員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)三

片刻瞬間酒店意識(shí)囊括內(nèi)容◎服務(wù)意識(shí)◎團(tuán)隊(duì)意識(shí)◎賓客意識(shí)◎質(zhì)量意識(shí)◎成本意識(shí)◎制度意識(shí)◎創(chuàng)新意識(shí)服務(wù)意識(shí)本章重點(diǎn)◎酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)◎哪些服務(wù)方式受賓客歡迎◎樹立服務(wù)意識(shí)◎提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的最基本要求服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾A：微笑服務(wù)B：經(jīng)常修飾容貌C：為自己的容貌驕傲D：著裝整潔面部清潔頭發(fā)利落個(gè)人飾物銘牌領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)襯衣制服外套手部戒指褲子襪子皮鞋服務(wù)言談：服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求A：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好B：與賓客談話時(shí)，要保持一步半的距離交際的空間距離空間距離距離使用場(chǎng)合、人員親密距離0-0.6父母，愛人和知心朋友私人距離0.6-1.5m酒會(huì)交際社會(huì)距離1.5-4m客戶之間、上下級(jí)和同事公眾距離4-8m開會(huì)演講明顯級(jí)別界限C：向賓客提問的時(shí)候要注意分寸，語言要適當(dāng)D：在與賓客交談時(shí)要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解，E：賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話F：對(duì)外來電話找客人的時(shí)候，一定要聽清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告G：正確的稱呼客人服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求A:舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不潛伏后靠B：在賓客面前應(yīng)該停止各種不文明的舉動(dòng)C：在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥，蒜，韭菜。。。D：在工作時(shí)應(yīng)保持安靜，做到三輕：說話，走路，關(guān)門E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請(qǐng)讓一下，等對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或者后面通過（提問：如果在前進(jìn)的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？）F：對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范A：在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序B：不要隨意打聽客人的隱私，特別是不要隨意詢問女賓的情況，不對(duì)顧客的隨身物品表露喜愛和羨慕C：不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品（客人堅(jiān)持要給怎么辦？）D：賓客從身邊經(jīng)過時(shí)一定要點(diǎn)頭示意并問好，賓客離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送，并歡迎客人下次光臨服務(wù)意識(shí)

員工要視賓客“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動(dòng)中，而不僅僅停留在口頭上。案例某公司總裁想要贈(zèng)送給當(dāng)天過生日的一位下屬一份生日禮物，由于時(shí)間緊迫，于是就想送100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄新的100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺(tái)里也找不到新的美鈔，于是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估計(jì)賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場(chǎng)合，便用禮盒和彩帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時(shí)說了三句話。第一句：對(duì)不起，先生，由于沒有及時(shí)給您換好鈔票，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒。第二句：您在需要服務(wù)的時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感動(dòng)。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)。第二天，這位總裁便把250美元存入了這家銀行。服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí)

服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對(duì)賓客服務(wù)的過程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。專家建議

酒店服務(wù)對(duì)賓客而言是一種經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)就是做好無數(shù)細(xì)小的工作。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)酒酒店店服服務(wù)務(wù)新新認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)一、、酒酒店店服服務(wù)務(wù)與與服服務(wù)務(wù)層層次次1、、怎怎樣樣認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)酒酒店店的的服服務(wù)務(wù)（（Service)☆Ｓ－Smile（（微微笑笑））Smileforeveryone：：?jiǎn)T員工工應(yīng)應(yīng)該該對(duì)對(duì)每每一一位位賓賓客客提提供供微微笑笑服服務(wù)務(wù)。?！頔－－Excellence（（出出色色））Excellenceineverythingyoudo:員員工工應(yīng)應(yīng)該該將將每每一一道道服服務(wù)務(wù)程程序序，，每每一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)做做得得很很出出色色。?！頡－－Ready（（準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好））Readyatalltime:員員工工應(yīng)應(yīng)該該隨隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好為為賓賓客客服服務(wù)務(wù)。?！