才子男裝店鋪服務規(guī)范

才子男裝店鋪服務規(guī)范第一卷

角色認知

一、自我角色認知

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-----何謂“導購”

——導購就是引導顧客去消費購物，用你的專業(yè)知識幫助消費者買到合適的產(chǎn)品。二、導購所擁有的財富1、廣博的知識

2、良好的心理素質(zhì)3、扎實的銷售基本功4、一流的口才

5、人脈就是財脈三、優(yōu)秀導購員需具備的基本理念1、熱情2、真誠3、友善4、周到5、謙虛6、公正四、優(yōu)秀導購員需具備的基本條件1、良好的儀容儀表

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識3、卓越的溝通技巧4、卓越的顧客服務5、良好的人際關系6、積極正確的心態(tài)五、導購不可欠缺的七項意識1、目標意識2、利益（成本）意識3、顧客意識4、品質(zhì)意識

5、問題（改善）意識以顧客的意識為出發(fā)點6、規(guī)律意識“用腦子工作，不是用身體工作”7、合作意識“沒有銷售就沒有事業(yè)”

六、優(yōu)秀導購的十大心態(tài)積極的心態(tài)主動的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)行動的心態(tài)給予的心態(tài)學習的心態(tài)老板的心態(tài)七：促銷員需要接受的八項基本知識培訓

1．了解公司或商店2．掌握行業(yè)術語3．掌握商品知識4．競爭產(chǎn)品5．工作的職責與規(guī)范6．了解顧客的購買特性與心理7．銷售服務技巧8．商品陳列與展示的常識七：促銷員需要接受的八項基本知識培訓

1．了解公司或商店2．掌握行業(yè)術語3．掌握商品知識4．競爭產(chǎn)品5．工作的職責與規(guī)范6．了解顧客的購買特性與心理7．銷售服務技巧8．商品陳列與展示的常識二：服裝行業(yè)相關術語1:銷售術語：

