大客戶銷售技巧-

客戶經理大客戶銷售技巧李大志海納百川,取則行遠理論篇

<銀行大客戶銷售概論>一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念廣義概念:大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（學校，教委）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略三、客戶心理需求分析客戶采購的四個因素

圖：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關心了解價值不了解價值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應商的要素售后服務客戶關系行業(yè)標準品牌供貨能力產品性能快速解決價格24681012客戶關系（決策層）品牌行業(yè)標準售后服務產品性能快速解決方案供貨能力價格我司現狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素—模型建立采購分析析圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務客戶在所在機構的職務，與他在客戶組織結構圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財務、采購、使用、技術角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯系與我們之間的聯系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯系客戶決策時，，比重是？了解產品初選產品購買產品售后服務質量50503030價格30305020服務20202050建立項目客戶關系評估分析圖項目決策人部門對項目的作用目前的關系影響項目的比重張華設備科采購—信息收集支持者30%李建設備處采購—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王桑科技處評標與內部評估中立0副總總理直接負責人最總拍板人不清楚0--初選產產品利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析析圖生活中的角色內心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位項目成單=組織利益+個個人利益+人情（細節(jié)））點綴公司利益?zhèn)€人利益（細節(jié)）人情情基礎重要因素影響大客戶購購買決策的因因素購買的重要性性與緊迫程度度購買金額產品的技術含含量客戶組織中的的人際關系組織中的利益益糾紛客戶購買決策策的程序個人利益與組組織利益的協協調各參與者的權權力與影響力力銷售員的推動動力度大客戶銷售的的8種方式銷售拜訪展會技術交流贈品商務活動參觀考察電話銷售樣書提供招投標營銷及及大客戶開發(fā)發(fā)環(huán)境條件產品需求采購成本供貨條件技術能力政治法規(guī)競爭對手組織條件經營目標內部政策工作程序組織結構決策系統(tǒng)人際條件權力地位同感心說服力工作態(tài)度個人條件人格風險取向興趣愛好進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘合同進入售后服務務提高客戶忠誠誠度對公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略略客戶分析策略不能同流，那那能交流；不能交流，那那能交心；不能交心，那那能交易！銷售心得感悟悟……最好的銷售人人員是與客戶戶泡在一起的的人；因為日久見真真情，人脈=錢脈！“四德”““五?！薄啊傲嚒薄啊捌呔M”四.