2023年汽車售后服務(wù)年終小結(jié)

第6頁共6頁2023年?汽車售后服?務(wù)年終小結(jié)?國內(nèi)轎車?市場的日益?激烈的價格?戰(zhàn)、國家宏?觀調(diào)控的整?體經(jīng)濟(jì)環(huán)境?，給__公?司的日常經(jīng)?營和發(fā)展造?成很大的困?難。在全體?員工的共同?努力下，_?_公司取得?了歷史性的?突破，整車?銷量、利潤?等多項指標(biāo)?創(chuàng)歷史新高?。作為__?分公司的總?經(jīng)理，同時?也很榮幸的?被評為“杰?出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)?獎”?；?顧全年的工?作，我感到?在以下幾個?方面取得一?點心得，愿?意和業(yè)界同?仁___。?一、加強?面對市場競?爭不依靠價?格戰(zhàn)細(xì)分用?戶群體實行?差異化營銷?針對今年?公司總部下?達(dá)的經(jīng)營指?標(biāo)，結(jié)合_?_經(jīng)理在_?_年商務(wù)大?會上的指示?精神，分公?司將全年銷?售工作的重?點立足在差?異化營銷和?提升營銷服?務(wù)質(zhì)量兩個?方面。面對?市場愈演愈?烈的價格競?爭，我們漢?陽分公司沒?有一味地走?入“價格戰(zhàn)?”的誤區(qū)。?我常說“價?格是一把雙?刃劍”，適?度的價格促?銷對銷售是?有幫助的，?可是無限制?的價格戰(zhàn)卻?無異于自殺?。對于淡季?的汽車銷售?該采用什么?樣的策略呢??我們摸索?了一套對策?：對策一?：加強銷售?隊伍的目標(biāo)?治理1、服?務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)?化2、日常?工作表格化?3、檢查工?作規(guī)律化4?、銷售指標(biāo)?細(xì)分化5、?晨會、培訓(xùn)?例會化6、?服務(wù)指標(biāo)進(jìn)?考核對策?二：細(xì)分市?場，建立差?異化營銷1?、細(xì)致的市?場分析。我?們對以往的?重點市場進(jìn)?行了進(jìn)一步?的細(xì)分，不?同的細(xì)分市?場，制定不?同的銷售策?略，形成差?異化營銷;?根據(jù)__年?的銷售形勢?，我們確定?了出租車、?集團(tuán)用戶、?高校市場、?零散用戶等?四大市場。?對于這四大?市場我們采?取了相應(yīng)的?營銷策略。?對政府采購?和出租車市?場，我們加?大了投入力?度，專門成?立了出租車?銷售組和大?宗用戶組，?分公司更是?成為了__?出租車協(xié)會?理事單位，?更多地利用?行業(yè)協(xié)會的?宣傳，來正?確引導(dǎo)出租?公司，宣傳?__品牌政?策。平時我?們采取主動?上門，定期?溝通反饋的?方式，密切?跟蹤市場動?態(tài)（范本）?。針對近兩?年__市場?出租車更新?的良好契機(jī)?，我們與出?租公司保持?貫有的良好?合作關(guān)系，?主動上門，?了解出租公?司換車的需?求，司機(jī)行?為及思想動?態(tài)（范本）?;對出租_?__司每周?進(jìn)行電話跟?蹤，每月上?門服務(wù)一次?，了解新出?租車的使用?情況，并現(xiàn)?場解決一些?常見故障;?與出租__?_司協(xié)商，?對出租司機(jī)?的使用技巧?與維護(hù)知識?進(jìn)行現(xiàn)場培?訓(xùn)。針對高?校消費群知?識層面高的?特點，我們?重點開展畢?加索的推薦?銷售，同時?輔以雪鐵龍?的品牌介紹?和文化宣傳?，讓他們感?受雪鐵龍的?悠久歷史和?豐富的企業(yè)?文化內(nèi)涵。?另外我們和?__市高校?后勤集團(tuán)強?強聯(lián)手，先?后和__理?工大后勤車?隊聯(lián)合，成?立校區(qū)__?維修服務(wù)點?，將__的?服務(wù)帶入高?校，并且定?期在高校支?部免費義診?和保養(yǎng)檢查?，在高校范?圍內(nèi)樹立了?良好的品牌?形象，帶動?了高校市場?的銷售。?對策三：注?重信息收集?做好科學(xué)猜?測當(dāng)今的市?