商品毛利率，進店率，試穿率，成交率

3:陳列術語：點；線：面:VP;PP;IP；SKU;4：縮水率；色牢度；車線工藝；5：面料特性；穿著對象；領型；西服；袖口；口袋等三：掌掌握商商品知知識名稱、、種類類、價價格、、特征征、產(chǎn)產(chǎn)地、、品牌牌、制制造流流程、、材質(zhì)質(zhì)、設設計、、顏色色、規(guī)規(guī)格、、流行行性、、維護護保養(yǎng)養(yǎng)方法法等各各種基基礎知知識牢牢記在在心。。四：競競爭產(chǎn)產(chǎn)品1；競品品有哪哪些品品牌2：要了了解哪哪些競競品信信息：：3：采取取怎樣樣的應應對措措施五：導導購員員的工工作職職責促銷員員的工工作職職責主主要有有：◆通過過在賣賣場與與消費費者的的交流流，很很有成成效地地向消消費者者宣傳傳商品品和企企業(yè)形形象，，提高高品牌牌的知知名度度?！粼谫u賣場發(fā)發(fā)放企企業(yè)和和商品品各種種宣傳傳資料料?！糇龊煤觅u場場的商商品和和ＰＯＯＰ的的陳列列，以以及安安全維維護方方面的的工作作，保保持商商品與與促銷銷用品品的擺擺放整整齊、、清潔潔有序序。◆保持持良好好的服服務心心態(tài)，，創(chuàng)造造舒適適的購購買環(huán)環(huán)境，，積極極熱情情地向向消費費者推推薦商商品，，以幫幫助其其做出出正確確地選選擇。?！暨\用用各種種銷售售技巧巧，營營造顧顧客在在賣場場的參參與氣氣氛，，提高高顧客客的購購買愿愿望，，增加加商店店的營營業(yè)額額。◆收集集顧客客對商商品和和商店店的意意見、、建議議與期期望，，及時時妥善善處理理顧客客的抱抱怨，，并向向主管管或店店長匯匯報。?！羰占偁帬帉κ质值漠a(chǎn)產(chǎn)品、、價格格、市市場等等方面面的活活動信信息，，并向向主管管或店店長匯匯報。?！敉瓿沙擅咳杖铡⒅苤?、月月的報報表等等填寫寫工作作，及及時地地上交交給主主管或或店長長。◆完成成店長長與其其他上上級主主管交交辦的的各項項工作作，并并堅定定地實實施商商店的的各項項零售售政策策。六:．了解解顧客客的購購買特特性與與心理理一、顧顧客角角色認認知漁夫——海農(nóng)民——田地導購員員——顧客二、顧顧客客價價值值貨品平平均價價值×購買系系列×每年惠惠顧次次數(shù)×顧客壽壽命價價值×口碑/傳播價價值—————=顧客價價值三、顧顧客購購買心心理分分析1、求實實心理理這類顧顧客在在選購購商品品時，，不追追求商商品的的華麗麗、夸夸張，，而以以樸實實耐用用為主主，一一般挑挑選認認真，，精打打細算算，講講究面面料2、求新新心理理這類顧顧客喜喜歡款款式、、花色色新穎穎，當當前流流行的的商品品，對對符合合潮流流趨勢勢的東東西感感興趣趣，不不太注注重價價格高高低，，一般般屬于于經(jīng)濟濟條件件較好好的。。3、求名名心理理這類顧顧客注注重商商品品品牌的的知名名度所所帶來來的威威望及及象征征意義義，借借此來來顯示示自己己的身身份地地位。。4、求廉廉心理理這類顧顧客比比較計計較商商品的的價格格，喜喜歡物物美價價廉或或削價價處理理的商商品。。5、從眾眾心理理這類顧顧客喜喜好熱熱鬧，，見別別人擁擁有某某款服服飾或或東西西，就就會產(chǎn)產(chǎn)生自自己也也要擁擁有的的欲望望。6、攀比比心理理這類顧顧客爭爭強好好勝，，總想想比別別人穿穿得高高檔，，比別別人更更好，，以得得到心心理上上的平平衡感感和滿滿足感感，屬屬于虛虛榮心心較強強的一一類。。7、癖好好心理理這類顧顧客在在選購購時比比較有有原則則性，，僅對對某一一系列列、某某一花花色、、甚至至某一一品牌牌專一一，一一旦被被他認認同，，將會會成為為品牌牌的忠忠實顧顧客。。8、情感感心理理這類顧顧客容容易受受直觀觀感覺覺和情情感的的影響響，若若有朋朋友陪陪同，，會受受朋友友語言言上的的影響響。四、顧顧客類類型應應對1、自主主型這類顧顧客比比較有有主見見，購購物時時有心心里有有明確確的目目標，，不喜喜歡接接受別別人的的意見見，也也不喜喜歡店店員協(xié)協(xié)助．．應對技技巧：：a：避免免直接接注視視顧客客，要要以眼眼到身身不到到的方方式留留意顧顧客需需要b：在客客人示示意需需要時時及時時上前前協(xié)助助，盡盡量不不給予予個人人意見見，讓讓顧客客自己己做決決定c：可在在適當當?shù)臅r時候贊贊美顧顧客，，與客客人打打開話話題，，打消消抵觸觸２、豪豪爽型型這類顧顧客穿穿戴較較好，，消費費能力力較高高，選選購隨隨心所所欲，，喜歡歡便買買，不不太計計較價價錢，，也不不會花花太多多時間間去檢檢驗商商品質(zhì)質(zhì)量。。