關系的銷銷售策略<中>--講講平衡<正>--夠夠義氣<仁>--分分實惠<和>--留留面子“四德”上己親秘朋“五行”隱懼疾己上秘親朋癖禮的藝術品的藝術洗的藝術牌的藝術游的藝術吃的藝術“六藝”禮御書樂數射感情人情性情心情友情交情一盛神法五龍龍二養(yǎng)志法靈龜龜三實意法騰蛇蛇四分威法伏熊熊五散勢法鷙鳥鳥六轉圓法猛獸獸七損兌法蓍草草“七精進””銷售心得感悟悟……找對人比說對對話更重要??！流程篇<大客戶專業(yè)業(yè)銷售流程>第一章:客戶戶的采購流程程一、分析客戶戶內部一般的的采購流程大客戶采購流流程發(fā)現需求內部醞釀系統(tǒng)設計評估比較購買承諾安裝實施安裝實施購買承諾內部醞釀評估比較系統(tǒng)設計計劃準備接觸客戶需求分析銷售定位贏取定單跟進發(fā)現需求采購流程銷售流程二.分析內部部角色對采購購的作用從層次上分，，可以把客戶戶分成3個層層次：◆操作層，就是是指直接使用用這些設備或或者直接接觸觸服務的客戶戶?！艄芾韺?，他他們可能不一一定直接使用用這些設備，，但是他們負負責管理這個個部門?！魶Q策層，在在采購過程中中，他們參與與的時間很短短，但是每次次他們參與的的時候，就是是來做決定的的。從職能上分，，可以把客戶戶分成3個類類別：◆使用部門，使使用這些設備備和服務的人人。◆技術部門，，負責維護或或者負責選型型的人。◆財務部門，負負責審批資金金的人。影響采購的六六類客戶分類/特點

考慮重點公司內角色經濟買家

---------總經理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產部實際買家

付錢，形式為主，參與權

財務部教練買家

----------業(yè)務部或計劃部采購部五種買家三.高層信任任是贏的關鍵鍵理解高層的個個人和商業(yè)需需求用高層的語言言與他溝通選擇與高層接接觸的方法帶上你的老板板……向高層滲透結盟中層------制定策略第二章:項目目的銷售流程程“獨孤六劍””第一劍 客戶戶分析第二劍建建立信信任第三劍 挖掘掘需求第四劍 呈現現價值第五劍 贏取取承諾第六劍 跟進進服務第一劍客客戶分析析開始標志鎖鎖定目標標客戶結束標志判判斷并發(fā)現明明確的銷售機機會起:發(fā)展向向導最了解客戶資資料的人一定定是客戶內部部的人，向導導是客戶內部部認可我方價價值愿意透露露資料的個人人。在發(fā)展向導時時，應該堅持持由先易后難難、由低級別別到高級別、、由點到面的的順序，逐漸漸在客戶內部部建立起情報報網，源源不不斷地提供客客戶資料。在沒有銷售機機會的時候，，銷售人員的的重點就是維維系這些線人人的關系，逢逢年過節(jié)發(fā)條條短信就可以以低成本的維維護線人關系系。承:收收集資料客戶信息包括括客戶資料和和客戶需求兩兩個部分，客客戶關心需求求并非資料，，因此銷售人人員應該在接接觸客戶前事事先收集資料料，才可以應應對無誤。資料是已經發(fā)發(fā)生的結果，，因此基本固固定不變，而而需求會在采采購中不斷變變化大客戶戶資料料的收收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料

◆產品使用情況◆客戶對其產品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關系等3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預算◆采購流程等4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構中的作用◆同事之間的關系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等

轉:組組織結結構分分析銷售以以人為為本，，銷售售人員員在開開始銷銷售前前應該該先將將可能能與采采購相相關的的客戶戶挑出出來分分析他他們才才采購購中的的作用用，必必須避避免在在不了了解情情況時時盲目目開始始銷售售。結:判判斷銷銷售機機會如果有有明確確的銷銷售機機會，，銷售售人員員就應應該立立即將將銷售售推進進到下下個階階段，，如果果暫時時沒有有機會會，銷銷售將將依然然維持持在客客戶分分析的的階段段，因因此判判斷是是否存存在銷銷售機機會是是個重重要的的分水水嶺。。四個方方面的的問題題方面面可以以幫助助銷售售人員員評估估銷售售機會會：存在銷銷售機機會嗎嗎？我們有有解決決方案案嗎？？我們能能贏嗎嗎？值得贏贏嗎？？第二劍劍建建立立信任任開始標標志判判斷并并發(fā)現現明確確的銷銷售機機會結束標標志與與關關鍵客客戶建建立良良好的的客戶戶關系系個性風風格的的特點點支配力力強駕馭型型自制力力弱支配力力弱自制力力強表現型型親切型型分析型型支配力力強支配力力弱反應性性低反應性性高個性風風格之之自我我調整整策略略駕馭型型增加反反應性性（減減少自自制力力）:要點:不控控制感感受,主動動表達達感受受方法:1.顯示示感受受2.給給予贊贊賞3.樂樂于花花費時時間建建立關關系4.做做簡短短的社社交談談話5.語語言及及行為為表現現得較較為友友善表現型型親切型型分析型型減少反反應性性（增增加自自制力力）:要點:控制制感受受,不不表達達感受受方法:1.少說說話2.少少熱心心3.根根據事事實做做決定定4.住住口并并分析析5.接接受他他人的的看法法減少支支配力力（支配配力））要點:多詢詢問,少告告知方法:1.詢問問他人人意見見2.協協商決決定3.注注意傾傾聽4.迎迎合他他人需需求5.讓讓他人人主導導增加支支配力力（支配配力））:要點:少詢詢問,多告告知方法:1.切中中要點點2.提提供資資訊3.表表達意意見4.根根據你你的信信念行行事5.主主動交交談客戶關關系發(fā)發(fā)展階階段客戶關關系分分成認認識、、約會會、信信賴和和同盟盟由低低到高高的四四個階階段，，當銷銷售人人員發(fā)發(fā)現客客戶內內存在在明確確銷售售機會會時，，采取取銷售售組合合迅速速推進進客戶戶關系系。1.認認識階階段客戶關關系的的第一一個階階段，，標志志是客客戶能能夠叫叫出銷銷售人人員的的名字字。常常見的的銷售售方法法包括括電話話和拜拜訪，，專業(yè)業(yè)銷售售形象象和攜攜帶客客戶喜喜歡的的小禮禮品可可以增增進客客戶好好感。。標志活活動電話：：通過過電話話與客客戶保保持聯聯系以以促進進銷售售。拜訪：：在約約定的的時間間和地地點與與客戶戶會面面。小禮品品：向向客戶戶提供供禮品品，禮禮品的的價值值在國國家法法律和和公司司規(guī)定定允許許的范范圍內內。2.約約會階階段銷售人人員將將客戶戶產生生互動動，通通常是是可以以將客客戶邀邀請到到第三三方場場所，，是客客戶關關系發(fā)發(fā)展的的第二二個階階段。。例如如舉行行交流流和座座談，，邀請請客戶戶到公公司參參觀，，聚餐餐、運運動或或者娛娛樂活活動。。標志活活動商務活活動：：簡單單的商商務活活動主主要是是指與與客戶戶吃飯飯、喝喝茶等等。本地參參觀：：邀請請客戶戶來公公司或或者成成功客客戶參參觀和和考察察。技術交交流：：在特特定客客戶現現場舉舉行的的銷售售活動動，包包括展展覽、、發(fā)布布會、、演示示會、、介紹紹會等等形式式。測試和和樣品品：向向客戶戶提供供測試試環(huán)境境進行行產品品測試試，或或者向向客戶戶提供供樣品品試用用。3.信信賴階階段獲得客客戶個個人的的明確確和堅堅定的的支持持，此此時客客戶愿愿意與與銷售售人員員一起起進行行比較較私密密性活活動。。標志活活動聯誼活活動：：與客客戶在在一起起舉行行的多多種多多樣的的商務務活動動，這這些活活動通通常包包括聚聚餐、、宴會會、運運動、、比賽賽、娛娛樂等等等。。家庭活活動：：與客客戶的的家人人互有有往來來，參參與客客戶私私人活活動或或邀請請客戶戶參與與客戶戶經理理自己己的私私人活活動。。異地參參觀：：邀請請重要要客戶戶進行行異地地旅游游，參參觀活活動。。貴重禮禮品：：在國國家法法律的的范圍圍內，，向客客戶提提供足足以影影響客客戶采采購決決定的的禮品品。4.同同盟階階段客戶愿愿意采采取行行動幫幫助銷銷售人人員進進行銷銷售，，例如如提供供客戶戶內部部資料料，牽牽線搭搭橋安安排會會晤等等等，，并在在客戶戶決策策的時時候旗旗幟鮮鮮明地地表示示支持持。標志活活動穿針引引線：：客戶戶樂于于幫助助銷售售人員員引薦薦同事事和領領導。。