頥－－Viewing（（看看待待））Viewingeverycustomerasspecial:員員工工應(yīng)應(yīng)該該將將每每一一位位賓賓客客都都當(dāng)當(dāng)成成是是VIP賓賓客客☆I(lǐng)－－Inviting（（邀邀請(qǐng)請(qǐng)））Invitingyourcustomerreturn:員員工工在在每每一一次次服服務(wù)務(wù)結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)，，都都應(yīng)應(yīng)該該真真誠誠地地邀邀請(qǐng)請(qǐng)賓客客再再次次光光臨臨光光臨臨。。☆C－－Creating（（創(chuàng)創(chuàng)造造））Creatingawarmatmosphere:員員工工應(yīng)應(yīng)該該根根據(jù)據(jù)賓賓客客的的情情感感需需求求創(chuàng)創(chuàng)造造出出令令其其感感到到舒適適的的服服務(wù)務(wù)氛氛圍圍。?！頔－－Eye（（眼眼光光））Eyecontactthatshowswecare:員員工工應(yīng)應(yīng)該該以以熱熱情情友友好好的的目目光光關(guān)關(guān)注注賓賓客客，，并并預(yù)見見賓賓客客所所需需，，及及時(shí)時(shí)為為賓賓客客提提供供有有效效的的服服務(wù)務(wù)。。服務(wù)意識(shí)酒酒店服務(wù)新認(rèn)認(rèn)識(shí)2、酒店服務(wù)務(wù)層次☆核心服務(wù)務(wù)核心服務(wù)是酒酒店為賓客提提供的，賓客客必須得到的的最基本服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。例如如：整潔、舒舒適、安全、、寧靜的客房房和餐飲服務(wù)務(wù)、安全服務(wù)務(wù)等?！钆涮追?wù)配套服務(wù)是結(jié)結(jié)合核心服務(wù)務(wù)而提供的服服務(wù)項(xiàng)目，目目的是使賓客客感到便捷、、周全。例如如：棋牌服務(wù)務(wù)、足浴美發(fā)發(fā)、娛樂服務(wù)務(wù)（后期）等等☆輔助服務(wù)輔助服務(wù)要求求更簡(jiǎn)單、更更方便、更具具有藝術(shù)性。。例如：賓客客入住酒店必必須經(jīng)過總臺(tái)臺(tái)，而對(duì)賓客客自身要求來來說這并不需需要，所以總總臺(tái)登記應(yīng)縮縮短時(shí)間；又又如賓客點(diǎn)菜菜的時(shí)間不能能過長(zhǎng)，所以以要設(shè)計(jì)更合合理的流程來來方便我們的的賓客?！钛由旆?wù)延伸服務(wù)就是是根據(jù)賓客的的需要提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以外的服服務(wù)項(xiàng)目。這這種服務(wù)的目目的是贏得賓賓客的心，使使賓客得到意意外的驚喜。。如賓客詢問問去市政府的的路怎么走，，服務(wù)員應(yīng)主主分理處幫助助聯(lián)系，并進(jìn)進(jìn)一步詢問去去哪個(gè)部門，，是否熟悉等等。服務(wù)意識(shí)酒酒店服務(wù)新認(rèn)認(rèn)識(shí)二、酒店服務(wù)的的基本要求1、功能性：：指酒店服務(wù)務(wù)的有效性，，是酒店服務(wù)務(wù)最基本的質(zhì)質(zhì)量特性。酒店服服務(wù)必須具有有基礎(chǔ)功能，，能夠滿足賓賓客的最基本本的生活需求。。2、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性：實(shí)實(shí)際上上就是是物有有所值值，它它是指指賓客客為得得到服服務(wù)所所付出費(fèi)用用的合合理程程度。。3、安安全性性：就就是酒酒店必必須保保證賓賓客的的人身身、心心理、、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)不受受傷害或損損失的的能力力，其其能力力越強(qiáng)強(qiáng)，安安全性性越可可靠。。4、時(shí)時(shí)效性性：就就是保保證服服務(wù)的的效率率。包包括及及時(shí)、、準(zhǔn)時(shí)時(shí)、省省時(shí)三三個(gè)方面，，即酒酒店必必須按按照賓賓客的的活動(dòng)動(dòng)規(guī)律律，合合理安安排營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間，，減少少不必要要的手手續(xù)，，提高高服務(wù)務(wù)的效效率，，節(jié)約約賓客客的時(shí)時(shí)間。。5、舒舒適性性：就就是指指具備備了功功能性性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性、安安全性性、時(shí)時(shí)效性性等方面特特性的的情況況下，，服務(wù)務(wù)過程程中的的舒適適的程程度。。6、文文明性性：就就是在在酒店店服務(wù)務(wù)的過過程中中體現(xiàn)現(xiàn)出現(xiàn)現(xiàn)的一一種自自由、、親切、尊尊重、、友好好、真真誠、、諒解解的氛氛圍。。服務(wù)意意識(shí)酒酒店店服務(wù)務(wù)新認(rèn)認(rèn)識(shí)三、““五心心”服服務(wù)1、愛愛心服服務(wù)：：充滿滿愛心心，把把客人人當(dāng)作作親人人或朋朋友案例愛心化化解客客人冷冷凍的的笑容容1101房房間的的王先先生是是我們們酒店店的一一位老老客人人，剛剛剛做做完手手術(shù)，，住在在酒店店休養(yǎng)養(yǎng)，因因此酒店員員工也也都特特別關(guān)關(guān)心他他?？涂头糠?wù)員員小孔孔發(fā)現(xiàn)現(xiàn)王先先生這這次手手術(shù)之之后總總是不不茍言言笑，，對(duì)服服務(wù)員的的問好好也是是不理理不睬睬的，，冷若若冰霜霜，也也不讓讓服務(wù)務(wù)員為為他打打掃房房間，，只是是讓把把每次次送餐餐后的餐餐具撤撤走。。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這這個(gè)問問題之之后，，小孔孔開始始尋思思著怎怎么讓讓王先先生恢恢復(fù)以以往的的好心心情。。其實(shí)這這也不不是一一件難難事，，只要要是用用心去去關(guān)愛愛客人人就行行了。。一天天，小小孔在在幫王王先生生收餐餐具時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)他他正費(fèi)費(fèi)力地地削著著蘋果果，不不禁心心頭一一動(dòng)，，心想想機(jī)會(huì)會(huì)來了了，回回到工工作間間后，，小孔孔從準(zhǔn)準(zhǔn)備送送給客人人的水水果中中挑選選了幾幾個(gè)蘋蘋果，，仔細(xì)細(xì)削皮皮之后后切成成塊狀狀，用用保鮮鮮膜封封好之之后送送到了了1101房房間。。看到到服務(wù)務(wù)員精精心準(zhǔn)準(zhǔn)備好好的水水果，，王先先生笑笑了，，一邊邊吃著著水果果，一一邊跟跟小孔孔聊了起來來。原原來手手術(shù)之之后王王先生生的飲飲食有有了很很多的的限制制，要要多吃吃水果果，比比如每每天只只吃兩兩個(gè)蘋蘋果、一一根紅紅心蘿蘿卜、、兩根根黃瓜瓜和一一小碟碟西紅紅柿，，另外外，不不能多多喝牛牛奶，，每天天只能能喝一一杯………小孔孔把這這些一一一記記錄在在工作作日志志上。。以后后每天天的，，小孔孔和她她的同同事都都按照照要求求為王王先生送送去水水果和和牛奶奶。因因?yàn)榫凭频陠T員工真真誠的的關(guān)愛愛，王王先生生冰冷冷的面面孔上上終于于有了了笑容容，精精神也多多了。。