服務(wù)能力提升方案

上海聯(lián)通2010年營業(yè)服務(wù)能力提升方案上海聯(lián)通服務(wù)監(jiān)管部2010年5月目錄一、2010年營業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務(wù)提升保障”計劃一、2010年營業(yè)服務(wù)能力提升總體思路2010年“營業(yè)服務(wù)能力提升”總體思路：

結(jié)合今年服務(wù)工作目標，計劃從全方位地改善服務(wù)硬件設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境出發(fā)，從客戶的情感需求、環(huán)境需求、信息需求著手，關(guān)注3G客戶的使用習(xí)慣，設(shè)計具有3G特點及符合營業(yè)廳發(fā)展的個性化服務(wù)提升方案，以“基礎(chǔ)服務(wù)抓細節(jié)，3G服務(wù)爭領(lǐng)先，世博服務(wù)樹形象”，推動客戶感知全面提升。杜絕客戶對營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，進一步強化窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標準的落實，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問題。通過“先支撐后監(jiān)管”的理念，推動營業(yè)廳“向“三個中心”轉(zhuǎn)型，以管理制度建設(shè)和人員素質(zhì)提升為核心、著力于服務(wù)營銷能力得到改善，實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，全面提升客戶感知。淺表性服務(wù)問題服務(wù)能力持續(xù)提升提升客戶感知“零容忍”行動“客戶感知保障”計劃強化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作目錄一、2010年營業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務(wù)提升保障”計劃”“零容忍”行動：從客戶的環(huán)境需求、信息需求、情感需求著手，設(shè)計服務(wù)流程，減少因管理不到位造成的營業(yè)廳基本服務(wù)問題，杜絕客戶對營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)差錯的投訴，進一步強化營業(yè)窗口服務(wù)管理制度和服務(wù)規(guī)范標準的落實，基本解決目前影響客戶感知有章不循、有令不止的淺表性服務(wù)問題二、“零容忍”行動服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”業(yè)務(wù)辦理差錯“零容忍”現(xiàn)場管理不善“零容忍”“零容忍”行動零容忍具體目標5月6月7月8月9月10月11月12月服務(wù)態(tài)度冷漠服務(wù)態(tài)度客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準）

80%50%30%0杜絕推諉現(xiàn)象3%2%1%0業(yè)務(wù)辦理差錯業(yè)務(wù)差錯客戶投訴（以1-5月份平均數(shù)為基準）

80%50%30%0知識競賽考核100%合格85%90%95%100%現(xiàn)場管理不善3G及VIP用戶實現(xiàn)優(yōu)先辦理100%100%100%100%

100%營業(yè)廳環(huán)境整潔80%85%

90%

95%

100%營業(yè)廳秩序良好90%93%96%98%100%階段目標完成后，加強監(jiān)督，持續(xù)保持主要行動目標二、“零容忍”行動主要短板服務(wù)態(tài)度-情感需求業(yè)務(wù)能力-信息需求現(xiàn)場管理-環(huán)境需求淺表性服務(wù)問題1、服務(wù)推諉，不愿接待用戶投訴；

2、態(tài)度冷漠、語氣生硬，使用服務(wù)禁語3、服務(wù)過程和服務(wù)禮儀隨意性，不規(guī)范1、業(yè)務(wù)不熟練，辦理時間長；

2、不能獨立或借助知識樹解答用戶提出的問題，需向其他人求助；

3、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致用戶投訴1、未實現(xiàn)VIP和3G客戶優(yōu)先辦理；

2、業(yè)務(wù)高峰期，排班不合理，廳內(nèi)秩序較亂；3、營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境不整潔；4、自助設(shè)備不可用；5、營業(yè)廳管理制度缺失二、“零容忍”行動分析服務(wù)“零容忍”的主要短板，針對短板制定有效的解決措施二、“零容忍”行動1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—早晚班會規(guī)范化：做到早晚班會“一提問、二總結(jié)、三檢查、四清點”，通過早晚班會的有效組織，實現(xiàn)廳經(jīng)理對一線營業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能管理、情緒心態(tài)管理、基礎(chǔ)流程管理等基層管理內(nèi)容“一提問、二總結(jié)、三檢查、四清點”：對重點業(yè)務(wù)進行抽查問答；總結(jié)上一天工作情況、總結(jié)上一天業(yè)務(wù)落實情況；檢查儀容儀表、檢查精神面貌、檢查工作流程；清點卡、清點機、清點款、清點票—日常服務(wù)抓關(guān)鍵：重點強調(diào)營業(yè)員儀容儀表以及站姿、坐姿等儀態(tài)要求，從客戶的情感需求出發(fā)，提出業(yè)務(wù)受理“七步驟”，“五聲”服務(wù)的要求，培養(yǎng)營業(yè)員良好精神面貌“七步驟”：迎候示意笑一笑；主動詢問勤幫助；資料錄入核對好；雙手收銀再遞票；資料憑證保存好；推薦業(yè)務(wù)遞資料；起身送客再微笑