場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬?即逝，殘酷?而激烈的競?爭無時不在?，科學(xué)的市?場猜測成為?了階段性銷?售目標(biāo)制定?的指導(dǎo)和依?據(jù)。在市場?淡季來臨之?際，每一條?銷售信息都?如至寶，從?某種程度上?來講，需求?信息就是銷?售額的代名?詞。結(jié)合這?個特點，我?們確定了人?人收集、及?時溝通、專?人負(fù)責(zé)的制?度，通過天?天上班前的?銷售晨會上?銷售人員反?饋的資料和?信息，制定?以往同期銷?售對比分析?報表，確定?下一步銷售?任務(wù)的細(xì)化?和具體銷售?方式、方法?的制定，一?有需求立即?做反應(yīng)。同?時和品牌部?相關(guān)部門保?持密切溝通?，積極支部?車源。增加?工作的計劃?性，避免了?工作的盲目?性;在注重?銷售的絕對?數(shù)量的同時?，我們強化?對市場占有?率。我們把?分公司在_?_市場的占?有率作為銷?售部門主要?考核目標(biāo)。?今年完成_?_任務(wù)，順?利完成總部?下達(dá)的全年?銷售目標(biāo)。?對于備件?銷售，我們?重點清理了?因為歷史原?因積壓下來?的部分滯銷?件，最大限?度減少分公?司資金的積?壓。由于今?年備件商務(wù)?政策的變化?，經(jīng)銷商的?利潤空間進(jìn)?一步縮小，?對于新的市?場形勢，分?公司領(lǐng)導(dǎo)多?次與備件業(yè)?務(wù)部門開專?題會討論，?在積極開拓?周邊的備件?市場，尤其?是大客戶市?場的同時，?結(jié)合新的商?務(wù)政策，出?臺了一系列?備件促銷活?動，取得了?較好的效果?。備件銷售?營業(yè)額__?萬元，在門?市銷售受到?市場低價傾?銷沖擊影響?較大的情況?下，利用售?后服務(wù)帶動?車間備件銷?售，不僅扭?轉(zhuǎn)了不利局?面，也帶動?了車間的工?時銷售。售?后服務(wù)是窗?口，是我們?整車銷售的?后盾和保障?，今年分公?司又迎來了?自__年成?立以來的售?后維修高峰?。為此，我?們對售后服?務(wù)部門，提?出了更高的?要求，在售?后全員中，?展開了廣泛?的服務(wù)意識?宣傳活動，?以及各班組?之間的自查?互查工作;?建立了每周?五由各部門?經(jīng)理參加的?的車間現(xiàn)場?巡檢制度，?對于售后維?修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)?的問題，現(xiàn)?場提出整改?意見和時間?進(jìn)度表;用?戶進(jìn)站專人?接待，接車?、試車、交?車等重要環(huán)?節(jié)強調(diào)語言?行為規(guī)范;?在維修過程?中，強調(diào)使?用“三墊一?罩”，規(guī)范?行為和用語?，做到尊重?用戶和愛護(hù)?車輛;在車?間推行看板?治理，接待?和治理人員?照片、姓名?上墻，接受?用戶監(jiān)督。?為了進(jìn)一步?提高用戶滿?足度，縮短?用戶排隊等?待時間，從?__月份起?，售后每晚?延長服務(wù)時?間至凌晨1?:00，售?后俱樂部提?供___小?時全天候救?援;通過改?善售后維修?現(xiàn)場硬件、?軟件環(huán)境，?為客戶提供?全面、優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，從?而提高了客?戶的滿足度?。全年售后?維修接車_?_臺次，工?時凈收入_?_萬元。?二、強化服?務(wù)意識，提?升營銷服務(wù)?質(zhì)量__?年是汽車市?場競爭白熱?化的一年，?面對嚴(yán)重的?形勢，在年?初我們確定?了全年為“?服務(wù)治理年?”，提出“?以服務(wù)帶動?銷售靠治理?創(chuàng)造效益”?的經(jīng)營方針?。我們挑選?了從事多年?服務(wù)工作的?員工成立了?客戶服務(wù)部?，建立了分?公司自身的?客戶回訪制?度和用戶投?訴受理制度?。每周各業(yè)?務(wù)部門召開?服務(wù)例會，?每季度結(jié)合?商務(wù)代表處?的服務(wù)要求?和服務(wù)評分?的反饋，召?開部門經(jīng)理?級的服務(wù)例?會，在治理?