2023年電話客服個(gè)人總結(jié)范文

第8頁共8頁2023年?電話客服個(gè)?人總結(jié)范文?對(duì)于一個(gè)?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個(gè)?學(xué)會(huì)了吃辣?椒的人，整?個(gè)過程感受?最多的只有?一個(gè)字：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時(shí)候?就說明你已?經(jīng)是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個(gè)班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺(tái)因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對(duì)自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個(gè)新員?工上線之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個(gè)客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對(duì)于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時(shí)要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會(huì)保持冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，最好的?方式是推己?及人，感覺?自己就是在?錯(cuò)誤中不斷?成長起來的?，一個(gè)人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對(duì)和?承擔(dān)自己因?錯(cuò)誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云：知錯(cuò)能?改，善莫大?焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯(cuò)誤長久?的消沉和逃?避，“風(fēng)物?長宜放眼量?”，于工作?于生活，這?都是最理性?的選擇，同?時(shí)這也是處?理與員工關(guān)?系最好的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會(huì)消除與?前臺(tái)的隔閡?，營造一種?輕松的氛圍?，穩(wěn)定員工?情緒及保持?良好的服務(wù)?態(tài)度。當(dāng)?然，在不斷?地將自己以?上的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以實(shí)?施并取得一?定成效的同?時(shí)，我們?cè)?這個(gè)舉足輕?重的位置上?，更象是一?顆螺絲釘，?同本部門的?前臺(tái)、后臺(tái)?、組長、質(zhì)?檢及部門經(jīng)?理之間作著?有效的配合?，同時(shí)也與?其它各組或?各部門之間?作著較為和?諧的溝通和?交流，將話?務(wù)管理工作?進(jìn)行得有條?不紊。在我?盡自己最大?的努力去做?好份內(nèi)事情?的過程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)二?字體會(huì)特別?深刻。曾經(jīng)?被這樣一個(gè)?故事感動(dòng)：?在洪水暴?虐的時(shí)候，?聚在堤壩上?的人們凝望?著兇猛的波?濤。突然有?人驚呼;“?看，那是什?么?”一個(gè)?好象人頭的?黑點(diǎn)順著波?浪漂過來，?大家正準(zhǔn)備?再靠近些時(shí)?營救?！澳?是蟻球?！?一位老者說?;“螞蟻這?東西，很有?靈性。有一?年發(fā)大水，?我也見過一?個(gè)蟻球，有?籃球那么大?。洪水到來?時(shí)，螞蟻迅?速抱成團(tuán)，?隨波漂流。?蟻球外層的?螞蟻，有些?會(huì)被波浪打?入水中。但?只要蟻球能?上岸，或能?碰到一個(gè)大?的漂流物，?螞蟻就得救?了?！辈?長時(shí)間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團(tuán)?不小的蟻球?。那是蟻球?里層的英勇?犧牲者。他?們?cè)僖才啦?上岸了，但?他們的尸體?仍然緊緊地?抱在一起。?那么平靜，?那么悲壯-??于是，我開?始為此而努?力：一個(gè)有?凝聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險(xiǎn)境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆騷擾用?戶又何防!?很幸運(yùn)的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個(gè)充?滿了___?和活力的團(tuán)?隊(duì)，而且每?一個(gè)身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動(dòng)力支持?中積極地參?予著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公話?業(yè)務(wù)歷來是?用戶爭議和?投訴的焦點(diǎn)?，公話及卡?類用戶每月?因業(yè)務(wù)上的?原因在呼叫?中心的投訴?率是最高的?，班長工作?中很大一部?分壓力就是?于此，所以?在處理此類?投訴時(shí)總是?如履薄冰，?小心謹(jǐn)慎，?唯恐因處理?不好而引起?越級(jí)投訴。?而每每遇到?難以決定或?影響較大的?投訴時(shí)總少?不了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙和?引導(dǎo)，這在?很大程度上?為班長的工?作減輕了壓?力，那是一?種“天塌下?來有人一起?扛著”的踏?實(shí)感。記憶?中有好幾起?這樣的投訴?，但都有驚?無險(xiǎn)，最終?成為鍛造我?們能力的經(jīng)?歷而不斷豐?富著我們的?客服生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間以?來的工作過?程及目前公?話組的整個(gè)?狀態(tài)，雖然?在我們大家?的共同努力?下有了較大?的變化，但?是仍有許多?的缺點(diǎn)和不?足等著我們?去規(guī)劃和改?觀。首先在?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識(shí)方?面離省局的?要求還存在?較大差距，?不管成功與?否，我們都?將不斷地摸?索和嘗試，?如作大型的?關(guān)于服務(wù)意?識(shí)及情緒管?理方面的培?訓(xùn)來激發(fā)前?臺(tái)的工作積?極性?；?yàn)?了提高語音?親和力，作?語音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公司?工會(huì)的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)中?心參與詩歌?朗誦大賽等?嘗試，在培?養(yǎng)聲音__?_力過程中?，讓電話交?流的載體更?加生動(dòng)，由?此而產(chǎn)生一?批更加出色?的客服代表?。然后是在?座席間工作?紀(jì)律及員工?思想動(dòng)態(tài)（?范本）上將?進(jìn)一步加大?管理力度，?由于公話組?是呼叫中心?人數(shù)最多的?一個(gè)組，對(duì)?于今后的工?作可謂任重?而道遠(yuǎn)。?所以不管以?后的工作將?會(huì)發(fā)生什么?樣的變化，?我都不敢有?絲毫的松懈?，并且將更?加的認(rèn)真地?做好自己份?內(nèi)的事，努?力克服個(gè)性?和年齡的弱?點(diǎn)，推開障?礙和阻力，?拋棄“小我?”，輕松上?陣。我相信?自己不管受?歲月如何地?磨礫而產(chǎn)生?變化，但是?追求___?、永不言敗?的個(gè)性永不?會(huì)變。我?的信念是活?到老，學(xué)到?老，要自信?一生，也許?，只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)來?支撐自己，?才能使我這?個(gè)老員工以?后在客服行?業(yè)做得更有?活力、更具?創(chuàng)意和更加?從容一些吧?。

