服務(wù)管理對企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性

服務(wù)管理對企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性并不能因其是新的而且是套裝的就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則ITSMF會(huì)議Brighton2002Xansa-集成專家傳遞商業(yè)價(jià)值IT咨詢業(yè)務(wù)咨詢外包

流程管理咨詢議程企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期供應(yīng)商的承諾及市場分析人員的評(píng)論服務(wù)管理如何支持企業(yè)生命周期案例探討結(jié)論定義在本講中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企業(yè)級(jí)的套裝應(yīng)用系統(tǒng)。比如：SupplyChainManagement供應(yīng)鏈管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源規(guī)劃ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRMSiebel企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期規(guī)劃演變實(shí)施變革實(shí)施EAS套裝包業(yè)務(wù)和EAS解決方案的持續(xù)改進(jìn)EAS戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)演變歷程服務(wù)規(guī)劃服務(wù)演變服務(wù)運(yùn)營當(dāng)前狀態(tài)演變過程目標(biāo)狀態(tài)業(yè)務(wù)企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期規(guī)劃實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的戰(zhàn)略意圖演變實(shí)施進(jìn)程的推展運(yùn)營業(yè)務(wù)對已實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的依賴企業(yè)級(jí)應(yīng)用客戶的特征應(yīng)用不僅獨(dú)特而且可能經(jīng)過客戶化了期望支付最小的支持成本可觀的licence費(fèi)用可觀的新技術(shù)設(shè)施投資從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議對完全依賴應(yīng)用的高度焦慮期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)第三實(shí)施方可能會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)流程和技術(shù)交織在一起實(shí)施后隨即產(chǎn)生變化提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國實(shí)施創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)—企業(yè)級(jí)應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略層確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會(huì)以保持競爭力最大化ROI優(yōu)化組織能力利用業(yè)務(wù)重構(gòu)運(yùn)營層達(dá)到服務(wù)目標(biāo)管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜度提高用戶滿意度柔性響應(yīng)快速變化的需求提高運(yùn)營效率控制內(nèi)部和外部成本維護(hù)客戶化知識(shí)和相關(guān)技能供應(yīng)商的的承諾及及市場分分析人員員的評(píng)論論供應(yīng)商承承諾的是是極少的IT支持即可可成功地地支撐業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營營中的應(yīng)應(yīng)用套件件提供一線線支持的的內(nèi)部專專家隊(duì)伍伍有助于于決定在在大型實(shí)實(shí)施項(xiàng)目目中所出出現(xiàn)問題題應(yīng)該提提交給供供應(yīng)商還還是內(nèi)部部支持團(tuán)團(tuán)隊(duì)供應(yīng)商提提供的售售后服務(wù)務(wù)支持是是跟license費(fèi)綁定的的，而且且:不熟悉任任何客戶戶化部分分和接口口部分一般提供供基于互互聯(lián)網(wǎng)的的遠(yuǎn)程支支持更好的支支持需要要更高的的有償服服務(wù)等級(jí)級(jí)客戶需要要按人天天制付費(fèi)費(fèi)才能修修改“標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)統(tǒng)”外的的問題升級(jí)信息息是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的，，并不怎怎么適應(yīng)應(yīng)每個(gè)客客戶的實(shí)實(shí)際情況況Gartner對SAP的評(píng)論是是SAP所提供的的支持最最好是作作為三線線支持服服務(wù)根據(jù)實(shí)施施情況客客戶最好好自己提提供一線線和二線線支持有選擇地地對支撐撐日常運(yùn)運(yùn)營的服服務(wù)進(jìn)行行戰(zhàn)術(shù)外外包是有有利的這些服務(wù)務(wù)包括特特定的SAP技能、系系統(tǒng)管理理以及最最終用戶戶的桌面面支持從長遠(yuǎn)觀觀點(diǎn)看待待外包合合作伙伴伴關(guān)系并并實(shí)現(xiàn)自自助式人人員安排排；比如如可以根根據(jù)實(shí)際際情況象象全職人人員那樣樣隨時(shí)獲獲得關(guān)鍵鍵資源優(yōu)化所有有使用SAP組織中部部署的正正式問題題解決流流程。