導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)二

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

1第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述2禮儀的概念：

指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。3儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；

禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。4禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬洛斯需求層次5根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：

生理需求→滿足最低需求層次的市場，消費者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可安全需求→滿足對“安全”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響社交需求→滿足對“交際”有要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象尊重需求→滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義自我實現(xiàn)→滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費者擁有自己固定的品牌需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。6現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等7掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論8第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則91、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時,應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。1011（5）手臂、手手：注意洗滌滌、不能留長長指甲，不涂涂鮮艷指甲油油，腋毛不外外露、肩臂不不外露，（6）腿、腳腳：前不露腳腳趾，后不露露腳跟，不要要光腿光腳，，男性注意腿腿毛。著裙裝裝時，襪子的的顏色應(yīng)該為為肉色，裙長長超過膝蓋。。（7）化妝修修飾：淡雅、、簡潔、適度度、莊重、避避短。原則：白天宜淡，，夜晚宜濃；；工作宜淡，，社交宜濃。。122、服飾禮儀儀著裝的TPO原則：著裝要和時間間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點點（place)相協(xié)調(diào)調(diào)著裝要和場合合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服服飾：1、護(hù)士帽的的戴法2、護(hù)士服的的穿著3、護(hù)士鞋的的選擇4、護(hù)士表的的佩帶5、護(hù)士襪的的選擇133、舉止禮儀儀：（1）基本站站姿：直立，挺胸，，收腹，提臀臀，立頸，重重心落在兩個個前腳掌，眼眼睛平視，雙雙臂自然下垂垂或在體前交交叉。（2）基本行行姿：身體協(xié)調(diào)，姿姿勢優(yōu)美，步步伐從容，步步態(tài)平穩(wěn)，步步幅適中，步步速均勻，走走成直線。（3）基本坐坐姿：入座輕穩(wěn)，腰腰背挺直，頭頭平穩(wěn)，眼平平視。（4）基本蹲蹲姿：由站立的姿勢勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮蓛赏葟澢?，身身體高度下降。1415(5)端治療療盤的姿勢：雙手握于方方盤的兩側(cè)，，掌指托物，，雙手盡量靠靠近腰部，前前臂與上臂呈呈90度；(6)持病歷歷夾的姿勢：手掌握病歷歷夾的中部,放在前臂內(nèi)內(nèi)側(cè)，與上身身呈銳角；(7)推車行行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，，平穩(wěn)用力，，觀察病人的的面部表情和和各種管子的的通暢，要使使病人的頭端端在護(hù)士的一一側(cè)。1617(8)拾物的的姿勢：上身挺直雙雙腳前后分開開，屈膝蹲位位，護(hù)士服不不得拖地。(9)開、關(guān)關(guān)門的姿勢：開門用手，，如果雙手端端物時則側(cè)背背開門，出入入病房時要及及時用手輕輕輕關(guān)好門。181914、引導(dǎo)病人人時:雙方并排時，，居左。一前前一后時，應(yīng)應(yīng)居于病人的的左前方1米米左右。15、上下樓樓梯時的位置置:不論是上樓還還是下樓，都都靠右邊16、請坐、、請進(jìn)、指引引方向的手勢勢：20214、服務(wù)的距距離小于0.5米米,親密距離離0.5-1.5米,服務(wù)務(wù)距離1-3米,展展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距距離大于3米,待待命距離225、表情規(guī)范范1、與患者交交流時表情親親切自然不要要緊張拘泥；；神態(tài)真誠熱熱情不要顯得得過分親昵。。2、在患者走走入視線2米米范圍內(nèi)用目目光迎接患者者，當(dāng)與患者者視線接觸時時，微笑并點點頭示意；3、微笑時以以露出6顆上上齒為標(biāo)準(zhǔn)，，面部肌肉放放松，嘴角微微微上翹，使使唇部略顯弧弧形236、眼神規(guī)范范1、在與患者者交流的過程程中應(yīng)注視他他們，使患者者感覺你在為為他提供全神神貫注的服務(wù)務(wù)；2、在與患者者保持較長時時間的交談時時，應(yīng)該以客客戶的整個面面部為注視區(qū)區(qū)域，不要凝凝視一點。