成為為向向導導：：向向銷銷售售人人員員提提供供源源源源不不斷斷的的情情報報。。堅定定支支持持：：在在客客戶戶決決策策是是時時候候能能夠夠站站出出來來堅堅定定支支持持己己方方方方案案。。第三三劍劍挖挖掘掘需需求求開始始標標志志與與關關鍵鍵客客戶戶建建立立約約會會以以上上的的客客戶戶關關系系結束束標標志志得得到到客客戶戶明明確確的的需需求求（（書書面面形形式式））完整整清清晰晰和和全全面面的的了了解解客客戶戶需需求求：：目標標和和愿愿望望：：客戶戶近近期期的的目目標標,例如如經經營營目目標標，，主主要要包包括括客客戶戶的的增增長長、、盈盈利利和和資資產產效效率率的的目目標標。。問題題：：在客客戶戶達達成成目目標標的的過過程程中中，，客客戶戶已已經經或或者者可可能能遇遇到到的的與與己己方方產產品品和和服服務務相相關關的的障障礙礙。。解決決方方案案：：幫助助客客戶戶解解決決面面臨臨的的問問題題以以及及達達到到目目標標的的方方法法。。包包含含問問題題分分析析、、整整體體解解決決方方案案、、步步驟驟、、產產品品服服務務的的使使用用時時間間等等等等。。產品品和和服服務務：：在客客戶戶的的解解決決方方案案中中需需要要采采購購的的產產品品和和服服務務。。采購購指指標標：：解決決方方案案中中對對產產品品和和服服務務的的特特點點的的詳詳細細的的和和量量化化的的要要求求。。判斷斷客客戶戶采采購購階階段段采購階段內容關鍵客戶角色發(fā)現需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經進入這個階段了。發(fā)現采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預算等等。決策者采購設計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設計解決問題的方案，并通知相關的供應商參與競爭設計者評估比較客戶根據供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應商開始就價格、到貨、服務、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產品，協助供應商驗收和安裝之后開始使用。使用者第四四劍劍呈呈現現價價值值開始始標標志志得得到到客客戶戶明明確確的的需需求求（（書書面面形形式式））結束束標標志志開開始始商商務務談談判判起:競競爭爭分分析析逐一一列列出出己己方方的的優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢，，分分析析己己方方優(yōu)優(yōu)勢勢能能夠夠滿滿足足哪哪些些客客戶戶的的哪哪些些需需求求，，尋尋找找自自己己劣劣勢勢對對哪哪些些客客戶戶產產生生什什么么樣樣的的影影響響。。承:競競爭爭策策略略分析析自自己己的的優(yōu)優(yōu)勢勢對對哪哪些些客客戶戶有有益益處處，，自自己己的的劣劣勢勢對對哪哪些些客客戶戶有有不不好好的的影影響響。。針針對對每每個個客客戶戶制制定定行行動動計計劃劃，，將將優(yōu)優(yōu)勢勢向向客客戶戶解解釋釋清清楚楚，，對對于于劣劣勢勢應應該該找找到到解解決決方方案案，，與與客客戶戶進進行行溝溝通通。。當當客客戶戶做做出出采采購購決決策策時時，，使使得得支支持持者者拋拋出出己己方方益益處處。。轉:制制作作建建議議書書客戶戶的的背背景景資資料料，，現現狀狀和和發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢，，尤尤其其要要強強調調客客戶戶面面臨臨的的發(fā)發(fā)展展機機遇遇，，調調動動起起客客戶戶的的希希望望。。這這部部分分應應該該盡盡量量簡簡潔潔，，控控制制在在一一個個段段落落以以內內。。問題題和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：描描述述客客戶戶遇遇到到的的問問題題和和挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)，，要要將將深深入入透透徹徹地地介介紹紹客客戶戶的的問問題題是是什什么么，，以以及及對對客客戶戶前前景景帶帶來來的的負負面面影影響響。。