實(shí)例中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系

服務(wù)質(zhì)量管理考核體系關(guān)于建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的基本做法提綱一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。三、完善管理制度建設(shè)，保證各項(xiàng)服務(wù)管理工作在具體實(shí)施時(shí)按章辦事、有法可依。四、開(kāi)通總經(jīng)理熱線，建設(shè)省地兩級(jí)熱線服務(wù)體系。五、如何做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。六、幾點(diǎn)體會(huì)。一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。

1、為什么要建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系：

聯(lián)通公司向客戶提供的產(chǎn)品就是滿足客戶的通信需求的服務(wù)。進(jìn)一步樹(shù)立全員的服務(wù)意識(shí)，明確提高服務(wù)質(zhì)量是每位員工的責(zé)任，特別是內(nèi)部工序間的服務(wù)意識(shí)。便于分析查找影響服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾。通信服務(wù)行業(yè)向客戶提供產(chǎn)品生產(chǎn)、消費(fèi)的特殊性：生產(chǎn)過(guò)程就是客戶消費(fèi)的過(guò)程，生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法挽回，生產(chǎn)過(guò)程在企業(yè)內(nèi)的全程全網(wǎng)性及企業(yè)間的互聯(lián)互通。明確網(wǎng)絡(luò)是為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)。

一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。

2、服務(wù)質(zhì)量管理考核體系結(jié)構(gòu)

產(chǎn)品網(wǎng)質(zhì)量是整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)渠道網(wǎng)質(zhì)量是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的前提，服務(wù)支撐網(wǎng)質(zhì)量是提高服務(wù)水平的保障，營(yíng)銷(xiāo)渠道、服務(wù)支撐質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸和彌補(bǔ)的手段。一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。結(jié)論：

聯(lián)通公司向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量=產(chǎn)品質(zhì)量+營(yíng)銷(xiāo)渠道質(zhì)量+服務(wù)支撐質(zhì)量從客戶體驗(yàn)和市場(chǎng)需求的角度：產(chǎn)品質(zhì)量=各產(chǎn)品確定的運(yùn)行維護(hù)考核指標(biāo)+滿足市場(chǎng)的需求+客戶體驗(yàn)的滿意度一、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系。

3、建立服務(wù)質(zhì)量管理考核體系的最終目的是以“滿足客戶需求”為中心，使客戶權(quán)益得到保障。我們必須真正把客戶當(dāng)成上帝理性的競(jìng)爭(zhēng)不是價(jià)格戰(zhàn)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。1、組建隊(duì)伍是聯(lián)通發(fā)展和滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。2、成立隊(duì)伍，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理必須是“一把手”工程。3、充實(shí)力量，加大內(nèi)部協(xié)調(diào)的力度，公平公正地進(jìn)行處罰。4、明確職責(zé)、賦予權(quán)力。5、各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部是公司的職能管理部門(mén)，是代表總經(jīng)理行使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理的執(zhí)法機(jī)構(gòu)。凡是由于人為原因造成的服務(wù)質(zhì)量投訴，必須堅(jiān)決處罰。二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。

省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)：地市分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責(zé)：二、組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍，明確職責(zé)、賦予權(quán)力。

三、完善制度度建設(shè)，保證證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是管理工工作在具體實(shí)實(shí)施時(shí)按章辦辦事、有法可可依。1、建好制度度，使考核能能持之以恒。。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督督考核實(shí)施細(xì)細(xì)則服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量綜綜合合考考核核實(shí)實(shí)施施方方案案社會(huì)會(huì)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督員員管管理理辦辦法法投訴訴處處理理資資金金管管理理辦辦法法……………三、、完完善善制制度度建建設(shè)設(shè)，，保保證證各各項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是管管理理工工作作在在具具體體實(shí)實(shí)施施時(shí)時(shí)按按章章辦辦事事、、有有法法可可依依。。2、、在在執(zhí)執(zhí)行行中中不不斷斷修修改改補(bǔ)補(bǔ)充充，，增增加加考考核核處處罰罰的的透透明明度度，，使使各各項(xiàng)項(xiàng)考考核核處處罰罰日日趨趨公公平平公公正正。。