服務(wù)意意識(shí)酒酒店店服務(wù)務(wù)新認(rèn)認(rèn)識(shí)2、細(xì)心心服務(wù)務(wù)：關(guān)關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)案例酒店西西餐廳廳經(jīng)理理小李李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)常常有孕孕婦來來吃飯飯時(shí)，，感覺覺坐著著不舒舒服，，于是是，便推出出一個(gè)個(gè)特色色服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目—““孕婦婦服務(wù)務(wù)”，，即每每位員員工在在自己己服務(wù)務(wù)的區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)準(zhǔn)備備一個(gè)靠墊墊，以以便孕孕婦坐坐著時(shí)時(shí)更為為舒適適。3、耐耐心服服務(wù)：：是超超值服服務(wù)的的一種種體現(xiàn)現(xiàn)案例一天下下午，，我們們酒店店接待待了一一位外外地的的賓客客，因因?yàn)樗粫?huì)會(huì)說普普通話話，前前廳部部的員員工費(fèi)了了好大大勁才才得知知其是是來辦辦理酒酒店貴貴賓卡卡的。。由于于早已已經(jīng)過過了下下班時(shí)時(shí)間，，負(fù)責(zé)責(zé)辦理理貴賓賓卡的人人員已已經(jīng)下下班了了，該該賓客客得知知后立立刻火火冒三三丈，，出言言不遜遜，絲絲毫不不理會(huì)會(huì)工作作人員員的顏和解解釋，，揚(yáng)言言投訴訴，并并且將將服務(wù)務(wù)臺(tái)拍拍得震震耳欲欲聾，，把大大廳內(nèi)內(nèi)的幾幾塊告告示牌牌也掀掀倒在在地。。接待人人員一一直在在賠笑笑臉：：“您您好，，請(qǐng)坐坐，請(qǐng)請(qǐng)您別別太激激動(dòng)，，我們們會(huì)盡盡快幫幫您處處理，，給您您一個(gè)滿意意的答答復(fù)！！”““請(qǐng)您您喝杯杯茶””………又過了了近兩兩個(gè)小小時(shí)，，服務(wù)務(wù)員不不停地地端茶茶送水水，飲飲水機(jī)機(jī)里滿滿滿的的一桶桶水此此時(shí)也也快見見了底。前前廳部部的員員工通通過““酒店店金鑰鑰匙””經(jīng)過過多方方聯(lián)系系找來來了一一位語語言相相通的的人做做翻譯譯，一一邊向賓客客耐耐心地地解釋釋，一一邊聯(lián)聯(lián)系負(fù)負(fù)責(zé)辦辦理貴貴賓卡卡的員員工，，漸漸漸地，，賓客客的火火冒三三丈轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉檎嬲\的的歉意意，看看著大大廳里里一狼狼藉，，服務(wù)務(wù)人員員依然然和顏顏悅色色地對(duì)對(duì)待自自己，，不由由地說說：““真對(duì)對(duì)不起，，請(qǐng)?jiān)徫椅业氖B(tài)，，你們們的服服務(wù)是是一流流的，，實(shí)在在是對(duì)對(duì)不起起了??！”服務(wù)意識(shí)識(shí)

酒店店服務(wù)新新認(rèn)識(shí)4、用心心服務(wù)：：用心觀觀察、用用心發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、用心心研究、、用心創(chuàng)創(chuàng)造案例一位北方方賓客來來到南方方出差，，住在我我們酒店店，因?yàn)闉槌圆粦T慣海鮮，，在用餐餐過程中不不經(jīng)意地地對(duì)服務(wù)務(wù)生小宋宋說：““我們北北方的大大米渣子子、大餅餅子、高高梁米粥粥可好吃了。。”小宋宋聽到后后及時(shí)向向廚師反反映。而而我們的的廚師們們無論忙忙到多晚晚，多么么辛苦，都能能準(zhǔn)時(shí)在在開餐時(shí)時(shí)將賓客客喜歡吃吃的飯菜菜準(zhǔn)備好好，賓客客看到自自己喜歡歡吃的食食物說：“真真香！真真好吃！！你們的的服務(wù)真真細(xì)心啊啊！”5、誠心心服務(wù)：：待人誠誠心誠意意才能贏贏得他人人的信賴賴案例酒店里一一位賓客客投訴，，說是吃吃窩窩頭頭吃壞了了肚子。。按照規(guī)規(guī)定，窩窩窩頭的的供應(yīng)商要要來向賓賓客道歉歉，結(jié)果果發(fā)現(xiàn)是是賓客的的一只寵寵物狗吃吃窩窩頭頭出了問問題，他他很憤怒，說說“我做做的窩窩窩頭是給給人吃的的，不是是給狗吃吃的”。。賓客聽聽了很不不滿意，，投訴到酒店的的高層管管理者那那兒。這這位供應(yīng)應(yīng)商面對(duì)對(duì)上司的的責(zé)問時(shí)時(shí)，又說說了同樣樣的話，，上司回答：：“你的的道歉是是不合格格的，作作為服務(wù)務(wù)業(yè)者，，首先要要學(xué)會(huì)的的就是真真誠的道道歉。要從從賓客的的角度著著想，即即使賓客客提出的的要求你你認(rèn)為是是不合理理的，也也要換個(gè)個(gè)位置，努力力提供讓讓賓客滿滿意的服服務(wù)。如如果她買買了窩窩窩頭是給給狗吃的的，那你你就要問問問自己，為為什么不不能做出出狗吃了了也不會(huì)會(huì)壞肚子子的窩窩窩頭呢？？”服務(wù)意識(shí)識(shí)

酒店店服務(wù)新新認(rèn)識(shí)四、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)新新理念1、服務(wù)務(wù)四方，，真誠永永遠(yuǎn)來者都是是客，我我們要真真誠服務(wù)務(wù)每一位位賓客。。服務(wù)要要真誠，，對(duì)賓客客的關(guān)注注和服務(wù)是發(fā)自自內(nèi)心的的，從思思想認(rèn)識(shí)識(shí)中充分分體現(xiàn)出出來的一一種服務(wù)務(wù)理念，，不是為為了應(yīng)付付檢查，更不不是為了了敷衍了了事，真真誠的服服務(wù)要體體現(xiàn)在每每一天、、每一位位員工和和每一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)上。2、信譽(yù)譽(yù)比金錢錢更重要要在信譽(yù)與與金錢面面前，我我們選擇擇信譽(yù)，，而不能能為金錢錢喪失信信譽(yù)。信信譽(yù)的價(jià)價(jià)值是無法用金金錢來衡衡量的，，信譽(yù)比比金錢更更重要，，要像保保護(hù)自己己的眼睛睛一樣保保護(hù)酒店店的形象和信信譽(yù)。3、質(zhì)量量來自于于認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)到位位才能行行動(dòng)到位位，不從從根本上上重視質(zhì)質(zhì)量，質(zhì)質(zhì)量管理理與控制制就無從從談起。。要在思想想上重視視，行動(dòng)動(dòng)上落實(shí)實(shí)，過程程中控制制。只有有真正認(rèn)認(rèn)識(shí)到質(zhì)質(zhì)量控制制的重要要性，才會(huì)會(huì)嚴(yán)格要要求，提提高服務(wù)務(wù)技能，，確保服服務(wù)質(zhì)量量。4、服務(wù)務(wù)無小事事在管理上上，100-1=0，，這個(gè)道道理誰都都明白，，但真正正落實(shí)到到行動(dòng)上上卻很難難。做好好一件小事不不難，難難就難在在要做好好每一件件小事，，也許，，只是因因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)小小的的不慎，，便將所有的的努力化化為泡影影。服務(wù)意識(shí)識(shí)

