公務(wù)接待與公務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

主講人簡介:

蔡章生,高級經(jīng)濟師,浙江省經(jīng)濟與信息化委員會、浙江省中小企業(yè)局綜合管理處處長。浙江大學(xué)、省委黨校、浙江金融職業(yè)學(xué)院等客座教授。浙江遠大專修學(xué)院名譽院長。全球中小企業(yè)聯(lián)盟中國區(qū)高級顧問。浙江大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教學(xué)指導(dǎo)委員會，浙江金融職業(yè)學(xué)院、浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專家指導(dǎo)委員會專家，先后應(yīng)邀在上海、北京、云南、海南、重慶、廣西、四川、深圳等10多個省市和中國浦東干部學(xué)院政府高層培訓(xùn)班、EMBA企業(yè)高級研修班上演講和講課。

主講專題：管理類：《企業(yè)風險防范與發(fā)展戰(zhàn)略》、《危機應(yīng)對與轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略》、《究竟怎樣才算是個好企業(yè)好老板？》、《政府決策與民營經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略》、《中小企業(yè)如何轉(zhuǎn)型的思考》、《企業(yè)成長謀略？》、《企業(yè)變革管理與創(chuàng)新》、《認識浙江經(jīng)濟發(fā)展與轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略》、《浙江民營經(jīng)濟發(fā)展模式與創(chuàng)新戰(zhàn)略》、《浙江現(xiàn)象與浙江人變革思維》、《尋找成功的秘訣？》等。

素質(zhì)類：《公文寫作處理實務(wù)研究》、《職場禮儀與形象修煉》、《辦公室主任的四大修煉》、《溝通的智慧與個性修煉》、《提升領(lǐng)導(dǎo)力與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》等。

主要著作：《新聞寫作藝術(shù)探》、《浙江英杰傳》上下集、《人生百態(tài)》、《黨旗，在這片土地高揚》、《新聞作品選集》等。公務(wù)接待與公務(wù)禮儀有“禮”行天下課程大綱一、公務(wù)接待禮儀二、職業(yè)形象禮儀三、溝通技巧禮儀接待是生產(chǎn)力接待是管理接待是文化認知禮儀如何有效的學(xué)習(xí)平等原則尊重原則寬容原則通過本課程您將能夠?qū)W會運用恰當?shù)姆椒ㄟM行自我形象塑造和完善，樹立個人信心，有效展示內(nèi)涵修養(yǎng)。找出自身在政務(wù)活動中個人形象和禮儀方面存在的問題，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化。了解基本公務(wù)接待禮儀和禮儀文化成功從這里開始！