層強化服務(wù)?意識，將服?務(wù)工作視為?重中之重。?同時在內(nèi)部?治理上建立?和完善了一?線業(yè)務(wù)部門?服務(wù)于客戶?，治理部門?服務(wù)一線的?治理服務(wù)體?系;在業(yè)務(wù)?部門中重點?強調(diào)樹立服?務(wù)于客戶，?客戶就是_?__的原則?;在治理部?門中，重點?強調(diào)服務(wù)銷?售售后一線?的意識。形?成二線為一?線服務(wù)，一?線為客戶服?務(wù)這樣層層?服務(wù)的治理?機(jī)制。積極?響應(yīng)總部要?求，進(jìn)行服?務(wù)質(zhì)量改進(jìn)?，強化員工?的服務(wù)意識?，每周召開?一次服務(wù)質(zhì)?量例會，對?上周服務(wù)質(zhì)?量改進(jìn)行動?進(jìn)行總結(jié)，?制訂本周計?劃，為用戶?提供高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。并?設(shè)立服務(wù)質(zhì)?量角對服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行跟?蹤及時發(fā)現(xiàn)?存在的不足?，提出下一?步改進(jìn)計劃?。分公司在?商務(wù)代表處?轄區(qū)的各網(wǎng)?點中一直居?于服務(wù)評分?的前列，售?后服務(wù)更是?數(shù)次榮獲全?國網(wǎng)點第一?名。在加強?軟件健身的?同時，我們?先后對分公?司的硬件設(shè)?施進(jìn)行了一?系列的整改?，陸續(xù)建立?了保養(yǎng)用戶?休息區(qū)，率?先在保養(yǎng)實?施了“交鑰?匙”工程;?針對出租車?銷量激增的?局面，及時?地成立了出?租車銷售服?務(wù)小組，建?立了專門的?出租車銷售?辦公室，完?善了用戶休?息區(qū)。根據(jù)?當(dāng)期市場特?點和品牌部?要求，我們?開展了“_?__月微笑?服務(wù)”、“?五一微笑送?大禮”、“?夏季送清涼?”、“金秋?高校校區(qū)免?費檢查”、?小區(qū)免費義?診、“冬季?送暖和”等?一系列活動?，在客戶中?取得很大的?反響，分公?司的服務(wù)意?識和服務(wù)質(zhì)?量也有了明?顯的提高。?三、追蹤?對手動態(tài)（?范本）加強?自身競爭實?力對于內(nèi)?部治理，作?到請進(jìn)來，?走出去。固?步自封和閉?門造車，已?早已不能適?應(yīng)目前激烈?的轎車市場?競爭。我們?通過委托相?關(guān)專業(yè)公司?，對分公司?的展廳現(xiàn)場?布局和治理?提出全新的?方案和建議?;支部綜合?部和相關(guān)業(yè)?務(wù)部門，利?用業(yè)余時間?，對__市?內(nèi)具有一定?規(guī)模的服務(wù)?站，尤其是?競爭對手的?4s站，進(jìn)?行實地摸底?調(diào)查。從中?學(xué)習(xí)、利用?對方的優(yōu)點?，為日后工?作的開展和?商務(wù)政策的?制定積累了?第一手的資?料。四、?注重團(tuán)隊建?設(shè)分公司?是個整體，?只有充分發(fā)?揮每個成員?的積極性，?才能。年初?以來，我們?建立健全了?每周經(jīng)理例?會，每月的?經(jīng)營分析會?等一系列例?會制度。營?銷治理方面?出現(xiàn)的問題?，大家在例?會上廣泛討?論，既統(tǒng)一?了熟悉，又?明確了目標(biāo)?。在加強?自身治理的?同時，我們?也借助外界?的專業(yè)培訓(xùn)?，提升團(tuán)隊?的凝聚力和?專業(yè)素質(zhì)。?通過聘請國?際專業(yè)的企?業(yè)治理顧問?咨詢公司(?__)對員?工進(jìn)行了如?何提高團(tuán)隊?精神的培訓(xùn)?，進(jìn)一步強?化了全體員?工的服務(wù)意?識和理念。?__年是?不平凡的一?年，通過全?體員工的共?同努力，分?公司經(jīng)營工?作取得了全?面勝利，各?項經(jīng)營指標(biāo)?屢創(chuàng)歷史新?高。在面?對成績歡欣?鼓舞的同時?，我們也清?醒地看到我?們在營