解決決方方案案：：包包括括方方案案概概述述，，產產品品介介紹紹，，實實施施計計劃劃和和服服務務體體系系四四個個部部分分，，全全面面清清晰晰完完整整地地描描述述整整個個解解決決方方案案，，重重點點闡闡述述方方案案是是怎怎么么解解決決客客戶戶問問題題的的。。報價：：針對對方案案中所所有的的產品品和服服務的的報價價，并并進行行分類類和匯匯總，，便于于客戶戶理解解、計計算和和確認認。資信文文件：：可以以證明明公司司具備備投標標資格格的文文件，，通常常包括括營業(yè)業(yè)執(zhí)照照、產產品說說明書書，公公司介介紹等等等。。結:呈呈現方方案在大型型采購購的招招投標標中，，向客客戶介介紹方方案是是十分分重要要的環(huán)環(huán)節(jié)，，銷售售人員員應該該掌握握有利利的銷銷售呈呈現技技巧。。在整個個過程程中，，包含含了以以下步步驟：：步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內的表現來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產品和服務或者解決方案，此時你應該闡明扼要地介紹。內容簡介你必須在呈現中既要反復強調和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現開始時的內容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。前期的內容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現更易于被聽眾理解。呈現主體你可能花大多數的時間用于介紹主體內容，但不要在開始呈現時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現中，盡量將內容歸納成三點到五點，如果有更多的內容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數據、精彩的故事來證明這些要點總結再次重復呈現重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現已經到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。第五劍劍贏贏取承承諾開始標標志開開始始商務務談判判結束標標志簽簽署署協議議簡單產產品銷銷售通常適適用于于銷售售周期期較短短的金金額的的大的的采購購之中中，客客戶不不必要要為了了這樣樣的采采購舉舉行正正式的的談判判。識別購購買信信號：：客戶戶詳細細詢問問價格格、服服務條條款，，產品品功能能等行行為都都是明明確的的即將將購買買的信信號，，銷售售人員員應該該迅速速識別別購買買信號號推進進銷售售進展展。促成交易：：采用暗示示的方式在在避免客戶戶反感的情情形下自然然地促進客客戶承諾購購買，常用用的方法包包括直接建建議法、選選擇法、限限時促銷法法、總結利利益等方法法。Upsale：從客客戶實際需需要出發(fā)，，提議客戶戶購買一些些相關產品品，為公司司創(chuàng)造最大大化的銷售售收入和盈盈利。談判：與客戶針對對價格、付付款條件、、到貨時間間、服務條條款等達成成一致。談談判包括了了解立場和和利益、妥妥協和交換換、讓步、、脫離談判判桌和達成成協議五步步１．分工和和準備：在談判前，，應該事先先對談判的的參與者進進行分工，，明確每人人的職責，，然后確定定己方在談談判中最底底線以及預預期的滿意意結果。２．立場和和利益：銷售人員要要不要陷入入價格的糾糾纏，而應應該首先了了解客戶在在談判桌上上需要得到到的利益是是什么，以以及這些利利益的重要要順序，掌掌握整個談談判的框架架，這是妥妥協和交換換并達成雙雙贏協議的的基礎。