客戶價(jià)值管理

項(xiàng)目五客戶信用及價(jià)值管理模塊一掌握客戶價(jià)值管理學(xué)習(xí)任務(wù)知識(shí)目標(biāo)客戶終身價(jià)值的概念及其作用。能力目標(biāo)能夠明確客戶價(jià)值的調(diào)查與評(píng)價(jià)；能夠熟悉客戶價(jià)值管理的常用方法。什么是客戶價(jià)值？為什么強(qiáng)調(diào)”客戶價(jià)值至高無上”?如何做客戶價(jià)值的?產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格檔次你去飯店，你會(huì)關(guān)注什么?什么是客戶價(jià)值：客戶期望客戶價(jià)值產(chǎn)品

物理特性服務(wù)

客戶體驗(yàn)價(jià)格

交換價(jià)格關(guān)系或形象

非業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價(jià)值是可交換的，有需求、有供給；客戶價(jià)值帶給客戶的是牢固的客戶關(guān)系咖啡的故事客戶價(jià)值南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，1公斤咖啡大約可以調(diào)制148杯咖啡按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概1.5美分/杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到5-25美分如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上2－5美元才能享用的到！不算不知道，利潤(rùn)嚇一跳！1公斤1.7美元可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣2－5美元總價(jià)高達(dá)296美元－740美元增值高達(dá)174倍－435倍星巴克憑什么成為利潤(rùn)機(jī)器？星巴克簡(jiǎn)史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開1500家新店。5年內(nèi)星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上全面直營(yíng)，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過500家?？蛻艟褪清X！客戶帶來財(cái)源滾滾！1杯咖啡多少錢？1個(gè)客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？客戶為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場(chǎng)所”另一個(gè)“起居室”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償?？Х?，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤(rùn)約等于此行業(yè)平均利潤(rùn)的5倍，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn)，她說：體驗(yàn)的價(jià)值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氛圍20元。提問:星巴克為為什么成成功?星巴克的的客戶價(jià)價(jià)值體現(xiàn)現(xiàn)在哪里里?星巴克成成功的背背后是客客戶價(jià)值值的成功功！添加在咖咖啡豆中中的一種種特殊的的配料：：人情味味兒星巴克一一個(gè)主要要的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就就是在咖咖啡店中中同客戶戶進(jìn)行交交流，特特別重要要的是服服務(wù)生同同客戶之之間的溝溝通。每每一個(gè)服服務(wù)生都都要接受受24小時(shí)時(shí)培訓(xùn)———客戶戶服務(wù)、、基本銷銷售技巧巧、咖啡啡基本知知識(shí)、咖咖啡的制制作技巧巧?？Х壬枘軌驂蝾A(yù)感客客戶的需需求，在在耐心解釋釋咖啡的不不同口感感、香味味的時(shí)候候，大膽地進(jìn)進(jìn)行眼神神接觸。星巴克克也通過過征求客客戶的意意見，加加強(qiáng)客戶戶關(guān)系。。每個(gè)星星期總部部的項(xiàng)目目領(lǐng)導(dǎo)人人都當(dāng)眾宣讀讀客戶意意見反饋饋卡。星巴克賣賣的不是是咖啡，，而是一一種體驗(yàn)驗(yàn)我們喜歡歡到麥當(dāng)當(dāng)勞吃快快餐、喜喜歡到酒酒吧喝酒酒、喜歡歡到咖啡啡館聊天天，這些些并不是是因?yàn)榭炜觳?、啤啤酒、咖咖啡在吸吸引著我我們，同同時(shí)商家家也沒有有把它們們作為賣賣點(diǎn)，我們喜歡歡那里的的氛圍，，喜歡它它所創(chuàng)造造的環(huán)境境，所以以在這里里，商品品的附加加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超超過了它它原有的的價(jià)值，在這部部分價(jià)值值中，我我們?cè)谙硐硎芪镔|(zhì)質(zhì)帶來的的快樂同同時(shí)也購(gòu)購(gòu)買了服服務(wù)和體體驗(yàn)。體驗(yàn)帶來來了高額額的利潤(rùn)潤(rùn)。萬科四季季花城處處處體現(xiàn)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值“地面沒沒有紙屑屑煙頭””“玻璃，，樹葉都都一塵不不染”萬科四季季花城處處處體現(xiàn)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值“你隨時(shí)時(shí)可以找找到幫助助你的人人”“朋友第第一次來來我家，，也不會(huì)會(huì)迷路””萬科四季季花城處處處體現(xiàn)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值“游泳池池的水可可以喝””泳池用水水有關(guān)資資料國(guó)際游泳泳協(xié)會(huì)（（FINA）水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)項(xiàng)目

標(biāo)準(zhǔn)值池水溫度，℃

26℃±1℃游離性余氯，mg／L

0.3~0.6細(xì)菌總數(shù)，個(gè)／mL

100pH值

7.2－7.6渾濁度，

0.10FTU……項(xiàng)目

標(biāo)準(zhǔn)值色度不超過15度肉眼可見物不得含有總硬度（以CaCO3計(jì)）450(mg/L)細(xì)菌總數(shù)個(gè)／mL100PH值6.5～8.5渾濁度不超過1度臭和味不得有異臭、異味……我國(guó)飲用用水衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)值值1。根據(jù)《游游泳池給給水排水水設(shè)計(jì)規(guī)規(guī)范》，，游泳池池必須每每天補(bǔ)充充新水，，露天游游泳池在在循環(huán)同同時(shí)每天天應(yīng)補(bǔ)充充占池水水容積10%-15%的新水水。2.一般般標(biāo)準(zhǔn)池池的容積積在2000噸噸水左右右，就是是說每天天要換250噸噸水，洗洗浴業(yè)水水價(jià)是61元，，每天要要投入1萬5千千元左右右資金。。3.這令令許多游游泳館不不得不幾幾天換水水一次，，而且水水量是幾幾噸，有有時(shí)一星星期都不不換。萬科四季季花城處處處體現(xiàn)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值“有時(shí)候候自己睡睡覺，衣衣服晾在在外面，，下雨了了也不知知道。萬萬科物業(yè)業(yè)的工作作人員會(huì)會(huì)敲門說說，下雨雨了，你你們家的的衣服沒沒有收進(jìn)進(jìn)來。能能做到這這樣細(xì)，，我覺得得蠻好的的?！薄叭ツ陣?guó)國(guó)慶節(jié)我我自己粗粗心大意意，把車車停在停停車場(chǎng)，，車窗都都沒有關(guān)關(guān)就去了了上海。。第二天天就有管管理處的的人通知知我說車車窗沒有有關(guān)，我我也沒辦辦法，就就請(qǐng)他們們關(guān)照一一下。沒沒想到他他們真的的把閉路路鏡頭對(duì)對(duì)著我的的車，還還派了個(gè)個(gè)保安守守在車旁旁。非常常讓我感感動(dòng)！””…………這這一一樁樁的的小故事事，匯聚聚成一種種暖暖的的情感，，維系著著客戶對(duì)對(duì)萬科的的滿意和和忠誠(chéng)“萬科住住戶講的的小故事事”萬科提供供了超過過客戶期期望的價(jià)價(jià)值，所所以房子每平平米比別別人的貴貴1000元，，還供不不應(yīng)求。。從1984年到到2005年，，萬科的的銷售收收入從5800萬到139.5億，，凈利潤(rùn)潤(rùn)從500萬到到13.5億。。一家20年的的公司，，能保持這這樣的增增長(zhǎng)幅度度實(shí)屬不不易。在在最初的的上市公公司里面，像萬萬科這樣樣連續(xù)盈盈利增長(zhǎng)長(zhǎng)的幾乎乎絕無僅僅有?？蛻艚o萬萬科的回回報(bào)！客戶價(jià)值值=錢什么是客客戶價(jià)值值？為什么強(qiáng)強(qiáng)調(diào)”客客戶價(jià)值值至高無無上”?如何做客客戶價(jià)值值?企業(yè)為什什么需要要客戶價(jià)價(jià)值？客戶價(jià)值值使企業(yè)業(yè)基業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)青客戶價(jià)值值是一種種責(zé)任，，沒有對(duì)對(duì)消費(fèi)者者深深的的責(zé)任，，就沒有有優(yōu)秀公公司的百百年基業(yè)業(yè)客戶價(jià)值值決定了了企業(yè)的的生死雪印的覆覆滅：900萬萬毀了900億億！雪印的冬冬天一片片蕭條冬天總使使人感到到蕭條。。2002年2月月,這這個(gè)冬天天對(duì)于日日本雪印印食品公公司來說說，更是是異常的的寒冷。。區(qū)區(qū)900萬日日元的““骯臟利利潤(rùn)”徹徹底摧毀毀了這個(gè)個(gè)有著52年輝輝煌歷史史，年銷銷售額達(dá)達(dá)900億日元元的公司司。然而事實(shí)實(shí)就是這這么殘酷酷！雪印的風(fēng)風(fēng)光1950年，雪雪印食品品公司從從日本龍龍頭乳業(yè)業(yè)食品集集團(tuán)———“雪印印乳業(yè)公公司”分分離出來來，開始始獨(dú)立運(yùn)運(yùn)營(yíng)。集集牛奶、、乳制品品、肉類類食品等等產(chǎn)品的的制作、、加工、、批發(fā)、、銷售、、運(yùn)輸于于一身。。其生產(chǎn)產(chǎn)的火火腿、、臘腸腸竟占占據(jù)了了日本本同類類產(chǎn)品品市場(chǎng)場(chǎng)的86%份額額，年年銷售售額高高達(dá)900億日日元之之多，被一一直公公認(rèn)為為日本本肉食食品行行業(yè)的的“大大哥大大”。。至2002年，，集團(tuán)團(tuán)擁有有11家子子公司司、員員工達(dá)達(dá)1100名。。900萬日日元是是如何何成為為滅頂頂之災(zāi)災(zāi)1995年年3月月，第第一次次“牛牛奶中中毒事事件””，東東京近近200名名兒童童在飲飲用了了雪印印的脫脫脂奶奶粉后后上吐吐下瀉瀉不止止；2000年年6月月，第第二次次“牛牛奶中中毒事事件””，中中毒人人數(shù)高高達(dá)1.4萬人人。2001年年9月月,日日本發(fā)發(fā)現(xiàn)了了第一一例““瘋牛牛病””病例例。雪雪印將將澳洲洲生產(chǎn)產(chǎn)的““牛肉肉”改改為日日產(chǎn)，，非非法牟牟取暴暴利高高達(dá)1460萬萬日元元，其其中900萬日日元入帳。。約為為60萬萬人民民幣2002年年1月月24日，，““冒牌牌牛肉肉”事事件敗敗露，，日本本雪印印食品品公司司銷售售額急急劇下下降，，股票票由每每股100日元元左右右猛跌跌為每每股36日日元………2002年年2月月22日，，日本本雪印印食品品公司司宣布布在4月底底徹底底解散散。雪印的的不歸歸之路路故事小小結(jié)翻看雪雪印的的歷史史，雪雪印最最早的的一次次牛奶奶中毒毒事件件發(fā)生生在1995年年，在在之后后的日日子里里，人人們依依然相相信雪雪印，，購(gòu)買買它的的產(chǎn)品品。一一切似似乎都都過去去了，，又似似乎沒沒有過過去。。2000年年，雪雪印又又出現(xiàn)現(xiàn)了第第二次次牛奶奶中毒毒事件件，當(dāng)當(dāng)雪印印人開開始遺遺忘的的時(shí)候候，歷歷史又又重演演了。。因?yàn)闉槭赂舾?年年，人人們?cè)僭僖淮未卧徴徚四隳?，以以為那那仍是是你的的過失失，人人們?nèi)匀匀黄谄诖阃赐锤那扒胺?。。隨著一一次又又一次次、頻頻率越越來越越密集集的問問題食食品出出現(xiàn)后后，人人們等等到的的卻是是一次次又一一次的的背叛叛，新新愁加加舊恨恨，雪雪印永永遠(yuǎn)失失去了了人們們的信信任，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)失去去了改改過的的機(jī)會(huì)會(huì)。危機(jī)－－再次次發(fā)生生危機(jī)機(jī)－更更頻繁繁地發(fā)發(fā)生危危機(jī)－－引爆爆－垮垮塌??！什么是是真正正的危危機(jī)？？又是是什么么使雪雪印踏踏上不不歸之之路？？是雪雪印失失去了了“痛痛的記記憶””。失失去了了對(duì)客客戶價(jià)價(jià)值的的敬畏畏!案例分分享：：聽完雪雪印的的故事事，你你感受受最深深的是是哪一一點(diǎn)？？