導(dǎo)游業(yè)務(wù)第一章中大

全國導(dǎo)游人員資格考試

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》——考前培訓(xùn)全國導(dǎo)游人員資格考試是為國家和社會(huì)選拔合格導(dǎo)游人才的全國統(tǒng)一考試。考試的目標(biāo)是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗(yàn)應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基本知識(shí)、素養(yǎng)和技能。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導(dǎo)游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證。語言知識(shí)技能素養(yǎng)筆試時(shí)間：2016年11月5日（機(jī)考）

上午9：00——10：30《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》+《政策法規(guī)》=100分下午10：30——12：00《全國導(dǎo)基》+《廣東導(dǎo)基》=100分☆考試時(shí)間：90分鐘導(dǎo)游資格考試（筆試）要求：筆試考試題目類型：（機(jī)考）一、單項(xiàng)選擇題：60題*0.5分=30分二、多項(xiàng)選擇題：70題*1分=70分考試時(shí)間：口試“導(dǎo)游服務(wù)能力”（科目五）在2016年11月25日至12月8日之間完成考生自2016年10月26日9:00起至考試前可下載打印準(zhǔn)考證。本次口試指定景點(diǎn)：（1）中文景點(diǎn)：廣州市廣州塔景區(qū)、深圳市東部華僑城旅游度假區(qū)、珠海市橫琴長隆國際海洋度假區(qū)、江門市川島旅游度假區(qū)、河源市萬綠湖風(fēng)景區(qū)、陽江市廣東海上絲綢之路博物館景區(qū)、汕尾市海豐紅宮紅場舊址紀(jì)念館、云浮市六祖故里旅游度假區(qū)（八個(gè)景點(diǎn)，根據(jù)抽簽考其中1個(gè)）。

科目五考試時(shí)間不少于15分鐘科目五景點(diǎn)講解導(dǎo)游規(guī)范應(yīng)變能力綜合知識(shí)語言和禮貌儀態(tài)占20%景點(diǎn)講解占50%導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%應(yīng)變能力占10%綜合知識(shí)占10%科目五《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試目的通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉和掌握程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力?！私?，要求對導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)能夠準(zhǔn)確再認(rèn)、再現(xiàn)，即知道“是什么”；——熟悉，在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點(diǎn)，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”；——掌握，要求能夠靈活運(yùn)用導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)和方法，綜合分析、解決理論和實(shí)際問題，即清楚“怎么辦”。第一章基礎(chǔ)篇1：導(dǎo)游服務(wù)

考試目的：通過考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史的了解，對現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用的認(rèn)識(shí)，以及對導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的掌握等方面的程度?？荚噧?nèi)容：1、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；2、了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)3、熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用；4、熟悉中國旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，5、掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。一、導(dǎo)游服務(wù)的起源（一）古代社會(huì)的非商業(yè)性導(dǎo)游（二）商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生英國人托馬斯·庫克于1845年成立了人類歷史上第一家專門從事旅游活動(dòng)組織和經(jīng)營的旅行社。了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展

P6了解我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程P7我國導(dǎo)游服務(wù)起步于1923年8月，至今經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：（一）起步階段（1923—1949年）（二）開拓階段（1949—1978年）（三）發(fā)展階段（1978—1989年）（四）全國建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）1、1989年起，國家旅游局每年舉行一次全國性的導(dǎo)游人員資格考試；P92、1994年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專職及兼職導(dǎo)游人員分等定級(jí)，劃分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)級(jí)別。P103、1994年，國家旅游局聯(lián)合國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了《導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，1995年發(fā)布《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。P104、1999年5月國務(wù)院頒發(fā)的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁了上法律進(jìn)程。5、2001年，國家旅游局頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，決定啟用IC卡導(dǎo)游證，實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分制管理。6、2002年，國家旅游局開展整頓和規(guī)范旅游市場秩序活動(dòng)，把全國清理整頓導(dǎo)游隊(duì)伍作為三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)之一來抓。7、2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行。（重點(diǎn)）P10導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：P111、導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化；2、導(dǎo)游手段科技化；3、導(dǎo)游方法多樣化；4、導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化；5、導(dǎo)游職業(yè)自由化。

導(dǎo)游服務(wù)——是指導(dǎo)游人員代表委派的旅游企業(yè)，接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。了解導(dǎo)游服務(wù)的概念：P1導(dǎo)游服務(wù)的主體是具有導(dǎo)游資格的導(dǎo)游人員；P1導(dǎo)游人員必須由旅行社委派。導(dǎo)游人員主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待。導(dǎo)游人員向游客提供的是接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵，包括了幾層含義：P2導(dǎo)游服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)過程中的靈魂，導(dǎo)游人員在旅游過程中的服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)效果和組織能力對游客的綜合旅游感受會(huì)形成最直接的影響。導(dǎo)游服務(wù)的范圍：P4導(dǎo)游服務(wù)主要包括三大類：（多選）（一）導(dǎo)游講解服務(wù)（二）旅行生活服務(wù)（三）市內(nèi)交通服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)首先應(yīng)該是其政治屬性。1、社會(huì)性。（旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象）2、文化性。（溝通物質(zhì)文明和精神文明）3、服務(wù)性。（旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象）4、經(jīng)濟(jì)性。（創(chuàng)收外匯，回籠貨幣）5、涉外性。（“民間大使”）熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：P13（多選）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：P18（多選）（一）獨(dú)立性強(qiáng)（二）腦體高度結(jié)合（三）客觀要求復(fù)雜多變（四）跨文化化（一）從旅行社的角度來講，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競爭力的重要組成部分。（二）從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是游客順利完成旅游活動(dòng)的根本保證。熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位：P24熟悉導(dǎo)游服務(wù)的作用：P26（多選）

1、紐帶作用

2、標(biāo)志作用

3、信息反饋?zhàn)饔?/p>

4、擴(kuò)散作用●熟悉中國旅游行業(yè)核心價(jià)值觀：“游客為本，服務(wù)至誠”。（單選、多選）“游客為本”，即一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。單選“服務(wù)至誠”即