2023年物業(yè)客服年度總結(jié)與計(jì)劃

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?物業(yè)客服年?度總結(jié)與計(jì)?劃第一部?分：工作綜?述__年?度已平穩(wěn)度?過(guò)，在日常?對(duì)客服務(wù)的?工作中，我?部人員對(duì)客?戶的咨詢、?提出的問(wèn)題?和困難做到?了耐心、細(xì)?致解答、給?予合理建議?，為客戶排?憂解難。在?接待客戶投?訴、報(bào)修時(shí)?我部人員能?夠積極跟進(jìn)?，主動(dòng)詢問(wèn)?客戶對(duì)處理?過(guò)程的滿意?程度，為管?理處提供有?價(jià)值的客戶?意見(jiàn)和信息?，表現(xiàn)出管?理處員工應(yīng)?有的待客技?能。并且，?我部按照管?理處“保障?大廈公共設(shè)?施，做好物?業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)?工作”的要?求，對(duì)大廈?的公共區(qū)域?開(kāi)展了全面?的巡視檢查?工作，對(duì)所?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?給予立即轉(zhuǎn)?達(dá)相關(guān)部門?進(jìn)行整改，?做到在客戶?之前事先發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題、解?決問(wèn)題，從?而為大廈客?戶提供了良?好的辦公環(huán)?境。在內(nèi)?部管理工作?中，領(lǐng)導(dǎo)的?幫助下，我?部做到了工?作職責(zé)分工?明確，員工?各思其職，?因此工作較?為順暢，執(zhí)?行的力度、?工作效率有?所提高。我?部的制度、?流程、作業(yè)?指導(dǎo)書等文?件重新審核?，并加以完?善和健全，?能夠與管理?處的整體目?標(biāo)相結(jié)合，?在操作當(dāng)中?具有較強(qiáng)的?指導(dǎo)意義。?我部還__?_員工學(xué)習(xí)?了國(guó)家新頒?布的物權(quán)法?，掌握法律?、法規(guī)，做?到依法辦事?，從而打破?日常工作憑?經(jīng)驗(yàn)做事的?思想，行成?了以制度管?理、以程序?辦事、以規(guī)?范服務(wù)的良?好氛圍。切?實(shí)的貫徹與?落實(shí)了公司?與管理處的?各項(xiàng)制度與?要求。第?二部分：_?_年度部門?主要工作及?工作目標(biāo)完?成情況1?、大廈收樓?、入住情況?由于大廈?投入使用已?___年多?，客戶收樓?、入住已進(jìn)?入相對(duì)平穩(wěn)?的時(shí)期，遷?出與變更客?戶有所增加?，因此__?年度我部共?辦理：收?樓___戶?;累計(jì)收樓?___戶;?遷出___?戶;累計(jì)遷?出___戶?;實(shí)際收樓?___戶：?收樓面積?___㎡;?占大廈可售?面積的95?.90﹪;?其中業(yè)主_?__戶(將?房間出租_?__戶)面?積：___?㎡;大廈租?戶___戶?面積：__?_㎡;配?樓___戶?;面積：_?__㎡;?入住客戶累?計(jì)：___?戶;入住面?積：___?㎡;占大廈?可售面積的?93.70?﹪2、日?常工作及完?成情況本?年度我部共?計(jì)處理客戶?日常報(bào)修共?計(jì)___件?;已完成_?__件并反?饋客戶;另?___件為?客戶裝修改?造原因，導(dǎo)?致我處無(wú)配?件或無(wú)法處?理的，隨后?已及時(shí)通知?客戶自行解?決。處理客?戶投訴共計(jì)?___件，?全部完成，?客戶反映處?理情況良好?。我部全?年大廈巡樓?___人次?發(fā)現(xiàn)并報(bào)修?的問(wèn)題__?_件，并基?本處理完成?。本年度?，我部共計(jì)?向客戶發(fā)放?各類通知_?__份，約?___件。?做到通知擬?發(fā)及時(shí)、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。除此之?外，我部與?其他部門密?切配合，為?客戶辦理了?車位續(xù)租;?電話接入;?網(wǎng)絡(luò)接入;?直飲水接入?;大堂和樓?層電梯廳水?牌制作;貼?膜;工具借?用;郵件分?揀;報(bào)刊訂?閱;節(jié)日裝?飾;保險(xiǎn)理?賠等日常服?務(wù)工作。