結(jié)論：：客戶價(jià)價(jià)值的的意思思是說說決定定一家家企業(yè)業(yè)生死死的是是客戶戶如果不不把客客戶價(jià)價(jià)值上上升到到信仰仰的地地步，，企業(yè)業(yè)必死死無疑疑一組關(guān)關(guān)于客客戶的的驚人人數(shù)據(jù)據(jù)！部分企企業(yè)的的員工工會(huì)認(rèn)認(rèn)為，，客戶戶流失失了就就流失失了，，舊的的不去去，新新的不不來。。而根根本就就不知知道，，流失失客戶戶，企企業(yè)要要損失失多少少?蜂窩電電話的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)者每每年為為失去去的25%的客戶戶支付付20——40億美美元的的成本本。據(jù)資料料記載載，美美國(guó)一一家大大型的的運(yùn)輸輸公司司對(duì)其其流失失的客客戶進(jìn)進(jìn)行了了成本本分析析。該該公司司有64000個(gè)客客戶，，今年年由于于服務(wù)務(wù)質(zhì)量量問題題，該該公司司喪失失了5%的客戶戶，也也就是是有3200（（64000××5%）個(gè)個(gè)客戶戶流失失。平平均每每流失失一個(gè)個(gè)客戶戶，營(yíng)營(yíng)業(yè)收收入就就損失失40000美元，，相當(dāng)當(dāng)于公公司一一共損損失了了128,000,000（3200×40000）美美元的的營(yíng)業(yè)業(yè)收入入。公公司的的贏利利率為為10%，，那這一年年公司司就損損失了了12,800,000（128000000×10%）美美元的的利潤(rùn)潤(rùn)，但是是隨著著時(shí)間間的推推移，，公司司的損損失會(huì)會(huì)更大大。一個(gè)非非常滿滿意的的客戶戶其購(gòu)購(gòu)買意意愿比比一個(gè)個(gè)滿意意客戶戶高出出6倍.一個(gè)個(gè)不滿意意的客戶戶,他平平均會(huì)向向5個(gè)人訴說說他對(duì)你你產(chǎn)品的的不好感感受.向現(xiàn)有客客戶銷售售的幾率率是50%，而向一一個(gè)新客客戶銷售售產(chǎn)品的的幾率僅僅有15%.保持一個(gè)個(gè)消費(fèi)者者的營(yíng)銷銷費(fèi)用僅僅僅是吸吸引一個(gè)個(gè)新消費(fèi)費(fèi)者的營(yíng)營(yíng)銷費(fèi)用用的1/5.如果將將每年的的客戶關(guān)關(guān)系保持持率增加加5%，可能使使企業(yè)利利潤(rùn)增長(zhǎng)長(zhǎng)85%客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度下降降5%，企業(yè)利利潤(rùn)則下下降25%,把客戶戶的滿意意度提高高5%，其結(jié)果果是企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)增加1倍企業(yè)60%的新客戶戶來自現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的推薦薦……顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度是企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的主要要來源忠誠(chéng)不是是天生的的，忠誠(chéng)誠(chéng)必須要要去贏得得！客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的價(jià)值值肯德基的的“中國(guó)國(guó)史”1987年11月12日肯德德基在中中國(guó)的第第一家餐餐廳在北北京前門門繁華地地帶正式式開業(yè)。。1992年全國(guó)國(guó)餐廳總總數(shù)為10家。。1995年，發(fā)發(fā)展到71家。。1996年6月月25日日，肯德德基中國(guó)國(guó)第100家店店在北京京成立。。1999年根據(jù)據(jù)全球著著名的AC尼爾爾森調(diào)研研公司在在中國(guó)30個(gè)城城市16,677份問問卷調(diào)查查顯示，，最早早進(jìn)入中中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)的西式式快餐--肯德德基，因因其獨(dú)獨(dú)有的美美食和品品質(zhì)，被被中國(guó)消消費(fèi)者公公認(rèn)為““顧客最最常惠顧顧的”品品牌，并并在中國(guó)國(guó)名列前前十個(gè)國(guó)國(guó)際著名名品牌的的榜首。。2000年11月肯德德基在中中國(guó)連鎖鎖餐飲企企業(yè)中第第一個(gè)突突破400家餐餐廳規(guī)模模。2001年10月發(fā)展展到500家。。2002年2月月達(dá)到600家家。至今肯德德基已在在全中國(guó)國(guó)200多個(gè)城城市開設(shè)了1000多家餐餐廳，2005年，肯肯德基““涉紅””，一時(shí)時(shí)間沸沸沸揚(yáng)揚(yáng)3月15日，肯德基基在上海海被抽檢檢出兩款款產(chǎn)品含含有“蘇蘇丹紅一一號(hào)”，，百勝集集團(tuán)為此此向消費(fèi)費(fèi)者道歉歉，并宣宣布在全全國(guó)范圍圍內(nèi)停售這兩兩款產(chǎn)品品。僅隔三天天，3月18日，北京市市有關(guān)部部門在食食品專項(xiàng)項(xiàng)執(zhí)法檢檢查中，，又從朝朝陽區(qū)某某肯德基基餐廳抽抽取的原原料“辣辣腌泡粉粉”中檢檢出“蘇蘇丹紅一一號(hào)”，，涉及的的產(chǎn)品新新增加了了包括““香辣雞雞腿堡””、“辣辣雞翅””、“勁勁爆雞米米花”在在內(nèi)的三種產(chǎn)品品，從而使使肯德基基“涉紅紅”產(chǎn)品品總數(shù)達(dá)達(dá)5種之之多。“涉紅””事件，，使肯德德基全國(guó)國(guó)1200家店店5天內(nèi)內(nèi)直接經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失累計(jì)超超過3000萬萬。3月22日，肯肯德基發(fā)發(fā)表公告告?？系禄酪琅f顧客客盈門2005年4月月10日日中午12：35分，，肯德基基餐廳依依然生意意盈門，，柜臺(tái)前前等候買買餐的人人排起了了隊(duì)?？蛻魞r(jià)值值對(duì)企業(yè)業(yè)的回報(bào)報(bào)：保證證企業(yè)不不死三株從1994至1996年年的短短短三年間間，銷售售額閃電電般飛升升到80億元。。從1993年年底30萬元的的注冊(cè)資資金，到到1997年底底48億億元的公公司凈資資產(chǎn)。三三株在全全國(guó)所有有大城市市、省會(huì)會(huì)城市和和絕大部部分地級(jí)級(jí)市注冊(cè)冊(cè)了600個(gè)子子公司，，在縣、、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)鎮(zhèn)有2000個(gè)個(gè)辦事處處和13000多家鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作作站。吸吸納了15萬銷銷售人員員。