對對此ITIL的相關(guān)流流程是個(gè)個(gè)良好的的參考。。確保保存存了所有有支持事事件和問問題的詳詳細(xì)記錄錄。這些些歷史數(shù)數(shù)據(jù)對與與SAP的后期接接洽至關(guān)關(guān)重要。。移動(dòng)效率率界限NelsonHall-市場對ERP的要求支持、升升級(jí)和優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)-使用最新新版本的的不到1/3但都認(rèn)識(shí)識(shí)到升級(jí)級(jí)的好處處在組織內(nèi)內(nèi)進(jìn)行推推廣改善投資資效益提高服務(wù)務(wù)水平提供面向向未來商商業(yè)挑戰(zhàn)戰(zhàn)的平臺(tái)臺(tái)EAS生命周期期中的服服務(wù)管理理戰(zhàn)略層立項(xiàng)流程變革決策策未來組織設(shè)計(jì)計(jì)和能力規(guī)劃劃運(yùn)營層建立應(yīng)用架構(gòu)構(gòu)和進(jìn)行應(yīng)用用篩選選擇實(shí)施團(tuán)隊(duì)隊(duì)和供應(yīng)商設(shè)計(jì)實(shí)施過程程最小化變革過過程中的業(yè)務(wù)務(wù)中斷確保未來應(yīng)用用和流程的可可管理性服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)劃：實(shí)實(shí)施的戰(zhàn)略意意圖服務(wù)規(guī)劃管理理服務(wù)規(guī)劃服務(wù)評(píng)估服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務(wù)戰(zhàn)略立項(xiàng)變革規(guī)劃變革過程綜合組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃服務(wù)度量流程和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模型設(shè)計(jì)戰(zhàn)略層確保有效的后后期投資預(yù)算壓力上線時(shí)業(yè)務(wù)可可持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)時(shí)間壓力下的的折中選擇運(yùn)營層滿足上線期限限要求保留適當(dāng)?shù)腻e(cuò)錯(cuò)誤和問題按預(yù)期滿足用用戶拓展業(yè)務(wù)和IT團(tuán)隊(duì)避免業(yè)務(wù)變動(dòng)動(dòng)服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)演變：實(shí)實(shí)施推展服務(wù)演變管理理服務(wù)演變變革過程綜合過程治理可維持性咨詢工作設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)建和測試組織變革流程和基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)獲取遷移目標(biāo)服務(wù)模擬目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行端到端服務(wù)測試戰(zhàn)略層明確預(yù)期收益益銳意進(jìn)取標(biāo)桿對比與成成果評(píng)估改善決策過程程運(yùn)營層非常高的服務(wù)務(wù)期望處理越來越大大的復(fù)雜性降低錯(cuò)誤和問問題級(jí)別建立顯著變更更的溝通渠道道降低成本保持所需技能能控制支持和變變更服務(wù)運(yùn)營收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴服務(wù)運(yùn)營：產(chǎn)產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴賴服務(wù)運(yùn)營管理理ServiceEvolution入門專項(xiàng)區(qū)域獨(dú)立測試數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)戰(zhàn)術(shù)決策局部方案建議戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商和市場的認(rèn)識(shí)明確并識(shí)別收益統(tǒng)籌與創(chuàng)新優(yōu)化軟件包升級(jí)內(nèi)部推廣功能增強(qiáng)實(shí)施改善服務(wù)管理與報(bào)告收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)演變管理規(guī)劃演變戰(zhàn)略規(guī)劃優(yōu)化協(xié)同綜合支撐管理服務(wù)合作伙伴運(yùn)營建議與修正效率改善維護(hù)支撐服務(wù)運(yùn)營企業(yè)應(yīng)用管理理服務(wù)組件概概要服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)運(yùn)營收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴案例探討EAS服務(wù)戰(zhàn)略與模模式-全球化的EAS采用ITIL流程強(qiáng)調(diào)全球支持持組織的設(shè)計(jì)計(jì)本地、核心、、核心+外圍模式ITIL流程在全球的的工作機(jī)理規(guī)定本地、外外圍和核心團(tuán)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)考慮時(shí)區(qū)和語語言問題根據(jù)預(yù)定的電電話請求、問問題和變更數(shù)數(shù)目確定職員員安排CRM/ERP中的服務(wù)戰(zhàn)略略和變革過程程綜合軟件選型之前前就要面對復(fù)復(fù)雜的有多個(gè)個(gè)客戶化接口口的CRM/ERP程序提供高層組織