服務人員的五項修練

第七講說的技巧-如何引導顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實戰(zhàn)演練：提問比賽運用“FAB”引導顧客情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就會有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€?！鼻榫鞍缪?客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄穑瞧诙覀儾艜羞@些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應速度。”——開放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。

注意！用途認定需求澄清事實打破沉默建立聯(lián)系實戰(zhàn)演練：提問比賽在的時候必須避免的事情

“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方法引引導導顧顧客客“FAB””F特FeatureA優(yōu)特點點優(yōu)點點B利利益益AdvantageBenefit連接詞例子我們的冰箱省省電。因為我們采用了世世界最先進的的電機。如果購買我們們的冰箱，您您將節(jié)省大量量的電費，從從而節(jié)省家庭庭開支。講述特點的四四項原則：相信你所講述述的特點。如如果你自己都都不相信，就就別希望別人人能相信。顧客的“內(nèi)存存”。顧客最最多只能同時時吸收六個概概念。太積極的危機機。處理意外。。NO.1NO.2NO.3NO.4練習：總結(jié)特特點F產(chǎn)品例子：方便包包裝服務例子：快速送送貨在講述特點時時出現(xiàn)意外，，要：馬上修正我們們的錯誤及道道歉如果是顧客的的錯誤，示出出“不要緊””的微笑別在顧客前說說“第三者””的壞話從不禮貌的處處境下挽回顧顧客的面子A練習：解釋優(yōu)優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省省電因為我們采用了世世界最先進的的電機利益：顧客要要的是利益，，并不是特點點利益包括：利益本身。即即你的產(chǎn)品和和服務能給顧顧客帶來什么么實實在在的的益處。利益的區(qū)別。。衡量公司優(yōu)優(yōu)于競爭對手手的利益。衡衡量之下或許許能把表面上上不利條件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為有利。B練習：導出利利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省省電因為我們采用了世世界最先進的的電機利益如果購買我們們的冰箱，您您將節(jié)省大量量的電費，從從而節(jié)省家庭庭開支。導出利益時應應注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。顧客平時料想到的利益也應該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.49、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:55:10下下午20:55:101月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:55:10下午8:55下下午20:55:101月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:55:1020:55:1020:551/5/20238:55:10PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:55:1020:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:55:1020:55:1020:55Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:55:1020:55:10January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:10下下午20:55:101月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:55下午午1月-2320:55January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:55:1020:55:1005January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:55:11下下午8:55下下午20:55:111月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:55:1120:55:1120:551/5/20238:55:11PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:55:1120:55Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。20:55:1120:55:1120:55Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2320:55:1120:55:11January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:55:11下下午20:55:111月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/520:55:1120:55:1105January202317、一個人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強不息息。8:55:11下午午8:55下午午20: