服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢客戶服務(wù)與溝通技巧-華為-培訓(xùn)

服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營銷中心內(nèi)部資料：請注意保密引言依靠服務(wù)來獲取競爭優(yōu)勢已經(jīng)不僅僅是一種趨勢，它開始被實實在在地應(yīng)用于經(jīng)濟生活中來了！今天的經(jīng)濟社會，比以往任何一個時代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】內(nèi)部資料：請注意保密Whatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?內(nèi)部資料：請注意保密引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿意服務(wù)獲得內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資料：請注意保密目錄客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢對服務(wù)的認識什么是客戶滿意什么是客戶忠誠客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略內(nèi)部資料：請注意保密客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競爭價格競爭服務(wù)競爭“無服務(wù)”基本服務(wù)被動服務(wù)主動、精細化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競爭有形資本曲線無形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售賣方市場買方市場企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵發(fā)生變化內(nèi)部資料：請注意保密優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢內(nèi)部資料：請注意保密IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會成為市場的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進行銷售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢內(nèi)部資料：請注意保密保證我的地位滿足我的需要或我想的在整個行程中幫助我保證我按時到達保證我完好無損地到達保證我安全地到達北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展展趨勢內(nèi)部資料：請請注意保密SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

對服務(wù)的認識識內(nèi)部資料：請請注意保密格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價值和信譽向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶客戶服務(wù)的感感性內(nèi)涵對服務(wù)的認識識內(nèi)部資料：請請注意保密產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標準化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費相分離生產(chǎn)與消費的同步性可儲存易逝性對服務(wù)的認識識服務(wù)的特點內(nèi)部資料：請請注意保密什么是客戶滿滿意供應(yīng)商觀點客戶觀點內(nèi)部資料：請請注意保密滿足客戶需求求的魅力曲線線什么是客戶滿滿意內(nèi)部資料：請請注意保密客戶忠誠：什么是客戶忠忠誠內(nèi)部資料：請請注意保密一個客戶能保保持忠誠越久久，企業(yè)從他他那兒得到的的好處越多??！經(jīng)濟學(xué)顯示為為什么保持老老客戶對公司司業(yè)務(wù)至關(guān)重重要什么是客戶忠忠誠內(nèi)部資料：請請注意保密忠誠度滿意度雇傭型忠誠型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠忠誠內(nèi)部資料：請請注意保密服務(wù)利潤鏈的的邏輯內(nèi)涵以客戶價值觀觀為導(dǎo)向，加加強對內(nèi)管理理的不斷優(yōu)化化加強對外服務(wù)務(wù)的不斷改進進，提升企業(yè)業(yè)核心競爭力力客戶價值觀導(dǎo)導(dǎo)向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工工作效率客戶所獲價值企業(yè)獲利能力客戶價值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠度客戶滿意度內(nèi)部資資料：：請注注意保保密服務(wù)利利潤鏈鏈的核核心是是：是否堅堅持以以客戶戶價值值觀為為導(dǎo)向向。以客戶戶價值值觀為為導(dǎo)向向，是是一個個企業(yè)業(yè)成功功的基基礎(chǔ)?。】蛻魞r價值觀觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略略客戶價價值觀觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略略的啟啟示內(nèi)部資資料：：請注注意保保密持續(xù)購買顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實顧客向外宣傳、建立口碑利潤企業(yè)利利潤＝＝＝客客戶忠忠誠度度客戶價價值觀觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略略客戶價價值觀觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略略的啟啟示內(nèi)部資資料：：請注注意保保密根據(jù)重重要性性的大大小排排列，，影響響員工工滿意意的因因素分分別為為：1、對工作作的滿滿意度度；2、培訓(xùn)；；3、工資；；4、提升的的公平平性；；5、別人對對自己己的尊尊重；；6、團隊合合作；；7、公司對對員工工福利利的重重視程程度等等——美國MCI電信公公司客戶價價值觀觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略略客戶價價值觀觀導(dǎo)向向戰(zhàn)略略的啟啟示內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄錄內(nèi)部資資料：：請注注意保保密目錄錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對服務(wù)的需求客戶對服務(wù)的感知客戶定義的服務(wù)標準整合服務(wù)營銷溝通的方法內(nèi)部資資料：：請注注意保保密服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通內(nèi)部資資料：：請注注意保保密GAP1=不了解解客戶戶的期期望GAP2=沒有設(shè)設(shè)計好好合適適的服服務(wù)及及其衡衡量標標準GAP3=沒有按按照確確定的的標準準提供供服務(wù)務(wù)GAP4=溝通不不暢使使客戶戶產(chǎn)生生誤解解GAP5=客戶認認為所所提供供的服服務(wù)低低于其其期望望值服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距模模型內(nèi)部資資料：：請注注意保保密顧客服服務(wù)期期望的的不同同層次次理想的的應(yīng)該的的一般的的可以接接受的的可以以忍忍受受的的客戶戶對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密AdequateServiceDesiredService顧客客服服務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)期期的的不不同同層層次次理想想服服務(wù)務(wù)適當(dāng)當(dāng)服服務(wù)務(wù)客戶戶對對相相同同行行業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)公公司司是是否否持持有有相相同同或或不不同同的的期期望望水水平平？？哪些些因因素素影影響響容容忍忍區(qū)區(qū)域域的的變變化化？？TheZoneofTolerance容忍忍區(qū)區(qū)域域客戶戶對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密MostImportantFactors最重重要要LeastImportantFactors最不不重重要要LevelofExpectation期望望的的層層次次AdequateServiceDesiredService容忍忍區(qū)區(qū)域域容忍忍區(qū)區(qū)域域DesiredServiceAdequateService影響響容容忍忍區(qū)區(qū)域域的的因因素素：：重重要要性性客戶戶對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密影響響容容忍忍區(qū)區(qū)域域的的因因素素：：首首次次服服務(wù)務(wù)與與補補救救服服務(wù)務(wù)首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高問題：都是如此嗎？客戶戶對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密影響響客客戶戶感感知知的的因因素素決定客戶戶滿意度度的因素素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶情感