應對技技巧：：這類顧顧客較較易接接待，，重要要的是是表現(xiàn)現(xiàn)主動動親切切，讓讓其感感覺有有面子子，沒沒有冷冷落他他。針針對這這類顧顧客可可以多多介紹紹一些些價位位較高高的，，新款款的商商品，，以引引起他他的興興趣。。最主主要的的是讓讓客人人感到到受重重視。。3、精打打細算算型這類顧顧客與與毫爽爽型相相反，，對價價錢十十分計計較，，通常常會花花很多多時間間去比比較價價錢和和討價價還價價。應對技技巧：：a：一定定要有有耐心心，切切忌輕輕蔑客客人。。b：多介介紹物物美價價廉的的商品品，以以及一一些減減價的的促銷銷品，，多分分析商商品的的優(yōu)點點特性性，讓讓顧客客覺得得物有有所值值4、高傲傲型這類顧顧客喜喜歡把把自己己當成成上帝帝，高高高在在上，，喜歡歡批評評，特特別喜喜歡用用其他他公司司的產(chǎn)產(chǎn)品來來比較較批評評我們們的產(chǎn)產(chǎn)品。。應對技技巧：：a：面對對這類類顧客客要避避重就就輕，，不要要與客客人反反駁爭爭執(zhí)，，要接接受顧顧客善善意的的批評評b：對于影影響公司司形象的的要禮貌貌向客人人解釋清清楚5、猶豫不不決型這類顧客客比較沒沒有主見見，要花花很多時時間來作作決定，，到最后后還有可可能不買買，主要要因素還還是因為為不夠自自信。應對技巧巧：a：對于這這類顧客客要主動動與其溝溝通，細細心聆聽聽，了解解他們的的需要，，以取得得信任b：替顧客客介紹挑挑選幾款款適合他他的，給給予贊美美，以增增加其購購買信心心6、精挑細細選型這類顧客客每樣選選擇都要要達到自自己的要要求，百百分百滿滿意，購購物時很很仔細，，會花很很多時間間在試衣衣服上和和檢查商商品上。。應對技巧巧：對這類顧顧客要滿滿足他們們的要求求，耐心心接待，，了解客客人在乎乎什么。。要針對對性的介介紹，所所以導購購員一定定要具備備較強的的專業(yè)知知識，對對客人的的要求能能巧妙地地處理。。七：服務技巧巧一、什么么是“服務”？——一切有益益于消費費者的企企業(yè)活動動和行為為都是服服務二、服務務七步曲曲迎賓（打打招呼））“早上好??！歡迎光光臨才子子男裝。。”“您好??！歡迎光光臨?！薄薄澳鷣砹肆?，好久久不見了了，今天天到新款款了，拿拿給您看看一下吧吧打招呼時時注意事事項：面帶微笑笑、點頭頭保持目光光接觸語音要清清晰保持正確確的姿態(tài)態(tài)2、留意顧顧客需要要●不停觸觸摸/反復觀看看產(chǎn)品時時：我們應該該：馬上上迎上去去：“先先生/小姐，這這款式是是這樣的的，可以以打開看看看?！薄薄駯|張西西望時：：我們應該該：馬上上迎上去去：“先先生/小姐，請請問有什什么可以以幫助您您嗎？””●拼在身身上/對鏡子看看時：我們應該該：馬上上迎上去去：“先先生/小姐，這這邊有鏡鏡子，這這樣會看看得比較較清楚。?！薄跋壬?小姐，您您可以試試試看，，試衣間間在這邊邊?！薄衽c朋友友交談產(chǎn)產(chǎn)品時：：我們應該該：細心心聆聽，，找適當當?shù)臋C會會與客人人搭話●示意導導購員時時：我們應該該：馬上上迎上去去：“先先生/小姐，請請問有什什么可以以幫您？？”3、貨品推推薦正確運用用邀請手手勢；介紹產(chǎn)品品的優(yōu)點點、特性性、產(chǎn)品品知識；；介紹推廣廣的內(nèi)容容（視客客人的要要求）；；主動展示示貨品讓讓客人接接觸：通過衣服服的洗滌滌、保養(yǎng)養(yǎng)進行銷銷售如：羊毛毛在夏天天的時候候可以用用香水或或報紙防防蟲蛀；；純棉可在在穿之前前先疊一一下，可可以防皺皺。通過FAB進行銷售售如：面料料、裁剪剪、搭配配、價位位、品牌牌、設計計4、試衣服服務a、詢問尺尺碼、顏顏色b、準確取取出貨品品c、邊解扣扣邊引領領顧客到到試衣間間d、告訴顧顧客有免免費的改改褲服務務（因店店而異））e、敲門，，將要試試衣物掛掛好在試試衣間內(nèi)內(nèi)f、邀請顧顧客試衣衣并提醒醒財物及及關門g、主動幫幫顧客整整理衣服服并詢問問感受5、收銀服服務要做到：：唱收唱付付邀請顧客客以收銀銀臺（邀邀請式手手勢）收銀人員員要清楚楚地與顧顧客確認認所購買買衣服的的件數(shù)與與金額主動讓顧顧客檢視視商品雙手接款款，雙手手找零，，唱收唱唱付將打包好好的商品品雙手遞遞給顧客客，并做做附加推推銷。