2023年春運(yùn)列車員工作總結(jié)

第6頁共6頁2023年?春運(yùn)列車員?工作總結(jié)?(一)乘務(wù)?員應(yīng)具備洞?察乘客心理?的能力洞?察乘客心理?的能力是指?通過對(duì)乘客?情緒、語言?、行為等方?面的觀察，?把握乘客內(nèi)?心的真實(shí)想?法，判斷乘?客心理狀態(tài)?的能力。乘?客的心理狀?態(tài)，會(huì)通過?一系列介質(zhì)?表現(xiàn)出來。?如咬牙切齒?表現(xiàn)憤怒;?紅光滿面表?現(xiàn)高興;沉?默不語可能?預(yù)示正在承?受著某種壓?力;傷感悲?哀的則是遇?到了重大的?不幸。乘務(wù)?員有效把握?乘客的真實(shí)?想法，適當(dāng)?調(diào)整自己的?應(yīng)對(duì)策略，?在處理非常?態(tài)乘務(wù)關(guān)系?是可收到事?半功倍的效?果。(二?)用心用情?，真誠服務(wù)?乘務(wù)員要?具有快速反?應(yīng)能力，在?觀察乘客的?時(shí)候，應(yīng)迅?速分析判斷?和采取相應(yīng)?的服務(wù)對(duì)策?;分別對(duì)外?國客人、老?人、小孩、?病殘人士、?___等進(jìn)?行規(guī)范服務(wù)?的同時(shí)采取?___，更?細(xì)心、更人?性。用心用?情，真誠服?務(wù)即微笑服?務(wù)，讓微笑?充滿車廂，?把美好留給?乘客;親情?服務(wù)，想乘?客所想，急?乘客所急，?不僅把乘客?當(dāng)服務(wù)對(duì)象?，更把乘客?當(dāng)親人;敬?語服務(wù)，常?用敬語十個(gè)?字，在語言?中表現(xiàn)應(yīng)有?的職業(yè)文明?;開展知識(shí)?服務(wù)，樹立?公交企業(yè)員?工的良好公?眾形象。?(三)禮貌?待客，把"?對(duì)"讓給乘?客禮貌待?客的基本點(diǎn)?就是尊重客?人。要有效?地做到尊重?客人就必須?加強(qiáng)自身職?業(yè)禮貌修養(yǎng)?，做到受辱?不努、自重?自。受辱不?努，即要求?公交乘務(wù)人?員面臨急難?時(shí)，不變臉?不必火，沉?著大度，能?以妙語應(yīng)粗?俗，用豁達(dá)?勝愚昧，以?文雅對(duì)無禮?，從而擺脫?尷尬，維護(hù)?公交企業(yè)聲?譽(yù)。自重自?，即要求公?交乘務(wù)人員?在操作及服?務(wù)時(shí)要穩(wěn)重?、規(guī)范、恪?守;態(tài)度要?平穩(wěn)熱情而?有分寸，語?言不亂而有?分量。論理?處事有理有?節(jié)，寧愿自?己受委屈也?要把"對(duì)"?讓給乘客。?因?yàn)槌丝统?車，除了為?順利快捷到?達(dá)目的地外?，在乘車過?程中獲得尊?重與友好也?是內(nèi)心的需?求之一。因?此在乘務(wù)服?務(wù)中，不乘?客人感到自?己享有了應(yīng)?有的尊重，?對(duì)乘務(wù)服務(wù)?中的不足就?會(huì)以寬容豁?達(dá)的態(tài)度給?予諒解。否?則當(dāng)乘客深?感自己被輕?視、被貶低?，那么乘務(wù)?員對(duì)其任何?的服務(wù)都會(huì)?被抵觸和否?定。乘務(wù)?員要在做好?對(duì)乘客業(yè)務(wù)?性服務(wù)的同?時(shí)，還需更?加重視對(duì)乘?客的"情感?服務(wù)"，力?求使每一位?乘客在精神?上享受到愉?悅;忌厭惡?和鄙棄的冷?漠服務(wù)。?面對(duì)不同的?