這這些內容通通常包括：：價格和相相關費用、、產品配置置、付款方方式、使用用期限、到到貨和安裝裝日期、技技術支持和和服務、賠賠償條款等等等。３．妥協和和交換：在談判中應應該秉持求求同存異的的原則，先先在雙方容容易妥協的的地方進行行交換，以以達成雙贏贏和互利的的結果。妥妥協和交換換的原則是是用我方認認為不重要要但是對方方認為很重重要的條款款交換我方方認為很重重要對方卻卻認為不重重要的條款款，最終達達成各取所所需的雙贏贏協議。４．尋找對對方底線和和讓步：談判是雙方方各自讓步步的結果，，讓步的方方式和幅度度還直接對對客戶產生生暗示的作作用，左右右以后談判判的過程。。讓步的原原則是讓步步的幅度應應該逐漸減減小，因此此客戶經理理可以按照照以下的幅幅度逐漸讓讓步。５．脫離談談判桌：在談判桌上上雙方處于于針鋒相對對的立場，，因此談判判經常會陷陷入僵局，，任何一方方都不愿意意讓步，在在面臨僵局局的時候應應該注意以以下原則：：僵局可能導導致談判破破裂，也往往往是客戶戶讓步的前前奏。在面面臨僵局的的時候，己己方應該進進行協商統(tǒng)統(tǒng)一立場，，避免隨意意的讓步和和妥協；無論面臨什什么樣的僵僵局，都應應向對方表表現出善意意和愿意協協商的態(tài)度度；理想的協議議很難在談談判桌上達達成，獲得得脫離談判判桌的關鍵鍵是擺脫雙雙方對立的的重要手段段。達成協議：：漫長的艱苦苦的談判終終于到了最最后的步驟驟，雙方可可能已經筋筋疲力盡。?？蛻羧匀蝗灰３帜湍托?，與對對方逐一確確認談判成成果，并記記錄成文，，取得對方方書面承諾諾。第六劍跟跟進服務務開始標志簽簽署協議議結束標志客客戶支付付全部賬款款起:鞏鞏固固滿意度：：向老客戶銷銷售的費用用和時間通通常可以減減半，利潤潤卻可以提提高，鞏固固客戶滿意意度是保留留客戶的基基礎。消除除客戶不滿滿意的隱患患，才能鞏鞏固最基本本的客戶滿滿意度。因因此銷售人人員應該監(jiān)監(jiān)控從到貨貨、產品驗驗收、開始始使用、處處理投訴的的客戶體驗驗全過程，，確保客戶戶滿意度。。承:索索取取推薦名單單利用公司的的促銷政策策，請求滿滿意的老客客戶提供潛潛在客戶的的推薦名單單，并介紹紹成功之后后客戶能夠夠得到的益益處。轉:轉轉介紹銷售售：向老客戶推推薦的新客客戶開始新新的銷售循循環(huán)，逐漸漸在自己的的客戶圈中中形成良好好口碑。結:回回收收賬款造成應收賬賬款的原因因通常有三三種，對于于不同的原原因有不同同的解決方方法：惡意欺詐：：對于惡意意欺詐，一一旦出現應應收賬款，，即使打贏贏官司也難難以拿回全全部應收賬賬款，應對對方法是加加強售前的的信用審查查，例如營營業(yè)執(zhí)照和和對方賬戶戶交易情況況，都可以以判斷出客客戶的信用用情況，對對于信用有有疑問的客客戶可以請請專業(yè)財務務風險公司司介入，規(guī)規(guī)避風險。。由于己方的的原因造成成的應收賬賬款（推遲遲交貨，產產品驗收故故障等等））：應該立立即與公司司協商解決決方法，盡盡量減少客客戶損失，，然后才可可以取回賬賬款?？蛻舨辉庖庵Ц叮嚎蛻敉ǔ２徊粫凑涨非房顣r間支支付款項，，而是優(yōu)先先支付催款款管理嚴格格個公司，，因此公司司應當按照照以下方法法強化應收收賬款管理理。對于逾逾期時間短短金額少的的客戶，財財務正常催催收；對于于逾期時間間長金額少少的客戶，，升級信函函催收層級級；對于逾逾期時間短短金額大的的客戶，銷銷售人員上上門催收；；對于逾期期時間長金金額大的客客戶，銷售售人員應與與公司協商商采取特殊殊的收款方方式。技術篇<大客戶銷銷售訪談技技術>一.如何開開發(fā)客戶的的需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求價值等式機器設備難難用RMB12，000解決問題題所花的費費用（對策的的成本））問題的嚴嚴重性,危害性天平二邊邊結論：我們必須須平衡的的是---問題題的嚴重重性與對對策的成成本。隱含需求求的意義義機器設備備難用RMB12，000解決問題題所花的費費用問題嚴重重性,危害害性天平二邊邊結論：當問題的的嚴重性性，還不不足以引引起客戶的重重視時，，客戶不不可能與與你成交交的！