強(qiáng)大的宣宣傳與公公關(guān)活動(dòng)動(dòng)促成了了三株的的成功，，三株在在中央電電視臺(tái)、、地方電電臺(tái)、大大小報(bào)紙紙都投放放了相當(dāng)當(dāng)?shù)膹V告告，其宣宣傳單更更是漫天天飛舞,宣傳傳攻勢(shì)達(dá)達(dá)到登峰峰造極的的程度，，連農(nóng)村村的牛欄欄上都刷刷滿了三三株的廣廣告!迅速崛起起的三株株不僅達(dá)達(dá)到了自自身的頂頂峰時(shí)刻刻，更創(chuàng)創(chuàng)造了中中國(guó)保健健品行業(yè)業(yè)的記錄錄，其年年銷售額額80億億的業(yè)績(jī)績(jī)至今在在業(yè)內(nèi)仍仍然無人人可及。。為了獲獲取額外外的利益益，在三三株內(nèi)部部形成了了一種““齊心協(xié)協(xié)力”蒙蒙騙消費(fèi)費(fèi)者的氛氛圍，在在1995年5月廣東東省衛(wèi)生生廳專門門發(fā)出了了《關(guān)于于吊銷三三株口服服液藥品品廣告批批準(zhǔn)文號(hào)號(hào)的通知知之后》》，三株株公司依依然我行行我素。。三株,吳吳柄新新的童話話風(fēng)云突變變：陳老老漢病故故1996年6月月3日，，湖南常常德漢壽壽縣的退退休老船船工陳伯伯順在三三株“有有病治病病，無病病保健””的廣告告承諾打打動(dòng)下，，花428元買買回了10瓶三三株口服服液。當(dāng)當(dāng)服用到到三到四四瓶時(shí)，，老漢出出現(xiàn)遍體體紅腫、、全身搔搔癢的癥癥狀，第第八瓶服服完，陳陳老漢全全身潰爛爛，流膿膿流水。。被醫(yī)院院診斷為為“三株株藥物高高蛋白過過敏癥””。其后后，陳老老漢病情情不斷反反復(fù)，于于9月初初死亡。。其家屬隨后后向三株公公司提出索索賠。財(cái)大大氣粗的三三株則拒絕絕給予任何何賠償，堅(jiān)堅(jiān)決聲稱是是消費(fèi)者自自身問題。。遭到拒絕絕后其妻子子、兒女一一紙?jiān)V狀把把三株告到到了常德中中級(jí)人民法法院.三株的“勝勝利”！1998年年3月31日，湖南南常德市中中級(jí)人民法法院判定三三株口服液液為不合格格制品，導(dǎo)導(dǎo)致陳伯順順服用后死死亡，三株株公司應(yīng)對(duì)對(duì)損害后果果承擔(dān)全部部責(zé)任，賠賠償原告經(jīng)經(jīng)濟(jì)和精神神損失20萬元，訴訴訟費(fèi)用用84000多元由由三株公司司承擔(dān)，并并裁定沒收收三株公司司非法收入入1000萬元。一一審判決決后，被告告和原告均均不服，上上訴至湖南南省高級(jí)人人民法院。。湖南省高院院日前作出出的終審判判決認(rèn)為，，“現(xiàn)有證證據(jù)不能認(rèn)認(rèn)定三株口口服液質(zhì)量量不合格””，“現(xiàn)有有證據(jù)不能能認(rèn)定陳伯伯順?biāo)劳雠c與服三株口口服液的因因果關(guān)系””，撤銷原原判決，三三株勝訴??！一個(gè)老漢打打敗了15萬人！三株打贏了了這場(chǎng)官司司！卻輸?shù)舻袅巳诵模。?997年上半半年，三株株公司就因因“虛假?gòu)V廣告”等原原因而遭到到起訴10余起。三三株集團(tuán)雖雖然極盡公公關(guān)之能力力，但終究究逃不過滅滅亡地命運(yùn)運(yùn)！。1998年年3月，法法院一審宣宣判三株敗敗訴后，20多家媒媒體炮轟三三株，引發(fā)發(fā)了三株口服液的銷銷售地震，，審判后的的第二個(gè)月月三株口服服液銷售額額就從上年年的月銷售售額2億元下降至幾幾百萬元，，15萬員員工下崗??！生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)陷入空前前災(zāi)難之中中，總裁吳吳炳新也被被重重?fù)舻?。。?jù)三株公公司介紹，，官司給三三株造成的的直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失達(dá)40多億元元，國(guó)家稅稅收損失了6億元。1999年年3月，法法院終審判判決三株公公司獲勝，，但此時(shí)三三株帝國(guó)已已經(jīng)陷入全全面癱瘓狀態(tài)。三三株的200多個(gè)子子公司停止止，絕大多多數(shù)工作站站和辦事處處全部關(guān)閉閉，全國(guó)銷銷售基本停止止。一家家年銷售額額曾經(jīng)高達(dá)達(dá)80億元元，累計(jì)上上繳利稅18億元、、擁有15萬員工的龐大““帝國(guó)”就就這樣轟然然倒塌，淡淡出舞臺(tái)，，竟聽不到到一聲惋惜惜和同情。。一個(gè)老漢打打敗了15萬人－－－不不在世的老老人拉倒了了三株帝國(guó)國(guó)一家年銷售售額曾經(jīng)高高達(dá)80億億元，累計(jì)計(jì)上繳利稅稅18億元元、擁有15萬員工工的龐大““帝國(guó)”就就這樣轟然然倒塌，淡淡出舞臺(tái)，，竟聽不到到一聲惋惜惜和同情。。結(jié)論:確保一家企企業(yè)長(zhǎng)盛不不衰，立于于不敗的不不是產(chǎn)品、質(zhì)質(zhì)量，而是是客戶本身身?？繌V告瞬間間建立起來來的優(yōu)勢(shì)，，如果與客客戶價(jià)值關(guān)關(guān)系不大，，也會(huì)在瞬瞬間失去小結(jié)：沒有客戶價(jià)價(jià)值,企業(yè)業(yè)就死亡,不論它過過去多么輝輝煌;有了客戶價(jià)價(jià)值,即使使出現(xiàn)了一一些錯(cuò)誤,客戶會(huì)原原諒,百年年企業(yè)就是是這樣活下下來的.微軟客戶價(jià)價(jià)值描述：微軟的使命命：激發(fā)個(gè)個(gè)人潛能，，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)潛力；推動(dòng)我們完完成使命的的核心源自自我們的核核心價(jià)值觀觀：廣泛的客戶戶聯(lián)系KFC客戶戶價(jià)值描述述：來到肯德基基，生活好好滋味。NOKIA核心價(jià)值值觀描述：重視個(gè)人、、持續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)、成就自自我和客戶戶稱心；海爾客戶價(jià)價(jià)值描述：海爾核心價(jià)價(jià)值觀是創(chuàng)創(chuàng)新，品牌牌文化核心心：海爾真真誠(chéng)到永遠(yuǎn)；華為技術(shù)核核心價(jià)值觀觀：七大大核心價(jià)值值觀之一華為的追求求是在電子子信息領(lǐng)域域?qū)崿F(xiàn)顧客客的夢(mèng)想，，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴、鍥而而不舍的艱艱苦追求，，使我們成成為世界級(jí)領(lǐng)先先企業(yè)。IBM客戶戶價(jià)值觀點(diǎn)點(diǎn)描述：核心價(jià)價(jià)值觀：成成就客戶、、創(chuàng)新為要要、誠(chéng)信負(fù)負(fù)責(zé)通用汽車對(duì)客戶充滿滿狂熱的激激情………優(yōu)秀公司說說：把客戶戶當(dāng)成是使使命，是企企業(yè)核心價(jià)價(jià)值觀！什么是客戶戶價(jià)值？為什么強(qiáng)調(diào)調(diào)”客戶價(jià)價(jià)值至高無無上”?如何做客戶戶價(jià)值的?——以錫錫恩公司為為例信仰值值得為為之付付出所所有??！錫恩對(duì)對(duì)客戶戶價(jià)值值的理理解：：為客戶戶提供供價(jià)值值是我我們不不懈的的追求求，它它值得得我們們?yōu)橹冻龀鏊杏?！