服務(wù)成功或失敗的歸因

對平等或公正的感知

其他客戶、家庭成員和合作者客戶對服服務(wù)的感感知內(nèi)部資料料：請注注意保密密客戶對不不同類型型產(chǎn)品或或服務(wù)的的感知與與評價衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評價容易評價{高搜尋特性高經(jīng)驗特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶對服服務(wù)的感感知內(nèi)部資料料：請注注意保密密服務(wù)質(zhì)量量的評估估要素：：客戶對服服務(wù)的感感知內(nèi)部資料料：請注注意保密密客戶定義義的服務(wù)務(wù)標準建立適當(dāng)當(dāng)服務(wù)標標準的的的必備因因素：服務(wù)標準準的分類類：客戶對整整體服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的評價，，是在多多次服務(wù)務(wù)體驗基基礎(chǔ)上不不斷進行行質(zhì)量評評估的積積累，因因而服務(wù)務(wù)接觸是是形成服服務(wù)質(zhì)量量的必經(jīng)經(jīng)途徑和和建立服服務(wù)標準準的必要要組成。。內(nèi)部資料料：請注注意保密密你能衡量量的就是是你能管管理的變籠統(tǒng)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求求為具體體的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標標準服務(wù)質(zhì)量要求進機房時必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標準在鈴響三聲之內(nèi)接聽快速接聽電話向提出質(zhì)量問題的顧客道歉并承諾解決問題的方案對遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情工作時衣著得體遵守機房規(guī)范男士上班時必須著西裝打領(lǐng)帶

