內(nèi)部管理及流程

發(fā)廊內(nèi)部管理及流程出色稱職的店長基本能力（1）對內(nèi)能力：穩(wěn)定人事的能力。（2）對外能力：要有開發(fā)客源的本事。當主任的不一定是內(nèi)行人，如果店長能幫設計師拉進顧客，那才是身為管理者能領導一群內(nèi)行人的籌碼。出色稱職的店長能力要求（1）敏感（協(xié)調）力：平時在現(xiàn)場是有眼觀四面、耳聽八方的能力；現(xiàn)場的運作，必須掌握并維持流暢，讓顧客舒適滿意。（2）調度（領導）力：處理事情時必須明快果決、公平公正、進退有度，同時以身作則，最好是身先士卒。（3）親和（熱情）力：常保笑臉，和氣生財，是生意場上永遠不變的道理。（4）報告（集合）力：對公司的要求或命令，有起承轉合的布置能力。（5）激勵（帶動）力：當工作人員的情緒、業(yè)績甚至感情有波折時，當主管的人必須要有安撫、激勵并協(xié)助找出對策的能力。美發(fā)店面的構成接待區(qū)洗發(fā)區(qū)沖水區(qū)調理區(qū)吧臺區(qū)店內(nèi)作業(yè)流程及重點開店營業(yè)前早會營業(yè)中營業(yè)空檔時（店內(nèi)客人未達3成時，由店長決定）打烊前打烊后晚會閉店開店早上開門前，先解除保安系統(tǒng)。進店后，打開總電源。由專人負責打開空調開關，溫度視天氣調整。進行清潔工作，包括：地板、桌椅、玻璃門窗、洗手間、報紙歸位。營業(yè)前掃地（店內(nèi)、門口四周、樓梯）。全體助理手服務流程演練。準備營業(yè)所需之用品、茶水、紙杯等。檢查柜臺，準備零錢，電腦開機。早會服裝檢查。工作報告：由領導督導，促銷活動可機動性排進早會，討論營業(yè)目標的達成率與方法。清潔檢查。精神激勵。營業(yè)中播放音樂，音量要適中，以節(jié)奏輕快的音樂為主，或收聽音樂網(wǎng)的廣播；過節(jié)慶時，可穿插應景音樂或歌曲，以帶動消費。中午及晚間特定時段可播放即時新聞。隨時注意環(huán)境清潔及客人需求。保持服務流程之順暢。保持愉快心情，經(jīng)常宣揚公司的優(yōu)點、公司近況或政策。適時主動介紹店販商品，并提供最新流行訊息。隨時保持良好的服務態(tài)度及精神，語氣態(tài)度要溫和親切。撿到客人遺失的財物，應即刻交予店長或柜臺，并說明撿到的時間、地點，以利顧客事后招領。每日營業(yè)中柜臺最好分批收款、存入指定戶頭。營業(yè)空空檔時時進行店店內(nèi)員員工之之造型型設計計。助理人人員進進行技技術演演練。。交換服服務心心得及及待客客之應應對技技巧。。交換流流行訊訊息，，要求求員工工表現(xiàn)現(xiàn)出來來。教育新新進員員工，，業(yè)績績較差差設計計師之之溝通通輔導導。進行環(huán)環(huán)境清清潔及及設備備保養(yǎng)養(yǎng)。與客人人進行行交誼誼、聯(lián)聯(lián)絡感感情（（現(xiàn)場場及電電話））?？照{每每月清清一次次，或或大玻玻璃清清潔維維護。。店內(nèi)美美發(fā)材材料之之安全全庫存存檢查查。打烊前前現(xiàn)場逐逐區(qū)整整理。。完成未未服務務完之之顧客客。播放打打烊音音樂。。全體集集合送送客。。打烊后后準備召召開晚晚會。。結算當當日營營業(yè)額額。電腦列列印報報表，，核對對當日日現(xiàn)金金收入入與支支出。。每日結結賬后后，會會計人人員應應填寫寫[現(xiàn)現(xiàn)金日日報表表]，，并確確認無無誤。。