客戶價(jià)價(jià)值要要從心心開始始一把堅(jiān)堅(jiān)實(shí)的的大鎖鎖掛在在鐵門門上，，一根根鐵桿桿費(fèi)了了九牛牛二虎虎之力力，還還是無無法將將它撬撬開。。鑰匙來來了，，它瘦瘦小的的身子子鉆進(jìn)進(jìn)鎖孔孔，只只輕輕輕一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，那那大鎖鎖就““啪””地一一聲打打開了了。鐵桿奇奇怪地地問：：“為為什么么我費(fèi)費(fèi)了那那么大大力氣氣也打打不開開，而而你卻卻輕而而易舉舉地就就把它它打開開了呢呢？””鑰匙說說：““因?yàn)闉槲易钭盍私饨馑牡男?。?！笨蛻魞r(jià)價(jià)值是是把鎖鎖，用用心才才是開開鎖的的鑰匙匙。聚焦靶靶心，，超越越期望望什么是是用心心？客戶在在你心心里的的位置置，決決定定你在在客戶戶心里里的位位置??！客戶價(jià)價(jià)值——信信仰我們的的方案案經(jīng)理理如何何服務(wù)務(wù)客戶戶？LULU為為什么么總是是TOPSALES?（（維護(hù)護(hù)不好好，我我和你你急?。。〩ANA與與華商商的故故事?。。ǎù蟠箜?xiàng)目目來源源于大大服務(wù)務(wù)）方案經(jīng)經(jīng)理遲遲到了了怎么么辦？？（（請(qǐng)請(qǐng)你投投訴我我！這這是真真的敬敬畏?。。㎞ANCY怎么么贏得得的培培訓(xùn)？？（（如如何換換來說說一句句話的的機(jī)會(huì)會(huì)）航星馬馬總眼眼中的的JAMES?。。ǎㄎ椅沂侨缛绾蔚鹊瓤蛻魬?？））ＢＯＢＢ的拜拜訪１１３問問（（你你能隨隨口答答出你你的客客戶資資料嗎嗎？））SHARRON挖空空ALEX的庫庫存做做什么么？（（每天天都讓讓客戶戶感覺覺新鮮鮮）……………………PETER美的的培訓(xùn)訓(xùn)的故故事………無數(shù)精精彩的的故事事，讓讓我們們醒悟悟?yàn)槭彩裁村a錫恩能能走到到今天天？客客戶價(jià)價(jià)值就就是我我們永永遠(yuǎn)的的動(dòng)力力與方方向??！忠誠(chéng)的的內(nèi)部部客戶戶能給給你帶帶來什什么？？一個(gè)非非常優(yōu)優(yōu)秀的的員工工是將將企業(yè)業(yè)當(dāng)成成客戶戶的員員工-請(qǐng)你你為企企業(yè)提提供價(jià)價(jià)值??！一個(gè)非非常優(yōu)優(yōu)秀的的下屬屬是將將領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)當(dāng)成成客戶戶的下下屬-請(qǐng)你你為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提提供有有用的的結(jié)果果！當(dāng)你不不理解解內(nèi)部部客戶戶是什什么道道理的的時(shí)候候就用用－外外包思思想.當(dāng)你目目標(biāo)或或行為為不明明確的的時(shí)候候就向向－客客戶價(jià)價(jià)值方方向努努力.客戶價(jià)價(jià)值給給個(gè)人人帶來來成長(zhǎng)長(zhǎng)和機(jī)機(jī)會(huì)??！忠誠(chéng)的的外部部客戶戶能給給你帶帶來什什么？？一個(gè)非非常滿滿意的的客戶戶其購(gòu)購(gòu)買意意愿比比一個(gè)個(gè)滿意意客戶戶高出出六倍把客戶戶的滿滿意度度提高高五個(gè)個(gè)百分分點(diǎn)，，其結(jié)結(jié)果是是企業(yè)業(yè)的利利潤(rùn)增加一一倍假如你你失去去一位位老客客戶,那么么你獲獲得新新客戶戶的成成本將將是維維護(hù)老老客戶戶的8倍，，而且一一個(gè)不不滿意意的客客戶平平均要要影響響5個(gè)個(gè)人。。忠誠(chéng)不不是天天生的的，忠忠誠(chéng)必必須要要去贏贏得??！企業(yè)的的兩個(gè)個(gè)入口口：客客戶價(jià)價(jià)值與與執(zhí)行行力執(zhí)行的的企業(yè)業(yè)，部部門之之間講講價(jià)值值，提提供價(jià)價(jià)值成成為全全員的的做事事準(zhǔn)則則。執(zhí)行的的企業(yè)業(yè)，老老板與與員工工，中中層與與高層層，員員工與與員工工，相相互之之間都都是客客戶關(guān)關(guān)系。。海底撈撈火鍋鍋城如如何贏贏得客客戶？？海底撈撈得名名也是是緣于于其筷筷子的的長(zhǎng)度度，大大家去去吃的的時(shí)候候可以以留意意一下下，比比之一一般長(zhǎng)長(zhǎng)出1/3左右右，當(dāng)當(dāng)你用用這樣樣的筷筷子在在鍋中中夾取取東西西時(shí)，，就像像是在在海中中撈物物！如此周到到的服務(wù)務(wù)給海底撈撈帶來了了什么？？……天天爆““棚”海底撈成成功在哪哪里？下午4點(diǎn)點(diǎn)半打電電話預(yù)定定已經(jīng)沒沒有位子子了大廳里邊邊為叫大大家安心心等待：：兒童：兒兒童樂園園、放貓貓和老鼠鼠動(dòng)畫男士：免免費(fèi)擦皮皮鞋女士：免免費(fèi)美甲甲（就算算你不來來吃飯，，我們也也給您免免費(fèi)美甲甲）美食：免免費(fèi)豆?jié){漿、水果果和薯?xiàng)l條娛樂：二二樓排隊(duì)隊(duì)可以打打撲克，，依然享享用免費(fèi)費(fèi)豆?jié){等等所有菜品品可以點(diǎn)點(diǎn)半份，，利于人人少情況況下享用用盡可能能多的菜菜品冰爽飲料料2元暢暢飲極具藝術(shù)術(shù)感的拉拉面表演演飯后贈(zèng)送送口香糖糖、豆?jié){漿海底撈的的成功在在于接觸觸點(diǎn)的設(shè)設(shè)計(jì)客戶價(jià)值值來源于于結(jié)果的的定義滿足客戶戶需求：：吃飯價(jià)錢合理理、飯菜菜可口、、干凈衛(wèi)衛(wèi)生超越客戶戶期望：：體驗(yàn)快快樂、多多重享受受！兒童樂園園、生日日蛋糕免費(fèi)美甲甲、擦皮皮鞋服務(wù)務(wù)等免費(fèi)豆?jié){漿、小吃吃、口香香糖一般飯店店的結(jié)果果定義：：海底撈的的結(jié)果定定義：執(zhí)行上———接觸觸點(diǎn)的精精細(xì)化接觸點(diǎn)———客戶戶最關(guān)注注的價(jià)值值點(diǎn)事前、事事中、事事后產(chǎn)品、服服務(wù)、交交貨等等等精細(xì)化———專業(yè)業(yè)化的細(xì)細(xì)致化客戶價(jià)值值需要長(zhǎng)長(zhǎng)期執(zhí)著著的追求求，直到到成為習(xí)習(xí)慣！優(yōu)秀的公公司，孜孜孜不倦倦的追求求客戶價(jià)價(jià)值已經(jīng)經(jīng)是一種種習(xí)慣??！作為職業(yè)業(yè)商人，，必須把把提供超超越客戶戶期望的的客戶價(jià)價(jià)值變成成一種習(xí)習(xí)慣！我在戴爾爾當(dāng)上帝帝的故事事：－－－－工作中中出現(xiàn)緊緊急情況況2004年7月月15日日，我在在常熟波波司登工工作時(shí)，，戴爾510m筆記本本電池突突然壞掉掉，導(dǎo)致致無法工工作。同事敦促促我聯(lián)系系戴爾，，在保修修期內(nèi)應(yīng)應(yīng)該是免免費(fèi)更換換的。我我不大相相信，而而且自己己也不報(bào)報(bào)太大的的期望，，心想不不如自己己掏600塊錢錢換新的的算了。。