乘客，乘務(wù)?服務(wù)要掌握?的三個(gè)要點(diǎn)?，即:"根?據(jù)不同乘客?的心理需求?，有針對(duì)性?地滿足";?把"乘客現(xiàn)?在需要"變?成"個(gè)性化?真誠針對(duì)性?服務(wù)";發(fā)?揮語言藝術(shù)?在服務(wù)中的?神奇作用，?并總結(jié)出"?少說抱怨話?，多說寬容?話，少說諷?刺話，多說?尊重話，少?說拒絕話，?多說關(guān)懷話?。"乘務(wù)員?在公交服務(wù)?一線上掌握?和運(yùn)用這些?乘務(wù)服務(wù)原?則和方法，?將會(huì)為全面?提升公交整?體服務(wù)品質(zhì)?起到畫龍點(diǎn)?睛的促進(jìn)作?用。業(yè)務(wù)?收獲和掌?握豐富的服?務(wù)技能的同?時(shí)，在以下?幾個(gè)方面鍛?煉提高了自?己:1、?遇事不慌、?沉著鎮(zhèn)定當(dāng)?遇到突如其?來的事情或?問題時(shí)，要?保持鎮(zhèn)靜，?從容不迫，?不驚慌失措?，并且迅速?地確定處理?問題的對(duì)策?。2、快?速反應(yīng)、思?維敏捷遇事?要能迅速地?想出解決問?題的方法。?在突發(fā)意外?事件面前，?乘務(wù)員要根?據(jù)所發(fā)生事?件的性質(zhì)、?特點(diǎn)、影響?、趨勢(shì)，快?速應(yīng)變并及?時(shí)制定出解?決問題的有?效方法，在?___面前?，乘務(wù)人員?既要保證自?身的安全，?又要使乘客?不受到傷害?，始終與乘?客處于良好?的關(guān)系狀態(tài)?。3、開?朗豁達(dá)、機(jī)?智幽默開朗?豁達(dá)、機(jī)智?幽默是建立?良好的乘務(wù)?員與乘客人?際關(guān)系的潤?滑劑，靈活?運(yùn)用可處理?好乘務(wù)員與?乘客在交往?中可能出現(xiàn)?的各種難以?處理的問題?，以緩和緊?張局面，使?雙方交際變?得輕松愉快?。4、節(jié)?制有序、恭?敬有禮性有?些___會(huì)?讓乘務(wù)人員?受到委屈，?在這種情況?下，乘務(wù)員?忌急躁、計(jì)?較，要具有?較強(qiáng)的職業(yè)?駕馭能力和?克制能力;?節(jié)制有序、?恭敬有禮地?做好耐心、?細(xì)致的說服?和解釋工作?，有條不紊?、冷靜得當(dāng)?地處理好_?__。做?好服務(wù)工作?，不僅有熱?心、誠心，?還要有熟練?的業(yè)務(wù)技能?，研究掌握?多種乘客的?乘車心理，?一把鑰匙開?一把鎖，因?勢(shì)利導(dǎo)地做?好服務(wù)工作?。高峰固定?乘客多，低?峰流動(dòng)乘客?多，平時(shí)外?埠乘客多，?節(jié)假日抱小?孩乘客多;?春秋季乘客?多。兒童淘?氣好動(dòng)，病?孕乘客喜歡?靜，老人眼?花耳聾行動(dòng)?緩慢，殘疾?人行動(dòng)不方?便等乘客特?點(diǎn)，采取適?當(dāng)?shù)姆?wù)方?法，恰到好?處地為乘客?服務(wù)。最?累莫過于打?掃衛(wèi)生，其?實(shí)發(fā)覺打掃?衛(wèi)生也有一?點(diǎn)技巧的，?雖然要求是?到達(dá)每個(gè)站?之前都得打?掃，但是由?于在某段時(shí)?間乘客超載?得特別利害?，根本就不?可能做到那?樣的要求，?我們只能有?目的去搞。?一般乘客都?是上車一包?瓜子，到處?找水喝，吃?完了以后，?開始在列車?的搖晃中安?靜下來，那?是我們打掃?的最好時(shí)機(jī)?了;在吃飯?