酒店店服務(wù)新新認(rèn)識(shí)5、有缺缺陷的產(chǎn)產(chǎn)品就是是廢品在對(duì)客服服務(wù)中，，我們本本著真誠誠公道的的原則對(duì)對(duì)待賓客客，不能能以次充充好，欺欺騙賓客，更不不能提供供偽劣商商品。只只要有缺缺陷的產(chǎn)產(chǎn)品就是是廢品，，不能出出售給消消費(fèi)者。。6、快樂樂工作每每一天有快樂才才有激情情，才有有工作動(dòng)動(dòng)力。沒沒有快樂樂的員工工，就不不會(huì)有快快樂的賓賓客；沒有快樂樂的管理理人員，，就不會(huì)會(huì)有快樂樂的員工工，因此此我們酒酒店的管管理者要要為員工工快樂工作創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)境境和條件件，使每每位員工工工作的的每一天天都快樂樂。7、及時(shí)時(shí)補(bǔ)救酒店在服服務(wù)過程程中難免免會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)賓客不不滿意的的情況，，我們要要冷靜處處事，妥妥善處理，用積積極心態(tài)態(tài)去對(duì)待待問題，，出了問問題并不不可怕，，只要不不推諉，，齊心協(xié)協(xié)力，在在征得賓客同同意后及及時(shí)做出出補(bǔ)救處處理，仍仍會(huì)得到到賓客的的諒解，，賓客會(huì)會(huì)成為回回頭客。。8、抓住住瞬間的的機(jī)遇瞬間的機(jī)遇遇一旦錯(cuò)過過，往往無無法補(bǔ)救。。服務(wù)員在在與賓客接接觸的有效效時(shí)間內(nèi)，，要在每一一個(gè)環(huán)節(jié)給給賓客提供供一種規(guī)范范化、個(gè)性性化、極致致化的服務(wù)務(wù)，應(yīng)在短短短的時(shí)間內(nèi)，在賓賓客的內(nèi)心心深處引起起震動(dòng)，創(chuàng)創(chuàng)造心動(dòng)的的服務(wù)。只只有把握好好真實(shí)的瞬瞬間，讓他們難忘忘此情此景景，才能換換來日后的的忠誠賓客客。服務(wù)意識(shí)酒酒店服務(wù)務(wù)新認(rèn)識(shí)案例一封道歉信信一位商務(wù)客客人在酒店店餐廳用餐餐，發(fā)現(xiàn)菜菜里面有一一只小蟲子子，他非常常生氣，離離開餐廳往房房間走的路路上還感到到很不舒服服。他打開開房門，發(fā)發(fā)現(xiàn)房間里里擺放著一一盤精致的水果，，旁邊放著著一張小卡卡片，上面面寫著：尊尊敬的王先先生，您好好！中午令令您在餐廳用餐不不愉快，我我們感到非非常抱歉。。說實(shí)話，，說心里話話，說句真真心話：您您的每一句話都給給我們留下下了歡樂和和“痛苦””，我們真真誠地希望望您接受我我們誠摯的的道歉，并祝工作順順利，心情情愉快！---大堂堂副理王先生看到到此留言，，感到酒店店確實(shí)非常常重視賓客客的感受，，心情也開開朗了許多。走到床床邊，又看看到床頭柜柜上擺放著著酒店贈(zèng)送送的一只憨憨態(tài)可掬的的玩具小熊熊貓，于是，情不不自禁地笑笑了，一切切的不愉快快也都化為為了烏有。。事實(shí)上，真真正能夠留留住客人的的不是富麗麗堂皇的酒酒店環(huán)境，，不是精美美可口的菜菜肴和柔軟舒舒適的床鋪鋪，而是那那看似不經(jīng)經(jīng)意的一個(gè)個(gè)個(gè)小小的的細(xì)節(jié)，給給賓客留下下的那一份深深的的感動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：該酒店注重重信息傳遞遞，能夠?qū)①e客在用用餐過程中中遇到的不不愉快的經(jīng)經(jīng)歷及時(shí)傳遞給客客房部，酒酒店大堂副副理又能夠夠及時(shí)做好好補(bǔ)臺(tái)工作作，有效地地化解了賓賓客心中的怒氣，，消除對(duì)酒酒店的不滿滿，并讓賓賓客獲得感感動(dòng)。服務(wù)意識(shí)哪哪些服務(wù)務(wù)方式受賓賓客歡迎思考：你認(rèn)為哪些些服務(wù)方式式受賓客歡歡迎？下面哪一種種說話方式式更好？如果賓客沒沒有聽清楚楚說話的內(nèi)內(nèi)容，該如如何與賓客客溝通？◎如果您有有什么地方方?jīng)]有聽清清楚，我可可以再說一一遍?！蛉绻矣杏惺裁礇]有有說清楚，，我可以再再說遍。賓客的房間間還沒有整整理好，該該如何回答答？◎?qū)Σ黄?，，您的房間間還沒有整整理好。◎請(qǐng)稍等，，您的房間間五分鐘就就整理好了了。總臺(tái)員工在在辦理ＣＨＨＥＣＫ－－ＩＮ時(shí)，，請(qǐng)同行的的賓客出示示證件，但但是只有其中中一人出示示有效證件件，那又如如何請(qǐng)其他他賓客也出出示證件呢？◎住店賓客客必須出示示有效證件件，這是我我們酒店（（公安局））的規(guī)定。?！?yàn)榱吮阌谟谀鋈敕糠块g和在酒酒店里簽單單方便，同同時(shí)也為方方便你們朋朋友之間的的查詢，請(qǐng)請(qǐng)大家出示示一下證件件，我們來來幫您登記記一下。服務(wù)意識(shí)哪哪些服務(wù)務(wù)方式受賓賓客歡迎一、個(gè)性化化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)對(duì)性，就是是根據(jù)不同同賓客不同同的需求和和特點(diǎn)，提供有有針對(duì)性的的服務(wù)。個(gè)個(gè)性化還強(qiáng)強(qiáng)調(diào)靈活性性，就是在在服務(wù)的過過程中能夠隨隨機(jī)應(yīng)變，，投其所好好，滿足不不同賓客隨隨時(shí)變化的的個(gè)性需求。由于賓賓客的需求求不同，且且變化多端端，服務(wù)也也應(yīng)隨需所所變。要真真正做到“個(gè)個(gè)性化”服服務(wù)，關(guān)鍵鍵在于服務(wù)務(wù)員要用““心”對(duì)待待賓客，從從“細(xì)”、、“小”做起起。個(gè)性化化服務(wù)并不不神秘而高高深，它是是一種心領(lǐng)領(lǐng)神會(huì)、深深入細(xì)致、恰到到好處、和和諧舒適地地滿足賓客客個(gè)性需求求的一種針針對(duì)性的服服務(wù)，實(shí)際上上是“量體裁衣把把特別的愛愛奉獻(xiàn)給特特別的您”的服務(wù)。。服務(wù)意識(shí)哪哪些服務(wù)務(wù)方式受賓賓客歡迎案例某酒店對(duì)個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)要求很高高。例如，，在某位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入住前前，客房部部了解到賓客客不喜歡百百合，喜食食蘋果和香香蕉，于是是立即通知知相關(guān)部門門調(diào)整派頭鮮鮮花和水果果的品種；；某賓客因因?yàn)檠胁〔〔荒芩涇洿?，?duì)干干燥的氣候不不適應(yīng)，于于是客房員員工提前為為他安排好好了木板床床，并在房房間里放置了了加濕器；；因?yàn)橹赖滥橙毡緡鴩炭偷膼蹛酆茫看未芜@位賓客客一入住，房房間里就已已經(jīng)擺好了了他喜歡的的茶具和茶茶葉，使賓賓客有一種種到家的感覺覺；某先生生是是足壇壇王子貝克克漢姆的忠忠實(shí)粉絲，，酒店不但但把每一期的的《足球報(bào)報(bào)》買來放放到他的房房間里，而而且還在他他的房間里里準(zhǔn)備了貝克克漢姆的海海報(bào)。另外外，酒店還還為長(zhǎng)住客客營(yíng)造家的的氛圍，逢逢年過節(jié)會(huì)在在他們的房房間里布置置一些節(jié)日日氣氛很濃濃的裝飾品品，如年畫、拉花、、中國結(jié)、、圣誕樹等等，為賓客客差動(dòng)節(jié)日日的喜悅和和祝福。服務(wù)意識(shí)哪哪些服務(wù)務(wù)方式受賓賓客歡迎二、細(xì)微化化服務(wù)服務(wù)無止境境，細(xì)節(jié)決決定成敗。。細(xì)節(jié)出口口碑，細(xì)節(jié)節(jié)出真情，，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店店常勝的砝砝碼，是酒酒店服務(wù)的的魅力所在在。優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)節(jié)，體現(xiàn)也也在細(xì)節(jié)上上，最受賓賓客歡迎的的也是細(xì)節(jié)節(jié)。細(xì)節(jié)是鏡子子，映照出出酒店員工工職業(yè)素質(zhì)質(zhì)的高低；；細(xì)節(jié)是試試金石，檢驗(yàn)出出酒店對(duì)客客服務(wù)的水水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)節(jié)是砝碼，，掂量出酒酒店的成功功與否。案例1我們酒店入入住一位客客人，第二二天外出時(shí)時(shí)，他將一一件掉了紐紐扣的衣服服放在房間里。