“五聲”：來有迎聲；問有答聲；做有說聲；唱收唱找；走有送聲二、“零容忍”行動1服務(wù)態(tài)度冷漠“零容忍”—投訴處理，首問加閉環(huán)：規(guī)范投訴處理“六要點”，嚴加考核，落實到責(zé)任人。“六要點”：耐心傾聽最重要；致歉道謝加微笑；查詢資料核對好；簡單問題當(dāng)場了；疑難問題走通道；跟蹤閉環(huán)別忘了二、“零容忍忍”行動2業(yè)務(wù)辦理差錯錯“零容忍””—加強培訓(xùn)力度度，提升營業(yè)人人員的業(yè)務(wù)能能力：由服務(wù)監(jiān)管部部牽頭，成立立虛擬的培訓(xùn)訓(xùn)隊伍，充分分整合10010、主要區(qū)縣和和各產(chǎn)品部門門的相關(guān)人員員組成一支人人員復(fù)用的培培訓(xùn)師隊伍，，分別負責(zé)業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操操作培訓(xùn)、新新產(chǎn)品培訓(xùn)；由各區(qū)縣每月組織考試試，考試成績績列入?yún)^(qū)縣的的考核—組織開展“迎迎世博”服務(wù)務(wù)競賽，借力力世博全面提提升營業(yè)窗口口服務(wù)能力：組織所有窗口口人員參加業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；組織對各區(qū)縣縣營業(yè)人員進進行統(tǒng)一的考考核，要求100%合格通過，持證上崗；—充分利用知識識庫平臺，快快速提升營業(yè)業(yè)人員的業(yè)務(wù)務(wù)能力：針對營業(yè)人員員進行知識庫庫使用技巧培訓(xùn)；改變考核規(guī)則則，通過推廣廣、檢查、考考核，促進營營業(yè)人員養(yǎng)成成使用知識樹樹查詢的習(xí)慣慣與10010操作能手進行行直接交流使使用心得，提提高查詢速度度、精度—每月業(yè)務(wù)差錯錯案例分析：：每月提取營業(yè)業(yè)人員業(yè)務(wù)差差錯數(shù)據(jù)，從從共性、易發(fā)發(fā)性的角度挑挑選相應(yīng)案例例分析，以警警示營業(yè)人員員降低業(yè)務(wù)受受理差錯率。。二、“零容忍忍”行動3現(xiàn)場管理不善善“零容忍””—掌握營業(yè)廳忙忙時/閑時，，并予予以公公布：：統(tǒng)計營營業(yè)廳廳每月月、每每周、、每日日忙閑閑時，，作為為排班班依據(jù)據(jù)網(wǎng)站公公布營營業(yè)廳廳忙時時/閑時，，事先先疏導(dǎo)導(dǎo)客流流量—科學(xué)合合理排排班，，維持持營業(yè)業(yè)廳良良好秩秩序：：根據(jù)忙忙閑時時制定定月度度排班班計劃劃，設(shè)設(shè)置3GVIP客戶專專席；；現(xiàn)場業(yè)業(yè)務(wù)流流量，，靈活活配置置安排排人員員和調(diào)調(diào)整臺臺席數(shù)數(shù)量在遇突突發(fā)事事件或或客流流高峰峰期時時，應(yīng)應(yīng)主動動上前前關(guān)懷懷客戶戶，迅迅速疏疏導(dǎo)客客流量量二、““零容容忍””行動動3現(xiàn)場管管理不不善““零容容忍””—標準化化手冊冊建立立規(guī)范營營業(yè)廳廳管理理制度度，對對基礎(chǔ)礎(chǔ)的崗崗位管管理、、現(xiàn)場場管理理、人人員管管理、、形象象管理理、日日常管管理、、業(yè)務(wù)務(wù)管理理等進進行梳梳理、、優(yōu)化化與完完善，，以適適應(yīng)3G時代全全業(yè)務(wù)務(wù)模式式下的的營業(yè)業(yè)廳發(fā)發(fā)展—營業(yè)廳廳環(huán)境境整治治：組織進進行營營業(yè)廳廳維修修工作作，保保證營營業(yè)廳廳能提提供用用戶一一個好好的環(huán)環(huán)境；；建設(shè)營營業(yè)廳廳LED屏，輔輔助營營業(yè)廳廳進行行業(yè)務(wù)務(wù)宣傳傳；—營業(yè)廳廳自助助設(shè)備備更新新，并并引導(dǎo)導(dǎo)用戶戶使用用營業(yè)人人員引引導(dǎo)和和幫助助用戶戶使用用營業(yè)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)自助助終端端和網(wǎng)網(wǎng)上營營業(yè