第一篇公務(wù)接待禮儀

1．迎送2．指引3．會務(wù)禮儀對不同人的尊重，體現(xiàn)個人的修養(yǎng)尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重學(xué)生是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)1．三聲“接待三聲””：來有迎聲問有答聲走有送聲待客的“三三聲五語三三到”2．五語“文明五語””：問候語－－－你好請求語－－－請感謝語－－－謝謝抱歉語－－－對不起道別語－－－再見3．三到“熱情三到””：眼到口到意到－－表表情自然、、互動、大大方令人不悅的的服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)1.當顧客進來來時，假裝裝沒看見繼繼續(xù)忙于自己工作2.一副愛理不不理甚至厭厭煩的應(yīng)對對態(tài)度以貌取人，，依客人外外表而改變變態(tài)度言談措詞語語調(diào)過快，，缺乏耐心心身體背對著著客戶，只只有臉轉(zhuǎn)向向著顧客未停止與同同事聊天或或嬉鬧的動動作看報紙雜志志，無精打打采打哈欠欠繼續(xù)電話聊聊天雙手抱胸迎迎賓長時間打量量客戶一、鞠躬行行禮鞠躬也是表表達敬意、、尊重、感感謝的常用用禮節(jié)。鞠鞠躬時應(yīng)從從心底發(fā)出出對對方表表示感謝、、尊重的意意念，從而而體現(xiàn)于行行動，給對對方留下誠誠意、真實實的印象。。1．總體要求：：（1）引導(dǎo)手勢勢要優(yōu)雅（2）注意危機機提醒（3）行進中與與客人擦身身而過要打打招呼二、引導(dǎo)禮禮儀19手姿四指并攏，，拇指和四四指可并攏攏也可分開開，掌心自自然展平，，手腕伸直直，掌心和和地面呈45度，大臂和和小臂呈120度，大臂和和上體呈45度。2.上下樓梯的的引導(dǎo)方式式上下樓指引引：上樓時，女女士在前男男士在后；；長者在前前，幼者在后，扶手手那邊應(yīng)讓讓給客人行行走。下樓時，男男士在前，，女士在后后；幼者在在前，長者在后。引導(dǎo)1.伴隨客人或或長輩來到到電梯廳門門前時2.進入電梯后后3.到達目的樓樓層三、電梯禮禮儀上下電梯引引導(dǎo)：1.若對方不止止1人，你你可先入梯梯，一手按按“開門””按鈕，另另一手擋住住電梯側(cè)門門，請客人人進梯。若若對方僅1人，你可一一手擋住電電梯側(cè)門，，請客人先先進，再及及時跟隨進進梯。2.電梯內(nèi)盡量量側(cè)身面對對客人。3.到達樓層：：一手按住住“開門””按鈕，另另一手做出出“請出””的動作，，客人走出出電梯后，，自己立刻刻跟隨出梯梯，并熱情情地引導(dǎo)行行進方向。。四、奉茶禮禮儀1.敬茶的程序序客人的嗜好好上茶的規(guī)矩矩（1）奉茶之人人（2）奉茶順序序先為客人上上茶，后為為主人上茶茶；先為主賓上上茶，后為為次賓上茶茶；先為女士上上茶，后為為男士上茶茶；先為長輩上上茶，后為為晚輩上茶茶。如果果來來賓賓甚甚多多，，且且其其彼彼此此之之間間差差別別不不大大時時，，可可采采取取下列列四四種種順順序序上上茶茶：：●以上上茶茶者者為為起起點點，，由由近近而而遠遠依依次次上上茶茶；；●以進進入入客客廳廳之之門門為為起起點點，，按按順順時時針針方方向向依依次次上上茶茶；；●在上上茶茶時時以以客客人人的的先先來來后后到到為為先先后后順順序序；；●上茶茶時時不不講講順順序序，，或或是是由由飲飲用用者者自自己己取取用用。。2.敬茶茶的的方方法法標準準的的上上茶茶步步驟驟是是：：雙手手端端著著茶茶盤盤進進入入客客廳廳，，首首先先將將茶茶盤盤放放在在臨臨近近客客人人的的茶茶幾幾上上或或備備用用桌桌上上，，然然后后右右手手拿拿著著茶茶杯杯的的杯杯托托，，左左手手附附在在杯杯托托附附近近，，從從客客人人的的左左后后側(cè)側(cè)雙雙手手將將茶茶杯杯遞遞上上去去。。茶茶杯杯放放置置到到位位之之后后，，杯杯耳耳應(yīng)應(yīng)朝朝向向外外側(cè)側(cè)。。若若使使用用無無杯杯托托的的茶茶杯杯上上茶茶時時，，亦亦應(yīng)應(yīng)雙雙手手捧捧上上茶茶杯杯。。握手手———如同同握握機機會會五、、握握手手禮禮儀儀1、握握手手的的順順序序總原原則則：：地地位位高高的的人人先先伸伸手手特殊殊性性的的順順序序：：客人人到到達達時時，，主主人人先先伸伸手手。?？腿巳烁娓孓o辭時時，，客客人人先先伸伸手手。。2、握握手手的的方方法法手位位：：用用右右手手，，垂垂直直于于地地面面。。避免：掌心向向下或向上、、手掌太直、、手套式握手、“死魚””式握手。時間：3到5秒鐘力度:稍微用力，男男士與女士握握手只需輕握握女士的手指部部分。