當(dāng)當(dāng)他晚上回回房時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)衣服被被整齊地?cái)[擺放好了，，更令他驚驚喜的是衣衣服上的紐紐扣扣已已經(jīng)經(jīng)重重新新針針上上并并和和原原來來一一樣樣。。原原來來樓樓層層服服務(wù)務(wù)員員在在整整理理房房間間時(shí)時(shí)，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人襯襯衣上上少少了了一一個(gè)個(gè)紐紐扣扣，，便便在在沒沒有有任任何何監(jiān)監(jiān)督督和和要要求求之之下下，，主主動(dòng)動(dòng)選選了了一一個(gè)個(gè)相相同同的的紐紐扣扣釘釘上了了。。這這位位客客人人非非常常感感動(dòng)動(dòng)，，就就給給我我寫寫了了一一封封感感謝謝信信，，要要求求我我們們酒酒店店表表揚(yáng)揚(yáng)這這位位服服務(wù)務(wù)員，，因因?yàn)闉檫@這位位服服務(wù)務(wù)員員的的緦緦和和主主動(dòng)動(dòng)體體現(xiàn)現(xiàn)了了酒酒店店的的細(xì)細(xì)微微化化服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨，，使使客客人人感感到到溫溫暖，，感感到到在在酒酒店店消消費(fèi)費(fèi)不不僅僅物物有有所所值值而而且且物物超超所所值值。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)哪哪些些服服務(wù)務(wù)方方式式受受賓賓客客歡歡迎迎案例例2感恩恩““父父親親節(jié)節(jié)””我們們可可能能都都很很熟熟悉悉情情人人節(jié)節(jié)、、母母親親節(jié)節(jié)，，但但是是往往往往忽忽略略了了甚甚至至不不知知道道有有““父父親親節(jié)節(jié)””，，而而一一向向以以““嚴(yán)嚴(yán)父父””形形象象出出現(xiàn)現(xiàn)的的父父親親更更是是很很難難得得到到一一份份浪浪漫漫溫溫馨馨的的節(jié)節(jié)日日禮禮物物。。在在某某一一年年的的““父父親親節(jié)節(jié)””，，某某酒酒店店推推出出了了““感感恩恩父父親親””的的系系列列活活動(dòng)動(dòng)：：一一頁頁幽幽默默的的賀賀卡卡、、一一枝枝美美麗麗的的玫玫瑰瑰、、一一張張可可愛愛的的笑笑臉臉、、一一句句真真情情的的祝祝福福，，把把天天下下所所有有兒兒女女對(duì)對(duì)父父親親最最深深的的愛愛表表達(dá)達(dá)出出來來，，讓讓所所有有的的父父親親在在驚驚喜喜之之余余，，一一個(gè)個(gè)勁勁兒兒地地說說：：““真真是是沒沒想想到到，，還還是是第第一一次次經(jīng)經(jīng)歷歷，，謝謝謝謝，，真真是是太太謝謝謝謝你你們們了了?。　薄边@正正是是說說明明了了““細(xì)細(xì)微微之之處處見見精精神神””，，成成功功的的服服務(wù)務(wù)就就在在于于注注重重每每一一個(gè)個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)。。因因此此酒酒店店要要養(yǎng)養(yǎng)成成細(xì)細(xì)致致嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)牡墓すぷ髯髯髯黠L(fēng)風(fēng)，，為為賓賓客客提提供供體體貼貼入入微微的的服服務(wù)務(wù)，，才才能能最最大大限限度度地地提提高高賓賓客客的的滿滿意意程程度度。。服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)哪哪些些服服務(wù)務(wù)方方式式受受賓賓客客歡歡迎迎三、、人人性性化化服服務(wù)務(wù)人性性化化服服務(wù)務(wù)，，就就是是酒酒店店不不僅僅僅僅要要滿滿足足顧顧客客物物質(zhì)質(zhì)上上的的需需求求，，而而且且在服服務(wù)務(wù)的的全全過過程程中中，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)情情感感的的投投入入，，用用心心、、用用情情去去為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)。。它要要求求把把賓賓客客當(dāng)當(dāng)作作親親人人、、朋朋友友，，用用真真誠誠、、關(guān)關(guān)愛愛、、用用心心和和微微笑笑與與賓賓客客進(jìn)行行情情感感交交流流。。人性性化化服服務(wù)務(wù)要要求求在在對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)中中不不但但要要做做到到服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范，，更更要要在在言言語、、神神情情、、行行動(dòng)動(dòng)等等方方面面協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致，，設(shè)設(shè)身身處處地地為為賓賓客客著著想想。。案例例送給給住住店店賓賓客客的的水水果果，，如如果果就就只只是是放放在在一一個(gè)個(gè)大大盤盤子子里里，，往往桌桌上上一一放放就就算算完事事了了，，實(shí)實(shí)在在談?wù)劜徊簧仙嫌杏惺彩裁疵辞榍楦懈械牡耐锻度肴搿?。如如果果換換成成放放一一小小盤盤水水果果，，以以保保持持盤盤中中一一定數(shù)數(shù)量量為為準(zhǔn)準(zhǔn)，，從從所所食食用用和和所所剩剩水水果果上上，，仔仔細(xì)細(xì)觀觀察察賓賓客客的的喜喜好好，，講講究究補(bǔ)補(bǔ)充充的的藝藝術(shù)術(shù)。。例如如，，盤盤中中有有蘋蘋果果、、荔荔枝枝、、香香蕉蕉，，賓賓客客愛愛吃吃香香蕉蕉，，蘋蘋果果和和荔荔枝枝都都沒沒動(dòng)動(dòng)，，第第二二天天在在補(bǔ)充充水水果果的的進(jìn)進(jìn)修修，，如如果果還還是是按按照照三三種種水水果果原原來來的的數(shù)數(shù)量量比比例例補(bǔ)補(bǔ)充充，，有有沒沒有有錯(cuò)錯(cuò)？？沒沒錯(cuò)；；賓賓客客會(huì)會(huì)有有什什么么反反應(yīng)應(yīng)？？可可能能沒沒什什么么反反應(yīng)應(yīng)，，也也就就是是說說沒沒有有不不滿滿意意，，也也沒沒有有滿滿意意。。但是是，，如如果果第第二二天天你你在在補(bǔ)補(bǔ)充充水水果果的的時(shí)時(shí)候候，，注注意意到到賓賓客客愛愛吃吃香香蕉蕉，，就就可可以以撤撤換換掉掉一一些蘋果果和荔荔枝，，增加加一些些香蕉蕉，那那就不不僅僅僅是在在物質(zhì)質(zhì)上使使賓客客得到到滿足足了，，而是是讓賓客客在吃吃香蕉蕉的時(shí)時(shí)候能能感受受到你你帶給給他的的真誠誠體貼貼！服務(wù)意意識(shí)哪哪些些服務(wù)務(wù)方式式受賓賓客歡歡迎四、超超值化化服務(wù)務(wù)超值化化服務(wù)務(wù)就是是打破破常規(guī)規(guī)、標(biāo)標(biāo)新立立異、、別出出心裁裁，為為賓客客創(chuàng)造造出“前前所未未有””、意意想不不到的的美好好感覺覺和經(jīng)經(jīng)歷，，提供供超越越賓客客的心心理期待、、超越越常規(guī)規(guī)的全全方位位服務(wù)務(wù)。案例超值服服務(wù)傳傳真情情正值晚晚餐時(shí)時(shí)間，，在酒酒店的的西餐餐廳里里，幾幾位琴琴師正正在演演奏，，美妙妙的樂曲曲使賓賓客沉沉浸在在一種種溫馨馨的氛氛圍中中。服服務(wù)員員小陳陳正在在巡臺(tái)臺(tái)，偶偶爾聽到到坐在在餐廳廳角落落里的的兩位位客人人在交交談。。一位位小姐姐對(duì)坐坐在對(duì)對(duì)面的的先生說說：““我最最喜歡歡的曲曲子是是《愛愛相隨隨》，，如果果用鋼鋼琴彈彈奏再再小提提琴協(xié)奏，，效果果棒極極了。。”