將隔日日所需需之零零用金金、周周轉金金分別別放置置妥當當。清點展展示用用品及及各項項設備備。收拾清清理現(xiàn)現(xiàn)場。。晚會當日工工作檢檢討。。明日工工作提提示。。閉店熄燈，，關閉閉電源源及各各項設設備。。鎖門。。開啟保保安系系統(tǒng)。。服務流流程的的設計計與要要求站班客人招招呼按摩洗發(fā)沖水燙發(fā)（（染發(fā)發(fā)）護發(fā)吹風發(fā)型設設計結賬送客站班面帶微微笑，，站立立于距距離門門口內(nèi)內(nèi)1公公尺處處。雙手交交叉成成心狀狀，自自然垂垂放在在腹腰腰間。。站班時時間以以10-15分分鐘為為準。?？腿苏姓泻艨腿诉M進門時時，必必須大大聲說說：“歡迎光光臨”，并彎彎腰45度度行禮禮，而而后說說：“請跟我我來”，指引引客人人入座座?？腿巳羧粲型馔馓?，，應幫幫客人人將外外套掛掛好，，并給給號碼碼牌。。引導客人入座座后，即將毛毛巾圍在客人人頸背部，請請客人銷候時時，要說：“對不起，請稍稍等一下”，然后奉上茶茶水、報紙、、雜志，茶杯杯需放在客人人右前方桌上上?？腿顺鲩T時，，大聲說：“謝謝光臨?！卑茨Π茨r間原則則上約3分鐘鐘，視客人需需要酌量增減減。按摩時要詢問問客人：“這樣的力量會會不會太大或或太??？”詢問客人有無無指定設計師師，若無指定定時，便告訴訴客人幫她介介紹設計師。。按摩完畢，須須請客人稍候候，再前去拿拿取洗發(fā)精及及清水。洗發(fā)先將客人人頭發(fā)輕輕輕梳開開，再將將洗發(fā)精精適量倒倒在自己己手心，，再涂抹抹客人頭頭發(fā)上清清洗，加加入溫水水搓揉起起泡。洗發(fā)時間間原則上上約10分鐘，，洗發(fā)要要問客人人：“會不會太太重或太太輕？”洗發(fā)之客客人，可可利用蒸蒸發(fā)時或或等待設設計師時時再加以以按摩。。沖水洗完發(fā)要要沖水時時，須走走在客人人之右前前方帶路路，并注注意客人人是否跟跟上來。。先將水溫溫調至適適中，并并于沖水水時詢問問客人：：“水溫這樣樣可以嗎嗎？”詢問客人人是否要要潤絲，，并告知知是否需需要加價價。沖水完畢畢，取熱熱毛巾為為客人熱熱敷頸部部。幫客人擦擦干，換換上干凈凈的毛巾巾，再引引導客人人回座。。抹上護發(fā)發(fā)油，并并請客人人稍等一一下。寫好賬單單，放在在客人桌桌上，并并說：“謝謝！”燙發(fā)（染染發(fā)）先用棉條條沿客人人發(fā)際圍圍一圈，，棉條若若濕掉，，必須立立即更換換。注意燙發(fā)發(fā)藥水不不能流下下來，沾沾染到客客人的衣衣服或臉臉部。染發(fā)時不不可染到到頭發(fā)，，客人如如有皮膚膚病或過過敏癥狀狀者，應應勸其不不可染發(fā)發(fā)。蒸頭發(fā)時時要問客客人：“會不會太太熱？”注意蒸發(fā)發(fā)機溫度度，并注注意蒸氣氣的水是是否會流流到客人人臉上，，同時先先送上面面紙以備備不時之之需。護發(fā)介紹給客客人的產(chǎn)產(chǎn)品倒至至調杯，，攪拌后后，均勻勻梳至客客人頭發(fā)發(fā)。用毛巾順順著發(fā)際際線邊緣緣圍好。。將蒸氣機機調整至至適當時時間與位位置。吹風助理吹風風前要視視客人的的發(fā)型及及長短，，詢問客客人要吹吹干、烘烘干、還還是上發(fā)發(fā)卷，或或請示設設計師要要如何處處理。吹風機不不可太接接近頭發(fā)發(fā)，也不不可固定定于一個個部位吹吹太久，，以免頭頭發(fā)受損損。助理將頭頭發(fā)吹至至7成干干后，并并整理至至不再滴滴水，即即通知設設計師來來服務。。要離開去去通知設設計師時時，必須須說：“請稍等一一下?！卑l(fā)型設計計設計師來來為客人人服務時時，如屬屬第一次次服務，，需向客客人自我我介紹：：“你好，我我是X號設計師師，很高高興為您您服務。?！比艨腿藶闉槔峡腿巳耍瑒t可可由設計計師親自自為客人人洗發(fā)、、按摩，，順便輕輕松寒喧喧。服務完畢畢要詢問問客人是是否滿意意，并問問客人是是否有外外套，若若有，親親自將外外套交給給客人，，或為其其披上。。結賬服務結束束后對客客人表示示謝意，，并引導導客人至至柜臺結結賬，此此時如有有其他客客人在等等待服務務，且已已等候多多時，要要先向對對方致歉歉。會計結算算時，要要看清賬賬單，并并告訴客客人服務務的項目目，總共共多少錢錢。收錢后，，應說：：“收您XXX元，找您您XXX元，謝謝謝您，歡歡迎再度度光臨。?！彼涂徒Y完賬，，如設計計師有空空，要將將客人送送到門口口；若店店在二樓樓，要送送客人到到樓梯口口，并目目送客人人離去。。在客人離離開要走走出大門門時，再再次向客客人道謝謝，使其其再次回回頭，以以強化客客人對店店的好印印象。現(xiàn)場管理理應注意意事項員工不得得在營業(yè)業(yè)場所吃吃零食。。員工不得得在營業(yè)業(yè)場所打打瞌睡。。全體員工工應于每每天早上上營業(yè)前前15分分鐘打扮扮完畢。。員工于營營業(yè)場所所不可化化妝，用用餐及洗洗臉后要要記得補補妝。不可在營營業(yè)場所所大聲嬉嬉戲、群群聚聊天天或顯得得精神不不振。嚴禁在營營業(yè)場所所抽煙，，主管等等客時除除外，但但也應在在吸煙區(qū)區(qū)。工作時間間內(nèi)不得得隨意離離開工作作崗位。。工作時間間內(nèi)除非非必要，，不可打打私人電電話。避免在工工作時間間內(nèi)接待待親友，，來店消消費者例例外。員工看報報紙、雜雜志必須須在主管管指定區(qū)區(qū)域及指指定時間間。員工不得得于營業(yè)業(yè)特定時時間內(nèi)洗洗發(fā)。不可在店店內(nèi)對客客人品頭頭論足。。員工不得得拒絕對對客人之之服務或或挑客人人服務。?？蛻舯г乖故录幪幚碓瓌t則聽取抱怨怨分析原因因找出解決決的方法法傳達解決決方法讓讓顧客知知道處理檢討結果果以誠懇的的態(tài)度聆聆聽顧客客的抱怨怨準備紙和和筆記錄錄下來。。不要和顧顧客爭辯辯，反駁駁或指出出對方的的錯誤。。不要把責責任推給給公司。。聽取抱怨怨是否為說說明不清清或人員員態(tài)度不不好所引引起。是否為顧顧客本身身疏忽或或誤解所所引起。。是否為商商品品質質不好所所引起。。分析原因因說明要依依公司規(guī)規(guī)定進行行，以免免發(fā)生不不必要的的誤會。。如果是是抱怨傷傷害，應應負賠償償責任；；若是抱抱怨服務務，則應應立即改改善。本身職權權以外的的事，最最好請主主管出面面處理。。如有需要要，可協(xié)協(xié)調其他他部門處處理。找出解決決的方法法解決的方方法要馬馬上讓顧顧客知道道。必須詳細細解說，，以免再再起爭端端。不要讓顧顧客認為為我們是是敷衍了了事或不不負責任任。傳達解決決方法讓讓顧客知知道顧客同意意所提的的解決方方案后，，必須立立刻進行行處理，，不可拖拖延時間間。處理將抱怨事事件做成成專案，，于早、、晚會時時報告檢檢討。做成客戶戶抱怨處處理報表表，由公公司存查查。將該案例例發(fā)送至至各分店店，以供供參考、、預防。。檢討結果果店堂清潔潔工作清潔工作作的時間間分為定定時（開開店前、、打烊后后）與不不定時（（營業(yè)中中）。清潔工作由由店長負責責分派、督督導與檢查查。除分派的工工作外，工工作人員應應隨時隨地地注意并主主動做好清清潔工作。。員工的服裝裝儀容要求求頭發(fā)是否干干凈？衣服是否干干凈？雙手是否干干凈？工作牌是否否佩掛？鞋子是否干干凈？襪子是否干干凈？身體有無異異味？指甲有無污污垢？是否容光煥煥發(fā)、精神神愉快？化妝是否具具美感？絲襪是否干干凈美觀？？如何與顧客客互動、開開啟話題。。針對新顧客客針對舊顧客客針對熟顧客客禁忌話題針對新顧客客，可從較較表面化的的話題開始始。從穿著談起起，例如：：您這件衣服服是今年最最流行的款款式。從化妝、保保養(yǎng)談起，，例如：你真會化妝妝，這個色色系的眼影影效果很棒棒耶！你用什么牌牌子的口紅紅（香水、、保養(yǎng)品）），顏色真真漂亮！從發(fā)型談起起，例如：：你的臉型配配這種短發(fā)發(fā)，顯得有有精神又俏俏麗。您的發(fā)質不不錯，平常常很注重保保養(yǎng)吧！你想不想改改變一下發(fā)發(fā)型，現(xiàn)在在流行……與舊顧客聊聊天時，可可以進階到到較生活化化的話題。?？膳浜闲骂欘櫩偷脑掝}題，再做延延伸。從職業(yè)談起起，例如：：您從事哪一一行？公司司在哪里？？你們公司的的產(chǎn)品有沒沒有目錄，，可以給我我一份，如如果有合適適的客人，，也可以介介紹給你。。從生活談起起，例如：：您住在附近近嗎？這附近有家家餐廳很不不錯，你去去過了沒？？您平常都做做些什么消消遣？可以進展到到以個人為為核心的話話題，就像像與好朋友友談心般熟熟稔?？膳浜闲?、、舊顧客之之話題，再再做延伸。。從家庭談起起，例如：：你認為事業(yè)業(yè)重要還是是家庭重要要？假日你都跟跟家人去哪哪兒玩？你覺得女生生幾歲結婚婚比較恰當當？你多久出國國旅游一次次，到過哪哪些地方？？不要碰觸客客人不愿意意談的事，，或者容易易引起爭執(zhí)執(zhí)的話題，，例如：避免與政治治有關的話話題。避免與宗教教有關的話話題。避免在客人人不想開口口時，一直直對他說話話。避免談有關關客人家的的喪事（一一般身上都都配掛有可可識別的東東西）遇到舊顧客客及熟顧客客，避免談談令對方煩煩躁或不安安的話題。。遇到新顧客客，盡量談談較表面化化的話題，，切勿自作作聰明，誤誤觸禁忌。。遇到舊顧客客，避免因因過分熱情情而失了談談話分寸。。與新客人避避免談婚姻姻、小孩。。避免向客人人批評公司司、主管、、同事、或或親友。電話禮儀及及應對技巧巧接聽電話時時去電對方時時注意事項接聽電話時時以愉快的語語氣接聽電電話：“XX店，您好。?！闭垖Ψ降群蚝驎r：“好的，請稍稍候?！睂Ψ揭业牡娜瞬辉诨蚧虿荒芙勇犅犽娫挘骸昂鼙福迷诿γ?，有什么么事我能為為您服務嗎嗎？”請對方留留言時：：“您有什么么事可以以交代我我，同時時麻煩您您留下大大名、電電話，我我會替您您轉達的的?！睂Ψ饺缬杏辛粞?，，必須復復誦一次次，以免免傳話失失誤。結束談話話時：“不客氣，，再見??！”去電對方方時不論接聽聽者是誰誰，都先先自我介介紹：“您好，我我是XX店的XXX，，請X小姐（先先生）在在嗎？”找到要找找的人時時，復誦誦一次介介紹詞才才繼續(xù)談談話：“X小姐（先先生）您您好，我我是XX店的XXX……”不論去電電目的是是否達到到，結束束都要說說：“謝謝您，，再見??！”等對方先先放下電電話之后后，現(xiàn)行行掛斷。。注意事項項語氣溫和和，態(tài)度度親切，，保持微微笑。注意禮貌貌，若有有來電錯錯誤或去去電打錯錯時，不不可將電電話突然然掛斷，，或者未未表達歉歉意，否否則都將將影響公公司形象象。透過電話話，發(fā)音音必須清清晰，說說話速度度不要太太快或太太慢，請請對方留留話時，，別忘了了要道謝謝。交談完畢畢，要讓讓對方覺覺得你很很高興與與他談話話，并表表示：“抱歉，打打擾了??！”在電話旁旁等候時時，不要要因忙碌碌而有不不愉快或或不耐煩煩的聲音音。電話談話話，應先先確認對對方是否否方便說說話，同同時盡量量長話短短說，不不要占線線太久。。店販產(chǎn)品品的規(guī)劃劃服務人員員與顧客客互動的的時間長長，有絕絕佳的機機會進行行介紹。。與老顧客客感情深深厚，通通常他們們的銷售售成功率率高達80%。。提供試用用品，刺刺激購買買欲，試試用滿意意立即購購買?？赏馐郏海好腊l(fā)、、美容、、家庭用用品（去去污液、、枕頭））、流行行飾品（（香水、、發(fā)飾、、珠寶首首飾、絲絲巾）。。賬單公關活動動的設計計與應用用對媒體界界的公關關（平時就就應建立立良好的的管道））對供應商商的公關關（由采購購部門執(zhí)執(zhí)行）對顧客的的公關（確定顧顧客至上上的理念念）對主管機機關的公公關敦親睦鄰鄰的公關關對員工和和家屬的的公關對同業(yè)的的公關對政府學學術機關關的公關關對社會大大眾的公公關公關的最最終目的的，是希希望能塑塑造良好好的企業(yè)業(yè)形象，，建立商商譽，維維持正向向的知名名度，發(fā)發(fā)揮積極極正面的的影響力力。對媒體界界的公關關說明會—創(chuàng)立說明明會、加加盟說明明會、活活動說明明會等。。慶典邀請請—閉幕、年年終聚會會、周年年慶等。。主動發(fā)布布新聞稿稿。設定主題題，安排排專訪。。年節(jié)贈品品—1年1-2次。。安排大型型國際性性美發(fā)技技術發(fā)表表會或比比賽之采采訪。非正式的的聚會。。贈送貴賓賓卡。定期或不不定期安安排記者者參加。。為記者做做形象設設計服務務。對供應商商的公關關舉辦說說明會會—開幕前前。謝恩頒頒獎活活動—每年年年終一一次，，表揚揚績優(yōu)優(yōu)供應應商，，邀請請參加加周年年慶。。感謝函函（狀狀）舉辦每每月一一物特特惠活活動。。合辦促促銷活活動。。對顧客客的公公關開幕活活動—邀請知知名人人士，，舉行行雞尾尾酒會會。慈善訪訪問—組隊慰慰問孤孤兒院院、養(yǎng)養(yǎng)老院院或需需要幫幫助的的人，，尤其其是逢逢年過過節(jié)時時。選拔賽賽—由顧客客來參參與票票選。。舉辦公公益活活動—如母親親節(jié)舉舉辦全全家福福攝影影、繪繪畫活活動等等。歡迎參參觀—建立參參加模模式，，邀請請學校校、機機關團團隊等等來店店參觀觀。生日卡卡—加入貴貴賓會會員者者，生生日需需寄送送生日日卡。。演講、、演唱唱會—不定期期舉辦辦。0800免免費顧顧客服服務熱熱線。。顧客意意見反反應調調查。。流行發(fā)發(fā)型發(fā)發(fā)表。。刊物發(fā)發(fā)行。。對主管管機關關的公公關貴賓卡卡贈送送—各店當當?shù)氐牡木瘎談铡⑾馈?、稅捐捐主管管機關關。邀請參參與開開幕、、周年年慶酒酒會等等。年節(jié)贈贈送紀紀念品品。敦親睦睦鄰的的公關關掃街活活動。。姊妹店店之結結合。。商圈內(nèi)內(nèi)舉辦辦講座座。對員工工和家家屬的的公關關