隱含需求求的意義義RMB12，000解決問題題所花的費費用問題嚴重重性,危害害性天平二邊邊結論：當當客戶的的隱含問問題都被被挖掘出出來了，，此時問問題的嚴嚴重性，，引起客戶的重重視時，，客戶與與你成交交的可能能性就大大大提高高！跳槽機器設備難用質量不好人員加班費用人員培訓費用外包加工工你比競爭爭對手強強的部分分在那里里？.明確需求求隱含需求求如果這個個網絡系系統(tǒng)壞了了，我們們的客戶戶必須等等。當系統(tǒng)網網絡破壞壞了時，，其他操操作就被被迫停止止了。每一個小小時出網網絡故障障，我們們就會花花去3000元元我需要你你公司可可以提供供兩個小小時的回回應時間間，即售售后服務務。你優(yōu)于現現在的競競爭對手手你競爭對對手出現現的問題題用問問題題的方法，，了解客戶的需求求！1、通過過良好的的溝通，，了解客客戶的基基本信息息；2、根據據客戶基基礎情況況，分析析客戶關關心的問問題；3、根據據客戶關關心程度度，引發(fā)發(fā)客戶最最大的痛痛苦；4、確認認最深的的痛苦，，引導客客戶追求求解決方方案；問問題的的技巧（（1）Who何何人人What何何物Where何何地地When何何時Why為為何何HowTo如如何何HowMuch多多少5W2H目的WHY方法Howtodo地點Where數量Howmuch內容What對 象Who時間When第一個WHY1、你問問大問題題，再問問小問題題；2、先問問容易回回答的問問題，再再問比較較難以回回答的問問題或敏敏感性的的問題；；3、問問問題一定定要有邏邏輯性；；4、盡量量不要連連續(xù)問客客戶超過過三個以以上的問問題；第二個WHY1、你的的產品能能夠解決決問題；；2、一定定要與對對方的利利益掛鉤鉤；問問題的的種類(2)開放式問問題封閉式問問題封閉性與與開放性性問題封閉性的的問題：：往往提問問“是不不是”、、“會不不會”、、“有沒沒有”的的，對方方只用簡簡短的一一句話來來回答的的。例句：現在搞來來電顯示示的促銷銷活動，，可以贈贈送電話話機，你你知道嗎嗎？開放性的的問題：：“為什么么”、““怎么樣樣”、““5W””，對方方回答的的內容往往往是一一種介紹紹、解釋釋、原因因等。例句：你感覺，，ADSL為什什么銷售售不好呢呢？開放型問問題與封封閉型問問題開放型問題封閉型問題益處可獲得足足夠資料料在對方不不察覺的的情況下下影響談談話讓對方相相信他自自己在主主導談話話鼓勵對方方參與，，制造和和諧氣氛氛很快了解解對方的的想法可用來鎖鎖定對方方的意圖圖可用來確確認所聽聽到的情情況是否否正確弊處需要更長長時間要求客戶戶的參與與有走題的的危險需問更多多問題才才能了解解對方情情況用的不得得當容易易自以為為是得到到不正確的結結論容易制造造負面氣氣氛方便不肯肯合作的的人三個注意意點1、問題題必須須有邏輯輯性；2、開放放式問題題為主，，打開客客戶的話話題，封封閉式問問題為輔輔，來鎖鎖定你關關心的話話題；3、必須須有要有有SAY的內容容，來拉拉進與客客戶之間間的距離離，這是是熔化劑劑；信任合作作為基礎礎開放中立立型問題題取無偏見見資料用開放引引導型問問題挖掘更深深信息封閉型問問題達到到精簡方法法總結所談談的問題題（Say）自我表訴訴銷售顧問問：你們們公司規(guī)規(guī)模在行行業(yè)內是是遙遙領領先，了了不起??！銷售顧問問：我想了解解一下，，關于工工程機械械設備方方面，你你們是如如何采購購的？銷售顧問問：聽說，最最近有幾幾個子公公司有采采購泵車車的計劃劃，你們們對泵車車有什么么技術、、質量等等要求？？銷售顧問問：關于于采購泵泵車的質質量、價價格、服服務三方方面，你你是不是是說服務務是你最最關心的的，是嗎嗎？銷售顧問問：你關關于采購購泵車的的，我們們剛剛的的溝通，，你認為為質量、、價格、、服務三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，價價格稍微微高一點點關系不不大，維維修服務務的及時時是最要要緊，否否則就會會耽擱工工期，影影響進度度，這是是非常重重要的。。