3、在醫(yī)院的的任何場合，，只要看到顧顧客的目光就就要用你的眼眼神去迎候，，不得輕視或或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移移開。247、聲音規(guī)范范1、音調(diào)：在在發(fā)聲時選用用中高音聲調(diào)調(diào)，顯得有朝朝氣并有利于于音量掌控自自如2、音量：視視患者的音量量調(diào)節(jié)3、語氣：輕輕柔、和緩、、清晰、自然然4、語速：適適中；25268、基本語言言1、在迎接患患者時，要送送出問候語2、在客戶離離開時，要送送出告別語3、在醫(yī)院的的門診廳內(nèi)行行走時，當(dāng)和和患者的目光光接觸時，應(yīng)應(yīng)送出問候語語4、得知患者者的姓氏時；；5、在和患者者交談時，隨隨時使用禮貌貌用語279、服務(wù)用語語1、歡迎語：：歡迎光臨2、問候語：：您好/早上上好/節(jié)日快快樂3、送別語：：再見/請慢慢走4、征詢語：：有什么可以以幫到您/我的解釋您滿滿意嗎5、道歉語：：對不起/很很抱歉/請您您諒解6、致謝語：：謝謝您的合作作7、結(jié)束語：：請慢走2810、處理抱抱怨1、降化患者者的怨氣：我立即幫您查查一下。請您慢點講好好嗎？我來做做詳細(xì)記錄。。2、合一架構(gòu)構(gòu)法3、移情安撫撫：3F技巧巧的運(yùn)用4、多用“我我們”這樣的的字眼29第三篇導(dǎo)醫(yī)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)業(yè)禮儀30交際禮儀之一一：護(hù)士與患患者1、對待病人人的稱謂：按年齡稱呼：：按職務(wù)稱呼：：對住院病人的的稱呼：312、接待門診診病人：一般病人來院院就診時，護(hù)護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情情迎接并根據(jù)據(jù)病人年齡的的不同進(jìn)行特特色性自我介介紹。如是發(fā)熱病人人就診需測體體溫時，應(yīng)向向病人解釋。。如是發(fā)熱、腹腹痛病人需做做生化檢查時時，應(yīng)向病人人解釋。在使用文明語語言的同時，，還應(yīng)該注意意行體語言。。323、接待急診診病人：接待急診病人人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急急能力、沉著著、迅速、敏敏捷、果斷。。重病人或輪椅椅、平車推入入的病人，護(hù)護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前前迎接并采取取果斷措施。。意識不清的病病人來就診，，應(yīng)當(dāng)迅速而而鎮(zhèn)靜地將病病人推入搶救救室，盡快向向家屬詢問情情況并及時安安慰家屬。外傷、骨折的的病人來就診診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)醫(yī)生止血或固固定傷肢，同同時為病人做做好解釋、安安慰工作。334、迎接入院院病人:見到入院病人人時，要起立立面對病人,微笑迎接問問候病人。如如同時有其他他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭頭來，向病人人致意。雙手遞接病歷歷。盡量安排病人人落座或者進(jìn)進(jìn)入自己的病病區(qū)休息介紹病人的責(zé)責(zé)任護(hù)士和管管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了了解病人對自自身疾病的認(rèn)認(rèn)識和住院的的想法，然后后向病人介紹紹院規(guī)及有關(guān)關(guān)保健知識。。345、送病人出出院時的禮節(jié)節(jié)：得知病人即將將出院的消息息時應(yīng)當(dāng)向病病人表示祝賀賀并告知本院院和本病區(qū)的的電話好碼以以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時時候，熱誠地地送上一段距距離。根據(jù)天氣的具具體情況，給給予病人關(guān)懷懷性囑咐。356、與病人的的交談禮儀：：尊重病人、愛愛護(hù)病人、關(guān)關(guān)心病人是和和病人交談的的原則站在或坐在病病人的床前應(yīng)應(yīng)當(dāng)目光注視視病人，面部部保持微笑，，聆聽為主，，切忌心不在在焉。與病人交談的的話題應(yīng)該圍圍繞“健康””的主題。與老人、小孩孩、女性交談?wù)剷r，可以輔輔以適當(dāng)?shù)氖质謩萁徽剷r，聲音音不可過高。。367、傾聽病人人的談話的禮禮節(jié)：耐心傾聽病人人講完話，病病人不發(fā)問，，最好中間不不要插話，即即使插話也是是為了了解病病情，聽的過過程中應(yīng)以““是、嗯”等等語氣詞配合合。病人與你談話話時，千萬不不能通過一些些肢體語言告告訴病人你不不耐煩。談話中，要帶帶好筆和筆記記本，做好必必要的記錄談話中，要能能聽出病人的的畫外音并給給予及時解答答。378、護(hù)理臨終終病人的禮節(jié)節(jié)：走進(jìn)病房切忌忌談笑風(fēng)生，，步伐輕盈穩(wěn)穩(wěn)重。盡量使病人的的臥位舒適，，視病人的情情況與病人交交談。視病人人的具具體年年齡等等情況況輔以以適當(dāng)當(dāng)?shù)闹w語語言安安慰病病人。。做好家家屬的的工作作。389、對對待病病人的的隱私私的禮禮節(jié)：：與治病病無關(guān)關(guān)的隱隱私不不要涉涉及。。注意與與病人人交談?wù)劦牡氐攸c。。注意維維護(hù)病病人對對自己己身體體隱蔽蔽部位位隱私私權(quán)。。保守病病人的的秘密密。3910、、其他他應(yīng)注注意的的禮儀儀：對待病病人對對醫(yī)院院的抱抱怨回答病病人對對病情情的詢詢問接待探探望病病人的的家屬屬或朋朋友指導(dǎo)病病人遵遵守院院規(guī)4011、、護(hù)理理過程程中的的實例例禮儀儀示范范：：輸液：腳步輕輕盈，，手推推治療療車來來到病病床前前；認(rèn)真查查對床床頭牌牌，確確認(rèn)病病人，，問詢詢是否否要上上衛(wèi)生生間；；選擇輸輸液部部位，，征得得病人人的同同意才才能輸輸入；；消毒后后進(jìn)針針前再再次查查對姓姓名，，并告告訴病病人要要穿刺刺了；；進(jìn)針、、固定定后為為病人人擺好好舒適適的位位置并并詢問問是否否舒適適；協(xié)助病病人拉拉好衣衣袖，，并詢詢問還還有什什么要要幫忙忙的；；把呼叫叫開關(guān)關(guān)遞給給病人人并交交代使使用方方法；；推車出出門，，并隨隨手關(guān)關(guān)門。。