服務(wù)營銷中國市場總監(jiān)資格認(rèn)證辦公室 二

服務(wù)營銷中國市場總監(jiān)資格認(rèn)證辦公室

1服務(wù)營銷的特點(diǎn)服務(wù)營銷與制造業(yè)的產(chǎn)品營銷相比有很大的區(qū)別。服務(wù)營銷（ServicesMarketing）與實(shí)物營銷（GoodsMarketing）之間的區(qū)別主要有：⑴營銷的產(chǎn)品不同；⑵用戶的行為不同；⑶營銷組合的要素不同；⑷有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的概念不同。服務(wù)營銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)者行為、服務(wù)營銷組合和服務(wù)質(zhì)量上。2服務(wù)營銷組合Place渠道People人Product產(chǎn)品Price定價Process過程PhysicalEvidence

有形實(shí)據(jù)Promotion推廣3服務(wù)營銷組合實(shí)物營銷組合一般是4P營銷組合，即產(chǎn)品（Product）、定價（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。服務(wù)營銷組合將4P擴(kuò)充到7P，即增加了人（People）、過程（Process）和有形提示（PhysicalEvidence）。人、過程和有形提示這3個要素體現(xiàn)了服務(wù)營銷組合的特點(diǎn)。4服務(wù)營銷管理的目標(biāo)服務(wù)營銷管理體系，是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總目標(biāo)的管理體系，是按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行管理的體系。服務(wù)質(zhì)量差距模型（TheGapsModelofServiceQuality）根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量與其期望的質(zhì)量之間的差距。顧客期望高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望，那么顧客不會滿意。相反，顧客期望不高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過期望，那么顧客會滿意。服務(wù)營銷管理總的目標(biāo)就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意。5服務(wù)質(zhì)量5大差距模型顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對顧客期望的了解顧客對服務(wù)的滿意度機(jī)構(gòu)的對外市場溝通活動服務(wù)質(zhì)量差距1服務(wù)機(jī)構(gòu)差距4差距3差距5差距2顧客6服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系差距5服務(wù)質(zhì)量差距差距1差距2差距3差距47服務(wù)營銷管理的目標(biāo)體系服務(wù)營銷管理子目標(biāo)準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)踐的期望使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績縮小服務(wù)質(zhì)量差距使顧客獲得最大滿意度總目標(biāo)8服務(wù)營銷組合中的人作為服務(wù)對象的人分層的不同文化和傳統(tǒng)的不同的職業(yè)地區(qū)和國家的有不同的符號體系對服務(wù)的期望不同對服務(wù)的感知不同對服務(wù)質(zhì)量的要求不同對服務(wù)的支付能力不同……我們怎樣滿足他們?服務(wù)提供者的人來自不同的家庭受教育的環(huán)境和水平不同對公司制度的理解不同個人的知識結(jié)構(gòu)不同個人的個性和興趣愛好不同適合的崗位不同理想與目標(biāo)不同生活方式不同對服務(wù)的理解不同……我們怎樣整合他們?9服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合中中的的過過程程服務(wù)務(wù)過過程程是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的保保證證服務(wù)務(wù)過過程程是是服服務(wù)務(wù)特特色色的的體體現(xiàn)現(xiàn)(活活動動/專專業(yè)業(yè)/時時間間)服務(wù)務(wù)過過程程是是可可操操作作的的流流程程服務(wù)務(wù)過過程程的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化與與個個性性化化服務(wù)務(wù)過過程程的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)持續(xù)續(xù)不不斷斷的的服服務(wù)務(wù)過過程程改改進(jìn)進(jìn)管理理的的信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)對對服服務(wù)務(wù)過過程程的的支支持持不同同文文化化環(huán)環(huán)境境中中的的服服務(wù)務(wù)過過程程目前前中中國國服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)和和產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)中中的的過過程程改改進(jìn)進(jìn)10服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合中中的的有有形形實(shí)實(shí)據(jù)據(jù)服務(wù)務(wù)中中的的有有形形實(shí)實(shí)據(jù)據(jù)是是被被顧顧客客直直接接感感知知的的有有形形物物有行行實(shí)實(shí)物物是是服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境\服服務(wù)務(wù)工工具具\(yùn)服服務(wù)務(wù)人人員員\服服務(wù)務(wù)信信息息資資料料\服服務(wù)務(wù)價價目目表表\服服務(wù)務(wù)中中的的其其他他顧顧客客等等指示示牌牌的的作作用用服務(wù)務(wù)地地點(diǎn)點(diǎn)的的特特色色(設(shè)設(shè)在在城城鄉(xiāng)鄉(xiāng)交交界界處處的的大大型型購購物物中中心心)服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的特特色色(醫(yī)醫(yī)院院\公公交交車車\飯飯店店\商商店店等等)服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量有有一一種種間間接接的的承承諾諾作作用用管理理服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境，，也也是是管管理理服服務(wù)務(wù)承承諾諾11服務(wù)務(wù)定定位位服務(wù)務(wù)定定位位:作作為為名名詞詞（（aserviceposition），，是是指指一一家家服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)提提供供的的服服務(wù)務(wù)在在顧顧客客心心目目中中的的特特殊殊印印象象或或特特色色，，而而作作為為動動詞詞（（servicepositioning），，是是指指一一家家服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)對對自自己己在在顧顧客客心心目目中中的的服服務(wù)務(wù)特特色色進(jìn)進(jìn)行行設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)或或塑塑造造。。服務(wù)務(wù)定定位位的的實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)是是一一種種服服務(wù)務(wù)差差異異化化或或特特色色化化戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，即即服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)通通過過服服務(wù)務(wù)定定位位建建立立與與競競爭爭對對手手不不同同的的服服務(wù)務(wù)特特色色。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量定定位位:服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)在在服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的可可靠靠性性、、反反應(yīng)應(yīng)性性、、保保證證性性、、移移情情性性和和有有形形性性5個個層層面面確確定定和和建建立立自自己己的的特特色色。。服務(wù)務(wù)營營銷銷要要素素定定位位:服服務(wù)務(wù)營營銷銷要要素素定定位位，，就就是是服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)在在服服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合的的7P要要素素上上確確定定和和建建立立自自己己的的特特色色。。比比較較重重要要的的人人要要素素（（people））、、過過程程要要素素（（process））和和有有形形提提示示要要素素（（physicalevidence））上上的的定定位位或或特特色色。。12服務(wù)務(wù)定定位位/服服務(wù)務(wù)特特色色服務(wù)務(wù)定定位位/服務(wù)務(wù)特特色色服務(wù)務(wù)營營銷銷要素素定定位位/服務(wù)務(wù)營營銷銷要素素特特色色服務(wù)質(zhì)量量定位/服務(wù)質(zhì)量量特色過程要素特色色有形實(shí)據(jù)據(jù)要素特色色服務(wù)可靠靠性特色色服務(wù)反應(yīng)應(yīng)性特色色服務(wù)保證證性特色色服務(wù)有形形性特色色服務(wù)移情情性特色色服務(wù)顧客客特色服務(wù)人員員特色服務(wù)專業(yè)業(yè)特色服務(wù)活動動特色服務(wù)地點(diǎn)點(diǎn)特色服務(wù)時間間特色服務(wù)環(huán)境境特色人要素特色色13案例149、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:2921:00:2921:001/5/20239:00:29PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:00:2921:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:00:2921:00:2921:00Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:00:2921:00:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:00:29下下午21:00:291月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/521:00:2921:00:2905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:00:29下下午午9:00下下午午21:00:291月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:00:2921:00:2921:001/5/20239:00:29PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2321:00:2921:00Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:00:3021:00:3021:00Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:00:3021:00:30January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20239:00:30下下午21:00:301月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月239:00下午午1月-2321:00January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:00:3021:00:3005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:00:30下下午午9:00下下午午21:00:301月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?1:00:3021:00:3021:001/5/20239:00:30PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2321:00:3021:00Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。21:00:3021:00:3021:00Thursday,