客服禮儀培訓(xùn)

客服禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)客服禮儀培訓(xùn)課程針對客服人員工作性質(zhì)而制定的一套個性化培訓(xùn)，客服是各行各業(yè)都需要的一個崗位，可見客服人員之多，這么大的競爭力，誰才能成為客服性人才呢，這就需要身為客服人員的你加強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！客服的概念客服顧名思義是為客戶服務(wù)的工作，主要工作職責(zé)是接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑。比如:商場客服，就是接受商場會員辦理和顧客咨詢的工作或其機(jī)構(gòu)本身。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。總的來說他們的服務(wù)都包含以下幾個方面：1、意見處理；2、資料管理；3、技術(shù)支持；4、內(nèi)部合作；5、顧客需求分析。課程內(nèi)容介紹客服禮儀培訓(xùn)對象：客服人員客服禮儀培訓(xùn)目標(biāo)： 禮儀的核心和重要性，樹立正確的職業(yè)觀念； 個人職業(yè)形象塑造，確立職業(yè)角色定位； 接待禮儀，處理投訴接待，提高溝通技能； 電話禮儀中的接聽和撥打技巧；

通知、通告和書信、電郵的書寫格式； 交際禮儀中的介紹、握手、遞名片、座次安排； 公關(guān)活動的策劃等。 培訓(xùn)內(nèi)容非常豐富，并且通過做小游戲、角色扮演、活動策劃等方式，令大家寓學(xué)于樂。課件目錄第一部分：客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕介紹精品課程【禮儀類課程】《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《前臺接待禮儀》、《優(yōu)雅生活-社交禮儀》、《銷售禮儀》《新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀》、《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》、《員工職業(yè)形象塑造》、《公文寫作技巧與禮儀》等；【職業(yè)素養(yǎng)類課程】《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《有效溝通技巧培訓(xùn)》等；【精品課程】《大廳制勝-員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與形象塑造》《茶道文化與禮儀修養(yǎng)》《高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《職場精英社交禮儀培訓(xùn)》等。授課特色結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動、形象、優(yōu)雅與凝練；互動式教學(xué)，形體語言引人入勝，訓(xùn)練效果突出；用自身極強(qiáng)的親和力、感染力帶動學(xué)員的參與性和互動性，授課風(fēng)格清新自然，娓娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧。部分客戶銀行業(yè)：中國銀行信陽分行、中國銀行濟(jì)南分行、中國建設(shè)銀行廈門分行、華夏銀行運城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔(dān)保等；電信業(yè)：開封移動、滎陽移動、平頂山移動、晉城移動、洛陽聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；其他：生益電子科技集團(tuán)、勝美達(dá)電子、山東黑豹集團(tuán)、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國際大酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想；培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。