小小陳聽聽到后后，隨隨即走走到琴琴師面面前，，請(qǐng)他他們演演奏一曲《《愛相相隨》》。即即刻琴琴聲響響起，，一曲曲優(yōu)美美的《《有相相隨》》飄蕩蕩在餐餐廳里。。小陳陳看見見那兩兩位客客人驚驚奇地地抬起起頭，，露出出驚喜喜的笑笑容。。小陳陳微笑地地走到到他們們身旁旁，俯俯下身身來輕輕聲向向客人人說道道：““這首首《愛愛相隨隨》送給小小姐，，祝二二位今今晚開開心?。　眱蓛晌豢涂腿寺犅牶筮B連連道道謝。。服務(wù)中中要把把握服服務(wù)時(shí)時(shí)機(jī)，，提供供恰到到好處處的服服務(wù)。。在這這個(gè)案例例中，，賓客客原本本只是是個(gè)美美好的的愿望望卻意意外得得以實(shí)實(shí)現(xiàn)，，這份驚驚喜隨隨之就就化為為對(duì)服服務(wù)員員感激激，也也獲得得了愉愉快的的經(jīng)歷，這這就是是服務(wù)務(wù)的魅魅力，，體現(xiàn)現(xiàn)了酒酒店的的“超超值服服務(wù)””。五、恰恰到好好處的的服務(wù)務(wù)服務(wù)要要恰當(dāng)當(dāng)，如如果服服務(wù)做做得不不到位位，自自然不不是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)；；但如如果服服務(wù)做做得過過了，，讓賓賓客感感覺不不自在在，這這也不不是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服服務(wù)。。思考：：餐中服服務(wù)如如撤換換骨碟碟、上上菜等等該如如何把把握服服務(wù)的的時(shí)機(jī)機(jī)?門僮僮拉拉車車門門服服務(wù)務(wù)如如何何做做到到恰恰到到好好處處？？服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)哪哪些些服服務(wù)務(wù)方方式式受受賓賓客客歡歡迎迎六、、““金金鑰鑰匙匙””服服務(wù)務(wù)“金金鑰鑰匙匙””服服務(wù)務(wù)是是服服務(wù)務(wù)的的最最高高形形式式。?！啊敖鸾痂€鑰匙匙””服服務(wù)務(wù)的的理理念念---先先利利人、、后后利利己己，，滿滿意意加加驚驚喜喜。。擁有有一一把把““金金鑰鑰匙匙””對(duì)對(duì)酒酒店店而而言言，，并并不不是是僅僅僅僅意意味味著著多多一一個(gè)個(gè)可可以以為賓賓客客提提供供盡盡善善盡盡美美服服務(wù)務(wù)的的員員工工，，而而是是樹樹立立了了一一個(gè)個(gè)典典型型，，引引進(jìn)進(jìn)了了一一種服服務(wù)務(wù)理理念念，，讓讓所所有有員員工工學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)并并努努力力去去實(shí)實(shí)行行。。酒店店要要在在全全體體員員工工中中培培養(yǎng)養(yǎng)一一種種““人人人人都都是是金金鑰鑰匙匙””的的服服務(wù)務(wù)理理念念，，要要能能為為每每一一位位賓賓客客提提供供““金金鑰鑰匙匙””服服務(wù)務(wù)。。1、、服服務(wù)務(wù)從從我我開開始始，，到到我我為為止止思考考：：如果果你你是是酒酒店店的的門門童童，，有有位位外外賓賓向向你你問問路路，，而而你你又又知知道道，，這這時(shí)時(shí)你會(huì)會(huì)怎怎么么辦辦？？下下面面有有幾幾種種方方法法，，你你會(huì)會(huì)選選擇擇哪哪一一種種？？方法法一一：：你會(huì)會(huì)告告訴訴賓賓客客，，你你也也不不知知道道，，請(qǐng)請(qǐng)他他去去問問大大堂堂副副理理。。方法法二二：：你會(huì)會(huì)告告訴訴賓賓客客，，你你不不知知道道，，但但酒酒店店總總臺(tái)臺(tái)備備有有交交通通地地圖圖，，他他可以以去去索索取取一一份份。。方法法三三：：你告告訴訴賓賓客客，，你你不不知知道道，，請(qǐng)請(qǐng)他他稍稍等等，，你你打打電電話話給給大大副副理理，，請(qǐng)他他過過來來向向賓賓客客說說明明。。方法法四四：：你馬馬上上請(qǐng)請(qǐng)同同事事替替崗崗，，請(qǐng)請(qǐng)賓賓客客稍稍等等，，你你去去向向熟熟悉悉路路況況的的人人問問清楚楚，，然然后后回回來來告告訴訴賓賓客客。。方法法五五：：你馬馬上上請(qǐng)請(qǐng)同同事事替替崗崗，，請(qǐng)請(qǐng)賓賓客客稍稍等等，，你你去去總總臺(tái)臺(tái)拿拿一一張張英英文文版版的交通地地圖，送送給賓客客。我們現(xiàn)在在對(duì)上面面的五種種方法進(jìn)進(jìn)行分析析：方法一和和方法二二，都是是一種推推的行為為。它可可能會(huì)造造成這樣樣幾種影影響：讓讓賓客因因感覺被被拒絕而而有些不不快；給給賓客增增加了麻麻煩，使使他不快快；如果果大堂副副理也不不知道，，會(huì)使賓賓客更加加惱火。。方法三，，請(qǐng)大堂堂副理過過來，實(shí)實(shí)際上也也是一種種推諉行行為。因因?yàn)椴粌H僅賓客要要把問題題向大堂堂副理再再重復(fù)一一遍，而而且大堂堂副理也也有可能能回答不不出來。。方法四，，并沒有有把問題題推諉給給別人，，而是主主動(dòng)幫助助賓客，，這是好好的。但但自己跑跑去問別別人，還還要把別別人的話話復(fù)述給給賓客，，既花時(shí)時(shí)間，也也易產(chǎn)生生誤差，，弄巧成成拙。其實(shí)，上上面的方方法中最最優(yōu)的答答案應(yīng)該該是第五五種。因因?yàn)椤胺?wù)賓客客，到我我為止””的意思思是：任任何員工工在任何何時(shí)候都都有責(zé)任任去盡量量滿足任任何賓客客的一切切合理需需求，不不可推諉諉，不可可以說““不”。。也就是是說：最最好的解解決辦法法，如果果門童也也不知道道，那““到我為為止”的的服務(wù)方方案就是是最好的的。門童應(yīng)該該如此，，酒店里里的每一一位員工工同樣應(yīng)應(yīng)該如此此，應(yīng)該該樹立““到我為為止”的的理念。?！胺?wù)從從我開始始，到我我為止””除了意意味著要要幫助賓賓客解決決問題外，還要要我們找找到解決決問題最最好的方方法，這這種方法法應(yīng)該讓讓賓客感覺最快快捷、最最簡(jiǎn)單、、最具體體明確、、也最受受到尊重重，同時(shí)時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)動(dòng)地把自自己當(dāng)實(shí)實(shí)現(xiàn)賓客客需求的的第一責(zé)責(zé)任人，，自覺地地想辦法，力爭(zhēng)爭(zhēng)在第一一時(shí)間內(nèi)內(nèi)給賓客客以滿足足。2、一切切工作，，賓客為為先雖然酒店店的崗位位分工不不同，崗崗位職責(zé)責(zé)不同，，員工的的工作內(nèi)內(nèi)容不同，，服務(wù)技技能也各各有差異異，但是是有一點(diǎn)點(diǎn)卻是相相同的，，那就是“賓客客至上””的服務(wù)務(wù)理念和和“一切切以賓客客為先””的服務(wù)務(wù)精神。。我們要竭盡所所能地幫幫助賓客客解決困困難，滿滿足賓客客的需求求，并隨隨時(shí)為賓客提供供滿意的的服務(wù)。。事實(shí)上上，人非非圣賢，，孰能無無過，賓賓客也不總是對(duì)對(duì)的。但但是，作作為一名名酒店管管理者要要換位思思考，以以賓客為先，真真誠、熱熱情地為為賓客做做好每一一項(xiàng)服務(wù)務(wù)工作，，贏得賓賓客的認(rèn)同，進(jìn)進(jìn)而培養(yǎng)養(yǎng)其成為為忠誠賓賓客。案例小賈是酒酒店的一一名老員員工，在在酒店工工作的兩兩年多時(shí)時(shí)間里，，經(jīng)歷了了許多的的喜怒哀樂樂，其中中，一件件小事始始終影響響著他。。那時(shí)，，他還只只是酒店店的一名名實(shí)習(xí)生，一天天早晨，，一名客客人睡眼眼惺忪地地來到餐餐廳用早早茶，小小賈熱情情地問候候接待、拉椅椅讓座之之后，順順帶問道道：“請(qǐng)請(qǐng)問，先先生想喝喝點(diǎn)什么么？我們們這里有……””“給我我來一杯杯綠茶吧吧?！薄啊昂玫?，，請(qǐng)您稍稍等。””