客戶定義義的服務(wù)務(wù)標準內(nèi)部資料料：請注注意保密密整合服務(wù)務(wù)營銷溝溝通的方方法整合服務(wù)務(wù)營銷溝溝通的戰(zhàn)戰(zhàn)略模型型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進顧客教育管理內(nèi)部營銷溝通內(nèi)部資料料：請注注意保密密管理服務(wù)務(wù)承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實承諾提供服務(wù)保障整合服務(wù)務(wù)營銷溝溝通的方方法內(nèi)部資料料：請注注意保密密管理客戶戶期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價值分級的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標準和水平就不現(xiàn)實的期望進行談判整合服務(wù)務(wù)營銷溝溝通的方方法內(nèi)部資料料：請注注意保密密改進客戶戶教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售之后明確期望使績效符合標準和期望讓顧客為服務(wù)過程做好準備整合服務(wù)務(wù)營銷溝溝通的方方法內(nèi)部資料料：請注注意保密密管理內(nèi)部部營銷溝溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團隊使后臺人員與外部客戶保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務(wù)務(wù)營銷溝溝通的方方法內(nèi)部資料料：請注注意保密密客戶服務(wù)的認知客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)的模型目錄錄內(nèi)部資料料：請注注意保密密目錄錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時刻內(nèi)部資料料：請注注意保密密客戶服務(wù)務(wù)關(guān)鍵時時刻什么是關(guān)關(guān)鍵時刻刻？準確判斷斷你的關(guān)關(guān)鍵時刻刻關(guān)鍵時刻刻（MOTs）：客戶與供供應(yīng)商之之間的交交易或相遇過程程，包括括人員接接觸、觀察、接接觸產(chǎn)品品和享受受服務(wù)真實瞬間間內(nèi)部資料料：請注注意保密密客戶服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵時刻補救雇員對服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適應(yīng)能力雇員對客戶需求和要求的反應(yīng)客戶異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動的雇員主動提供的服務(wù)行為主動服務(wù)應(yīng)對雇員對問題客戶的反應(yīng)客戶拒絕服務(wù)質(zhì)量量差距模模型客戶服務(wù)務(wù)關(guān)鍵時時刻關(guān)鍵時刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為內(nèi)部資料料：請注注意保密密服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通服務(wù)質(zhì)量量差距模模型內(nèi)部資料料：請注注意保密密GAP1的產(chǎn)生原原因：GAP1=不了解客客戶的期期望服務(wù)質(zhì)量量差距模模型

市場調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對客戶關(guān)系重視不夠內(nèi)部資料料：請注注意保密密哦，原來來是這樣樣……GAP1=不了解客客戶的期期望消除GAP1的一般對對策：服務(wù)質(zhì)量量差距模模型內(nèi)部資料料：請注注意保密密GAP2的產(chǎn)生原原因：GAP2=沒有設(shè)置置好合適適的服務(wù)務(wù)和其衡衡量標準準

服務(wù)行為沒有標準化

服務(wù)指標非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差

服務(wù)目標的制定存在問題服務(wù)質(zhì)量量差距模模型內(nèi)部資料料：請注注意保密密消除GAP2的一般對對策：GAP2=沒有設(shè)置置好合適適的服務(wù)務(wù)和其衡衡量標準準服務(wù)質(zhì)量量差距模模型內(nèi)部資料料：請注注意保密密GAP3的產(chǎn)生原原因：GAP3=沒有按照照確定的的標準提提供服務(wù)務(wù)

服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能

服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突

服務(wù)人員沒有足夠的現(xiàn)場處理權(quán)利

服務(wù)人員缺乏團隊合作精神服務(wù)質(zhì)量量差距模模型內(nèi)部資料料：請注注意保密密消除GAP3的一般對對策：GAP3=沒有按照照確定的的標準提提供服務(wù)務(wù)服務(wù)質(zhì)量量差距模模型內(nèi)部資料料：請注注意保密密GAP4=溝通不暢暢使客戶戶產(chǎn)生誤誤解GAP4的產(chǎn)生原原因：服務(wù)質(zhì)量量差距模模型