具?體數(shù)據(jù)如下?：辦理客?戶裝修、改?造共計(jì)__?_戶;累?計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)?接入共計(jì)_?__戶：其?中電信通_?__戶、光?環(huán)新網(wǎng)__?_戶、北大?方正___?戶;水牌?制作___?塊：其中大?堂水牌__?_塊、樓層?水牌___?塊;電話?跳線共計(jì)_?__條;?直飲水購(gòu)買?輸水共計(jì)_?__噸;?車位辦理共?計(jì)___個(gè)?：其中B1?固定車位_?__個(gè)、地?面___個(gè)?、B2非固?定___個(gè)?、B3非固?定___個(gè)?;保險(xiǎn)理?賠工作跟進(jìn)?辦理完成：?___起;?3、收費(fèi)?工作的完成?情況本年?度，收取各?項(xiàng)費(fèi)用仍舊?是我部工作?重點(diǎn)。我部?發(fā)放客戶繳?費(fèi)通知單約?___份。?為此我部安?排專人負(fù)責(zé)?，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單?，全員跟進(jìn)?，積極與客?戶聯(lián)系催收?。同時(shí)，對(duì)?未按時(shí)交費(fèi)?的客戶，_?__客服助?理與客戶進(jìn)?行溝通，及?時(shí)了解客戶?需求并反饋?，根據(jù)反饋?信息認(rèn)真做?好分析，采?用電話提醒?、上門詢問(wèn)?等各種方式?進(jìn)行催繳工?作。由于?大廈內(nèi)有_?__個(gè)客戶?未在大廈內(nèi)?辦公(含客?戶出租單元?)，所以我?部及時(shí)告知?客戶收費(fèi)單?內(nèi)容，采用?發(fā)傳真、郵?寄等方式送?到客戶手中?，同時(shí)預(yù)約?客戶繳費(fèi)日?期做重點(diǎn)跟?進(jìn);另外大?廈還有__?_個(gè)客戶因?財(cái)務(wù)制度的?原因需提前?開(kāi)出___?。為保障收?費(fèi)率，不影?響管理處的?正常運(yùn)營(yíng)，?我部員工主?動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)?部先開(kāi)出_?__，送到?客戶手中，?由于___?開(kāi)出后就必?須及時(shí)收回?費(fèi)用，所以?我部人員為?此擔(dān)負(fù)著一?定的責(zé)任，?并任勞任怨?的完成著收?費(fèi)的任務(wù)，?同時(shí)，還要?跟進(jìn)___?個(gè)客戶采用?網(wǎng)上匯款形?式支付，因?此，我部人?員還要跟蹤?客戶匯款是?否到帳，積?極主動(dòng)協(xié)調(diào)?客戶，從而?完成收費(fèi)工?作。__?年度收費(fèi)統(tǒng)?計(jì)表收費(fèi)?項(xiàng)目應(yīng)收金?額/戶數(shù)實(shí)?收金額/戶?數(shù)欠收金額?/戶數(shù)回收?率備注物?業(yè)費(fèi)累計(jì)_?__元__?_元___?元___%?數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)?有出入>繳?費(fèi)戶數(shù)累計(jì)?___戶累?計(jì)___戶?累計(jì)___?戶___%?由于財(cái)務(wù)?統(tǒng)計(jì)數(shù)字還?不清楚，所?以上述為我?部每月統(tǒng)計(jì)?相加數(shù)據(jù)，?其中補(bǔ)繳欠?費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在?內(nèi)第三部?分：管轄范?圍內(nèi)的管理?情況及部門?間協(xié)作情況?本年度，?我部在人員?方面出現(xiàn)一?些變動(dòng)，經(jīng)?過(guò)與綜合部?的密切合作?，目前，我?部人員已全?部到崗，員?工的工作態(tài)?度，工作技?能已調(diào)整到?位，在此基?礎(chǔ)上我部在?內(nèi)部管理工?作當(dāng)中重點(diǎn)?完成了以下?內(nèi)容：內(nèi)?部管理方面?：1、重?新制定和細(xì)?化本部全體?員工的工作?職責(zé)我部?根據(jù)部門日?常工作，本?著為客戶服?務(wù)為主，發(fā)?揮員工個(gè)人?優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)?