2023年汽車售后服務(wù)年終小結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?汽車售后服?務(wù)年終小結(jié)?國(guó)內(nèi)轎車?市場(chǎng)的日益?激烈的價(jià)格?戰(zhàn)、國(guó)家宏?觀調(diào)控的整?體經(jīng)濟(jì)環(huán)境?，給__公?司的日常經(jīng)?營(yíng)和發(fā)展造?成很大的困?難。在全體?員工的共同?努力下，_?_公司取得?了歷史性的?突破，整車?銷量、利潤(rùn)?等多項(xiàng)指標(biāo)?創(chuàng)歷史新高?。作為__?分公司的總?經(jīng)理，同時(shí)?也很榮幸的?被評(píng)為“杰?出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)?獎(jiǎng)”?；?顧全年的工?作，我感到?在以下幾個(gè)?方面取得一?點(diǎn)心得，愿?意和業(yè)界同?仁___。?一、加強(qiáng)?面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)?格戰(zhàn)細(xì)分用?戶群體實(shí)行?差異化營(yíng)銷?針對(duì)今年?公司總部下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)，結(jié)合_?_經(jīng)理在_?_年商務(wù)大?會(huì)上的指示?精神，分公?司將全年銷?售工作的重?點(diǎn)立足在差?異化營(yíng)銷和?提升營(yíng)銷服?務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)?方面。面對(duì)?市場(chǎng)愈演愈?烈的價(jià)格競(jìng)?爭(zhēng)，我們漢?陽(yáng)分公司沒?有一味地走?入“價(jià)格戰(zhàn)?”的誤區(qū)。?我常說“價(jià)?格是一把雙?刃劍”，適?度的價(jià)格促?銷對(duì)銷售是?有幫助的，?可是無限制?的價(jià)格戰(zhàn)卻?無異于自殺?。對(duì)于淡季?的汽車銷售?該采用什么?樣的策略呢??我們摸索?了一套對(duì)策?：對(duì)策一?：加強(qiáng)銷售?隊(duì)伍的目標(biāo)?治理1、服?務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)?化2、日常?工作表格化?3、檢查工?作規(guī)律化4?、銷售指標(biāo)?細(xì)分化5、?晨會(huì)、培訓(xùn)?例會(huì)化6、?服務(wù)指標(biāo)進(jìn)?考核對(duì)策?二：細(xì)分市?場(chǎng)，建立差?異化營(yíng)銷1?、細(xì)致的市?場(chǎng)分析。我?們對(duì)以往的?重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)?行了進(jìn)一步?的細(xì)分，不?同的細(xì)分市?場(chǎng)，制定不?同的銷售策?略，形成差?異化營(yíng)銷;?根據(jù)__年?的銷售形勢(shì)?，我們確定?了出租車、?集團(tuán)用戶、?高校市場(chǎng)、?零散用戶等?四大市場(chǎng)。?對(duì)于這四大?市場(chǎng)我們采?取了相應(yīng)的?營(yíng)銷策略。?對(duì)政府采購(gòu)?和出租車市?場(chǎng)，我們加?大了投入力?度，專門成?立了出租車?銷售組和大?宗用戶組，?分公司更是?成為了__?出租車協(xié)會(huì)?理事單位，?更多地利用?行業(yè)協(xié)會(huì)的?宣傳，來正?確引導(dǎo)出租?公司，宣傳?__品牌政?策。平時(shí)我?們采取主動(dòng)?上門，定期?溝通反饋的?方式，密切?跟蹤市場(chǎng)動(dòng)?態(tài)（范本）?。針對(duì)近兩?年__市場(chǎng)?出租車更新?的良好契機(jī)?，我們與出?租公司保持?貫有的良好?合作關(guān)系，?主動(dòng)上門，?了解出租公?司換車的需?求，司機(jī)行?為及思想動(dòng)?態(tài)（范本）?;對(duì)出租_?__司每周?進(jìn)行電話跟?蹤，每月上?門服務(wù)一次?，了解新出?租車的使用?情況，并現(xiàn)?場(chǎng)解決一些?常見故障;?與出租__?_司協(xié)商，?對(duì)出租司機(jī)?的使用技巧?與維護(hù)知識(shí)?進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)。針對(duì)高?校消費(fèi)群知?識(shí)層面高的?特點(diǎn)，我們?重點(diǎn)開展畢?加索的推薦?銷售，同時(shí)?輔以雪鐵龍?的品牌介紹?和文化宣傳?，讓他們感?受雪鐵龍的?悠久歷史和?豐富的企業(yè)?文化內(nèi)涵。?另外我們和?__市高校?后勤集團(tuán)強(qiáng)?強(qiáng)聯(lián)手，先?后和__理?工大后勤車?隊(duì)聯(lián)合，成?立校區(qū)__?維修服務(wù)點(diǎn)?，將__的?服務(wù)帶入高?校，并且定?期在高校支?部免費(fèi)義診?和保養(yǎng)檢查?，在高校范?圍內(nèi)樹立了?良好的品牌?形象，帶動(dòng)?了高校市場(chǎng)?的銷售。?對(duì)策三：注?重信息收集?做好科學(xué)猜?