培訓課件中國供應商顧問式服務

中國供應商顧問式服務客戶服務的重要性

對企業(yè)來說，客戶服務是贏得價值客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶服務創(chuàng)造價值.是企業(yè)的生命。三流的企業(yè)拼價格，二流的企業(yè)拼品牌，一流的企業(yè)拼服務對個人來說:1,有助于增加收入.2,有助于提高客戶積累.3,有助于減輕工作和生活的壓力.4,有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，轉(zhuǎn)介紹。客戶不滿意的后果不良的印象顧客一次性購買/不購買不再向他人推薦負面的宣傳個人收入減少個人工作的穩(wěn)定性降低個人沒有工作成就感公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽下降競爭對手獲勝客戶服務人員的基本要求心理素質(zhì)忍耐、寬容品格素質(zhì)態(tài)度、注重承諾、不失信于人技能素質(zhì)工作知識、技巧綜合素質(zhì)人際關(guān)系互動技巧、團隊溝通合作、從經(jīng)驗中學習客戶服務的衡量客戶滿意度客戶真正購買的是什么客戶買的是整體即基本的服務加上人為因素客戶服務的基本理念從客戶的觀點看事情，并讓客戶知道你已這么做

滿足客戶的需求四種需要-被關(guān)心被傾聽服務人員專業(yè)化迅速反應案例：聆聽六規(guī)則問問題，然后安靜，專心注意聽。偏見會扭曲你所聽到的話。屏除偏見，心無成見地聆聽。不要還沒有把整個情形聽完，就急著回答。不要打岔（可是……但是……不過……）。聆聽，有目的地聽，仔細地聽，聽出解決之道來。聽出弦外之音。暗示的話通常都比明說的話重要。用行動表示你在聽。態(tài)度熱愛你的客戶。這個無法造假，也不可替代。每個SALES都必須關(guān)心和尊重他的客戶。如果你不熱愛現(xiàn)在的客戶，那最好換一個客戶群，或換一種行業(yè)。每個人的首要工作理念應該是：“讓客戶滿意是我的責任與至關(guān)重要的任務?！泵總€人都應盡其所能地讓客戶覺得自己所花費的金錢和時間都是值得的。

