保潔管理系統(tǒng)規(guī)章制度及工作程序

文檔目錄第一章保潔基礎(chǔ)知識一、保潔工作的作用二、保潔工作的主要任務(wù)第二章行為規(guī)一、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)則二、儀容儀表準(zhǔn)則第三章清潔劑的種類、性能與使用方法一、84消毒液二、玻璃清潔劑三、潔廁劑四、萬能清潔劑五、家具蠟六、靜電纖塵液七、高泡地毯清潔劑八、低泡地毯清潔劑九、消泡劑十、理石結(jié)晶粉十一、空氣清新劑十二、洗手液十三、不銹鋼光亮劑第四章常用清潔工具使用說明一、塵推二、蠟拖三、榨水車四、推水器五、清潔專用車六、云石鏟刀七、玻璃套裝工具八、百潔布第五章常用清潔設(shè)備操作、保養(yǎng)規(guī)程一、吸水機(jī)二、全自動洗地機(jī)三、單擦機(jī)四、吸塵器（普通式、直立式）五、地毯抽洗機(jī)六、三速吹干機(jī)第六章清潔工作流程與標(biāo)準(zhǔn)一、理石結(jié)晶工作程序二、地毯清潔工作程序三、玻璃、鏡面清洗工作程序四、衛(wèi)生間清潔工作程序五、木地板清潔工作程序六、電鍍五金清潔工作程序七、家具清潔保養(yǎng)工作程序八、石材養(yǎng)護(hù)第七章保潔工作標(biāo)準(zhǔn)一、正門、庭院 二、洗手間清潔標(biāo)準(zhǔn)三、開水間清潔標(biāo)準(zhǔn) 四、走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)五、電梯清潔標(biāo)準(zhǔn) 六、樓梯清潔標(biāo)準(zhǔn)文檔第一章 保潔基礎(chǔ)知識一、保潔工作的作用保潔是指經(jīng)過專門培訓(xùn)的清潔工，使用專門的清潔機(jī)器、清潔工具和清潔物料，按照科學(xué)的管理方法和嚴(yán)格的清潔保養(yǎng)程序、技術(shù)規(guī)，對特定物體本身及各種裝飾材料進(jìn)行清掃和護(hù)理，以求保持其應(yīng)有的表面光澤、顏色和高潔凈度的一項(xiàng)專業(yè)化工作。日常清潔保潔工作是頤養(yǎng)中心的一個(gè)重要組成部分，有著舉足輕重的地位和作用。清潔與保潔質(zhì)量的好壞直接影響人們對頤養(yǎng)中心的印象，是頤養(yǎng)中心管理水平高低的重要標(biāo)志之一。二、保潔工作的主要任務(wù)清潔保潔工作的主要任務(wù)在于為客戶提供潔凈衛(wèi)生、安全舒適的工作、生活環(huán)境，保護(hù)建筑或物體本身不受風(fēng)、雨、水、空氣等自然侵蝕，有效保持頤養(yǎng)中心原貌，達(dá)到頤養(yǎng)中心保值增值的目的。清潔保潔工作具有工作圍廣、連續(xù)循環(huán)不間斷性、專業(yè)化等特點(diǎn)。工作圍廣是指清潔保潔工作涉及到頤養(yǎng)中心的每一個(gè)角落及周邊環(huán)境；連續(xù)循環(huán)不間斷就是每一個(gè)工作過程每天循回往復(fù)不能停止；專業(yè)化就是使用專門的清潔設(shè)備、工具和清潔劑進(jìn)行工作。第二章 行為規(guī)一、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)則1、需正面面對客人，保持 75-100cm的距離，目光須平視客人鼻尖，須點(diǎn)頭、微笑、問好，使用禮貌接待用語，講話的聲音、速度一般需低于客人，談話結(jié)束后須道告別語，同時(shí)須面向客人后退一到兩個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后離開。2、在傾聽時(shí)表情須專注、誠懇、耐心、務(wù)必弄清客人所表達(dá)的意思，文檔必要時(shí)進(jìn)行記錄防止遺忘。3、在回答客人所提問的問題時(shí)， 回復(fù)容需準(zhǔn)確，不準(zhǔn)回答“我不知道”“這不行”或“我想”“可能”等語句，須主動幫助客人進(jìn)行查詢；語音須文明、禮貌、簡明、清晰。