培訓(xùn)目目標(biāo)通過對對服務(wù)務(wù)禮儀儀的全全面講講解和和規(guī)范范化訓(xùn)訓(xùn)練，，使服服務(wù)人人員迅迅速強(qiáng)強(qiáng)化服服務(wù)禮禮儀的的規(guī)范范和技技能，，從而而使產(chǎn)產(chǎn)品和和企業(yè)業(yè)形象象在服服務(wù)全全面提提升中中得以以升值值，企企業(yè)在在服務(wù)務(wù)領(lǐng)域域的職職業(yè)化化、規(guī)規(guī)范化化和提提升競競爭力力形成成相對對于同同行強(qiáng)強(qiáng)有力力的競競爭優(yōu)優(yōu)勢，，占得得先機(jī)機(jī)。禮儀的的定義義禮儀是是一種種制度度，包包括人人的儀儀表、、儀態(tài)態(tài)、禮禮節(jié)等等，用用以規(guī)規(guī)范人人的行行為、、舉止止，調(diào)調(diào)整人人與人人之間間的關(guān)關(guān)系?？鬃釉辉唬翰粚W(xué)學(xué)禮，無以以立。。孟子曰曰：君子子以仁仁存心心，以以禮存心。。仁者者愛人人，，有禮者敬人人。愛愛人者者，人人恒愛愛之，，敬人人者，，人恒恒敬之之。“三秒秒鐘””印象象60%外外表表儀儀表40%聲聲音音談?wù)勗拑?nèi)內(nèi)容交流目目的體會禮禮儀的的基本本特點點掌握禮禮儀的的基本本要求求將正確確的禮禮儀規(guī)規(guī)范運運用在在生活活與工工作之之中菜單單一、儀儀表二、儀儀態(tài)三、禮禮節(jié)四、語語言五、電電話禮禮儀一、儀儀表男職員員女職員員（一））男男職員員1.短短發(fā)，，清潔潔、整整齊，，不要要太新新潮2.精精神飽飽滿，，面帶帶微笑笑3.每每天刮刮胡須須，飯飯后潔潔牙4.白白色或或單色色襯衫衫，領(lǐng)領(lǐng)口、、袖口口無污污跡5.領(lǐng)領(lǐng)帶緊緊貼領(lǐng)領(lǐng)口，，系得得美觀觀大方方（顏顏色、、長短短、領(lǐng)領(lǐng)帶夾夾）6.西西裝平平整、、清潔潔（扣扣子、、商標(biāo)標(biāo)）7.西西裝口口袋不不放物物品（（筆））8.西西褲平平整，，有褲褲線9.短短指甲甲，保保持清清潔10.皮鞋鞋光亮亮，深深色襪襪子11、、全身身3種種顏色色以內(nèi)內(nèi)（二））女女職員員1.發(fā)發(fā)型文文雅、、莊重重，梳梳理整整齊，，長發(fā)發(fā)要用用發(fā)夾夾夾好好，不不扎馬馬尾巴巴；2.化化淡妝妝，面面帶微微笑；；3.著著正規(guī)規(guī)套裝裝，大大方、、得體體；4.指指甲不不宜過過長，，并保保持清清潔。。涂指指甲油油時須須自然然色5.裙裙子長長度適適宜；；6.膚膚色絲絲襪，，無破破洞（（備用用襪））；7.鞋子光光亮、清潔潔；8.全身3種顏色以以內(nèi)。二、儀態(tài)態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑（一）站站姿抬頭，目視視前方，挺挺胸直腰，，肩平，雙雙臂自然下下垂，收腹腹，雙腿并并攏直立，，腳尖分呈呈Ｖ字型，，身體重心心放到兩腳腳中間。也也可兩腳分分開，比肩肩略窄，雙雙手合起，，放在腹前前或背后。。男職員應(yīng)兩兩腳分開，，比肩略窄窄，雙手合合起放在背背后；女職職員應(yīng)雙腳腳并攏，腳腳尖分呈ＶＶ字型，雙雙手合起放放于腹前。。（二）坐坐姿輕輕入座，，至少坐滿滿椅子的２２／３，后后背輕靠椅椅背，雙膝膝自然并攏攏（男性可可略分開））。對坐談?wù)勗挄r，身身體稍向前前傾，表示示尊重和謙謙虛。如果果長時間端端坐，可將將兩腿交叉叉重疊，但但要注意將將腿向回收收。（三）蹲蹲姿一腳在前，，一腳在后后，兩腿向向下蹲，前前腳全著地地，小腿基基本垂直于于地面，后后腳跟提起起，腳掌著著地，臀部部向下。研討：如何何拾起地上上的鑰匙？？（四）微微笑微笑是一種種國際禮儀儀，能充分分體現(xiàn)一個個人的熱情情、修養(yǎng)和和魅力。在在面對客戶戶、賓客及及同仁時，，要養(yǎng)成微微笑的好習(xí)習(xí)慣。研討：露幾幾顆牙齒？？三、禮節(jié)節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握握手順序：上級級在先、主主人在先、、長者在先先、女女性在先先時間：3——5秒為宜宜力度：不宜宜過大，但但也不宜毫毫無力度握手時，應(yīng)應(yīng)目視對方方并面帶微微笑切不可帶著著手套與人人握手（二）鞠躬躬鞠躬時，應(yīng)應(yīng)從心底里里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖懈兄x和尊重重的意念，，從而體現(xiàn)現(xiàn)在行動上上，給對方方留下誠懇懇、真實的的印象鞠躬的場合合與要求：：遇到客人人或表示感感謝或回禮禮時，行15度鞠躬躬禮；遇到到尊貴客人人來訪時，，行30度度鞠躬禮。。行禮時面面對客人，，并攏雙腳腳，視線由由對方臉上上落至自己己的腳前1.5米處處（15度度禮）及腳腳前1米處處（30度度禮）。