3、、以以會(huì)會(huì)代代訓(xùn)訓(xùn)，，認(rèn)認(rèn)真真落落實(shí)實(shí)。。四、、開(kāi)開(kāi)通通總總經(jīng)經(jīng)理理熱熱線線，，建建設(shè)設(shè)省省地地兩兩熱熱線線體體系系，，最最終終達(dá)達(dá)到到提提升升1001服服務(wù)務(wù)熱熱線線品品牌牌的的目目的的。。1、、96133總總經(jīng)經(jīng)理理熱熱線線專(zhuān)專(zhuān)門(mén)門(mén)受受理理全全省省聯(lián)聯(lián)通通客客戶戶的的二二次次投投訴訴和和疑疑難難投投訴訴，，對(duì)對(duì)1001服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)督督檢檢查查。。2、、總總經(jīng)經(jīng)理理熱熱線線由由省省公公司司服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部部直直接接管管理理，，地地市市分分公公司司設(shè)設(shè)接接收收省省96133派派單單的的專(zhuān)專(zhuān)席席（（受受理理派派單單，，對(duì)對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)氐?001進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)檢檢；；客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查））3、、全全面面提提高高1001服服務(wù)務(wù)熱熱線線品品牌牌。。96133總總經(jīng)經(jīng)理理熱熱線線內(nèi)內(nèi)部部處處理理流流程程用戶戶96133前前臺(tái)臺(tái)提交交投投訴訴96133后后臺(tái)臺(tái)省公公司司責(zé)責(zé)任任部部門(mén)門(mén)地市市服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部部派單單派單單正確確否否N派單單地市市責(zé)責(zé)任任部部門(mén)門(mén)處理理派單單正確確否否Y處理理YN答復(fù)復(fù)用用戶戶返單單地市市服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部部地市市客客服服后后臺(tái)臺(tái)返單單96133后后臺(tái)臺(tái)責(zé)任任認(rèn)認(rèn)定定回訪訪分類(lèi)類(lèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送送分析析96133后后臺(tái)臺(tái)省公公司司相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)錄入入省公公司司服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部部綜綜合合處處理理中中心心結(jié)束束96133后后臺(tái)臺(tái)錄入入96133前前臺(tái)臺(tái)：：無(wú)效效投投訴訴時(shí)時(shí)，，直直接接答答復(fù)復(fù)用用戶戶。。時(shí)限限：用用戶戶掛掛機(jī)機(jī)后后到到提提交交投投訴訴時(shí)限限為為5分分鐘鐘。。96133后后臺(tái)臺(tái)：：1.復(fù)復(fù)核核投投訴訴內(nèi)內(nèi)容容2.可可當(dāng)當(dāng)即即處處理理的的，，直直接接答答復(fù)復(fù)用用戶3.初初步步確確認(rèn)認(rèn)責(zé)責(zé)任任地地市市4.派派單單給給責(zé)責(zé)任任地地市市5.3小小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)督督辦辦6.初初步步回回訪訪用用戶戶時(shí)限限：從從前前臺(tái)臺(tái)提提交交到到派派往往地地市市時(shí)限限為為30分分鐘鐘。。地市市服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部部：：1.確確認(rèn)認(rèn)處處理理責(zé)責(zé)任任部部門(mén)門(mén)2.提提出出處處理理意意見(jiàn)見(jiàn)3.派派單單給給責(zé)責(zé)任任部部門(mén)門(mén)時(shí)限限：從從96133后后臺(tái)臺(tái)派派單單到到派派往往責(zé)任任部部門(mén)門(mén)時(shí)時(shí)限限為為30分分鐘鐘；；到到地地市市客服服后后臺(tái)臺(tái)返返單單給給96133后后臺(tái)臺(tái)時(shí)時(shí)限限在24小小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)。。地市市責(zé)責(zé)任任部部門(mén)門(mén)：：1.處處理理投投訴訴2.答答復(fù)復(fù)用用戶戶3.分分析析產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因及及責(zé)責(zé)任任人人4.提提出出解解決決辦辦法法及及時(shí)時(shí)限限答復(fù)復(fù)時(shí)時(shí)限限：從從地地市市后后臺(tái)臺(tái)接接單單時(shí)時(shí)間間到答答復(fù)復(fù)用用戶戶時(shí)時(shí)限限為為20小小時(shí)時(shí)。。返單單時(shí)時(shí)限限：20小小時(shí)時(shí)。。省公公司司相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)：：1.處處理理投投訴訴2.答答復(fù)復(fù)用用戶戶3.分分析析產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因及及責(zé)責(zé)任任人人4.提提出出解解決決辦辦法法及及時(shí)時(shí)限限答復(fù)復(fù)時(shí)時(shí)限限：從從接接單單時(shí)時(shí)間間到到答答復(fù)用用戶戶時(shí)時(shí)限限為為24小小時(shí)時(shí)。。返單單時(shí)時(shí)限限：24小小時(shí)時(shí)。。.省公公司司服服監(jiān)監(jiān)部部綜綜合合處處理理中中心心：：1.對(duì)對(duì)人人為為原原因因、、重重大大及及共共性性問(wèn)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行行責(zé)責(zé)任任定定性性，，并并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送送分分管管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。。2.對(duì)對(duì)分分公公司司上上報(bào)報(bào)的的或或省省公公司司認(rèn)認(rèn)定有有人人為為責(zé)責(zé)任任的的下下處處罰罰單單并并交交人力力資資源源部部。。