涉及顧客個個人隱私的信信息（如顧客客的消費信息息）從服務組織對對顧客財產(chǎn)接接觸程度分類類：在組織控制范范圍內(nèi)但組織織沒有使用權(quán)權(quán)，如停車場場內(nèi)的車輛、、代客保管的的物品、行李李架上顧客的的物品等顧客提供給服服務組織使用用或加工，如如顧客提供的的原料由組織織代為加工顧客財產(chǎn)管控控要求接收顧客物品品前應驗證其其質(zhì)量、數(shù)量量，并就此和和顧客溝通必要時對顧客客財產(chǎn)進行詳詳細標識，以以本酒店物品品或其他顧客客財產(chǎn)混淆對顧客財產(chǎn)提提供安全防護護措施發(fā)生丟失、損損壞或不適用用情況時應及及時與顧客溝溝通產(chǎn)品防護產(chǎn)品制作出來來后，在交付付給顧客之前前的所有階段段如包裝、停停留、交轉(zhuǎn)途途中等應采取取防止產(chǎn)品污污染、損壞、、變質(zhì)、丟失失的措施在服務過程中中應重點關(guān)注注下列方面的的產(chǎn)品防護：：傳菜、上菜過過程菜品的防防止污染措施施、溫度保持持措施、形狀狀的保持措施施服務過程中對對經(jīng)過消毒的的餐具、香巾巾等物品的防防止污染措施施客人打包菜品品的防止污染染、變質(zhì)及包包裝的完好程程度煙、酒、茶及及贈品的質(zhì)量量防護等第四講與與顧客溝通通技巧課程目標了解與顧客進進行良好、有有效溝通的重重要意義掌握與顧客進進行溝通的渠渠道了解與顧客進進行溝通的技技巧與顧客溝通成功的溝通等等于顧客滿意意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我我們的服務和和產(chǎn)品，讓顧顧客了解我們們的特點和優(yōu)優(yōu)勢傾聽來自顧客客的聲音（問問詢、要求、、質(zhì)疑、抱怨怨、建議等））溝通方式：觀察交流身體語言有形展示，如如菜譜、價格格表、服務項項目說明等溝通技巧———觀察顧客顧客的五種需需求：說出來的需求求真正的需求沒說出來的需需求滿足后令人高高興的需求秘密需求溝通技巧———觀察顧客揣摩顧客心理理你“看”顧客客的時候，要要揣摩顧客的的心理。顧客究竟希望望得到什么樣樣的服務？顧客為什么希希望得到這樣樣的服務？這是服務人員員在觀察顧客客時要不斷提提醒自己的兩兩個問題。因為各種各樣樣的原因會使使顧客不愿意意將自己的期期望說出來，，而是通過隱隱含的語言、、身體動作等等表達出來，，這時，就需需要及時揣摩摩顧客的心理理。溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求目光敏銳、、行動迅速就拿喝茶這個個日常生活中中最常見的例例子來說，你你能觀察到：：哪個顧客喜喜歡喝綠茶、、哪個顧客喜喜歡喝紅茶、、哪個顧客只只喝白開水，，或者哪個顧顧客喝得快、、哪個顧客喝喝得慢嗎？觀察顧客可以以從以下這些些角度進行：：年齡、服飾飾、語言、身身體語言、行行為、態(tài)度等等觀察顧客時要要表情輕松，，不要扭扭捏捏捏或緊張不不安。觀察顧客不要要表現(xiàn)得太過過分，像是在在監(jiān)視顧客或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣，，除非你想嫁嫁給他！溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求感情投入（（要有同理心心）感情投入就能能理解一切。。你要能設身身處地為顧客客著想。你必必須通過顧客客的眼睛去觀觀察和體會。。這樣，才能能提供優(yōu)質(zhì)有有效的服務。。當你遇到不同同類型的顧客客，你需要提提供不同的服服務方法。煩躁的的顧客客：要要有耐耐心，，溫和和地與與他交交談。。對產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客：他他們持持懷疑疑的態(tài)態(tài)度，，對他他們要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有試試一試試心理理的顧顧客：：他們們通常常寡言言少語語，你你得有有堅韌韌毅力力，提提供周周到的的服務務，并并能顯顯示專專業(yè)水水準。。常識性性顧客客：他他們有有禮貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的態(tài)度度回報報。不停地地問自自己：：如果果我是是這個個顧客客，我我會需需要什什么？？