提高管道建設(shè)外委招標(biāo)項(xiàng)目用戶滿意度

CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED中油管道物資裝備有限公司提高管道建設(shè)招標(biāo)項(xiàng)目客戶滿意度招標(biāo)業(yè)務(wù)QC小組發(fā)布人：詹欣2018年4月目錄一、課題背景八、制定對(duì)策三、選題理由四、現(xiàn)狀調(diào)查五、目標(biāo)設(shè)定六、原因分析七、要因確認(rèn)二、小組概況九、對(duì)策實(shí)施十、效果檢查十一、制定鞏固措施十二、總結(jié)及下一步計(jì)劃CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED一、課題背景

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和多變選擇的用戶，很多招標(biāo)機(jī)構(gòu)都已意識(shí)到他們不是服務(wù)于市場(chǎng)而是用戶，因此客戶滿意度已成為衡量招標(biāo)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素之一。名詞解釋：客戶滿意度(CSl)，亦即用戶滿意度指數(shù)，是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED二、小組概況制表人：張勛制表日期：小組獲獎(jiǎng)證書CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED1、2013年度全國(guó)工程建設(shè)優(yōu)質(zhì)質(zhì)量管理小組二等獎(jiǎng)2、2017年中國(guó)建筑業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)秀QC小組一等獎(jiǎng)

小組獲獎(jiǎng)情況三、選題理由CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現(xiàn)狀調(diào)查4.1調(diào)查方法－分層法、標(biāo)桿調(diào)查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED分層法4、統(tǒng)計(jì)分析2、問卷調(diào)查3、用戶訪談1、投訴采集四、現(xiàn)狀調(diào)查1、

數(shù)據(jù)收集◆投訴采集:通過投訴與建議系統(tǒng)對(duì)2014-2016年客戶的意見進(jìn)行調(diào)查、收集。4.2調(diào)查過程-初步調(diào)查在線投訴系統(tǒng)截圖CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現(xiàn)狀調(diào)查◆問卷調(diào)查客戶滿意度調(diào)查表日期：2017年2月2日

招標(biāo)代理服務(wù)年度：2016客戶名稱：招標(biāo)機(jī)構(gòu)：中油管道物資裝備有限公司尊敬的客戶：

您好，首先感謝您對(duì)我們服務(wù)工作的支持。為了向您提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我們現(xiàn)正在開展客戶滿意度的調(diào)查活動(dòng)。請(qǐng)您在百忙之中抽出寶貴時(shí)間填寫此表，并將您最真實(shí)的想法告訴我們，我們將虛心聽取并及時(shí)改進(jìn)。謝謝您的配合！項(xiàng)目滿意度關(guān)注度（%）100907040200對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的資料歸檔交接情況

遠(yuǎn)程開評(píng)標(biāo)情況

對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的評(píng)標(biāo)環(huán)境

對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)提供的食宿

對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度

對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)文件編制水平

對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)流程、制度完善程度

對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力

對(duì)評(píng)標(biāo)結(jié)果的認(rèn)可

其他建議：

（客戶蓋章）客戶滿意度調(diào)查表CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED回收的問卷設(shè)計(jì)的問卷設(shè)計(jì)問卷發(fā)放問卷回收問卷四、現(xiàn)狀調(diào)查項(xiàng)目平均關(guān)注度對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的資料歸檔交接情況90遠(yuǎn)程開評(píng)標(biāo)情況90對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的評(píng)標(biāo)環(huán)境70對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)提供的食宿80對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度80對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)文件編制水平80對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)流程、制度完善程度80對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力80對(duì)評(píng)標(biāo)過程的認(rèn)可90小組對(duì)23家客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集到了21家客戶反饋。分析、整理、統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：項(xiàng)目平均滿意度對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的資料歸檔交接情況70遠(yuǎn)程開評(píng)標(biāo)情況70對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的評(píng)標(biāo)環(huán)境80對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)提供的食宿90對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度90對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)文件編制水平90對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的招標(biāo)流程、制度完善程度90對(duì)本招標(biāo)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力90對(duì)評(píng)標(biāo)過程的認(rèn)可90CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED2、統(tǒng)計(jì)分析：調(diào)查結(jié)果-1：招標(biāo)項(xiàng)目用用戶反饋、、投訴情況況統(tǒng)計(jì)分析析調(diào)查表制表人：金金勇制制表日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED2、統(tǒng)計(jì)分析析：調(diào)查結(jié)結(jié)果-2：制圖人：金金勇制制圖日期：：四、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED四、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)問題滿意度調(diào)查表日期：2017年3月12日