3.將將處處罰罰結(jié)結(jié)果果在在辦辦公公網(wǎng)網(wǎng)上上公公布布。。4.召召集集相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)研研究究具具體體整整改改措施施。。省公公司司相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)：：1.對(duì)對(duì)地地市市處處理理結(jié)結(jié)果果進(jìn)進(jìn)行行分分析析2.認(rèn)認(rèn)同同意意見(jiàn)見(jiàn)否否3.提提出出預(yù)預(yù)防防措措施施召集集會(huì)會(huì)議議解解決決上報(bào)報(bào)處處罰罰意意見(jiàn)見(jiàn)其它它問(wèn)問(wèn)題題人為為、、重重大大、、共性性問(wèn)問(wèn)題題下處處罰罰單單，，并并公公布布結(jié)結(jié)果果省公公司司分分管管副副總總轉(zhuǎn)送送地市市服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部部：：對(duì)需需要要處處罰罰的的投投訴訴，，必必須須在在一一周內(nèi)內(nèi)上上報(bào)報(bào)省省公公司司服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察部。。省公公司司客客服服中中心心：：1.受受理理、、派派單單、、督督辦辦、、回回訪訪、、分類(lèi)類(lèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送送。。2.每每周周形形成成投投訴訴分分析析報(bào)報(bào)告告。。分類(lèi)類(lèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送送時(shí)時(shí)限限：每每周周一一至至六六的的10:00、、15:00進(jìn)進(jìn)行行分分類(lèi)類(lèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)送送四、、開(kāi)開(kāi)通通總總經(jīng)經(jīng)理理熱熱線線，，建建設(shè)設(shè)省省地地兩兩熱熱線線體體系系，，最最終終達(dá)達(dá)到到提提升升1001服服務(wù)務(wù)熱熱線線品品牌牌的的目目的的。。96133總總經(jīng)經(jīng)理理熱熱線線的的開(kāi)開(kāi)通通，，為為省省公公司司了了解解客客戶戶需需求求提提供供了了最最直直接接的的信信息息渠渠道道，，形形成成了了以以1001為為主主渠渠道道，，以以96133總總經(jīng)經(jīng)理理投投訴訴熱熱線線為為監(jiān)監(jiān)督督的的較較為為完完善善的的熱熱線線服服務(wù)務(wù)體體系系。。五、、做做好好服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察工工作作，，全全面面提提高高聯(lián)聯(lián)通通的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。五、、做做好好服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察工工作作，，全全面面提提高高聯(lián)聯(lián)通通的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。五、、做做好好服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察工工作作，，全全面面提提高高聯(lián)聯(lián)通通的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。1、、客客戶投投訴訴是是公公司司改改善善服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量寶寶貴貴的的信信息息資資源源，，最最直直接接反反映映公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量、、管管理理水水平平及及與與其其他他同同行行運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商的的差差距距。。1））客客戶戶投投訴訴（（意意見(jiàn)見(jiàn)））信信息息來(lái)來(lái)源源：：1001日日統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、周周分分析析96133日日統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、周周分分析析營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳及及代代理理商商大客客戶戶互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)CDMA客客戶戶回回訪訪各級(jí)級(jí)社社會(huì)會(huì)監(jiān)監(jiān)督督員員的的反反饋饋意意見(jiàn)見(jiàn)客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查五、、做做好好服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)察察工工作作，，全全面面提提高高聯(lián)聯(lián)通通的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。2））對(duì)對(duì)上上述述資資料料日日統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、周周分分析析、、月月匯匯總總，，對(duì)對(duì)每每件件投投訴訴都都分分類(lèi)類(lèi)落落實(shí)實(shí)到到16個(gè)個(gè)子子項(xiàng)項(xiàng)中中，，找找出出影影響響當(dāng)當(dāng)前前服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的主主要要矛矛盾盾，，利利用用PDCA全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的有有效效手手段段進(jìn)進(jìn)行行循循環(huán)環(huán)，，直直到到問(wèn)問(wèn)題題得得到到解解決決為為止止。。3））從從抓抓投投訴訴入入手手，，內(nèi)內(nèi)推推到到公公司司的的各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，確確定定責(zé)責(zé)任任和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，建建立立考考核核制制度度，，形形成成全全方方位位的的閉閉環(huán)環(huán)服服務(wù)務(wù)管管理理體體系系。。