男男性雙手放放在身體兩兩側(cè)，女性性雙手合起起放在身體體前面。（三）問問候早晨上班見見面時，互互相問候““早晨晨好！””、“早上上好！”等等（上午10點鐘前前）。因公外出應(yīng)應(yīng)向部門的的其他人打打招呼在公司或外外出時遇見見客人，應(yīng)應(yīng)面帶微笑笑主動上前前打招呼下班時也應(yīng)應(yīng)打招呼后后再離開，，如“明天天見”、““再見”等等（四）引路路在走廊引路路時⑴應(yīng)走在客客人左前方方的2、3步處⑵⑵自己走在在走廊左側(cè)側(cè)，讓客人人走在走廊廊中央⑶⑶與客人的的步伐保持持一致，并并適當(dāng)做些些介紹在樓梯間引引路時⑴⑴讓客人走走在正方向向(右側(cè)),自己走走在左側(cè)⑵⑵遇拐彎彎或有樓梯梯臺階的地地方應(yīng)使用用手勢，并并提醒客人人“這邊請請”或“注注意樓梯””等。禮節(jié)20字字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言言（一）請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小小姐歡迎貴公司語言（二））請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托再見（（再會）非常感謝（（謝謝）服務(wù)態(tài)度積極主動，，對所有客客戶一視同同仁發(fā)現(xiàn)問題及及時解決，，不拖延服務(wù)禁忌語語:哦！??！………喂喂，說話話、講話聽著，等著著、等會、、一會再說說什么，沒聽聽清，再說說一遍，大大點聲，說說清楚點不知道，現(xiàn)現(xiàn)在忙，快快點說無法查，作作不了不知道，剛剛才不是我我受理的拔錯了，瞎瞎拔什么著什么急，，我這忙著著呢您問我叫什什么干嘛，，不回答聽不清，掛掛上重拔您找領(lǐng)導(dǎo)干干什么語氣語調(diào):親切溫和、、熱情而不不浮躁語速不急不不緩音量適中語調(diào)美，尾尾音上揚(yáng)；；聲音輕，甜甜，美；（（男）飽滿滿，磁性，，清新。語言表達(dá)口齒清晰、、語言流暢暢、內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確、明白易懂、、用語簡明明、使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)普通話話五、電話話禮儀接電話1、及時,超過3聲聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用用語：您好好！無極世紀(jì)城城。4、聲音大大小適中5、準(zhǔn)備好好紙、筆6、讓對方方先掛話筒筒打電話1、準(zhǔn)備提綱綱2、簡明扼要要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語語：您好！！中電華通通XXX。?？蛻舻膬r值值客戶是我們們所有經(jīng)營營活動的中中心吸引一個新新客戶的費費用是保持持一個老客客戶的5倍倍保留5%的的忠誠客戶戶，利潤額額在10年年內(nèi)增加100%一個忠誠客客戶所消費費的平均額額為一次性性使用平均均額的10倍80%的生生意來自于于20%的的客戶；區(qū)區(qū)別公司的的客戶，抓抓住最重要要的客戶客戶的忠誠誠度滿足客戶的的需求創(chuàng)造客戶的的需求提供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)面對來自困困難客戶的的壓力,記記住下面兩兩句格言:我們不會因因為我們的的憤怒而懲懲罰自己，，但我們會會因為我們們的憤怒而而被處罰。。己所不予勿勿施于人人。（我們們用什么樣樣的態(tài)度對對待人，但但也會受到到同樣的待待遇。)團(tuán)隊游戲：：沙漠逃生生時間：30分鐘活動目的：通過具體活活動來說明明，團(tuán)隊的的智慧高于于個人智慧慧的平均組組合，只要要學(xué)會運用用團(tuán)隊工作作方法，可可以達(dá)到更更好的效果果。概況大約七月中中旬上午十十點鐘。你你乘坐的飛飛機(jī)墜落在在美國西南南部索納拉拉大沙漠中中。飛飛行員員和副飛行行員都死了了，其他人人都活著。。飛飛行員在在飛機(jī)墜落落前沒有告告訴任何人人飛機(jī)所在在的位置，，只有一些些人在出事事前向外觀觀看，根據(jù)據(jù)地上的標(biāo)標(biāo)記，估計計偏離航線線有105公里。在在出出事前幾分分鐘，飛行行員曾告訴訴你：在東東北方向距距離113公里的煤煤礦上，有有人居住。。索索納拉地地區(qū)是平原原，除了一一些灌木叢叢外一無所所有。當(dāng)時時氣溫將達(dá)達(dá)攝氏45度，所以以地表溫度度會接近攝攝氏50度度。你你穿著著單薄的衣衣服，短袖袖襯衫、短短襪和皮鞋鞋，每個人人都帶有手手帕。你們們小組總共共有25英英鎊、一盒盒煙和一支支圓珠筆。。問題請將下列15件物品品根據(jù)重要要性排列為為1至15，以便在在飛機(jī)著火火前盡可能能多的取得得必需品。。你們小組組的成員決決心呆在一一起。相信信共同努力力能使你們們成為幸存存者！專家順序物品清單：：1、手電筒筒（4節(jié)電電池）2、匕首首