服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力）

服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶胯下海口

沒有對客戶進行足夠的培訓(xùn)

不同部門（人員）之間確認溝通和配合內(nèi)部資料料：請注注意保密密消除GAP4的一般對對策：GAP4=溝通不暢暢使客戶戶產(chǎn)生誤誤解服務(wù)質(zhì)量量差距模模型內(nèi)部資料料：請注注意保密密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶認為為所提供供的服務(wù)務(wù)低于其其期望值值服務(wù)質(zhì)量量差距模模型內(nèi)部資資料：：請注注意保保密服務(wù)接接觸：：正常常環(huán)境境下雇雇員按按照程程序提提供的的服務(wù)務(wù)行為為正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻探索客戶需求行動方案計劃行動方案實施確認客戶感知服務(wù)接接觸的的基本本態(tài)度度就是是一切切為客客戶著著想??！內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議探索客客戶需需求的的四步步模型型正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密每一次次你和和客戶戶會面面，雙雙方都都是有有會面面的理理由你客戶探索客客戶需需求的的四步步模型型：開開場白白正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密提出議程

可以使你們的談話有清晰的方向

可以幫助你將重點放在客戶的身上

能保證有效地運用面談的時間陳述議程對客戶的價值

可讓客戶明白會談對他的好處

借此把重點放在客戶身上詢問是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶可以繼續(xù)談下去探索客客戶需需求的的四步步模型型：開開場白白正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密什么是是有效效的問問題為什么要尋問了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關(guān)系理清自己的思路？探索客客戶需需求的的四步步模型型：尋尋問正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密開放式提問限制式提問FOCUS

鼓勵客戶自由回答

把客戶的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個可以量化的事實？？探索客客戶需需求的的四步步模型型：尋尋問正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密開放式問題提問時機開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時探索客客戶需需求的的四步步模型型：尋尋問限制式問題提問時機限制式問題提問技巧客戶愿意提供你需要的直接信息時當(dāng)你想確認澄清客戶說過的事實時正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密說服尋問了解需求傾聽理解需求核實確認需求時機時機時機聽清事實聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺可以確認自己是否對客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點進行重點說服可以使客戶感到自己受尊重探索客客戶需需求的的四步步模型型：說說服正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受

FAB法：特性優(yōu)優(yōu)點點利利益含義材材料料、外外觀特特殊殊功能能利利益或或價值值區(qū)別客客觀觀屬性性功功能屬屬性判判定定屬性性

產(chǎn)品演演示：：盡量不不用專專業(yè)術(shù)術(shù)語或或?qū)Ｓ杏忻~詞：對對不同同的人人說不不同的的話產(chǎn)品演演示要要有重重點：：客戶戶的購購買理理由是是各不不相同同的時常注注意客客戶是是否對對你的的介紹紹感興興趣：：判斷斷客戶戶的購購買關(guān)關(guān)鍵是是什么么讓客戶戶親身身體驗驗產(chǎn)品品：事事實勝勝于雄雄辯探索客客戶需需求的的四步步模型型：說說服正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶給予訊號進行下一步時客戶已接受你所介紹的幾項利益時達成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識，向一個達成雙贏決定的目標邁進探索客客戶需需求的的四步步模型型：達達成協(xié)協(xié)議正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密重提先前已接受的幾項利益

可以提醒客戶：他若作出購買的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進的信心提議你和客戶的下一步驟

你可以具體地說明：你希望客戶下一步做些什么？這樣可以保證客戶清楚地知道，你要求客戶作出什么承諾詢問是否接受

可以讓客戶獲得尊重

可以讓客戶即時做出決定探索客客戶需需求的的四步步模型型：達達成協(xié)協(xié)議正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密行動方方案計計劃的的要素素適當(dāng)?shù)耐暾膶嶋H的雙贏的客戶的的期望望是判判斷計計劃四四要素素是否否答標標的參參照系系！正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密

