新形勢下銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)

新形勢下銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)目錄新形勢服務(wù)理念標準化服務(wù)行為動作崗位特殊服務(wù)禮儀標準123服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動型網(wǎng)點服務(wù)導(dǎo)向型創(chuàng)新驅(qū)動型標桿網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理平臺客戶服務(wù)平臺終端營銷平臺流程啟始客戶體驗市場感知柜面交易型傳統(tǒng)增長型網(wǎng)點管理體系網(wǎng)點服務(wù)體系網(wǎng)點營銷體系網(wǎng)點硬件體系強化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗時代從結(jié)算型向服務(wù)營銷型網(wǎng)點柜員大堂經(jīng)理綜合柜員客戶經(jīng)理服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營銷服務(wù)是營銷的潤滑劑服務(wù)是成交的催化劑目錄新形勢服務(wù)理念標準化服務(wù)行為動作崗位特殊服務(wù)禮儀標準123微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情親切式——面帶笑意，笑不露齒，真誠親切，如沐春風(fēng)溫馨式——兩邊嘴角微微上揚，稍微露齒燦爛式——自然露出平整的八顆牙齒，是最為燦爛的笑容服務(wù)從微笑開始工作十微笑三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男女員工行姿服務(wù)十字用語

“請”

“您好”“謝謝”

“對不起”

