服務(wù)技能與管理演講(三)

服務(wù)技能與管理演講(三)顧客?心理與個性?化服務(wù)[?摘要]。研?究顧客的心?理活動和需?求，有助于?培養(yǎng)服務(wù)人?員的洞察力?，做到"知?己知彼"，?才能為顧客?提供最優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?[關(guān)鍵詞]?：顧客心理?需求和動機?個性化服務(wù)?提升服務(wù)品?質(zhì)隨著現(xiàn)?代服務(wù)業(yè)的?發(fā)展，顧客?對于飯店服?務(wù)的要求也?隨之提高，?客人是飯店?賴以生存的?基礎(chǔ)，飯店?的經(jīng)營開支?，員工工資?和飯店的利?潤都是客人?支付的，所?以客人是飯?店真正的“?老板”。因?此，客人是?飯店最重要?的人。飯店?服務(wù)是餐廳?一切工作的?核心，隨著?人們生活水?平的不斷提?高，顧客對?飯店服務(wù)質(zhì)?量的要求也?越來越高，?這就要求我?們在保證品?質(zhì)的基礎(chǔ)上?，不斷提高?飯店服務(wù)水?平。當(dāng)我們?面對不同地?區(qū)、不同生?活背景、不?同習(xí)慣習(xí)俗?、不同性別?年齡、不同?心理狀態(tài)的?顧客群，要?使每一位客?人感到滿意?，服務(wù)員應(yīng)?在日常工作?中注意觀察?、分析，及?時準(zhǔn)確的捕?捉信息，了?解和滿足顧?客需求。因?此，研究顧?客在就餐過?程中的心理?活動和需求?，有助于培?養(yǎng)服務(wù)人員?的洞察力，?做到"知己?知彼"，才?能為顧客提?供最優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。注意?研究服務(wù)對?象的心理特?征，就成為?做好飯店接?待服務(wù)工作?的關(guān)鍵之一?。了解顧?客的方式有?間接的也有?直接的。間?接的方式如?通過顧客檔?案、預(yù)訂信?息、接待任?務(wù)單等；直?接的方式通?過對客人直?接的觀察和?接觸來體現(xiàn)?。但更多更?貼切的了解?則需要直接?的方式。這?就要求飯店?服務(wù)員應(yīng)具?備良好的觀?察力，一個?觀察力較強?的服務(wù)員，?在日常接待?中能夠通過?對顧客眼神?、表情、言?談、舉止的?觀察發(fā)現(xiàn)顧?客某些不明?顯卻很特殊?的心理動機?，從而運用?各種服務(wù)心?理策略和靈?活的接待方?式來滿足顧?客的消費需?求。一、?顧客需求分?析（一）?顧客的心理?需求1、?求尊重顧?客都有滿足?自尊心、虛?榮心的需要?。盡管大部?分人在社會?上是普通人?，但卻希望?別人將他作?為一個不同?于其他人而?受到的重視?和接待。?2、求舒適?顧客到飯?店消費，首?先要感受飯?店的環(huán)境。?如寬敞的前?廳、就餐的?環(huán)境、舒適?的房間，無?一不令顧客?有舒適愜意?之感。3?、求衛(wèi)生?“病從口入?”這句老話?人人都知道?。飯店衛(wèi)生?關(guān)系到廣大?顧客的身體?健康及生命?安全。4?、求方便?顧客離開自?己熟悉的生?活和工作環(huán)?境，來到飯?店相對陌生?的環(huán)境，心?中會存有擔(dān)?心和疑問：?如“我要趕?時間，上菜?能否快點。?”在宴請接?待時會擔(dān)心?：“能否按?期按要求搞?好接待，以?保證這次重?要活動能順?利進行，圓?滿結(jié)束。”?等。針對這?些問題，飯?店應(yīng)考慮所?提供的服務(wù)?，應(yīng)盡量給?顧客以方便?感。5、?求親切飯?店的服務(wù)是?