寒喧:語言、表情配配合。伸手講究先后后。凈手以示尊重重。相握力度適中中。松手注意時機機。停留時間3-5秒和用力合適適經(jīng)常犯的四種種錯誤“目中無人””“眼睛無神””“耳不聽言””“心不沉穩(wěn)””禁忌不可輕易拒絕絕握手。不要坐著或躺躺著握手。不能一只腳站站在門里、一一只腳站在門門外握手。不能握住女人人的手，揉模模不停。六、名片禮儀儀在公務(wù)場合名名片應(yīng)隨身攜攜帶遞名片注視對方，微笑、致意并使用得當?shù)木崔o。雙手遞，文字字向?qū)Ψ健Ｆ鹆?、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當著對方讀一遍。接名片通名片是一個個人身份的展展示，是社交交的重要媒介介之一向?qū)Ψ竭f送名名片時，應(yīng)起起身，面向?qū)Ψ剑⒖陬^頭表示交換名片需雙雙手遞，雙手手接“左手忌”，，如印度、緬緬甸、泰國、、馬來西亞、、阿拉伯各國及印尼尼對外賓要注意意將印著外文文的一面朝向向?qū)Ψ侥妹凶撸?，須將拿名片片的手放于胸胸前接過名片后應(yīng)應(yīng)點致謝，并并認真地看一一遍基本原則：內(nèi)外有別中外有別遵守成規(guī)七、 會務(wù)禮禮儀“領(lǐng)導(dǎo)沒行我我先行，我看看道路平不平平”；“領(lǐng)導(dǎo)沒嘗我我先嘗，我看看飯菜涼不涼涼”；“領(lǐng)導(dǎo)沒坐我我先坐，我看看位置錯不錯錯”；“領(lǐng)導(dǎo)沒講我我先講，我看看話筒響不響響”。?座次禮儀會議座次會客座次談判座次宴會座次乘車座次行路禮儀會談的座位安安排桌子子主客譯員譯員主賓一、橫向二、縱向客方主方桌子譯員主客主賓譯員客方主方會客座次自由式a、非正式交往往，大家很熟熟，兄弟、朋朋友、同學(xué)b、難以排列座座次時，都一一樣時隨便坐坐相對式面對面而坐，，公事公辦時時拉開距離，，部下向上級級匯報工作時時，雙方正式式的洽談生意意時采用相對對式如圖：主人客人相對式會客排排位之一主人客人桌子相對式會客排排位之二主人右手向著著房門，客人人左手向著房房門，以右為為上，動態(tài)的的右，按進門門者的方位算算主人客人桌子主方隨員客方隨員相對式會客排排位之三內(nèi)側(cè)高于外側(cè)側(cè)并列式并排座，就是是平起平坐，，表示友善注：坐對面還還是坐并排是是個關(guān)系問題題主人客人并列式式會客客排位位之一一面門為為上，，以右右為上上，靜靜態(tài)的的右主人人客人人主方隨隨員客方隨隨員并列式式會客客排位位之二二以遠為為上，，圓形形或馬馬蹄型型，主主方一一側(cè)居居左，，客方方一側(cè)側(cè)居右右，按按職務(wù)務(wù)高低低由近近而遠遠主人客人并列式式會客客排位位之四四談判的的座次次A、橫桌桌式：：在房房間里里橢圓圓型空空心桌桌是橫橫放的的B、豎桌桌式：：房間間里桌桌子是是豎著著的橫桌式式－－－標準準式豎桌式式－－－特殊殊式原則：：面門門為上上、以以右為為上、、居中中為上上主方方客方方64213577531246橫桌式式談判判排位位面門、、居中中為上上。國國內(nèi)談?wù)勁?號位是是二把把手。。涉外外談判判2號位是是翻譯譯等于于主談?wù)務(wù)哒勁信凶雷篮炞謨x儀式座座次簽字桌桌成規(guī)規(guī)：A、面門門為上上B、以右右為上上C、居中中為上上D、離遠遠為上上E、前排排為上上主方簽簽字人客方簽簽字人人123456654321簽字字桌桌客方隨隨員—站立主方隨隨員--站立并列式式簽字字排位位圖靜態(tài)的的右宴請座座次A、一個個主人人宴請請B、兩個個主人人宴請請宴席的的座位位安排排桌子子主方主賓主方客方客方副主賓賓主方客方客方主客主位1246537餐桌桌副位8兩位主主人宴宴請圖圖，席席次排排位之之二坐轎車車的座座位安安排后排兩兩座轎轎車后排三三座轎轎車213司機132司機4如何共共同乘乘車？？主人⑴⑶⑵⑷司機⑷⑶⑵⑴圖1：自行行開車車圖2：乘坐坐出租租車或或公車車共同乘車車的禮儀儀（按職職位高低低①②③③④）1.形象2.儀表3.著裝4.拜訪禮儀的兩兩個原則則：“三三色原則則”、、“右為為尊原則則”男士應(yīng)遵遵循三色色原則，，三一定定律和避避免三大大禁忌一、形形象象男士職業(yè)業(yè)著裝三色原則則：著西裝時時，全身身搭配不不應(yīng)超過過三種顏顏色三一定律律：強調(diào)領(lǐng)帶帶，襯衫衫和襪子子需是同同一色系系，而皮鞋，，皮帶和和皮包必必須是同同一顏色色。三大禁忌忌：袖上不能能帶標簽簽；襪襪子不能是尼龍龍襪；不不穿白白色襪子，襪子子顏色要要和皮鞋鞋顏色一致；；黑色西西裝絕對對不能和白色色襪子搭搭配。第一印象象中的55%來自于哪哪里？