什么時時候不不應(yīng)該該提出出行動動方案案？正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密行動方方案實實施的的要素素風(fēng)險控制有效溝通團隊合作信息反饋你還在在遵循循一切切為客客戶著著想的的原則則行動動嗎？？正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密確認客客戶感感知也許我我們認認為已已經(jīng)完完成了了，客客戶應(yīng)應(yīng)該滿滿意了了！但客戶戶是怎怎么想想的呢呢？正常環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻內(nèi)部資資料：：請注注意保保密客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認知服務(wù)的提供客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計和標準公司對客戶期望的認知與客戶之間的溝通客戶投投訴處理客客戶投投訴特殊環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻：：補救救內(nèi)部資資料：：請注注意保保密

客戶為為什么么要投投訴？？特殊環(huán)環(huán)境下下的關(guān)關(guān)鍵時時刻：：補救救內(nèi)部資資料：：請注注意保保密

給了我我們信信任和和期望望

反映了了我們們亟待待改進進的業(yè)業(yè)務(wù)

有效的的客戶戶投訴訴管理理為以以客戶戶為中中心的的企業(yè)業(yè)帶來來了明確的改改進方向，，極大地推推動了企業(yè)業(yè)的進步客戶的投訴訴是禮物特殊環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻：補救救內(nèi)部資料：：請注意保保密不滿意但還還會從你那那兒購買東東西的顧客客不投訴投訴沒有得得到解決投訴得到了了解決投訴迅速地地得到了解解決資料來源：：美國OCA/白宮全國消消費者調(diào)查查特殊環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻：補救救內(nèi)部資料：：請注意保保密

受到重視、、關(guān)心和尊尊重

服務(wù)人員了了解他們的的問題

得到補償和和賠償

問題能夠盡盡快得到解解決

確保問題被被徹底解決決，不再出出現(xiàn)新的麻麻煩顧客希望通通過投訴獲獲得我們應(yīng)當(dāng)如如何應(yīng)對特殊環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻：補救救內(nèi)部資料：：請注意保保密耐心多一點點態(tài)度好一點點時間快一點點補償多一點點規(guī)格高一點點耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認同立即執(zhí)行真誠致歉跟進實施給投訴者VIP的感覺“認同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志投訴處理技技巧特殊環(huán)境下下的關(guān)鍵時時刻：補救救內(nèi)部資料：：請注意保保密處理客戶不不滿時常見見的錯誤類類型

“還記得客客戶服務(wù)的的原則嗎？？----顧客永遠遠是對的

強調(diào)自己正正確的方面面，不承認認錯誤

總為自己辯辯護

爭辯、爭吵吵、打斷對對方

表示或暗示示客戶不重重要

語言言含含糊糊，，打打太太極極拳拳

懷疑疑客客戶戶的的誠誠實實

責(zé)備備和和批批評評自自己己的的同同事事，，表表白白自自己己的的成成績績

裝假假關(guān)關(guān)注注

在事事實實澄澄清清以以前前便便承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任

拖延延或或隱隱瞞瞞特殊殊環(huán)環(huán)境境下下的的關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻：：補補救救內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密處理理客客戶戶投投訴訴永永遠遠不不應(yīng)應(yīng)該該說說的的話話

這不不是是什什么么大大問問題題

你要要知知道道，，一一分分錢錢，，一一分分貨貨

絕對對不不可可能能有有這這種種事事情情發(fā)發(fā)生生

這不不關(guān)關(guān)我我的的事事

我絕絕對對沒沒說說過過這這種種話話

我也也不不知知道道該該怎怎么么辦辦

公司司就就這這么么規(guī)規(guī)定定的的

你自自己己不不認認識識說說明明書書上上的的字字嗎嗎特殊殊環(huán)環(huán)境境下下的的關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻：：補補救救內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密