對人的直接?服務(wù)，是在?服務(wù)員與顧?客之間進行?的，是由服?務(wù)員直接提?供的。6?、求安全?客人來到飯?店，都希望?自己的財產(chǎn)?、健康和精?神不受到傷?害。如：食?品是否衛(wèi)生?安全、財物?是否會失竊?、地面是否?容易使人滑?倒受傷等。?7、求享?受顧客到?飯店是為消?費而來，是?“花錢買享?受”而不是?“花錢買氣?受”的，因?此我們的服?務(wù)必須讓顧?客獲得一種?自由、親切?、尊重、友?好的感受，?讓客人高興?而來，滿意?而歸。8?、求氣氛?許多客人正?是因為飯店?的環(huán)境好才?來消費的，?如飯店的裝?修、美觀適?用、良好的?色彩搭配、?高雅的格調(diào)?，通過燈光?燈飾、藝術(shù)?品、鮮花等?烘托出的幽?雅氣氛等，?都是顧客所?需要的。因?為，人們除?物質(zhì)上的需?求外，更需?要得到精神?上的滿足。?9、求質(zhì)?量質(zhì)量的?含義因人而?異，美食家?要求事物質(zhì)?量而大多數(shù)?顧客對食品?的質(zhì)量要求?會根據(jù)菜肴?的價格而浮?動，但無論?怎樣，他們?都要菜肴應(yīng)?做到色、香?、味、形、?飾具佳，且?食物原料新?鮮，注重口?味與營養(yǎng)相?結(jié)合。1?0、求價格?雖然有相?當(dāng)一部分顧?客的消費水?平較高，出?手大方，但?這并不等于?他們花錢無?所顧忌，對?消費者來講?，他們希望?所得到的食?物與服務(wù)應(yīng)?與他們的支?出相比是等?值的，甚至?是超值的。?優(yōu)美的環(huán)境?和良好的氣?氛、精美的?食品、優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)、合?理的價格，?才會讓顧客?感到物有所?值。（二?）顧客消費?動機1、?生活需求?生理需求是?顧客最基本?的需求，住?宿或者攝取?食物，解除?饑餓，為身?體補充營養(yǎng)?和能源。?2、社交的?需求顧客?都有社交的?需求，有奉?獻和給予的?要求，他們?需要結(jié)交朋?友，受到接?待和招待別?人。餐廳良?好的環(huán)境、?氣氛和服務(wù)?會使客人感?受到了熱情?的款待。?3、調(diào)節(jié)日?常生活人?們希望從忙?碌的日常工?作和煩瑣的?家庭生活中?得到解脫，?變換用餐環(huán)?境，可以使?自己的身心?得到放松，?如解除煩惱?、顯示“財?富”、追求?美食、尋求?心理平衡等?，可以更好?的享受生活?。首先，?可以通過衣?冠、服裝、?舉止等來初?步判斷賓客?的文化修養(yǎng)?、所處的社?會階層、職?業(yè)特點、性?格特點及民?族特點等。?如一般學(xué)者?多戴眼鏡，?衣著上不追?求時髦，喜?歡較深色的?衣服；青年?人喜歡穿牛?仔褲、旅游?鞋。英國人?衣著講究，?具有紳士風(fēng)?度，美國人?衣著較隨便?；而信奉不?同___的?人，也有不?同的特色，?如歐美人多?___，無?論是___?教還是新教?，凡是舉行?過___儀?式結(jié)婚的，?左手都戴有?一枚結(jié)婚戒?指，根據(jù)此?特點，可以?稱呼其為“?小姐”或“?太太”等。?另外，可通?過膚色、體?型、面部輪?廓等初步確?認賓客的國?籍、___?等，如白膚?色、頭發(fā)多?而軟、鼻子?高而狹、身?材較高大者?，以西歐、?北美等國家?的（范本）?人居多；皮?膚黑、頭發(fā)?呈現(xiàn)波狀或?卷曲、唇厚?多為非洲、?南美洲等國?家的（范本?）黑色人種?；黃種人膚?色微黃，頭?發(fā)直而硬，?身材中等，?以亞洲為多?。同時還可?通過觀察賓?