3、、墜落區(qū)的的地圖4、塑料料雨衣（大大的）5、指南南針6、救護(hù)箱箱

7、、0.45口徑手槍槍

8、、降落傘（（紅色和白白色）9、裝有有鹽片的瓶瓶子（1000片））

10、每人一一公升水11、、書：“沙漠里能吃吃的動物”12、每人人一付太陽陽鏡13、烈性性酒2公升升

14、每人一一件外套15、、化妝鏡4

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57結(jié)束語語（一）馬斯洛的““改變流程程”：心理——態(tài)態(tài)度——習(xí)習(xí)慣——性性格——人人生結(jié)束語語（二）請微笑鞠躬躬做做謙謙君子子將服務(wù)禮儀儀進(jìn)行到底底謝謝大家客服禮儀培培訓(xùn)資料客服人員崗崗位職責(zé)：：1、接聽客客戶、來訪訪者的咨詢詢電話，記記錄電話內(nèi)內(nèi)容2、對客戶戶、來訪者者做回訪，，記錄回訪訪內(nèi)容3、客戶、、來訪者資資料以及檔檔案的管理理4、客戶、、來訪者的的接待和處處理5、各種講講座、活動動、課程的的組織和安安排6、安排咨咨詢師的預(yù)預(yù)約和日程程，保持與與咨詢師的的良好溝通通7、協(xié)助處處理公司的的相關(guān)事務(wù)務(wù)客服禮儀服服務(wù)案例迎客問好（（行禮在距距對方2——3米，在在與對方目目光交流的的時候）在服務(wù)中心心接待來訪訪：采用二二位站姿，，雙手自然然地放在身身前，右手手搭在左手手上，面帶帶微笑，向向客人行15度鞠躬躬禮，然后后微笑注視視客人。在公司內(nèi)遇遇到貴賓：：停下問候候，行15度鞠躬禮禮在公司內(nèi)遇遇到來賓：：停下問候候，行欠身身禮貴賓經(jīng)過你你的工作崗崗位：問候候，行欠身身禮，繼續(xù)續(xù)工作領(lǐng)導(dǎo)陪同貴貴賓到你的的工作崗位位檢查工作作：起立，，問候，行行15度鞠鞠躬禮在電梯口遇遇見貴賓和和來賓：問問候，行15度鞠躬躬禮在電梯內(nèi)遇遇見貴賓：：問候，行行欠身禮行走時遇到到客人問訊訊時：停下下，行欠身身禮，回答答；在座位位上遇到客客人問訊時時，停下，，行15度度鞠躬禮，，回答。顧客服務(wù)的的重要性服務(wù)業(yè)做為為第三產(chǎn)業(yè)業(yè)，是社會會大分工的的產(chǎn)物，服服務(wù)水平在在一定程度度上體現(xiàn)了了文明的程程度。所以以，提高服服務(wù)水平并并不能單單單是看成商商家追求利利益的手段段。她的重要性性可從以下下幾方面考考慮：首先，從經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)角度度來說，現(xiàn)現(xiàn)代市場競競爭需要的的不再是一一味打價格格戰(zhàn)，服務(wù)務(wù)戰(zhàn)占了越越來越大的的比例.其次，從消消費者角度度來說，服服務(wù)可以為為顧客創(chuàng)造造價值。顧顧客是價值值（顧客的的價值是顧顧客所得與與付出的比比較）的最最大追求者者。服務(wù)業(yè)業(yè)通過提高高自身的品品牌、形象象、員工素素質(zhì)等綜合合服務(wù)水平平，減少顧顧客消費的的時間、費費用、體力力和精力來來顧客獲得得價值。比比如，通過過送貨上門門這一服務(wù)務(wù)來減少顧顧客外出的的時間、體體力，以便便讓他利用用這些節(jié)省省出的時間間和體力干干其他的工工作（并獲獲得收益）），來讓顧顧客得到更更大的價值值。再次，從服服務(wù)業(yè)自身身的角度來來說，某個個別商家通通過提高服服務(wù)水平，，讓顧客把把自已做為為消費的首首選對象，，從而自身身獲益。也也就是說，，通過提高高服務(wù)水平平，商家自自身也可以以為自己創(chuàng)創(chuàng)造價值，，爭取更多多的回頭客客?？傊?，通過過服務(wù)水平平的提高，，不光是消消費者獲益益，也不只只是商家得得利，我們們更應(yīng)該從從整個社會會文明的角角度去看待待這一問題題。服務(wù)水水平的提高高必會帶動動整個社會會文明的提提高?？