測(cè)當(dāng)今的市?場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬?即逝，殘酷?而激烈的競(jìng)?爭(zhēng)無時(shí)不在?，科學(xué)的市?場(chǎng)猜測(cè)成為?了階段性銷?售目標(biāo)制定?的指導(dǎo)和依?據(jù)。在市場(chǎng)?淡季來臨之?際，每一條?銷售信息都?如至寶，從?某種程度上?來講，需求?信息就是銷?售額的代名?詞。結(jié)合這?個(gè)特點(diǎn)，我?們確定了人?人收集、及?時(shí)溝通、專?人負(fù)責(zé)的制?度，通過天?天上班前的?銷售晨會(huì)上?銷售人員反?饋的資料和?信息，制定?以往同期銷?售對(duì)比分析?報(bào)表，確定?下一步銷售?任務(wù)的細(xì)化?和具體銷售?方式、方法?的制定，一?有需求立即?做反應(yīng)。同?時(shí)和品牌部?相關(guān)部門保?持密切溝通?，積極支部?車源。增加?工作的計(jì)劃?性，避免了?工作的盲目?性;在注重?銷售的絕對(duì)?數(shù)量的同時(shí)?，我們強(qiáng)化?對(duì)市場(chǎng)占有?率。我們把?分公司在_?_市場(chǎng)的占?有率作為銷?售部門主要?考核目標(biāo)。?今年完成_?_任務(wù)，順?利完成總部?下達(dá)的全年?銷售目標(biāo)。?對(duì)于備件?銷售，我們?重點(diǎn)清理了?因?yàn)闅v史原?因積壓下來?的部分滯銷?件，最大限?度減少分公?司資金的積?壓。由于今?年備件商務(wù)?政策的變化?，經(jīng)銷商的?利潤(rùn)空間進(jìn)?一步縮小，?對(duì)于新的市?場(chǎng)形勢(shì)，分?公司領(lǐng)導(dǎo)多?次與備件業(yè)?務(wù)部門開專?題會(huì)討論，?在積極開拓?周邊的備件?市場(chǎng)，尤其?是大客戶市?場(chǎng)的同時(shí)，?結(jié)合新的商?務(wù)政策，出?臺(tái)了一系列?備件促銷活?動(dòng)，取得了?較好的效果?。備件銷售?營(yíng)業(yè)額__?萬(wàn)元，在門?市銷售受到?市場(chǎng)低價(jià)傾?銷沖擊影響?較大的情況?下，利用售?后服務(wù)帶動(dòng)?車間備件銷?售，不僅扭?轉(zhuǎn)了不利局?面，也帶動(dòng)?了車間的工?時(shí)銷售。售?后服務(wù)是窗?口，是我們?整車銷售的?后盾和保障?，今年分公?司又迎來了?自__年成?立以來的售?后維修高峰?。為此，我?們對(duì)售后服?務(wù)部門，提?出了更高的?要求，在售?后全員中，?展開了廣泛?的服務(wù)意識(shí)?宣傳活動(dòng)，?以及各班組?之間的自查?互查工作;?建立了每周?五由各部門?經(jīng)理參加的?的車間現(xiàn)場(chǎng)?巡檢制度，?對(duì)于售后維?修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)?的問題，現(xiàn)?場(chǎng)提出整改?意見和時(shí)間?進(jìn)度表;用?戶進(jìn)站專人?接待，接車?、試車、交?車等重要環(huán)?節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言?行為規(guī)范;?在維修過程?中，強(qiáng)調(diào)使?用“三墊一?罩”，規(guī)范?行為和用語(yǔ)?，做到尊重?用戶和愛護(hù)?車輛;在車?間推行看板?治理，接待?和治理人員?照片、姓名?上墻，接受?用戶監(jiān)督。?為了進(jìn)一步?提高用戶滿?足度，縮短?用戶排隊(duì)等?待時(shí)間，從?__月份起?，售后每晚?延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)?間至凌晨1?:00，售?后俱樂部提?供___小?時(shí)全天候救?援;通過改?善售后維修?現(xiàn)場(chǎng)硬件、?軟件環(huán)境，?為客戶提供?全面、優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，從?而提高了客?戶的滿足度?。全年售后?維修接車_?_臺(tái)次，工?時(shí)凈收入_?_萬(wàn)元。?二、強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，提?升營(yíng)銷服務(wù)?質(zhì)量__?年是汽車市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱?化的一年，?面對(duì)嚴(yán)重的?形勢(shì)，在年?初我們確定?了全年為“?服務(wù)治理年?”，提出“?以服務(wù)帶動(dòng)?銷售靠治理?創(chuàng)造效益”?的經(jīng)營(yíng)方針?。我們挑選?了從事多年?服務(wù)工作的?員工成立了?客戶服務(wù)部?，建立了分?公司自身的?客戶回訪制?度和用戶投?訴受理制度?。每周各業(yè)?務(wù)部門召開?服務(wù)例會(huì)，?每季度結(jié)合?商務(wù)代表處?的服務(wù)要求?和服務(wù)評(píng)分?的反饋，召?開部門經(jīng)理?級(jí)的服務(wù)例?會(huì)，在治理?層強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)，將服?務(wù)工作視為?重中之重。?同時(shí)在內(nèi)部?