4、不準(zhǔn)輕易詢問客人的家庭情況、收入，不準(zhǔn)侵犯客人的隱私權(quán)；不準(zhǔn)說客人所忌諱的數(shù)字、顏色或特殊事項(xiàng)等；須避免討論政治、宗教等敏感性問題。5、在客人到來時(shí)須馬上起立、點(diǎn)頭、微笑、問好，暫停手中工作，接待客人；如果不能暫停手中工作，須點(diǎn)頭示意，請客人稍等，不準(zhǔn)怠慢和冷落客人。接待中，切忌指手畫腳或用手中的工具或物品為客人指示方向，嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手拍打客人、抱客人的孩子、與客人關(guān)系過分親密、說或做喪失人格的話或事。6、要求為客人辦的事須盡快辦理后給予客人答復(fù)。 須尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)當(dāng)面或背后議論嘲笑、模仿客人的言行舉止及相貌等。嚴(yán)禁窺視客人的行動、偷聽客人談話、私翻或使用客人的物品、將客人的具體情況告知他人，須尊重客人的隱私權(quán)。嚴(yán)禁在客人面前吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擤鼻涕、挖耳鼻、梳頭、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣物、踏腳等不禮貌的動作。7、須記住客人、同事、上級的、職務(wù)，但對客人、上級不得直呼其名或其姓，須恰當(dāng)?shù)墓谝浴翱偨?jīng)理或經(jīng)理” “先生”“女士”“小姐”等尊稱。8、稱贊客人、對方或表示謙虛時(shí)須真心實(shí)意、掌握分寸；稱贊不準(zhǔn)過分、謙虛不能自我貶低，語氣須符合自己的身份，時(shí)刻不忘維護(hù)頤養(yǎng)中心的名譽(yù)；在任何情況下，嚴(yán)禁與客人爭辯、頂撞客人；對于客人的怨言、文檔批評須虛心聆聽，冷靜、委婉地解釋或表示歉意。在得到客人幫助、協(xié)助和諒解時(shí)須致謝，事情不分大小，一律說“謝謝您”“多謝關(guān)照”等致謝語。9、行走時(shí)迎面來的客人須側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)與客人間距不少于40cm，并需立定禮讓，不準(zhǔn)與客人爭道搶行；確因工作需要超越客人時(shí)，須距客人40cm外超越，并禮貌致歉；行走時(shí)感覺后面來客行進(jìn)速度較快時(shí)， 須側(cè)身避讓；行走時(shí)，不準(zhǔn)在 2米尾隨客人，不準(zhǔn)從客人中間穿過。10、兩人同行右為尊，三人同行中為尊；三人前后行，前者為尊。上樓時(shí)，尊者、婦女在前；下樓時(shí)，則相反。上車時(shí)，須尊者（客人）先行、由車右邊先上，等尊者上車后，自己再由車后繞至車左邊上車，坐在客人的左手位。標(biāo)準(zhǔn)座次以面對門者為首（尊）位。二、儀容儀表準(zhǔn)則1、在工作時(shí)間著本崗位制服。服裝應(yīng)整潔、挺括、無破損、無污跡。員工的工服、鞋襪、發(fā)飾等須配套、統(tǒng)一。穿著鞋襪時(shí)：工襪須無破洞、無脫絲且不準(zhǔn)露出襪口；工鞋須無污跡、無破損、鞋面光亮整潔無異物。2、員工上班時(shí)面容須整潔大方，精神飽滿；男員工須刮凈須；女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹，淡妝須美觀、自然。男、女員工發(fā)型須美觀大方、整潔舒適、符合頤養(yǎng)中心規(guī)定；女員工前發(fā)不過眉、長發(fā)須盤起，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、不準(zhǔn)染怪異發(fā)色等；男員工不準(zhǔn)燙發(fā)、染怪異發(fā)色、不準(zhǔn)留怪發(fā)型，后不過領(lǐng)、雙鬢不過耳。3、上崗前不準(zhǔn)飲