主動向顧顧客介紹紹清洗保保養(yǎng)的知知識避免：單手接錢錢及找零零，單手手遞出打打包好的的商品沒有當面面點清所所收款和和找零的的票面收完錢馬馬上送客客6、附加推推銷試衣前：：針對不同同顧客的的需求進進行適當當推銷配配搭產(chǎn)品品試衣中：：運用色彩彩/款式搭配配、新品品/促銷品等等進行附附加推銷銷收銀后：：保險式附附加推銷銷7、美程服服務要做到：：有買貨的的客人，，要道謝謝，歡迎迎下次光光臨沒買貨的的客人，，要熱情情招呼，，一定要要待其腳腳踏出門門口再送送客如有客人人正欲出出門，但但還在觀觀看櫥窗窗或觸摸摸模特/商品等，，便即上上前招呼呼下雨時，，提醒客客人是否否有帶好好雨傘避免：過早進行行送客沒買貨的的客人，，不理不不睬七：銷售技巧巧一、銷售售的意義義——憑著導購購員的專專業(yè)知識識，幫助助客人選選擇合適適的產(chǎn)品品，從而而獲得實實質(zhì)及精精神上的的滿足二、顧客客的核心心動機感性動機機感觀上的的需求心理上的的滿足占有欲安全感虛榮心理性動機機經(jīng)濟原則則具體理由由憑實際取取舍三、銷售售技巧要要點1、銷售技技巧基于于產(chǎn)品知識識◆強調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的好好處◆將產(chǎn)品品的壞處處轉(zhuǎn)變?yōu)闉楫a(chǎn)品的的好處溝通技巧巧◆快樂地地及成功功地制造造更多親親善的氣氣氛，減減少對立立◆幫助客客人得其其所需及及投其所所好2、FAB銷售技巧巧Feature：特性Advantage：優(yōu)點Benefit：好處即：強調(diào)由產(chǎn)產(chǎn)品的特特性引發(fā)發(fā)的優(yōu)點點，給人人們帶來來的好處處與用途途例：這件件衣服是是全羊毛毛的，料料子柔軟軟有彈性性，不易易皺，穿穿起來很很保暖F（特性））——全羊毛A（優(yōu)點））——柔軟有彈彈性、不不易皺B（好處））——保暖3、產(chǎn)品推推薦銷售售點◆面料◆品牌◆款式◆裁剪◆顏色◆價位◆配搭◆保養(yǎng)4、銷售速速成10法（1）進倉庫庫幫您拿拿件新的的（2）幫您燙燙一下（3）是打包包起來還還是直接接穿著呢呢？（4）就這套套幫您包包起來吧吧（5）刷卡還還是付現(xiàn)現(xiàn)金呢？？（6）剛才試試的兩套套，您是是喜歡**的還是**的？（7）這件幫幫您留住住了（8）做款不不做量（9）幫他拿拿主意：：就這件件吧，這這件比較較適合您您（10）我們公公司有免免費的修修改褲長長服務，，請問您您要改多多長？八：商品陳列列與展示示的常識識稍后展開開第二卷服務規(guī)范范一：個人人形象規(guī)規(guī)范1、儀容儀儀表：銷售人員員的儀容容儀表應應給顧客客整潔、、舒適的的感覺，，良好的的形象不不僅代表表著個人人形象，，同時還還是公司司形象的的窗口2、形象標標準：個人形象象是與店店鋪的形形象配合合的。（1）服裝：必須穿穿著專賣賣店統(tǒng)一一制服。。須干凈凈清潔無無異味，，里外搭搭配要協(xié)協(xié)調(diào)。（2）絲襪：顏色款款式要與與服裝相相協(xié)調(diào)，，并且不不可有抽抽絲現(xiàn)象象。（3）鞋子：顏色款款式不可可過于夸夸張，干干凈且適適合于工工作，鞋鞋根不宜宜過高。。（4）胸卡：端正佩佩戴在左左胸前。。（5）頭發(fā)：頭發(fā)干干凈、梳梳理整齊齊、無頭頭皮屑、、發(fā)型不不得夸張張。長發(fā)發(fā)應扎成成馬尾。。（6）化妝：必須化化淡妝，，保持面面部自然然、整潔潔，給人人健康的的感覺。。（7）口腔：不準吃吃有異味味食品，，以保持持在與顧顧客交談談時口腔腔無二、服務務姿態(tài)規(guī)規(guī)范1、正確站站姿標準準：站立時身身體保持持筆直，，雙腳略略微分開開，腳跟跟平放在在地上，，雙手交交叉握于于身前或或身后，，挺胸收收腹、目目光直視視、面帶帶微笑，，頭部平平直稍向向上，雙雙目留意意周圍顧顧客，隨隨時準備備為顧客客服務。。2、正確行行姿標準準行走時須須保持筆筆直、輕輕盈，頭頭部平直直稍向上上。避免免散慢、、東倒西西歪、搖搖搖晃晃晃地行走走。3、正確工工作標準準與顧客交交談時須須全神貫貫注，站站立于顧顧客最容容易望到到及聽到到你談話話的地方方，避免免交談時時身體搖搖搖晃晃晃。身體體面向顧顧客，面面帶微笑笑，與顧顧客保持持目光接接觸。三、語言言規(guī)范語言銷售售技巧是是一種藝藝術，而而導購員員的評議議就是將將銷售的的藝術表表達出來來。