沒有有““不不””字字的的拒拒絕絕：：產(chǎn)產(chǎn)品品不不能能升升級級如如何何解解釋釋？？

合情情合合理理的的拒拒絕絕：：價價格格不不能能再再降降，，如如何何解解釋釋？？

無可可奈奈何何的的拒拒絕絕：：沒沒有有貨貨了了，，如如何何解解釋釋？？

提供供選選擇擇的的拒拒絕絕：：沒沒有有最最新新的的配配置置，，如如何何解解釋釋？？如何何拒拒絕絕客客戶戶？？特殊殊環(huán)環(huán)境境下下的的關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻：：補補救救內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密特殊殊環(huán)環(huán)境境下下的的關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻：：適適應(yīng)應(yīng)能能力力客戶的需要開場白尋問說服達成協(xié)議消除異議處理理客客戶戶異異議議內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密異議議的的種種類類

懷疑疑：：如如果果客客戶戶表表示示不不相相信信你你的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或公公司司能能做做到到你所所說說的的那那樣樣，，你你遇遇到到的的就就是是懷懷疑疑的的態(tài)態(tài)度度

誤解解：：如如果果客客戶戶以以為為你你不不能能提提供供某某種種特特征征或或利利益益，，而其其實實你你可可以以，，你你遇遇到到的的就就是是誤誤解解的的態(tài)態(tài)度度特殊殊環(huán)環(huán)境境下下的的關(guān)關(guān)鍵鍵時時刻刻：：適適應(yīng)應(yīng)能能力力內(nèi)部部資資料料：：請請注注意意保保密密

鼓勵勵客客戶戶自自由由的的表表達達異異議議，，并并且且營營造造開開放放的的交交流流氣氣氛，，可可顯顯示示你你愿愿意意付付出出誠誠意意，，有有決決心心幫幫助助客客戶戶建建立立明智智而而互互利利的的決決定定顧客客表表達達異異議議其其實實是是表表達達需需要要的的一一種種方方式式如何消除懷疑疑/誤解

特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：適應(yīng)能力內(nèi)部資料：請請注意保密

客戶受到特別別的重視

享受一流的待待遇

未提出要求就就獲得所想或或未曾想的良好的自發(fā)性性不好的自發(fā)性性

態(tài)度粗魯

受到歧視

感覺被忽視特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：自發(fā)性內(nèi)部資料：請請注意保密我們總是帶著著我們的泰迪迪熊一起旅行行。當(dāng)我們回回到酒店房間間時，看見服服務(wù)員把熊放放在一把舒適適的椅子上，，它正在舉手手致敬呢！良好的自發(fā)性性不好的自發(fā)性性酒店前臺服務(wù)務(wù)員的表現(xiàn)就就好像我們在在打擾他（她她）。他（她她）正在看電電視，把更多多的注意力放放在電視上而而不是酒店的的客人身上。。特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：自發(fā)性內(nèi)部資料：請請注意保密如何消除抗拒拒？說出他的感受

每一個客戶都需要表達建立一致意見的基礎(chǔ)

讓客戶說“是”找出潛在的需要或理由

客戶需要背后的需要找出共同解決的方法

讓客戶做出決定特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：應(yīng)對內(nèi)部資料：請請注意保密如何讓客戶說說“是”？

特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：應(yīng)對內(nèi)部資料：請請注意保密

如果客戶說““不”？特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：應(yīng)對內(nèi)部資料：請請注意保密如何讓別人做做決定？

特殊環(huán)境下的的關(guān)鍵時刻：：應(yīng)對內(nèi)部資料：請請注意保密ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共共進一起走向向成功！內(nèi)部資料：請請注意保密9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:55:5020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:55:5020:55:5020:55Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:55:5020:55:50January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:55:50下下午20:55:501月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:55:5020:55:5005January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:55:50下午午8:55下午午20:55:501月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、成功就是是日復(fù)一日