)廳廳更新自自助終終端，，引入入具備備付款款功能能的自自助終終端目錄錄一、2010年營業(yè)服務(wù)能力提升總體思路二、“零容忍”行動三、“服務(wù)提升保障”計劃”客戶感感知提提升服務(wù)營營銷一一體化化能力力業(yè)務(wù)能能力營銷意意識服務(wù)意意識基礎(chǔ)管管理現(xiàn)場管管理服務(wù)文文化基礎(chǔ)服服務(wù)能能力“服務(wù)務(wù)提升升保障障”計計劃：：以實現(xiàn)現(xiàn)3G服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)先為為中心心任務(wù)務(wù)，把把改進進服務(wù)務(wù)、提提升客客戶感感知作作為重重點，，提升升營業(yè)業(yè)渠道道用戶戶滿意意度，，創(chuàng)新新服務(wù)務(wù)管理理模式式，突突破服服務(wù)短短板，，推動動服務(wù)務(wù)營銷銷一體體化進進程，，幫助助區(qū)縣縣建立立和完完善服服務(wù)體體系，，堅實實管理理基礎(chǔ)礎(chǔ)，成成熟服服務(wù)隊隊伍，，實現(xiàn)現(xiàn)自我我管理理，為為明年年專項項服務(wù)務(wù)考核核和監(jiān)監(jiān)管打打好基基礎(chǔ)，，全面面提升升上海海聯(lián)通通營業(yè)業(yè)廳的的服務(wù)務(wù)競爭爭實力力三、““服務(wù)務(wù)提升升保障障”計計劃提升項目具體目標5月6月7月8月9月10月11月12月基礎(chǔ)管理服務(wù)藍圖展示關(guān)鍵服務(wù)流程50%100%建立標準化的分層級營業(yè)管理工具100%業(yè)務(wù)能力100%符合業(yè)務(wù)受理“七步驟”要求自營廳30%自營廳100%合作廳50%合作廳80%設(shè)置3G服務(wù)能手自營廳30%自營廳100%營銷意識主動推送業(yè)務(wù)單頁，實施一句話營銷3個區(qū)縣試點全部區(qū)縣推廣服務(wù)創(chuàng)新，推送服務(wù)卡推出VIP卡100%推動VIP卡2個區(qū)縣試點營業(yè)卡全部區(qū)縣推廣服務(wù)意識100%實現(xiàn)“五聲服務(wù)”自營廳100%合作廳100%現(xiàn)場管理用戶等候關(guān)懷自營廳30%自營廳100%提升計計劃主主要目目標及及進度度三、““服務(wù)務(wù)提升升保障障”計計劃三、““服務(wù)務(wù)提升升保障障”計計劃1基礎(chǔ)服服務(wù)能能力提提升基礎(chǔ)管管理—繪制服服務(wù)藍藍圖展展示關(guān)關(guān)鍵服服務(wù)流流程改變原原有的的流程程設(shè)計計和展展示是是站在在公司司管理理的角角度進進行管管理，，而是是從站在在客戶戶看待待服務(wù)務(wù)過程程的觀點點出發(fā)發(fā)，逆逆向?qū)?dǎo)入到到服務(wù)務(wù)流程程中，，使服服務(wù)更更貼近近客戶戶的真真實需需求—建立和和完善善標準準化的的基層層管理理工具具管理工工具分層級級—分為營營業(yè)員員自身身管理理、營營業(yè)廳廳管理理、區(qū)區(qū)縣管管理三三個層層級管理工工具標準化化—確定管管理節(jié)節(jié)點、、設(shè)計計專門門表格格、明明確落落實要要求、、統(tǒng)一一填寫寫規(guī)范范管理工工具的的作用用—管理節(jié)節(jié)點明明確，，落實實情況況可見見，管管理過過程可可追溯溯—建立信信息交交互平平臺，，通過過流程程穿越越，推推動產(chǎn)產(chǎn)品、、業(yè)務(wù)務(wù)、政政策等等向用用戶滿滿意調(diào)調(diào)整建立客我信信息交交互的的平臺臺—收集營營業(yè)人人員感感知到到的用用戶不不方便便的地地方、、客戶戶合理理化建建議、、與同同行業(yè)業(yè)的對對標信信息、、營業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)和業(yè)業(yè)務(wù)受受理問問題建立后臺服服務(wù)前前臺的的機制制—建立對對一線線及時時的信信息收收集、、協(xié)調(diào)調(diào)解決決、全全面反反饋的的機制制—參與業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