招標(biāo)代理服務(wù)年度：2016客戶名稱：招標(biāo)機(jī)構(gòu)：中油管道物資裝備有限公司項(xiàng)目滿意度關(guān)注度（%）100907040200遠(yuǎn)程開標(biāo)情況

遠(yuǎn)程評(píng)標(biāo)情況

遠(yuǎn)程辦理購(gòu)買標(biāo)書

網(wǎng)絡(luò)傳輸情況

歸檔資料完整性

歸檔資料交接及時(shí)性

歸檔資料份數(shù)

其他建議：

（客戶蓋章）CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED針對(duì)初步調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的的主要問題題“不支支持遠(yuǎn)程開開評(píng)標(biāo)”和和“招標(biāo)資資料歸檔交交接不合格格”，小組組進(jìn)一步深入入調(diào)查。4.2調(diào)查過程-深入調(diào)查1、數(shù)據(jù)收集◆新問卷調(diào)查查（對(duì)象：16家客戶）四、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED收集到16家客戶反饋饋4.2調(diào)查過程-深入調(diào)查深入訪談四、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查制圖人：金金勇制制圖日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED◆訪談?wù){(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查制表人：金金勇制制表日期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED用戶反饋、、訪談的情情況統(tǒng)計(jì)分分析調(diào)查表2、統(tǒng)計(jì)分析析調(diào)查結(jié)果－－四、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查制圖人：金金勇制制圖圖日期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED主要癥結(jié)：招標(biāo)信息化化程度低招標(biāo)歸檔資資料不完整整標(biāo)桿調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查小組對(duì)業(yè)內(nèi)內(nèi)先進(jìn)進(jìn)行了參觀觀、訪談，，調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)大慶油田田、華北油油田、西南南管道招標(biāo)標(biāo)項(xiàng)目客戶戶滿意度分分別為95分、94分、90分。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED五、目標(biāo)設(shè)設(shè)定根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查以及招招標(biāo)業(yè)務(wù)小小組現(xiàn)有人人員的能力力、水平，，可利用的的公司資源源，小組預(yù)估能夠解決“招標(biāo)信息息化程度低低”、“招招標(biāo)歸檔資資料不完整整”這兩個(gè)癥結(jié)的的90%，則數(shù)學(xué)量化計(jì)計(jì)算如下：：87.17+（100-87.17）×69.64%×70.83%×90%=92.87CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED五、目標(biāo)設(shè)設(shè)定確定目標(biāo)：：將客戶滿意意度從87.17分提高至92分。制圖人：劉劉輝制制圖日日期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITEDCPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED六、原因分分析5M1E：人、機(jī)、、料、法、、環(huán)、測(cè)制圖人：張張勛制制圖日日期：七、要因確定制表人：劉劉彥雷制制表日期期：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED要因確認(rèn)計(jì)計(jì)劃表七、要因確確定CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED七、要因確定七、要因確確定通過以上11個(gè)末端原因因的逐一調(diào)查及及測(cè)試確認(rèn)，小組組最終確認(rèn)認(rèn)出對(duì)“招標(biāo)信息息化程度低”、“招標(biāo)歸檔檔資料不完完整”影響程度大大的3項(xiàng)要因：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED3、專業(yè)知識(shí)不足