小賈利利索地為為客人泡泡好了綠茶，可可是，當(dāng)當(dāng)他把綠綠茶端給給客人時(shí)時(shí)，那位位客人卻卻很生氣氣地說：：“我要要的是咖咖啡，你給給我端茶茶來做什什么？怕怕我沒錢錢給你嗎嗎？”小小賈心一一慌，愣愣了片刻刻，覺得得很委屈，不不過很快便便注意到這這位客人的的面前不知知何時(shí)又坐坐了一位女女士，正奇奇怪地看著自自己。小賈賈立刻滿臉臉歉意地不不停道歉說說：“對(duì)不不起，先生生，是我不不小心上錯(cuò)了，，請(qǐng)您見諒諒，我馬上上給您換行行嗎？”這這位客人聽聽后，點(diǎn)頭頭一笑，小小賈接著問道：：“這位漂漂亮的女士士想喝點(diǎn)什什么呢？””“也來一一杯咖啡吧吧?！薄昂煤玫?，請(qǐng)兩位稍等。?！毙≠Z迅迅速撤下綠綠茶，煮好好兩杯咖啡啡為客人送送去。早茶茶結(jié)束后，，小賈又將兩位位客人送到到餐廳門口口，離開前前那位客人人突然轉(zhuǎn)身身對(duì)小賈說說了聲“謝謝謝”。此時(shí)時(shí)，小賈心心中所有的的不愉快都都煙消云散散了，臉上上蕩漾著甜甜甜的笑容容。很多時(shí)候，，客人提出出的要求也也許是不合合理的，而而我們要為為賓客提供供的服務(wù)，可能也也不屬于我我們的工作作內(nèi)容。如如果沒有做做，賓客也也不會(huì)覺得得不滿意，，但是一旦我我們努力去去做了，所所產(chǎn)生的效效果卻是無無法比擬的的。酒店業(yè)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的內(nèi)涵涵已發(fā)生了了巨大的變變化，僅僅僅靠做好常常規(guī)服務(wù)，，使賓客對(duì)對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)認(rèn)同感，已已經(jīng)變遷非非常困難了了。服務(wù)意識(shí)樹樹立服務(wù)務(wù)意識(shí)思考：酒店服務(wù)員員當(dāng)著賓客客的面應(yīng)該該怎樣使用用火柴？正確的做法法是后退兩兩步將火柴柴向里劃。。因?yàn)榫频甑晔菫橘e客服服務(wù)的，酒酒店員工的的頭腦中始始終有為賓賓客提供最佳服務(wù)務(wù)的意識(shí)，，要將便捷捷、安全留留給賓客，，將危險(xiǎn)留給自己己。酒店服務(wù)意意識(shí)，就是是他人意識(shí)識(shí)，即賓客在我我心中，心心中裝有他他人。一、賓客是是我們的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和朋友友“賓客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)””（Theguestisneverwrong），即即賓客知道道自己真正需需要的是什什么。不存存在是否合合理、是否否可能的問問題，只要要賓客提出的的不是出格格的要求就就是合理的的、可能的的，酒店就就應(yīng)無條件件地尊重并滿滿足賓客的的需求，即即相信”賓賓客永遠(yuǎn)不不會(huì)錯(cuò)“。。這個(gè)理念念已經(jīng)成為許多多高星級(jí)酒酒店處理與與賓客關(guān)系系的一項(xiàng)行行為準(zhǔn)則。。服務(wù)是酒店店的基本職職責(zé)，充分分尊重賓客客的權(quán)利是是酒店的基基本態(tài)度。酒店不不是以產(chǎn)品品為中心，，而是賓客客為中心，，要把賓客客的需求作作為工作的內(nèi)內(nèi)容和中心心，無條件件滿足賓客客的要求，，即相信””賓客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。賓賓客來酒店店消費(fèi)，是是信任酒店店或是對(duì)酒酒店抱有期期望，酒店店員工應(yīng)該盡可可能滿足他他們的合理理要求。我我們要像尊尊重領(lǐng)導(dǎo)一一樣尊重賓賓客，關(guān)愛朋朋友一樣關(guān)關(guān)愛賓客，，想賓客之之所想，急急賓客之所所急。1、賓客永永遠(yuǎn)是對(duì)的的“賓客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的””（Theguestisalwaysright)這這一酒店業(yè)的經(jīng)經(jīng)典名言，，強(qiáng)調(diào)的是是酒店應(yīng)站站在賓客的的角度為贏得客源去去考慮問題題。因?yàn)?，，賓客是酒酒店的衣食食父母，酒店不能把把賓客當(dāng)作作品頭論足足的對(duì)象，，不能把賓賓客當(dāng)成比高低、爭(zhēng)爭(zhēng)輸贏的對(duì)對(duì)象，不能能把賓客當(dāng)當(dāng)成教育、、改造的對(duì)象，不能能把賓客當(dāng)當(dāng)成說理的的對(duì)象。。酒店要提提倡“讓””的藝術(shù)，將““對(duì)”留給給賓客，不不與賓客爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，更要要從善意的的角度理解和和諒解賓客客，通過自自身的規(guī)范范服務(wù)影響響一些不自覺賓客的的行為。2、視賓客客為酒店最最重要的財(cái)財(cái)富賓客永遠(yuǎn)是是酒店最重重要的財(cái)富富，是我們們的衣食父父母，失去賓賓客，酒店店便失去了了經(jīng)濟(jì)來源源，也只有有關(guān)門的份了。啟示：不是賓客依依賴我們，，而是我們們依賴賓客客。賓客選擇我我們，是給給我們提供供了一次機(jī)機(jī)會(huì)，而不不是期望我我們照顧他。賓客不是我我們爭(zhēng)論或或斗智的對(duì)對(duì)象，誰也也不能在與與賓客的爭(zhēng)爭(zhēng)斗中取勝。我們的工就就是通過滿滿足賓客的的需求使賓賓客和我們們共同受益益，實(shí)現(xiàn)雙贏。。3、酒店管管理者的服服務(wù)意識(shí)酒店管理者者的服務(wù)意意識(shí)是雙重重的。一方方面，管理理者作為酒酒店的一員要樹樹立為賓客客服務(wù)的理理念，同時(shí)時(shí)通過自身身的工作和和行動(dòng)向員工灌輸輸這種意識(shí)識(shí)；另一方方面，管理理者還要樹樹立為員工工、下屬服務(wù)的理理念，酒店店管理者應(yīng)應(yīng)該把下屬屬當(dāng)作合作作的對(duì)象，，而不是管理的對(duì)對(duì)象。服務(wù)意識(shí)提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)？？當(dāng)您下榻一一家酒店時(shí)時(shí)，是否有有所感悟？？賓客打電話話預(yù)訂客房房，員工在在接電話時(shí)時(shí)是否彬彬彬有禮？是真心誠意意接受賓客客的預(yù)定還還是認(rèn)為電電話是多余余的打擾？？賓客抵達(dá)酒酒店時(shí)，泊泊車的速度度快不快？？賓客愛到的的接待是不不是熱情友友好？當(dāng)賓客走進(jìn)進(jìn)酒店時(shí)，，員工是否否在恭迎賓賓客的到來來？餐飲員工是是否整潔得得體，微笑笑有禮？引領(lǐng)員是將將賓客引領(lǐng)領(lǐng)到座位還還是只是機(jī)機(jī)械地問候候一聲？賓客坐下后后，服務(wù)員員是否立即即將茶水和和毛巾送上上？賓客要等多多久才能點(diǎn)點(diǎn)菜？賓客所點(diǎn)的的菜肴要多多久才能送送上？賓客是否及及時(shí)得到他他們所點(diǎn)的的食物并且且符合他們們的需求？？服務(wù)員是否否能記住每每位賓客的的特殊需求求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=“滿意””+“驚喜喜”案例一碗豆面一天，一位位客人來到到酒店設(shè)宴宴招待朋友友，邊吃邊邊談，氣氛氛挺愉快的的。即將結(jié)束用餐餐時(shí)，客人人又點(diǎn)了一一份豆面。。于是，服服務(wù)員就將將豆面按每每人一份分分好并送到賓客客面前。