品前前期開開發(fā)，，規(guī)范范產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)流程程，簡簡化營營業(yè)受受理三、““服務(wù)務(wù)提升升保障障”計計劃1基礎(chǔ)服服務(wù)能能力提提升現(xiàn)場管管理—對于排排隊等等候用用戶的的主動動關(guān)懷懷：通過詢問用用戶辦理什什么業(yè)務(wù)、、向用戶遞遞送業(yè)務(wù)單單片、引導(dǎo)導(dǎo)用戶使用用自助系統(tǒng)統(tǒng)、提示用用戶可能需需要的排隊隊時間、主主動倒水等等一系列的的關(guān)懷措施施，舒緩用用戶長時間間排隊的焦焦慮情緒，，提升用戶戶的滿意度度—明確營業(yè)廳廳服務(wù)考核核監(jiān)控體系系：三個層級—市公司對區(qū)區(qū)縣、區(qū)縣縣對營業(yè)廳廳及廳經(jīng)理理、廳經(jīng)理理對營業(yè)員員通過基礎(chǔ)管管理工具的的應(yīng)用，明明確現(xiàn)場管管理的標準準，實現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)場管理的的規(guī)范幫助區(qū)縣建建立體系，，實現(xiàn)自我我約束、自自我管理三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計劃1基礎(chǔ)服務(wù)能能力提升服務(wù)文化—團隊文化建建設(shè)通過倡導(dǎo)““雙向感恩”，引導(dǎo)大大家正確處處理員工、、企業(yè)、客客戶三者之之間關(guān)系，，實現(xiàn)客戶關(guān)懷，將關(guān)懷之情情融入每一一個客戶接接觸瞬間，，提高客戶戶的感知度度，創(chuàng)造營營業(yè)服務(wù)文文化價值觀—感恩大家，謝謝你們們?yōu)楣镜牡陌l(fā)展盡心心盡力；感恩用戶，謝謝他們們使用聯(lián)通通的產(chǎn)品和和服務(wù)；感恩聯(lián)通，為我們提提供創(chuàng)造自自身價值的的平臺目的—通過深入開開展以“感感恩文化””為主題的的團隊建設(shè)設(shè)，提升員員工的凝聚聚力和向心心力，形成成和諧有序序、積極向向上的工作作氛圍業(yè)務(wù)能力—整合培訓(xùn)力力量，完善善分層培訓(xùn)訓(xùn)體系，建建立分級培培訓(xùn)隊伍成立市公司級的的虛擬培訓(xùn)訓(xùn)隊伍，充分利用用10010、主要區(qū)縣縣和各產(chǎn)品品部門的相相關(guān)人員組組成一支人人員復(fù)用的的培訓(xùn)師隊隊伍，主要要培訓(xùn)區(qū)縣縣培訓(xùn)師推動建立區(qū)縣級的落落地培訓(xùn)隊隊伍，通過區(qū)縣縣培訓(xùn)師和和廳經(jīng)理形形成快速有有效的落地地培訓(xùn)機制制—設(shè)置3G服務(wù)能手，，實現(xiàn)差異異化服務(wù)推動各區(qū)縣縣和華盛對對每個自營營營業(yè)廳設(shè)設(shè)置2名3G服務(wù)能手加強專業(yè)培培訓(xùn)，并統(tǒng)統(tǒng)一編制電電子版3G手機操作手手冊—持續(xù)推進服服務(wù)競賽和和知識樹的的使用開展“精英英版”服務(wù)技能大大賽2服務(wù)營銷一一體化能力力提升三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計劃營銷意識—全面覆蓋用用戶需求在服務(wù)中實實現(xiàn)營銷，，在營銷中中體現(xiàn)服務(wù)務(wù)根據(jù)用戶訴訴求，整合合各渠道在在營業(yè)界面面的營銷體體系，形成成協(xié)同機制制—主動營銷宣宣傳，進行行一句話營營銷在用戶辦理理業(yè)務(wù)結(jié)束束后，向用用戶主動推送業(yè)業(yè)務(wù)單片，請用戶關(guān)關(guān)注公司新新推的業(yè)務(wù)務(wù)在用戶辦理理業(yè)務(wù)過程程中，針對對用戶消費費和套餐情情況，推薦增值業(yè)業(yè)務(wù)—3G業(yè)務(wù)體驗營營銷根據(jù)3GVIP客戶個性化化需求，營營業(yè)廳給予予客戶免費費體驗的環(huán)環(huán)境，在客客戶體驗的的同時，營營業(yè)人員根根