與顧顧客交談談時，須須談吐清清晰、精精短、富富有朝氣氣和活力力。營業(yè)業(yè)用語與與一般日日常用語語的區(qū)分分在于尊尊重顧客客，讓顧顧客得到到時刻受受重視的的心理感感覺。1、禮貌用用語之五五聲：顧客進門門有迎聲聲：您好、早早上好、、歡迎光光臨、很很高興見見到您、、好久不不見了、、有什么么需要幫幫忙的嗎嗎、您需需要什么么顧客離店店有送聲聲：各位慢走走、再見見、歡迎迎下次光光臨、您您走好、、不送了了、謝謝謝光臨顧客幫忙忙有謝聲聲：謝謝、、十分感感謝、多多虧你了了、非常常感謝照顧不周周有歉聲聲：請見諒諒、不好好意思、、對不起起、讓您您久等了了、很抱抱歉、這這是我的的失職顧客詢問問有答聲聲：好的、是是的、請請稍等、、馬上就就來、當當然可以以、在這這邊、請請跟我來來2、接、打打電話的的禮貌電話鈴聲聲不超過過兩聲電電話就應應接起，，并用普普通話說說：“您您好，才才子男裝裝”，不不可以出出現(xiàn)“喂喂，您好好”等不不規(guī)范用用語。如店長不不能接聽聽電話時時，提議議對方留留下口訊訊；如對方要要等候時時，不要要掛斷電電話；如需對方方等候時時，應說說：對不不起，請請不要掛掛線，稍稍等一下下；或替替對方留留下口訊訊。打電話時時應說：：您好，，我是才才子專賣賣店某某某。3、禮貌用用語注意意事項（1）回答問問題要用用肯定語語，不可可用否定定語（2）征求顧顧客意見見時用請請求式語語氣，不不可用命命令式語語氣。（3）語尾應應表示尊尊重（4）拒絕的的場合多多說對不不起（5）多說贊贊美的、、感謝的的話。男性顧客客：高大、瀟瀟灑、風風趣、幽幽默、穩(wěn)穩(wěn)重、成成熟、氣氣派、爽爽朗、細細心、體體貼、識識貨、有有眼光、、有品位位等；女性顧客客：清秀、大大方、斯斯文、韻韻味、高高貴、有有品位、、有氣質(zhì)質(zhì)、有個個性、身身材好、、苗條、、皮膚好好、聲音音好聽、、發(fā)型好好等等。。（6）遇事不不斷言，，應由顧顧客發(fā)表表意見。。以銷售為榮榮，熱心追追求利益1、我們不是是在賣商品品，而是在在幫助顧客客買到適合合他的產(chǎn)品品2、無法創(chuàng)造造利益的銷銷售，不是是真的銷售售3、增加信任任者才是賺賺錢的要旨旨（信者方方能利）TheEnd孫儷婷2012——2---199、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。18:15:1218:15:1218:151/5/20236:15:12PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:15:1218:15Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。18:15:1218:15:1218:15Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2318:15:1218:15:12January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20236:15:12下下午午18:15:121月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/518:15:1218:15:1205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:15:12下午6:15下下午18:15:121月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。18:15:1218:15:1218:151/5/20236:15:12PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2318:15:1218:15Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。18:15:1218:15:1218:15Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2318:15:1218:15:12January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月