“再見”五聲聲服務(wù)務(wù)（主主動動服服務(wù)務(wù)））一、、來來有有迎迎聲聲（（““您您好好””或或““您您好好??！請請問問要要辦辦什什么么業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)？？””））二、、問問有有答答聲聲（（首首問問負負責(zé)責(zé)制制））三、、幫幫有有謝謝聲聲（（謝謝謝謝您您））四、、怨怨有有歉歉聲聲（（沒沒關(guān)關(guān)系系））五、、走走有有送送聲聲（（““謝謝謝謝，，請請慢慢走走””））接一一、、顧顧二二、、招招呼呼三三””執(zhí)行行““接一一、、顧顧二二、、招招呼呼三三”的的服服務(wù)務(wù)標標準準，，即即在在接接待待一一位位顧顧客客時時，，兼兼顧顧對對第第二二位位顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)，，同同時時還還要要招招呼呼好好第第三三位位顧顧客客。。先外外后后內(nèi)內(nèi)，，先先急急后后緩緩先外外后后內(nèi)內(nèi)，，先先急急后后緩緩服服務(wù)務(wù)是是指指服服務(wù)務(wù)客客戶戶時時應(yīng)應(yīng)先先處處理理外外部部客客戶戶事事宜宜后后處處理理內(nèi)內(nèi)部部事事情情，，先先處處理理緊緊急急重重要要事事情情業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，后后處處理理次次要要不不緊緊急急事事情情。。標準準化化服服務(wù)務(wù)動動作作大堂經(jīng)理封閉式柜員客戶經(jīng)理/開放式柜員詢問問手手勢勢示示意意圖圖迎賓賓站站姿姿示示意意圖圖指引引手手勢勢示示意意圖圖詢問問手手勢勢示示意意圖圖迎賓賓站站姿姿示示意意圖圖指引引手手勢勢示示意意圖圖迎賓臺內(nèi)詢問手勢勢標準化服務(wù)動動作大堂經(jīng)理封閉式柜員客戶經(jīng)理/開放式柜員站/坐姿叫號手勢勢迎接客戶封閉式男柜員員示意輸密碼碼手勢封閉式女柜員員示意輸密碼碼手勢封閉式男柜員員示意簽名手手勢封閉式女柜員員示意簽名手手勢封閉式柜員坐坐姿雙手遞交交憑證封閉式柜員站站姿雙手遞交交憑證標準化服務(wù)動動作大堂經(jīng)理封閉式柜員客戶經(jīng)理/開放式柜員開放式柜臺坐坐姿迎接客戶戶開放式柜臺站站姿迎接客戶戶請客戶簽字手手勢雙手遞交憑證證手勢告別客戶姿勢勢目錄新形勢服務(wù)理理念標準化服務(wù)行行為動作崗位特殊服務(wù)務(wù)禮儀標準123崗位特殊服務(wù)務(wù)禮儀標準大堂經(jīng)理封閉式柜員開放式柜員客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理（一）五聲服服務(wù)迎賓時“您好好！”。詢問問時“請問有有什么可以幫幫到您？”。?？蛻魩椭蚧蛸潛P時“謝謝謝您，這是是我們應(yīng)該做做的”。麻煩煩客戶或客戶戶表示不滿時時“對不起，，麻煩您…””。送賓時““再見，請慢慢走”。執(zhí)行行要點是配合合恰當手勢。。（二）三姿站在營業(yè)大廳廳時，應(yīng)采用用標準站姿，，站在可同時時兼顧門口進進入客戶和大大廳內(nèi)客戶情情況的位置。。在營業(yè)網(wǎng)點點內(nèi)巡視時，，應(yīng)站在客戶戶群的斜后側(cè)側(cè)，觀察現(xiàn)場場狀況，避免免正面站在客客戶前方。執(zhí)執(zhí)行要點是應(yīng)應(yīng)當保持標準準的站、坐、、行姿。（三）親和微微笑：眼含笑意，露露出6—8顆牙齒。執(zhí)行行要點是三米米六齒，有親親和力。（四）分流指指引上身略向前傾傾，手臂伸直直，五指自然然并攏，掌心心稍稍向上，，目光面向客客戶，以肘關(guān)關(guān)節(jié)為支點，，指向指引方方位。執(zhí)行要要點是親切誠誠懇。（五）語言：語言表達簡潔潔易懂，依據(jù)據(jù)客戶情況適適量使用專業(yè)業(yè)術(shù)語。執(zhí)行行要點是親切切易懂。（六）填單指指導(dǎo)：五指自然并攏攏，掌心向上上，指向閱讀讀內(nèi)容。執(zhí)行行要點是指向向明確。（七）單據(jù)遞遞交：上身略向前傾傾，以文字正正向方向雙手手遞送，輕拿拿輕放。執(zhí)行行要點是注視視客戶手部，，接住后松手手。封閉式式柜臺臺柜員員（一））業(yè)務(wù)務(wù)邀請請客戶走走近臺臺席1米處時時，面面帶微微笑，，說““*先生/小姐，，您好好”。。執(zhí)行行要點點是配配合語語言。。（二））迎送送客手手勢肘部不不離開開桌面面，右右手或或左手手手掌掌向前前，指指尖向向下，，五指指并攏攏示意意客戶戶入座座。執(zhí)執(zhí)行行要點點是肘肘不離離桌。。（三））親和和淺笑笑自然微微笑，，表示示對客客戶的的友好好。執(zhí)執(zhí)行要要點是是微露露齒。。（四））單據(jù)據(jù)遞交交雙手以以文字字正方方向遞遞交；；也可可單手手遞交交，拿拿住單單據(jù)上上部，，四指指并攏攏在前前，拇拇指在在后，，輕輕輕將單單據(jù)送送入U型槽，推至至客戶面前前。執(zhí)行要要點單手拿拿上部，四四指并攏在在前，輕推推至客戶面面前。（五）親和和語言措辭簡潔，，聲音清脆脆，“五聲聲”服務(wù)。。執(zhí)行要點點是簡潔、、禮貌。（六）簡化化坐姿保持上身正正直，腿部部可略放松松。執(zhí)行要要點是上身身正直。開放式柜臺臺柜員（一）站立立服務(wù)迎送客時，，起身站立立，雙手輕輕握，上身身微微前傾傾。執(zhí)行要要點是上身身微微前傾傾。（二）坐坐姿應(yīng)上身正正直，腿腿部可略略放松。。執(zhí)行要要點是應(yīng)應(yīng)上身正正直，腿腿部可略略放松。。（三）雙雙手遞送送以文字正正向方向向遞交，，雙手遞遞送，輕輕拿輕放放。執(zhí)行行要點是是正向、、雙手。。（四）簽簽字指示示五指自然然并攏，，掌心向向上，指指向簽字字。執(zhí)行行要點是是五指自自然并攏攏，掌心心向上，，指向簽簽字。（五）專專業(yè)用語語適量使用用專業(yè)術(shù)術(shù)語，表表達清晰晰準確，，語調(diào)柔柔和，音音量適中中。執(zhí)行行要點是是適量使使用專業(yè)業(yè)用語。。（六）標標準微笑笑眼含笑意，露露出6—8顆牙齒，親切切自然地微笑笑。執(zhí)行要點點是親切自然然?？蛻艚?jīng)理（一）三姿應(yīng)執(zhí)行標準的的站、坐、行行姿。（二）名片遞遞送雙手遞送。（三）握手伸出右手握對對方右手，握握手時間一般般應(yīng)在3-5秒之間。握手手力度適中，，不宜過大或或過小。執(zhí)行行要點是握手手時客戶在先先、女士在先先、上級在先先、長輩在先先。（四）溝通語語言根據(jù)不同客戶戶的特點，選選擇適當?shù)恼Z語言進行溝通通。執(zhí)行要點點是把握客戶戶特點。（五）微笑親切自然，表表達對客戶的的友好。執(zhí)行行要點是親切切自然。（六）標準手手勢使用手掌并且且掌心略向上上，進行引導(dǎo)導(dǎo)。執(zhí)行要點點是掌心略向向上溫馨提示1、服務(wù)最難的是長效堅持2、員工需要激情和成就感3、服務(wù)和營銷必須相結(jié)合4、統(tǒng)一思想與行動提高執(zhí)行力謝謝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、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:15:1401:15:1401:151/6/20231:15:14AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:15:1401:15Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:15:1401:15:1401:15Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2301:15:1401:15:14January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月20231:15:14上午午01:15:141月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/61:15:1401:15:1406January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:15:14上上午1:15上上午午01:15:141月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。01:15:1401:15:1401:151/6/20231:15:14AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2301:15:1401:15Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:15:1401:15:1401:15Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2301:15:1501:15:15January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:15:15上上午01:15:151月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/61:15:1501:15:1506January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:15:15上上午午1:15上上午午01:15:151月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。01:15:1501:15:1501:151/6/20231:15:15AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:15:1501:15Jan-2306-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人