其實(shí)最怕怕的還是是折騰，，一想到到上次維維修佳能能數(shù)碼相相機(jī)的經(jīng)經(jīng)歷，我我就心有有余悸………我在戴爾爾當(dāng)上帝帝的故事事：－－－－勾起痛痛苦的回回憶2004年4月月，我在在常熟的的著名企企業(yè)波司司登做咨咨詢項(xiàng)目目。因工作需需要，公公司買了了一臺(tái)佳佳能SD100相機(jī)。。但使用用不到一一周，鏡鏡頭就縮縮不回去去，壞了了。打電話到到上海的的維修中中心，被被告知““沒有發(fā)發(fā)票不給給修”。。我請(qǐng)深圳圳的同事事把發(fā)票票從深圳圳寄過來來常熟。。因常熟沒沒有維修修中心，，于是我我不得不不在一個(gè)個(gè)周末，，乘長(zhǎng)途途車到上上海，花花了很大大力氣，，才找著著了維修修中心。。等辦完事事已經(jīng)是是晚上了了，回常常熟的長(zhǎng)長(zhǎng)途汽車車都找不不到了。。相機(jī)放在在上海一一個(gè)多月月，還沒沒修好。。好不容易易等到了了修好的的通知，，又在一一個(gè)周末末，再次次乘長(zhǎng)途途車跑一一趟上海海，取回回了相機(jī)機(jī)。我的客戶戶體驗(yàn)非非常深刻刻：“折騰””！我在戴爾爾當(dāng)上帝帝的故事事：－－－第第一次感感動(dòng)：千千里之外外的專業(yè)業(yè)服務(wù)上午11點(diǎn)點(diǎn)10分，，我抱著著碰碰碰運(yùn)氣氣的態(tài)態(tài)度撥撥通了了戴爾爾的800電話話，客客服人人員讓讓我發(fā)發(fā)mail給客客服工工程師師，她她會(huì)在在八小小時(shí)內(nèi)內(nèi)聯(lián)系系我，，不需需要提提供發(fā)發(fā)票，，只需需把電電腦背背面的的ServiceTag寫寫清楚楚就行行。中午11點(diǎn)點(diǎn)51分（41分鐘鐘后）），戴戴爾工工程師師的電電話就就打過過來了了，她她憑著著一部部電話話遙控控我來來做電電腦故故障測(cè)測(cè)試，，確定定是電電池壞壞了。。手機(jī)來來電顯顯示的的是千千里之之外廈廈門的的區(qū)號(hào)號(hào)0592，客客服工工程師師的專專業(yè)水水平超超越我我的期期望我在戴戴爾當(dāng)當(dāng)上帝帝的故故事：：－－－第第二次次感動(dòng)動(dòng)：對(duì)對(duì)方主主動(dòng)不不要錢錢客服工工程師師告知知，購(gòu)購(gòu)機(jī)的的一年年服務(wù)務(wù)期截截止到到7月19日日，我仍仍然能能享受受免費(fèi)費(fèi)更換換配件件的服服務(wù)。。她告訴訴我：：只需需要把把地址址和電電話告告訴她她，她她會(huì)找找到離離我所所在位位置最最近的的供應(yīng)應(yīng)商，，把一一塊新新的電電池明明天送送到我我手里里。我的心心理預(yù)預(yù)期再再一次次被超超越了了！我在戴戴爾當(dāng)當(dāng)上帝帝的故故事：：－－－第第三次次感動(dòng)動(dòng)：連連郵資資都不不用呀呀12點(diǎn)點(diǎn)55分，，戴爾南南京服服務(wù)部部來電電，與與我再再次確確認(rèn)地地址，，并告告知我我一塊塊新的的電池池明早早特快快專遞遞寄出出?！罢?qǐng)麻麻煩您您把原原來的的那塊塊電池池寄回回來，，郵資資到付付就可可以了了?？煽梢詥釂?？””天哪??！當(dāng)然然沒問問題了了！讓讓我付付郵資資我都都干??！我在戴戴爾當(dāng)當(dāng)上帝帝的故故事：：－－－第第四次次感動(dòng)動(dòng)：這這一切切都不不是在在做夢(mèng)夢(mèng)只用1：45，，我坐在在辦公公室里里問題題就解解決了了，而而且我我的心心理預(yù)預(yù)期一一次又又一次次地被被突破破。第二天天上午午10點(diǎn)整整，新新電池池就寄寄到了了我的的住處處。包包裹中中《《服務(wù)務(wù)行為為報(bào)告告》標(biāo)標(biāo)明發(fā)發(fā)貨時(shí)時(shí)間7月15日日14：08，，地點(diǎn)戴戴爾南南京服服務(wù)中中心。。我真恨恨不得得馬上上替戴戴爾做做點(diǎn)什什么來來報(bào)答答它。。廈門修佳能能相機(jī)機(jī)，一一個(gè)多多月，，兩次次親自自跑上上海，，坐的的還是是長(zhǎng)途途汽車車！修戴爾筆記本本，1小時(shí)45分，打了了幾個(gè)電話，，第二天搞定定！一個(gè)有采購(gòu)決決定權(quán)的老總總成了戴爾的的“鐵桿”??！我在戴爾當(dāng)上上帝的故事：：－－－我要回報(bào)報(bào)戴爾！2006年下下半年，廣州州公司因?yàn)橹v講師模式，采采購(gòu)了5臺(tái)戴戴爾600m筆記本,每每臺(tái)5999元。如果公司以后后再添置電腦腦的話，強(qiáng)烈烈推薦戴爾，，本著對(duì)公司司負(fù)責(zé)的態(tài)度度，我要這樣樣講：買其它它品牌的電腦腦，那是公司司利益的極大大損失。案例一：一個(gè)個(gè)小姑娘是如如何成為整個(gè)個(gè)摩托羅拉公公司的訂票供供應(yīng)商的？摩托羅拉公司司所有訂飛機(jī)機(jī)票的業(yè)務(wù)都都是外包的。。整個(gè)摩托羅羅拉的機(jī)票業(yè)業(yè)務(wù)量非常非非常的大，所所以就不斷有有各種各樣的的機(jī)票代理公公司來找摩托托羅拉，希望望能承接這個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)。其中中有一家，業(yè)業(yè)務(wù)員是個(gè)女女孩子，非常常的執(zhí)著。她找到摩托羅羅拉負(fù)責(zé)訂票票的單位說：：“你能不能能把這項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)給我做？””摩托羅拉的訂訂票負(fù)責(zé)人說說：“我已經(jīng)經(jīng)有訂票供應(yīng)應(yīng)商了。”她說：“你現(xiàn)現(xiàn)在有了訂票票供應(yīng)商也沒沒關(guān)系，我們們可能比不上上他，但是我我們能夠給你你提供一些額額外的服務(wù)。。如果你在他他那里遇到臨臨時(shí)訂不上票票的情況，就就來找我們公公司吧?！笔聦?shí)上，摩托托羅拉在現(xiàn)有有供應(yīng)商那里里訂不上票的的時(shí)候，在她她那里一般也也訂不上。但但是她會(huì)上門門給你道歉，，假設(shè)得知你你要訂去重慶慶的機(jī)票，她她就帶給你一一套重慶的地地圖，并且告告訴你說重慶慶哪里的小吃吃好吃。就這樣，這個(gè)個(gè)小姑娘默默默無聞地堅(jiān)持持了一年·······開始摩托羅拉拉的同事們都都沒有覺得有有什么不同。。但是久而久久之，大家就就會(huì)異口同聲聲地對(duì)現(xiàn)有的的訂票供應(yīng)商商表示不滿：：“我們?cè)谀隳氵@里訂了無無數(shù)的機(jī)票了了，怎么就沒沒見你像人家家這樣服務(wù)呢呢？”“臨時(shí)時(shí)退票，你還還不給退，別別忘了，我們們可是你的大大客戶呀·······””可想而知知，摩托羅拉拉最終換掉原原來的訂票供供應(yīng)商，把生生意轉(zhuǎn)給那個(gè)個(gè)小姑娘做了了。最終，諾基亞亞、愛立信、、摩托羅拉等等等大公司的的機(jī)票業(yè)務(wù)全全部被她拿到到了。這些業(yè)業(yè)務(wù)量加起來來簡(jiǎn)直是個(gè)天天文數(shù)字，而而且她拿到了了這項(xiàng)生意之之后，別人完完全搶不走。?；仡櫍?/p>