但但是，賓客客并立即品品嘗，而是是繼續(xù)交談?wù)勚４蠹s約10分鐘鐘后，其中一一位賓客開開始吃面，，但剛吃一一口便放下下筷子，而而帶不悅地地對(duì)服務(wù)員員說：“這豆豆面怎么這這么難吃，，而且還黏黏在一起，，不會(huì)是早早做出來的的吧？”服服務(wù)員連忙解釋說說：“先生生，我們酒酒店的菜肴肴都是現(xiàn)點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)做，只只是豆面的的黏性比其其他面條的黏性性都大，豆豆面在做出出幾分鐘后后不及時(shí)吃吃就會(huì)黏到到一起，所所以影響了了面條的口味和和口感。我我們通知廚廚房再做一一碗面好嗎嗎？”但是是，服務(wù)員員的建議遭遭到賓客的拒絕絕。由于服服務(wù)員未能能及時(shí)向賓賓客介紹豆豆面的特性性，導(dǎo)致客客人投訴菜菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量量有問題。。經(jīng)了解，這這位賓客是是請(qǐng)生意伙伙伴在飯桌桌上談生意意的，因生生意未談成成，所以心情不好。。再加之豆豆面的“不不可口”，，更增添了了賓客的不不快。服務(wù)務(wù)員在豆面面時(shí)，如果能夠向向賓客豆面面的黏性大大的特性，，并提醒賓賓客立即吃吃才會(huì)有好好口味，那那么賓客的不快快是能夠避避免的?？煽梢?，服務(wù)務(wù)員在對(duì)客客服務(wù)過程程中，應(yīng)把把工作做得得細(xì)致些，力求求達(dá)到“盡盡善盡美””，為賓客客提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。一、理解賓賓客的需求求賓客的需求求具有多樣樣性、多變變性、突發(fā)發(fā)性等特點(diǎn)點(diǎn)，其包括括共性需求求和個(gè)性需求兩個(gè)個(gè)方面。酒店服務(wù)要要能打動(dòng)賓賓客的心，，就必須對(duì)對(duì)賓客的需需求保持高高度的敏感感，要能準(zhǔn)確確預(yù)見見賓客客的需需求，，并根根據(jù)賓賓客的的需求求提供供相應(yīng)應(yīng)的服服務(wù)，，使其其獲得得滿足。規(guī)范化化服務(wù)務(wù)是酒酒店提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，而而遵守守規(guī)范范的前前提是是制定定的規(guī)規(guī)范要科學(xué)學(xué)合理理。如如果規(guī)規(guī)范不不合理理或不不符合合賓客客的需需求，，就會(huì)會(huì)約束束員工工的靈靈活性，使使服務(wù)務(wù)規(guī)范范有余余而親親切友友好不不足，，甚至至?xí)屪屬e客客感到到拘謹(jǐn)謹(jǐn)。合合理的的規(guī)范范需要酒酒店通通過恰恰當(dāng)?shù)牡呐嘤?xùn)訓(xùn)、指指導(dǎo)，，使員員工在在遇到到一些些特殊殊情況況時(shí)能能夠根根據(jù)賓賓客的需需求為為其提提供相相應(yīng)的的服務(wù)務(wù)。同同時(shí)，，服務(wù)務(wù)還必必須具具有科科學(xué)性性，主主要體體現(xiàn)在在酒店有有形高高州的的數(shù)據(jù)據(jù)化、、無形形服務(wù)務(wù)的有有形化化、服服務(wù)過過程的的程序序化、、服務(wù)務(wù)行為為的規(guī)范范化、、服務(wù)務(wù)管理理的制制度化化、服服務(wù)結(jié)結(jié)果的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化等等。因此，，酒店店首先先應(yīng)正正確認(rèn)認(rèn)知賓賓客的的需求求，明明確提提供給給賓客客的核核心服服務(wù)、、相關(guān)服服務(wù)和和輔助助服務(wù)務(wù)的內(nèi)內(nèi)涵，，把握握好每每個(gè)服服務(wù)層層次質(zhì)質(zhì)和量量的要要求；；其次次，要要把認(rèn)知知賓客客的需需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為對(duì)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的規(guī)范范，即即對(duì)各各個(gè)服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行分分析、、量化，，以制制度的的形式式確立立下來來，變變無形形為有有形，，變模模糊為為精確確，變變不可可衡量量為有據(jù)據(jù)可依依；再再次，，服務(wù)務(wù)人員員要能能夠把把規(guī)范范的、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服服務(wù)演演化成成為靈靈活的、有有針對(duì)對(duì)性的的服務(wù)務(wù)。二、把把握賓賓客的的心理理案例一天，，酒店店保安安員小小李正正在有有條不不紊地地指揮揮正門門停車車場(chǎng)的的車輛停放放，剛剛好安安排完完畢，，突然然一輛輛轎車車很嫻嫻熟地地停在在回車車道邊邊上，而而酒店店規(guī)定定這里里是不不允許許停車車的。。于是是他趕趕忙過過去，，而此此時(shí)駕駛員員已經(jīng)經(jīng)熄火火準(zhǔn)備備離座座。這這時(shí)，，小李李說，，“先先生，，您的的倒車車技術(shù)術(shù)真棒，，既快快又準(zhǔn)準(zhǔn)，我我在這這兒站站了快快三年年了，，還沒沒見過過像您您這么么好技術(shù)的的呢，，您要要是能能教我我一手手，我我也能能多一一樣吃吃飯的的本事事?！薄甭犃肆诉@話，，駕駛駛員的的臉上上不由由地露露出得得意的的表情情。這這時(shí)，，小李李接著著又說：““對(duì)不不起，，師傅傅，為為了您您的車車身安安全，，麻煩煩您把把車停停到那那邊去去好嗎？？這里里車來來車往往的，，萬一一碰上上個(gè)技技術(shù)差差點(diǎn)的的………”沒沒等小小李說說完，駕駕駛員員已經(jīng)經(jīng)發(fā)動(dòng)動(dòng)車子子，以以最快快的速速度把把車倒倒到小小李指指定的的位置。1、給給一份份親情情于細(xì)微微處見見精神神，于于善小小處見見真情情。酒酒店服服務(wù)要要做到到用心心用情，要使賓賓客感受到到員工的每每一個(gè)微笑笑、每一句句問候、每每一次服務(wù)都是真誠誠的，是發(fā)發(fā)自內(nèi)心深深處的，體體現(xiàn)出一種種親情。2、給一份份面子同時(shí)，賓客客不僅是追追求享受的的自由人，，還是具有有優(yōu)越感的愛面面子的人，，往往以自自我為中心心，思維和和行為具有情緒化化，對(duì)酒店店服務(wù)的評(píng)評(píng)價(jià)帶有很很強(qiáng)的主觀觀性，即以自己的的主觀感覺覺作為判斷斷的依據(jù)。。酒店要讓讓賓客感到有面子子，懂得欣欣賞并配合合賓客的““表演”，，使賓客在酒店消費(fèi)費(fèi)的經(jīng)歷中中找到當(dāng)““領(lǐng)導(dǎo)”的的快樂。3、給一份份理解由于特定的的思維和心心理，賓客客難免會(huì)犯犯一些大驚驚小怪、無理指指責(zé)的錯(cuò)誤誤，對(duì)此，，酒店應(yīng)該該給予賓客客充分的理解和包包容?？傊?，酒店只只有先準(zhǔn)確確把握賓客客的心理，讀懂賓賓客的“心心”，才可可能為其提提供與其相相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。三、超越賓賓客的期望望要打動(dòng)賓客客的心，僅僅讓其滿意意是不夠的的，還必須須讓賓客感感到驚喜。只只有當(dāng)賓客客有驚喜之之感時(shí)，賓賓客才能真真正動(dòng)。為為此，酒店提供的的服務(wù)要努努力超越賓賓客的期望望，使賓客客感到下榻榻酒店備受尊重和和關(guān)照，從從而愿意成成為酒店忠忠誠客戶。。酒店能否讓讓賓客滿意意不全是因因?yàn)榫频甑牡漠a(chǎn)品是否否完備與豪豪華，有時(shí)候候細(xì)致溫馨馨的服務(wù)更更能讓感動(dòng)動(dòng)，贏得賓賓客的忠誠誠。另外，賓客又又是千差萬萬別的，即即使是同一