二.SPIN概概述SituationQuestion背景問題題:挖掘掘客戶現現有背景景ProblemQuestion難點問題題:引導導客戶認認識隱含含需求ImplicationQuestion暗示問題題:放大大客戶需需求的迫迫切程度度Need-payQuestion需求-效效益問題題:揭示示你的方方案對客客戶的價價值需求回報報型問題題（N））收集事實實、信息息及其背背景數據據情況型問問題(S)難點型問問題（P）內含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報報型問題題（N））針對影響響.后果果.暗示示情況型問問題(S)難點型問問題（P）內含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求需求回報報型問題題（N））對策對買買方難題題的價值值.重要要性或意意義情況型問題(S)難點型問題（（P）內含型問題（（I）利益隱含需求明確需求S情況問問題內容：尋找有有關顧客現狀狀的事實目的：為下面面問題的問題題打下基礎研究結果表明明1.與銷售售成功不成正正相關；2.新手比比老手問得多多；3.成功人人士問得不多多，但是有目目的；4.問是須須小心，不要要使顧客感到到煩。SituationQuestionAttention(情況問題的的注意事項)1.問有關顧客現現狀的問題太太多；2.問不不清與銷售有有關的問題，，即問問題沒沒有核心重點點；3.永遠遠掌握主動權權，不能被對對方牽著鼻子子走；4.如何何傾聽并掌握握與自己有關關的信息，幫幫助顧客理清清思路，分析析并找出出與產品相關關的資料；5.重點點信息與細節(jié)節(jié)動作需要作作筆記；6.需要要互相溝通及及給予積極的的回應；7.不要要一味地問對對方問題，而而要適時讓對對方問問題；；P難點問問題內容：－－－顧客面面臨的問題，，困難和不滿滿之處。目的：－－－尋找你你產品所能解解決的問題，，即顧客的隱隱性需要。研究結果表明明1．小銷售中中與成功關系系密切，大銷銷售中關系不不那么明顯；；2．有經驗的的人問這類問問題比情況問問題問得多；；3.新手會會在發(fā)現買方方對情況問題題不耐煩時，，慌忙轉入產產品轉介紹紹；I內含問問題（隱含問題））內容：問題的的作用，后果果和含義；目的：－－－把隱含含的需求提升升為明顯的需需求；把潛潛在的問題擴大化；；把一般的問問題引申為嚴嚴重的問題；；指出問題的嚴嚴重后果，從從而培養(yǎng)顧客客的內心需求求；研究結果表明明1.大銷售售中與成功密密切相關;2.能增加加顧客的價值值感;3.即使有有經驗的人也也不容易問得得好;N需要回報報的問題內容：問題若若得以解決產產生什么價值值客戶注重對策策、價值、好好處而不是問問題本身目的：使客戶戶不在注重問問題，而是解解決問題的對對策使客戶自己說說出得到的利利益使顧客說出明明確的需求研究結果表明明1．與大銷售的成成功密切相關關2．能提高產產品的可接受受性3.對技術術買者特別有有效需要回報與隱含問題的區(qū)區(qū)別區(qū)別關注內容目的隱含問題以問題為中心使問題更加嚴重需要回報的問題以對策為中心尋找解決問題的意義與價值調查階段--SPIN模模式S-情況問題題P-難點問題題I-隱含問題題N-需要回報報問題銷售人員使用用建立內容，為為P打基礎導致隱含需求由問題..引引發(fā)出來培育隱含需求求要使客戶看到嚴嚴重性明確需要由客戶說出產品陳述…..顯示能能力產品好處調查SPIN恭喜發(fā)財！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:59:0202:59:0202:591/5/20232:59:02AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:59:0202:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:59:0202:59:0202:59Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年