4））對(duì)對(duì)由由人人為為原原因因造造成成服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量投投訴訴的的責(zé)責(zé)任任初初步步認(rèn)認(rèn)定定和和最最終終認(rèn)認(rèn)定定5）處處罰（（減發(fā)發(fā)績(jī)效效或基基本工工資））。五、做做好服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察工工作，，全面面提高高聯(lián)通通的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。2002年年1001投訴訴按三三網(wǎng)質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)占占百分分比圖圖：五、做做好服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察工工作，，全面面提高高聯(lián)通通的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。2002年年1001投訴訴按產(chǎn)產(chǎn)品單單元統(tǒng)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)占占百分分比圖圖：五、做做好服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察工工作，，全面面提高高聯(lián)通通的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。2003年年1-2月月1001投訴訴按三三網(wǎng)質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)占占百分分比圖圖：五、做做好服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察工工作，，全面面提高高聯(lián)通通的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。2003年年1-2月月1001投訴訴按產(chǎn)產(chǎn)品單單元統(tǒng)統(tǒng)計(jì)占占百分分比圖圖：五、做做好服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察工工作，，全面面提高高聯(lián)通通的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。2003年年1-2月月96133投投訴按按三網(wǎng)網(wǎng)質(zhì)量量統(tǒng)計(jì)計(jì)占百百分比比圖：：五、做做好服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察工工作，，全面面提高高聯(lián)通通的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。2003年年1-2月月96133投投訴按按產(chǎn)品品單元元統(tǒng)計(jì)計(jì)占百百分比比圖：：五、做做好服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察工工作，，全面面提高高聯(lián)通通的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。從上圖圖可以以看出出：2003年年1-2月月1001和96133投訴訴在產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)渠道道、服服務(wù)支支撐各各占的的比例例在發(fā)發(fā)生變變化。。經(jīng)分析析，造造成的的原因因是：：一方面面是對(duì)對(duì)1001本身身的投投訴有有漏報(bào)報(bào)現(xiàn)象象，另另一方方面是是從投投訴產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為投訴訴服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。2、加加大對(duì)對(duì)1001工作作支撐撐和監(jiān)監(jiān)督檢檢查，，為1001各各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)流流程運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)順順暢保保駕護(hù)護(hù)航，，促進(jìn)進(jìn)提高高1001的服服務(wù)水水平。。省、地地服務(wù)務(wù)質(zhì)量量監(jiān)察察部重重點(diǎn)跟跟蹤1001業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的執(zhí)行行情況況及客客戶對(duì)對(duì)流程程的意意見(jiàn)。。配合客客服與與呼叫叫中心心業(yè)務(wù)務(wù)部做做好客客戶投投訴的的處理理，對(duì)對(duì)返單單不及及時(shí)、、處理理投訴訴不認(rèn)認(rèn)真以以及人人為原原因造造成的的客戶戶投訴訴進(jìn)行行通報(bào)報(bào)批評(píng)評(píng)及處處罰。。根據(jù)1001初初步認(rèn)認(rèn)定為為人為為原因因造成成的投投訴，，對(duì)責(zé)責(zé)任單單位下下達(dá)責(zé)責(zé)任認(rèn)認(rèn)定通通知單單，樹(shù)樹(shù)立1001的的威望望，為為1001業(yè)務(wù)務(wù)保駕駕護(hù)航航。對(duì)責(zé)任任單位位下達(dá)達(dá)處罰罰單3、督督促落落實(shí)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳的整整體形形象工工程，，促進(jìn)進(jìn)提高高營(yíng)業(yè)業(yè)廳服服務(wù)水水平。。省、地地加快快對(duì)自自有營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳的建建設(shè)、、改造造速度度及內(nèi)內(nèi)部設(shè)設(shè)施配配置，，達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，樹(shù)樹(shù)立企企業(yè)形形象通過(guò)對(duì)對(duì)自有有營(yíng)業(yè)業(yè)廳和和合作作代理理商進(jìn)進(jìn)行明明查暗暗訪，，了解解營(yíng)業(yè)業(yè)員、、代理理商對(duì)對(duì)公司司的意意見(jiàn)，，只有有對(duì)公公司滿滿意的的員工工、代代理商商，客客戶才才會(huì)享享受到到滿意意的服服務(wù)。。