2、制度流程不健全1、系統(tǒng)不好用八、制定對(duì)對(duì)策制表人：劉劉輝制制圖日日期：對(duì)策表5W1H原則則CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED九、、對(duì)對(duì)策策實(shí)實(shí)施施對(duì)策策一一：：更更換換系系統(tǒng)統(tǒng)參加加中中石石油油組組織織的的電電子子招招標(biāo)標(biāo)系系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED1、引進(jìn)進(jìn)中石石油油電電子子招招標(biāo)標(biāo)系系統(tǒng)統(tǒng)電子子招招標(biāo)標(biāo)室室改造造、設(shè)設(shè)備備購(gòu)置置及及安安裝裝九、、對(duì)對(duì)策策實(shí)實(shí)施施2、梳理理、、完完善善電電子子招招標(biāo)標(biāo)制制度度、、流流程程◆修訂訂電子子招招標(biāo)標(biāo)流流程程CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對(duì)策策一一：：更更換換系系統(tǒng)統(tǒng)◆修訂訂電子子招招標(biāo)標(biāo)管理理制制度度九、、對(duì)對(duì)策策實(shí)實(shí)施施3、組織培訓(xùn)會(huì)培訓(xùn)訓(xùn)會(huì)會(huì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對(duì)策策一一：：更更換換系系統(tǒng)統(tǒng)九、、對(duì)對(duì)策策實(shí)實(shí)施施4、強(qiáng)力力推推廣廣、、應(yīng)應(yīng)用用新新系系統(tǒng)統(tǒng)CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對(duì)策策一一：：更更換換系系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)策策一一實(shí)實(shí)施施效效果果：：電子子開開評(píng)評(píng)標(biāo)標(biāo)系系統(tǒng)統(tǒng)使使用用率率為為107÷106×100%=99%，≥98%，對(duì)對(duì)策策目目標(biāo)標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。。完成成硬硬件件建建設(shè)設(shè)后后進(jìn)進(jìn)行行了了系系統(tǒng)統(tǒng)測(cè)測(cè)試試，，8月份份正正式式投投入入使使用用，，至10月底底累累計(jì)計(jì)開開評(píng)評(píng)標(biāo)標(biāo)107次，，其其中中使使用用電電子子招招標(biāo)標(biāo)進(jìn)進(jìn)行行了了106次，，1次未未使使用用是是因因?yàn)闉楣枪歉筛晒夤饫|纜被被挖挖斷斷。。十、、效效果果檢檢查查CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED對(duì)9-10月的的50個(gè)招標(biāo)標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)目目進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查、、用用戶戶訪訪談?wù)劊?，收集集、、統(tǒng)計(jì)計(jì)的數(shù)據(jù)據(jù)如下下（（部部分分截截圖圖））：十、、效效果果檢檢查查制表表、、圖圖人人：：劉劉彥彥雷雷制制表表、、制制圖圖日日期期：：CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED87.179296十一一、、鞏鞏固固措措施施措施施一一：：修修訂訂績(jī)績(jī)效效考考核核細(xì)細(xì)則則，，并并納納入入公公司司文文件件關(guān)于于印印發(fā)發(fā)《物裝裝公公司司部部門門職職責(zé)責(zé)》的通通知知實(shí)施施細(xì)細(xì)則則CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十一一、、鞏鞏固固措措施施措施施二二：：完完善善了了電電子子招招標(biāo)標(biāo)、、資資料料歸歸檔檔制制度度流流程程電子子招招標(biāo)標(biāo)流流程程資料料歸歸檔檔流流程程CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十一一、、鞏鞏固固措措施施措施三：編制制了大量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文本第七版資料歸歸檔范本CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED十二、總結(jié)及及下一步打算算CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED熟練使用電子子招標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行開評(píng)評(píng)標(biāo)工作專業(yè)技術(shù)方面1、掌握了《質(zhì)量管理小小組活動(dòng)準(zhǔn)則》的要點(diǎn)2、掌握了分層層法、關(guān)聯(lián)圖圖、流程圖等數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法和工具具的應(yīng)用管理技術(shù)方面發(fā)現(xiàn)問題、解解決問題、質(zhì)量意識(shí)等大大幅提升綜合素質(zhì)方面十二、總結(jié)及及下一步打算算下一課題降低管道建設(shè)設(shè)招標(biāo)項(xiàng)目流流標(biāo)率招標(biāo)項(xiàng)目持續(xù)續(xù)增加CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITEDThanksforlistening!謝謝各位聆聽聽！CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:26:1114:26:1114:261/1/20232:26:11PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2314:26:1114:26Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。14:26:1114:26:1114:26Sunday,January1,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2314:26:1214:26:12January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。01一一月月20232:26:12下下午14:26:121月-2315、比比16、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2023/1/195:42:1305:42:1319January202317、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。5:42:13上午5:42上午05:42:131月-239、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。1月-231月-23Thursday,January19,202310、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。05:42:1305:42:1305:421/19/20235:42:13AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。1月-2305:42:1305:42Jan-2319-Jan-2312、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。。05:42:1305:42:1305:42Thursday,January19,202313、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。1月-231月-2305:42:1405:42:14January19,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。19一月20235:42:14上午05:42:141月-2315、楚塞三湘接，荊門九派通。。。一月235:42上午1月-2305:42January19,202316、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2023/1/195:42:1405:42:1419January202317、空山新雨后，天氣晚來秋。。5:42:14上午5:42上午