篇?二：

?來到__的?工作時(shí)間雖?然不是很長?，但是學(xué)習(xí)?到了許多新?知識(shí)、新技?術(shù)，接觸了?以前沒有接?觸甚至沒有?想過要接觸?的工作內(nèi)容?，這一切都?是對(duì)自己的?一種挑戰(zhàn)、?一種提升、?更是一種成?長?；仡?___月份?的工作情況?，我主要負(fù)?責(zé)兩方面的?內(nèi)容：一是?網(wǎng)站內(nèi)容的?更新，二是?53客服，?因?yàn)闆]有將?這兩項(xiàng)內(nèi)容?很出色的完?成，所以我?對(duì)自己的表?現(xiàn)還不是很?滿意。下面?具體的來說?明一下工作?的完成情況?：一、網(wǎng)?絡(luò)工作內(nèi)容?1、更新?__網(wǎng)站_?__校區(qū)的?新聞，包括?校內(nèi)動(dòng)態(tài)（?范本）、考?試信息和的?信息，讓瀏?覽我校網(wǎng)頁?的人一睹我?校學(xué)員風(fēng)彩?、掌握我校?每日動(dòng)態(tài)（?范本）、學(xué)?習(xí)與英語考?試和相關(guān)的?相關(guān)知識(shí)。?2、在新?浪、搜狐、?網(wǎng)易、百度?、和訊、鳳?凰網(wǎng)、博客?網(wǎng)等網(wǎng)站的?博客頻道發(fā)?表文章，宣?傳__英語?。3、向?搜索引擎提?交更新的文?章和博客，?爭取被搜索?引擎抓取。?4、查看?百度___?、百度知道?中涉及到_?_英語學(xué)校?的相關(guān)信息?，掌握大家?對(duì)__英語?的最新看法?和需求，如?果遇到有惡?意中傷和廣?告及時(shí)向_?__提出申?述，申請(qǐng)刪?除帖子。?5、在培訓(xùn)?網(wǎng)站、分類?廣告的外語?培訓(xùn)和培訓(xùn)?等相關(guān)分類?，留學(xué)和_?__本地，?百度___?等地方發(fā)布?廣告。6?、撰寫__?英語公益活?動(dòng)——高中?建設(shè)的文章?。7、編?寫__英語?網(wǎng)站新增版?塊——雅思?保分計(jì)劃的?。二、客?服咨詢情況?在學(xué)校眾?多來訪人員?中有一項(xiàng)來?訪方式就是?通過網(wǎng)絡(luò)咨?詢來約訪學(xué)?員，這也就?是和53客?服能否有效?咨詢直接掛?鉤的，所以?也對(duì)我的工?作內(nèi)容有了?更高的要求?，除了將網(wǎng)?站整理好，?也必須提高?和客戶在網(wǎng)?上交流的能?力。網(wǎng)絡(luò)?是虛擬的，?我不知道在?與我對(duì)話的?人是什么性?格的人，到?底有什么真?正的想法，?也不知道他?是好意還是?惡意，所以?在存在這些?未知數(shù)的前?提下，如何?能夠真正揣?測好對(duì)方的?心里，用什?么樣的語言?來吸引他對(duì)?我們學(xué)校有?極高的興趣?甚至真正想?來我校學(xué)習(xí)?，這都是需?要很好的研?究。通過這?一個(gè)月以來?，53客服?工作的完成?我對(duì)自己并?不是很滿意?，主要存在?一下問題：?1、咨詢?量本身與上?月相比有所?降低。2?、針對(duì)咨詢?的人約訪數(shù)?量降低。?3、咨詢者?的學(xué)習(xí)意向?并不強(qiáng)烈、?我缺少一種?十足的能力?讓他又只是?想先咨詢看?看轉(zhuǎn)變到被?我們學(xué)校真?正所吸引。?針對(duì)以上?問題，在下?個(gè)月的工作?中，我計(jì)劃?從幾個(gè)方面?進(jìn)行改進(jìn)：?1、分析?上個(gè)月客服?咨詢內(nèi)容，?找出溝通中?存在的問題?，變化交流?方式、交流?語氣，努力?揣測說話人?的心里活動(dòng)?，提高咨詢?能力，這也?是重中之重?。2、加?強(qiáng)在網(wǎng)站上?對(duì)__英語?的宣傳力度?，將53客?服的連接盡?可能多的加?入到所發(fā)文?章的網(wǎng)頁，?提高_(dá)__?率。3、?提高自身業(yè)?務(wù)素質(zhì)能力?，有時(shí)偶爾?會(huì)因?yàn)閷?duì)咨?詢?nèi)怂鶈枂?題的一些反?感，從而心?態(tài)有所轉(zhuǎn)變?，今后轉(zhuǎn)變?自己的心態(tài)?，完善業(yè)務(wù)?能力、提高?咨詢量。?下個(gè)月即將?到來，針對(duì)?上述提到的?問題，有則?改之無則加?勉，出色的?完成接下來?的工作。