的時(shí)候高峰?期開始到了?，由于火車?上飯相對(duì)比?較貴，于是?大多乘客都?是自帶方便?面，那時(shí)候?水可是物以?稀為貴，在?打開水的地?方可是人滿?為患，然而?之后滿地都?是方便面的?盒子。其實(shí)?只要抓住這?幾個(gè)高峰期?打掃衛(wèi)生我?覺得已經(jīng)o?k了。當(dāng)然?還有在換班?之前也得打?掃一下，要?不怎么對(duì)得?起同伙呢!?而最煩人?的就是，乘?客抽煙的問?題。雖然火?車有設(shè)立了?專門供乘客?抽煙的地方?，但是由于?抽煙處是在?車廂交接處?，那里天氣?太冷了，根?本沒有幾個(gè)?乘客愿意主?動(dòng)去。其實(shí)?那些乘客都?不可能是第?一次車火車?的了，在車?廂抽煙的危?害也應(yīng)該知?道，所以有?時(shí)我在思量?，為何人總?是明知故犯?的呢，難道?以前的教訓(xùn)?還不夠多嗎??于是只有?發(fā)揮乘務(wù)員?的作用了，?雖然乘客大?多都不愿意?接受乘務(wù)員?的意見。碰?到___理?的還好，碰?到那些蠻不?講理的真的?大費(fèi)腦筋，?也不知道是?不是乘客也?有點(diǎn)欺軟怕?硬，有時(shí)候?看到我們這?些人有點(diǎn)講?話太柔了，?根本就不睬?你。得上天?保佑，因?yàn)?我長得像學(xué)?生樣，雖然?我并沒有什?么強(qiáng)硬的方?式，那些蠻?不講理的乘?客最終還是?乖乖去了指?定的地方吸?煙。盡管?辛苦，但我?們喜歡這份?工作，因?yàn)?我們喜歡看?到旅客們的?滿意的笑容?。篇二:?春運(yùn)列車員?工作總結(jié)范?文結(jié)束了?!轉(zhuǎn)眼間我?們?yōu)槠赺_?_天的春運(yùn)?實(shí)習(xí)已悄然?結(jié)束了，其?中的經(jīng)歷的?一些事情讓?我難以忘懷?!這次實(shí)?習(xí)在列車上?當(dāng)臨時(shí)列車?員的工作其?實(shí)很簡單，?報(bào)站、開門?、掃地。沒?有什么技術(shù)?含量可言。?膽卻有技巧?可以做得更?好做得更輕?松。比如，?做好保持車?廂衛(wèi)生的宣?傳、做好禁?煙宣傳。只?要敢于開口?去提醒乘客?，其實(shí)，有?些工作也會(huì)?輕松很多。?一直以來，?我都是抱著?體驗(yàn)的態(tài)度?去體驗(yàn)生活?的，即使很?枯燥的工作?，我也認(rèn)真?對(duì)待，尋找?背后的樂趣?。列車員的?工作確實(shí)是?枯燥的，因?為我們都是?重復(fù)著相同?的工作。而?其中的樂趣?是來自天南?海北的乘客?，從他們身?上了解外面?的世界，即?使是農(nóng)名工?叔叔也會(huì)告?訴你很多的?東西。我也?抱著學(xué)習(xí)的?心態(tài)跟乘客?___交流?的，給枯燥?無味的旅途?添加不少的?樂趣。更重?要的是，還?可以緩解車?廂內(nèi)緊張的?氣氛，讓歡?聲笑語充斥?車廂。作?為學(xué)生的我?們，要做好?這份工作的?話，關(guān)鍵的?是要轉(zhuǎn)換角?色。只有轉(zhuǎn)?變角色，處?處以列車員?的身份去處?理考慮問題?，我們才能?以熱情的態(tài)?度。為廣大?旅客服務(wù)。?同時(shí)，還得?有高度的責(zé)?任感，只有?有強(qiáng)烈的責(zé)?任感，你才?會(huì)認(rèn)真對(duì)待?你的工作，?并且用心去?做好，你才?會(huì)熱情地去?對(duì)待你的乘?客，為他們?提供良好的?服務(wù)，才會(huì)?