什么么是客戶價(jià)值值？

為什么么要做客戶價(jià)價(jià)值？

我們們是如何做客客戶價(jià)值的？？知識(shí)不是結(jié)果果，應(yīng)用于實(shí)實(shí)踐才是結(jié)果果。

你的故故事在哪里？？什么是客戶價(jià)價(jià)值？滿足并超越客客戶的期望就就是客戶價(jià)值值！總結(jié)：為什么么要做客戶價(jià)價(jià)值？對(duì)于企業(yè)客戶價(jià)值可以以保你不死客戶價(jià)值可以以讓你強(qiáng)大對(duì)于員工客戶價(jià)值讓你你成長(zhǎng)和提升升結(jié)論有客戶價(jià)值,企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)青,沒有客客戶價(jià)值,注注定死亡.有客戶價(jià)值,執(zhí)行才有方方向,成長(zhǎng)才才有動(dòng)力,客客戶價(jià)值是執(zhí)執(zhí)行人才的信信仰.執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是一一個(gè)敬畏客戶戶，超越客戶戶價(jià)值期望的的團(tuán)隊(duì)！分項(xiàng)任務(wù)任務(wù)任務(wù)2.客戶終身價(jià)值值的內(nèi)涵1.客戶讓渡價(jià)值值理論引例：愛普生生-服務(wù)創(chuàng)造造客戶價(jià)值愛普生是如何何創(chuàng)造客戶的的價(jià)值的？創(chuàng)新理念，變變被動(dòng)為主動(dòng)動(dòng)善于了解客戶戶的需求提供行業(yè)主動(dòng)動(dòng)服務(wù)“創(chuàng)造客戶價(jià)價(jià)值是我們努努力的方向””——小池清文引例：愛普生生-服務(wù)創(chuàng)造造客戶價(jià)值愛普生是如何何創(chuàng)造客戶的的價(jià)值的？創(chuàng)新理念，變變被動(dòng)為主動(dòng)動(dòng)善于了解客戶戶的需求提供行業(yè)主動(dòng)動(dòng)服務(wù)“創(chuàng)造客戶價(jià)價(jià)值是我們努努力的方向””——小池清文引例啟示從本例中可以以看出，愛普普生公司為了了“創(chuàng)造客戶戶價(jià)值”，采采用了各種方方法，例如，，通過設(shè)置各各種互動(dòng)渠道道獲取客戶需需求；想法設(shè)設(shè)法提高企業(yè)業(yè)的售后服務(wù)務(wù)水平；開展展有針對(duì)的大大客戶服務(wù)方方案等。許多多公司的實(shí)踐踐已經(jīng)證明，，只有公司不不斷提高自己己產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的“客戶感感受價(jià)值”，，公司才能在在市場(chǎng)中獲取取更多的利潤(rùn)潤(rùn)，也才能保保持大量的忠忠誠(chéng)客戶。一、客戶讓渡渡價(jià)值理論消費(fèi)者是否購(gòu)購(gòu)買某一產(chǎn)品品，取決于兩兩個(gè)方面：一一是其可能獲獲得的滿足，，即其所得到到的效用或價(jià)價(jià)值；二是其其在得到這一一滿足時(shí)的必必要支出，即即其所付出的的代價(jià)和成本本。效用＞代價(jià)，，傾向購(gòu)買??！代價(jià)＜效用，，放棄購(gòu)買??！78客戶讓渡價(jià)值值模型顧客價(jià)值(TotalCustomers’’Value)：顧客期望從某某一特定產(chǎn)品品或服務(wù)中獲獲得的一系列列利益構(gòu)成顧顧客的總價(jià)值值。顧客成本(TotalCustomers’’Cost)：顧客在評(píng)估、、獲得和使用用產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的時(shí)預(yù)計(jì)會(huì)會(huì)發(fā)生的一系系列耗費(fèi)即為為顧客成本。。顧客讓渡價(jià)值值(CustomerDeliveredValue)：顧客獲得的總總價(jià)值與顧客客為獲得這些些總價(jià)值所支支付的成本差差額。亞當(dāng)·斯密說過，“任何東西的真真實(shí)價(jià)格是獲獲得它的辛勞勞和麻煩”。79顧客讓渡價(jià)值值圖產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值值客戶讓渡價(jià)值值模型顧客讓渡價(jià)值值的構(gòu)成要要素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值——顧客總成本顧客讓渡價(jià)值值客戶讓渡價(jià)值值麥當(dāng)勞的顧客客讓渡價(jià)值麥當(dāng)勞的人員員價(jià)值1、麥當(dāng)勞的的員工分為兩兩類：經(jīng)理和和員工。2、經(jīng)理分為為餐廳經(jīng)理、、第一副經(jīng)理理、第二副經(jīng)經(jīng)理和見習(xí)經(jīng)經(jīng)理。3、員工分為為員工組長(zhǎng)、、訓(xùn)練員、員員工和見習(xí)生生。麥當(dāng)勞員員工流動(dòng)性極極大，美國(guó)約約為125％％。經(jīng)理拿月月薪，員工則則是按小時(shí)計(jì)計(jì)酬。麥當(dāng)勞勞的人員價(jià)值值在外，功夫夫在內(nèi)。麥當(dāng)勞的形象象價(jià)值

