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文檔簡介
案場物業(yè)服務(wù)崗位行為規(guī)范案場服務(wù)崗位行為規(guī)范1.0崗位服務(wù)人員儀表1.1統(tǒng)一著標(biāo)準(zhǔn)工作裝,衣服干凈,熨燙整齊,無任何破損;統(tǒng)一配帶工牌在規(guī)定位置,領(lǐng)帶不歪斜松弛;1.2接待人員上班期間淡妝,穿絲襪、黑色皮鞋,劉海不及眉;1.3男性不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須,頭發(fā)須梳理整齊發(fā)腳長度不遮蓋耳部及衣領(lǐng),不得染發(fā)(除黑色外);1.4鞋子擦洗干凈、光亮。2.0員工儀態(tài)2.1對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮不以貌取人,當(dāng)值時(shí)面帶微笑,保持親切友善的形象;2.2在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正,用心聆聽,不搶話,不爭辯。講話聲音適度,有分寸,語氣溫和、文雅,聽到客人的意見或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解,應(yīng)冷靜處理;2.3立姿:站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢(shì)端正,雙目平視,面帶笑容,兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài),不得雙手叉在腰間抱在胸前站立時(shí)不旁依或前扶他物;頭發(fā)整齊并束發(fā),工號(hào)牌佩戴于胸前左上方;2.4行姿:步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,須瀟灑自然、舒展大方,眼睛平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到賓客要點(diǎn)頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在售樓部內(nèi)行走,靠右側(cè)(禁止中間行走),行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,禁止慌張奔跑;2.5手姿:做到規(guī)范、得體、手掌須向上,五指自然并攏。范例:(請(qǐng))(請(qǐng)客人入座)2.6售樓處迎賓標(biāo)準(zhǔn)微笑,使用迎賓敬語并鞠躬30度,使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)(五指并攏,手心朝向客戶)進(jìn)行指引。2.7客飲遞送標(biāo)準(zhǔn)左手手臂與手腕成90度角,五指伸開,手掌平托托盤于左側(cè)方,右手自然下垂。遞送飲品時(shí),使用敬語(您的**,請(qǐng)慢用)并配合手勢(shì)。2.8樣板房接待、保潔迎賓站立標(biāo)準(zhǔn)樣板房接待與保潔并排站于一直線上,雙手臥于小腹前,腳跟并攏腳尖分開。客戶到來使用敬語,并鞠躬30度。3.0文明規(guī)范3.1各崗位必須使用文明用語:歡迎參觀**(項(xiàng)目名稱);請(qǐng)慢走,謝謝參觀等基本用語;3.2遇見客人主動(dòng)點(diǎn)頭問候,對(duì)客戶提出的問題必須有禮貌的回答,做到有問必答,再問不厭,用詞得當(dāng),簡潔明了;3.3若遇到專業(yè)的問題,應(yīng)盡量規(guī)避,引導(dǎo)其向銷售人員作專業(yè)咨詢,即使面對(duì)無理取鬧的客戶也不可惡言相向,必須耐心解釋原因,有必要時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí)處理;3.4遇投訴時(shí),要以誠懇的態(tài)度耐心聽取客人的意見,不準(zhǔn)中途打斷,更不能回避、置之不理;3.5當(dāng)有急事欲超越走在前面的客人時(shí),應(yīng)向其表示歉意。路遇客人,一定要停步、向客人微笑點(diǎn)頭示意問候。4.0禁止行為4.1員工須保持儀容整潔,不允許佩戴飾物,不用刺激氣味強(qiáng)的香水及染較明顯顏色的頭發(fā);4.2工作期間不得飲酒聚賭、吃零食、抽煙、打架或粗言穢語。上班期間不準(zhǔn)會(huì)客、聚談做與工作無關(guān)的事,禁止隨地吐痰、亂丟垃圾;4.3遇有陌生人詢問時(shí),應(yīng)有禮貌的回答,切記不可無故厲聲喝問,粗言穢語,影響公司形象;4.4工作時(shí)間不得大聲喧嘩、吵鬧及追逐,有客時(shí)禁止談及與工作無關(guān)的事情,禁止在公眾區(qū)域搭肩、挽手,不得在工作崗位上使用私人手機(jī),聊私人電話;4.5秩序維護(hù)員執(zhí)勤時(shí)禁止交頭接耳;4.6堅(jiān)守崗位,不脫崗、串崗,特殊情況必須離崗者,必須向上級(jí)請(qǐng)示,待批準(zhǔn)后方可離開;4.7不可擅自使用公用物品或占為己有在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意,不得將公司物品外借;若發(fā)現(xiàn)偷竊者立即解雇并交由公安機(jī)關(guān)處理。5.0規(guī)范用語5.1見到客人應(yīng)有禮貌的打招呼,如“您好”、“您早”、“請(qǐng)問有什么可以幫到您”、“歡迎參觀”、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問、請(qǐng)稍等、謝謝等;5.2客人離場時(shí)應(yīng)有禮貌的道別,如“再見”、“謝謝參觀”“請(qǐng)慢走”等;5.3遇到外國賓客來訪時(shí),會(huì)用日常英語,如“Goodmorning(您早)”、“Sitdownplease(您請(qǐng)坐)”、“Welcome(歡迎光臨)”等。遇到外國賓客離場時(shí),會(huì)用日常英語,如“Goodbye(再見)”等;5.4征詢語:我能為您提供什么幫助嗎?請(qǐng)把您的需求告訴我;5.5應(yīng)答語:沒關(guān)系、不客氣、請(qǐng)您不要著急、很高興能為您服務(wù)、請(qǐng)您先看一下須知、我理解您
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