織結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略略假定的ITIL流程強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略略基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)應(yīng)用支持在運(yùn)運(yùn)營模式中如如何進(jìn)行轉(zhuǎn)包包內(nèi)包，外包，，有沒有雇傭傭保障條款，，部分還是全全部服務(wù)和轉(zhuǎn)包戰(zhàn)戰(zhàn)略一般用于于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和和過程規(guī)劃EAS內(nèi)部專家隊(duì)伍伍的設(shè)計(jì)和支支持支持SAP實(shí)施支持服務(wù)運(yùn)營營按照服務(wù)運(yùn)營營的模式進(jìn)行行設(shè)計(jì)外部資源補(bǔ)充充內(nèi)部管理和和運(yùn)行XansaEAS運(yùn)營上的共享享服務(wù)為28個(gè)客戶在全球球的10,000個(gè)最終用戶提提供支持團(tuán)隊(duì)隊(duì)個(gè)性化-知曉所有客戶戶化和接口、、定制服務(wù)水水平、指定服服務(wù)語言多種溝通渠道道-門戶、電話、傳真或或者email在產(chǎn)品專家的的幫助下使用用通用流程，，并通過共享享服務(wù)降低成成本定制的升級(jí)、、產(chǎn)品擴(kuò)展和和優(yōu)化等方面面的獨(dú)立建議議聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商專注于商業(yè)利利益XansaPeoplesoft服務(wù)運(yùn)營實(shí)施一年內(nèi)的的支持BPM外包的BT薪酬管理服務(wù)務(wù)運(yùn)營采用OracleHR/Payroll-是歐洲最大的的薪酬系統(tǒng)支持財(cái)政服務(wù)務(wù)上主要的BPM運(yùn)作-每個(gè)月要出100,000個(gè)工資單做了很多編程程工作以支撐撐該服務(wù)在過去的3年中每年都減減少10-15%的成本在支撐上減少少的預(yù)算可以以用于進(jìn)行商商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變變的優(yōu)化項(xiàng)目目服務(wù)管理對企企業(yè)級(jí)應(yīng)用的的重要性EAS服務(wù)-框架性方法企業(yè)級(jí)應(yīng)用需需要一個(gè)以保保障成功的服服務(wù)運(yùn)營為目目的、以服務(wù)務(wù)規(guī)劃和服務(wù)務(wù)演變?yōu)榘l(fā)端端的組件化框框架EAS的規(guī)模和復(fù)雜雜度需要可信信的流程服務(wù)管理在流流程導(dǎo)向上一一直沒有改變變-ITIL和BS15000都是可用的服務(wù)管理與很很多其他組件件結(jié)合成這一一框架服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)運(yùn)營收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴支撐-建議和錯(cuò)誤修修正支撐-維持和改善優(yōu)化基本保障應(yīng)用業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)穩(wěn)定性成本控制成本降低靈活性收益持續(xù)改善EAS服務(wù)-業(yè)務(wù)運(yùn)營方法法戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢詢9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:59:3220:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:3220:59:3220:59Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:59:3220:59:32January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:59:32下下午午20:59:321月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:59:3220:59:3205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:59:32下下午8:59下下午20:59:321月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:59:3220:59Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:59:3220:59:3220:59Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:3220:59:32January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:59:32下午午20:59:321月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:59:3220:59:3205January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:59:32下下午8:59下下午午20:59:321月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:59:3320:59:3320:591/5/20238:59:33PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:59:3320:59Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。20:59:3320:59:3320:59Thursday,