客的手勢、?面部表情、?走路姿勢、?語言聲調(diào)等?進行大體判?斷?！皞€?性化服務(wù)”?這五個字在?服務(wù)行業(yè)，?尤其是酒店?業(yè)幾乎成了?一句口頭禪?，或者說已?經(jīng)成了一句?時髦的宣傳?用語，這說?明個性化服?務(wù)的重要性?已經(jīng)逐步為?服務(wù)行業(yè)所?認同。隨著?酒店市場競?爭的加劇，?許多酒店開?始推出多種?個性化的服?務(wù)，以吸引?和贏得更多?顧客，而個?性化服務(wù)理?念的形成正?是服務(wù)業(yè)這?種日益加劇?的激烈競爭?所帶來的結(jié)?果。由于顧?客的多樣性?，使得人們?對飯店服務(wù)?質(zhì)量的判斷?沒有統(tǒng)一標(biāo)?準(zhǔn)，能提供?即時、靈活?、體貼入微?的服務(wù)，比?以往的規(guī)范?化服務(wù)更具?有競爭力，?更具超前意?識，所以作?為酒店直接?面向顧客營?業(yè)的一線部?門，前廳部?、餐飲部等?部門做好個?性化服務(wù)就?顯得更為重?要。在工作?中常常會看?到這樣的情?形：酒店的?結(jié)賬時間是?中午12點?，某位客人?詢問前臺接?待員自己是?否可以延遲?到下午2點?以前。前臺?接待員的回?答往往是這?樣：“根據(jù)?我們酒店的?規(guī)定，退房?時間是中午?12點以前?，我要請示?一下領(lǐng)導(dǎo)再?給您答復(fù)。?”又如客人?說：“我是?老顧客，能?否給個優(yōu)惠?的折扣?！?回答是：“?對不起，我?只能給您這?個折扣權(quán)。?”這些在一?線服務(wù)中經(jīng)?常碰到的問?題，前臺的?接待人員常?常不能馬上?給客人滿意?的答復(fù)，必?須事事層層?匯報，再層?層聽取指示?。這樣推諉?拖沓，使客?人無法忍受?，于是便產(chǎn)?生了有關(guān)服?務(wù)質(zhì)量的投?訴。因此，?基層服務(wù)員?應(yīng)把握好尺?度，既確保?在客人面前?作出迅速、?靈活和滿意?的反應(yīng)，又?要在一定的?管理制度和?規(guī)范內(nèi)操作?和處理事項?。對于不?同群體的飯?店接待對象?，服務(wù)員也?必須細心觀?察，認真總?結(jié)、區(qū)別對?待。在日?益發(fā)展的旅?游業(yè)中，許?多行動不便?的傷殘人也?加入進這個?行列。在為?傷殘人提供?服務(wù)時，首?先在思想上?要有一個正?確的認識，?千萬不要投?以奇異的眼?光，更不要?流露出看不?起的表情，?以免在客人?心理上造成?不必要的痛?苦。在為他?們提供服務(wù)?的過程中，?如果他們自?己要做些力?所能及的事?，服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)根據(jù)情況?，靈活適當(dāng)?地幫助他們?.使他們感?到你的幫助?是服務(wù)而不?是同情，因?為他們往往?對自己的缺?陷是十分敏?感的。例如?，位雙目失?明的客人到?餐廳就餐，?服務(wù)員應(yīng)針?對其特點進?行服務(wù)，不?要說請他看?，而是請他?聽，或者主?動征求意見?，問是否?需要幫助。?走路時要主?動將手杖遞?給他，并為?其引路。?在通常情況?下，酒店的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、?服務(wù)程序和?服務(wù)規(guī)范是?一定的，而?不同客人的?需求卻是各?不相同的，?這就使飯店?服務(wù)充滿了?更多的變數(shù)?。在飯店服?務(wù)的過程中?，飯店服務(wù)?人員要