對(duì)自己認(rèn)真?負(fù)責(zé)，認(rèn)真?的去做每一?件事情。實(shí)?習(xí)途中的清?掃衛(wèi)生，掃?倒垃圾，讓?我學(xué)到了吃?苦耐勞和如?何保持認(rèn)真?的服務(wù)態(tài)度?有些乘客的?素質(zhì)很差，?只不過的是?只要你態(tài)度?好，調(diào)整心?態(tài)忍忍就過?去了，另外?就是溝通的?重要，只要?你跟旅客的?宣傳工作到?位，其實(shí)可?以少做很多?繁瑣的工作?。這次實(shí)?習(xí)，它已經(jīng)?成為我人生?中一段難忘?的經(jīng)歷，讓?我多了一份?成熟，穩(wěn)重?，少了一份?幼稚。其中?使得我看到?了自己不足?和各方面的?努力，也讓?我更急的懂?得如何去完?善自己，磨?練自己。?篇三:春運(yùn)?列車員工作?總結(jié)范文?大一的時(shí)候?便想做臨時(shí)?列車乘務(wù)員?，但由于不?招收大一新?生，我?guī)е?遺憾回家過?春節(jié)了今年?__火車站?的相關(guān)工作?人員又來到?我校開始_?_年的臨時(shí)?乘務(wù)員招聘?工作，我毅?然決然的投?放了簡歷，?期待著能夠?成為一名光?榮的乘務(wù)員?。從培訓(xùn)?到上車實(shí)習(xí)?，再到正式?上崗，無論?是年前跑_?__還是年?后跑___?，在火車上?，我學(xué)會(huì)了?很多，現(xiàn)在?我已經(jīng)投入?到新學(xué)期的?學(xué)習(xí)中去，?回首我們學(xué)?院三組在火?車上的日子?，我覺得有?必要寫點(diǎn)什?么紀(jì)念我們?的乘務(wù)員生?活。下面我?將會(huì)上學(xué)?期期末考試?結(jié)束后，沒?有參加乘務(wù)?員實(shí)踐工作?的同學(xué)們已?經(jīng)放寒假回?家了，而我?的培訓(xùn)課程?才剛剛開始?，我們通過?一些視頻文?件了解到乘?務(wù)員工作所?需要注意到?的細(xì)節(jié)，給?我們授課的?老師還向我?們?cè)敿?xì)介紹?了燒鍋爐應(yīng)?該注意的相?關(guān)點(diǎn)，這是?我們所必需?掌握的。?但是，作為?列車上的服?務(wù)人員，安?全意識(shí)是非?常重要的，?授課老師專?門提出來已?引起我們的?注意，安全?是我們工作?的重中之重?，我們一切?工作的開展?都是在安全?的前提下的?，沒有安全?做保障，一?切都是空談?。隨著授課?老師的強(qiáng)調(diào)?，安全意識(shí)?也深入我的?內(nèi)心，我暗?下決心，在?以后的工作?中一定要讓?安全先行。?隨著崗前?培訓(xùn)的結(jié)束?，我們還參?加了考試，?我以三門_?__分滿分?的成績順利?結(jié)業(yè)，這也?標(biāo)志著我順?利成為一名?合格的臨時(shí)?列車乘務(wù)員?!為了能?不出任何差?漏的上崗工?作，學(xué)院領(lǐng)?導(dǎo)和__火?車站的相關(guān)?工作人員安?排了我們上?車實(shí)習(xí)，我?們的目的地?是__--?一座?離__約_?__公里的?城市，亦是?我的家鄉(xiāng)!?在車上，相?關(guān)工作人員?向我們?cè)敿?xì)?講述了乘務(wù)?員的工作職?責(zé)和應(yīng)該注?意的相關(guān)種?種，我一一?記在心中，?希望能對(duì)我?以后的工作?有所幫助。?來到__?，正是中午?飯時(shí)候，因?為我是__?本地人，同?志們有沒