溝通技技巧———觀觀察顧顧客目光接接觸的的技巧巧有一個口訣訣是：“生生客看大三三角、熟客客看倒三角角、不生不不熟看小三三角?！迸c不熟悉的的顧客打招招呼時，眼眼睛要看他他面部的大大三角：即即以肩為底底線、頭頂頂為頂點的的大三角形形。與較熟悉的的顧客打招招呼時，眼眼睛要看著著他面部的的小三角：：即以下巴巴為底線、、額頭為頂頂點的小三三角形。與很熟悉的的顧客打招招呼時，眼眼睛要看著著他面部的的倒三角形形。溝通技巧———傾聽一個顧客急急匆匆地來來到某商場場的收銀處處。顧客說：““小姐，剛剛才你算錯錯了50元元——””收銀員滿臉臉不高興：：“你剛才才為什么不不點清楚，，銀貨兩清清，概不負負責?！鳖櫩驼f；““那謝謝你你多給的５５０元了。?！鳖櫩蛽P長而而去，收銀銀員目瞪口口呆。所以，千萬萬不要打斷斷客戶的話話，除非你你想他離你你而去！溝通技巧———傾聽為什么要傾傾聽顧客的的聲音根據(jù)統(tǒng)計，，一個不滿滿的顧客的的背后有這這么一組數(shù)數(shù)據(jù)：一個投訴不不滿的顧客客背后有２２５個不滿滿的顧客２４人不滿滿但并不投投訴６個有嚴重重問題但未未發(fā)出抱怨怨聲投訴者比不不投訴者更更有意愿繼繼續(xù)與公司司保持關(guān)系系投訴者的問問題得到解解決，會有有６０％的的投訴者愿愿與公司保保持關(guān)系，，如果迅速速得到解決決，會有９９０％～９９５％的顧顧客會與公公司保持關(guān)關(guān)系。所以，肯來來投訴的顧顧客是我們們的財富、、寶藏、現(xiàn)現(xiàn)金者，我我們要珍惜惜他們，而而傾聽是緩緩解沖突的的潤滑劑。溝通技巧———傾聽有兩類人很很少去傾聽聽，一類是是很忙的人人，一類是是很聰明的的人。很難說所有有的一線服服務人員都都很聰明，，但無疑都都是很忙的的人，因此此，請?zhí)貏e別注意要傾傾聽顧客的的問題。我們經(jīng)常被被人埋怨說說得太多，，什么時候候我們被人人埋怨過““聽得太多多呢”？溝通技巧———傾聽傾聽三部曲曲第一步準準備了解您的顧顧客；請帶帶好紙和筆筆第二步記記錄——防止遺遺忘外——具有核核對功能。。核對你聽聽的與客戶戶所要求的的有無不同同的地方。?！筛鶕?jù)據(jù)記錄，檢檢查是否完完成了客戶戶的需求。。溝通技巧———傾聽——可避免免如“已經(jīng)經(jīng)交代了””、“沒聽聽到”之類類的紛爭。。第三步理理解要檢驗理解解你所聽到到的與客戶戶所要求的的并無不同同，要注意意以下幾點點：——不清楚楚的地方，，詢問清楚楚為止?！跃唧w體的、量化化的方式，，向客戶確確認談話的的內(nèi)容。——要讓客客戶把話說說完，再提提意見或疑疑問?！担祝?Ｈ（誰誰、什么、、什么時候候、什么地地點、如何何、多少））法驗證是是否清楚溝通技巧———傾聽聆聽的三大大原則和十十大技巧第一原則耐耐心1、不要打打斷客戶的的話頭。2、記住，，客戶喜歡歡談話，尤尤其喜歡談談他們自己己。他們談談的越多，，越感到愉愉快，就越越會感到滿滿意。3、人人都都喜歡好聽聽眾，所以以，要耐心心地聽。學學會克制自自己，特別別是當你想想發(fā)表高見見的時候。。第二原則關(guān)關(guān)心心4、帶著真真正的興趣趣聽客戶在在說什么，，客戶的話話是一張藏藏寶圖，順順著它可以以找到寶藏藏。5、不要漫不經(jīng)經(jīng)心地聽（（左耳進，，右耳出））。要理解解客戶說的的話，這是是你能讓客客戶滿意的的唯一方式式。溝通技巧———傾聽6、讓客戶戶在你腦子子里占據(jù)最最重要的位位置。7、始終與與客戶保持持目光接觸觸，觀察他他的面部表表情，注意意他的聲調(diào)調(diào)變化。一一線服務人人員應當學學會用眼睛睛去聽。8、如果你你能用筆記記本記錄客客戶說的有有關(guān)詞語，，它會幫助助你更認真真地聽，并并能記住對對方的話。。9、不要以以為客戶說說的都是真真的。對他他們說的話話打個問號號，有助你你認真地聽聽。第三原則別別一一開始就假假設明白他他的問題10、永遠遠不要假設設你知道客客戶要說什什么，因為為這樣的話話，你會以以為你知道道客戶的需需求，而不不會認真地地去聽。在在聽完之后后，問一句句：“您的的意思是—————””“我沒有有理解錯的的話，您需需要—————”等等等，以印證證你所聽到到的。溝通技巧———傾聽傾聽的四個個層次：第一個層次次：漫不經(jīng)經(jīng)心型第二個層次次：敷衍了了事型第三個層次次：專心致致志型第四個層次次：將心比比心型溝通技巧———說請記?。