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篇三：?

時(shí)間?老人的腳步?總是那樣匆?匆而過，從?試營業(yè)開始?，到現(xiàn)在我?們的服務(wù)工?作有積極的?一面，也存?在著種種不?足的地方。?但請(qǐng)相信，?隨著我們的?努力和摸索?，不成熟的?終將成熟，?不完善的終?會(huì)完善。為?了我們能更?好地進(jìn)步，?現(xiàn)試總結(jié)如?下。當(dāng)然，?個(gè)人觀點(diǎn)難?免考慮不周?，您提出寶?貴的意見或?建議，我們?將萬分感謝?。服務(wù)顧?客，以顧客?為中心，說?起來一點(diǎn)都?不難，但在?實(shí)踐中其實(shí)?是一項(xiàng)很瑣?碎的工作，?這需要很大?的耐心和毅?力才能完成?，并將其做?到最好。顧?客是一個(gè)很?龐大的群體?。他們不分?其社會(huì)地位?高低，收入?之差別，性?格之好壞，?甚至不論其?是否選擇消?費(fèi)，但凡進(jìn)?了店門，那?都是我們需?要服務(wù)的對(duì)?象，不可有?絲毫的怠慢??？偟膩?講，客服部?所有同事對(duì)?工作都是很?認(rèn)真的，至?少對(duì)待顧客?都能像面對(duì)?自己的朋友?一樣，做到?真心耐心細(xì)?心，如果真?的不幸遇到?了那種特別?“挑刺”的?顧客，也能?按捺住自己?的脾氣，盡?量心平氣和?的進(jìn)行解釋?，努力將問?題解決。?記得國慶期?間，凡在超?市消費(fèi)滿一?定數(shù)額，就?會(huì)有贈(zèng)品相?送，而且根?據(jù)消費(fèi)數(shù)額?的不同，贈(zèng)?品也會(huì)有不?同的區(qū)分。?有一天下午?，一位老年?顧客消費(fèi)完?畢，憑小票?準(zhǔn)備到服務(wù)?臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品?，但很不巧?贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)?放完畢，實(shí)?在是無法為?其兌現(xiàn)。盡?管同事努力?的解釋，但?該顧客依舊?不依不饒，?當(dāng)場將購物?小票撕成粉?末，并揚(yáng)言?我們超市都?是騙子，以?后再也不到?這里消費(fèi)了?。面對(duì)顧客?的刁難，客?服部所有人?在內(nèi)心好笑?的同時(shí)，也?感覺自己十?分委屈，但?我們還是沒?有多說一句?話，只是靜?靜地看著那?位顧客離開?，然后繼續(xù)?自己的工作?。我不知道?這樣的處理?是不是恰當(dāng)?，但至少我?們沒有讓矛?盾升級(jí)，沒?有影響到超?市的正常營?業(yè)。經(jīng)過?了二十五天?的工作實(shí)踐?，現(xiàn)在來談?一談我們所?做的一些不?足的地方。?第一時(shí)間?觀念。工作?過程中，無?論吃飯，還?是上衛(wèi)生間?都應(yīng)該更注?重時(shí)間觀念?，不能放任?自流，應(yīng)該?保持一個(gè)比?較合理的頻?率和時(shí)長;?第二工作?禮儀。雖然?三米微笑原?則大家落實(shí)?的都很不錯(cuò)?，但是當(dāng)面?對(duì)顧客的時(shí)?候，我們能?說一些例如?：您好，光?臨，請(qǐng)慢走?等這樣的接?待語言，我?想作為一個(gè)?顧客的心理?一定會(huì)舒服?很多吧!?第三總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)。面對(duì)工?作，每個(gè)人?都會(huì)有