避短的原則?，重新制定?了員工的工?作職責(zé)，并?將我部各項(xiàng)?日常工作重?新進(jìn)行分工?。完善《客?服部責(zé)任控?制表》，并?由每位員工?簽字，做到?責(zé)任到人，?從而較為合?理的安排了?員工的工作?。根據(jù)該表?內(nèi)容督導(dǎo)員?工執(zhí)行，以?確?？蛻舴?務(wù)工作的連?續(xù)性，在日?常工作中具?有一定的指?導(dǎo)意義。?2、完善我?部作業(yè)指導(dǎo)?書、退租流?程由于我?部本年度人?員發(fā)生一些?變化，為使?新員工更好?的熟悉環(huán)境?，及時(shí)掌握?工作流程，?盡快進(jìn)入工?作角色，同?時(shí)隨著客戶?退租、換租?的增加，我?部重新完善?作業(yè)指導(dǎo)書?及客戶退租?流程，明確?了所需的資?料、流程及?工作要求。?在我部日常?工作中，每?位員工均能?熟煉的運(yùn)用?，使我部工?作更規(guī)范，?更準(zhǔn)確。并?為將來(lái)的新?員工入職做?好上崗__?_的準(zhǔn)備。?3、重新?分配客戶?本年度，伴?隨客戶遷入?、遷出的頻?繁增加，加?大了我部對(duì)?客協(xié)調(diào)工作?的難度，為?了有續(xù)和順?暢的提供客?戶服務(wù)，我?部根據(jù)客戶?情況進(jìn)行了?客戶分配，?基本原則是?按整層客戶?和客戶大致?數(shù)量進(jìn)行劃?分，每一位?客服助理專?人負(fù)責(zé)所轄?客戶所有事?項(xiàng)處理、跟?進(jìn)、反饋，?簡(jiǎn)化溝通、?協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，?改善經(jīng)辦人?或經(jīng)手人過(guò)?多的不利因?素，加快處?理時(shí)間，明?確責(zé)任，而?且處理速度?和程序執(zhí)行?得到有效提?高，從而工?作效率和服?務(wù)的水平也?得到客戶的?好評(píng)。另外?，通過(guò)這一?安排，不但?使員工的責(zé)?任心得到加?強(qiáng)，員工更?了解客戶的?基本設(shè)施、?設(shè)備，并與?客戶進(jìn)行了?良好的互動(dòng)?，客戶也感?覺(jué)和愿意凡?事找一個(gè)客?服人員就能?夠得到處理?。同時(shí)，根?據(jù)樓層分配?的情況，在?日常的巡樓?工作當(dāng)中亦?能責(zé)任分明?，檢查的細(xì)?致程度也得?到提高，更?重要的一點(diǎn)?是提高員工?的素質(zhì)，為?每一位客服?助理提高服?務(wù)技巧與工?作技能積累?寶貴的經(jīng)驗(yàn)?。本年度?，我部在做?好內(nèi)部管理?工作的同時(shí)?與其他部門?開(kāi)展了全面?的橫向協(xié)作?與溝通，我?部作為管理?處對(duì)客服務(wù)?的窗口，需?要與公司、?管理處各部?門的通力配?合才能完成?服務(wù)工作，?因此我部每?一位員工很?清楚這一點(diǎn)?，在與相關(guān)?部門配合當(dāng)?中，我部員?工首先做到?態(tài)度誠(chéng)懇，?積極跟進(jìn)催?促，注意言?行;在處理?緊急事件時(shí)?，一定要不?急、不燥，?意見(jiàn)表達(dá)明?確，從而有?效提高了部?門間的配合?與協(xié)調(diào)效率?。對(duì)客服?務(wù)方面1?、開(kāi)展大廈?公共區(qū)域巡?樓檢查工作?本年度我?部全面開(kāi)展?定期或不定?期的大廈巡?視檢查工作?，并為此制?訂了詳細(xì)的?巡察制度、?報(bào)修程序、?及檢查完成?跟進(jìn)的工作?要求，做到?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、?及時(shí)處理、?全程跟進(jìn)，?在客戶提出?問(wèn)題之前將?問(wèn)題解決。?不但讓員工?深入了解大?廈設(shè)施、設(shè)?備，培養(yǎng)員?工“善于發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題、解?決問(wèn)題”的?良好意識(shí)，?同時(shí)，為相?關(guān)部門的工?作打好基礎(chǔ)?，為提高服?務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造?了條件。巡?