人際交往往的“七七秒鐘””印象來自于：：你的外外表——包括你的的衣著、、發(fā)型、、飾品等等三、著裝面料色彩圖案款式西裝選擇擇的技巧巧穿西裝的的七原則則*要拆除衣衣袖上的的商標*要要熨燙平平整*要要扣好紐紐扣*要要不卷不不挽*要要慎穿毛毛衫*要要巧配內(nèi)內(nèi)衣*要少裝東東西男士領(lǐng)帶帶與襯衣衣的搭配配技巧西裝襯襯衣領(lǐng)領(lǐng)帶帶黑白白灰灰、藍、、綠灰白白灰灰、綠、、黃深藍白白或亮亮藍藍藍、灰、、黃打領(lǐng)帶下下方斜角角應(yīng)與腰腰帶等高高，純色色或幾何何圖形的的領(lǐng)帶比比較正式式。永遠不要要相信一一個穿著著破皮鞋鞋和不擦擦皮鞋的的人?！A爾街俗俗語低頭看看看他腳上上穿的，，就知道道他真實實的身份份?！唐ば瑧?yīng)應(yīng)以深深色系系列為為主，，黑色色系帶帶皮鞋鞋更顯顯莊重重正規(guī)規(guī)。不不得穿穿白色色皮鞋鞋、帶帶孔的的皮涼涼鞋或或色彩彩過于于鮮艷艷的皮皮鞋。男士皮皮鞋穿穿著要要訣商務(wù)形形象要要點———女女士發(fā)型得體，，美觀觀大方方面部著淡妝妝職業(yè)外外套不宜過過緊或或過于于時裝裝化或或以休休閑裝裝、禮禮服代代替商商務(wù)裝裝絲襪無破損損并與與套裝裝、皮皮鞋顏顏色統(tǒng)統(tǒng)一絲襪的長度度應(yīng)高高于裙裙子的的底部部飾物佩帶不不宜過過于華華貴、、復(fù)雜雜香水、、護膚膚品味味道不宜宜過于于濃烈烈鞋跟不宜過過高、、過細細女士裙裙裝四四忌忌穿黑黑色皮皮裙忌裙子子、鞋鞋子和和襪子子不協(xié)協(xié)調(diào)忌光腿腿忌三截截腿5、禮貌貌入座座1）什什么是是上座座2）禮禮讓尊尊者，，客隨隨主便便3）落落座前前后的的舉止止禁忌忌不要隨隨意放放置個個人物物品不要隨隨意翻翻看主主人東東西或或進主主人私私人空空間不要坐坐姿不不雅、、手足足顫動動、隨隨意吸吸煙、、喝茶茶出聲聲4）適時時告辭辭民諺：：久坐坐令人人厭，，勤來來親也也疏。。謝謝大大家的的關(guān)注注！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。13:28:3713:28:3713:281/6/20231:28:37PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2313:28:3713:28Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。13:28:3713:28:3713:28Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2313:28:3713:28:37January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20231:28:37下午13:28:371月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月231:28下下午午1月-2313:28January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/613:28:3713:28:3706January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:28:37下下午1:28下下午13:28:371月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。13:28:3713:28:3713:281/6/20231:28:37PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2313:28:3713:28Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。13:28:3713:28:3713:28Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2313:28:3713:28:37January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:28:37下午午13:28:371月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月231:28下下午午1月月-2313:28January6,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。