治理上建立?和完善了一?線業(yè)務(wù)部門?服務(wù)于客戶?，治理部門?服務(wù)一線的?治理服務(wù)體?系;在業(yè)務(wù)?部門中重點(diǎn)?強(qiáng)調(diào)樹立服?務(wù)于客戶，?客戶就是_?__的原則?;在治理部?門中，重點(diǎn)?強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷?售售后一線?的意識(shí)。形?成二線為一?線服務(wù)，一?線為客戶服?務(wù)這樣層層?服務(wù)的治理?機(jī)制。積極?響應(yīng)總部要?求，進(jìn)行服?務(wù)質(zhì)量改進(jìn)?，強(qiáng)化員工?的服務(wù)意識(shí)?，每周召開?一次服務(wù)質(zhì)?量例會(huì)，對(duì)?上周服務(wù)質(zhì)?量改進(jìn)行動(dòng)?進(jìn)行總結(jié)，?制訂本周計(jì)?劃，為用戶?提供高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。并?設(shè)立服務(wù)質(zhì)?量角對(duì)服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行跟?蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在的不足?，提出下一?步改進(jìn)計(jì)劃?。分公司在?商務(wù)代表處?轄區(qū)的各網(wǎng)?點(diǎn)中一直居?于服務(wù)評(píng)分?的前列，售?后服務(wù)更是?數(shù)次榮獲全?國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一?名。在加強(qiáng)?軟件健身的?同時(shí)，我們?先后對(duì)分公?司的硬件設(shè)?施進(jìn)行了一?系列的整改?，陸續(xù)建立?了保養(yǎng)用戶?休息區(qū)，率?先在保養(yǎng)實(shí)?施了“交鑰?匙”工程;?針對(duì)出租車?銷量激增的?局面，及時(shí)?地成立了出?租車銷售服?務(wù)小組，建?立了專門的?出租車銷售?辦公室，完?善了用戶休?息區(qū)。根據(jù)?當(dāng)期市場(chǎng)特?點(diǎn)和品牌部?要求，我們?開展了“_?__月微笑?服務(wù)”、“?五一微笑送?大禮”、“?夏季送清涼?”、“金秋?高校校區(qū)免?費(fèi)檢查”、?小區(qū)免費(fèi)義?診、“冬季?送暖和”等?一系列活動(dòng)?，在客戶中?取得很大的?反響，分公?司的服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量也有了明?顯的提高。?三、追蹤?對(duì)手動(dòng)態(tài)（?范本）加強(qiáng)?自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)?力對(duì)于內(nèi)?部治理，作?到請(qǐng)進(jìn)來，?走出去。固?步自封和閉?門造車，已?早已不能適?應(yīng)目前激烈?的轎車市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)。我們?通過委托相?關(guān)專業(yè)公司?，對(duì)分公司?的展廳現(xiàn)場(chǎng)?布局和治理?提出全新的?方案和建議?;支部綜合?部和相關(guān)業(yè)?務(wù)部門，利?用業(yè)余時(shí)間?，對(duì)__市?內(nèi)具有一定?規(guī)模的服務(wù)?站，尤其是?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的?4s站，進(jìn)?行實(shí)地摸底?調(diào)查。從中?學(xué)習(xí)、利用?對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)?，為日后工?作的開展和?商務(wù)政策的?制定積累了?第一手的資?料。四、?注重團(tuán)隊(duì)建?設(shè)分公司?是個(gè)整體，?只有充分發(fā)?揮每個(gè)成員?的積極性，?才能。年初?以來，我們?建立健全了?每周經(jīng)理例?會(huì)，每月的?經(jīng)營(yíng)分析會(huì)?等一系列例?會(huì)制度。營(yíng)?銷治理方面?出現(xiàn)的問題?，大家在例?會(huì)上廣泛討?論，既統(tǒng)一?了熟悉，又?明確了目標(biāo)?。在加強(qiáng)?自身治理的?同時(shí)，我們?也借助外界?的專業(yè)培訓(xùn)?，提升團(tuán)隊(duì)?的凝聚力和?專業(yè)素質(zhì)。?通過聘請(qǐng)國(guó)?際專業(yè)的企?業(yè)治理顧問?咨詢公司(?__)對(duì)員?工進(jìn)行了如?何提高團(tuán)隊(duì)?精神的培訓(xùn)?，進(jìn)一步強(qiáng)?化了全體員?工的服務(wù)意?識(shí)和理念。?__年是?不平凡的一?年，通過全?體員工的共?同努力，分?公司經(jīng)營(yíng)工?作取得了全?面勝利，各?項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?屢創(chuàng)歷史新?高。在面?對(duì)成績(jī)歡欣?鼓舞的同時(shí)?，我們也清?醒地看到我?們?cè)跔I(yíng)