找出出與其其他電電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商的差差距，，提高高主動(dòng)動(dòng)服務(wù)務(wù)和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)意意識(shí)。。定期公公布營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳、營(yíng)營(yíng)業(yè)員員評(píng)比比結(jié)果果，對(duì)對(duì)違規(guī)規(guī)違紀(jì)紀(jì)營(yíng)業(yè)業(yè)員進(jìn)進(jìn)行通通報(bào)批批評(píng)，，與績(jī)績(jī)效掛掛鉤。。4、建建立省省地兩兩級(jí)社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員隊(duì)伍伍，充充分調(diào)調(diào)動(dòng)社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員的積積極性性，促促進(jìn)公公司服服務(wù)水水平的的不斷斷提高高。省、地地公司司的最最直接接的方方式了了解公公司的的產(chǎn)品品和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量及及地、、縣、、鄉(xiāng)公公司員員工、、代理理商工工作和和服務(wù)務(wù)的真真實(shí)情情況。。4、建建立省省地兩兩級(jí)社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員隊(duì)伍伍，充充分調(diào)調(diào)動(dòng)社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員的積積極性性，促促進(jìn)公公司服服務(wù)水水平的的不斷斷提高高。1、省省、地地分別別在社社會(huì)公公開(kāi)招招聘了了服務(wù)務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督督員。。2、全全省統(tǒng)統(tǒng)一印印發(fā)了了《社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員工作作手冊(cè)冊(cè)》，，包括括：社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員的崗崗位職職責(zé)及及管理理辦法法、介介紹公公司概概況、、基本本業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)、營(yíng)營(yíng)業(yè)窗窗口服服務(wù)規(guī)規(guī)范。。3、制制定了了《社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員管理理考核核辦法法》。。4、建建立省省地兩兩級(jí)社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員隊(duì)伍伍，充充分調(diào)調(diào)動(dòng)社社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員員的積積極性性，促促進(jìn)公公司服服務(wù)水水平的的不斷斷提高高。4、建立省省地兩級(jí)社社會(huì)監(jiān)督員員隊(duì)伍，充充分調(diào)動(dòng)社社會(huì)監(jiān)督員員的積極性性，促進(jìn)公公司服務(wù)水水平的不斷斷提高。5、建立服服務(wù)質(zhì)量協(xié)協(xié)調(diào)會(huì)例會(huì)會(huì)制度，實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的的可持續(xù)性性改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量協(xié)協(xié)調(diào)作為省省、地公司司的重點(diǎn)三三會(huì)之一（（總經(jīng)理辦辦公會(huì)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分分析會(huì)、服服務(wù)質(zhì)量協(xié)協(xié)調(diào)會(huì)），，由公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)主持、、相關(guān)部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)人參參加、每星星期召開(kāi)一一次。5、建立服服務(wù)質(zhì)量協(xié)協(xié)調(diào)會(huì)例會(huì)會(huì)制度，實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的的可持續(xù)性性改進(jìn)。會(huì)議根據(jù)上上周1001及營(yíng)業(yè)業(yè)廳的投訴訴形成周報(bào)報(bào)，為服務(wù)務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，會(huì)議議流程如下下：5、建立服服務(wù)質(zhì)量協(xié)協(xié)調(diào)會(huì)例會(huì)會(huì)制度，實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的的可持續(xù)性性改進(jìn)。會(huì)議重點(diǎn)解解決的問(wèn)題題：省地分公司司分別根據(jù)據(jù)投訴情況況確定各自自存在的共共性疑難質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，，通過(guò)剖析析投訴問(wèn)題題出現(xiàn)的根根源和公司司在生產(chǎn)流流程、管理理流程等方方面存在的的不足，并并及時(shí)對(duì)相相關(guān)流程、、規(guī)定、制制度加以完完善和補(bǔ)充充修改。會(huì)議效果：：實(shí)現(xiàn)了服務(wù)務(wù)工作的可可持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，縮短了了客戶與公公司管理層層的距離。。不斷優(yōu)化化和再造流流程，轉(zhuǎn)變變觀念，提提高全員服服務(wù)意識(shí)，，實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)的可持續(xù)續(xù)性改進(jìn)。。6、努力實(shí)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、、營(yíng)銷(xiāo)、服服務(wù)的緊密密捆綁，落落實(shí)連鎖考考核責(zé)任制制，提高企企業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力。。