41交際禮禮儀之之二：：護(hù)士士與合合作者者之間間的禮禮儀１、向向醫(yī)生生報告告病情情時的的禮節(jié)節(jié)：報告內(nèi)內(nèi)容簡簡潔明明了，，準(zhǔn)備備好必必要的的文字字資料料：記記錄單單、化化驗單單、醫(yī)醫(yī)囑本本等；；有禮貌貌地敲敲門進(jìn)進(jìn)入醫(yī)醫(yī)生辦辦公室室；做好預(yù)預(yù)測，，準(zhǔn)備備好必必要的的藥品品、器器械等等；當(dāng)醫(yī)生生在病病房里里與病病人交交談時時，匯匯報病病情應(yīng)應(yīng)注意意病情情是否否對病病人有有負(fù)面面影響響。42交際禮禮儀之之二：：護(hù)士士與合合作者者之間間的禮禮儀２、向向醫(yī)生生傳呼呼電話話的禮禮節(jié)：：鈴響三三聲內(nèi)內(nèi)接聽聽電話話；拿起話話筒，，應(yīng)及及時問問候，，并報報出所所在部部門；；對話人人的姓姓名、、單位位及所所找的的人應(yīng)應(yīng)聽清清楚并并復(fù)述述一遍遍；應(yīng)走到到醫(yī)生生跟前前輕聲聲告訴訴他。。43第四篇篇導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)護(hù)護(hù)士的的社交交禮儀儀44公共禮禮儀名片禮禮儀雙手遞遞接名名片，，遞名名片時時應(yīng)使使名片片的字字順著對方；；接名名片時時應(yīng)說說聲“謝謝謝”，并認(rèn)認(rèn)真看看一遍遍，好好好收收藏；；放名片片的最最好地地方是是名片片夾或或襯衣衣口袋袋；如將名名片放放在卓卓上,不要要在名名片上上壓東東西或或?qū)讕讖埫谝灰黄?；；如果名名片有有污損損,不不要再再將名名片遞遞給別別人。。45拜訪禮儀事先約定拜拜訪時間,到達(dá)要準(zhǔn)準(zhǔn)時.進(jìn)門應(yīng)該寒寒暄如果是重要要的工作拜拜訪,應(yīng)當(dāng)當(dāng)事先將移移動電話打打至靜音如果是重要要的工作拜拜訪,則應(yīng)應(yīng)當(dāng)注意自自己所攜帶帶物品的放放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜拜訪時間不不宜太長46介紹禮（1）自我我介紹介紹工作單單位、部門門、職位、、姓名等（2）介紹紹他人介紹時經(jīng)常常使用祈使使句和敬語語把晚輩介紹紹給長輩把男士介紹紹給女士把下級介紹紹給上級把客人介紹紹給主人如果需要將將雙方互相相介紹，要要先介紹前前者，后介介紹后者47握手禮:握手的主動動權(quán)掌握在在四類人的的手里:主主人、年長長者、身份份高的人、、女士握手總是應(yīng)應(yīng)該得到響響應(yīng)的正確的握手手姿勢：站起來，兩兩腳并立手抬到腰部部，手掌垂垂直身體稍微前前傾面帶笑容，，眼睛溫和和地注視對對方48握手應(yīng)注意意的地方：握手應(yīng)該站站立相握；；握手應(yīng)先脫脫去手套，，用右手相相握；順序：長幼幼之間，長長輩先伸手手；男女之之間，女士士先伸手；；上下級之之間，上級級先伸手。。病人入院院時，護(hù)士士應(yīng)主動握握手。時間不宜過過長，2——5秒即可可；力度適中，，注意不可可交叉握手手、不可隔隔著桌子握握手。49謝謝大家?。?09、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:16:2414:16:2414:161/6/20232:16:24PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2314:16:2414:16Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:16:2414:16:2414:16Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2314:16:2414:16:24January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20232:16:24下午14:16:241月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:16下下午午1月-2314:16January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/614:16:2414:16:2406January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:16:24下下午午2:16下下午午14:16:241月月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:16:2414:16:2414:161/6/20232:16:24PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2314:16:2514:16Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。14:16:2514:16:2514:16Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2314:16:2514:16:25January6,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20232:16:25下午午14:16:251月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:16下午午1月-2314:16January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/614:16:2514:16:2506January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2: