售后客服部電話溝通技巧培訓(xùn)

內(nèi)部培訓(xùn)客服部電話溝通技巧培訓(xùn)人：Nicolas.la朿鵬程目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后客服工作概述售后服務(wù)是什么？

市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。

所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。

真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后客服工作概述售后服務(wù)對于公司的重要性？能夠擴(kuò)大客戶群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場基礎(chǔ)；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位。售后客服工作概述售后服務(wù)對于個(gè)人的重要性？能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動(dòng)客戶再次復(fù)購；達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績的提升。售后客服工作概述01份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；02邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；03與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競爭對手搶也搶不走的。服務(wù)的三個(gè)層次目錄頁01020304售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、一般性客戶的應(yīng)對技巧不同客戶類型的應(yīng)對技巧滿足客戶心理1.果斷2.自我意識和自尊強(qiáng)3.怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶售后客服電話技巧二、沉默客戶的應(yīng)對技巧1、誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問技巧一開放式提問：簡答題（論述題）技巧二封閉式提問：選擇題（單選）2、捕捉對方的真實(shí)意圖3、循循善誘，讓對方打開心扉售后客服電話技巧三、健談型客戶的應(yīng)對技巧1、心理分析為一時(shí)之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿2、應(yīng)對技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間售后客服電話技巧改善傾聽聽技巧的的十步法法1、重視傾傾聽2、與客戶戶交淡時(shí)時(shí)注意每每一句話話3、作記錄錄，記下下要點(diǎn)4、在必要要和適當(dāng)當(dāng)時(shí)，復(fù)復(fù)述客戶戶的話并并請他確確認(rèn)5、對客戶戶說話的的語氣、、語調(diào)和和任何暗暗示充分分重視6、消除環(huán)環(huán)境干擾擾7、不要猜猜測客戶戶會說什什么8、在接客客戶電話話時(shí)，不不要同時(shí)時(shí)做其他他的事9、在接客客戶電話話時(shí)，不不要同時(shí)時(shí)與其他他人談話話10、自我評評價(jià)傾聽聽技巧，，留意哪哪些地方方需要改改進(jìn)售后客服服電話技技巧客戶服務(wù)務(wù)應(yīng)注意意的基本本禮節(jié)1、向客戶戶致意，，表達(dá)希希望提供供幫助愿愿望“早上好，，王老師師，我能能為您做做什么嗎嗎？”“下午好好，張張老師師，今今天好好嗎？？”“能為您您效勞勞嗎？？”“您好，，我能能幫您您什么么忙嗎嗎？”售后客客服電電話技技巧2、不斷斷使用用有禮禮貌的的語言言“謝謝”，“不客氣氣”?！爸x謝你你的工工作。?！薄巴?wù)勗捄芎芨吲d興。”“謝謝您您打電電話來來?！薄爸x謝您您的支支持，，再次次感謝謝您。?！薄罢堧S時(shí)時(shí)打電電話來來?！薄罢埬陨缘纫灰粫簝?，或或者待待會兒兒我打打回來來?！笔酆罂涂头婋娫捈技记?、使用用積極極的、、以行行為為為導(dǎo)向向的、、明確確的語語言“我會在在三點(diǎn)點(diǎn)之前前給您您電話話?！薄爱a(chǎn)品會會在星星期五五到。?！薄罢埬陨缘?，，我會會立即即給您您消息息?！薄拔視R馬上打打電話話為您您查一一下結(jié)結(jié)果。?！笔酆罂涂头婋娫捈技记?、隨時(shí)時(shí)通知知客戶戶“如有任任何問問題，，我會會隨時(shí)時(shí)給您您回電電?！薄澳鷷杏兄芪逦逯扒澳玫降轿募??！薄耙坏玫降较⑾?，我我就會會打電電話給給您。。”“會面的的時(shí)間間改到到一點(diǎn)點(diǎn)鐘。?！笔酆罂涂头婋娫捈技记?、電話話接聽聽十項(xiàng)項(xiàng)基本本禮儀儀左手持持聽筒筒，右右手拿拿筆；；電話鈴鈴聲響響三聲聲內(nèi)接接聽；；主動(dòng)自自報(bào)家家門；；確定來來電者者身份份和姓姓氏；；了解來來電主主要目目的；；注意聲聲音和和表情情；保持正正確的的姿勢勢；重復(fù)并并確認(rèn)認(rèn)來電電要點(diǎn)點(diǎn)；最后道道謝，，節(jié)日日問候候；讓對方方先收收線；；售后客客服電電話技技巧目錄頁頁01020304售后客客服工工作概概述售后客客服電電話技技巧售后客客服問問題處處理技技巧售后客客服服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶問問題的的意義義1、希望望企業(yè)業(yè)能提提供更更好的的服務(wù)務(wù)2、對企企業(yè)充充滿了了信任任3、可以以看到到忠誠誠的客客戶4、對企企業(yè)還還抱有有希望望5、可以以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)商機(jī)機(jī)售后客客服問問題處處理技技巧售后客客服問問題處處理技技巧客戶滿滿意心心理分分析心理愉愉悅感感心理感感知度度心理滿滿意度度客戶問問題的的產(chǎn)生生客戶問問題的的產(chǎn)生生是因因?yàn)榭蛻羝谄谕c與體驗(yàn)驗(yàn)差距距問題產(chǎn)產(chǎn)生的的基本本類型型與應(yīng)應(yīng)對售后客客服問問題處處理技技巧3、自身身原因因問題題型應(yīng)對：：不要要太直直接，，注意意語氣氣委婉婉；4、服務(wù)務(wù)不當(dāng)當(dāng)問題題型應(yīng)對：：自我我疏散散壓力力，嚴(yán)嚴(yán)求律律己；；1、產(chǎn)品品質(zhì)量量問題題型應(yīng)對：：真誠誠道歉歉，并并承諾諾更換換商品品及給給予一一定補(bǔ)補(bǔ)償；；2、企業(yè)業(yè)原因因問題題型應(yīng)對：：為客客戶提提供服服務(wù)時(shí)時(shí)做到到有備備而“戰(zhàn)”；處理問問題九九忌售后客客服問問題處處理技技巧你可能能不明明白你要投投訴嗎嗎你肯定定自己己搞錯(cuò)錯(cuò)了你別激激動(dòng)我們不不會、、我們們從沒沒你喊什什么你什么么意思思你想干干什么么你想怎怎么樣樣處理問問題十十禁售后客客服問問題處處理技技巧不知道道我不會會不可能能不可以以我以為為這是公公司規(guī)規(guī)定不清楚楚你隨便便你不就就是要要錢嗎嗎你可以以投訴訴我處理客客戶問問題的的基本本功——7A法1、接受受（Accept）用積極極的語語調(diào)表表示你你提供供幫助助的能能力和和許諾諾。2、道歉（（Apologize）真誠的的道歉歉表達(dá)達(dá)給客客戶帶帶來的的不便便之處處。3、認(rèn)同同（Acknowledge）感同身受表表示我們的的理解和愿愿意提供幫幫助的意愿愿售后客服問問題處理技技巧接受道歉認(rèn)同分析權(quán)宜協(xié)議保證案例一：客服：早上上好！XX為您服務(wù)。。請問有什什么可以幫幫您？客戶：我姓姓王，昨天天打過電話話說要維修修。你們說說今早會回回復(fù)我處理理的結(jié)果，但到現(xiàn)現(xiàn)在我也沒沒有收到任任何電話，，你們到底底怎么搞的的？客服：（道歉）（（接受與認(rèn)認(rèn)同）客戶：你必必須給我合合理的解決決，否則我我要直接找找你們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)?？头海ūＷC）售后客服問問題處理技技巧4、分析（Analyze）1).將每個(gè)案例例區(qū)分對待待2).避免偏見和和意氣用事事3).不打斷客戶戶，虛心傾傾聽客戶的的意見4).收集信息時(shí)時(shí)，提問題題并澄清自自己理解程程度5、權(quán)宜（提提出）提出合理、、可性的解解決辦法，，提供多種種解決方案案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認(rèn)提出的的方案對客客戶是可行行的7、保證（Assure）表達(dá)我們的的真誠關(guān)愛愛、提供幫幫助的承諾諾、感謝客客戶對工作作的理解。。售后客服問問題處理技技巧接上案例深深入客服：（分析）客戶：你們們的人告訴訴我，今天天上午十點(diǎn)點(diǎn)會給我答答復(fù)，但我我己經(jīng)等了了幾個(gè)小時(shí)時(shí)了，并沒有任何何人給我電電話。客服：王先先生，我非非常理解您您此時(shí)的感感受并對我我們工作的的延誤向您您表示歉意意，您可以告訴我我事情的詳詳細(xì)情況嗎嗎？希望我我能幫上您您，我是XXX，我明白了了，請讓我確認(rèn)認(rèn)一下（概概括確認(rèn)））。。。您您說對嗎？？客戶：那么么，你準(zhǔn)備備怎么做呢呢？客服：首先先，我對我我們工作的的疏忽再次次向您道歉歉。王先生生，我建議議今天下午午3點(diǎn)前安排我們的的工程人員員到您那詳詳細(xì)商談解解決辦法（權(quán)宜），您覺得這這個(gè)時(shí)間對您方便便嗎？（協(xié)議）售后客服問問題處理技技巧案例結(jié)尾客服：謝謝謝您的理解解。我馬上上制定服務(wù)務(wù)單，聯(lián)系系我們的工工程人員。。一定會準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)您那那。那么，，您還有其其他的事情情需要幫忙忙嗎？客戶：沒有有了，我只只希望你們們的工程人人員這次準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到來。?？头和跸认壬?，如果果您今后有有任何問題題，歡迎拔拔打我們的的服務(wù)熱線線400-877-6388，謝謝您，，祝您工作作愉快，再再見！客戶：好的的，再見??！售后客服問問題處理技技巧開頭語以及及問候語時(shí)時(shí)話術(shù)一：當(dāng)當(dāng)客戶打進(jìn)進(jìn)電話時(shí)正確：客服：您好好，歡迎致致電龍邦科科技客戶服服務(wù)中心，，XXX為您服務(wù)，，請問有什什么可以幫幫您？錯(cuò)誤：不可以說：：喂，說話話呀！什么么事？售后客服問問題處理技技巧話術(shù)二：遇遇到無聲電電話時(shí)正確：客服：您好好，請問有有什么可以以幫您？稍停5秒還是無聲聲，重復(fù)1遍稍停5秒，客戶無無反應(yīng)，則則說：對不起，您您的電話沒沒有聲音，，請您換一一部電話再再次打來，，好嗎？再再見！再稍停5秒，掛機(jī)。。若有來電顯顯示，應(yīng)回回電過去。。錯(cuò)誤：不可以說：：喂，說話話呀，再不不說我就掛掛電話了呀呀售后客服問問題處理技技巧目錄頁01020304售后客服工工作概述售后客服電電話技巧售后客服問問題處理技技巧售后客服服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后客服服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢討實(shí)施后后的結(jié)果第一時(shí)間反反饋盡速有計(jì)劃劃的實(shí)施接受客戶任任務(wù)后售后客服服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、付出感感情售后服務(wù)是是除了付出出腦力和體體力還需要要付出感情情，我們和和我們的客客戶接觸，，要是付出出感情我們們的客戶會會感覺到的的，要讓我我們的客戶戶知道我們們是真的關(guān)關(guān)心他們的的。二、做好記記錄做好客戶的的詳細(xì)記錄錄，對客戶戶的所有情情況都有記記錄，包括括客戶企業(yè)業(yè)類型，規(guī)規(guī)模、合作作情況等我我們每次溝溝通的時(shí)間間和內(nèi)容。。我們只有有對客戶充充分的了解解，才能知知道客戶所所需。如何做好售售后服務(wù)售后客服服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、分類管管理針對不同的的客戶類型型進(jìn)行不同同的管理，，需要在每每一次客戶戶電話接通通的第一時(shí)時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)確的溝通通。四、堅(jiān)守承承諾答應(yīng)客戶的的事情一定定要做到，，不要對客客戶失言，，包括我們們和客戶約約定的拜訪訪時(shí)間都不不要遲到，，客戶的任任何問題一一定要在第第一時(shí)間解解決，哪怕怕是我們自自己的下班班時(shí)間。售后客服服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、夸贊客客戶在客戶面前前多說其他他老客戶是是那么的相相信我們，，有機(jī)會與與其講一些些老客戶的的案例，傳傳遞龍邦科科技與客戶戶互生共贏贏的理念。。六、推崇公公司要會推崇我我們的主管管、領(lǐng)導(dǎo)、、公司。這這樣讓客戶戶知道我們們這里的每每一個(gè)人都都是優(yōu)秀的的人，我們們龍邦是優(yōu)優(yōu)秀的公司司，這樣客客戶對我們們更有信心心。售后客服服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)心態(tài)承受調(diào)節(jié)自信積極樂觀做客戶問題題處理的專專家，熟練練掌握專業(yè)業(yè)知識，具具備良好的的心態(tài)，最最大限度幫幫助需要的的客戶。感謝收聽??！培訓(xùn)人：Nicolas.la朿鵬程9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:31:2200:31:2200:311/6/202312:31:22AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2300:31:2200:31Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:31:2200:31:2200:31Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2300:31:2200:31:22January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月202312:31:22上上午00:31:221月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:31上上午1月-2300:31January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/60:31:2300:31:2306January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。12:31:23上上午12:31上上午00:31:231月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。00:31:2300:31:2300:311/6/202312:31:23AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2300:31:2300:31Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。00:31:2300:31:2300:31Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2300:31:2300:31:23January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月202312:31:23上上午00:31:231月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2312:31上午1月-2300:31January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:31:2300:31:2306January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:31:23上午午12:31上上午00:31:231月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,2