1）制定并并實(shí)施《服服務(wù)質(zhì)量綜綜合考核實(shí)實(shí)施方案》》，按此方方案對(duì)地市市分公司的的服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行逐月月考核，納納入年度績(jī)績(jī)效考核1001客客服質(zhì)量（（35分））大客戶服務(wù)務(wù)工作（10分）營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)代理渠渠道（10分）6、努力實(shí)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、、營(yíng)銷(xiāo)、服服務(wù)的緊密密捆綁，落落實(shí)連鎖考考核責(zé)任制制，提高企企業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力。。服務(wù)管理考考核：用戶投訴處處理及時(shí)率率（8分））移動(dòng)用戶投投訴率（4分）1001撥撥測(cè)考核（（4分）服務(wù)質(zhì)量協(xié)協(xié)調(diào)會(huì)制度度執(zhí)行情況況及效果（（10分））社會(huì)監(jiān)督員員作用發(fā)揮揮（3分））總經(jīng)理熱線線投訴、越越級(jí)投訴、、新聞媒體體曝光事件件（10分分）客戶滿意度度考核分值值占半年或或全年考核核的40%權(quán)重，上上述100分占60%權(quán)重。。6、努力實(shí)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、、營(yíng)銷(xiāo)、服服務(wù)的緊密密捆綁，落落實(shí)連鎖考考核責(zé)任制制，提高企企業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力。。2）對(duì)每件件由人為原原因造成的的投訴要一一抓到底、、跟蹤監(jiān)督督、堅(jiān)決處處罰，并實(shí)實(shí)行雙軌制制考核，搞搞好工種工工序間的密密切協(xié)作，，提高企業(yè)業(yè)的團(tuán)隊(duì)精精神。3）收到總總經(jīng)理調(diào)度度令必須在在24小時(shí)時(shí)內(nèi)回復(fù)，，對(duì)三次不不回復(fù)的部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)實(shí)行一票否否決，就地地免職。4）徹底轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量鏈和和各級(jí)管理理層面上所所有人員的的服務(wù)意識(shí)識(shí)，真正落落實(shí)“以客客戶為中心心、讓客戶戶滿意”的的原則，提提高企業(yè)的的核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。六、幾點(diǎn)體體會(huì)和建議議。1、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量考核管管理體系的的形成和服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察隊(duì)伍的的建設(shè)，以以及作好服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察工作，，我們的初初步體會(huì)是是：領(lǐng)導(dǎo)重視、、專(zhuān)職人員員；建立體系、、各負(fù)其責(zé)責(zé)；全員行動(dòng)、、轉(zhuǎn)變觀念念；靚網(wǎng)工程、、人人奉獻(xiàn)獻(xiàn)；綜合評(píng)比、、雙軌考核核；定期例會(huì)、、跟蹤疑難難；明查暗訪、、社會(huì)監(jiān)督督；客戶滿意、、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。六、幾點(diǎn)體體會(huì)和建議議。2、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理考考核體系的的形成過(guò)程程就是一次次全員服務(wù)務(wù)質(zhì)量、服服務(wù)意識(shí)、、服務(wù)觀念念的大動(dòng)員員、再教育育的過(guò)程，，只有樹(shù)立立了“以客客戶為中心心”的理念念，才能在在競(jìng)爭(zhēng)中不不斷成長(zhǎng)壯壯大。3、在省、、地建立服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察部門(mén)已已經(jīng)迫在眉眉睫、勢(shì)在在必行。4、各級(jí)服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)察隊(duì)伍在在進(jìn)入實(shí)質(zhì)質(zhì)性的工作作后（處罰罰），必須須有各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的后盾，，要有頂住住壓力，不不怕得罪人人的思想。。5、在實(shí)行行服務(wù)質(zhì)量量監(jiān)督考核核中，對(duì)內(nèi)內(nèi)代表客戶戶、對(duì)外代代表公司。。9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:59:0902:59:0902:591/5/20232:59:09AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2302:59:0902:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:59:0902:59:0902:59Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2302:59:0902:59:09January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20232:59:09上上午02:59:091月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:59上上午1月-2302:59January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52:59:0902:59:0905January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:59:09上上午2:59上上午午02:59:091月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。02:59:0902:59:0902:591/5/20232:59:09AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:59:0902:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限