建立良好的服務氛圍態(tài)度度顧客總是對的的——在他看看來。這句格言幾十十年來一直被被不斷地爭論論和批駁，但但就像辛辣的的食物一樣，，讓人欲罷不不能。因為感感知是真實存存在的，當你你與客戶打交交道時，你必必須謹記他的的感受才是最最重要的。從從這個角度來來判斷問題、、提供客戶服服務，很少有有出錯的。低承諾，高兌兌現(xiàn)。每一位顧客或或可能的顧客客來找你，他他心中一定是是有期望值的的。有的合理理，有的卻不不是。能否實實現(xiàn)這些期望望值與客戶的的滿意度密切切相關(guān)。所以以要學會應對對客戶的期望望，最好的辦辦法就是告訴訴他這件事得得要兩星期才才能完成，然然后馬上把它它做好；或承承諾一定價格格下的一定工工作量，然后后在既定的價價格下多完成成50%的工工作。當然，，你知道自己己能夠把工作作做得更快更更多，但客戶戶卻無從了解解。他期望得得比較低，卻卻得到的多———自然就會會很驚喜。態(tài)度度人都會犯錯。。犯錯不會致命命，致命的是是掩飾錯誤。。客戶不會期期望你是完美美無缺的，事事實上也不可可能。因此倘倘若你真犯了了錯，不要掩掩飾、否認或或欺騙。這是是下下之策。。如果你的服服務真出了問問題，承認過過錯，并想辦辦法自己來解解決。如果雙雙方都有過失失，告訴客戶戶真實情形。。根據(jù)我們的的經(jīng)驗，我們們與客戶之間間長期關(guān)系的的建立既可能能基于完善的的客戶服務，，也可能基于于問題的不斷斷修正。原因因何在？因為為當你全力以以赴地想把某某件事做好時時，你也證明明了你的實力力，正如你的的個人品牌一一樣。實際分析———客戶投訴常見見幾大問題對效果不滿意意投訴主要集中在以以下3點：1、反饋數(shù)量量多，質(zhì)量差差的問題，浪浪費時間2、反饋收到到不及時3、銷售人員員夸大效果，，給予客戶過過高期望對銷售人員不不滿意銷售前/銷售售后問題1、重復復的拜訪，對對客戶造成困困擾原因：跟進公公開客戶欠了了解leads未未經(jīng)檢查上門門沖突陌生拜訪沖突突對銷售人員不不滿意問題2、報價價/促銷的混混亂，報價不不誠信，欺騙騙客戶原因：銷售人人員的簽單心心切只求簽大單，，不愿簽小單單心態(tài)對銷售人員不不滿意問題3、催款款很積極，收收了錢就不見見人影原因：當客戶戶是取款機，，典型的功利利心態(tài)沒有做好決策策者和使用者者間的溝通對銷售人員不不滿意問題4、順便便來回訪，解解決不了問題題原因：缺少準準備，不重視視回訪，為回回訪而回訪不專業(yè)，解決決不了客戶問問題對銷售人員不不滿意問題5、銷售售人員態(tài)度不不好，強硬態(tài)態(tài)度原因：缺乏服服務意識，不不知道面對的的是誰情緒控制差對銷售人員不不滿意問題6、簽了了單，不知道道找誰解決問問題原因：功利、、責任心有問問題對可使用資源源不清楚，比比如后臺對銷售人員不不滿意問題7、不知知道怎么使用用中國供應商商及相關(guān)操作作原因：對自己己的產(chǎn)品及服服務不熟悉缺乏責任心對銷售人員不不滿意問題8、我們們的人缺乏顧顧客的專業(yè)知知識原因：自我我學習能力差差售后服務簽訂合同后到到上傳前：1，給給客戶戶發(fā)一一封感感謝信信2，幫幫助客客戶一一起整整理資資料3，協(xié)協(xié)助拍拍攝定期上上門回回訪，，并經(jīng)經(jīng)常保保持聯(lián)聯(lián)系保持聯(lián)聯(lián)系———最最基本本的一一點就就是與與你的的客戶戶保持持經(jīng)常常的聯(lián)聯(lián)系———不不用準準備什什么問問題———這這可能能是最最好的的了解解你的的生意意進展展的方方法。。這一一點最最重要要的方方面就就是：：明確確地讓讓客戶戶知道道你會會與他他們保保持經(jīng)經(jīng)常的的聯(lián)系系，并并歡迎迎他們們提出出問題題或建建議。。服務最好好的方法法，是讓讓客戶自自己參與與讓客戶明明確他的的責任和和必須完完成的工工作，可可以給客客戶定一一個工作作任務，，而你必必須做到到監(jiān)督、、鼓勵和和引導。。Suchas:1-3個月月：完全全熟悉操操作內(nèi)容容，掌握握判斷客客戶的基基本技巧巧，爭取取有試單單；4-6個個月：積積累部分分好客戶戶，有正正式的ORDER；7-9個個月：擴擴大戰(zhàn)果果，解決決隨時出出現(xiàn)的負負面影響響；10-12個月月：為續(xù)續(xù)簽做準準備，告告訴客戶戶持續(xù)做做市場的的好處，，幫助客客戶把眼眼光定得得更遠；；讓客戶知知道你為為他所做做的服務務每次回訪訪，老總總和外貿(mào)貿(mào)操作人人員，都都是必須須回訪到到的人；；及時通知知客戶，，你為他他做的服服務以及及效果經(jīng)常瀏覽覽客戶的的頁面，，幫助客客戶檢查查它的關(guān)關(guān)鍵詞、、排名，，及時幫幫助客戶戶調(diào)整客戶第一一用心服務務幫助客戶戶成功謝謝!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:54:3702:54:3702:541/5/20232:54:37AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:54:3702:54Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:54:3702:54:3702:54Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:54:3702:54:37January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:54:37上上午02:54:371月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:54上上午1月-2302:54January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:54:3702:54:3705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:54:37上上午2:54上上午午02:54:381月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:54:3802:54:3802:541/5/20232:54:38AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2302:54:3802:54Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:54:3802:54:3802:54Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:54:3802:54:38January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:54:38上上午02:54:381月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:54上午午1月-2302:54January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/52:54:3802:54:3805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:54:38上午午2:54上午午02:54:381月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。02:54:3802:54:3802:541/5/20232:54:38AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:54:3802:54Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。02:54:3802:54:3802:54Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2302:54:3802:54:38January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:54:38上上午午02:54:381月月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月232:54上上午午1月-2302:54January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/