1、、QSCV，，即質(zhì)量(Q)、服務(wù)(S)、清潔潔(C)、價(jià)價(jià)值(V)。。傳遞著麥當(dāng)當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理理念。這簡(jiǎn)明明扼要的四個(gè)個(gè)詞貫穿于麥麥當(dāng)勞的整個(gè)個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)務(wù)過程當(dāng)中。。2、麥當(dāng)勞有有一套準(zhǔn)則來來保證員工行行為規(guī)范：OTM(營(yíng)業(yè)業(yè)訓(xùn)練手冊(cè))；SOC(崗位檢查表表)；QG(品質(zhì)導(dǎo)正手手冊(cè))；MDT(管理人人員訓(xùn)練)。?？傊?，小到到洗手消毒有有程序，大到到管理有手冊(cè)冊(cè)，以保證QSCV的貫貫徹。

3、、麥當(dāng)勞在各各個(gè)報(bào)刊、雜雜志上頻頻亮亮相，并多次次受獎(jiǎng)，名聲聲大振。麥當(dāng)勞的顧客客讓渡價(jià)值麥當(dāng)勞的產(chǎn)品品價(jià)值1、麥當(dāng)勞產(chǎn)產(chǎn)品的原料、、用量、過程程都有嚴(yán)格的的標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)當(dāng)勞在《操作作規(guī)程》中對(duì)對(duì)速食品和提提供的服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)都有具具體的規(guī)定。。食品有嚴(yán)格格的時(shí)間限制制。2、超過10分鐘的漢堡堡、7分鐘的的法式炸薯?xiàng)l條，都不再出出售。

3、、麥當(dāng)勞根據(jù)據(jù)各地顧客的的需求不同，，提供具有不不同特色的產(chǎn)產(chǎn)品。麥當(dāng)勞服務(wù)價(jià)價(jià)值

1、服服務(wù)中抓住兒兒童的心。迎迎合兒童心理理的服務(wù)才是是小顧客們真真正需要的。。2、高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的““微笑服服務(wù)”。。

3、、名副副其實(shí)的的“快””餐店。。麥當(dāng)勞的的顧客讓讓渡價(jià)值值貨幣成本本

盡管管在各國(guó)國(guó)以各國(guó)國(guó)貨幣來來計(jì)價(jià)，，麥當(dāng)勞勞的一份份快餐的的貨幣價(jià)價(jià)格相對(duì)對(duì)較低，，不超過過兩美元元。美國(guó)國(guó)的家庭庭主婦們們認(rèn)為比比她們自自己做的的還省錢錢。時(shí)間成本本麥當(dāng)勞接接待一名名顧客的的時(shí)間不不超過1分鐘，，顧客的的時(shí)間成成本相當(dāng)當(dāng)?shù)男?。。體力成本本和精神神成本對(duì)于一些些人，尤尤其是兒兒童來說說，進(jìn)入入麥當(dāng)勞勞店是一一種娛樂樂，體力力和精力力成本幾幾乎為零零甚至是是一個(gè)享享受。。麥當(dāng)勞的的顧客讓讓渡價(jià)值值=麥當(dāng)當(dāng)勞的整整體顧客客價(jià)值一一麥當(dāng)勞勞的整體體顧客成成本=顧顧客滿意意=麥當(dāng)當(dāng)勞的成成功。85觀點(diǎn)1：顧客的購(gòu)購(gòu)買也實(shí)實(shí)現(xiàn)贏利利，不過過不是用用貨幣語語言表示示，而是是利益、、享受等等表示。。觀點(diǎn)2：成功的營(yíng)營(yíng)銷是一一個(gè)營(yíng)銷銷者與顧顧客雙贏贏的過過程，營(yíng)營(yíng)銷者提提供的顧顧客價(jià)值值越大，，其的贏贏利也越越高。因因此，營(yíng)營(yíng)銷不僅僅是企業(yè)業(yè)賺錢，，也是交交換的雙雙方都獲獲得和增增加利益益的過程程。86顧客滿意＝f（可見績(jī)效，預(yù)期績(jī)效）可見績(jī)效＞預(yù)期績(jī)效可見績(jī)效＝預(yù)期績(jī)效可見績(jī)效＜預(yù)期績(jī)效～很滿意意～滿意～不滿意意小案例買櫝還珠珠客戶終身身價(jià)值的的涵義是指企業(yè)業(yè)與客戶戶在整個(gè)個(gè)交易關(guān)關(guān)系維持持的生命命周期里里，減除除吸引客客戶銷售售以及服服務(wù)成本本并考慮慮資金的的時(shí)間價(jià)價(jià)值，企企業(yè)能從從客戶那那里獲得得的所有有收益之之和。如果不考考慮貨幣幣的時(shí)間間價(jià)值，，客戶終