侯欘櫩透诤鹾跄阍趺凑f說，而不是是你說什么么溝通技巧———說向顧客介紹紹我們的菜菜品和服務務時應遵循循CAB原原則：C：characteristic（（特點）A：advantage（優(yōu)點））B：benefit（利益））我們在引導導顧客的時時候，先要要說明“特特點”，再再解釋“優(yōu)優(yōu)點”，最最后闡“利利益。這樣樣才能很好好地引導顧顧客。如：我們這這湯里面含含有36種種具有保健健功效的中中藥材（特特點），甜甜而不膩（（優(yōu)點），，具有養(yǎng)顏顏美容的功功效（利益益：帶給顧顧客的好處處）。溝通技巧———說C；總結(jié)特特點作為一線服服務人員，，要對公司司菜品和服服務的特點點非常清楚楚，才能引引導顧客介紹特點是是應注意：：要考慮顧客客的記憶儲儲存。根據(jù)據(jù)統(tǒng)計學研研究，顧客客最多只能能同時吸收收六個概念念。所以，，你在說明明特點的時時候，要注注意控制特特點的數(shù)量量，不能太太多。否則則，說了等等于沒說，，甚至會引引起顧客的的反感。太激進的危危機。太過過熱心可能能令顧客反反感。例如如多嘴、激激動、愛出出風頭等等等。在說明時出出現(xiàn)意外。。如果出現(xiàn)現(xiàn)意外，要要馬上修正正我們的錯錯誤并道歉歉。如果是是客戶的錯錯誤，要示示出“不在在乎”的微微笑，并盡盡可能挽回回顧客的面面子。溝通的技巧巧——說A:解釋優(yōu)優(yōu)點解解釋優(yōu)優(yōu)點是用來來進一步解解釋特點的的，是用來來強化優(yōu)點點的B:闡明利利益顧顧客要的的是享受產(chǎn)產(chǎn)品和服務務后帶來的的利益，而而不是什么么特點和優(yōu)優(yōu)點在闡明利益益時應注意意：記得提到所所有的利益益顧客已知的的利益也應應該說出來來用客戶聽得得懂的語言言說有建設性、、有把握溝通技巧———動我們?nèi)绾螐膹乃四抢锢铽@取信息息語言7%語氣38%身體語言55%身體語言包包括從頭到到腳――身身體的全部部?？煞譃闉椋侯^部動動作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的動作、、手勢、身身體的姿態(tài)態(tài)與動作三三大部分。。不同的身身體語言傳傳達著不同同的信息。。如，斜視視表示輕蔑蔑；俯視表表示羞澀；；嘴唇閉閉攏，表示示和諧寧靜靜、端莊自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅；；手心向上上：坦誠直直率、善意意禮貌、積積極肯定；；如果一只只胳膊橫挎挎胸前，并并用這只手手握住另一一只胳膊，，這是一個個人處于陌陌生的交際際場合，缺缺乏自信，，有點緊張張不安時采采取的姿態(tài)態(tài)溝通技巧———動運用身體語語言的“三三忌”忌雜亂。凡凡是沒用的的，不能表表情達意的的動作，如如用手摸鼻鼻子、隨便便搓手、摸摸桌邊等都都是多余而而雜亂的身身體動作。。忌泛濫?？湛辗旱?、重重復的、缺缺少信息價價值的身體體動作，像像兩手在空空中不停地地比劃、雙雙腿機械地地抖動等等等，不但沒沒用，而且且極為有害害。忌卑俗。卑卑俗的身體體姿勢，就就像街邊的的乞丐在乞乞討著什么么，視覺效效果很差，，非常損害害自我形象象。溝通技巧———動改善身體姿姿態(tài)的“三三部曲”第一步，要要注意觀察察良好得體體的姿勢適適當模仿，，掌握一定定規(guī)律。如如頭部的正正確姿勢、、面部表情情、手勢的的正確運用用、四肢的的動作等。。第二步，符符合標準姿姿勢。身體體語言中有有很多是約約定俗成的的，所以，，一定要符符合標準。。雖然一臉臉“壞笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出現(xiàn)在一一個服務人人員的臉上上是很不適適合的。第三步，注注意整體效效應，也就就是要注意意適人、適適時、適地地的“三適適”原則。。即要在適適合的時間間、適合的的場合、適適合的對象象運用適合合的身體語語言。謝謝大家家！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:02:1621:02:1621:021/5/20239:02:16PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:1621:02Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:02:1621:02:1621:02Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