據(jù)客戶需需要，推薦薦各類3G業(yè)務(wù)并提供供3G體驗卡，增增強客戶對對3G業(yè)務(wù)關(guān)注度度及使用感感受2服務(wù)營銷一一體化能力力提升三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計劃三、“服務(wù)務(wù)提升保障障”計劃服務(wù)意識—服務(wù)創(chuàng)新，，在細節(jié)上上提升用戶戶的滿意度度推出3GVIP服務(wù)卡—向來廳的VIP用戶主動推推送，分層層分級服務(wù)務(wù)推出營業(yè)廳服務(wù)務(wù)卡—向來廳的全全部用戶發(fā)發(fā)放，方便便用戶了解解營業(yè)廳及及其他服務(wù)務(wù)渠道的服服務(wù)措施忙閑時公布布—通過網(wǎng)站和和服務(wù)卡公公布營業(yè)廳廳每月、每每周忙閑時時，給予用用戶提示，，減少排隊隊等候時間間開展”服務(wù)創(chuàng)新”金點子競賽賽、服務(wù)風(fēng)風(fēng)采展示活活動—3G資費介紹印制3G產(chǎn)品資費介介紹和用戶戶常見問題題FAQ，通過簡單單易懂的語語言對一些些通用問題題進行說明明，在耐心心向用戶解解釋輔導(dǎo)的的同時,向用戶進行行發(fā)放,方便客戶理理解3G產(chǎn)品的資費費情況,打消用戶顧顧慮2服務(wù)營銷一一體化能力力提升我們有信心心，在各個個區(qū)縣的持持續(xù)推進下下，在各位位營業(yè)人員員的不斷努努力下，一一定會不斷斷提升上海海聯(lián)通的營營業(yè)客戶滿滿意！結(jié)束語結(jié)束語請各個區(qū)縣縣認真落實實，制定各各區(qū)縣的落落地方案和和實施計劃劃，與下周周五前上報報服務(wù)監(jiān)管管部服務(wù)監(jiān)管部部將根據(jù)市市公司的統(tǒng)統(tǒng)一部署及及各區(qū)縣的的計劃，進進行專項檢檢查、專項項通報9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:00:0021:00:0021:001/5/20239:00:00PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:0021:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:00:0021:00:0021:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:00:0021:00:00January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:00:00下下午21:00:001月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:00:0021:00:0005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:00:01下下午9:00下下午21:00:011月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:00:0121:00:0121:001/5/20239:00:01PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:00:0121:00Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:00:0121:00:0121:00Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:00:0121:00:01January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20239:00:01下午21:00:011月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:00:0121:00:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:00:01下下午午9:00下下午午21:00:011月月-239