視當(dāng)中加強(qiáng)?對(duì)客戶的回?訪，掌握客?戶現(xiàn)有的問(wèn)?題、意見(jiàn)與?建議。為我?部下一步的?協(xié)調(diào)處理提?供了依據(jù)。?2、客戶?報(bào)修、投訴?處理完成后?，進(jìn)行客戶?回訪工作?客戶報(bào)修、?投訴的處理?和解決是我?部日常工作?的重要一環(huán)?，為更好的?掌握客戶信?息，了解客?戶對(duì)我處工?作的滿意程?度，提高工?作效率，我?部針對(duì)每一?個(gè)客戶的投?訴、報(bào)修都?采用了上門?或電話方式?進(jìn)行了回訪?，詢問(wèn)客戶?投報(bào)人對(duì)我?處接報(bào)后員?工的服務(wù)態(tài)?度、解決時(shí)?間、處理情?況，以及工?作效率是否?滿意，還有?哪些要求等?事項(xiàng)，及時(shí)?通報(bào)相關(guān)部?門有關(guān)信息?，有則改之?，無(wú)則加冕?，使對(duì)客服?務(wù)工作得已?有效提高。?3、了解?客戶需求、?完成客戶分?析工作客?戶服務(wù)還有?一個(gè)方面是?建立良好的?客戶關(guān)系，?全盤了解客?戶的需求，?隨時(shí)掌握客?戶的動(dòng)態(tài)（?范本），了?解客戶想要?什么，目前?有哪些意見(jiàn)?，我們可以?做什么。另?外，我部完?成對(duì)客戶進(jìn)?行的分析工?作，編制客?戶分析表，?對(duì)客戶繳費(fèi)?、與我部溝?通、投訴情?況三方面進(jìn)?行細(xì)致分析?，做到這個(gè)?客戶應(yīng)如何?對(duì)待;那個(gè)?客戶如何協(xié)?調(diào)心中有數(shù)?，知己知彼?，為日常服?務(wù)工作打下?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?。本年度?，雖然我部?取得一些成?績(jī)，但在工?作中還存在?著以下不足?：1、我?部的檔案整?理、存檔工?作還有欠缺?，檔案管理?分置不夠細(xì)?致、完善，?目前，我部?按照責(zé)任制?度對(duì)檔案進(jìn)?行分管備存?容易造成混?亂。沒(méi)有做?到科學(xué)、統(tǒng)?一、及與公?司一致的原?則。由于檔?案管理是我?部服務(wù)工作?開(kāi)展和完善?的重要環(huán)節(jié)?。對(duì)此，我?部將進(jìn)行全?面、細(xì)致的?整理工作，?把一個(gè)客戶?的所有資料?統(tǒng)一放置于?一個(gè)檔案內(nèi)?以便于查找?，并由專人?負(fù)責(zé)歸檔。?2、我部?向上級(jí)匯報(bào)?工作不及時(shí)?、有些問(wèn)題?未匯報(bào)，導(dǎo)?致領(lǐng)導(dǎo)不清?楚、無(wú)法做?出有效的指?導(dǎo)。這種工?作方式極為?錯(cuò)誤。嚴(yán)重?影響到管理?處的正常工?作。在此，?我部及本人?需加強(qiáng)匯報(bào)?意識(shí)，堅(jiān)決?改正這一不?良的工作方?式。3、?我部對(duì)所管?轄的外協(xié)單?位管理還不?到位，尤其?是外協(xié)單位?畫面小樣的?索取與審核?工作沒(méi)有要?求，管理失?控，雖然沒(méi)?有造成客戶?影響，但存?在著宣傳方?面的隱患。?對(duì)此，我部?聯(lián)系所有涉?及畫面更換?的外協(xié)單位?，要求畫面?更換前提供?小樣交領(lǐng)導(dǎo)?審核，符合?要求后在進(jìn)?行更換，達(dá)?到管理控制?的目的。?第四部分：?__年度的?初步工作計(jì)?劃及總體工?作目標(biāo)隨?著公司的腳?步邁入新的?一年，管理?處總體的工?作目標(biāo)已由?打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)?變到完善制?度，深入發(fā)?展的階段，?我部的工作?也必須更上?一個(gè)臺(tái)階，?同時(shí)，針對(duì)?本年度工作?中的不足積?極改進(jìn)，提?高服務(wù)的前?瞻性與及時(shí)?匯報(bào)工作的?意識(shí)，并且?加大收費(fèi)力?度完成公司?下達(dá)的收費(fèi)?指標(biāo)，完善?檔案管理并?將對(duì)客服務(wù)?工作做深、?做細(xì)。我部?要嚴(yán)格按照?物業(yè)公司的?規(guī)章、制度?辦事，鼓勵(lì)?員工提