头Y禮儀培培訓(xùn)職職業(yè)形形象1、發(fā)發(fā)型文文雅、、莊重重，梳梳理齊齊整，，長發(fā)發(fā)可用用發(fā)卡卡等梳梳成發(fā)發(fā)髻，，不留留怪異異發(fā)型型，頭頭發(fā)要要梳洗洗整2、化化淡妝妝，但但不準(zhǔn)準(zhǔn)戴手手鐲、、手鏈鏈、戒戒指（（婚戒戒除外外）、、耳環(huán)環(huán)及夸夸張的的頭飾飾，面面帶微微笑3、著著工裝裝，無無污染染，無無皺折折4、正正確配配帶工工牌，，工牌牌佩帶帶在左左胸前前5、指指甲不不超過過指尖尖三毫毫米6、涂涂指甲甲油時時須自自然色色，不不涂有有色指指甲油油7、注注意個個人衛(wèi)衛(wèi)生，，愛護(hù)護(hù)牙齒齒8、裙裙子長長度適適宜9、著著肉色色絲襪襪，無無破損損10、、襪口口不能能露在在西裝裝裙外外11、、鞋子子光亮亮、清清潔12、、充足足睡眠眠，常常做運運動，，保持持良好好精神神狀態(tài)態(tài)，不不要在在上班班時面面帶倦倦容客服禮禮儀培培訓(xùn)電電話溝溝通技技巧1、接接聽電電話時時:您好您好,**管理理公司司請問您您貴姓姓?請問有有什么么可以以幫您您的嗎嗎?當(dāng)當(dāng)聽不不清楚楚對方方說的的話時時―――對不不起,先生生,您您剛才才講的的問題題我沒沒聽清清楚,請您您重述述一遍遍好嗎嗎?先生,您還還有別別的事事嗎?對不起起,先先生,我把把您剛剛才說說的再再復(fù)述述一遍遍,看看妥不不妥當(dāng)當(dāng)?您能聽聽清楚楚嗎?當(dāng)對方方要找找的人人不在在時―――對對不起起,他他不在在,有有什么么事情情需要要我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告他他嗎?謝謝您您,再再見。2、打打出電電話時時先生,您好好,我我是**管管理公公司,麻煩煩您找找**先生生。當(dāng)要找找的人人不在在時―――您您能替替我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告他他嗎?謝謝您您,再再見客服人人員引引導(dǎo)禮禮儀1、為為賓客客引路路時,應(yīng)走走在賓賓客的的左前前方,距離離保持持2-3步步,隨隨著客客人的的步伐伐輕松松地前前進(jìn)。。2、遇遇拐彎彎或臺臺階處處,要要回頭頭向客客人示示意說說“請請當(dāng)心心”。。3、引引領(lǐng)客客人時時,應(yīng)應(yīng)用““請跟跟我來來”、、“這這邊請請”、、“里里邊請請”等等禮貌貌用語語。4、為為賓客客送行行時,應(yīng)在在賓客客的后后方,距離離約半半步。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:50:1114:50:1114:501/1/20232:50:11PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2314:50:1114:50Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:50:1114:50:1114:50Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2314:50:1114:50:11January1,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。01一一月月20232:50:11下下午14:50:111月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:50下下午1月-2314:50January1,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/114:50:1114:50:1101January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:50:11下下午2:50下下午14:50:111月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。14:50:1114:50:1114:501/1/20232:50:11PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2314:50:1114:50Jan-2301-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:50:1114:50:1114:50Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2314:50:1114:50:11January1,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世